客户分层管理办法课件

青岛区月结客户分层管理办法年月青岛区月结客户分层管理办法年月目录实施月结客户分层管理的意义和目的三分钟年实施月结客户分层管理我们的得与失三分钟年新版月结客户分层管理办法说明十分钟年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标四分钟关于客户维护的注意事项六分钟来自....中国最大的资料库下载目录实施月结客户分层管理的意义和目的意义和目的目前快递市场竞争异常激烈的苏醒,四大巨头在市场方面不断的投入,民营快递的不断进步,以及小型快递公司的灵活政策.已经激化了目前快递市场的竞争,如果我们不关注我们的市场,不关注我们的客户,那么我们很可能就会有客户的流失,因此做好客户的管理与维护的工作显得尤为重要,因为只有有了客户才会有我们顺丰,失去了客户,失去了市场,我们就没有了利润,为了更好的维护好我们的利润,提高客户忠诚度,慢慢的与客户建立起双赢的合作伙伴的关系,来最终达到我们企业长期稳定,健康的发展的目的.因此,月结客户的分层管理工作的执行已经显得非常关键,做好月结客户分层管理的工作是我们稳定客户,提高客户忠诚度的根本.

年我们的得与失自从年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青岛区月结客户的户均金额一直在上升年分层管理做的比较好的有崂山分部和青岛分部,并且各自培养出了一万元以上的客户年户均金额的提升与客户质量的提升是我们的一项收获年我们的得与失自从年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一项收获通过不断的与客户的沟通与交流,慢慢的建立起友谊的关系,并且时刻关心我们的客户,对我们的客户施实关怀.循序渐进的与客户建立关联思考我们失去了什么?大客户的流失,肯得基.海信光电.世仕电子非主观原因造成的客户的流失与客户沟通还是不够深入,整体的客户的维护没有形成体系,造成客户管理与维护的不足,影响了我们客户质量的提升.来自....中国最大的资料库下载客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一月结客户分层管理视图月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户划分为、重点客户、一般客户三个主要层次，每个层次对应不同的维护负责人进行维护。除分层维护以外，还需要对客户业务异动的情况进行关注与维护。月结客户分层管理视图月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户新版月结客户分层管理办法与旧版的不同客户类型定义旧版新版客户全区季度平均运费排前名的月结客户客户指上季度月平均运费在区内排名前名的月结客户；重点客户每个分部（除月结客户外）运费金额排名前名的月结客户.除客户外，每个分部内运费排名前名的月结客户。一般客户运费金额大于“”（除和高端外）的月结客户除客户和重点客户以外的月结客户异动客户客户月结金额出现下滑，并且较上月下滑度超过客户月结金额一个月或以上为“”；分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的月结客户和下滑金额最大的前名月结客户；除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥或下滑≤的客户新版月结客户分层管理办法与旧版的不同客户类型定义旧版新版客户项目旧版新版分层管理的内容日常客户维护异动客户维护日常关怀业务维系业务异动的关注差异化的客服待遇（包括：客服热线绿色通道和特制理赔）客制化的积分奖励项目旧版新版分层管理的内容日常客户维护日常关怀项目旧版新版相关报告每月号前提交《异动客户分析报告》每季度第一个月号前提交《月结客户季度分析报告》总

部：每季度第一个月号前提交《全网月结客户季度分析报告》每月号前提交《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》经营本部抄送客户管理处；每月号前提交《月结客户月度分析报告》：次季度第一个月号前由客户分析专员通过《青岛区区月结分层管理实施总结》提交给区总和经营本部；总

