CH05制造和服务技术课件

ChapterFive制造和服务技术ChapterFive制造和服务技术主要内容组织层次的制造技术组织层次的服务技术部门技术与部门设计部门间工作流程的依存性工作设计的技术影响2主要内容组织层次的制造技术2技术用来使组织的投入（材料、信息、概念）转变为组织产出（产品和服务）的工具、技术、机器和行动。3技术3组织层次的制造技术制造性企业伍德沃德的研究技术的复杂性（机械化程度）组群1：小批和单件生产组群2：大规模生产组群3：连续加工生产结构、技术和绩效成功的企业主要是那些具有恰当的结构－技术关系的企业4组织层次的制造技术制造性企业4组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）高级制造技术、灵捷性制造、未来工厂、智能工厂或柔性制造系统使大型工厂能够以较低的成本大规模生产各种定制的产品使小公司能够与大公司和低成本的外国竞争者相抗衡5组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）5组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）三个子成分绩效同时增加批量和产品灵活性机器的使用是更有效率的，劳动生产率提高、废品率降低、产品的种类和顾客满意度增加。6组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）6组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）结构性含义CIM的组织特点技术自身不能使组织在灵活性、质量、产量和顾客满意度方面受益。研究表明，

除非重新设计组织结构和管理过程，否则，CIM会变成竞争负担而不是竞争优势。7组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）7组织层次的服务技术服务性企业定义：通过服务性产品生产和提供服务来实现经营目标特点服务新导向：定制产出服务组织设计要求技术核心雇员与顾客保持密切的关系8组织层次的服务技术服务性企业8部门技术与部门设计部门技术查尔斯·佩龙多样性工作中例外情况的数量可分析性工作可以转化为机械性步骤，并且参与者可以遵循一种客观的、可计算机化的程序来解决问题分析框架9部门技术与部门设计部门技术9部门技术与部门设计部门设计例行性－机械性结构工程性－偏机械性结构技艺性－偏有机性结构非例行性－有机性结构10部门技术与部门设计部门设计10部门间工作流程的依存性依存性部门之间为获得完成任务所必需的资源和材料而彼此相互依赖的程度类型詹姆斯·汤普森结构性含义

11部门间工作流程的依存性依存性11工作设计的技术影响工作设计雇员需要完成的目标与任务的指派技术如何影响雇员工作替代人工大规模生产技术会导致工作简单化不断进步的技术趋于使工作丰富化12工作设计的技术影响工作设计12工作设计的技术影响社会技术系统社会成分在组织中工作的个人和团体，以及如何组织和协调各项工作技术成分材料、工具、机器和组织投入产出的转换程序13工作设计的技术影响社会技术系统13工作设计的技术影响社会技术系统目标：设计结合最优化的组织只有在社会系统和技术系统彼此相互适应对方的需求时，组织功能才能发挥到最佳状态。14工作设计的技术影响社会技术系统14伍德沃德的研究

英国的产业社会学家琼·伍德沃德调查了100家制造性企业并直接分析它们是如何组成的。她和她的研究小组参观了每个工厂，走访了管理者、检查了公司的存档，并观察了生产过程，她的资料涵盖了结构性特征（控制跨度、管理层级）、管理方式的维度（书面或口头沟通、奖励的运用）以及制造过程的类型，所获得的资料也反映了企业经营上的成功。15伍德沃德的研究 英国的产业社会学家琼·伍德沃德调查了100家技术的复杂性组群1：小批和单件生产制造和装配小批定单产品组群2：大规模生产长期生产标准化的零部件组群3：连续加工生产整个过程是机械化的，没有间隙16技术的复杂性组群1：小批和单件生产16小批生产举例

Steinway&Sons是小批生产的一个例子。尽管现在用计算机操作的机器切割木制品比手工更精确，但是要制成一架Steinway钢琴，主要还是像一个世纪前那样，靠技术工匠手工制作。和竞争厂家相比，对方年产量可达到几十万台，而Steinway每年只在美国生产2500台，在德国生产2000台。17小批生产举例 Steinway&Sons是小批生产的一个技术复杂性与结构单件生产大规模连续加工管理层次管理跨度直接/间接管理/总人数工人技能水平规范化集权化总结构3239:1低高低低有机4484:1中低高高机械6151:1高高低低有机18技术复杂性与结构单件生产大规模连续加工管理层次34618

TechknitsInc.是位于纽约城的一家小型制造企业，使用价值800万美元的计算机化的纺织机及其他机器，在与远东的低成本企业的竞争中，取得了成功。Techknits过去需要两天设计出的毛衣数量，现在只需要两小时就完成了，24小时运行机器，每周能生产60000件毛衣，从而能够比外国竞争者更快地获得顾客的定单。19 TechknitsInc.是位于纽约城的一家小型制造企业CIM的三个子成分计算机辅助设计辅助新部件的绘图、设计和工艺加工计算机辅助制造应用计算机控制机器加速生产、快速转换以满足顾客需求一体化信息网络计算机系统20CIM的三个子成分计算机辅助设计20 当这三个要素同时被成功运用时，其结果是激动人心的。

