酒店式公寓投标书正文

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附表一：上海高档酒店式公寓综合信息一览表信息内容/项目KINGSWELLCHEISEAASCOTTKERRY君悦花园嘉里华庭二座浦东雅士阁嘉里中心基本信息竣工日期1993200220001998出租率85%80%80%85%配套设施停车位120135135——租金（USD/M）200200200180房型信息1房80——63—119762房110—130145133—168119—1453房150—170175176—1831454房180—220328245222房间总数228248133租金（USD/M）1房1800——1600—29002300—28002房2200—28002100—40003300—46003400—55003房3000—35002800—55003800—42005000—60004房3500—45006500—900063007000—8000配套设施餐饮业、零售业YY室内游泳池YYYY健身中心YYYY壁球室YYY商务服务YYY其它攀岩阅览室

附表二：上海酒店式公寓信息综合一览表信息内容/项目TIMESQUARESHCENTERSOMERESTGD41HENSHAN时代广场上海商城盛捷服务式公寓衡山路41号基本信息竣工日期2000199019991998出租率70%85%85%50%配套设施停车位332——————租金（USD/M）195225180300房型信息1房9647—1008387—1092房123133—193106—121169—1863房192—247167—267148180—1964房——————450—550房间总数198472337164租金（USD/M）1房1600—20002700—300030002600—35002房1800—26003700—400040004000—74003房3500—65005300—560060006000—86004房——————20000—25000配套设施餐饮业、零售业YYYY室内游泳池室外YY健身中心YYYY壁球室YYYY商务服务YY其它桑拿阅览室阅览室附表三：上海酒店式公寓房型比例一览表项目/房型一房二房三房四房嘉里华庭/79%18%3%浦东雅士阁54%25%18%3%嘉里中心30%38%26%6%时代广场17%41%40%0%上海商城37%37%23%3%盛捷服务公寓25%47%28%0%衡山路41号20%61%17%1%君悦花园*150%25%15%10%平均比率20%50%25%5%（1）90年代后期新建酒店服务式公寓一房基本控制在20%，二房基本控制在50%，三房基本控制在25%，四房控制在5%以内。（2）特殊*1：君悦商务楼141套均为一房一厅，只租不售。（3）特殊*2：浦东雅士阁从设计、装修、到管理服务更趋向于酒店。

上海部分著名酒店式公寓综合分析我们例举上海较有代表性的三个酒店式公寓加以分析，以求吸取经验，寻找发展思路：衡山路41号:我们以衡山路41号为例，其目标是不惜代价的成为上海最好的外销酒店公寓。他们的观点是在上海复制纯欧洲生活风情。目标是在进入公寓后时，使您分不清身处哪里？是美国还是上海。为了确保高质量和住宅的周围环境，所有材料都由集装箱从美国或加拿大引进，甚至主要施工人员都来自国外，大量的外墙大理石装饰是在国外制作完成后，分解装船运到现场然后再进行拼装。同时衡山路41号为不同国籍的租户配备了不同国籍的专业管家。我们不得不承认建成后的建筑与西方模式没有差别，服务水准也相当高，但其需要的费用呢？该物业昂贵的月租金加管理费使得其租户仅限于驻上海外籍团体中的最高层次。这种不顾一切的强制性措施所造成的高标准公寓最终导致衡山路41号的单位租金价格一直处于上海最高点。出租率一直不高。君悦花园君悦花园是上海虹桥地区最早，最著名的酒店式公寓。君悦花园在近8年的经营过程中，出租率一直保持85%以上的较高水平，租金一直维持在从一房至四房单套USD1800—USD4500。总结其成功经验为如下几个方面：君悦花园建造商为香港高登建设发展有限公司，高登建设在设计规划时，严格参照外籍酒店公寓房型模式，房型已宽大舒适为主，客厅宽度全部4.5米，全落地玻璃，铸铁栏杆的大阳台93年即达到15平方米。房型有一房一厅，二房一厅，三房一厅，四房一厅，较好的适应了外籍人士多子女的特点。厨房设施齐全，空间较大，灶具均为外籍租户习惯的品牌，物业免费为租户提供家庭装各式调料，微波炉，洗碗机，咖啡渣汁机一应俱全。家具样式主要以中国明清特色，欧式简约特色为主，少量日式特色适应外籍人士多样审美观，沙发基本已素色，布艺为主突出家庭型特点。灵活多样的租赁方式。君悦花园租赁的客户80%以上为中长期客户，租赁期少则1年，多则3年。并对中长期租客严格甄选，宁可价格低一些，也要选取有实力的公司，确保租金收入准时足额。君悦花园在租赁过程中，坚持贯彻以下3项方针，取得了长期稳定的效绩：集中稳定中长期客户（租赁期一般在1—3年）如1998年-2001年君悦花园长租主要客户为：菲利普（中国）有限公司外籍经理入住指定单位万豪酒店亚洲管理公司外籍经理入住指定单位中远集团外籍经理外籍经理入住指定单位台湾利乐包装有限公司外籍经理入住指定单位味好美（中国）有限公司外籍经理入住指定单位以上5家长期客户关系即占长期客户数量的50%君悦花园对长租客租赁时间要求为1年，一年以上的客户有特殊优惠政策：甲方可按租户要求，为其免费进行入住前的重新装修，并选购租户喜爱的家具。双方可进行协商，由甲方出资为租户购买特殊要求的日常生活用品，如沙滩椅、日式餐具。以上购买物品价值总额原则不超过1个月租金。以上优惠条件有效满足了客户需求，稳定了基本租户结构。积极发展零散中长期租户发展零散长租客户是酒店式公寓日常工作的一个重心。寻找客户及谈判过程亦十分艰巨，此时借助专业销售人员及社会专业租赁公司共同销售会变的十分重要。君悦花园租赁部划分为港澳、欧美部、日韩三个部分，详细对客户进行细化，其中许多销售中介人员早年在国家学习生活过一定时，对从事中介的客户国家情况、生活状况十分了解，客户沟通十分便利，易较快产生认同感。与信誉良好的大型中介公司捆绑进行委托租赁。君悦花园与戴德量行、仲量行、经纬行、港联物业、等客户信赖的外资中介关系密切，确保以上公司提供长期稳定的高质量客源。灵活处置剩余房型对于剩下的15%较小房型（主要以面向高架房型为主），君悦花园则进行酒店式短租，时间从1天—一周均可。短租价格全面低于周边同档次标准酒店。每日租金按房型定价为每天USD45-USD60。短租渠道主要由以下方面构成：80%长租客多数为外籍高级职员及贸易商人，自身连带的客户关系为短租提供充足的客源保证。虹桥地区周边外资企业较多，君悦花园致力与其建立长期客户关系。日常客户接待定点单位达到20家以上。因此君悦花园每年平均8个月以上酒店公寓平均出租率达到95%—100%。业绩良好。雅士阁酒店公寓雅士阁酒店公寓为上海业绩较好的纯经营型酒店式公寓，运作机制最倾向于酒店的一类有三种类型的一房和两房，分别为行政一房，商务一房，豪华一房，通过房型面积与功能的阶梯性变化，提高租金价格对市场需求的兼容性，增加客户选择空间，提高出租率。以下为雅士阁酒店公寓的基本房型图，供地产公司参考:（图略）狮城怡安酒店式公寓不必为吸引客户而耗费巨资，只要吸取成功酒店公寓管理模式，配合良好的投资策略，运用富有预见性的周密计划，就一定可以获得良好的投资回报。另外：狮城怡安地产可复制先进酒店公寓管理的基本硬件特性，使其与典型的西方模式酒店式公寓十分接近，加上狮城怡安先进的管理经验，最高管理层的敬业、物业是完全可能造就一流的管理项目，最终达到既提供一流酒店的专业服务又拥有私人公寓的私密性和生活风格。