部：次季度第一个月号前由客户管理处客户分析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。来自....中国最大的资料库下载项目旧版新版相关报告每月号前提交《异动客户分析报告》每月号前分层管理的工作分工部门岗位工作内容区总负责区内客户的业务维系工作；指导与推动区内月结客户分层管理实施；來自海量資料下載客服高级经理负责对相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分部经理负责分部内重点客户的业务维系工作；负责分部内运费上升最大的客户和运费下滑最大的前名客户的维护.负责指导分部内相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分点部负责对区域内一般月结客户的业务维系工作；负责对区域内业务异动客户的异动关注工作；客户关怀组负责开展月结客户日常关怀、异动关注与维护、其他与月结客户分层管理相关的主动外呼工作；理赔专员负责对月结客户分层管理中特制理赔工作实施；客户分析专员负责定期对月结客户分层与异动信息提取和发送工作；负责定期对月结客户分层管理实施情况进行定期跟进和分析；每季度向相关部门提交业务区月结客户分层管理实施总结。分层管理的工作分工部门岗位工作内容区总负责区内客户的业务维系管理对应表格类型管理负责人客户区总重点客户分部经理分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前名月结客户一般客户分点部和客户关怀组除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥或下滑≤的客户说明：管理负责人：对所负责的分层客户和异动类型客户的管理实施效果负责。管理对应表格类型管理负责人客户区总重点客户分部经理分部内上季管理内容业务维系要点客户类型维系对象操作方式执行人了解客户快递使用情况；（业务量、使用的满意度等）了解客户对快件的其他需求；（服务、产品、增值业务等）向客户传递我司最新优惠和最新动态。客户对行业竞争对手信息的了解。客户快递负责人与客户多次沟通联系区总重点客户分部经理一般客户寄件人或快递负责人进行收派服务同时与寄件人或快递负责人多次沟通联系分点部青岛区客户的维护由规划部协助区总进行维护.重点客户业务维系应由分部经理亲自执行；由分部经理安排相关人员进行一般月结客户的维护.一般月结客户的维护重点维护分部内运费在元以上的客户,由分部经理指定具体的客户维护负责人.在月日之前把相关负责人名单发至客户分析组(.)月结客户业务维系以季度为周期进行，各分层执行人应在本季度内对所对应的月结客户进行足够次数的有效沟通，沟通渠道主要以上门拜访为主，除此以外，我们还会根据客户情况组织相关的大客户联谊活动.及提升月结客户忠诚度的相关措施.年第二季度客户维护的礼品有水杯,电子秤和浴巾.客户维护的工作可以灵活处理,与客户的沟通要无处不在,体现顺丰的价值..业务维系管理内容业务维系要点客户类型维系对象操作方式执行人了解客户快.业务异动关注业务异动关注要点异动类型描述执行人.了解客户运费异动的原因；.了解客户对我司服务的满意度；.了解客户其他服务需求；.客户对行业竞争对手信息的了解。.向客户传递我司最新动态。分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前家客户；分部经理除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥或下滑≤的客户分点部及客户关怀组说明：业务异动关注以季度为周期进行，须在本季度内完成对异动客户进行足够次数的有效沟通，了解客户异动原因和需要提供的需求；客户关怀代表在电话与客户沟通中,发现的问题会与分部进行沟通,需要分部上门拜访维护的分部要安排人员做相关维护,一般客户的维护是有分点部和客户关怀组共同完成.客户关怀是通过电话与客户沟通,分点部是面对面的与客户进行沟通.对于月季度平均运费在元以上的客户分点部要由分部经理安排相关人员重点进行维护.根据业务异动关注工作跟进的结果，客户分析专员定期制定分析报告，提交给区总作为分部异动维护考核的依据以及下一步如何挽留我们的异动客户作为参考依据..业务异动关注业务异动关注要点异动类型描述执行人.