物业管理安保员培训手册

物业管理安保员培训手册精品汇编资料安保员培训手册一、物业管理常识篇1、 物业管理所指的“物业”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么？答：物业管理是指物业管理企业受物业产权人的委托，依据物业管理委托合同，对房屋建筑及其设施设备，市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。3、为什么要实行物业管理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。5、物业管理企业的作用是什么？答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。6、什么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构， 经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。7、物业管理公司和业主委员会的关系是什么答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。8、物业保安服务的目的和作用是什么？答：物业的治安保卫工作，是物业管理企业为防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财务损失、人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。安全保卫工作在整个物业管理中占有重要的地位，他是业主安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的基础。同时，良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉，以及同类行业中取得优势地位。9、保安工作的服务范围是什么？答：（1） 提供全面的防范宣传服务。（A）告诉群众怎样防备不法之徒。（B）宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。（C）宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和战术性指导。（D）揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动向。（E）对基本防范知识的普及和启蒙宣传。（2）为重点区域提供安全服务。随着改革开放的深入，发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性，当公安机关接到报警后，往往是没有警力立即投入，或是警察赶到现场已经晚了。针对这种情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的应急处理，之后移交相关部门做后期处理。（3）提供广泛的社区服务。保安部门在提供必要的安全服务外，还可以提供其他广泛的社区服务工作，以此提高物业管理企业的服务品质，完善服务内容，融合与业主之间的关系。10、我们收取停车服务费的法律依据及标准？答：停车场收费是参照武价字 [2004]135、136号文件规定，执行车位收费标准指导价。11、业主缴纳了停车费后物业公司承担什么责任？答：车辆管理服务费是指在指定的停车场内，对业主提供停车车位、道路维护及相应的管理所收取的费用。车辆管理服务费不包含在物业管理综合服务费内，对于车辆停放管理及赔偿责任，物业管理公司应与业主另行约定。12、治安管理主要内容是什么？答：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、 **活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。13、、治安管理的主要目的是什么？答：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防 **活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。二、入职应知篇（1）公司简介武汉嘉泽物业管理有限公司简介武汉嘉泽物业管理有限公司是一家以从事专业化物业管理，物业管理顾问、、家政服务、物业管理专业培训等、为房地产项目工程设计施工前期策划的市场化物业管理企业。是一家具有：专业化、市场化、规范化的从事承接物业管理市场的专业化物业管理公司。公司成立于 2007年7月，注册资金310万元，物业管理资质三级，经营范围为专业化物业管理。公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经理办公室、财务部。小区服务处实行经理负责制，设客户服务部、环境管理部、工程维修部、安保部。公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员二十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费、账务公开。 。公司注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。（2）小区基础知识1、 星海虹城小区是什么样的规模 ?东、南、西、北接邻地是什么？到市区的交通如何？通讯地址、邮编是多少？服务处电话是多少？2、 星海虹城小区楼、栋、单元数量及总户数、已入住户数：3、 小区车位数：（室内车位）4、 服务处架构。答:服务处架构为:服务处主任,下属客户服务部、安保部、工程部、环境部。5、 小区内有哪些户外设施 ?6、 小区内有多少巡更点,及哪些需要重点防范的设施、部位？7、 经常进出小区车辆介绍（开发公司、物业公司车辆号牌，往来单位车辆号牌）。答：附后8、 小区内是否能养宠物？答：根据市政府有关规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。（3）入职指引1、入职务要求1、1聘用条件：A、安保员：年满18周岁以上45周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，无不良嗜好，无犯罪记录。B、安保班长：员工中的优秀者，具有一定管理能力，根据需要聘为班长。C、主管、队长：具有一定管理能力，现任队长半年以上，现任班长一年以上，在员工岗位上连续两年被评为优秀员工。持有保安员上岗证、退伍证、物业管理员上岗证或物业管理企业经理上岗证。掌握消防安全、治安维护、救火救人等方面的专业知识；了解必备的法律法规知识；有较强的处理突发事件和预防事故的能力水平；有较强的军事训练能力和军人素质；2、新员工报到程序：2、1报到：A、 岗前培训合格的新员工，第一个工作日到服务处报到，并办理以下手续。B、 填表：报到当日如实填写《员工登记表》，并在表上贴上本人近期照片。C、 验证：填表后一并提交个人相关资料：身份证、学历证、操作证、上岗证、培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。2、2试用期：A、 新员工入职后须参加 7天岗前培训，考核合格后上岗试用。B、 新员工试用期 1个月，试用期长短依据员工在岗位的表现决定。C、 员工在试用期内与公司签定为期一年的《劳动合同书》 ，合同期限从试用之日起至次年同日结束。2、 3转正：A、 员工试用期满需填写转正申请。B、 经本人述职、部门负责人和服务处主任签署意见后，报公司行政办公室，呈总经理审批后，予以转正。3、员工劳动管理：3、1、工作时间：公司实行每周 6个工作日，其中一天算加班，每天工作时间 8小时。3、2法定假日：员工按规定享受10天法定假日：元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。3、 3工休假：A、病假（每月四天公休以外的）：病假需经服务处主任批准，并填写〈请假单〉附医院的证明。当月病假不得累计超过3天，全年病假不得累计超过一个月。