狮城怡安酒店公寓前期项目介入酒店式公寓与一般物业在设计要求与管理方式上有较大区别。狮城怡安酒店式公寓目前正在规划设计阶段，对此阶段进行详尽完善的论证，管理先进性的预见将对酒店公寓建成后的投入使用产生广泛深远的影响。既要在硬件和软件上下功夫，使其成为境外人士的钟爱。又要使它作为连接酒店和私人公寓的桥梁，解决某些外籍租户无法解决疑难问题。根据上海酒店式公寓管理的特点，我们从管理及服务角度提出部分针对性建议，供地产公司参考：酒店公寓建筑的考虑事项酒店式公寓的外围环境是建立外观形象的重要考虑事项，它的设计除了考虑外观和美学外，功能也是重要的一环。因为酒店式公寓的外围环境为酒店式公寓的住户和来访者提供了实际的生活环境。如果能够很好地对外围环境组成因素的可操作性方面进行规划，就会提高对物业的管理能力。屋顶屋顶应具备洗窗吊顶设施。我们有一套适当的屋顶管理程序。管理程序根据酒店式公寓的用途和屋顶的类型度身定制。也可以考虑在设置清洁用水或洗涤斗或排水口，以便外包公司工作。建筑顶部装饰部分及屋顶应安装上人路梯（不锈钢材料），已方便维护、保养。外墙外墙是酒店式公寓最显眼的部分,住户相对不稳定是酒店式公寓的一个特点，长久如新的外墙对挑剔的外籍租户来说，也是考量的一个标准。我们要求外墙必须防风雨，干净且易于维护。同时要考虑酸雨的侵蚀，因此涂料是比较合适的选择。地面：酒店式公寓使用的建筑材料和外部建造的道路对整个场地起了重要作用。道路、走道和其它区域的排水沟应是完整的、且正确排向下水处。须克服的缺点之一是走道上不能使用地砖。地砖是不适合用作走道材料的，大雨过后不平坦的地面会造成其松动，且很难处理。正确施工的钢筋混凝土走道比较好。主次道路道路人车分流，应实行主干道双行，次干道单行，并留出人行道设想，应对人车分流方案进行详细认证。停车场减速器停车场内的减速器不仅使行车更安全，且有利于维护道路，因为车速慢会最低程度的减少路面的磨损。减速器应有一定的宽度(最少30厘米)，以避免强烈的晃动。潮湿墙面处理地下室、消防、水泵，污水处理等潮湿霉变场所的天花和墙面，建议用水泥材料粉刷。地下室及屋顶在地下室蓄水池底部做集水井，底部坡向集水井，以便清洗时排干积水，屋顶水箱设置不锈钢爬梯，以便水箱清洁工作。暴露的管口项目管理应对施工单位工作进行监理，应对所有暴露的管口如：排水口进行封口，防止异物漏进管道内。地坪标高项目部核实阳台的地坪标高，防止阳台地坪标高超过户内地坪，导致下雨时渗水到户内。设备设施的考虑事项电梯机房、监控室在电梯机房、监控室设置空调设施，有利于设施设备的正常运行，并设置专用电表计量装置，有利于对公共能耗进行监控与分摊。各类水泵各类泵应独立设置泵房，以免噪声共振引起业户纠纷，选择水泵应采用静噪型节能水泵。用智能一卡通建议在小区安全防范系统中采用智能一卡通运行模式，方便业主交费用，如停车位管理、门禁、水、电、电话、煤气、特约服务等各项服务。设备房钥匙配电、电梯、给排水、弱电等系统的机电及管笼井门锁采用一把钥匙。公共能耗计量表计设置专用公共能耗计量表计，便于分摊计费管理。周界报警周界报警可采用双联远红外探头，并与灯光报警连动，确保人防、技防相结合。照明系统的考虑事项照明系统是酒店系统中最值得注意的项目之一。它除了有照明的功能外还兼具了“装饰”的功能。巧妙的灯光安排能增进酒店舒适和安全的感觉，照明的安排不是工程设计师的工作，而是建筑师和灯光设计师以美观为基础做出的装璜设计。在这一方面，管理者和灯光设计师有他的内在冲突，管理者希望以简单的照明为主，灯具的种类控制得越少越好，灯具的效益(每瓦电力所产生的照明度)越高越好，而灯光设计师未必有这样的想法。因此，业主必需在两者间找出一平衡点，以满足两者的需要。站在管理者的立场上，我们认为：照光除了大堂外，标准客房的灯具应有一致的安排；选用的灯具以高效能为主，灯源的温度不易过高。消耗品，如灯泡和其他光源的种类尽量减少到最低限度，以减少备用件；灯具的位置和高度必需考虑它维修的可能性；照明的电源和线路要与动力线路分开，以便于整体控制；灯具的供应商以有本地的服务站和备件库为主，以保证维修以及货源；公共部位照明系统设置专用电表计量装置，有利于分摊能耗；当然，照明系统的功能已经远远超出简单的照明需求。照明包括了照明、装璜、美观、心理感受以及重点吸引等种种功能。最佳的照明是看不见光源的照明，除非有意的以灯具为装璜的视点。标准灯具规范：管理者的恶梦之一是对于成千上万的配件，尤其是象灯泡和灯管等小物品的管理。因此，在尽可能的情况下，标准化所有照明器具以便管理。照明的器具可根据酒店的功能分为以下几类：客房大堂办公区隐蔽的工作区室外照明会所、餐厅以及其他特别访客区其他可见的公共场客房玻璃客房的照明以间接反射灯光为主，但需配置适量的台灯和落地灯以增加特别照明。一般高档酒店的做法是利用隐蔽的可减光的灯光为主要照明，再加台灯补充以调和色彩，顶灯一般很少设置；套房的客厅设以华丽的水晶吊灯为主；客房的灯光控制以抽卡式为主开关；至于床头灯的控制，除了床头灯外，没有设置其他灯源的必要。再者，要避免设置固定的床头灯(图片-立面图)。玻璃浴室的灯光必需明亮而且以暖色调为主，昏暗和低档的节能灯不属于高档的浴室。这里我们一再强调，客房的照明不能“小气”。国内一般酒店以节能为名，而配备的40W的钨丝灯是不合适的，绝对要避免。在客房内应避免使用条型的“P”型灯。大堂照明 大堂照明是显示酒店档次和特色的手段之一，它和大堂的装璜同为职业设计师表现其才华的项目。因此，在照明和灯具的美观上是他们的专长，我们仅在操作和功能上做出一些建议：灯具的种类越少越好；灯泡和光源最好控制在10种以下；尽量减少使用独立变压器的灯具；如空间允许，如入口处的雨篷，可考虑使用高效的“HID”灯具；装置固定灯具必需考虑如何维修和更换灯泡；大堂的灯光应有其独立的配电盘，以便独立操作；灯光的控制应同时考虑区域和交叉线路的方式；中庭可采取路灯的方式，增加其户外的感觉；办公室办公室以高效能的荧光灯为主，在和客户接触的地方可使用与大堂相间的适当的灯具。隐蔽的工作区隐蔽工作区以荧光灯为主。虽然功能与地区不同，室外照明重点在于：灯源隐蔽；光度适当，以不耀眼为主；灯具和灯泡耐用；灯具和配电必需防水和雨；安全性强，包括不易破坏；易于控制，以便节能。在具体的措施上，设计师当然以美观和形象调和为主。可是，在不同的照明区应该注意以下事项：路灯不易过于照亮，其亮度相等于满月的亮度；灯具必需注意它的光亮分布范围，不能设在向上和刺人眼目的位置；有独立的配电盘，以便独立控制；室外照明因涉及安全问题，可以考虑使用低电压(12V)的灯具；由于人群可能接近灯具，因此灯具必需有一定的硬件防护。比如，所有的室外灯具都要有不易拆卸。前厅部分的考虑事项：总体要求为较好组织分配客流线，而且适于前厅管理，应尽量采用一个租户出入口；设计时应专门列出服务流线，服务流线与租户流线发生交叉，对酒店式公寓将产生不良影响。理想的前厅，从主要出入口处一进门，租户就应该看到总服务台；从心理学分析，前厅是酒店式公寓的窗口，设计方面应十分重视，因此它比酒店式公寓任何一个部分都更容易给租户深刻的印象，他起着先入为主的作用，直接影响建成后的租售率、租金价格。大厅在设计时应注意其空间形象的指向性和引导性，以利于组织人流、交通，使人们对室内活动分区一目了然，易发现活动中心，找到出入路线。