了解客户月度分层管理信息反馈日常关怀工作：客户关怀代表或客服代表与客户接触后，必须时时在外呼系统和呼叫中心系统中记录与客户联系的情况，包括信息的更新，问题的意见和建议收集等；业务维系和业务异动关注工作：各执行人必须在个工作日内将与客户沟通联系的情况记录在《客户维护情况反馈表》中；每个月号前以分部为单位汇总后（将反馈表中部分重要信息汇入《月结客户分层与异动信息反馈表》中），以邮件形式统一提交客户分析专员韩冬；备注:《客户维护反馈总结》包括重点客户,异动客户和一般客户的维护.客户分析专员每个月号，对上月的分层管理工作和采集到的客户或市场信息进行总结，形成《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》提交刘总和经营本部，并报备客户管理处。月度分层管理信息反馈日常关怀工作：客户关怀代表或客服代表与客虽然分层管理实施周期为季度进行，但考虑到对各管理负责人的分层管理工作的必要监督和及时分析，客户分析专员需要在每月号之前，将上月分层管理工作和采集到的客户与市场信息，形成《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》，并以邮件形式发送区总、经营本部，抄送管理处,月度分析报告内容如下：总结报告内容包括：业务维系和业务异动关注中，维护执行人负责范围内的分层客户的维护次数，维护比例，信息完成质量及客户问题跟进与解决与综合评价等；关于信息完成质量可进行定性描述，从及时性、完整性方面，综合评价，分个等级：优秀、良好、一般、较差、非常差；并对分部之间进行比较；客户分析专员会在当月的业务区客户业务月度分析报告中，对当月客户管理执行信息进行适当的关注，对客户反映突出的问题提出自己的建议；虽然分层管理实施周期为季度进行，但考虑到对各管理负责人的分层季度分层管理效果评估评估内容各层级月结客户的维护频率、维护信息反馈及时性、信息完整性的排名；各层级月结客户的业务量变化情况（如户均金额、流失率等）的综合分析评估。评估结果反馈时间区部：次季度第一个月号前由客户分析专员通过《青岛区月结客户分层管理实施季度总结》提交给区总和经营本部；总部：次季度第一个月号前由客户管理处客户分來自....海量資料下載析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。评估结果的应用评估结果可作为管理者对部门或相关岗位的绩效考核参考依据；经营本部或区总可根据评估结果对于维护频率偏低，信息采集不够完善，以及客户反映问题没有及时制定改进措施，或有措施但改善情况不理想的情况进行整改,形成闭环管理，以保障客户分层管理工作能真正的落实开展，并达到良好的实施效果。季度分层管理效果评估评估内容客户维护总结评估的依据一.客户维护总结部分:.客户维护总结反馈的及时性,因为总部要求每月号以前必须交上个月的总结报告所以分部的客户维护反馈一定要在每月的号以前反馈.此项评估为分.客户维护反馈信息的完整性,真实性和价值度.此项评估为分.客户问题处理跟进的及时性与改善情况.此项评估为分.客户维护率和沟通频率.此项评估为分..综合评价,此项评估为分..整体满分为分分为优秀分为良好分为一般分为较差分为非常差.每月《月结客户分层管理总结》中体现并会在总部的全网《月结客户分层管理总结》中全网络公布二.数据部分:.月结客户户均金额与上上季度的比较.月结客户票件量占比与上上季度的比较.月结客户的流失率与上上季度的比较.客户维护总结评估的依据一.客户维护总结部分:针对客户的维护建议分部每个月要召集收派员做一次市场动态座谈会座谈的主要内通建议：客户信息的搜集；区域市场信息的搜集；销售知识和成功案例的分享；潜力客户的跟进召开市场动态座谈会的目的：搜集市场信息，提升团队营销意识。会前准备：客户投诉的数据；客户运费的数据；营销案例与培训手册的准备；实间的确定（建议利用中午的时间）；参会收派员的选择。分部客户维护负责人全员参与。会议结束由分部经理作市场动态座谈会的会议总结，发送客户分析组。针对客户的维护建议分部每个月要召集收派员做一次市场动态座谈会客户维护的流程客户分析专员客户管理负责人每季度第一个月日前发送日常客户维护和异动客户名单客户管理负责人于每月日前反馈日常和异动客户维护月度计划表维护过程中客户管理负责人做完客户维护三日内整理好维护总结,客户分析组与客户管理负责人进行沟通,发送相关客户维护礼品每月日前反馈日常维护和异动维护总结沟通交流形成总结报告客户维护的流程客户分析专员客户管理负责人每季度第一个月日客户维护计划表需要每月提交,季度内需要维护的客户要维护到位,客户分析组根据客户管理负责人提交的维护计划,给客户管理负责人发送相应的客户维护的礼品客户维护的方式主要是以上门维护和做客户联谊活动为主,结合客户生日的问候与祝福与客户节日的问候.