某公司CallCener系统建议方案

AKuP10/222002股份有限公司

CallCenter系统建议方案网络架构CallCenter方案呼叫中心营销与销售管理配件管理实施方案我们的优势内容纲要网络架构服务商/客户RouterVoiceGateway服务中心PBXCTIServerLANServersRouterCallCenterPSTNRouterVoiceGateway服务中心ARouterVoiceGateway服务中心n……Internet网络架构说明采用基于Internet的网络语音/数据共同传输总部用采防火墙进行保护采用VPN进行通讯保密出差员工通过移动VPN访问公司网络建议采用CISCO的网络设备建议采用分部采用防火墙进行保护也可采用其他厂家的相关设备CallCenter方案呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统回访/市场调研客户主动关怀动态话术数据挖掘引擎SCMDRP配件管理

ERP主动客户关怀结算管理工作分派服务纪录客户讯息呼叫中心网站呼入管理Phone网上服务呼出管理网站服务电邮行销即时传真UCC-CommunicationKnowledgeDiscoveryBackendApplicationIntegration销售管理营销、销售呼叫中心系统

系统流程结构图WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短信息SMS自动话务分配(ACD)工作分派及问题追踪流程监管自动语音回复(IVR)自动传真回复(FOD)自动回复单元(ARU)客户资料同步显示相应客户记录自动显示服务结果记录,工作分派,结算管理,回访专员服务对外通讯单元ECU电话传真自动总机(AA)来电前转多方会谈iACDAuto-Dialing结算管理配件管理系统报表录音系统班长监管客服/经销商数据库网络短信呼叫中心系统

系统功能模块广播讯息设定广播讯息设定使用人员设定使用人员设定Administrator预览拨号用户数据管理系统参术设定系统参术设定客户管理客户管理资料转换精灵菜单定义资料表定义设定管理设定管理资料表维护外拨项目设定FAQ/Q&A设定管理项目名册分派服务项目服务项目服务记录分析服务记录分析公告事项公告事项大量语音播放*大量语音播放*工作分派管理工作分派管理公告事项管理公告事项管理待办事项联络结果设定联络结果设定传真档案设定传真档案设定信件发送*信件发送*e-Mail内容设定*e-Mail内容设定*商业建议规则*商业建议规则*动态话术设定*动态话术设定*实时监控实时监控讯息广播讯息广播待办检视待办检视报表管理报表管理联络记录强插预览服务预览拨号预览拨号自动拨号自动拨号多重项目执行多重项目执行待拨名册待拨名册续访名册续访名册联络结果记录联络结果记录客户资料处理客户资料处理待办事项待办事项服务项目记录服务项目记录FAQ/Q&A查询FAQ/Q&A查询eACPeACP线上实时传真线上实时传真动态话术*动态话术*线上实时e-Mail*线上实时e-Mail*讯息广播接收讯息广播接收建议事项*建议事项*联络记录监听呼叫中心系统

系统模块功能PlannerSupervisorDialerAgent

本模块是供系统管理员使用。负责系统各种参数、环境的设定，维护本系统的正常运作主要功能:系统参数设定广播讯息设定使用人员管理用户数据管理工作分派管理公告事项管理呼叫中心系统

系统模块功能－系统管理员（Administrator)不像一般的语音流程编辑需要写Script，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。呼叫中心系统