大多数租户都是从等候区到总服务区，再由总服务区到电梯间。酒店式公寓设计中都应遵循这样的空间引导方式。服务流线（后台）服务流线（后台）职工浴厕职工食堂厨房机房职工出入口打卡记时职工更衣大堂总服务台电梯间租户出入口房间B职工浴厕职工食堂厨房机房职工出入口打卡记时职工更衣大堂总服务台电梯间租户出入口房间B租户流线（前台）房间租户流线（前台）房间A国际上目前较流行敞开式前厅，大量采用玻璃作为前厅外围护体，扩大采光范围，造成空间的延伸与扩大，以达到减弱“围”增添“透”的必要条件。前厅面积设计要求：国际酒店通行标准：主前厅（包括总服务台、办公面积）应为标准间客房总数×0.9--1.2m2。酒店式公寓：多为套房形式，与酒店标准间有区别，同等建筑面积的酒店式公寓房间总数比标准酒店房间总数应少1/2至1/3。因此，前厅面积应为：酒店式公寓房间总数×1.5-2.0m2柜台：总服务台柜台长度，通常采用美式标准，我国新建酒店式公寓基本也按此原则设置，标准如下：酒店式公寓可在此基础上缩减20%。总机酒店式公寓总机室电话联系十分重要，尽量设在经理办公室旁边，以保证无论何时经理人员都可以对总机实施监督。盥洗室：高档酒店式公寓对大厅-盥洗室要求极高，厕所的男女入口应分开，并清晰标注。从任何公共部分都不应看到里面的厕位或小便隔板平面位置（无论直接或通过镜子反影），即使开门也应保证有所遮挡。酒店式公寓楼层内原则不设独立洗手间。电梯间：电梯间的宽度至少比附近走廊宽度大1/3，以便容纳等候电梯于进出租户。电梯间照明线路应与走道分开，最好采用照明较高的局部照明。客房电梯一般按客房最多容纳人数10%来设计。国际商务豪华酒店及酒店公寓通行电梯速度为：4-8层酒店公寓电梯轿厢速度1.25米/秒；8-12层酒店公寓电梯轿厢速度1.75米/秒；12-16层酒店公寓电梯轿厢速度2.5米/秒；高层酒店公寓电梯轿厢速度5.0米/秒。酒店式公寓的标准层电梯厅忌大面积使用金属（如不锈钢、铜等）装饰，因为住宅而非写字楼，所以应尽量营造温馨之感。酒店式公寓的标准层电梯厅要有通风口，使通风良好。（上海有些高级住宅标准层电梯厅处往往没有通风）可用明快的抽象装饰画点缀墙面。客房部分的考虑事项：装修风格作为涉外公寓的装修，应以明亮、简单、舒适为原则，颜色以浅色为主，且在墙面、地面留出更多空间给租户自己装饰和摆设物品。尽量使用暖色调的家具及吊灯。客房装饰客房装饰中应用对比成补色原理，最重要是同一色彩计划中，不要等量使用对比色，而应以少取胜；房间色彩最为可靠的是遵照自然界色调秩序原则，即地板深-墙壁中-天花浅；南向、东南向、西南向开窗的房间因经常受阳光照射，入射光线成微黄的暖色调，在此条件下的客房可采用深一点的色调，也可用中性较浅冷色调；北向东北向、西北向开窗的空房入射光线偏冷，常会有微兰的光色，使用暖色调。床铺外籍租户十分重视床的舒适性，不合国际标准的床铺，欧美租户反映会比较大，因此在设计家具时，床的长度应尽可能参考国际标准。类型美式标准（长*宽）欧式标准（长*宽）A2000*990mm2000*1000mmB2030*1370mm2000*1500mmC2100*1520mmD2100*1830mm以上尺寸可根据酒店式公寓实际情况略有增减以达到家具的整体协调。床的高度一般在550—600mm（包括床垫）为适宜。中国身材的服务员操作最轻松。写字台写字台与化妆台合适的高度为700-750mm，相应的椅子高度为430-450mm,最小处膝盖净空为190mm。床头柜床头柜高度必须于床的高度相配合，通常在600mm左右，单人用床头柜为374mm-450mm宽；双人床头柜为600mm宽。行李架酒店式公寓家具中都设行李架，长度一般为750mm-900mm之间，高度一般为450mm，行李架是使用率较高的家具，行李架表面应有保护层（防损害）。电视架酒店式公寓电视，从视觉角度，应可在两种以上位置观看电视，电视机要固定在一个可以转动的座架上，电视机高度以租户看电视不须仰头或低头为好。客用棉织品客房内棉织品（窗帘、床单、毛毯、枕套）采购时应进行阻燃试验，尽量不采用易燃物品。挂衣橱为保证长衣服不触地面，挂衣橱长度1000mm-1200mm，高度应为1750mm,橱上都应留75mm空间，橱内要装有感应灯，以照亮整个内部。服务指南客房内应设有服务手册（中英对照），另备方便租户的针线包、信封、信纸、笔、便条纸、租户意见簿、租户问路方便卡等。室内配备投入预算清单：项目内容1电器电视机电冰箱吹风机微波炉饮水机台灯、落地灯保险箱小计2家具沙发、床、写字台、椅子、书柜、餐桌、电视机柜、茶几、床头柜等3厨房用品餐炊具4卫浴用品毛巾架、纸巾架等5总计卫生间酒店式公寓一般采用1500×1700×700mm浴缸；为安全，冷热水龙头必须互相靠近，并用颜色加以标志，浴缸底部应有一个平整的防滑底面；浴缸商埠必须装安全扶手及淋浴时使用的挡水幕或推拉门，不使水溅出浴缸；酒店式公寓在卫生间内应设有称重体重的脚踏秤。、吹风机、分机电话等小件用品。卫生间梳妆的镜子采用有防结露措施的材料的材料，并增设带放大功能的小镜子，方便租户化妆和刮胡须；卫生间增设紧急呼叫装置，防止租户发生意外。洗手间内毛巾架、吹风机、纸巾架、浴缸扶手、防滑垫等卫生五金件配齐。要配有洗拖把用的水斗。洗手台下加装柜子，方便租户放置一些私人物品。装上淋浴房。床垫理想的床垫分A、B、C三层，A层是最上面一层，与人体接触的布面层，这一层要柔软；B层为中间层，用来保持卧姿正确，所以有相当硬度；C层为底面层（即弹簧层），起承托B层作用，要有一定强性。房门客房门背后要张贴《疏散路线指南》以备住客紧急疏散用。房间应具有私密性。首先要提高结构和装修材料隔音性能，房门采用实心板，以利隔音。套房与套房之间隔音应特别注意。门上设猫眼。如可能，将两户的门之间距离拉大。走廊走廊两侧房门应错位，避免客房门相对，引起干扰。电话线路除内线电话或对讲机外，至少有两条直线，为传真与上网之用。每房间应有电话布线。尽可能做到宽带进户。插座客房内通讯插座应提高至二组，甚至三组，以方便住客商务活动。电源插头应多，每个房间至少四个，不配电脑，但可在商务中心租用电脑。地板地面以耐用的实木地板为主。因家庭式公寓租客一般携带子女，地毯易携带细菌，外籍租户要求极高，易增加管理难度家具家具少用皮具，且不要配置过多家具。建议不用皮质沙发，而是用有布套且可以换洗的沙发。绿色植物：重点布置绿色植物，弥补不规则的房型带来的缺陷。特别在每一套房（无论有无人住）的阳台上摆放绿色植物，高度超过1.5-1.8米，高过阳台栏杆，可增加外立面效果，植物应为四季常绿、便与养护的品种。