相关客户维护的项目会单独出方案与各部门沟通对于分部需要特殊维护的客户(散单结算运费也比较高的客户,较有影响力或有潜力可挖的客户等)分部可列为计划外客户维护.客户维护计划表需要每月提交,季度内需要维护的客户要维护到位,年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标.客户上门的沟通与礼品的赠送.客户生日的问候.客户联谊活动的组织年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标.客户上门的沟客户维护的阶段发展搜集客户资料,建立起与客户沟通的渠道不断的与客户沟通与客户建立起关联拥有客户管理与维护的体系,与客户的沟通很融洽客户与我们自己与我们公司已经成为朋友双赢准备阶段初级阶段发展阶段稳定阶段创新阶段客户维护的阶段发展搜集客户资料,建立起与客户不断的与客户沟通通过与客户的多次的沟通,慢慢的接触客户的高层领导,形成客户维护的层级,主动的关心客户,感动客户,与客户建立起关联

尽量的搜集客户资料,并建立起客户的资料库提升团队客户维护的意识

形成战略联盟的合作伙伴-双赢我们要不断的完善我们的产品完善我们的服务,与客户随时保持联系客户离不开我们,我们离不开客户工作时我们与客户是伙伴,休息时我们与客户时朋友客户即认可我们自己又认可顺丰公司,相互之间互相关心,帮助公司全员合作发挥团队的力量通过客户维护的方式与方法形成习惯并通过这种习惯来影响客户,使客户也参与到我们的活动当中客户维护准备初级发展稳定创新通过与客户的多次的沟通,尽量的搜集客户形成战略联盟的合客户维护的注意事项.业务维系前准备工作客户分析了解客户的档案资料（基本情况、部门、职别、爱好等）以及客户运费、快件流向、快件类型、客户异动分析，且要知道是否以前有拜访记录。拜访客户对象的确定；沟通内容介绍顺丰新产品；收集了解竞争对手信息；來自....海量資料下載建立良好的客户关系、联络感情；扩大业务量；处理客户投诉；处理客户理赔；了解客户服务需求；了解客户运费下滑的原因；了解客户运费为零的原因；了解客户服务需求；客户维护的注意事项.业务维系前准备工作客户分析维系策略（详细的计划）达到拜访目的的思路，也就是要怎样达成目标？为了达到这些目标，要提前为客户量身定做哪些问题？良好的着装及心理准备；合适的电话预约：在拜访客户前必须尊重对方的时间，需提前时间和客户联系好，也是提高自己的拜访效率。拜访的时间如果确定了，就一定不能迟到；维系策略（详细的计划）.沟通注意事项显示积极的态度营造良好的沟通氛围：营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户，只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能达到良好的沟通。拜访过程是否辅助礼品、宣传册或其它理由，否则对于客户来讲，此类临时拜访显得突兀，易引起客户的不配合；保持相同的谈话方式：我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。抓住客户的兴趣和注意力，简明扼要直入主题：在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。.沟通注意事项显示积极的态度营造良好的沟通氛围：营造一个良好主动控制谈话的方向：在和客户交谈的时候，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对问题有利的方向发展，也就是常说的让客户跟着你的思路走。表现出专业性且有礼有节：与客户的沟通过程中，一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。同时，礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任，比如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。