柜面服务礼仪教材

柜面服务礼仪

讲授人：2013年06月22日大纲服务礼仪的重要意义

服务礼仪的基本分类123服务礼仪的实战应用服务礼仪的重要意义人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁

-----荀子大纲服务礼仪的重要意义

服务礼仪的基本分类123服务礼仪的实战应用

举止大方言行得当

容貌端庄服饰规范

文明礼貌不卑不亢仪表仪态语言服务礼仪的基本分类62、对面部要求1、对头发要求3、对手臂要求仪表服务规范

4、对腿部要求5、对着装要求仪表规范（一）对头发的要求保持清洁，长短适中，发型得体，美发自然，女士长过肩部应盘发或束发；男士头发以触及衬衫领为准前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。不能剃光头，不得留怪发，不得染颜色过炫的彩发。●避免衣服沾有头皮屑基本要求明令禁止仪表规范（二）对面部的要求五官清洁，淡妆为宜，精神饱满，面带微笑。

不要带深色眼镜禁止不文雅响声不要当众化妆禁止留胡须香水不要浓重。基本要求明令禁止仪表规范（三）对手臂的要求

保持清洁，饰物得体，袖口紧扣。

不留长甲，不涂彩甲不露纹身不挽袖子基本要求明令禁止仪表规规范（（四））对腿部部的要要求女士长长裤裙裙子，，选择适适宜鞋鞋袜，，鞋面洁洁净亮亮泽；；不得穿穿短裤裤，短短裙男士不不得暴暴露腿腿部皮皮肤。。不得穿穿色彩彩鲜艳艳皮凉凉鞋鞋跟不不宜过过高，，厚，，怪避免袜袜子脱脱丝褪褪落基本要要求明令禁禁止仪表规规范（（五））对着装装的要要求平整干干净合合身专业标标识到到位色彩先先后确确定五纯三三色原原则款式的的TPO原则领袖口口外漏漏1cm领带领领结饱饱满长长度及及腰扣法讲讲究口袋腰腰带处处不要要有过过多物物品。。基本要要求明令禁禁止2、体姿姿----标准，，规范范1、表情情----亲切，，自然然3、动作作----文雅，，合体体仪态服服务规规范仪态规规范—表情笑度适适宜，，不得有有漠视视，轻轻视，，审视视目光光三笑三三米原原则散点柔柔视原原则抬头、、挺胸胸、收收腹、、提臀臀、立立腰、、平肩肩，下下颔微微收，，目光光平视视，面面带微微笑，，男士士两脚脚分开开比肩肩略窄窄，双双手置置于体体前、、体侧侧或背背后，，女士士双腿腿并拢拢，双双脚并并拢或或分开开45度——60度，或或脚呈呈“T”字步，，右手手轻轻轻叠放放左手手之上上，自自然置置于体体前。。站姿坐姿行姿蹲姿PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.上身应应端正正，挺挺胸收收腹，，并使使背部部与臀臀部成成一直直角，，只可可坐在在椅子子2/3的面积积处，，不可可仰靠靠椅背背。.上体保保持站站姿，，一脚脚在前前，一一脚在在后，，小半半步的的距离离，两两腿同同时向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿垂垂直于于地面面，在在后方方的脚脚后脚脚跟提提起，，脚掌掌着地地，臀臀部向向下坐坐。女女士保保持两两腿并并拢，，男士士腿分分开45度——60度。行姿是是站姿姿的延延续。。一般般是以以腰为为轴，，上臂臂带动动下臂臂，目目光平平视，，走直直线，，注意意其他他部位位不要要乱动动，仪态规规范---体姿仪态规规范---站姿：：头正正、肩肩平、、胸直直、腹腹收、、手垂垂坐姿：：头正正、直直身，，目前前，腿腿并、、直角角注意顺顺序，，讲究究方位位落座无无声，，入座座得法法，离座谨谨慎。忌：双手插插兜，，双脚脚过分分左顾右右盼，，摇头头晃脑脑前倾后后仰，，歪趴趴两侧侧双手端端臂，，肘部部支面面两腿抖抖动，，高跷跷二郎郎脚尖指指人，，摇荡荡抖动动男士在在站立立时，，一般般要双双脚平平行，，大致致与肩肩同宽宽；要要全身身正直直，双双肩稍稍向后后展，，头部部抬起起，双双手自自然下下垂，，叠放放或相相握于于腹前前。女士在在站立立时，，应当当挺胸胸、收收颌，，目视视前方方，双双手自自然下下垂，，叠放放或相相握于于腹前前，双双腿基基本并并拢，，不宜宜叉开开。仪态规规范---动作手势：持物--可用一只手，也可用双手，动作自然，物体尖端不要指向别人，字体正对着对方。指示--身体微侧向客户一边，用位于客户另一侧的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。握手--即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握信对方的手掌。

标准常用动作鞠躬：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠在体前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客户时。致谢式鞠躬要求30度，用在感谢或恭送客户时。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客户表示歉意时