系统模块功能－系统管理员（Administrator)弹性的图形化语音流程编辑工具本模模块块是是供供市市场场人人员员使使用用。。负负责责规规划划及及督督导导行行销销计计划划的的执执行行，，内容容包包括括行行销销话话术术的的制制定定、、行行销销计计划划设设计计、、追追踪踪计计划划执执行行及及成成效、、广广告告、、E-mail之制制作作等等。。主要要功功能能:资料料转转换换精精灵灵/资资料料表表定定义义/资资料料表表维维护护服务务内内容容设设定定/FAQ/Q&A设定定管管理理公告告事事项项/信信件件发发送送菜单单定定义义/名名称称定定义义e-Mail内容容设设定定/传传真真档档案案定定义义回访访流流程程/市市场场调调查查行销销项项目目规规划划联络络结结果果纪纪录录/待待办办事事项项呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－内内容容规规划划员员（Planner)本系系统统是是供供服服务务专专员员使使用用。。提提供供线线上上实实时时服服务务给给客客户户，，运运用用系系统统各各种种功功能能给给予予客客户户各各种种渠渠道道的的整整合合服服务务主要要功功能能:预览览服服务务/服服务务历历史史纪纪录录资料料画画面面弹弹跳跳FAQ/Q&A查询询咨询询回回复复/建建议议事事项项维修修任任务务分分派派/派派工工追追踪踪线上上实实时时e-mail/线上上实实时时传传真真服务务转转接接(screenforward)呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－服服务务坐坐席席（Agent)业务务受受理理/业业务务咨咨询询/报报修修管管理理/投投诉诉处处理理/回回访访市场场调调查查/行行销销项项目目执执行行客户户资资料料维维护护呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－服服务务坐坐席席（Agent)自动动纪纪录录服服务务工作作分分派派维修修纪纪录录管管理理呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－服服务务坐坐席席（Agent)呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－服服务务坐坐席席（Agent)配件件纪纪录录管管理理费用用结结算算管管理理本模模块块是是供供服服务务中中心心主主管管所所使使用用。。分分配配工工作作时时间间、、任任务务给给行行销销／／客客服服专专员员，，并并线线上上实实时时督督导导专专员员工工作作状状况况，，报报表表制制作作等等。。主要要功功能能:实时时人人员员及及线线路路监监控控讯息息广广播播流程程管管理理服务务报报表表管管理理排程程管管理理监听听呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－呼呼叫叫中中心心班班长长（Supervisor)整个个CallCenter的的资资源源使使用用情情况况，，专专员员的的服服务务状状态态（（忙忙碌碌，，空空闲闲，，未未登登陆陆）），，服服务务的的时时间间等等都都会会在在座座席席班班长长的的界界面面中中显显示示出出来来，，座座席席班班长长能能随随时时监监控控电电话话中中心心的的效效率率，，使使用用率率，，内内外外线线使使用用状状况况等等信信息息。。呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－呼呼叫叫中中心心班班长长（Supervisor)完整整的的实实时时监监控控客户户服服务务报报表表管管理理呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－呼呼叫叫中中心心班班长长（Supervisor)维修修服服务务报报表表管管理理呼叫叫中中心心系系统统系统统模模块块功功能能－－呼呼叫叫中中心心班班长长（Supervisor)维修修记记录录统统计计CallCenter方方案案呼叫叫中中心心系系统统营销销销销售售系系统统配件件管管理理系系统统客户户讯讯息息客户户动动态态客户户管管理理销售售管管理理样机机管管理理订单单合合同同管管理理渠道道管管理理库存存管管理理配送送追追踪踪配送送纪纪录录配送送管管理理市场场活活动动讯讯息息市场场费费用用市场场营营销销结结果果市场场活活动动销售售名名单单待办办事事项项营销销成成果果销售售机机会会服务务纪纪录录回访访管管理理服务务分分析析服务务管管理理销售售支持持产品品文文文文件件报价价文文档档市场场活活动动文档档管管理理