把握拜访时间：把握拜访时间的长短，为下次的拜访留有余地，同时也给客户留下思考问题的时间；进行对话性质的拜访：设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多同事，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述完之后客户却不知其所以然，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。主动控制谈话的方向：在和客户交谈的时候，必须精心控制尽量避免谈论价格与客户的沟通的过程中,价格能不谈就不谈,确实要谈价格,要先谈我们的价值,再谈价格,客户要求大折的开始千万不要答应.如果客户要求打折:了解公司对于折扣的管理规定，我司主张不打折，除非是潜力很大的客户如集团性或者是不打折就可能会损失该客户的，才可以有资格申请打折。分部经理必须提供该客户连续个月运费且每月來自....海量資料下載在元以上，发件运费不能低于总运费的％，才可以申请折扣.尽量避免谈论价格.维护后的跟进在个工作日内填写《月结客户维护情况反馈表》每个月号前以分部为单位汇总后（将反馈表中部分重要信息汇入《月结客户分层与异动信息反馈表》中），以邮件形式统一提交韩冬.整理且持续关注形成季度拜访记录；对拜访过程中待解决的问题和需求：包括客户目前存在的问题及需求、计划解决方法及步骤、计划完成时间等记录在客户拜访表中，对目前不能解决的问题要和客户在下次拜访时给予恰当解释。同时反馈问题，需求部门解决的帮助；相关的信息调查：通过拜访月结客户，可以得到一些信息：竞争对手的资料和经营策略、寻找到新的潜在客户、区分忠诚客户和关键客户的真实基础等等；客户资料更新：找出使用我们产品的客户主要负责或相关操作人员，与他们建立售后服务的关系，并及时跟进客户是否更换快件负责人，如更改就需重新把顺丰的特色服务和新负责人沟通，再次加强双方的认同感；针对客户需求和竞争对手信息，结合我司现有情况，形成分析报告；有针对性的提出客户维护和安抚的措施。.维护后的跟进在个工作日内填写《月结客户维护情况反馈表》讨论?答疑讨论?答疑谢谢大家!谢谢大家!青岛区月结客户分层管理办法年月青岛区月结客户分层管理办法年月目录实施月结客户分层管理的意义和目的三分钟年实施月结客户分层管理我们的得与失三分钟年新版月结客户分层管理办法说明十分钟年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标四分钟关于客户维护的注意事项六分钟来自....中国最大的资料库下载目录实施月结客户分层管理的意义和目的意义和目的目前快递市场竞争异常激烈的苏醒,四大巨头在市场方面不断的投入,民营快递的不断进步,以及小型快递公司的灵活政策.已经激化了目前快递市场的竞争,如果我们不关注我们的市场,不关注我们的客户,那么我们很可能就会有客户的流失,因此做好客户的管理与维护的工作显得尤为重要,因为只有有了客户才会有我们顺丰,失去了客户,失去了市场,我们就没有了利润,为了更好的维护好我们的利润,提高客户忠诚度,慢慢的与客户建立起双赢的合作伙伴的关系,来最终达到我们企业长期稳定,健康的发展的目的.因此,月结客户的分层管理工作的执行已经显得非常关键,做好月结客户分层管理的工作是我们稳定客户,提高客户忠诚度的根本.

年我们的得与失自从年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青岛区月结客户的户均金额一直在上升年分层管理做的比较好的有崂山分部和青岛分部,并且各自培养出了一万元以上的客户年户均金额的提升与客户质量的提升是我们的一项收获年我们的得与失自从年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一项收获通过不断的与客户的沟通与交流,慢慢的建立起友谊的关系,并且时刻关心我们的客户,对我们的客户施实关怀.循序渐进的与客户建立关联思考我们失去了什么?大客户的流失,肯得基.海信光电.世仕电子非主观原因造成的客户的流失与客户沟通还是不够深入,整体的客户的维护没有形成体系,造成客户管理与维护的不足,影响了我们客户质量的提升.来自....中国最大的资料库下载客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一月结客户分层管理视图月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户划分为、重点客户、一般客户三个主要层次，每个层次对应不同的维护负责人进行维护。