B、事假（每月四天公休以外的）：安保部主管以下员工请事假，两天以内由服务处主任审批，两天以上报公司总经理审批。当月事假不得累计超过3天，全年累计不得超过15天。C、婚假：员工在公司工作满一年者可以享受3天（晚婚7天）婚假。员工休婚假须提前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。D、产假：员工在公司服务满三年以上者可以享受90天产假，员工休产假时需提前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。F、丧假：员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受 3天带薪丧假；员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天带薪丧假。员工丧假需由本人申请经服务处主任批准。三、保安基础常识篇。1、保安的职责是什么？答：保安的职责是：a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机） ，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告带班部门领导，确保管区的安全。执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。严格执行交接班制度、按时按规定交接班。对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。2、安保员职业道德规范一、热爱本职，忠于职守安保员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命财产安全的责任。因此，安保员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。二、遵纪守法，勇于护法安保员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。三、不计得失，勇于奉献安保员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，维护公司利益和小区安全。四、文明执勤，礼貌待人热爱公司，关心业主，全心全意为业主服务，这是安保员职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。五、廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对安保员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此，安保员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。3、安保部兼职八大员：保保员——24 小时安保人员值班，对小区公共设施、业主房屋、财产（车辆） 、人生安全进行重点保卫，预防小区出现偷盗，打架斗殴、凶杀、抢劫等事件发生。消防员——保卫工作兼职消防工作，对施工装修单位现场，小区易燃部位，配置灭火器，对小区消防井、消火栓、水带、水枪配置齐全，定期检查。训练消防带的展开与应用。对火灾的紧急情况设处置预案。管理员——对小区装修队伍、外来人员、送货车辆以及本小区车辆进行管理。每周进行查房，严禁无三证装修人员在小区过夜。外来人员和送货车辆要控制时间，限时出小区。严禁车辆乱停乱放，严禁在小区徘徊。收费员——了解和掌握物业管理的收费标准，对进入小区的车辆（除办理停车证的车辆外），进行临时停车收费。根据领导的安排协助各部门收取水电费以及物业管理费等。宣传员——学习物业管理常识和基础知识、熟悉本公司和管理处的基本情况。向业主和住户宣传本公司的服务内容。向装修队伍和住户宣传有关防火、防盗的知识，宣传有关环境保护的内容及要求。接待员——公共秩序维护员要应用礼貌用语，在遇到业主投诉时，要热情接待，认真听取意见和建议，耐心解答住户提出的问题。在陌生客户提出疑问时要充当向导。保管员——保安人员对于住户的信件、邮包，从接收到送件上门，要妥善保管，防止丢失和损坏。对于住户临时存放和保管的东西要当面点清。业主的车辆要重点看护，以防丢失、碰撞和损坏。服务员——保安在执勤时要亲情服务，关心小区老人，帮助业主搬运物品，替业主送报纸，送水等。4、安保员行为规范1、与人沟通时，讲普通话。2、语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。3、语言和行动要协调一致不要高声喧哗、手舞足蹈。4、遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。5、与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。6、在别人感谢时，应表示：“不用谢”，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。7、因工作需要到业主家中时， 按响门铃后应主动说：“您好，我是物业安保”。8、检查证件时应礼貌说：“请您出示证件”，验证后道声：“谢谢”不准大声叫喊让其出示证件。9、任何时间不许说：“喂”、“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们领导没告诉我”、“这不是我的事”。10、安保员值班时，必须按规定着装，保持服装的干净整洁，不穿迷彩服或者冬服夏穿。11、安保员值班不许穿凉鞋，不准佩带除手表以外的任何饰物，不准卷衣袖、裤脚，必须佩戴好工牌。12、门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。13、站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。14、安保员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有业主时应礼貌问候。15、遇有上级公司领导巡视小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。16、安保员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。17、安保员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌的行为。18、安保员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公共场合活动。19、安保员应经常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理发，不准留长发。20、安保员不准与业主装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。21、安保员不准利用职权谋取私利，损坏公司荣誉。22、安保员不准以任何理由与业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手，骂不还口。23、安保员的口号：“服务与警卫共举、友善与威严并存” 。5、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；4）向公安人员提供相关案件详情。6、小区对装修施工单位有那些规定？答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》 、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修管理责任书》 、《装修管理协议书》、《装修申报表》和《装修施工承诺书》，并领取《装修许可证》、《装修施工告示》。办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为7：00-12：00，14：00-19：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。