酒店前台接待员工作职责

前台招待职工作职责：一、负责预约销售客房：1、接到客人的预约客房电话（使用标准用语接听电话）。2、咨询定房人的姓名（先生/小姐，请问您尊姓请稍候）3、查察电脑入住率，能否接受入住（到达时间，所需要房型，及大体入住的天数）4、接受预约，与来电者确立信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确立付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述所有纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如特别重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员换班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责招待，要先说欢迎语，再说问候语，最后咨询客人需要。2、招待服务要做到语调轻柔，和蔼：“请”字当头，“感谢”扫尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再会”3、依据客人需要，为其介绍房间种类及收费方式。4、确认入住后，认真查对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（关于长住客，尽量多收押金）或是房租，确立支付方式。6、向住客开押金单/收条、住宅通知单以及房卡，最后温馨提示房客旅馆里的注意事项。7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代劳事项：morningcall、请勿打搅、查无这人等事项。8、前台要与楼层随时查对房态，免得在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每日正午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如需要退房的房客当日12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处认识或是电话咨询房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？），能否要退房，注意分类退房房客和续住宅客。3、客人办理退房手续，需回收押金单（收条）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物件、家私配置能否出缺乏或破坏），并依据电脑或是工作表单记录，详尽查对房客对付房租、电话费或其余服务花费。并向客人明列其花费明细，扣除花费花费，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物件、家私破坏的行为）后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次莅临。PS：1、当日正午11：00—13：00为租、退房顶峰期，客人许多时，招待工作应忙而不乱：办理第一位、咨询第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要认真查对客人的押金单以及房号，务必需向客人回收房卡：每间客房只配一张房卡，所以房客的住宅资料必定要详尽登记。如若房客在住宅过程中，丢失房卡，此房卡补偿有客人负责。如若退房时，前台末向客人回收房卡，造成房卡丢失，则此赔有当班办理退房手续的职工负责。所以，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住宅率，认真查对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要趁便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当日的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿使用的的物件和家私的破坏，照报价表收费。假如房客有以上的的花费行为发生，而楼层没有检查出的话，此花费由查房服务员负责。否的话，由当班前台职工负责。四、整应当班营业额1、依据当日的退房率，查对剩于住宅的押金单或是房租。以及已退房的房卡能否已回收。2、下班前的一至两个小时，整应当班的房租收入、电话费、有偿使物件费、家私配置破坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所节余的为当日当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。4、节余时间的营业额（房租或其余收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员盘点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务旅馆前台部！我是李X，请问有什么能够帮到您的”假如来电需转接客房，则要对方供给切实的房号和房客姓名；假如来电需转接手公室，则要咨询对方尊姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，快速电话咨询办企业室领导能否接通XX的来电，否的话，见告来电人员：XX经理不在，或是在开会。C假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是临时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么能够帮到您？假如来电显示到切实的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超出3声，接起电话后，则要向对方道歉：“对不起！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录取的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不行依赖桌、椅、墙壁、更不可以坐在桌子或椅背上。2、工作中间，长话短说，不行长时间使工作电话占线，免得影响业务信息的传达。3、通话中间，时刻保持浅笑，对方“听”获得。4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不尊敬他人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以够使用企业统统迅设备拔打当地或长途个人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再会。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，办理客人的投诉、意建和要求：1、以踊跃的态度听取和办理客人的投诉。2、换位思虑，能变换角色，身临其境的为客人考虑。