某公司全资源视图与全资源评估平台总体方案

中国电信四川分公司企业信息化部2010年04月中国电信四川公司全资源视图与全资源分析评估平台总体方案

目录第一部分总体思路第二部分现状介绍第三部分总体方案第四部分实施规划第五部分实施方案项目背景整体规划业务概念注：非直接成本为市州手工上报数据全资源（全视图营销资源）成本类营销资源在付现成本中列支的营销类相关费用，包括销售费用（广告宣传、终端成本、业务酬金等）、电信卡印制费、业务外包费等业务发展类费用非成本类营销资源公司借助外部资金及收入资源解决营销发展的资源。主要包含资金平台资源、在网收入分成资源、话费赠送资源、积分计提四大类资源，资金平台主要是外部资源、后三类主要是公司收入资源资金平台资源用于解决终端成本的外部资金，提供外部资金方简称为资金平台，实际操作中资金平台的角色为合作租赁公司，租赁公司与电信公司签订合作租赁协议，租赁公司提供租赁终端，电信公司将终端与业务捆绑提供给用户，电信公司与用户签订代理租赁和业务使用合同，并负责代收用户终端分期租金，统一向租赁公司支付租金，实现业务的发展，并解决当期成本不足的问题。适用范围：C网手机终端、宽带终端、固网终端及新产品、ICT终端设备。在网收入分成资源按照合作伙伴发展的有效用户所产生的通信实收收入的一定比例与合作伙伴进行分成。适用范围：主要适用于移动用户发展（含移动单产品和移动融合产品）；宽带用户发展涉及的在网分成展需报省公司审批后执行；其余业务暂不纳入在网分成范围，增值业务及新业务、代收业务收入分成不在此管理范围内话费赠送用户进行存费送费、买终端送话费（用户到代理商购买终端、我公司赠送用户话费，即话补）两种优惠活动所产生的话费赠送，赠送的话费按协议分月等额划拨给用户，在内部系统表现为话费优惠（不包含正常的套餐优惠）。适用范围：新增c网手机用户、宽带用户、存量客户回馈及到期存量用户续约等企业在营销过程中发生的成本以及在此过程中为解决营销发展问题而使用到的外部资源和收入资源，即企业经营过程中，使用到的所有资源。分为成本类营销资源与非成本类营销资源项目背景针对目前全视图资源基础数据管理及IT支撑相对薄弱，无法支撑全视图资源使用的监控、效益评估等情况。全资源视图与评估监控体系IT支撑薄弱全资源使用了多少？资源都使用到那里去了？投资了效益如何？哪些投资效益高？哪些投资效益？投资的客户价值？投资客户协议到期有多少？投资客户质量如何？目录第一部分总体思路第二部分现状介绍第三部分总体方案第四部分实施规划第五部分实施方案项目背景项目规划业务需求目标完善全资源管理，建立全资源IT支撑管理体系建立全资源信息视图与运营监控分析，构建全资源视图、构建资源监控、效益评估分析IT支撑体系

全资源运营分析系统全资源业务发展/收益情况全资源使用态势情况全资源效益评估全资源综合评估、过程监控及风险预警非直接营销成本直接（付现）营销成本网络成本产品专项成本部分前端作业大部分后端作业广告营销费用税费综合管理支撑等资产、坏账、作业成本产品制造成本新客户发展费客户服务费代理代办费渠道补贴费客户招待费其他营销费用：广告、电信卡印制费?资金平台在网收入分成话费赠送积分计提资产折旧成本资产维修成本欠费坏账成本渠道作业成本业务需求－不同对象的应用需求支撑

根据不同层面使用对象的特点，将系统应用的用户界面分为三层，不同层级的用户可以考虑信息权限的开放范围和程度有所区分：第一层公司领导第二层部门领导第三层分管主管使用对象：以省市公司领导为代表应用需求：重点关注资源使用态势，资源收益情况，资源效益情况及效益排名、综合能力评估、分析及排名、关键指标监控预警等使用对象：以省市公司客户群部门领导应用需求：重点关注资源使用态势，资源收益，资源的效益能力，综合分析、评估及排名、关键指标监控预警等，辅助进行资源监控、管理和决策。使用对象：以省市公司的分管主管人员。应用需求：关注所辖资源的业务发展情况、综合能力评估分析、关键指标监控预警。业务需求各类资源投资的用户发展情况、各类资源投资近况、投资使用趋势、各类投资分布趋势运营监控各类投资的用户情况、支出与收入分析、协议到期、离网情况的分析、成本分布态势、成本预算完成情况等综合分析统计分析投资效益评估、投资用户价值分布、投资用户质量情况等综合评估成本使用指标监控预警、成本结构指标监控预警、投资产出指标监控预警关键指标监控