装修施工人员严禁在现场明火作业或做饭。7、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？答：门卫的工作除日常从事的人员、车辆、物品进出管理等治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务： 1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。 3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。 4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。8、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。 2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。9、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间 （一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业； 3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛； 4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。10、巡逻安保服务的主要任务是什么？答：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。11、安保巡逻工作应注意的事项是什么？答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。12、安保员礼仪（1）、安保员仪容、仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后女员工发长不过肩，如留长发须束起发不触后衣领，无烫发。或使用发髻。脸、颈及耳朵绝对干净，每日脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡面容妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化剃刮胡须。妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班身体前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣 注意各部细节，内衣不能外露等饰物自上而下第四个扣子处。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司工装管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形衣服式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（2）、安保员行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两眼站姿平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，坐姿小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂走姿不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。行走 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让住户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，引导客人下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让住户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指指引方向示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入进出办公室内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声接听电话 内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5厘米。培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题， 主动关闭手机或 BP机等通培训讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。（3）、保密规范公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，按公司相关规定执行。员工内部员工内部不得互相打听对方的工资、奖金、内部的机密决定，禁止传播“小道消息”。员工与业主 1. 面对客人询问公司员工的工资、家庭情况、电话号码、及内部管理等方面的问题时，应婉言谢绝，避开话题。除工作需要之外，员工不得打听、议论住户的隐私。员工与社会 1. 员工在与外界接触中代表嘉泽物业的企业形象， 不得透漏公司的任何机密。员工不得将公司相关管理管理文件传播与其它人士。4）、安保员常用礼貌用语项目 规范礼仪礼节在任何工作场所，见到客人应主动问候。问候与同事首次见面应主动问好。注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女称呼士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不礼貌语言便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。接听电话时，拿起话筒—“您好！星海虹城物业服务处”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话接听电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是星海虹城物业服务处）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应面对客人 说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。态度2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。5）、岗位常用礼仪入口岗（迎宾岗）项目 规范礼仪礼节1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2. 与住户沟通时保持一米以外的距离3. 不直接拒绝住户，不说“不知道”等模糊的话来访人员接待陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向住户指引方向。当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。主动要住户填写“携物出门条”。物资放行接待2.认真核对物资无误后，对住户表示感谢。住户离开，要有礼貌地告别。当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将接待住户投诉 处理情况反映给领导或部门住户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、报告上级领导和住户服务人员，并积极维持现场秩序B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。