销售售服务务管理理市场场行销销销售售报报表表销售售分分析析进销销存存分分析析销售售分分析析业绩绩管管理理销售售机机会会竞争争者者讯讯息息机会会管管理理预约约管管理理待办办事事项项活动动纪纪录录工作作管管理理联络络纪纪录录营销销销销售售管管理理系系统统系统统功功能能模模块块营销销销销售售管管理理系系统统营销销销销售售管管理理系系统统CallCenter方方案案呼叫叫中中心心系系统统营销销销销售售系系统统配件件管管理理系系统统总体体库库存存偏偏大大；；库存存中中的的部部分分配配件件长长时时间间闲闲置置；；尚未未建建立立统统一一的的科科学学管管理理模模式式，，人人为为的的随随意意性性较较大大。。配件件管管理理系系统统配件件管管理理的的现现状状降低低配配件件库库存存，，从从而而降降低低损损耗耗和和资资金金积积压压；；保证证合合理理的的客客户户满满意意度度，，用用较较少少的的配配件件来来服服务务更更多多的的客客户户；；提高高结结算算速速度度和和审审核核准准确确率率，，以以保保证证及及时时准准确确地地核核算算并并支支付付服服务务商商的的安安装装维维修修费费。。配件件管管理理系系统统配件件管管理理系系统统的的目目的的ICOReplenishmentConceptICO=(补补货货周周期期+补补货货效效率率)x(每每周周期期出出货货量量+安安全全库库存存)有效效库库存存=实实有有库库存存+在在途途库库存存––已已承承诺诺出出货货量量=--+补货量=ICO–有效库存注：：每每周周期期出出货货量量要要考考虑虑促促销销、、季季节节、、地地域域、、品品类类、、效效率率等等因因素素配件件管管理理系系统统IRS基基础础算算法法及时时,准准确确,无无纸纸化化的的信信息息流流持续续、、流流畅畅的的配配件件供供应应，，满满足足消消费费者者的的需需要要厂商商服务务中中心心服务务商商消费费者者配件件管管理理系系统统IRS系系统统效效益益在保保证证配配件件及及时时供供应应的的前前提提下下，，IRS非非常常有有信信心心将将配配件件总总体体库库存存降降低低10～～15个百百分分点点。。如如果果能能够够进进行行流流程程优优化化，，则则可可再再降降低低15～～20个百百分分点点。。通通过过降降低低配配件件库库存存所所带带来来的的直直接接效效益益，，将将极极大大地地回回报报在在信信息息系系统统方方面面的的投投资资。。网络架构构CallCenter方案呼叫中心心营销与销销售管理理配件管理理实施方案案我们的优优势内容纲要要实施方案案实施团队队实施方法法与步骤骤实施案例例潜在风险险与防范范管理咨询询顾问课课程实施方案案实施团队队项目委员员会项目经理理张润明基础设施施组infrastructure应用组Application顾问实施施组consultant组员组员组员…组员组员组员…组员组员组员…胡兴民职称：CEO/美美商艾克克国际股股份有限限公司学历背景景：台湾湾交通大大学MBA工作经验验：美商艾克克国际股股份有限限公司CEO台湾财政政部金融融训练中中心讲师师香港城市市大学电电子商务务中心教教育讲师师Intel亚太太区总监监/IBM销售售经理实施方案案实施团队队——项项目总顾顾问张润明职称：美美商艾克克国际股股份有限限公司项项目总总监学历背景景：成功功大学,电机工工程系工作经验验：美商艾克克国际股股份有限限公司项项目总总监IBM网网络事事业部技技术总监监/政政府事事业部总总工程师师ACER系统统工程师师主要项目目经验：：通用电器器(GE)夏普家电电(Sharp)利盟(Lexmark)东元家电电实施方案案实施团队队——项项目经理理中国石油油台新银行行国泰人寿寿台湾电力力采用ATS(ApplicationTransferStudy)引导企业业快速移移植类似似产业的的建设经经验，并并与企业业共同从从经营、、行销及及服务的的策略层层探讨CRM如何符合合企业组组织环境境，并有有效支持持企业策策略的实实施，再再进一步步评估信信息技术术对作业业效率提提升与流流程改善善的方法法。系统设计计快速原型型设计(Prototyping)系统开发发采用同一作业业平台上上模块化化(Modulize)设计实施方案案实施方法法——ATS协助企业业高层主主管能主主导CRM项目规划划，使得得CRM能与企业业策略密密切配合合，并能能获得最最高主管管的持续续支持。。确保企业业各级主主管对CRM系系统的能能力及限限制有正正确的认认识与期期望，使使CRM系统能能发挥最最大整合合功效。。更清楚的的沟通需需求与期期望水准准，避免免项目后后期的需需求变更更，以确确保在计计划时间间内完成成合乎品品质要求求的系统统建置。。