3、在不违犯规章制度的前提下，尽可能知足客人的需求。4、宽容、忍受，不论任何原由不睦客人争辨，把理让给客人。5、尽量保护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、保护酒店的形象和名誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然、大方，不要慌张失措，更不行漫不经心。语调要轻柔，说话声音不行过大，用商议或是咨询的口吻与客人谈话。讲话的体态，与客人商议时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交错放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的解说或是交待。关于局势严重者，则要立刻报告给上司领导。8、对客人提出合理建议、责备和投诉表示感谢，并向客人解说：在部门条件成熟的状况下，我们会采用的。PS：理性的对待的客人的投诉和责备，则反响旅业职工的最正确职业修养。客房部职工工作职责一、客房洁净（退房、续住宅、请勿打搅房、空屋）1、早班接班后，认识当日的客房散布状况。由领导或经理分配当日的洁净任务，准备好洁净车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易耗费物件（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按次序打扫房间卫生：续住宅—退房—请勿打搅—空屋抹尘：A续住宅打扫不得超出30分钟B退房打扫不得超出45分钟请勿打搅房间，要预先电话或叩门征得客人赞同后，方可打扫卫生。空屋末房不得超出5分钟。3、客房洁净标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”打/“扫卫生”撤垃圾（在注意续住宅客的便签纸或是报纸，未经客人赞同，不行撤走）按标准撤/做床（假如是续住宅客，按续住宅客的要求折叠床铺）洁净洗手间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶）抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦抹，注意边角地点）增补物件（按规定数目增补缺乏的客用品）吸尘（从里向处，注意边角）检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、洁净洗手间的标准程序：撤垃圾、布草洗清杯具类喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆用浴盆刷、马桶刷洁净：刷、冲、擦洁净镜面增补客用品及布草擦地面二、统计当日当班的住宅表格及工作状态1、擅长记着房客的姓氏或姓名，但不可以最少呼其名。认识客人所住的天数、人数。假如常住客，尽可能掌握房的习惯和气恶。切记所服务楼层的的住宅状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的进出和来访登记。3、患病或是酿酒的房客，要交待所有职工留神其房间状况。若有突发善，要报告上司领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在切合企业规定的状况下，做好借用登记和交接班。5、客人退房后，遗留在客房里的物件，要立刻上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物件的保存限期：一般物件三个月、名贵物件一年。6、对天当日的续住和新租房房客供给客房服务：卫生洁净、morningcall、送开水、报纸等服务。7、领班人员做好所负责职工的工作时间和状态，并检查职工打扫的客房卫生。8、统计当日当班的布草和易耗费物件的用量。三、退房查房的程序：1、获得房客退房的信息，叩门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）能否齐备或能否有破坏现象，以及有偿使用物件的使用状况。（家私配轩能否有破坏或是严重污渍的现象）2、假如房间配置有破坏或是缺乏现象，则依据实情通知前台，由前台收取期补偿花费。3、假如因为服务员的失误，末将家私破坏和有偿使用物件的量通知前台，则此花费有查房服务员负责。四、客人破坏物件的办理：1、保存现场，立刻通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理依据破坏程度通知有关部门。3、四专业人士确立补偿金额，由主管理或经理联系客人办理。4、关于有些破坏能够办理，能够不补偿或补偿部分清理、维修花费。五、保持自己工作地区内的齐整、干净工作前，下班后将工作地区清理干净，部署齐整。六、办理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、保护客人和旅馆两方的利益，在没有弄清事实实情时，不可以盲目、草率地给客人必定或否认的回复。3、实时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、假如自己范围内办理不了，实时上报主管或是经理来办理七、统计当日当班所用的布草和易耗费物件量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要伸展肩背，不要哈腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、依据右边通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。3、碰到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，假如房客在客房内，要和房客说：对不起，打搅了5、在旅馆走廊见到客人，应靠右立足（或是渐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是浅笑点头表示。酒店保安员岗位职责职务概括：负责岗位值班的人员，经过对各个出口的控制，交通要道、公共地区次序的保护，车辆的引导、停放等来为酒店正常经营供给保障。职责范围：1、熟习治安、消防业务知识；2、严格查证，提防闲杂人员混入酒店；3、严格履行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员一定按会客程序操作；4、监察职工戴证进出酒店，监察酒店职工考勤打卡；5、做好外来车辆登记工作；6、阻挡职工及客人私自携带危险物件进入酒店；8、依据职工手册的要求检查职工所带的物件；9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班地区的卫生工作，重要状况须有专报；、在必需时供给护送服务；、保护大堂次序，保持大堂幽雅文明环境；、爱惜保存好公共设备；、防备精神患者、衣不蔽体者、衣冠不整者进入酒店；、注意追踪、咨询无明确目标人员，发现可疑状况实时采纳举措，亲密关注零点此后进出酒店的人员；、辅助保安领班检查办理投诉；、会同保安领班对行