除分层维护以外，还需要对客户业务异动的情况进行关注与维护。月结客户分层管理视图月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户新版月结客户分层管理办法与旧版的不同客户类型定义旧版新版客户全区季度平均运费排前名的月结客户客户指上季度月平均运费在区内排名前名的月结客户；重点客户每个分部（除月结客户外）运费金额排名前名的月结客户.除客户外，每个分部内运费排名前名的月结客户。一般客户运费金额大于“”（除和高端外）的月结客户除客户和重点客户以外的月结客户异动客户客户月结金额出现下滑，并且较上月下滑度超过客户月结金额一个月或以上为“”；分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的月结客户和下滑金额最大的前名月结客户；除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥或下滑≤的客户新版月结客户分层管理办法与旧版的不同客户类型定义旧版新版客户项目旧版新版分层管理的内容日常客户维护异动客户维护日常关怀业务维系业务异动的关注差异化的客服待遇（包括：客服热线绿色通道和特制理赔）客制化的积分奖励项目旧版新版分层管理的内容日常客户维护日常关怀项目旧版新版相关报告每月号前提交《异动客户分析报告》每季度第一个月号前提交《月结客户季度分析报告》总

部：每季度第一个月号前提交《全网月结客户季度分析报告》每月号前提交《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》经营本部抄送客户管理处；每月号前提交《月结客户月度分析报告》：次季度第一个月号前由客户分析专员通过《青岛区区月结分层管理实施总结》提交给区总和经营本部；总

部：次季度第一个月号前由客户管理处客户分析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。来自....中国最大的资料库下载项目旧版新版相关报告每月号前提交《异动客户分析报告》每月号前分层管理的工作分工部门岗位工作内容区总负责区内客户的业务维系工作；指导与推动区内月结客户分层管理实施；來自海量資料下載客服高级经理负责对相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分部经理负责分部内重点客户的业务维系工作；负责分部内运费上升最大的客户和运费下滑最大的前名客户的维护.负责指导分部内相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分点部负责对区域内一般月结客户的业务维系工作；负责对区域内业务异动客户的异动关注工作；客户关怀组负责开展月结客户日常关怀、异动关注与维护、其他与月结客户分层管理相关的主动外呼工作；理赔专员负责对月结客户分层管理中特制理赔工作实施；客户分析专员负责定期对月结客户分层与异动信息提取和发送工作；负责定期对月结客户分层管理实施情况进行定期跟进和分析；每季度向相关部门提交业务区月结客户分层管理实施总结。分层管理的工作分工部门岗位工作内容区总负责区内客户的业务维系管理对应表格类型管理负责人客户区总重点客户分部经理分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前名月结客户一般客户分点部和客户关怀组除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥或下滑≤的客户说明：管理负责人：对所负责的分层客户和异动类型客户的管理实施效果负责。管理对应表格类型管理负责人客户区总重点客户分部经理分部内上季管理内容业务维系要点客户类型维系对象操作方式执行人了解客户快递使用情况；（业务量、使用的满意度等）了解客户对快件的其他需求；（服务、产品、增值业务等）向客户传递我司最新优惠和最新动态。客户对行业竞争对手信息的了解。客户快递负责人与客户多次沟通联系区总重点客户分部经理一般客户寄件人或快递负责人进行收派服务同时与寄件人或快递负责人多次沟通联系分点部青岛区客户的维护由规划部协助区总进行维护.重点客户业务维系应由分部经理亲自执行；由分部经理安排相关人员进行一般月结客户的维护.一般月结客户的维护重点维护分部内运费在元以上的客户,由分部经理指定具体的客户维护负责人.在月日之前把相关负责人名单发至客户分析组(.)