外窗门为避免事故，外窗不能完全打开。有条件的单元建议可设置一小型储藏室。除采用双层玻璃外，落地门建议用优质型材，防尘隔音保温。VOD点播系统：建议有VOD视频点播，租户除看电视外还可点播一些节目。厨房应配备基本厨房用品，如电冰箱、微波炉、锅、碗、刀叉、饮水机等餐具与炊具。厨房灶具国外使用率较高品牌益为四眼，且带烤箱一类其他调味品可在小区内的小型超市购得。增加插座，避免用接线板弥补，使租户有足够的电源插头。餐桌为四到六人用可变化的。会所的功能分布考虑事项建造并运营会所是个慎重的决定，经营很好的会所能为酒店式公寓增色许多，但我们仍应谨慎处理。总的原则是：酒店式公寓的会所不应以盈利为目的，而是为提高物业的档次而设。我们的建议是会所的功能可以少一些，但设备一定要良好高档，这样才能满足外籍客户的需要。清洁通常驻上海的外籍人士第一个感到不习惯的是：没有关注环境或周围地区的清洁情况。上海的许多会所、酒店和酒店式公寓的清洁程度未达到国际标准，许多外籍人士都要求彻底清洁此处，否则不愿光顾。一个有桑拿设施的会所，其清洁程度更令人关注。应特别留意下列区域：干净、清新和明亮的接待区和大厅走廊。受到很好照料的、清洁的绿色植物被合理的摆放。良好通风、极干净且无气味的浴室。质量好的、无气味的大毛巾(使用柔软剂)。使用干净的高度照明装置，使所有地方光线充足。公共区域的禁烟。所有家具和设备的定期清洁及擦拭。用白手套擦拭检查。会所装修质量即指风格、技术和材料，而决不是单指价格。避免过度装饰(画蛇添足)。避免凌乱的家具布局。避免过于复杂的设计，将产生许多工程隐患。避免使用人造植物。耀眼的令人厌恶颜色的拼凑。非标准的设备。设备没有当地维修保养服务站。功能的正确混合因狮城怡安酒店式公寓的空间有限，我们建议会所功能应简单，分为如下六区：桑拿区健身区聊天与棋牌区露天聚会区（自助烧烤区）游泳池室内壁球室会所建议场所应照明充足，尽量用柔和的光影和灯具。建议采用分区背景音乐，且根据区域不同所放音乐也应不同，聊天区、健身区、桑拿区等都最好有自己独立的音乐播发系统，音乐的选择十分重要。因地下潮湿，所以不宜多用地毯，墙面上不宜多用布艺之类的装饰，通风良好，应有足量的新风和通风。整个场所通风排风应充足。

项目管理总体设想和经营策划经营理念：酒店式公寓物业管理应强调“酒店式服务和公寓式管理”,为租户提供百分之一百的服务。其宗旨是绝对尊重并文明礼貌地对待租户和来访者。我们的唯一宗旨是：使它的运营达到完美境界，令租户和来访者舒适和满意，从而帮助地产公司尽快租赁，以获得更大利润。酒店式公寓，其管理具有专业化、企业化、社会化、经营型的特点。作为酒店式公寓、商场为一体的综合化楼宇，对工程机电设施设备维护保养、安保消防管理等工作有着颇高的要求，同时也成为对其物业管理成功是否的关键。狮城怡安将发挥自身具备的各类人才优势和写字楼、酒店式公寓等多种物业成功管理经验，注重结合杭州当地实情，建立一套符合酒店式公寓的物业管理模式经营思路。狮城怡安将以卓越高效的物业管理为业主服务，创造一个“亲人、亲绿、亲合、亲才”的四亲空间，营造“高尚、清静、整洁、舒心”的办公、居住环境，以达到物业保值、增值的目的，其最终目标是实现社会效益、经济效益的同步增长。酒店式公寓管理设想管理重点：“智能化设施设备运行维护”——酒店式公寓作为集办公、酒店式公寓、商场为一体的高档楼宇，各种设施设备繁多，对其有效的管理和维护成为该项目物业管理成功的基础核心。故狮城怡安发挥技术人才的优势，制订了科学合理、切实可行的各种智能化设施运行计划，设备养护与维修计划以及智能化的三年规划，以保证智能化设施的有效运作。“保安防范”——确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。酒店式公寓智能设施的高效正常运转需要一个过程。从我们长期管理高档物业的经验来看，治安的好坏是住户衡量管理绩效的关键。所以，我们在现场勘查、实地访问的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据智能化防范的条件，结合我公司取得的经验，从实际情况出发，确立了入住期治安管理“人防为主、技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安防范思路。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保酒店式公寓因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。“绿化装饰”——注重酒店式公寓大堂、楼层摆绿，各种植物的布局，针对写字楼和酒店公寓、商场的不同使用功能，充分融合植物与建筑物性格特征及创作构思的统一，利用植物衬托出多资多彩、气象万千的室内环境气氛，给业主和租户以不同的艺术感染。以弥补因周界绿化面积有限，周边多为高层建筑，高架车辆噪音污染等，带给人以压抑郁闷的感觉。精心营造出“空气清新、环境优美、生态良好”环境。（参见附录一大堂绿化摆放构想）“请客户选择”——酒店式公寓酒店式公寓不同与一般意义上的酒店式公寓，其产权出售，不同业主有不同的用途，要求服务的种类层次差异较大，为今后的物业管理操作带来较大的难度。其管理定位，狮城怡安认为不能一味追求全面的酒店式服务,我们将在前期介入工作中，对业主和购房者做充分的市场调研，依据业主的选择，最终设计符合实际管理服务项目。依据我们前期初步的酒店式公寓周遍服务项目的调研，对超市、银行、公交、餐饮、医院等进行调查，为今后酒店式公寓的配套服务功能选择及定位，提供参考依据（参见附录三周遍服务设施示意图）“CIS形象”——为酒店式公寓导入CIS形象识别系统，使酒店式公寓全体业主以及物业管理处拥有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商设计酒店式公寓的形象，使形象、环境和标识系统形成一体化，为酒店式公寓塑造出一流的高档住宅区优美形象。管理办法发挥狮城怡安规模优势，实施对电梯、保安等方面的专业化物业管理。针对酒店式公寓建筑面积较大、住户多、机电设备多、电梯较多多等特点，我们将充分发挥的规模优势和技术优势，实现“专业联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、保安、电梯养护、机电等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为住户提供更多的无偿服务，充分体现狮城怡安公司“以住户为中心、优质服务、低价收费”、“取之于民，用之于民”的经营方针，让酒店式公寓广大住户真正受益。智能化管理上，做到“三个到位”。我们成立了智能化技术小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案、维护方案和发展酒店式公寓智能化系统的三年规划。