建立全资源使用的管理流程规范，使得成本资源规划清晰，同时构建使用过程全程风险管控体系，全资源效益评估体系、客户价值评估、全资源分析评估的IT支撑体系：阶段规划三阶段整合营销资源形成营销资源全视图－直接营销资源－非直接营销资源二阶段一阶段建立营销资源评估、监控体系完善营销资源、持续提升数据质量构建营销资源效益评估构建营销资源过程监控整合全资源中非营销资源部分的成本、构建全资源视图并完善全资源评估、监控体系整合非营销资源、完善资源视图建立全资源效益评估建立全资源过程监控

以服务市场、服务营销为出发点，结合我省信息化和基础管理水平，以营销资源评估为切入点，整合企业客户基础数据和基础系统，归集客户收入、业务量、资源成本等各种客户基础数据，对全资源进行科学量化和评估，支撑资源效益管理，提升资源效益的合理利用。目录第一部分总体思路第二部分现状介绍第三部分总体方案第四部分实施规划第五部分实施方案主数据现状数据流现状已建平台对照全资源主主数据现现状数据类型主数据现状描述营销资源部分-

资金平台数据没有统一的支撑平台-在网分成数据还没有从代理商系统获取数据-积分计提数据已经获取到ODS系统营销资源直接成本已经从M8系统获取到ODS/EDW系统，数据只有政企部分到营销客户、其他都只能到客户中心非营销资源部分-

渠道作业成本、制造成本已经从SAS系统获取到ODS/EDW系统、数据到客户中心；-欠费减值、资产折旧成本已经从M8系统获取到ODS/EDW系统，其中资产折旧成本部分政企部分到营销客户，其他到客户中心；欠费减值只是到分公司。营销资源源数据流流现状－－直接成成本ODS/EDW系统M8系统未打通打通数据流现现状ODS、EDW系统从M8系统获取取了直接接营销成成本，主主要包括括（新客客户发展展费、客客户服务务费、代代收话费费手续费费、农村村统包代代办手续续费、营营业厅业业务外包包代办手手续费、、10000号业务外外包代办办手续费费、其他他代办业业务手续续费、渠渠道补贴贴费用、、客户招招待费-销售费用用）。营销成本本只有政政企部分分的成本本到到营营销客户户，其他他的成本本指示到到客户中中心。广告营销销费用、、电信卡卡制作费费用没有有包括在在营销成成本、是是包含在在产品制制造成本本中，其其中电信信卡制作作费用在在产品制制造成本本中区分分不出来来。营销资源源数据流流现状－－直接成成本部分分营销成本本新客户发发展费客户服务务费代收话费费手续费费农村统包包代办手手续费营业厅业业务外包包代办手手续费10000号业务外外包代办办手续费费其他代办办业务手手续费渠道补贴贴费用客户招待待费-销售费用用营销资源源数据流流现状－－非直接接成本－－资金平平台ODS/EDW系统资金平台台未打通数据流现现状资金平台台的成本本没有系系统进行行管理ODS、EDW系统未有有获取资资金平台台成本数数据；营销资源源数据流流现状－－非直接接成本－－资金平平台部分分打通资金平台台成本营销资源数据据流现状－直直接成本－在在网分成ODS/EDW系统各类在网分成成清单数据代理商系统未打通打通数据流现状ODS、EDW系统未有从代代理商系统获获取各类在网网分成清单数数据数据。营销资源数据据流现状－直直接成本－在在网分成部分分营销资源数据据流－直接成成本－积分计计提ODS/EDW系统ODS－积分计算平台未打通打通数据流现状ODS、EDW系统已经存在在积分计提清清单数据；营销资源数据据流现状－直直接营销成本本－积分计提提部分积分计提成本本非营销资源数数据流－欠费费减值/资产产折旧非营销资源数数据流－欠费费减值/资产折旧部分分ODS/EDW系统M8系统未打通打通数据流现状ODS、EDW系统已经从M8系统过去欠费费减值、资产产折旧数据；；资产折旧只有有政企部分的的成本到到营营销客户，其其他的成本指指示到客户中中心；欠费减值成本本只有各个分分公司的汇总总数据；欠费减值、资资产折旧非营销资源数数据流－渠道道作业成本、、产品制造成成本非营销资源数数据流－渠道道作业成本、、产品制造成成本ODS/EDW系统SAS系统未打通打通数据流现状ODS、EDW系统已经从SAS系统获取渠道道作业成本、、产品制造成成本数据；渠道作业成本本、产品制造造成本数据只只是到客户中中心；渠道作业成本本、产品制造造成本已建平台对照照分析（1/2)类型客户价值投资效益全资源视图（市场部需求）应用部分建设内容客户的投资成本情况客户的收入情况客户的价值情况（收入－成本）承建平台