月结客户业务维系以季度为周期进行，各分层执行人应在本季度内对所对应的月结客户进行足够次数的有效沟通，沟通渠道主要以上门拜访为主，除此以外，我们还会根据客户情况组织相关的大客户联谊活动.及提升月结客户忠诚度的相关措施.年第二季度客户维护的礼品有水杯,电子秤和浴巾.客户维护的工作可以灵活处理,与客户的沟通要无处不在,体现顺丰的价值..业务维系管理内容业务维系要点客户类型维系对象操作方式执行人了解客户快.业务异动关注业务异动关注要点异动类型描述执行人.了解客户运费异动的原因；.了解客户对我司服务的满意度；.了解客户其他服务需求；.客户对行业竞争对手信息的了解。.向客户传递我司最新动态。分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前家客户；分部经理除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥或下滑≤的客户分点部及客户关怀组说明：业务异动关注以季度为周期进行，须在本季度内完成对异动客户进行足够次数的有效沟通，了解客户异动原因和需要提供的需求；客户关怀代表在电话与客户沟通中,发现的问题会与分部进行沟通,需要分部上门拜访维护的分部要安排人员做相关维护,一般客户的维护是有分点部和客户关怀组共同完成.客户关怀是通过电话与客户沟通,分点部是面对面的与客户进行沟通.对于月季度平均运费在元以上的客户分点部要由分部经理安排相关人员重点进行维护.根据业务异动关注工作跟进的结果，客户分析专员定期制定分析报告，提交给区总作为分部异动维护考核的依据以及下一步如何挽留我们的异动客户作为参考依据..业务异动关注业务异动关注要点异动类型描述执行人.了解客户月度分层管理信息反馈日常关怀工作：客户关怀代表或客服代表与客户接触后，必须时时在外呼系统和呼叫中心系统中记录与客户联系的情况，包括信息的更新，问题的意见和建议收集等；业务维系和业务异动关注工作：各执行人必须在个工作日内将与客户沟通联系的情况记录在《客户维护情况反馈表》中；每个月号前以分部为单位汇总后（将反馈表中部分重要信息汇入《月结客户分层与异动信息反馈表》中），以邮件形式统一提交客户分析专员韩冬；备注:《客户维护反馈总结》包括重点客户,异动客户和一般客户的维护.客户分析专员每个月号，对上月的分层管理工作和采集到的客户或市场信息进行总结，形成《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》提交刘总和经营本部，并报备客户管理处。月度分层管理信息反馈日常关怀工作：客户关怀代表或客服代表与客虽然分层管理实施周期为季度进行，但考虑到对各管理负责人的分层管理工作的必要监督和及时分析，客户分析专员需要在每月号之前，将上月分层管理工作和采集到的客户与市场信息，形成《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》，并以邮件形式发送区总、经营本部，抄送管理处,月度分析报告内容如下：总结报告内容包括：业务维系和业务异动关注中，维护执行人负责范围内的分层客户的维护次数，维护比例，信息完成质量及客户问题跟进与解决与综合评价等；关于信息完成质量可进行定性描述，从及时性、完整性方面，综合评价，分个等级：优秀、良好、一般、较差、非常差；并对分部之间进行比较；客户分析专员会在当月的业务区客户业务月度分析报告中，对当月客户管理执行信息进行适当的关注，对客户反映突出的问题提出自己的建议；虽然分层管理实施周期为季度进行，但考虑到对各管理负责人的分层季度分层管理效果评估评估内容各层级月结客户的维护频率、维护信息反馈及时性、信息完整性的排名；各层级月结客户的业务量变化情况（如户均金额、流失率等）的综合分析评估。评估结果反馈时间区部：次季度第一个月号前由客户分析专员通过《青岛区月结客户分层管理实施季度总结》提交给区总和经营本部；总部：次季度第一个月号前由客户管理处客户分來自....海量資料下載析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。评估结果的应用评估结果可作为管理者对部门或相关岗位的绩效考核参考依据；经营本部或区总可根据评估结果对于维护频率偏低，信息采集不够完善，以及客户反映问题没有及时制定改进措施，或有措施但改善情况不理想的情况进行整改,形成闭环管理，以保障客户分层管理工作能真正的落实开展，并达到良好的实施效果。