在具体操作上我们强调“三个到位”：一是住户培训到位，住户能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键：为此，我们将编制了《酒店式公寓智能化手册》(附件、含住户培训教材)，并在酒店式公寓开办住户讲座，使住户扎扎实实掌握智能化设施的使用方法，为减少误报，通过住户教育，让住户真正感受到智能化给生活带来的无限好处并使之积极配合管理。二是专业技术操作员到位和管理人员培训到位。狮城怡安已具备了一批具备智能化系统管理与维护实操经验的专业技术人员。此外，狮城怡安对所有管理人员都要具备大专以上学历，会电脑，懂外语，必须通过智能化培训与考核才能上岗。安保管理上引进结合狮城怡安在各社区的防范经验，运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。酒店式公寓智能化程度较高、功能涉及面广、“三防”结合了我们的基本安保思路：“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施完整的保安防范体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、外松内紧、大厦内部域与外部区域紧密结合；物防上要根据现场实际情况，增设必要门禁等手段提高防范能力；在充分强调人的因素的前提下，以技防为主、运用酒店式公寓已有的智能化保安设施如闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等、结合管理中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。酒店式公寓写字楼和酒店式公寓为全装修房，狮城怡安在注重装修阶段的施工管理质量监督，保证施工质量的同时，对于交房后业主、租户有可能出现二次装修，我们将通过亲情手段、行政手段、法律手段等综合管理手段，为确保酒店式公寓无一例违章装修，我们强调预防为主，有错必纠；预防上，我们大力宣传培训，对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依；在装修审批上严格把关、并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管、采用经理、工程部、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的通过行政执法部门和新闻媒体等途径予以约束。我们最后的解决办法就是诉诸法律。保证各种矛盾自行处理，就地解决，决不上交。精心养护区内绿化同时，注重对酒店式公寓大堂、电梯厅等处绿化摆放；实施垃圾分流，特别是各种办公设备产生的有毒有害废物（如复印机碳粉、硒鼓、电池等），以加强大厦环保建设。针对酒店式公寓绿化布局和环保要求，我们将委托专业绿化保养公司，在降低成本同时，以确保大厦环境清洁，植被完好，并对大厦噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强大厦环境文化和环保建设，并在此基础上做好如下各项工作：1．维护好已有的园林绿化，实施由全方位立体式绿化工程，加强对社区内环保意识的灌输，使每个住户都自觉热爱社区的环境；2．垃圾分类收集，建立回收系统；3．开展环境社区文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划大厦的各种自然景观和人文景现。我们已拟定了全面的环境管理方案（包括视觉手册、环境手册）。我们深信，经过我们的努力和科学管理，酒店式公寓必将能通过IS014000环保认证，成为一个绿色环保大厦。运用科技手段，进行合理调度，有序停车。狮城怡安将在前期，结合酒店式公寓实际情况，制定车辆管理方案，协助设计机动车动线设计；并将在车辆主要入口和各停车场口，设立现场指挥，加强对住户停车的引导。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。在说理无效的情况下，坚决予以解决，以维护社区的停车秩序。充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。酒店式公寓的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高住户素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在酒店式公寓文化建设上，我们还注重大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚酒店式公寓的无形资产，创造名牌。我们规划的各种活动如住户讲座、各种仪式等，富有新意、切实可行。针对酒店式公寓的特点，狮城怡安将在贯彻ISO9002体系认证的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘住户的潜在需求，满足住户深层次的物质和精神需要，住户想到的我们一定尽力做到，住户没想到的我们也已想到并且做到,如我们制定了发展酒店式公寓智能化系统的3年规划，工作、生活在酒店式公寓的未来住户将逐步实现网上学习、购物的愿望，真正享受到智能化给生活带来的无穷乐趣。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独具特色的便民服务项目，如我们将依据前期调研报告和业主或租户的需求情况，计划开办便利店和洗衣房，方便住户的相关人员的日常生活工作。高档的物业需要管优秀的物业管理人才。狮城怡安将派出高级项目经理等管理人才的同时，注重吸纳杭州当地的优秀管理人才，并严格资质管理，确保各类岗位人员的专业素质和综合素质。激励管理：激励机制——是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神。服务住户和创造经济、社区双重效益是权衡考核的唯一的标准。思想机制——重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性：引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个体制性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。奖惩机制——在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等培养机制——在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。奖励机制——重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化机制——是狮城怡安的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属中秋联欢会。在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。员工培训在上海管理酒店式公寓，“软件”课程，如态度、方法和举止远比“硬件”课程，如空调修理或道路维修来得重要。因此,我们对管理员工的培训是不间断的、严谨的。