新型波音777，最大的双引擎飞机，曾被称为第一家“无纸”设计喷气式飞机，设计此种飞机的公司使用了8台IBM巨型计算机，它们能支持2200个工作站，并能处理35000亿个字节的信息量。数字设计系统减小了人工出错的概率和工程的变化，以及避免了像以前的飞机那样因50%的零部件不合格而导致返工。21 当这三个要素同时被成功运用时，其结果是激动人心的。21

未来的制造业的趋势是大规模定制化，工厂将能够大规模生产为特定顾客而设计的产品 今天，你能够买到按照你的具体规格要求组装的电脑，为你量体定做的牛仔裤，合适而美观的铸模镜片，用你自己精选的歌曲编录成的CD，以及含有你所需要的维生素和矿物质的药丸。22 未来的制造业的趋势是大规模定制化，工厂将能够大规模生产为特大规模定制

Acumin是一家通过因特网销售产品的公司，它依照每个顾客的需求，用维生素、草药和各种矿物质混合配药，把95种成分浓缩成3～5粒药丸。 在CustomFoot商店，顾客能够自由组合样式、颜色和材料等设计要素。首先，用高科技电子扫描设备测量顾客的鞋号，再把顾客的具体要求通过网络传到意大利佛罗伦萨的总部。顾客通常要等大约3个星期，但比在商店里买含额外费用的品牌更便宜。 汽车产业也逐渐趋向大规模定制，宝马在欧洲销售的60%的汽车是依照顾客需要定制的。23大规模定制 Acumin是一家通过因特网销售产品的公司，它依

新

选择

传统

选择大规模生产小批量灵活制造大规模定制化连续加工计算机一体化制造与传统技术的关系批量规模小无限定制化标准化产品灵活性24 新 选择大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM结构：管理跨度宽窄层级多少任务例行、重复性适应性、技艺性专业化高低决策集权分权总体官僚制、机械性自我规制、有机性25大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM结构大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM人力资源：交互作用独立团队培训窄、一次宽、经常技能手工、技术性认知、社会技能组织间：顾客需求稳定变化供应商多、保持距离少、关系密切26大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM人力制造技术和服务技术的区别制造技术有形产品可为以后消费而储存资本密集型顾客很少直接参与人的要素不重要质量可直接测量可接受较长的反应时间地点和便利性中等重要服务技术无形产品同时生产和消费劳动和知识密集性顾客参与度高人的要素重要质量难以测量只能感知快速反应是必需的地点和便利性很重要服务：

航空、宾馆、咨询保健、法律事务生产和服务:快餐店、化妆品、房地产股票经纪人、零售店产品:软饮料、钢铁、汽车、矿产、食品27制造技术和服务技术的区别制造技术服务技术服务：生产和服务定制服务

所有的Ritz-Carlton宾馆都可以连接到登记了50万顾客消费偏好的数据库，而且，宾馆允许办公人员和服务生去查询你喜欢什么酒？你是否对用羽毛装饰的枕头很反感以及在房间里你需要几条毛巾。28定制服务 所有的Ritz-Carlton宾馆都可以连接到登记服务组织和产品组织的构成和结构特点服务产品结构:分离的边界角色少多地域性分布多少决策分权集权规范化较低较高人力资源:雇员技能水平较高较低技能重点人际技术29服务组织和产品组织的构成和结构特点服务产品结构:分离的边技艺性精细产品制造例行性销售文秘制图工程性法律工程一般会计非例行性战略计划基础研究部门技术框架可分析性低多样性高低高30技艺性精细产品例行性销售工程性法律非例行性战略计划部门技术框部门技术量表多样性