季度分层管理效果评估评估内容客户维护总结评估的依据一.客户维护总结部分:.客户维护总结反馈的及时性,因为总部要求每月号以前必须交上个月的总结报告所以分部的客户维护反馈一定要在每月的号以前反馈.此项评估为分.客户维护反馈信息的完整性,真实性和价值度.此项评估为分.客户问题处理跟进的及时性与改善情况.此项评估为分.客户维护率和沟通频率.此项评估为分..综合评价,此项评估为分..整体满分为分分为优秀分为良好分为一般分为较差分为非常差.每月《月结客户分层管理总结》中体现并会在总部的全网《月结客户分层管理总结》中全网络公布二.数据部分:.月结客户户均金额与上上季度的比较.月结客户票件量占比与上上季度的比较.月结客户的流失率与上上季度的比较.客户维护总结评估的依据一.客户维护总结部分:针对客户的维护建议分部每个月要召集收派员做一次市场动态座谈会座谈的主要内通建议：客户信息的搜集；区域市场信息的搜集；销售知识和成功案例的分享；潜力客户的跟进召开市场动态座谈会的目的：搜集市场信息，提升团队营销意识。会前准备：客户投诉的数据；客户运费的数据；营销案例与培训手册的准备；实间的确定（建议利用中午的时间）；参会收派员的选择。分部客户维护负责人全员参与。会议结束由分部经理作市场动态座谈会的会议总结，发送客户分析组。针对客户的维护建议分部每个月要召集收派员做一次市场动态座谈会客户维护的流程客户分析专员客户管理负责人每季度第一个月日前发送日常客户维护和异动客户名单客户管理负责人于每月日前反馈日常和异动客户维护月度计划表维护过程中客户管理负责人做完客户维护三日内整理好维护总结,客户分析组与客户管理负责人进行沟通,发送相关客户维护礼品每月日前反馈日常维护和异动维护总结沟通交流形成总结报告客户维护的流程客户分析专员客户管理负责人每季度第一个月日客户维护计划表需要每月提交,季度内需要维护的客户要维护到位,客户分析组根据客户管理负责人提交的维护计划,给客户管理负责人发送相应的客户维护的礼品客户维护的方式主要是以上门维护和做客户联谊活动为主,结合客户生日的问候与祝福与客户节日的问候.相关客户维护的项目会单独出方案与各部门沟通对于分部需要特殊维护的客户(散单结算运费也比较高的客户,较有影响力或有潜力可挖的客户等)分部可列为计划外客户维护.客户维护计划表需要每月提交,季度内需要维护的客户要维护到位,年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标.客户上门的沟通与礼品的赠送.客户生日的问候.客户联谊活动的组织年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标.客户上门的沟客户维护的阶段发展搜集客户资料,建立起与客户沟通的渠道不断的与客户沟通与客户建立起关联拥有客户管理与维护的体系,与客户的沟通很融洽客户与我们自己与我们公司已经成为朋友双赢准备阶段初级阶段发展阶段稳定阶段创新阶段客户维护的阶段发展搜集客户资料,建立起与客户不断的与客户沟通通过与客户的多次的沟通,慢慢的接触客户的高层领导,形成客户维护的层级,主动的关心客户,感动客户,与客户建立起关联

尽量的搜集客户资料,并建立起客户的资料库提升团队客户维护的意识

形成战略联盟的合作伙伴-双赢我们要不断的完善我们的产品完善我们的服务,与客户随时保持联系客户离不开我们,我们离不开客户工作时我们与客户是伙伴,休息时我们与客户时朋友客户即认可我们自己又认可顺丰公司,相互之间互相关心,帮助公司全员合作发挥团队的力量通过客户维护的方式与方法形成习惯并通过这种习惯来影响客户,使客户也参与到我们的活动当中客户维护准备初级发展稳定创新通过与客户的多次的沟通,尽量的搜集客户形成战略联盟的合客户维护的注意事项.业务维系前准备工作客户分析了解客户的档案资料（基本情况、部门、职别、爱好等）以及客户运费、快件流向、快件类型、客户异动分析，且要知道是否以前有拜访记录。拜访客户对象的确定；沟通内容介绍顺丰新产品；收集了解竞争对手信息；來自....海量資料下載建立良好的客户关系、联络感情；扩大业务量；处理客户投诉；处理客户理赔；了解客户服务需求；了解客户运费下滑的原因；了解客户运费为零的原因；了解客户服务需求；客户维护的注意事项.业务维系前准备工作客户分析维系策略（详细的计划）达到拜访目的的思路，也就是要怎样达成目标？为了达到这些目标，要提前为客户量身定做哪些问题？良好的着装及心理准备；