巡逻岗项目规范礼仪礼节1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，巡逻随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇住户1.巡逻行走时遇到住户，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。1.通知中心进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。遇见可疑人物3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规交通手势定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭车辆进出停车证”。场3.立正，右手（或左手）抬起挡车器，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。监控中心值班岗项目 规范礼仪礼节接听电话 1.按照接听电话礼仪执行。接住户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复住户预约内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。1、接到紧急报警，问清地点后迅速通知领导和相关部门。2、按着突发事件处理程序进行处理。接到紧急报警3、处理完毕后整个过程进行详细的记录。4、对事件和处理的结果进行总结举一反三。四、日常工作中常遇问题及解答。1、如有业主想办理有线电视、宽带等业务，找到我们，如何解释？告诉业主（住户）可到物业办公室咨询或告知客户服务电话号码： 027—2、遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时、应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。（2）、有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。（3）、超越后，应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。在工作中需与客户使用同部客梯时1）电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。2）出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。客户正在交谈，此时有急事需询问应如何处理1）礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。2）等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。如何规范圆满地回答客户的咨询1）客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。2）对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天应当如何处理1）不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。2）请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。客户对你言行举止不逊时该如何处理1）首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。2）根据事实情况及客户的情况采取相应措施。3）客户无理取闹，请上级领导或安保主管出面解决。4）客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。5）尽量做到客户离开时不再有怨气。客户以赠送小礼品来表达谢意时该如何处理。1）感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。2）客户坚持要送礼物时，可以收下。3）再次感谢客户的好意。4）将礼物上交。客户对你大发脾气、大声叫嚷时该如何处理。（1）不可与客户对吵或置之不理。（2）设法使客户平静，再作说明。（3）答应客户的合理要求。（4）引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。当客户主动给你小费时应当如何处理。1）应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。2）如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。3）上交给部门。当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时当如何处理。1）客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。2）当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。当个别客户对你污辱或作出无理举动时应当如何处理。1）于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。客户行动不便，需你帮助时应当如何处理主动上前，有时准备提供服务。发现留有客户遗留物品应当如何处理。（1）应立即通知部门主管，并做好记录。（2）设法寻找失主，并归还拾获物品。当客户所提的要求并不在你职责范围内时应当如何处理。（1）仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。（2）告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。18、接到客户的投诉时应当如何处理。1）首先要快速，正确处理客户的投诉。2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。3）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5）避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。6）注意作好记录以示重视。7）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。8）尽量使客人心平气和地离开。19、如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？一方面安慰业主宽心，一方面立刻呼叫监控中心值班人员反映情况，待监控中心回复工程维修人员何时能来后，向业主解释。20、如有访客来访，如何接待？当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边后到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，登记后礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。 ”如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时， 应立刻汇报班长，并呼叫监控中心支援，班长应在 5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等项目，登记后放行；如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值安保员应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。21、如有住户要求寄存物品代为保管时，如何解释。如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。22、大宗物件出小区，应如何处理？