酒店式公寓员工岗前公共培训计划：酒店式公寓岗位总培训计划岗前培训时间培训内容培训对象培训地点1企业概况及经营方针、企业理论和企业理念全体员工狮城怡安总部2酒店式公寓概况、管理目标及管理制度全体员工酒店式公寓3标书内容讲解讨论全体员工酒店式公寓4员工守则、行为规范手册、物业管理基本知识全体员工狮城怡安总部5智能化知识培训、电脑知识培训保安、机电狮城其他项目6岗位与工种业务培训；岗位职责、工作流程、质量标准全体员工狮城怡安总部7各部门岗位人员到狮城怡安其他岗位见习ISO9002的标准运作全体员工狮城怡安总部8酒店式公寓房屋验收移交程序客户服务酒店式公寓9装修管理工作程序及执行程序客户、事务酒店式公寓10酒店式公寓部分入住手续办理程序酒店式公寓11消防安全、应急常识酒店式公寓12实习考核酒店式公寓年度培训计划阶段培训内容培训对象培训地点1智能化管理与服务、电脑知识全体员工狮城怡安总部2智能化设施简易维修知识保安、机电其他管理项目3物业管理常识全体员工狮城怡安总部4岗位培训总结表彰全体员工酒店式公寓5《条例》《细则》及有关法规全体员工狮城怡安总部6公共关系原理全体员工狮城怡安总部7怎样接待住户及处理投诉的艺术全体员工酒店式公寓8优秀住宅大厦的评比标准全体员工酒店式公寓9住户心理学全体员工酒店式公寓10怎样杜绝违章全体员工酒店式公寓11如何提高服务水准全体员工狮城怡安总部12房地产知识培训全体员工狮城怡安总部13怎样做好上门服务工作全体员工酒店式公寓14物业管理软件使用保安、行政狮城怡安总部15机电设备的原理与维护工程其他管理项目16怎样开展班队建设、增强凝聚力全体员工酒店式公寓17怎样当好部门主管管理人员酒店式公寓18内务管理全体员工酒店式公寓19保安设备常识培训、简单维护常识、应急处警保安其他管理项目酒店式公寓公共培训计划培训日期培训时间培训课程1上午酒店公寓概论下午酒店公寓意识服务意识2上午全员销售意识（参观酒店公寓）下午酒店公寓简介及〈员工手册〉3上午酒店公寓礼仪礼貌下午形体训练4上午投诉突发事件处理下午消防安全知识5上午旅游接待知识下午酒店公寓设备使用、维护与保养6上午复习下午考核酒店式公寓前台接待员及订房员培训计划培训日期培训时间培训课程1上午前厅部的组织机构、地位和作用下午礼仪礼貌英语2上午前厅部从业人员的基本要求下午礼仪礼貌英语3上午预订员的岗位职责下午前厅业务英语4上午预订房的种类及程序下午前厅业务英语5上午预订模拟练习下午前厅业务英语6上午预订模拟练习下午前厅业务英语7上午收款员的岗位职责下午前厅业务英语8上午租户入住程序下午前厅业务英语9上午房态显示及分析下午现场演练10上午问讯服务及钥匙分发下午现场演练11上午邮件服务及留言服务下午现场演练12上午租户离店程序下午现场演练13上午VIP租户接待原则及程序下午投诉及突发事故处理14上午复习下午复习15上午英语考核下午业务考核酒店式公寓房务员培训计划培训日期培训时间培训课程1上午客房部组织机构、地位和作用下午铺床规范2上午铺床练习下午铺床练习3上午铺床练习下午客房设施设备使用及维护4上午客房清洁标准及程序下午客房布置及物品摆放5上午做房规范及练习下午礼仪礼貌英语6上午做房联系下午礼仪礼貌英语7上午礼仪礼貌英语下午做房联系8上午做房联系下午做房联系9上午客房服务心理下午做房联系10上午主要客源国及习俗概况下午做房联系11上午客房服务项目下午业务英语12上午投诉及突发事故处理下午业务英语13上午客房服务质量标准下午业务英语14上午模拟操作下午模拟操作15上午英语考核下午业务考核酒店式公寓俱乐部服务员培训计划培训日期培训时间培训课程1上午俱乐部的组织机构、地位和作用下午形体训练2上午怎样做好一名俱乐部服务员下午形体训练3上午礼仪礼貌英语下午形体训练4上午礼仪礼貌英语下午形体训练5上午健身中心岗位职责下午托盘练习6上午俱乐部服务程序下午托盘练习7上午酒水饮料知识下午斟酒规范与练习8上午投诉及突发事故处理下午斟酒规范与练习9上午业务英语下午模拟训练10上午业务英语下午模拟训练11上午业务英语下午模拟训练12上午复习下午复习13上午英语考核下午业务考核酒店式公寓保安员培训计划培训日期培训时间培训课程1上午保安部的组织机构、地位和作用下午体能训练2上午保安员岗位及工作流程下午体能训练3上午治安管理知识下午体能训练4上午常见违反治安管理行为及处理下午体能训练5上午治安案例分析下午体能训练6上午酒店公寓管理原则制度下午体能训练7上午酒店公寓安全消防设备下午体能训练8上午酒店公寓消防管理下午消防训练9上午酒店公寓火警火灾处理原则程序下午消防训练10上午消防案例分析下午消防训练11上午礼仪礼貌英语下午体能训练12上午保安基础英语下午体能训练13上午消防训练下午体能训练14上午复习下午复习15上午理论知识考核下午业务操作考核培训的评估考核培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。培训中考核：技术(能)方面的培训，要根据实际情况边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。质量考核控制狮城怡安的质量方针“从心出发，用心发现；无微不致，尽善尽美”从心出发这是狮城怡安物业管理公司全体员工行为处事的原则。从心出发，就是无论我们做什么都要从一颗真诚的心出发；用心去做，并不是机械的操作。要以我心比他心，用善良的心去对待我们的客户；以无私的心去对待我们的客户。世上无难事，只怕有心人，只要用心，什么都能做好。用心发现明白的告诉了每一位愿意投身于狮城怡安事业的员工行为处事的方法。不用心，不投入，是不会有发现的，归根到底是做不好事的，只有用心去发现，通过细致的方法去解决，然后才能让客户有满意结果。无微不致是我们狮城怡安物业的客户衡量我们工作的一个标准。我们的工作是：关心客户，保护隐私，要象亲人般细心照顾，体贴入微。尽善尽美它是我们狮城怡安人孜孜不倦予以追求的目标。我们要把每一件事情做好，努力做到尽善尽美。员工绩效考核办法公司每年对员工进行一次理论和工作实绩考核，用来作为加薪、升职、续聘及解除合同的依据，并记录在《员工考核表》上。具体考核内容：公司各部门、处、组员工理论考核的内容是：物业管理理论知识，本部门、处、组岗位职责和一定时期的业务知识。物业项目管理处经理理论考核内容是：物业管理理论，物业项目管理处工作范围及内容，达标项目，服务态度及水平，管理能力及效益。物业项目管理处下属其他员工理论考核内容是：物业管理基本知识，岗位职责和自己所担任工作的业务知识，服务态度及工作能力。具体考核标准如下：标准：要求各位员工的自身素质、品德修养、管理水平、服务态度、工作能力要达到良好和合格。方法：通过理论知识考核，实际工作测试，员工互相之间的评价，物业项目管理处的员工通过客户评论来进行。考核：公司各部门的经理理论考试在80分以上算合格，90%以上的员工评论良好才能胜任该位，物业项目管理处经理理论考核成绩80以上算合格，其他员工60分以上算合格，80%以上业主对项目管理处评论合格，物业项目管理处工作的员工才算胜任职位。狮城怡安管理承诺自正式接管酒店式公寓之日起，三年内使其成为全国城市物业管理优秀大厦。在合同第二年内，投入元，对酒店式公寓进行在投入，完善物业管理智能化系统和酒店式公寓社区信息平台。根据先期调研结果（附件三），在原有餐厅、酒吧、健身房的基础上

