某企业精细管理工程

精细管理工程刘先明一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业是市场商品和服务的制造者和提供者，企业在市场中是有档次区分的；

生产加工服务品牌文化标准一、管理是企业永恒的主题▲规范的市场需要规范的管理（市场机制越完善、管理越重要）；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理。管理一、管理是企业永恒的主题（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：

▲成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；

▲失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企业发展的企业；

▲成功是一个个管理程序、管理阶段和管理目标等达成、实现的结果；

▲成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新

性”的联动过程。一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执行难，执行好更难；

2、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；

3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；

4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范

5、执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法

1、什么是“精细管理工程”？

指企业按照“六精五细"的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。《中国贸易报》报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法2、精细管理工程是治理企业管理“跑冒滴漏”的良药；

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

通过实施精细管理工程，就可以解决这些问题！

详见：《企业管理》2001年第九期“管理中的‘跑冒滴漏’”、2001年9月26日《中国化工报》“堵住管理中的‘跑冒滴漏’”。二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法3、精细管理工程的内容——“六精五细”

A、六精：

（1）培养企业精神：企业文化的核心内涵。企业理念与企业管理制度有着密切的联系。

（2）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。

（3）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。

二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法3、精细管理工程的内容——“六精五细”

A、六精：

（4）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。

（5）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。

（6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法3、精细管理工程的内容——“六精五细”

B、五细:

（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。

（3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。

（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。（5）细控成本。注:《中国贸易报》报道：“企业扭亏为盈的利器——精细管理工程”