1.在什么范围内你可以说你的工作是例行性的？

2.是否单位中的每一个人在大多数时间里都以同样的方式从事同样的工作？

3.是否单位成员在工作时执行重复性活动？

可分析性

1.在什么范围内存在明确的认识方法去做你经常遇到的主要工作类型？

2.在什么范围内你的工作中存在可遵循的途径和可理解的系列步骤？

3.为完成你的工作，实际上你在多大程度上依赖已经建立的程序和实践？31部门技术量表多样性

1.在什么范围内你可以说你的工作是例部门技术与结构高规范化高集权化少培训和经验宽跨度纵向、书面沟通中等规范化中等集权化正式培训中等跨度书面和口头沟通中等规范化中等集权化工作经验中到宽的跨度横向口头沟通低规范化低集权化培训加经验中到窄的跨度横向沟通、会议技艺性偏有机非例行性有机工程性偏机械例行性机械32部门技术与结构高规范化中等规范化中等规范化低规范化技艺性偏有汤普森的依存性类型集合性工作不在单位间流动，每个部门都是组织的一个部分，并为组织的共同利益服务，但工作是独立的。序列性一个部门的产出成为另一个部门的投入相互性A的产出是B的投入，同时B的产出反过来又是A的投入33汤普森的依存性类型集合性33依存性的分类及其管理的含义相互依存形式横向沟通决策要求需要的协调类型单位位置靠近的优先性集合性（银行）低度沟通标准化规则程序低序列性（装配线）中度沟通计划安排反馈中相互性（新产品）高度沟通相互调整跨部门会议团队高客户客户客户34依存性的分类及其管理的含义相互依存形式横向沟通需要的单位位置制造企业中的多种依存性相互性(新产品开发)序列性(产品制造)集合性(产品传送)协调相互依存高低水平结构,跨职能团队面对面沟通,不定期会议,全职整合员定期会议纵向沟通计划规则相互调整计划标准化35制造企业中的多种依存性相互性(新产品开发)序列性(产品制造)ChapterFive制造和服务技术ChapterFive制造和服务技术主要内容组织层次的制造技术组织层次的服务技术部门技术与部门设计部门间工作流程的依存性工作设计的技术影响37主要内容组织层次的制造技术2技术用来使组织的投入（材料、信息、概念）转变为组织产出（产品和服务）的工具、技术、机器和行动。38技术3组织层次的制造技术制造性企业伍德沃德的研究技术的复杂性（机械化程度）组群1：小批和单件生产组群2：大规模生产组群3：连续加工生产结构、技术和绩效成功的企业主要是那些具有恰当的结构－技术关系的企业39组织层次的制造技术制造性企业4组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）高级制造技术、灵捷性制造、未来工厂、智能工厂或柔性制造系统使大型工厂能够以较低的成本大规模生产各种定制的产品使小公司能够与大公司和低成本的外国竞争者相抗衡40组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）5组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）三个子成分绩效同时增加批量和产品灵活性机器的使用是更有效率的，劳动生产率提高、废品率降低、产品的种类和顾客满意度增加。41组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）6组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）结构性含义CIM的组织特点技术自身不能使组织在灵活性、质量、产量和顾客满意度方面受益。研究表明，

除非重新设计组织结构和管理过程，否则，CIM会变成竞争负担而不是竞争优势。42组织层次的制造技术计算机一体化制造（CIM）7组织层次的服务技术服务性企业定义：通过服务性产品生产和提供服务来实现经营目标特点服务新导向：定制产出服务组织设计要求技术核心雇员与顾客保持密切的关系43组织层次的服务技术服务性企业8部门技术与部门设计部门技术查尔斯·佩龙多样性工作中例外情况的数量可分析性工作可以转化为机械性步骤，并且参与者可以遵循一种客观的、可计算机化的程序来解决问题分析框架44部门技术与部门设计部门技术9部门技术与部门设计部门设计例行性－机械性结构工程性－偏机械性结构技艺性－偏有机性结构非例行性－有机性结构45部门技术与部门设计部门设计10部门间工作流程的依存性依存性部门之间为获得完成任务所必需的资源和材料而彼此相互依赖的程度类型詹姆斯·汤普森结构性含义

46部门间工作流程的依存性依存性11工作设计的技术影响工作设计雇员需要完成的目标与任务的指派技术如何影响雇员工作替代人工大规模生产技术会导致工作简单化不断进步的技术趋于使工作丰富化47工作设计的技术影响工作设计12工作设计的技术影响社会技术系统社会成分在组织中工作的个人和团体，以及如何组织和协调各项工作技术成分材料、工具、机器和组织投入产出的转换程序48工作设计的技术影响社会技术系统13工作设计的技术影响社会技术系统目标：设计结合最优化的组织只有在社会系统和技术系统彼此相互适应对方的需求时，组织功能才能发挥到最佳状态。49工作设计的技术影响社会技术系统14伍德沃德的研究

英国的产业社会学家琼·伍德沃德调查了100家制造性企业并直接分析它们是如何组成的。她和她的研究小组参观了每个工厂，走访了管理者、检查了公司的存档，并观察了生产过程，她的资料涵盖了结构性特征（控制跨度、管理层级）、管理方式的维度（书面或口头沟通、奖励的运用）以及制造过程的类型，所获得的资料也反映了企业经营上的成功。50伍德沃德的研究 英国的产业社会学家琼·伍德沃德调查了100家技术的复杂性组群1：小批和单件生产制造和装配小批定单产品组群2：大规模生产长期生产标准化的零部件组群3：连续加工生产整个过程是机械化的，没有间隙51技术的复杂性组群1：小批和单件生产16小批生产举例