酒店式公寓服务内容及具体方案狮城怡安管理下的狮城怡安酒店式公寓将为客户提供酒店式的标准配制、酒店式的周到服务及家庭式的温馨感觉。我们将结合国际酒店式公寓管理质量标准及上海先进酒店公寓管理经验进行服务与管理。酒店式公寓包含如下服务项目：酒店式公寓服务质量通用标准(HOTEL-APARTMENTSERVICEQUAILITYANDGENERALSTANDARD)租户管理与服务(RESIDENTSMANAGEMENTANDSERVICE)前厅管理与服务(FRONTOFFICEMANAGEMENTANDSERVICE)客房管理与服务(HOUSEKEEPINGMANAGEMENTANDSERVICE)工程管理与服务(ENGINEERINGMANAGEMENTANDSERVICE)安保管理与服务(SECURITYMANAGEMENTANDSERVICE)俱乐部管理与服务(CLUBHOUSEMANAGEMENTANDSERVICE)便利服务的管理(CONVENINCEMANAGEMENTANDSERVICE)

管理处组织结构（图略）组织结构设置原则是精干高效，管理处实行狮城怡安总部运作部领导下的项目经理负责制；管理人员要求大专以上文化素质，且具备丰富的物业管理经验，且要求一专多能，员工需拥有智能化知识、懂外语、会电脑，且需具备相关岗位2-3年的实践经验；管理处内部实行垂直领导，减少管理环节；同时，狮城怡安各相关部门提供包括质量监督、智能化等方面的支持，提高工作效率，发挥规模效应；在内部管理上，酒店式公寓的物业管理处由怡安（上海）物业管理有限公司派驻人员建立物业管理处。整个物业管理处设项目经理作为总负责，下属有客户服务、物业事务、物业工程、行政事务、财务事务等，实行岗位负责制，以确保各方面工作的顺利进行。人员架构图：项目经理（1名）项目经理（1名）管家部主管（1名）安保部主管（1名）办公室主管（1名）管家部主管（1名）安保部主管（1名）办公室主管（1名）工程部主管（1名）前厅部主管（1名）行政人员4名维修人员14名服务人员5名清洁人员18名保安员21名行政人员4名维修人员14名服务人员5名清洁人员18名保安员21名管理处各部门职能-绿化管理-绿化管理客房服务保洁消杀系统康乐设施管理会议服务特约服务管家部管家部物业项目管理处经理物业项目管理处经理前台服务前台服务礼仪服务商务中心服务租售服务代理服务投诉管理前厅部前厅部对外工程对外工程室内装修智能化系统保安监控系统公共设备维修*给排水系统*电梯系统*空调系统*机电系统*消防系统室内维修建筑物维修保养公共部位维修物业工程部物业工程部办公室工作办公室工作档案汇总管理人事工作维修基金管理内部财务管理对外财务工作收缴物业管理费管理办公室管理办公室大堂安保大堂安保巡逻安保车库安保监控安保安保部安保部

管理处人员简介：4.2.2.1项目经理简历：4.2.2.2工程部主管简介4.2.2.3管家部主管简介4.2.2.4前厅部主管简介4.2.2.5质量管理部经理4.2.2.6各部门人员概况4.2.2.7安保（人）要求：24小时服务班时：3人1岗，1岗2班，每班工作12小时，上午7：00-19：00下午19：00-7：00（另日）岗位：主管（1人）、大堂2处3岗，交通岗1处,监控岗1处，消防报警岗1处，机动巡逻岗2处，共计8岗；人数：共计4.2.2.8工程部（人）要求：24小时班时：1人1班，1岗3班上午7：00-16：00下午16：00-20：00；20:00-7:00(另日)岗位:主管（1人）、10kv值班（4人）、0.4kv值班（4人）、弱电修理（2人）、空调维护（2人）、应急支援水电工（2人）人数：共计15人4.2.2.9管家部（20人）公共区域19人要求：16小时服务班时：2人1岗，1岗2班，每班工作8小时，上午7：00-16：00下午16：00-20：00；岗位：主管（1人）、大堂2处2岗，写字楼4岗，酒店式公寓3岗，外围1岗，共计10岗；人数：共计20人客房部（人员待定，成本不计入物业管理费）4.2.2.10前厅部（6人）要求：16小时服务班时：总台2人1班，1岗2班上午7：00-16：00下午16：00-20：00；礼宾、商务、收银全日班岗位：主管（1人）、总台接待、礼宾员、收银员、商务中心，共计4岗；人数：共计6人4.2.2.11管理办公室（2人）要求：8小时服务班时：上午9：00-17：30；岗位：行政秘书、财务各一名；人数：共计2人

工作计划计划流程图前期管理入住期管理后期管理前期管理入住期管理后期管理常规管理装修管理验收管理机构组建前期介入常规管理装修管理验收管理机构组建前期介入拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案拟定方案酒店式公寓管理具体实施计划工程前期介入规划设计：我们将对规划设计图从物业管理及使用中的实用性方面，提出我们的建议。并进行工程质量跟踪。我们将配备专业人员与贵方的工程部，共同进行工程管理工作。参加贵方的工程例会，做好有关工程记录，及时跟踪。并根据将来的使用情况提出意见，做好将来的维修要点记录。做好分部分项工程及遗留工程的质量验收，并及时提出整改意见。做好与施工单位、建设单位的协调工作，将验收中发生的问题明确记录在案，并督促施工单位修正。我们将派遣专业人员对隐蔽工程的情况进行检查。具体实施可以参照本公司《接管、验收控制程序》酒店公寓期间管理前期管理序号项目内容1组建物业管理队伍人员选拔人员培训人员上岗2拟定物业管理方案总结狮城怡安各项目的成功经验；对前期介入的各项工作进行评估汇总；针对酒店式公寓项目展开深入调查研究；提出合理化建议，拟定物业管理方案。3完善管理及办公条件安排管理用房；安排员工用房；调配物资装备；设置狮城怡安社区物业标识。4制定管理规章制度制定切合实际的各项制度；依照狮城怡安ISO9002质量保证体系。5物业的验收与接管依据标准，全面检查发现问题督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案；6对住户的宣传和培训建立智能化示范单元，进行智能化的宣传和培训；对前期入住的住户进行狮城怡安物业管理常识的培训。入住期管理工作计划序号项目内容1入住手续办理准备入住资料，举办入住仪式；合理设置办理入住手续的流程和岗位；为住户办理入住手续，提供便利服务。2住户装修管理对住户和装修队伍的培训；装修申报审批；装修施工过程监管。3档案的建立和管理收集档案资料；科学分类。正常期管理工作计划序号项目内容1房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修计划方案；房屋的维修管理；房屋的养护服务。2机电设备的维护养护设备的基础资料管理；设备的运行管理；设备的维护管理；设备能源和安全管理；设备事故管理设备阶段保养计划。3保安管理治安管理；交通、车辆管理；消防管理突发事件管理4智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；智能化设施的维护；智能化系统的完善；IC卡管理。5社区环境管理绿化管理；清洁卫生管理；环保管理。6财务管理财务管理；费用收取。7社区文化活动展开社区宣传；举办社区活动；提供社区服务。8便民服务和增值服务为住户提供便民服务；协助完善社区的配套服务设施；提供符合需要的各种增值服务。9客户服务提供有关物业方面的咨询；来访接待；协调住户和住户之间、住户和发展商之间的关系。