“三位一体””的管理学说说精细管理工程程企业文化建设设正步走论人力资源管理理新思路+品牌特征客户户服务体系“三个代表””和“三位一体””的

巧合、对对应关系始终代表中国国先进社会生生产力的发展展要求··········精细管理工程程始终代表中国国先进文化的的前进方向··········企业文化建设设正步走始终代表中国国最广大人民民的根本利益益········人力资源管理理新思路+品牌特征客户户服务体系二、精细管理理工程是企业业追求成功、、保持发展的的有效办法4、精细管理理工程的实施施：（1）建设精细管理理工程的程序序和方法；（2）建设精细细管理工程要要与应用现代代化手段相结结合（精细管管理工程与信信息化的关系系）；（3）建设精细细管理工程要要与方针目标标管理相结合合（精细管理理工程与企业业目标管理的的关系）；（4）建设精细细管理工程是是一项长期任任务,需要要不断完善、、不断创新。。三、必须重视视企业文化建建设1、企业发展展到一定阶段段,企业文化化将是“瓶颈颈”；2、文化营销销和文化管理理将是企业竞竞争的最高境境界(企业文文化与管理制制度、营销活活动的关系)；3、诚信建设设是企业文化化的重要内容容；诚信是无形资资产,诚信是是企业行为的的结果,解决好企业内内十一种信任任危机才能树树立诚信形象象。4、如何塑造造民营化工企企业文化？企业文化建设设正步走论“1、2、3、4”一化：潜移默化二划：规划策划三画：企业标标识企业环境员工之画四话：企业文文化概念企业文化理念规范性的企业业语言凝结企业传统统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位建设企业文化化时的常见误误区1、以为CI就是企业文文化，找广告告公司的人员员设计CI，，CI中体现现的理念活意意识让员工感感觉不到力量量，企业如果果从CI开始始进行企业文文化建设，其其成效一般都都是不理想的的；2、以为文艺艺活动就是企企业文化，文文艺活动只是是企业文化中中的一个方面面；3、以为企业业文化工作就就是企业宣传传、政工部门门的事情；领领导和员工如如果觉得企业业的企业文化化工作不好，，责任就是宣宣传、政工部部门的事情；；4、企业文化化搞成运动，，一阵风，一一时热；5、企业文化化的表现形式式停留在标语语化、口号化化；6、企业文化化和管理制度度没有私毫关关系，形成““两张皮”的的现象；7、企业文化化建设是一件件很需要技术术性的工作，，一些企业非非常重视企业业文化工作成成立了企业文文化办公机构构，但人员却却缺乏专业技技能训练；8、有的企业业很重视企业业文化工作，，自己没有合合适的人员来来做，找了一一些不很称职职的所谓“专专家、教授””来指导，导导致理论强、、实效差，就就像人拍“艺艺术照”一样样，经过化妆妆师化妆，看看上去很好看看，但缺不像像自己了；9、总结、倡倡导的理念空空泛、雷同、、不系统，缺缺发深读活穿穿透力，不能能引起广大多多数员工的共共鸣；10、企业文文化建设缺乏乏规划性、缺缺乏连续性；；11、企业文文化建设中缺缺乏对细节的的研究，建设设过程中缺乏乏创造性；企业文化的基基本概念企业文化是企企业价值观在在其指导思想、、经营哲学、、管理风格和和行为方式上上的反映。具具体地说，它它是指企业在在一定的民族族文化传统中中逐步形成的的具有本企业业特色的价值值观念、基本本信念、管理理制度、行为为准则、工作作作风、人文文环境，以及及与此相适应应的思维方式式和行为方式式的总和。企业文化建设设技巧一、如何挖掘掘、总结、提提炼企业文化化理念；1、企业文化化建设“正步步走”论；（（一“化”、、二“划”、、三“画”、、四“话”））2、企业文化化的基本概念念和组成、作作用；3、文化理念念的组成内容容；4、文化理念念的特性（行行业性或产业业性、哲理性性、语言特色色）；5、发掘和再再现凝结先进进文化特性的的“闪光点””（先进事迹迹、先进人物物、经典语言言、经典故事事等）；6、加工、提提炼文化理念念的基本功和和常用方法；；二、如何宣传传和培训、贯贯彻文化理念念；1、创造、利利用宣传阵地地，进行宣传传教育；2、适时举办办内部文化论论坛、知识竞竞赛；3、环境熏陶陶；三、如何组建建企业文化建建设的组织机机构、合理分分工与协作；；1、由多方面面有代表性人人士组成企业业文化建设指指导委员会；；2、确定具体体担负企业文文化建设职能能的办公机构构、工作人员员及其职责；；3、搞好企业业文化建设的的统筹、协调调工作；四、如何处理理好企业发展展战略规划、、企业文化建设设规划、员工职业生涯涯规划等的关系；1、企业文化化建设规划是是企业发展战战略规划的重重要组成内容容之一；2、企业文化化建设规划对对员工职业生生涯规划的指指导、激励作作用；五、如何处理理文化理念、、管理模式、、管理制度等等之间的关系系；1、管理制度度总有管不到到位的地方，，企业文化无无处不在；2、管理模式式、管理制度度等体现企业业文化；3、企业文化化对企业的管管理模式、管管理制度产生生作用；六、如何创新新设计主题活活动；1、紧扣社会会时尚；2、紧密与企企业经营生产产管理活动相相结合，服务务经营生产管管理活动；3、丰富和提升企企业传统活动动的文化内涵涵；七、如何导入入VI，提升升企业形象、、品牌价值；；1、适应企业业发展，选准准时机、循序序渐进；2、激发全员员参与导入的的热情、创造造性，优选专专业机构或人人士为合作伙伙伴；3、创新性借借助媒