客户价值管理平台、企业数据应用平台集成应用建设内容项目的投资情况项目的用户情况项目的用户收入情况项目的投资效益情况承建平台

建设管理系统建设内容全资源的用户发展情况（非直接营销成本）全资源的用户收入情况（全营销成本）全资源的效益评估（全营销成本）承建平台

企业数据应用门户已建平台对照照分析（2/2)类型客户价值投资效益全资源视图(市场部需求）数据部分数据内容成本部分直接营销成本、资产折旧成本、产品制造成本、欠费减值成本、渠道作业成本非成本部分三户信息、用户收入信息数据粒度成本部分：政企部分到营销客户级别非政企部分的数据到客户中心级非成本部分：全部到用户级别承建平台

EDW系统数据内容成本部分项目的信息、项目与子项目信息、项目成本信息非成本部分子项目与用户信息、用户信息、用户收入信息数据粒度成本部分：项目级非成本部分用户级承建平台：

EDW系统数据内容成本部分直接营销成本、非直接营销成本非成本部分三户信息、用户收入信息数据粒度成本部分直接营销成本政企部分到营销客户级别非政企部分的数据到客户中心级非直接成本用户一级非成本部分全部到用户级别承建平台

EDW系统目录第一部分总总体思思路第二部分现现状介介绍第三部分总总体方方案第四部分实实施规规划第五部分实实施方方案技术目标平台定位平台建设思路路平台建设原则则平台功能构建建平台建设方案案系统改造方案案硬件建设方案案技术目标构建全资源IT管理支撑实现资金平台台数据的IT支撑管理对CRM套餐、资费清清理规范增强基础数据据同步-把终端销售与与资金平台关关系信息同步步到ODS、EDW系统把CRM系统的套餐、、资费扩展属属性同步到ODS、EDW系统搭建全资源运运营分析平台台-构建全资源过过程预警监控控、全资源综综合统计分析析、全资源的的效益分析、、客户价值整整套全资源分分析体系平台定位访问层22BSSOSSMSSCRM计费结算资源管理开通保障综合网管专业网管人力资源财务管理供应链管理10000号渠道ETLETLODS数据中中心集成单点登陆首页自定义智能搜索知识共享任务管理。。。ETLETL原子层（EDM3.0模型）基础集市层…部门应用集市数据挖掘模型专题分析集市跨域应用集市接口层产品参与人帐务事件营销地域资源客户全息视图图应用集市数据质量管控控元数据管理ETL管理ETL管理EDW数据中中心查询应用客户全息视图图查询全业务查询计算应用积分计算信用度计算客户等级计算算佣金计算其他计算共享应用BSS域系统共享OSS域系统共享MSS域系统共享本地数据中心心共享全渠道信息共共享全渠道视图查查询运营监控全渠道监控集团应用业务发展上传传收入数据上传传聚焦客户上传传部门级管理分分析政企客户分析析公众客户分析析市场经营KPI客户服务分析析资源客户特征征针对性营销小灵通流失专专题周监控专题E8升E9模型C网流失专题其它专题产品发菜上传传其它上传企业决决策分分析成本收收益分分析客户价价值分分析企业经经营KPI其他分分析BO/SPSS/其它挖挖掘技技术/其它专专题分分析技技术WS/VIEW/FTP/BO分公司司个性性化应应用分公司司动态态报表表FTP/BOODS应用EDW应用数据应应用门门户营业厅厅10000号网厅客户经经理掌厅…主动营营销服服务门门户CRM10000号网厅电子运运维M8…生产运运营系系统集成服务服务ETL接口层层数据层应用层源系统层渠道视视图全资源源视图图全资源源视图图查询询全资源源视图图共享享全资源源监控控全资源源效益益分析析平台功功能构构架全资源源运营营分析析平台台分为为以下下四个个信息息块：：执行行监测测、综综合统统计分分析、、效益益分析析、关关键指指标的的监控控全资源源