（1）携带物资出区时，由当事人到客户服务部值班员办理物资搬运放行手续：先由客户服务部签发《携物出门条》，出区时门岗处应核验实物。（2）客户服务部签发《携物出门条》时要详细填写搬运人资料、搬运物品各称、数量等内容。对行贵重物品，必要时要与住户联系确认，以保证住户的财产安全。（3）对于办理退房手续的离住户（租户搬家），客户服务部要在核对、追收该户尚未缴纳的各项费用后，方可签发《携物出门条》 。（4）门岗放行时，先逐项核验《携物出门条》上登记内容与实物，确保两者一一对应无误，同时补填《携物出门条》上所有空白内容（尤期是车辆牌号和驾驶员证件号码）后方可放行。（5）业主携带大件物品出区时，应礼貌要求其在值班记录上作好登记，填写放行条后予以放行。23、机动车辆进出小区有哪些管理规定？1、严格车辆收发卡制度，正规指挥手势，礼貌用语，车辆驶入小区时，门岗登记车牌号、房号及入区时间，检查车辆外观，在《车辆管理登记表》上予以记录并迅速通报巡视人员登记房号，发放“车辆出入登记卡”后放行。2、未办证车辆出小区一律凭入区时发放的“出入卡”，并于放行时做出出小区时间记录，按进入小区时间收取相关费用（已办理固定车位的小区车辆除外）。3、车辆驶入停车场时，由车场岗负责查验车辆外部状况，并在《车辆管理登记表》上予以记录，对于入场时已有的明显划伤等损坏现象应当请车主确认。并做好记录。4、车场内如发生交通事故，安保员应先保护现场，并及时通知安保部负责人到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。5、车辆停放的车辆如出现漏（滴）油情况，车场岗或巡逻岗应立即通知车主进行处理，若车主联系不上，须将情况上报带班班长以上人员处理，并请环境管理部保洁员及时清理现场。6、小区内机动车辆禁止鸣喇叭，限速行驶，安保员对司机进行监督。7、检查业主车辆按位停放，在规定的停车线内，严禁乱占车位。8、路边停放车辆维护员要指挥得当，停放有序，单行支干道严禁停放、交叉停放车辆。9、严禁在停车场内洗车、修车和明火作业。10、严禁无关人员及可疑人员在停车场闲逛逗留。11、车场内如发生交通事故，安保员应先保护现场，并及时通知带班班长以上人员到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。五、突发事件处理程序：快速反应原则：——当值安保员 3分钟内赶至现场；安保班长 3分钟内赶至现场。统一指挥原则；——处理突发事件由主管负责统一指挥；特殊情况下，有保安班、队长负责统一指挥。服从命令原则：——任何工作人员须无条件服从主管的命令，保安班、队长负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协助原则：——个人不能完成的工作，一定要大家一起协助进行，有困难大家一起分担，互帮互助。(一)盗窃。当安保员、安保班长发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安保班 /队长，或主管部长报告现场的具体位置。然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a．安保员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b．安保员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。 正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；c．安保员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向班、队长汇报组织抓捕。安保班、队长接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫注意进出人员，并迅速赶赴现场指挥：a．对案发现场进行保护，防止其他人进入现场或挪动现场物品；b．班、队长到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录） ，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。e、做好事情经过的登记，以备查阅。（二）打架斗殴当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安：应立即上前制止或迅速赶赴现场劝阻、隔离双方人员，如有伤人行为，应采取手段予以制止，同时向安保班、队长报告具体位置，以及受伤人数、参与打架的人数；将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；安保班、队长接到报告后， 3分钟内赶至现场，到达现场后，应立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；——对事态严重的，应立即报告公安机关。c、现场保安员应提高警惕，防止坏人利用机会偷盗财物。d、做好事情经过的登记，以备查阅。（三）抢劫当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向班、队长汇报；b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况， 如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。d、如在案发后接到报告，则保护好案发现场，禁止无关人员进入。e、配合公安机关取证物和线索，如实向公安机关汇报情况。、发案时大门、围墙加强警戒，对外出车辆人员仔细盘查登记。g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。（四）凶杀当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）对伤者应立即报救护车送往医院抢救；公安人员到达时，立即向公安机关报告。e、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）当值安保巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：立即向安保班、队长汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；如是煤气泄露，则应立即通知工程部与客户服务部，关闭煤气使用源，熄灭火焰，关闭电源，禁止使用用电设备。打开门窗通风，检查煤气管道设施。对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；将中毒人数、地点及抢救措施报告给班、队长。班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救：a．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；b．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。（六）交通意外事故当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：a．立即向班、队长报告发生交通意外事故现场的具体位置b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救：a．维护现场秩序、交通秩序；b．将重伤者报救护车送往医院抢救c、做好事情经过的登记，以备查阅。（七）可疑爆炸物品迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。服务处主任立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。安保部主管负责传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。