用户满意度评价

用户满意度谈论用户满意度谈论用户满意度谈论用户满意度谈论一．用户满意度谈论的目的公司进行用户满意度谈论的目的，是找寻提升用户满意度的改良机会和改良的切入点，组织和发动职工张开“用户满意工程”活动，不停地提升“用户满意度”，使公司做到用户满意、用户高度满意最后达到用户忠诚，进而博得用户，在国内外市场上建立一个不同样层次、坚固靠谱的“用户群”，为公司生计发展确立基础。在科学技术迅猛发展，用户要求变化多端的今日市场上，公司怎么样才能不停提升用户满意度，博得用户，建立一个坚固靠谱的“用户群”呢？重点的之一就是要不停进行用户满意度检查和谈论，从谈论中找出用户不满意的问题，针对“问题”实时采纳改良举措，提高用户满意度，把不满意变为满意或完满满意。不然，不进行用户满意度检查和谈论，未找出用户不满意的问题点，就使公司“用户满意工程”缺乏活动的详细方向，即可能使“工程”成为只有好的想法而无实质行动的活动，有可能是空费无功。因此，公司领导应充分认识“用户满意度谈论”在“用户满意工程”和达到用户完满满意工作中的地位，按期实时地张开用户满意度检查和谈论，为公司博得用户，获得经营成功确立基础。“用户满意度”的提升，取决于公司用户完满满意各个工作环节的“改良”。因此企业领导必然建立“以自己的永久不满意达到用户完满满意”和“在用户完满满意以前，我们将永久不可以100%满意”的思想和见解。只有在这类思想和见解指导下，公司才能坚持正确地张开用户满意度的检查和谈论。相关内部用户满意度（职工满意度）将于本章第九节中论述介绍。二．用户满意度的检查1．用户满意度的检查方式用户满意度是谈论用户满意程度的依据。要对用户满意程度进行谈论，第一必然对用户满意度进行检查，掌握用户满意度状况。用户满意度检查有两种方式，一是由本公司组织人员进行检查，二是公司拜托社会第三方专业检查机构进行检查。（1）公司组织的用户满意度检查公司组织的用户满意度检查，应按期进行，最好每季进行一次，最少每半年进行一次。因为用户满意度检查，工作量大，且繁锁详细，公司最好建立专门机构或专职人员负责该项工作。每次检查前，应拟定“检查方案”，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反应用户意向的“检查表”，并在“检查表”上印有激励用户仔细填写“检查表”奖赏的规定。对反应回的“检查表”应作好统计、计算、谈论和分析。相关用户检查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。2）拜托社会中介专业检查机构进行的用户满意度检查社会中介专业用户满意度检查机构进行的用户满意度检查，方法科学、客观、公证、可信度高。但开销较大。其检查频率基本与公司进行的用户满意度检查频率同样，一季度或半年一次。中介专业检查机构进行用户满意度检查，第一应依据公司拜托书提出的要求编制“调查方案”，设计“用户满意度检查表”。在征得拜托公司同意后，中介机构按“检查方案”进行检查。对换查采集来的“检查表”，应作好统计和计算，最后向公司提出检查报告和计算的“用户满意度”。中介机构能否需对“用户满意度”进行谈论和分析，则依据公司拜托书拜托检查的内容来决定。公司拜托中介机构进行用户满意度检查，最少应提出以下要求：用户满意度检查的范围（含产品和地域）及其信息应用的领域；检查地域的区分和抽样方案；检查报告的主要内容和提交的时间。2．用户满意度的检查方法和要求对用户满意度检查，不论是公司自行组织检查，仍是拜托中介机构进行检查，检查至少应包含以下内容和要求：对公司产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；2.对产品和服务的哪些特点和特点不满意（有什么问题和建议）；对所列检查产品和服务特点和特点重要度的摆列次序；再购置时能否仍购置本公司产品；能否愿意向其余人介绍本公司产品；不再购置本公司产品的原由。三．用户满意度的谈论1．