体、载载体，不断地地进行企业形形象和品牌价价值的提升工工作；八、如何建造造和借助载体体进行企业文文化建设；1、载体：主主题活动、厂厂庆活动、媒媒体、建筑物物、文化阵地地、展示活动动、招聘活动动、旅游、公公益活动等；；2、载体的合理理利用；九、如何赋赋予企业环环境以特色色型的文化化内涵；1、结合并并改造企业业环境，赋赋予企业环环境以文化化内涵；2、利用现现有建筑物物、场所，，赋予建筑筑物、场所所以文化内内涵；十、如何创新策策划组织集集“旅游、、团队训练练、技能培培训、娱乐乐”等“四四位一体””的活动；；1、以激励为导导向，优选选参加活动动的人员；；2、“自然旅游游+参观学学习”相结结合，选择择活动的地地点；3、策划、组织织活动（知知识竞赛、、技能比武武、团对训训练、形象象再现、文文化论坛、、综艺节目目、传统游游戏类文化化节目）；；十一、如何何创新策划划组织厂庆庆等活动。。1、明确不不同时期厂厂庆活动的的目的和重重点内容；；2、按照项项目管理的的方式来实实施厂庆活活动；四、企业管管理的自我我诊断（一）从企企业的日常常运行中判判断管理工工作是否到到位：1、分析和和评估企业业管理制度度的有效率率和实施率率可以判断断管理工作作是否到位位；2、部门间间的合作是是否协调，，岗位员工工是否具有有工作热情情和工作质质量、绩效效可以反映映企业管理理工作是否否到位；3、同样工工作频繁返返工或出错错反映企业业管理或工工作程序出出了问题。。四、企业管管理的自我我诊断（二）寻找找管理上的的薄弱环节节，发现管管理中的漏漏洞：1、领导和员工对于企业和管理理等观念上的认识识问题是首要薄弱弱环节；我的观念是是正确的我的观念是是正确的我的观念是是正确的我是正我是正确的的需要改变和和树立的主主要观念1、管理其其实很简单单：管理=管人理事事+管事理理人；2、还事物物的本来面面目；3、对事不不对人，对对吗？4、最大的的竞敌是自自己，战胜胜自我（骄骄、馁、私私、陋习习），最好好的老师是是竞争对手手和挑剔的的客户；5、合格的的管理者必必定是合格格的培训师师，没有不不合格的员员工，只有有不称职的的管理者；；6、哲学素素养是一个个成功企业业领导者的的基本条件件，理念与与制度的关关系；7、职工是是企业的主主任翁？员员工素质结结构图；将将军与士兵兵的关系；；人才、人人材、人财财；需要改变和和树立的主主要观念8、制度是是工具吗？？制度大于于总经理；；9、最好的的人力资源源管理工作作者往往不不是人力资资源管理专专业的毕业业生；10、企业业内部一刻刻也不能没没有诚信，，工作的计计划性也是是一种诚信信；11、四种种力量是企企业竞争力力、发展力力的源泉与与组成部分分；12、企业业内部存在在的主要矛矛盾体：产产量与质量量；销售与与生产；规规模与管理理能力；管管理与服务务；管理者者与被管理理者；员工工的利益与与客户能承承受的成本本；规范与与创新；近近期受益与与后劲积累累；内部培培养与外部部引进；个个人发展与与企业发展展；人才输输出与社会会资源积累累；个人知知名度与企企业知名度度；13、培训训是需要付付出代价的的，不培训训和不会培培训将付出出更大的代代价，培训训是最好的的奖励，如何有效进进行培训；需要改变和和树立的主主要观念14、客户是上帝帝吗？15、策划划不是万能能的，但没有策划划是万万不不能的，最好好的的策划是不不露痕迹的的策划，最精彩的的策划是把把别人没看看见或忽视视的细节做做出创意；；16、是否善于将将社会资源源为我所用用将影响企企业发展效效果；17、木桶桶理论的补补充；18、发现现不了问题题是最大的的问题吗？？四、企业管管理的自我我诊断（二）寻找找管理上的的薄弱环节节，发现管管理中的漏漏洞：2、企业的的发展规划划经常没有有发挥应有有的作用，，宏伟蓝图图成“画饼饼”；3、经营和和管理的关关系不能适适应性地增增长和提升升，规范性性基础工作作被忽视，，经营缺乏创创新和文化营销销技能，经经营和管理理成为“瘸瘸腿”；4、从生产产经营的技技术经济指指标中发现现分析管理理上的问题题,如销售售收入、客户投诉、班产量变变化、消耗耗升降、质质量波动、、成本上升升、利润率率变化等；5、社会性的人人力资源控控制使用技技能缺乏是是企业的软软肋；6、企业文化空空虚、乏力,导导致企业应应对危机冲冲击能力弱弱。四、企业管管理的自我我诊断（三）自我我诊断与““外脑”理理疗相结合合：1、没有问问题的企业业是不存在在的；企业业环境时刻刻在变化，企业不适应应变化就是是问题；2、企业需要自自我保护和增强自身免免疫（问题题）功能；；3、适当时时候准确借用合适的外力力，可起到事半功倍的效果和作用；4、优秀企业还还需要咨询询吗？5、多建管理工工程，少套套管理模式式。创新建设北北京贝尔客客户服务体体系的思思路路一、创新提提炼服务理理念；二、“规范范性+创新新性”设计计、完善制制度类文件件；三、创新设设计或启用用具有“管管理+服务务”功能的的工具；四、创新策策划服务举举措等措施施和方案。。（创意主题题，选准时时机）设计计依依据据一、北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的企业使命命、服务意意识二、服务快快车的基本本职能三、“三位位一体”的的管理学说说北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服服务体系（（服务快车车）