执行行监控控机补用用户发发展监监控机补成成本监监控话补用用户发发展监监控资金平平台用用户发发展监监控话补成成本监监控综合统统计分分析机补用用户分分析机补投投资产产出分分析话补用用户分分析话补投投资产产出分分析资金平平台用用户分分析营销资资源效效益评评估投资的的客户户价值值段分分布分分析各类投投资效效益评评估分分析关键指指标监监控成本使使用指指标监监控投资产产出指指标监监控资金平平台成成本监监控成本使使用趋趋势监监控资金平平台投投资产产出分分析积分计计提用用户分分析在网分分成用用户分分析积分计计提投投资产产出分分析在网分分成投投资产产出分分析成本支支出态态势分分析成本预预算完完成情情况分分析投资用用户离离网排排名分分析投资用用户发发展排排名分分析机补协协议到到期分分析话补协协议到到期分分析机补话话补离离网分分析成本分分布趋趋势监监控建设思思路CRM、计费费订单、、费用用、客客户用户、、支付付j计划、、代理商商管理理终端销销售与与资金金平台信信息、、在网网分成成SAS系统EDW渠道作作业成成本、、制造成成本报表、、统计计、分分析指指标的的整合合数据据层数据抽抽取、、转换换（ETL）接接口口数据据层ODS报表、、统计计、分分析指指标的的汇总总数据据层报表、、可视视化展展现层层M8系统营销成成本、、资产产折旧、欠欠费减减值建设全全资源源视图图与运运营分分析系系统，，通过过对6大成本本及客客户特特征数数据进进行整整合汇汇总，，建立立全资资源视视图，，同时时提供供多维维度的的分类类统计计和分分析评评估功功能。。积分平平台积分计提平台建建设原原则数据层层面在成本本数据据在客户价价值平平台的数据据集市市上扩展非非直接接营销销成本本和项项目投投资成成本信信息，构建建全资资源视视图集集市分析应应用基于已已构建建的全全资源源视图图，构构建全全资源源的运运营分分析平平台：：全资资源运运营监监控、、全资资源综综合分分析、、全资资源效效益评评估排排名、、全资资源关关键指指标监监控预预警；；建设方方案－－全资资源视视图构构架建设方方案－－应用用构架架以全资源源视图为为基础础，构建精精确全全资源源运营营体系系以全资资源视视图为为指引引，完完善IT系统以全资源源视图图为工工具，建立立企业资资源信息管管控机机制全资源源预算算管控控全资源源执行行监测测全资源源运营营价值值评估估营销、、服务务策划划助手手信息质质量管管理信息整整合信息传传递及及共享享132促进IT系统功功能完完善加快新新建IT系统速速度建设方方案－－全资资源视视图在在营销销中的的应用用销售管理服务管理客户分类/分析人口统计客户信息客户拥有产品账户/合同产品竞争对手产品订购客户行为和需求消费需求行为渠道使用信息历史信息帐务信息等等购买意向消费心理价值观等等核心客户营销活动类型营销活动渠道营销活动时间等等SLA客户拜访客户服务信息等个人客户中小企业客户大型政企客户客户评价风险价值忠诚度基础信息客户关系交互纪录咨询/建议故障申报、投诉满意度调查等交互管理客户类型客户分群购买倾向得分坏账可能性得分等等客户打分客户洞察丰富生活型联系方式联系方式/偏好联系方式偏好营销管理客户关联关系通讯地址电话号码电子邮件姓名性别年龄出生日期等等客户验证信息客户识别信息商机信息销售阶段销售目标等等外呼最佳时间首选联系方式等等营销策策划外呼渠渠道客户心心中掂掂量客户经经理渠渠道营销策策划人人员，，在策策划营营销活活动中中，根根据全全资源源视图图提供供的营营销资资源的的效益益，正正确客客户应应该选选择的的营销销资源源电话销销售人人员主主动与与客户户交互互，并并給客客户提提供正正确营营销资资源使使用方方案客户心心中盘盘