2、语调调柔和和1、称呼恰恰当3、语气气亲切切仪表服服务规规范4、语言标标准5、用词文文雅大纲服务礼礼仪的的重要要意义义服务礼礼仪的的基本本分类类123服务礼礼仪的的实战战应用用服务礼礼仪实实际运运用常见礼仪实际运用迎来送往业务受理资询受理投诉受理单击此此处添添加标标题◆面带微微笑，，主动动迎候候，送送出问问候语语，“您好好，欢欢迎光光临””◆面带微微笑，，注视视对方方，站站立时时行鞠鞠躬礼礼；坐坐姿时时行欠欠身礼礼，使使用标标准语语言并并用手手示意意：“您好好，请请问您您需要要办理理什么么业务务”◆当需要要为客客户送送行时时，应应在客客户的的后方方，距距离约约半步步，送送至大大厅门门口或或送达达地后后可行行握手手礼，，使用用标准准用语语：““请您您慢走走，欢欢迎您您再次次光临临”向向客户户道别别。◆面带微微笑，，主动动站立立，添添加客客户的的姓氏氏，“*小小姐/先生，手续已已办理理完毕毕，请请收好好.很高兴兴为您您服务务”以示对对客户户的尊尊重并并增加加亲切切感！！发出出送别别语，，可可以加加入个个性祝祝福：：“谢谢谢光临临，祝祝您周周末愉愉快！”迎来送送往规规范礼礼仪24服务礼礼仪实实际运运用业务受受理：◆当客户户临近近柜台台时,柜员应应根据据不同同对象象进行行适当当称呼呼,并主动动打招招呼。。如您您好，，先生生或小小姐，，请问问您办办理什什么业业务？？◆受理业业务需需客户户出示示证件件时应应语气气诚恳恳，吐吐词清清晰：：“您您好，，请问问您带带了**证证件了了吗？？”客户递递上资资料、、证件件时应应双手手接过过，且且表情情自然然地向向客户户道谢谢。返返还证证件或或给客客户单单据时时应双双手将将证件件或单单据正正方向向递到到客户户手中中，并并与客客户确确认：：“这这是您您的证证件和和XX资料料，，请请收收好好。。””◆客户户的的资资料料是是否否齐齐全全，，如如果果不不齐齐，，应应耐耐心心提提示示：：““对对不不起起，，您您还还缺缺**资资料料，，麻麻烦烦补补一一下下。。””需需要要客客户户签签名名或或填填写写漏漏项项时时，，应将将资资料料平平整整、、正正向向摆摆放放在在客客户户面面前前，，用用笔笔尖尖或或食食指指示意意应应填填写写的的位位置置，，同同时时说说：：““麻麻烦烦您您在在这这里里签签名名或或补填填**内内容容。。”◆接收收资资料料并并审审核核完完毕毕后后，，应应尽尽快快处处理理，，并并注注意意与与客客户户互动动，，请请客客户户稍稍等等。。遇遇有有现现金金处处理理的的业业务务要要唱唱收收唱唱付付。。服务务礼礼仪仪实实际际运运用用咨询询受受理理：：◆1.5米范范围围目目光光迎迎接接，，面面带带微微笑笑询询问问：：““您您好好，，请请问问有有什什么么可可以以帮帮到到您您吗吗？？””在在倾倾听听的的过过程程中中，，应应注注意意回回应应，，与与客客户户保保持持交交流流的的状状态态。。◆没有有听听清清客客户户的的问问题题时时，，应应及及时时进进行确确认认，，可可以以说说：：““非非常常抱抱歉歉，，我我没没有有听听清清您您的的问问题题，，麻麻烦烦您您再再说说一一遍遍，，可可以吗吗？？””◆当客客户户表表述述完完毕毕后后应应重重复复客客户户的的问问题题予予以以确确认认。。如如发发现现客客户户显显现现出出没没有有听听懂懂的的表表情情，，应应考考虑虑变变换换一一种种陈陈述述方方式式。。同时时讲讲：：““请请问问我我这这样样讲讲，，清不不清清楚楚或或这这样样解解释释可可以以吗吗？？””服务务礼礼仪仪实实际际运运用用投诉诉受受理理：◆安抚抚客客户户并并引引导导到到恰恰谈谈室室。◆注意意倾倾听听，，冷冷静静客客户户情情绪绪。。给给予予回回应应，，并并予予以以关关注注。◆确认认记记录录。。◆合理理投投诉诉及及时时解解决决；；不不合合理理投投诉诉，，耐耐心心解解释释。。◆切忌忌争争辩辩，，也也勿勿盲盲目目承承认认错错误误。◆致谦谦，，送送别别。。礼仪仪有有多多远远，，成成功功就就有有多多远远！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2200:36:5100:36:51December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月202212:36:51上上午00:36:5112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2212:36上上午12月-2200:36December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/250:36:5100:36:5125December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:36:51上午午12:36上上午00:36:5112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:36:5100:36:5100:3612/25/202212:36:51AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2200:36:5100:36Dec-2225-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。00:36:5100:36:5100:36Sunday,December25,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2200:36:5100:36:51December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月202212:36:51上上午午00:36:5112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2212:36上上午12月月-2200:36December25,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/250:36:5100:36:5125December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:36:51上上午午12:36上上午00:36:5112月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。00:36:5100:36:5100:3612/25/2022