人员的管理《狮城怡安员工手册》规定：管理人员是我们最宝贵的资产，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在酒店式公寓物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才渗能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优”工作，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉承狮城怡安的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。确定标准、严格招聘狮城怡安在几年物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：管理人才本土化，并重职业道德修养，热爱物业管理行业，讲实效、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而宜，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气：酒店式公寓遵循上述用人标准，确定了以下几项硬性指标：知识层次：为了符合酒店式公寓高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进硕士以上的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化。录用考核所有管理层人员，除经过正常的笔试、机试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用。作业层人员要通过技能考试。年龄结构；主任级决策人员35—40岁、管理层员工为：5—45岁、保安员为22—18岁、其他操作层员工可放宽到25—45岁。工作经验。所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“全用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定新员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。规范管理，分层实施组织落实，制度规范。我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。(详细内容见附件《管理规章制度》)。分工协作，层级管理。由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保安、绿化等岗位实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。规范言行、注重仪表，实施形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，我们把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和社区的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。素质评价，绩效考核人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我们考核的原则就是：不让先进者吃亏。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评估方法在内的管理人员素质评估体系，对员工进行综合评鉴。末位淘汰，吐故纳新。保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰。这样在保证狮城怡安所需的人才，同时吸纳了新生力量。

前厅服务与管理前厅部前厅部运作理念A．前厅部是对业主和租户提供殷勤服务的关键业主或租户在首次来到酒店式公寓，往往对环境不熟悉，希望了解他们所入住大厦的详细情况，如：办什么事找什么人；提供哪些服务；何时得到服务；大厦附近交通情况如何等等。而业主或宾客往往会找接待员、大堂保安，他们是最先与宾客打交到。所以，前厅部的服务质量的高低直接影响业主和租户对整个物业服务管理的评价。B．前厅部经理与各部门的良好沟通尤为重要依据实际操作中，要不断生产出广受欢迎的服务产品，提高整体服务水准，就要做好前厅与各部门之间的沟通与管理。通过与各部门的良好关系，保证信息准确及时传递，帮助各部门组织并实施整体服务目标。前厅部的组织结构和人员配备A．人员配备依据酒店式公寓的实际情况，和招标书所述内容，配备工作人员有：总台接待员、收银员、礼宾人员、商务中心接待员B．组织结构（略）C．岗位职责描述前厅部主管岗位职责负责制定前厅部各项计划\人员培训等工作；主持本部门每周一次的工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作、督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题；每天审阅有关报表，掌握大厦的入住、接待、收银工作的完成情况；经常通过有关途径听取和收集宾客和各部门的反馈意见，不断改进；定期参加部门经理会议，及时掌握各部门动态，并积极采取应对措施；组织跨部门的培训，提高员工的整体素质和适应性；定期对下属进行评估，考核各主管区主管的工作，并按照奖惩制度实施奖惩；与保安部协调，随时注意安全事宜的动态，抓好安全共；妥善处理业主和租户的投诉，做好记录；检查落实当日到达大厦贵宾接待工作，协调各部门共同做好服务接待工作，并参与迎送；回答问讯，提供一切必要的协助和服务；巡回检查所有区域，处理协助处理火警、停电（水），客人生病，拾物等事件；检查空房，督促管家部提供合格产品；认真记录工作日志，根据实际情况，对加强管理、改善服务等提出建议。礼宾员岗位职责负责日常在大堂的各类礼仪接待服务，特别是VIP客户的全程接待服务；为宾客提供各类当地的信息，如：饮食娱乐、户外运动、休闲场所、交通运输、游览观光；负责业主和租户入住期间接待工作；并能为业主和租户提供各种力所能及的服务；如机场接机、订餐服务、异地定房等等协助前厅经理，处理好各类投诉，并积极做好记录和事后终结工作；前台收银岗位职责（略）前台接待岗位职责（略）商务中心接待岗位职责（略）前厅部办公设备A．前台前台服务是业主和租户与大厦接触的重要环节之一，前台的布置与格调解决了大厦的档次和气氛。前台应给人留下整洁、有序、安全，而且总台工作人员应是热情且训练有素。前台办公设备布局（将根据现场做适当调整）98675432101986754321011、屏幕、电脑主机3、帐