实施方案案ATS项项目规规划与管管理的目目标需求分析析系统功能需求规划划系统开发发及测试试系统实施施及导入入功能需求求确认细部设计计项目导入入实施方案案ATS项项目实实施步骤骤工作项目目项目管理理方法介介绍确认范围围确认进度度-草草拟工程程时间及及阶段性性的工程程交付确认双方方项目团团队交付结果果确认后工工作说明明书SOW(StatementofWork)项目组织织ATS项项目实施施步骤项目导入入工作项目目企业目标标及策略略分析-业务,服务务及市场场分析的的策略目目标目前作业业流程的的问题及及需求分分析未来各部部门的工工作范围围及流程程评估交付并确确认业务务需求报报告交付结果果业务需求求报告BRR(BusinessRequirementReport)ATS项项目实施施步骤需求分析析工作项目目作业流程程设计系统架构构设计语音内容容设计概略画面面设计(Prototyping)交付结果果系统功能能需求规规范书FRR(FunctionRequirementReport)ATS项项目实施施步骤系统功能能需求规规划工作项目目计算机处处理流程程设计数据库设设计程序规格格设计交付结果果程序规范范ATS项项目实施施步骤系统细部部设计工作项目目程序撰写写录制语音音文件系统设计计系统内部部测试整合测试试交付结果果初期系统统(TrailSystem)ATS项项目实施施步骤系统开发发与测试试工作项目目实地安装装验收测试试使用者训训练平行测试试系统调适适正式启用用交付结果果正式系统统(ProductionSystem)ATS项项目实施施步骤系统实施施与导入入实施方案案阶段性系系统实施施第一阶段段(3个个月)网络基础础设施CallCenter结算管理理第二阶段段(2个个月)营销销售售管理配件管理理第三阶段段(1个个月)全面测试试系统改进进与完善善开始系统统及技术术移转呼叫中心心管理咨咨询培训训将提供技技术转移移，保证证客户拥拥有较大大弹性自自行维护护系统。。IVR开开发工具具及维护护文档客户化应应用程序序的开发发文档，，程序序源码(sourcecode)技术转移移工程师师培训实施方案案系统及技技术转移移实施方案案售后服务务与技术术支持专职的专专业队伍伍（服务务热线））丰富的经经验（P&G/利盟/爱立信信/华纳纳/美晨晨…)服务范围围广（P&G全全国范围围的服务务）高标准服服务（如：4小时响响应，24小时时答得，，48小小时修复复等）全方位服服务（如：7X24小时服服务，为为客户提提供CT服务人人员等））及时周到到的升级级服务Lexmark-利盟世界第二二大打印印机制造造商呼叫中中心北京台北新加坡坡(亚太太区域域中心心负责责泰国国,马马来来西亚亚,印印尼尼,新新加加坡)澳大利利亚管管理理及数数据备备份中中心实施方方案实施案案例一一DataMiningBehaviorLogCIFLogTransactionData利盟亚太服服务中心——新加加坡利盟泰国泰国利盟马来西西亚利盟印尼利盟新加坡坡DataMiningBehaviorLogCIFLogTransactionData亚太中中心澳大利利亚InternetInternetPhone台新银银行台湾前前三大大民营营股份份营行行呼叫中中心-约400席来电服服务-InBound电话行行销-OutBound网上实实时服服务中中心-Web客户经经理系系统-SFA数据挖挖掘1对对1个个性化化行销销实施方方案实施案案例二二中国宝宝洁P&G全球最最大日日用消费品品制造造商客户关关系管管理香港CallCenter数据挖挖掘个个性性化行行销1对1个性性化网网页自动化化电子子邮件件行销销实施方方案实施案案例三三潜在风风险1：实实施质质量的的控制制及实实施结结果的的评价价防范措措施：：必要要的战战略咨咨询，，得到到高层层支持持，达达成一致致共识识潜在风风险2：项项目范范围及及需求变变化防范措措施：：重视视咨询询及需需求调调研工工作，，加强强沟通通和理解解潜在风风险3：项项目时时间和和进度度控制制防范措措施：：合理理的项项目规规划，，目标标的确确定及及量化化实施方方案潜在风风险与与防范范(1)潜在风风险4：实实施队队伍的的组成成（包包括系系统服服务商商和企业用用户））防范措措施：：组织织良好好的项项目团团队潜在风风险5：实实施后后的组组织架架构及及业务务流程程的转转变防范措措施：：实施施后相相关的的配套套管理理潜在风风险6：对对专业业咨询询顾问问价值值的认认识防范措措施：：项目目中有有关CRM/CallCenter的专专业咨咨询的介介入实施方方案潜在风风险与与防范范(2)潜在风风险7：售售后服服务防范措措施：：经验验丰富富的服服务团团队，，涵盖盖范围围广潜在风风险8：项项目实实施后后的持持续改改进防范措措施：：不断断捕捉捉客户户需求求和市市场的的新