客户服务部做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。（八）醉酒闹事或精神病人处理（1）醉酒闹事或精神病例失去正常事智、处于不能控制状态下，易对自身或他人造成伤害，维护员应及时对其采取监督和控制。2）通知醉酒者或精神病人的家属，让其领回。3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，可报安瓿主管强制送往公安机关。4）做好事情经过的登记，以备查阅。（九）发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。（十）遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是 。遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。（十一）遇有业主或住户当面或电话向安保人员反映情况时的主要处理方法问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。（十二）监控室报警处理方法1、报火警的处理方法1）监控人员接到报警时，及时根据报警的编号，确定报警的部位，并通知巡逻人员去现场察看，确认是否有火灾发生，如有应及时通知备勤人员按火警应急程序实施灭火。2）巡逻人员现场察看后，若确认为误报火警应查明原因，看是否有人吸烟、燃烧物品或是灰尘太大等原因引起的报警，并酌情处理，做好详细记录。2、接到红外线报警信号处理方法（1）围墙报警A、监控人员接到围墙报警时，应立即确定报警位置。B、及时通知该区巡逻人员赶往现场，查明报警原因。C、同时监控人员将监控镜头调至报警处，进行监控并将监控情况通知巡逻人员。D、监控人员一直跟进，直到排除可疑情况为止。E、做好详细记录，以备查阅。（2）业主家中报警：A、监控人员接到楼宇对讲主机报警，立即分析判断报警位置（依据主机上的编码来判断）。B、通知当区巡逻人员奔赴现场查明原因。C、巡逻人员将现场情况及时反馈到监控室，并通知主管。D、主管视情况决定是否增派人员协助。E、事后做好详细记录，以备查阅。（十三）安保员处理问题应遵循的原则：安保员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。（十四）安保员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。六、消防常识篇：（一）我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。（二）我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。（三）消防基础知识。1、物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个管理处的员工都是公司的义务消防员。2、 消防管理人员的具体工作内容是：负责消防报警中心的日常值班；普及防火知识教育，落实防火岗位责任制；定期进行消防安全检查；火灾发生时是灭火的骨干力量。3、 消防工作的方针是：“预防为主，防消结合”。4、 消防工作包括防火与灭火两个方面。5、 我国最高消防行政法规是：《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共和国消防条例实施细则》6、 消防重点部位的确定：火灾易发部位，发生火灾影响全局的部位，重点项目和技术设备，财富集中部位，人员集中部位。7、 重点防火单位的防火责任人是：单位正职领导。8、 重点防火单位工作人员对本人岗位的防火责任是： 对本岗位的消防安全负责。9、 室内装修应使用：不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料。10、 共场所发生火灾时现场工作人员承担的义务是：组织，引导在场群众疏散。11、 物业管理单位的消防管理职责是：建立，健全防火安全制度，明确防火安全责任；管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；落实值班巡查制度；建立义务消防队，扑救初期火灾，引导安全疏散。12、 燃烧的四个特征是：放热，发光，火焰和发烟。13、 可燃物的着火方式是：引燃和自燃。14、由引燃引起的火灾必须具备可燃物，助燃物，火源三个条件。15、火源主要是明火和高温物体两种。16、火灾的主要助燃物是：空气（氧）。17、防止火灾发生的最重要措施是：消除火源。18、一氧化碳是剧毒、可燃性质的气体。19、火灾中导致人员死亡最多的原因是：烟毒气致死 50％以上。20、灭火的原理是：断绝可燃物，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。21、火灾分为：A类固体，B类油脂及液体，C类气体，D类可燃金属。22、常用的灭火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。23、对一般固体火灾适用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。24、对贵重设备适用：二氧化碳灭火器。25、对档案材料应用：二氧化碳灭火器。26、对可燃液体适用：泡沫灭火器。27、干粉灭火器的用途最广，它适用于气体，液体和电气设备火灾。28、干粉灭火器一般应和泡沫灭火器连用。29、在配电房应配置：干粉灭火器和二氧化碳灭火器。30、电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。31、在重点防火部位动用电焊，气焊必须经过相应级别的审批手续。32、在扑灭电气火灾时应坚持先断电，后灭火原则。33、发生火灾时切断电源最好使用绝缘工具。34、为避免触电，对使用灭火器扑灭电器火灾时应注意：尽量增大喷枪和带电体的距离。35、扑灭初期火灾的最有利时机是：起火后 5－7分钟36、在组织灭火自救工作中，应坚持救人重于救火的前提。37、在疏散中首先要了解：火场内的人员有无被困。38、疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。39、在疏散中如何稳定群众情绪：喊话宣传。40、疏散中人员较多或能见度较低时，应采用：鱼贯队列式的方法。41、对脱险人员管理的首要任务是：阻止其重返火场。42、对物资疏散的第一任务是：疏散可能扩大火势和爆炸的物资。43、物资疏散和人员疏散不可同时在一个安全通道里进行。44、在疏散中对伤病员和行动不便的人员应：使用消防电梯。45、由于中性平面效应，打开着火层以下的门窗时应注意：不要过多打开门窗。46、消防中心是整个消防系统的中心枢纽部分。47、自动报警系统包括：烟感，温感，警铃。手动按纽，联动设备。48、消防水不能借用它途。49、消防通道的防火门要保持关闭状态：保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。50、消防通道的照明灯，指示灯应常亮。51、为防盗窃，可否在适当时段锁上消防通道门？：否52、消防通道不可临时堆放货物。53、引起烟感误报的主要原因是：烟雾和灰尘过大。54、报警时，警铃和紧急广播会：向报警层和上下两层报警。55、风阀开动的形式是：报警层和上下两层同时开动。56、消防设备在任何时候都应处于自动状态，而非手动状态，这是因为：手动状态会令消防联动失效。57、火警发生后，所有电梯会：迫降至最底层。58、地下停车场的排烟风机除消防功能外，还有：换气，降低废气浓度的作用。59、当你所在楼层发生火灾时，应采用从消防通道到达下面最近的避难层的方法逃生。60、火灾发生时，当你处在火灾层以上的楼层时应采用从消防通道到达上面最近避难层的方法逃生。61、消防喷淋系统有以下部分组成：喷头，管道，信号阀，水流指示器，水泵，湿式报警阀，喷淋接合器。62、启动喷淋系统喷头动作的温度： 65－71℃。63、喷淋水泵靠压力开关启动。64、维护人员平时检查喷淋系统主要看：管道是否有水，总阀门是否常开。65、发生火灾时正确使用消防栓的步骤：拉开水带，套在消防栓口上。