组成成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准准服务快车的的服务理念念综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念员工应有的的基本观念念岗位特征的的观念我们提倡的的工作态度度和服务取取向如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建立品牌客客户服务体体系，须先先认识“五五个是什么么”综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第一条））沟服通务零无距止离境“沟通零距距离，服务务无止境””的内涵及特特点1、“沟通通”两字与与我们的产产品——交交换机的沟沟通功能相相契合；2、在服务务快车的服服务功能方方面，“沟沟通”是服服务的主要要方式和前前提，沟通通的好坏直直接影响着着服务质量量，衡量““沟通”好好坏的用词词采用“零零距离”一一词，既有有服务快车车与朝着客客户开行的的“距离””的意思，，又有沟通通本身的质质量意思，，“零距离离”既是一一种尺度的的衡量，更更是一种质质量目标的的反映，表表明了我们们服务快车车与客户之之间的全程程、亲密关关系，当沟沟通零距离离的前提、、目标设定定以后，服服务自然就就有永无止止境的要求求。3、“沟通通零距离””和“服务务无止境””，还是我我们服务快快车服务客客户时方法法的目标、、行为的目目标。4、“零距距离”和““无止境””两词正好好形成强烈烈的对比，，前者是往往小的方向向进步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易记，也也容易传播播。5、从关系系上来讲，，有与客户户、潜在客客户、员工工等三种主主体的沟通通：（1）贝尔尔同现有客客户的沟通通，零距离离意味着与与客户打交交道应该是是售前、售售中、售后后全过程，，而且需要要掌握客户户的全面需需求；（2）潜在在客户的沟沟通；媒体体的宣传和和技术论文文的交流都都是与潜在在客户的交交流与沟通通，首先是是贝尔单向向与受众的的单向信息息发布，潜潜在的直接接或间接的的客户在有有实现自身身价值支持持性要求时时，就会产产生反馈和和沟通的意意识和需求求，沟通一一定有先后后之分，一一定有一方方先发布沟沟通的信号号或信息。。因此，潜潜在客户的的这种沟通通企业不可可忽视。口口碑效应也也是现实客客户与潜在在客户之间间的沟通，，还会引发发潜在客户户与潜在客客户之间的的沟通。（3）服务务快车的领领导与员工工之间的沟沟通，除了了工作的指指令和任务务完成的沟沟通外，还还有经验技技术等的沟沟通。沟通的内容容是多方面面的，从大大的方面来来讲经验技术性性信息；文化性意识识；期望和承诺诺的沟通。。尤其要注重重服务部门门的部门文文化理念的的沟通，当当一个员工工对企业自自身的文化化没有实现现沟通的情情况下，企企业与企业业之间的沟沟通就会发发生失真或或信息流失失等现象。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念（第二条））客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客户的态度度取决于我我们的产品品和服务客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客客户的态态度取决于于我们的产产品和服务务的内涵及特特点“观念决定定行动，思思路决定出出路”是现代成功功企业的经经验总结，，对于我们们服务快车车的健康发发展来讲，，我们也需需要树立正正确的观念念，尤其要要正确认识识和利用客客户对我们们发展的影影响力和作作用，为此此我们提出出：客户的的态度决定定我们的今今天和明天天，客户的的态度是否否积极或消消极，很显显然会以申申告或投诉诉、沟通、、交流等方方式影响到到我们今天天的服务工工作计划和和服务工作作的效率以以及质量，，同时会影影响到我们们服务快车车今后的发发展方向和和思路。