如何进行业务流程分析课件

业务流程分析郭卫军2007.8.24业务流程分析郭卫军华南研发中心产品设计部业务流程分析第一部分什么是”流程”?第二部分“流程管理”管什么?第三部分如何设计业务流程?第四部分如何进行业务流程调研?第五部分“流程分析”分析什么呢?第六部分流程分析在IT行业的作用.业务流程分析第一部分什么是”流程”?第一部分什么是”流程”?一、“流程”的概念二、流程的要素三、流程的特点四、流程的分类五、流程的细分原则第一部分什么是”流程”?一、“流程”的概念华南研发中心产品设计部1.1流程的概念流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。

——MichaelHammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

——T.H.Davenport流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

——H.J.Johnson流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

——ISO90001.1流程的概念流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值华南研发中心产品设计部1.2流程的六要素输入资源活动活动的相互作用我满意，是因为流程为我创造了价值相互作用输出结果输入资源若干活动顾客输出结果顾客价值1.2流程的六要素输入资源我满意，是因为流程为我创造了华南研发中心产品设计部1.3流程的特点目标性－有明确的输出（目标和任务）。内在性－包含于任何事务或行为中。整体性－至少由两个活动组成，“流转”。动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个。层次性－组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、“子流程”。结构性－多种表现形式。1.3流程的特点目标性－有明确的输出（目标和任务）。华南研发中心产品设计部1.4流程的分类1基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程<——>战略计划层管理控制流程<——>管理控制层操作控制流程<——>操作控制层2基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：基本流程<——>为企业增加价值的活动辅助流程<——>支持目前和将来的基本活动的辅助活动3J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程战略流程－包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发经营流程－包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金与收支管理、财务报表保障流程－包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理1.4流程的分类1基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理华南研发中心产品设计部1.4流程的分类通常的流程管理体系层次：核心流程－是指那些对企业价值创造战略起着关键作用并直接为客户传递价值的流程。

包括：产品销售、开发、生产、交付、售后服务等。辅助流程－是指辅助、支持核心业务实现的相关业务流程。

包括：采购、设施管理、技术支持、品质管理等。管理流程－是指为企业战略实现及管理模式的实施提供支持平台的工作流程。

包括：人力资源管理、财务管理、信息系统管理等。注：不同企业中对三者的业务界定也不同。1.4流程的分类通常的流程管理体系层次：华南研发中心产品设计部1.5流程的细分原则迈克尔·哈默说：“如果一个流程没有让3个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程。”“流程”强调“流转”，是通过配合和协同来发挥效率。所以，当流程已经细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，即可适可而止了。1.5流程的细分原则迈克尔·哈默说：“如果一个流程没有让第二部分“流程管理”管什么?一、“流程管理”的定义二、“流程管理”的层面三、“流程管理”的方法论模型四、“流程管理”的S-A框图五、流程型组织结构第二部分“流程管理”管什么?一、“流程管理”的定义华南研发中心产品设计部2.1“流程管理”的定义流程管理（processmanagement）：是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。关键词：规范化流程持续性系统化流程管理的本质：构造卓越的业务流程2.1“流程管理”的定义流程管理（processmana华南研发中心产品设计部2.2“流程管理”的层面规范流程：对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。优化流程：如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法。再造流程：对于一些积重难返，完全无法适应现实需要的流程，就需要进行再造了。

2.2“流程管理”的层面规范流程：对于已经比较优秀，而且符华南研发中心产品设计部2.3“流程管理”的方法论模型2.3“流程管理”的方法论模型华南研发中心产品设计部2.4“流程管理”S-A框图2.4“流程管理”S-A框图华南研发中心产品设计部2.5流程型组织结构基于流程的组织是一种多维结构，即流程维和职能维的组合。组织应从顾客需求出发来设计流程，并围绕流程来设计组织结构，构建以流程为中心的新型组织。流程主导维职能辅助维职能为流程的高效运作提供服务性支持。2.5流程型组织结构基于流程的组织是一种多维结构，即流程第三部分如何设计业务流程?一、业务流程设计原则

二、业务流程识别与设计

三、流程图的绘制方法

四、业务流程重新设计

第三部分如何设计业务流程?一、业务流程设计原则华南研发中心产品设计部3.1业务流程设计原则

以顾客为中心实用原则简明原则

流程一定要看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。

突破部门界限

打破部门界限，要先流程后部门。

考虑流程的层级结构

核心业务流程辅助支持流程管理流程3.1业务流程设计原则以顾客为中心华南研发中心产品设计部3.2业务流程识别与设计

明确业务流程任务目标；识别流程中所有活动和资源；分析各个活动的联系；找出关键点，合理设置控制点；流程图设计；业务流程表述。3.2业务流程识别与设计明确业务流程任务目标；华南研发中心产品设计部3.3流程图的绘制方法