Steinway&Sons是小批生产的一个例子。尽管现在用计算机操作的机器切割木制品比手工更精确，但是要制成一架Steinway钢琴，主要还是像一个世纪前那样，靠技术工匠手工制作。和竞争厂家相比，对方年产量可达到几十万台，而Steinway每年只在美国生产2500台，在德国生产2000台。52小批生产举例 Steinway&Sons是小批生产的一个技术复杂性与结构单件生产大规模连续加工管理层次管理跨度直接/间接管理/总人数工人技能水平规范化集权化总结构3239:1低高低低有机4484:1中低高高机械6151:1高高低低有机53技术复杂性与结构单件生产大规模连续加工管理层次34618

TechknitsInc.是位于纽约城的一家小型制造企业，使用价值800万美元的计算机化的纺织机及其他机器，在与远东的低成本企业的竞争中，取得了成功。Techknits过去需要两天设计出的毛衣数量，现在只需要两小时就完成了，24小时运行机器，每周能生产60000件毛衣，从而能够比外国竞争者更快地获得顾客的定单。54 TechknitsInc.是位于纽约城的一家小型制造企业CIM的三个子成分计算机辅助设计辅助新部件的绘图、设计和工艺加工计算机辅助制造应用计算机控制机器加速生产、快速转换以满足顾客需求一体化信息网络计算机系统55CIM的三个子成分计算机辅助设计20 当这三个要素同时被成功运用时，其结果是激动人心的。

新型波音777，最大的双引擎飞机，曾被称为第一家“无纸”设计喷气式飞机，设计此种飞机的公司使用了8台IBM巨型计算机，它们能支持2200个工作站，并能处理35000亿个字节的信息量。数字设计系统减小了人工出错的概率和工程的变化，以及避免了像以前的飞机那样因50%的零部件不合格而导致返工。56 当这三个要素同时被成功运用时，其结果是激动人心的。21

未来的制造业的趋势是大规模定制化，工厂将能够大规模生产为特定顾客而设计的产品 今天，你能够买到按照你的具体规格要求组装的电脑，为你量体定做的牛仔裤，合适而美观的铸模镜片，用你自己精选的歌曲编录成的CD，以及含有你所需要的维生素和矿物质的药丸。57 未来的制造业的趋势是大规模定制化，工厂将能够大规模生产为特大规模定制

Acumin是一家通过因特网销售产品的公司，它依照每个顾客的需求，用维生素、草药和各种矿物质混合配药，把95种成分浓缩成3～5粒药丸。 在CustomFoot商店，顾客能够自由组合样式、颜色和材料等设计要素。首先，用高科技电子扫描设备测量顾客的鞋号，再把顾客的具体要求通过网络传到意大利佛罗伦萨的总部。顾客通常要等大约3个星期，但比在商店里买含额外费用的品牌更便宜。 汽车产业也逐渐趋向大规模定制，宝马在欧洲销售的60%的汽车是依照顾客需要定制的。58大规模定制 Acumin是一家通过因特网销售产品的公司，它依

新

选择

传统

选择大规模生产小批量灵活制造大规模定制化连续加工计算机一体化制造与传统技术的关系批量规模小无限定制化标准化产品灵活性59 新 选择大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM结构：管理跨度宽窄层级多少任务例行、重复性适应性、技艺性专业化高低决策集权分权总体官僚制、机械性自我规制、有机性60大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM结构大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM人力资源：交互作用独立团队培训窄、一次宽、经常技能手工、技术性认知、社会技能组织间：顾客需求稳定变化供应商多、保持距离少、关系密切61大规模生产与CIM的组织特点比较组织特点大规模生产CIM人力制造技术和服务技术的区别制造技术有形产品可为以后消费而储存资本密集型顾客很少直接参与人的要素不重要质量可直接测量可接受较长的反应时间地点和便利性中等重要服务技术无形产品同时生产和消费劳动和知识密集性顾客参与度高人的要素重要质量难以测量只能感知快速反应是必需的地点和便利性很重要服务：

航空、宾馆、咨询保健、法律事务生产和服务:快餐店、化妆品、房地产股票经纪人、零售店产品:软饮料、钢铁、汽车、矿产、食品62制造技术和服务技术的区别制造技术服务技术服务：生产和服务定制服务

所有的Ritz-Carlton宾馆都可以连接到登记了50万顾客消费偏好的数据库，而且，宾馆允许办公人员和服务生去查询你喜欢什么酒？你是否对用羽毛装饰的枕头很反感以及在房间里你需要几条毛巾。63定制服务 所有的Ritz-Carlton宾馆都可以连接到登记服务组织和产品组织的构成和结构特点服务产品结构:分离的边界角色少多地域性分布多少决策分权集权规范化较低较高人力资源:雇员技能水平较高较低技能重点人际技术64服务组织和产品组织的构成和结构特点服务产品结构:分离的边技艺性精