客客户的态度度不是从天天而降的，，其态度也也不是一成成不变的，，是源于我我们的产品品和服务的的，我们要要正确认识识产品和服服务的关系系：交换机产品品是硬产品品，售后服服务是软产产品，硬产产品和软产产品相互作作用，互为为前提，缺缺一不可，，软产品不不到位或跟跟不上，硬硬产品的功功能和价值值就要降损损，硬产品品不过关（（不达到客客户的需求求），软产产品难有用用武之地。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第三条））客户是我们们健康发展展的推进者和督督导者！客户是我们们健康发展展的督导者者、推进者者的内涵及特特点1、客户是是考评企业业售前、售售中、售后后服务人员员（现场工作作人员）绩绩效的主考考官（权重重系数最大）；2、客户是是企业产品品和服务质质量的总评评官；3、客户是是企业后续续产品最具具作用的推推销员；4、客户是是影响企业业形象最具具说服力的的宣传员。。员工应有的的八种基本本观念（上）1、价值观观念：我们是客户户创造效益益和价值的的友谊使者者，服务客客户是贝尔尔人实现社社会价值的的最好机会会。基本的售后后服务，是是不重复从从前的售后后服务；最最好的服务务，是不需需要被动式式的维修、、排障、应应急性服务务；更高的的售后服务，是是持续提升升客户的竞竞争力，帮帮助客户创创造更高的的社会价值值。服务快车载载着客户共共同为社会会创造价值值，服务快快车的方向向永远是客客户，服务务快车永远远没有终点点。企业是稳定定客户现实实正常运营营的后援、、即时保障障；企业是是持续增强强客户服务务社会竞争争力的技术术支撑；企企业是促进进客户创新经营营和服务的的引导者、、推动者；；企业是促促进客户与与客户之间间健康竞争争、共同发发展的推动动者。2、产品观观念：产品是硬产产品，服务务是软产品品，硬产品品和软产品品相互作用用，互为前前提，缺一一不可，软软产品不到到位或跟不不上，硬产产品的功能和价价值就要降降损，硬产产品不过关关（不达到到客户的需需求），软软产品难有有用武之地地。3、时间与与效率观念念：早一秒为客客户解决故故障或问题题，将减少少客户的十十分损失、、减少客户户的客户的的万分损失失。我们耽误一一秒，客户户损失万分分。客户焦急一一分，客户户的客户火火急万分。。客户的申告告就是我们们的最高行行动指令。。4、危机观观念：没有机会让让我们挽回回因个人工工作失误造造成的损失失。没有过硬的的技能，将将时刻把危危机带给四四面八方。。每一次售后后服务机会会的来临，，可能就是是客户遭受受了一次损损失，可能能就是客户户的客户的的权益受到到了一次伤伤害。员工工应应有有的的八八种种基基本本观观念念（下下））5、、人人力力资资源源的的观观念念：：我们们是是社社会会的的人人才才，，我我们们是是拥拥有有技技能能的的人人材材，，我我们们是是贝贝尔尔的的人人财财。。我们是财财富，我我们更要要不断创创造财富富。个人的社社会价值值体现在在为客户户服务的的效率与与水平上上。6、规范范与创新新观念：：体现规范范性服务务的文化化价值源于客户户需求和和规范实实践的创创新是贝贝尔的财财富。文化创新新是目标标、运营营创新是是手段、、管理创创新是保保障、技技术创新新是工具具。规范是创创新的基基础，创创新离不不开规范范、规范范是文化化的象征征。客户是我我们规范范运营和和创新发发展的督督检者、、推进者者。创新无止止境，服服务无极极限7、团队队观念：：多、快、、好、省省的服务务快车源源于全体体服务员员的素质质集成。。团结就是是力量、、知识就就是力量量、榜样样就是力力量、文文化也是是力量。。8、环境境与知识识观念：：知识成就就命运，，环境造造就人生生。注：有三三种环境境：1、、企业办办公环境境：是比比较独特特的开放放式环境境，企业业为员工工实现个个人职业业生涯创创造了良良好的环环境；2、客户户所在地地：是我我们经常常工作的的环境，，每一个个客户都都会对我我们的工工作提出出要求与与改进意意见，促促进我们们不断提提高；3、生活活环境：：生活是是员工人人生的一一个部分分，也是是一种企企业为员员工创造造的良好好环境。。所以，在在北京贝贝尔服务务快车，，环境造造就人生生是一种种客观的的、潜在在的。岗位特征征的观念念（服务快车车经理））要想快车车开得快快，全靠靠车头带带。