装上水枪，打开阀门，对准火焰底部喷射。66、当某个消防栓漏水时将该立管的总阀门关闭，排水．维修处理。67、维护人员每个月检查一次消防栓内的设备。68、消防栓水泵用消防栓按纽启动。69、发现火灾，但烟感未动作，立即打破手动按纽报警。70、发现火灾，身边又无通讯设备．立即打破手动按纽报警。71、手提式灭火器应放在通道和容易发现的地方。72、喷淋系统的信号阀是常开。73、所有消防系统的闸门平时应处于常开状态。74、疏散指示灯的电源不能关闭。75、消防系统现场设备平时处于自动状态。76、应急照明应安装在消防通道，设备房等位置。77、应急照明日常检查采用切断正常电源，看能否动作的方法。78、发生火灾时，送风阀要打开，打开后如何关闭？现场手动关闭。79、消防主要设备动作以后，消防中心显示运行动作和手动自动信号。80、消防中心的控制电源平时保持开启。81、消防接合器的作用：当水池，水箱无水时，由消防车通过接合器供水。82、室外消防栓的作用：专供消防车取水。83、防火门的性质：是一种活动的防火分隔物。84、防火门通常安装在防火墙、前室、走道、楼梯间。85、高低压配电房、计算机房等场所为什么采用气体灭火而不用水灭火？因为水是非绝缘体，而气体是绝缘体（靠排除氧气而灭火） 。86、释放消防气体前要先关闭风机等通风设备，防止空气流通。87、消防栓箱内有水枪、水带（有的还另带卷盘） 、锤子、报警按钮装置。88、火灾自动探测报警设备有感烟、感温、光电和可燃气体探测器等种类。89、住宅发生火灾的可能性有：液化石油器具火灾；厨房油锅起火；煲粥干锅起火；电器用具火灾；儿童玩火火灾，烟头未熄引起火灾等。90、扑救住宅火灾时应注意的问题：发现室内起火时，切忌打开门窗，以免空气对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃；嗅到液化气气味，切忌用明火检查，禁忌开电灯，勿使用泄露点处电话，应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源，开窗通风；发现起火，应通知疏散邻居。91、人员密集场所发生火灾时的扑救对策有：首先切断电源，关闭可燃气阀门，打开送风设备，关闭通风设施，打开所有出入口疏散人员，启动灭火设备，将起火点的未燃物资搬走或隔离。92、人员密集场所发生火灾时应注意的问题：当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒；利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群过挤造成踏、压伤亡事故，制止脱险者重返火场；灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落物压伤人员。93、火场上主要的有害气体可能有：一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、氮的化合物、硫化氢、氰化氢、光气等。94、火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。95、人在火灾中主要的心理反映是：惊慌和群聚。96、激发人在火灾现场的积极心理的办法是：教育、训练。97、火场可选择的逃生方法有：立即离开危险区域，选择简便、安全的通道和疏散设备，准备简易的防护器材，自制简易救生绳索，切勿跳楼，创造避难场所。98、火场逃生应注意的事项：逃生动作要迅速；注意随手关闭通道上的门窗；若身上衣服着火，应迅速将衣服脱下；不要轻易乘坐普通电梯；迅速报警；有可能扑灭初期火灾。99、寻找火场被困人员的方法有：询问知情人；主动呼喊；搜寻。100、对火场儿童的搜寻应注意床上、床下、墙角、桌椅下、橱柜内及可以藏身的物体下面。101、火场急救的基本要求是：抢救伤员必须争分夺秒；坚持救人重于灭火的原则；掌握正确的施救方法。102、高层建筑火灾扑救的对策有：尽量利用建筑物内已有的设施，如：消防电梯、消防通道、疏散层、擦窗机、室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设置的缓降器、救生袋、建筑物救生天面等进行安全疏散；利用广播对建筑物内人员进行广播，告之起火有关信息及安全疏散路线、方法等；当某一层某一部位起火且火势不大时，应先通知着火层及其上一层和下一层的人员疏散，若火势有发展，则应通知着火层以上人员疏散；先救人后救物资。103、对高层建筑火灾中难以疏散的物资采取固定的大型机器设备，用喷射雾状水流设置水幕等方法冷却，不能用水冷却的，也可用不燃或难燃材料予以遮盖；对于易燃液体，可喷射泡沫予以覆盖；对于忌水渍、烟熏、灰尘污染的物资，应用蓬布等进行遮盖的措施进行保护。104、高层建筑的火灾危险性突出表现在：蔓延快，燃烧猛，难逃生。105、高层建筑内不可储存易燃，易爆和化学物品。106、高层建筑消防管理“三严格”的对象是：吸烟，用火，用电。107、高层建筑火灾后发生后的首要任务是报警。108、电梯电气灭火的注意事项有： 1、当电气设备发生火警时，要尽快断开总电源开关，切断电源，以防止火势蔓延和灭火时造成的触电事故；2、电气设备的灭火要采用二氧化碳、四氯化碳、 1211和干粉等不导电灭火器材，既可防止触电危险，又不会损坏电器设备； 3、灭火时，灭火人员不可使身体以及手持的灭火工具触及导线和电气设备， 以防触电。109、火灾起初阶段是灭火的最佳时期。110、灭火通常有四种方法： 1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。（三）消防实施流程1、灭火演练要求：掌握和熟悉设置在建筑物内的消防设备器具的位置、性能及操作方法。操作标准：A、分组a、灭火组，组员由 4-6人组成，指定一名为组长；b、警戒组，组员由 3-4人组成，指定一名为组长负责警戒；c、疏散组，组员由 4-6人组成，指定一名为组长负责疏散；d、救护抢救物资组，组员由 6-8人组成，指定一名为组长负责救护抢救物资；e、引导组，组员由 2-4人组成，指定一名为组长负责引导消防车辆和救护车辆进入。B、分工a、值班巡逻人员发现火灾立即向当班班长和主管报告，报告失火地点及火势情况，同时报告客户服务部；b、安保主管收到报警后，核实失火地点及火势蔓延情况，将复核情况报客户服务部，通知备勤人员携带消防器材及时赶往火灾现场进行扑救；c、客户服务部收到报警后，立即通知工程部和环境管理部及时赶往现场，客户服务部留守人员随时听候火灾现场情况；d、工程部收到报警后，对火势进行准确及时判断，视情况关掉电源和煤气阀门；e、环境管理部门收到报警后，参加救护工作，视情况向客户服务部汇报，联系110前来救护，同时组织人员进行物资抢救；f、警戒组在各个路口警戒，阻止外来车辆及人员进入，防止物品被盗；g、疏散组赶到现场后，由组长统一安排进行人员疏散工作；h、引导组在路口负责将消防车及 120急救车引到火灾现场；、灭火工作完毕后，由安保主管组织安排人员看管现场物资，观察防止复燃，同时安排好车辆停放；2、消防演练A、巡逻维护发现或接到火警报警电话后，应迅速向当班班长、队长或主管报告，报清地点，楼层和火势情况。B、当班班长向管理处主任、客户服务部、工程部通报。C、工程部人员应在 3分钟到达现场，关闭出事楼层的电源和燃气源。D、服务处主任5分钟内赶到现场进行指挥。E、大门值班维护负责疏通车辆，控制车辆许出不许进，并随时准备接应消防车。F、备勤一组人员携带灭火器 2分钟内到达现场，实施扑救。G、备勤二组人员带消防水龙带，找开最近消防井（消防栓）实施“一条龙”作业。H、安保主管带领值班人员疏散人群，解救被困人员，转移易燃易爆物品。、当发现火情时，迅速报告主任，由主任下达报警指示，然后由客户服务部拨打“119”，同时向燃气公司报警。J、如有人员受伤应迅速拨打“ 120”或派车送往医院。K、清理事故现场查找着火原因，清点消防物品使用数量。L、安保主管写出书面报告汇报上级主管部门。3、灭火应急预（方）案目的：为了规范灭火应急处置程序，明确火灾发生时各类人员任务及其职责，熟练掌握灭火应急技能，提高应付的及时性、有效性、减少火灾发生时的人员伤亡和财产损失。