方框流程图；

纵向排列横向排列平铺式标准流程图；矩阵式流程图；矩阵式时间流程图；地理流程图。3.3流程图的绘制方法方框流程图；华南研发中心产品设计部3.4业务流程重新设计

清除（Eliminate）简化（Simplify）

补充（Establish)

整合（Integrate）自动化（Automate）

可以简称ESEIA。3.4业务流程重新设计清除（Eliminate第四部分如何进行业务流程调研?一、做好调研准备

二、调研技巧与注意事项

三、整理材料,绘制流程图

第四部分如何进行业务流程调研?一、做好调研准备华南研发中心产品设计部4.1业务流程调研准备参考相关书籍，了解相关知识及管理规范；参考同行做法，了解同行标杆流程；收集客户资料，了解客户基本情况；制作问题清单，引领访谈，思路清晰。

4.1业务流程调研准备参考相关书籍，了解相关知识及管理规华南研发中心产品设计部4.2调研技巧与注意事项调研技巧：人员介绍，说明本意；适时提问，给予引导；一人主导，多人参与；重点突出，次要细节不必深究；不便之处，不必多问；访谈之后，小组总结。注意事项：预约时间，提交问题清单；守时，尊重；衣着整洁，心情愉悦；不焦不躁，彬彬有礼；不忘道谢，保持良好沟通。4.2调研技巧与注意事项调研技巧：华南研发中心产品设计部4.3整理材料，绘制流程图调研完毕，整理材料；适当梳理，绘制流程图；遇到问题，及时沟通；将流程图与客户进行沟通；必要时，可对相关角色进行访谈。4.3整理材料，绘制流程图调研完毕，整理材料；第五部分“流程分析”分析什么?一、业务分析

二、系统分析第五部分“流程分析”分析什么?一、业务分析华南研发中心产品设计部5.1业务分析流程的顾客需求分析：

1、谁是流程的顾客？

2、他们对流程的期望是什么？

3、他们如何使用产出？

4、如果产出有问题对他们有什么影响？

5、如果出现问题，他们如何反馈？5.1业务分析流程的顾客需求分析：华南研发中心产品设计部5.1业务分析流程的所有者；流程的操作者；流程的目标值；流程的界限；流程的输入、输出；为顾客创造了哪些价值？流程的控制点；相关联的流程。5.1业务分析流程的所有者；华南研发中心产品设计部5.1业务分析其他方面：

1、集权分权；

2、内部控制；

3、工作效率。5.1业务分析其他方面：华南研发中心产品设计部5.2系统分析竞争分析（同行业）企业资源分析（流程的应用环境）企业现状分析确定流程战略

流程管理体系5.2系统分析竞争分析（同行业）第六部分流程分析在IT业的作用一、产品设计阶段的“驱动”二、产品销售阶段的“推动”

（待完善）第六部分流程分析在IT业的作用一、产品设计阶段的“驱动”业务流程分析郭卫军2007.8.24业务流程分析郭卫军华南研发中心产品设计部业务流程分析第一部分什么是”流程”?第二部分“流程管理”管什么?第三部分如何设计业务流程?第四部分如何进行业务流程调研?第五部分“流程分析”分析什么呢?第六部分流程分析在IT行业的作用.业务流程分析第一部分什么是”流程”?第一部分什么是”流程”?一、“流程”的概念二、流程的要素三、流程的特点四、流程的分类五、流程的细分原则第一部分什么是”流程”?一、“流程”的概念华南研发中心产品设计部1.1流程的概念流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。

——MichaelHammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

——T.H.Davenport流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

——H.J.Johnson流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

——ISO90001.1流程的概念流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值华南研发中心产品设计部1.2流程的六要素输入资源活动活动的相互作用我满意，是因为流程为我创造了价值相互作用输出结果输入资源若干活动顾客输出结果顾客价值1.2流程的六要素输入资源我满意，是因为流程为我创造了华南研发中心产品设计部1.3流程的特点目标性－有明确的输出（目标和任务）。内在性－包含于任何事务或行为中。整体性－至少由两个活动组成，“流转”。动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个。层次性－组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、“子流程”。结构性－多种表现形式。1.3流程的特点目标性－有明确的输出（目标和任务）。华南研发中心产品设计部1.4流程的分类1基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程<——>战略计划层管理控制流程<——>管理控制层操作控制流程<——>操作控制层2基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：基本流程<——>为企业增加价值的活动辅助流程<——>支持目前和将来的基本活动的辅助活动3J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程战略流程－包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发经营流程－包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金与收支管理、财务报表保障流程－包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理1.4流程的分类1基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理华南研发中心产品设计部1.4流程的分类通常的流程管理体系层次：核心流程－是指那些对企业价值创造战略起着关键作用并直接为客户传递价值的流程。