岗位特征征的观念念（销售工程程师、现现场服务务工程师师、远程程支援工工程师））贝尔铺就就发展道道路，员员工成就就发展目目标。客户需求求十万火火急时，，我们是是消防员员；客户需求求事关性性命时，，我们是是急救员员；客户正在在使用产产品时，，我们是是保健师师。岗位特征征的观念念（硬件管理理工程师师）练就一身身技能硬硬工夫，，实现高高效服务务硬指标标。岗位特征征的观念念（行政管理理兼服务务热线接接线员））亲切沟通通，服务畅通通；全程沟通通，服务无限限。我们提倡倡的工作作态度和和服务取取向（1、2、3、、4、5）1、一个个使者：：服务快车车是促进进和保证证贝尔实实现企业业使命的的一个使使者。2、两种种客户：：客户、客客户的客客户都是是我们的的客户；；有现实实客户，，也有潜潜在客户户，现实实客户中中还有两两种，我我们的现现实客户户和别人人的现实实客户，，都是我我们的客客户，遇遇到有需需求的客客户，我我们提供供搭便车车的服务务。3、三个个时段：：作为一个个拥有社社会责任任和宏伟伟使命的的贝尔公公司，我我们的服服务应该该是为客客户提供供售前、、售中、、售后等等三个阶阶段的全全程服务务，不能能在客户户面前表表现出““铁路警警察各管管一段””的狭隘隘服务思思想。对对应到服服务快车车售后服服务的性性质，我我们要树树立提示示性的咨咨询、现现实性的的维护维维修、预预防性的的咨询等等三时段段的全程程服务。。我们提倡倡的工作作态度和和服务取取向（1、2、3、、4、5）4、四““着”和和谐：着想：提前为为客户、、客户的的客户想想到问题题，全面面地想到到问题，，把问题题处理在在爆发状状态或扩扩大危害害程度之之前。着急：急客户户、客户户的客户户之急所所急，我我们处理理客户交交换机故故障的时时间对于于客户的的时间、、客户的的客户的的时间而而言，不不是等比比的关系系，而是是级数级级的影响响关系。。着落：对于客客户的每每一件咨咨询请求求、申告告、投诉诉等要作作到处处处有着落落，事事事有人管管；对于于服务快快车的职职员，人人人有事事干，人人人管好好每件事事。着装：统一订订制的工工服以及及配备、、配带的的工具是是服务快快车工作作人员着着装的整整体组成成，公司司配备的的工具是是使者性性职员外外貌的组组成部分分。我们提倡倡的工作作态度和和服务取取向（1、2、3、、4、5）5、五““度”统一：：（一）服服务速度度：1、接受受客户投投诉申告告的第一一速度，，振铃不不超过三三响；2、充分分发挥现现有人财财的资源源和力量量，迅速速联络对对应远程程支援工工程师、、维护工工程师（（也可充充当异地地远程支支援工程程师师），，回复客客户，回回复客户户的速度度，要求求做到自自接到电电话的一一小时内内，回复复客户；；3、工作作人员或或配件迅迅速传递递和到达达客户现现场的速速度，取取故障件件的工作作由贝尔尔承担，，快递业业务由贝贝尔负责责，因为为有规模模效应的的问题，，贝尔的的快递业业务肯定定比客户户的快递递业务多多，所以以，坏件件和替换换件的快快递由贝贝尔负责责，但是是服务费费用由客客户出，，替换件件也是可可以考虑虑的，只只要有现现金押金金就可以以解决问问题；4、处置置故障或或问题的的速度要要达到规规范要求求，并要要不断提提升规范范要求的的时间，，现场处处理问题题完成任任务的速速度要有有保证，，比客户户对客户户的客户户的承诺诺要快。。（二）服服务精度度：每次的售售后服务务，要求求树立不不再有重重复的精精品意识识，没有有后患的的零缺陷陷意识，，服务规规范的实实施要精精益求精。。（三）服服务深度度：根据服务务协议提提供对应应深度的的标准服服务或增增值服务务。（四）服服务广度度：适应性满满足客户户需求、、创造性性引导客客户的发发展要求求，增强强自有发发展能力力，拓展展市场业业务。（五）服服务高度度：服务的质质量和效效果要高高于从前前的自己己，高于于我们的的竞争对对手，高高于客户户的期望望，高于于我们现现有的经经验。而而且服务务的高度是是建立在在服务的的速度、、服务的的精度、、服务的的深度、、服务的的广度等等基础上上的。