《客户满意度》-教学课件

《客户满意度》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！《客户满意度》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学习[学习目标]1掌握客户满意度概念2理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对效劳的改进3掌握提高客户满意度的方法4会测量客户满意度[学习目标]第一节客户满意度第二节客户满意度测评第一节客户满意度第一节客户满意度一客户满意度概念二客户不满意的原因第一节客户满意度一客户满意度概念讨论：你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。讨论：一客户满意度概念“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见〞。一客户满意度概念“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知＞期望感知＜期望妥善解决客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知＞期望客户满意度即：

C=b/a式中：：C——客户满意度：b—客户的感知值：

a—客户的期望值。客户满意度当C等于1或接近1时，表示“比较满意〞，也可认为“—般〞：当C小于l时，“不满意〞；而当C等于0时，那么说明客户的期望完全没有实现。C大于l时，“很满意〞这意味着客户获得了超过期望的满足感受。在一般情况下客户满意度多在0～l之间，当C等于1或接近1时，表示“比较满意〞，也可认为“—般〞：问题：如何提高客户的满意度？如何低本钱的提高客户满意度？问题：二客户不满意的原因二客户不满意的原因促销差距

当一个公司急迫地宣传其产品或效劳的好处以赢得客户的时候，很容易造成客户心中过高的期望，而这些期望是难以实现的。促销差距

当一个公司急迫地宣传其产品或效劳的好处以2。理解差距不能准确理解客户的需求和优先顺序

2。理解差距不能准确理解客户的需求和优先顺序3．程序差距没有将客户期望转化为适当的操作程序和系统

3．程序差距没有将客户期望转化为适当的操作程序和系统4．行为差距已经采用了清晰的程序来满足客户的需求和优先顺序，但因为职员培训缺乏或纪律性不强，不能严格遵循这些程序，所以仍不能获得持续的高水准的客户满意。4．行为差距已经采用了清晰的程序来满足客户的需求和优先顺序5．感受差距客户对组织表现水平的感受可能与现实相差甚远5．感受差距客户对组织表现水平的感受可能与现实相差甚远第二节客户满意度测评一客户满意度研究对企业的意义1了解用户对自己效劳的评价2满意度指数告诉企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的赢利水平3.满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较。找出自己的缺乏，有针对性的加以改进和提高。4.满意度指数可以预测企业未来的开展前景5.高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。6.顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。第二节客户满意度测评一客户满意度研究对企业的意义二常见的顾客满意度测评方法1、简单方法2、双重评价法3、双重评价改进法4、线性回归统计分析法5、构造方程模型美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究都是采用构造方程模型构建关系二常见的顾客满意度测评方法1、简单方法三顾客满意度指数测量根本模型

中国顾客满意度指数测量根本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和用户忠诚6个构造变量的构造方程模型三顾客满意度指数测量根本模型

中国顾客满意度指数测量根本模中国用户满意度指数测量根本模型中国用户满意度指数测量根本模型《客户满意度》-教学课件客户满意度测量的程序

1进展客户满意度调查〔1〕抽样技术〔2〕调查方法〔3〕问卷调查表的设计2.进展客户满意度比照分析3.实施改进方案，落实改进措施4.确认改进效果，不断提高客户满意度水平客户满意度测量的程序

1进展客户满意度调查[实训工程]工程一：客户满意度测评案例分析航空公司客户满意度测评[实训工程]一、确定测量指标抽取假设干名顾客进展访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根据定性和定量的分析，确定局部指标作为重点进展分析．一、确定测量指标二、构建模型

二、构建模型

模型的观测变量即测量指标如下：

A品牌形象：知名度、效劳特色、LOGOB乘务员效劳：效劳体贴友好、精神面貌、效劳主动、快速反响C客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便D餐饮效劳：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性模型的观测变量即测量指标如下：

A品牌形象：知名度、效劳特E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类F平安感知；平安播送／演示／检查、飞行过程中飞行状况通报／提示、起飞降落质量G飞行正点：正点率、延误信息效劳，延误后勤保障效劳H价格：票价，价格稳定性、价格促销措施I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度J忠诚度：推荐、重复购置E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质三问卷调查航空公司效劳满意度调查问卷访问时间2007年3月1日分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、10分、无法答复；被访者根本情况：1，年龄：——2．性别：———3。职业，———4．学历，5．月收入：—————————6。一年内乘机次数———三问卷调查航空公司效劳满意度调查问卷

问题：1。您最近3个月乘坐过飞机吗?2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分?4．这家航空公司的效劳特色突出吗?可以打几分?5这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分?6．乘务员的效劳体贴友好吗，可以打几分?