算，，推荐荐的营营销资资源使使用方方案，，对自自己是是否合合适全资源源视图图资源源用用户户特特征征与与营营销销活活动动名名单单匹匹配配客户户选选择择好好营营销销方方案案，，与与客客户户经经理理谈谈判判，，签签订订合合同同建设设方方案案－－数数据据流流应用用层层数据据层层源系系统统层层资源源客客户户特特征征分分析析全资资源源投投资资效效益益分分析析平平台台CRM系统统全资资源源评评估估分分析析型型数数据据全资资源源监监控控汇汇总总数数据据全资资源源监监测测全资资源源视视图图清清单单数数据据代理理商商1-71-21-31-41-51-64-14-34-42-2终端端销销售售信信息息1-12-14-2资金金平平台台标标识识代理理商商管管理理平平台台计费费系系统统积分分平平台台SAS系统统M8系统统资费费计计划划扩扩展展信信息息配配置置CRM系统统3-1营销销资资源源效效益益评评估估分分析析预算算管管理理人人员员公司司领领导导部门门领领导导成本本管管理理人人员员资费费配配置置人人员员建设设方方案案－－流流节节点点扭扭转转数数据据表表N0.1-1:使用用抵抵用用卷卷的的终终端端销销售售清清单单N0.1-2:客户户信信息息、、用用户户信信息息、、用用户户与与资资费费计计划划信信息息、、资资费费计计划划扩扩展展信信息息、、终终端端销销售售信信息息N0.1-3:直接营销销成本、、资产折折旧、欠欠费减值值N0.1-4:渠道作业业成本、、产品制制造成本本N0.1-5:账单信息息、缴费费信息、、欠费信信息N0.1-6:积分计提提用户信信息N0.1-7:在网分成成清单N0.2-1:使用抵用用卷的终终端销售售清单N0.2-2:销售终端端及与资资金平台台关系信信息（抵抵用券支支付方式式信息、、加还款款时长信信息）NO.3-1:资费计划划扩展信信息(预存支付付计划类类型、预预存款对对象、预预存款生生效时间间、预存存款失效效类型、、预存款款失效时时间、本本金预存存总额、、补贴金金额等信信息)N0.4-1:客户信息息、用户户信息、、用户与与资费计计划信息息、资费费计划扩扩展信息息、终端端销售信信息、直直接营销销成本、、资产折折旧、欠欠费减值值、渠道道作业成成本、产产品制造造成本、、账单信信息、缴缴费信息息、欠费费信息、、积分计计提用户户信息、、在网分分成清单单、销售售终端及及与资金金平台关关系信息息；N0.4-2:全资源基基础报表表汇总数数据；N0.4-3:全资源基基础报表表汇总数数据；N0.4-4:全资源分分析型数数据；系统整改改(1/2)数据类型系统改造功能描述CRM系统-资费计划配置需要扩充预存支付计划类型、预存款对象、预存款生效时间、预存款失效类型、预存款失效时间、本金预存总额、补贴金额等信息;-把资费计划扩展信息、终端销售信息同步到ODS系统。代理商系统-增加终端销售的串号是否使用资金平台的管理模块，在现有的销售终端上注明抵用券支付方式信息、加还款时长信息；-把在网分成清单、终端销售的资金平台信息同步到ODS系统。系统整改改(2/2)数据类型系统改造功能描述ODS系统－搭建全资源运营分析平台：全资源运营监控、全资源综合分析、全资源效益评估、全资源关键指标预警监控;-

在成本数据在客户价值平台的数据集市上扩展非直接营销成本和项目投资成本信息，构建全资源视图集市;-从CRM系统获取资费计划扩展信息;从代理商系统获取在网分成信息、具有抵用卷终端的资金平台信息。平台部署署方案WebServerDataStoragePersonalComputerETLServer应用访问问数据库访访问数据抽取取信息数据访问问DataServer软硬件方方案