谈论用户满意度的程序公司在“用户满意度”检查的基础上，应付“满意度”进行谈论和改良，这样“满意度”检查才起到它应起的作用。公司如何来进行“用户满意度”谈论，一般可采纳以下四步的程序来进行。第一步：采集与用户满意度相关的信息，包含“检查报告”和用户满意度值达到的程度；第二步：对“用户满意度”进行谈论，找出差距。谈论采纳比较法：与公司自己昨年同期和先期满意度比较，是提升了，仍是降落了。提升或降落在产品和服务的哪些特点和环节上。与竞争敌手“满意度”比较，是高仍是低。比方某公司满意度检查得悉它的用户中80%的满意，比过去有了很大提升，但与满意度达到90%，并向95%进军的竞争敌手比较，就大大落伍了。经过以上纵横谈论比较，找出差距。第三步：分析“差距”找出用户不满意的问题点。对谈论找出的“差距”进行分析，找出并确立用户不满意的问题点。这些问题点，就是公司提升用户满意度的改良机会和切入点，要分析是产质量量特点不可以知足用户需求的问题点，仍是服务存在着不可以知足用户需求的单薄环节。第四步：反应信息，组织改良。将经过谈论和分析找出不可以知足用户要求问题点和单薄环节的信息，实时向相关部门反应，由相关部门组织改良，要把一个用户层的不满意改良到满意，公司要作出极大的努力。2．谈论分析用户满意度应注意的问题对用户满意度谈论和分析时，应注意以下几个问题：不同样的用户，其好恶不同样，权衡满意的标准不同样。比方以送货来权衡，有的用户在约准时间提早送到就满意；有的用户准时送到就满意，权衡的标准不同样。再如：两个用户对公司质量和服务都很满意，但一个是好说话的用户，很简单做到使他满意；而另一个则是不好说话的用户，很难做到使他满意，此次是因为的确做得很好他才满意。对用户满意度进行检查和谈论时，不要为了获得高分数的用户满意度，在检查前存心多做一些服务工作，讨好用户。反之，也不要出现用户知道公司在检查和谈论用户满意度，就提出额外的要求，不知足这些要求，就提出不满意。总之，这两种状况都使检查的真切性掺了“水分”。谈论时应注意，向不同样的市场供给同一类产品，用户满意度就较低；反之向同一市场供给同一类产品，其用户满意度就较高。靠重复购置的公司，其用户满意度平常比较高。有些用户购置商品变换到成本比较高的公司，其用户满意度比较低。市场销售额快速增加的公司，其用户满意度可能降落，这是因为用户增加，其要求也随之而多样化了，而这些不同样要求的用户所购置到的是一个同样的产品。四．应用“满意度”谈论信息，组织改良，提升用户满意度进行用户满意度的谈论的最后目的，就是为了提升用户满意度的程度，为此，在用户满意度检查和分析，找出用户不满意的问题点后，就应针对“问题点”组织整顿。张开“用户满意工程”活动，按以下步骤改良用户完满满意工作的流程。第一步：依据用户满意度谈论分析，确立用户完满满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。第二步：归口部门针对问题拟定改良计划，分派职能，落实责任。第三步：担当改良的责任部门拟定改良方案。第四步：按本章第五节介绍的5步12项改良程序，实行改良方案，进行工作改良。第五步：获得改良成就，经过确认，归入相关标准，正常运作实行，提升用户满意度。任何公司，如能以PDCA循环的思想和方法，坚持用户满意度检查、谈论、分析、改良、提升，公司用户满意度即可能不停地提升，最后上涨到一个高水平，公司就能实现从用户满意到用户忠诚，进而使公司作到长盛不衰。五．建立用户满意度目标，下达指标，进行核查，促进“满意度”的提升1．建立“满意度”目标，明确“用户满意工程”活动的方向公司为了使“用户满意工程”活动，能做到目注明确，公司每年应建立用户满意度目标。“满意度”目标，应在充分分析公司用户满意度工作现状的基础上确立，以便经过职工努力后可以实现。设定的“满意度”目标，应作为发动职工张开“用户满意工程”活动的奋斗方向。为此，公司应拟定并实行拥有较高水平的用户满意度目标的“用户满意工程”活动计划。并将“计划”逐级落实和实行。2．下达“满意度”指标，进行核查，促进“满意度”的提