如何建设设具有品品牌特性性的客户户服务体体系建设北京京贝尔通通信设备备制造有有限公司司的品牌牌客户服服务体系系时，主主要需要要处理好好以下七个个方面的的关系：：一、品牌牌特性的的客户服服务体系系与企业业文化建建设的关关系；二、品牌牌客户服服务体系系须是全全方位、、全程式式的、具具有良好好沟通关关系的客客户服务务体系；；三、品牌牌与有效效宣传的的关系，，品牌离离不开宣宣传，宣宣传不一一定能成成为品牌牌；四、直接接和客户户通过服服务实现现文化交交流的现现场工作作人员是是塑造企企业品牌牌客户服服务体系系的主力力军；五、品牌牌的背后后不能没没有规范范化的管管理；六、满足足客户需需求的适适应性和和优良的的质量是是品牌的的基本要要素；七、品牌牌建立需需要良好好借助客客户的支支持。。管理制度度类文件件一、组织机构构设计（部门职职能、机机构图、、岗位描描述）；；二、管理理制度1、面向向客户服服务的管管理制度度；2、内部部管理的的制度；；3、规范范和标准准类。服务快车车职能说说明的设设计思想想一、指导导思想：：（一）服服务快车车在北京京贝尔、、交换网网事业部部的位置置的认识识：售后后服务为为其首要要或关键键职责，，是北京京贝尔实实现企业业使命的的一个关关键部门门，是北北京贝尔尔的企业业形象窗窗口，是是北京贝贝尔品牌牌的主渠渠道，服服务品牌牌是企业业品牌的的重要组组成部分分，需要要创服务务品牌、、助北京京贝尔品品牌。（二）北北京贝尔尔的“客客户第一一、服务务第一””等指明明了服务务快车的的开行方方向，是是确定服服务快车车的运营营指南。。（三）对对于服务务快车来来讲：创创牌为第第一任务务，创收收为第二二任务，，创了牌牌子，创创收就有有基础，，创收了了，又能能更好地地支持创创牌。二、设计计思想：：职能分解解、说明明是通过过组织结结构设计计使职能能部门的的责、权权、利具具体化，，与其他他部门形形成最佳佳的业务务组合和和协作模模式。此此次服务务快车的的职能设设计是根根据服务务快车在在交换网网事业部部里的业业务管理理流程，，按照““精细管管理工程程”有关关机构细细化、优优化的管管理思想想，来设设计、明明确其职职能的。。服务快快车的的部门门职能能说明明一、主主要职职责内内容（一））建立立和发发展良良好客客户关关系（二））建立立和塑塑造服服务品品牌形形象（三））科学学开展展经营营与管管理工工作（四））内部部人力力资源源的管管理工工作（五））负责责备件件库的的规范范性建建设与与管理理工作作二、管管理权权限三、管管理区区域与与范围围四、封封面（有所所创新新地说说明了了本部部门的的沿革革）服务快快车组组织机机构图图服务快快车员员工的的岗位位描述述设计计思想想岗位描描述是是对岗岗位的的隶属属关系系、岗岗位间间的程程序关关系、、职责范范围、、对应应工作作标准准或要要求、、主要要权限限、工工作环环境、、任职条条件、、职业业生涯涯中职职务、、技能能发展展目标标给予予定义义说明明，通过过岗位位描述述工作作把直直接的的实践践经验验归纳纳、总总结上上升为为理论形形式，，使之之成为为指导导性的的管理理文件件。此次服服务快快车的的岗位位描述述包括括：经经理、、销售售工程程师、、远程支援援工程程师、、现场场服务务工程程师、、硬件件管理理工程程师、、行政政助理兼兼接线线员。。此次岗岗位描描述里里，我我们创创新性性加了了一项项：目前在在岗人人员对本岗岗位描描述的的认同同和贡贡献情情况。。服务快快车的的管理理制度度分类类一、服服务客客户类类；；二、内内部管管理类类；三、作作业标标准、、规范范类。。（研发发、总总结经经验））服务务客客户户类类（一））总体体要求求类：：（宏宏观））1、服服务标标准2、北北京贝贝尔服服务快快车工工作人人员现现场服服务规规范（二））服务务客户户的通通用管管理类类：（（中观观）1、售售后服服务管管理制制度2、客客户投投诉管管理制制度3、客客户档档案管管理制制度4、客户户服务务满意意度调调查的的实施施办法法5、服服务热热线管管理办办法6、关关于使使用现现场服服务记记录簿簿的管管理规规定7、客客户服服务指指南（三））个性性化的的方法法、程程序类类：（（微观观）1、代代维局局管理理办法法（以以协议议为参参考））2、现现场维维修处处理故故障、、问题题的程程序3、远远程支支援管管理办办法