原则：应坚持以保证大多数人的安全为前提在极短时间内堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散的威胁， 打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏散到安全区。接警：接到报警，立即派人到现场，查看是否为火灾，同时并通知上级领导组织集结义务消防人员赶往现场。通报：一旦确认为火灾，立即通知公司领导管理处经理拨打“119”火警电话报案。疏散：义务消防队员赶到现场，迅速组织将火灾区域人员进行疏散到安全地段。灭火：采用干粉灭火器控制火势，针对重点部位，如厨房、天然气进行重点扑救，救援人员将火灾区域内的救出并送往安全区域，对受伤或者昏迷立即送往急救中心抢救，确认已无人员在火灾区后且火势进一步蔓延，采用水带灭火，等“119”赶到后给予协同配合。引导：在火警消防队来时，立即引导其赶往现场进行扑救。保护现场：在“119”火警灭火的同时，要及时组织本小区维护消防员进行保护好现场情况及其周边秩序，待有关部门调查事发原因及其情况后，经同意方可现场进行处理。七、法律常识篇（一）、治安管理常识。A、违反治安管理行为的分类违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况，《条例》按照行为的违法内容，将违反治安管理行为归纳为以下八大类。扰乱公共秩序行为。妨害公共安全行为。侵犯他人人身权利行为。侵犯公私财物行为。妨害社会管理秩序行为。违反消防管理行为。违反交通管理行为。违反户口或居民身份证管理行为。《条例》对卖淫、嫖宿暗*、介绍或者容留卖淫、嫖宿行为，违反政府规定种植罂粟等毒品原植物行为，赌博或者为赌博提供条件行为，制作、复制、出售、出租或者传播淫书、淫画、淫秽录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。B、违反治安管理行为与犯罪行为的区别情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危害性大于违反治安管理行为。触犯的法律不同。犯罪触犯《刑法》，违反治安管理行为触犯《条例》。应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚，违反治安管理行为，应受治安管理处罚。（二）、正当防卫、紧急避险常识A、正当防卫的条件正当防卫的出发点是为了保护合法的权益。但是，在保护的同时又造成了不法侵害者一定的损害。因此，在行使这项权利时必须要符合法律规定的条件。否则，滥用防卫权，无限扩大对对方的损害，不仅达不到同违法犯罪行为作斗争的目的，还会造成国家和人民利益不应有的损害，破坏了社会主义法制。正当防卫的条件包括不法侵害和防卫两个方面的条件。正当防卫的不法侵害条件必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫。所谓真实存在的不法侵害行为，是指客观上发生了危害社会的行为。也就是说，这种危害社会的行为，不是行为主观想象和推测的，而是客观存在的。必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。这个条件说的是正当防卫的时机问题。不法侵害正在进行，是指不法侵害行为已发生并尚未结束。此时，不法侵害行为处于实施阶段。譬如，杀人犯正举刀向被害人砍来，盗窃犯正在撬门扭锁。不法侵害行为尚未发生或者已经结束，都不属于正在进行的不法侵害行为。在这种情况下实施的行为，都不属于正当防卫。正当防卫的防卫条件防卫行为是由不法侵害行为引起的，它包括防卫对象和防卫限度两个条件。正当防卫必须针对不法侵害者本人实行。这一条件是指正当防卫不能针对没有实施不法侵害的他人进行。正当防卫目的在于排除不法侵害，所以，只能采取给侵害者本人造成损害的方式进行，不能损害他人的合法权益。对于未达到法定责任年龄的人及精神病人所实施的侵害行为，不能实行正当防卫。情况紧迫的，可采取紧急避险。正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。正当防卫的必要限度，是指有效制止不法侵害所必需的限度。判断正当防卫的必要限度，一是要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；二是要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。否则，为了保护轻微的合法权益，而对不法侵害者造成重大损失的；或能用较缓和的防卫手段就足以制止不法侵害，而是采取激烈的，强度很大的手段的，就是超过正当防卫的必要限度。上述正当防卫的两个方面的四个条件，是一个有机联系的整体，缺一不可，只有这两个方面的四个条件同时具备，正当防卫才能成立。否则，就是非正当防卫。B、常见的非正当防卫非正当防卫，是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的“防卫” 。非正当防卫属于不法行为，要承担相应的法律责任。常见的非正当防卫，主要有以下几种：假想防卫正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想防卫，是指不法侵害行为实际不存在，只是由于行为人认识上的错误，想象或者推测存在着不法侵害，并对想象或推测中的侵害人实行侵害的行为。防卫挑拨正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人被迫进行防卫，以避免损害。防卫挑拨，是指不法侵害的行为人以故意挑衅、引诱等方法，促使对方先对自己实行袭击，然后以“正当防卫”为借口加害对方的一种行为。不适时防卫正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。不适时防卫，是指针对不是正在进行的不法侵害行为所进行的“防卫”行为。它包括两种情况，提前防卫和事后防卫。局外防卫正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。局外防卫，是指防卫者对不法侵害者以外的人实行的侵害行为。抗拒防卫正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的反击。对实行合法行为的人，不存在正当防卫问题。抗拒防卫，是指行为人为了保护自己的非法利益，而对执行职务或其他实行合法行为的人所进行的抗拒、侵害行为。例如：逃犯抗拒公安人员的追捕。互殴行为正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保卫者。如果双方都有互相侵害的故意，都实施了不法行为，则都属于不法侵害者，双方都无正当防卫的权利。互殴行为，是指双方互相殴斗的行为。防卫过当正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。C、正当防卫在保卫工作中的意义正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重要意义。正当防卫可以保证我们有效地履行职责，积极地同违法行为作斗争我国《刑法》上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是我们为国家和社会应尽的法律义务，是光荣的行为，受法律保护。我们在保安工作中，当遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除不法侵害，确保我们单位和他人的合法权益不受侵犯，从而有效地保护国家、集体和人民的利益，尽到我们应尽的职责。正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用根据正当防卫的规定，任何公民在正当防卫过程中，依法对不法侵害者本人造成人身或财产的损害，不负法律责任。这样就使那些图谋不轨或胆敢以身试法的分子，感到恐惧，有所震慑，使其不敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起到了预防和减少违法犯罪的作用。正当防卫有