问题：四、数据分析

指标综合评价

四、数据分析

指标综合评价

4．客舱环境

4．客舱环境

第三节提高客户满意度的方法

(一)完善效劳设计(二)建立信息沟通系统(三)加强对效劳过程的控制(四)效劳承诺(五)效劳补救第三节提高客户满意度的方法

(一)完善效劳设计(四)效劳承诺

1关注客户2设立明确的标准3承诺的反响4促进对效劳传递系统的理解5建立客户忠诚(四)效劳承诺

1关注客户(五)效劳补救

1发现效劳失误或其他质量问题是企业的职责。2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。3．出现失误，抱歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖延，要立即对客户作出赔偿(五)效劳补救

1发现效劳失误或其他质量问题是企业的职责。4．关注效劳失误对客户的精神所造成的伤害。5．要建立有效的效劳补救系统，必观授权员工解决效劳失误，并使其了解到关于效劳补救的信息和赔偿方法等，以便员工能够具备效劳补救的能力。6．从错误中吸取教训，不断完善效劳补救系统。4．关注效劳失误对客户的精神所造成的伤害。《客户满意度》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！《客户满意度》(2)幻灯片本课件PPT仅供大家学习[学习目标]1掌握客户满意度概念2理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对效劳的改进3掌握提高客户满意度的方法4会测量客户满意度[学习目标]第一节客户满意度第二节客户满意度测评第一节客户满意度第一节客户满意度一客户满意度概念二客户不满意的原因第一节客户满意度一客户满意度概念讨论：你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。讨论：一客户满意度概念“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见〞。一客户满意度概念“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知＞期望感知＜期望妥善解决客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知＞期望客户满意度即：

C=b/a式中：：C——客户满意度：b—客户的感知值：

a—客户的期望值。客户满意度当C等于1或接近1时，表示“比较满意〞，也可认为“—般〞：当C小于l时，“不满意〞；而当C等于0时，那么说明客户的期望完全没有实现。C大于l时，“很满意〞这意味着客户获得了超过期望的满足感受。在一般情况下客户满意度多在0～l之间，当C等于1或接近1时，表示“比较满意〞，也可认为“—般〞：问题：如何提高客户的满意度？如何低本钱的提高客户满意度？问题：二客户不满意的原因二客户不满意的原因促销差距

当一个公司急迫地宣传其产品或效劳的好处以赢得客户的时候，很容易造成客户心中过高的期望，而这些期望是难以实现的。促销差距

当一个公司急迫地宣传其产品或效劳的好处以2。理解差距不能准确理解客户的需求和优先顺序

2。理解差距不能准确理解客户的需求和优先顺序3．程序差距没有将客户期望转化为适当的操作程序和系统

3．程序差距没有将客户期望转化为适当的操作程序和系统4．行为差距已经采用了清晰的程序来满足客户的需求和优先顺序，但因为职员培训缺乏或纪律性不强，不能严格遵循这些程序，所以仍不能获得持续的高水准的客户满意。4．行为差距已经采用了清晰的程序来满足客户的需求和优先顺序5．感受差距客户对组织表现水平的感受可能与现实相差甚远5．感受差距客户对组织表现水平的感受可能与现实相差甚远第二节客户满意度测评一客户满意度研究对企业的意义1了解用户对自己效劳的评价2满意度指数告诉企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的赢利水平3.满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较。找出自己的缺乏，有针对性的加以改进和提高。4.满意度指数可以预测企业未来的开展前景5.高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。6.顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。第二节客户满意度测评一客户满意度研究对企业的意义二常见的顾客满意度测评方法1、简单方法2、双重评价法3、双重评价改进法4、线性回归统计分析法5、构造方程模型美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究都是采用构造方程模型构建关系二常见的顾客满意度测评方法1、简单方法三顾客满意度指数测量根本模型

中国顾客满意度指数测量根本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和用户忠诚6个构造变量的构造方程模型三顾客满意度指数测量根本模型

中国顾客满意度指数测量根本模中国用户满意度指数测量根本模型中国用户满意度指数测量根本模型《客户满意度》-教学课件客户满意度测量的程序

1进展客户满意度调查〔1〕抽样技术〔2〕调查方法〔3〕问卷调查表的设计2.进展客户满意度比照分析3.实施改进方案，落实改进措施4.确认改进效果，不断提高客户满意度水平客户满意度测量的程序

1进展客户满意度调查[实训工程]工程一：客户满意度测评案例分析航空公司客户满意度测评[实训工程]一、确定测量指标抽取假设干名顾客进展访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根据定性和定量的分析，确定局部指标作为重点进展分析．一、确定测量指标二、构建模型

二、构建模型

模型的观测变量即测量指标如下：

A品牌形象：知名度、效劳特色、LOGOB乘务员效劳：效劳体贴友好、精神面貌、效劳主动、快速反响C客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便D餐饮效劳：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性模型的观测变量即测量指标如下：

A品牌形象：知名度、效劳特E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类F平安感知；平安播送／演示／检查、飞行过程中飞行状况通报／提示、起飞降落质量G飞行正点：正点率、延误信息效劳，延误后勤保障效劳H价格：票价，价格稳定性、价格促销措施I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度J忠诚度：推荐、重复购置E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质三问卷调查航空公司效劳满意度调查问卷访问时间2007年3月1日分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、10分、无法答复；被访者根本情况：1，年龄：——2．性别：———3。职业，———4．学历，5．月收入：—————————6。一年内乘