包括：产品销售、开发、生产、交付、售后服务等。辅助流程－是指辅助、支持核心业务实现的相关业务流程。

包括：采购、设施管理、技术支持、品质管理等。管理流程－是指为企业战略实现及管理模式的实施提供支持平台的工作流程。

包括：人力资源管理、财务管理、信息系统管理等。注：不同企业中对三者的业务界定也不同。1.4流程的分类通常的流程管理体系层次：华南研发中心产品设计部1.5流程的细分原则迈克尔·哈默说：“如果一个流程没有让3个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程。”“流程”强调“流转”，是通过配合和协同来发挥效率。所以，当流程已经细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，即可适可而止了。1.5流程的细分原则迈克尔·哈默说：“如果一个流程没有让第二部分“流程管理”管什么?一、“流程管理”的定义二、“流程管理”的层面三、“流程管理”的方法论模型四、“流程管理”的S-A框图五、流程型组织结构第二部分“流程管理”管什么?一、“流程管理”的定义华南研发中心产品设计部2.1“流程管理”的定义流程管理（processmanagement）：是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。关键词：规范化流程持续性系统化流程管理的本质：构造卓越的业务流程2.1“流程管理”的定义流程管理（processmana华南研发中心产品设计部2.2“流程管理”的层面规范流程：对于已经比较优秀，而且符合卓越流程观点的流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。优化流程：如果流程中有一些问题，存在一些冗余的或消耗成本的环节，我们可以采用优化流程的方法。再造流程：对于一些积重难返，完全无法适应现实需要的流程，就需要进行再造了。

2.2“流程管理”的层面规范流程：对于已经比较优秀，而且符华南研发中心产品设计部2.3“流程管理”的方法论模型2.3“流程管理”的方法论模型华南研发中心产品设计部2.4“流程管理”S-A框图2.4“流程管理”S-A框图华南研发中心产品设计部2.5流程型组织结构基于流程的组织是一种多维结构，即流程维和职能维的组合。组织应从顾客需求出发来设计流程，并围绕流程来设计组织结构，构建以流程为中心的新型组织。流程主导维职能辅助维职能为流程的高效运作提供服务性支持。2.5流程型组织结构基于流程的组织是一种多维结构，即流程第三部分如何设计业务流程?一、业务流程设计原则

二、业务流程识别与设计

三、流程图的绘制方法

四、业务流程重新设计

第三部分如何设计业务流程?一、业务流程设计原则华南研发中心产品设计部3.1业务流程设计原则

以顾客为中心实用原则简明原则

流程一定要看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。

突破部门界限

打破部门界限，要先流程后部门。

考虑流程的层级结构

核心业务流程辅助支持流程管理流程3.1业务流程设计原则以顾客为中心华南研发中心产品设计部3.2业务流程识别与设计

明确业务流程任务目标；识别流程中所有活动和资源；分析各个活动的联系；找出关键点，合理设置控制点；流程图设计；业务流程表述。3.2业务流程识别与设计明确业务流程任务目标；华南研发中心产品设计部3.3流程图的绘制方法

方框流程图；

纵向排列横向排列平铺式标准流程图；矩阵式流程图；矩阵式时间流程图；地理流程图。3.3流程图的绘制方法方框流程图；华南研发中心产品设计部3.4业务流程重新设计

清除（Eliminate）简化（Simplify）

补充（Establish)

整合（Integrate）自动化（Automate）

可以简称ESEIA。3.4业务流程重新设计清除（Eliminate第四部分如何进行业务流程调研?一、做好调研准备

二、调研技巧与注意事项

三、整理材料,绘制流程图

第四部分如何进行业务流程调研?一、做好调研准备华南研发中心产品设计部4.1业务流程调研准备参考相关书籍，了解相关知识及管理规范；参考同行做法，了解同行标杆流程；收集客户资料，了解客户基本情况；制作问题清单，引领访谈，思路清晰。

4.1业务流程调研准备参考相