酒店安全生产管理实务课件

酒店安全生产管理实务主讲：沈宏伟酒店安全生产管理实务主讲：沈宏伟1安全警句：事故处于麻痹，安全来于警惕。安全和效益结伴而行，事故与损失同时发生。安全生产无侥幸，违章蛮干要人命。为安全投资是最大的福利。管理基础打得牢，安全大厦层层高。

安全警句：事故处于麻痹，安全来于警惕。2第三章部门安全生产管理制度客房部安全生产管理制度餐饮部安全生产管理制度厨房安全生产管理制度娱乐部安全生产管理制度前台部安全生产管理制度工程部安全生产管理制度保安部基本工作规程洗涤部安全生产管理守则P.A部（公共管事部）设备安全使用守则商场部安全生产管理制度车务部安全生产管理守则员工餐厅各种机械、电器使用安全守则员工集体宿舍治安、消防安全管理守则办公室安全守则第三章部门安全生产管理制度客房部安全生产管理制度3一、客房部安全生产管理制度（一）客房部安全生产责任制1、经理职责这里强调了经理的经常性的监督检查，对各岗位设备的安全操作和安全运行进行监督。2、主管职责3、员工职责七条的员工职责我们要好好落实，因为作为第一线的员工工作的好坏，直接决定了经理职责和主管职责的具体落实，也是安全生产的保障。

一、客房部安全生产管理制度（一）客房部安全生产责任制4（二）客房部安全情况报告制度1、填报班组督导根据《房间报告表》汇总异常情况填入《客房异常情况汇总表》，于每天上午11:30和下午5:00交部门当值。部门当值汇总各班组报交的异常情况及服务中心记录的异常情况填写《客房异常情况汇总表》由服务中心副班于每天下午4:00交前台部，晚上10:30交前台部和保安部签收，客房部留底备查。2、处理3、判别属于如下异常情况的，应按制度上报处理（1）实际住客与报表登记不符（包括人数、性别、国籍等）。（2）住客携带枪支、弹药、凶器。（3）房间内有易燃易爆物品、危险化学用品。（二）客房部安全情况报告制度5（4）房间内使用大功率（大于50瓦）的电器（包括电饭煲、复印机等）。（5）在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其他非法活动。（6）住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间。（7）房间内放有大量贵重物品（现金、首饰等）。（8）无任何行李或仅剩无关紧要的物品。（9）有招娼卖淫等嫌疑时（如无正当理由串房，带入不良女子等）。（10）有伤害他人动机或行为时。（11）发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人时。（12）发现其他异常或可疑情况时。（4）房间内使用大功率（大于50瓦）的电器（包括电饭煲、复印6案例一：阻止客人自杀10月13日凌晨，服务中心来电表示7017房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给酒店带来不必要的后患。案例一：阻止客人自杀10月13日凌晨，服务中心来电表示77案例二：客房内发现歹徒计划书[分析]利用酒店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，正是服务员在发现这种可疑情况后的及时上报，才配合警方成功破案。客房服务员在3位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，酒店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3名男性房客均属30岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是酒店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。案例二：客房内发现歹徒计划书[分析]利用酒店客房从事非法8(三）客房部防台风措施这里着重注意“抗台风准备工作”，未雨绸缪，防患于未然。1、抗台风人员——部门全体男员工2、抗台风物资准备——由仓管员负责3、加固窗户工具保管——由综合组负责4、抗台风准备工作5、台风登陆时注意事项6、对客注意事项7、台风登陆、警报解除后注意事项

(三）客房部防台风措施9（四）客房部劳动安全操作细则

1、使用清洁化学用品2、清洁地板3、铝折梯的使用4、高空作业5、清洁玻璃器皿或其他用具6、整理和倾倒垃圾7、铺床8、翻床垫10、行走11、推拉车具12、搬动重物13、清洁电器14、开关房门或柜门15、使用机器（四）客房部劳动安全操作细则11、推拉车具10案例：擦玻璃意外摔伤2009-09-03某酒店一名男员工在擦玻璃时不慎失足坠下，头部着地当场昏迷过去。事发后，该男子被迅速送往医院救治。伤者系酒店工作人员，下午4点10分左右安排他擦洗酒店进门上方（二楼处）的玻璃平台，由于没采取安全防范措施高空作业，加之沾满水的玻璃平台特别光滑，一不留神就从平台上掉了下去。[分析]高空作业一定要佩戴安全保护绳或其他安全保护设施，不能在没有安全设施的情况下擅自作业，违者后果自负。案例：擦玻璃意外摔伤2009-09-03某酒店一名男员工在擦11（五）客房部灭火自救应急方案1、基本要求2、组织指挥3、火警处置工作规程4、火灾（指物质燃烧已形成，火势处于发展阶段，财物已收到损失时）的处理。（五）客房部灭火自救应急方案12案例：酒店发生火灾员工自救及时通知房客脱险2010年11月22日，位于呼和浩特市的一家酒店突发火灾，该酒店共8层，着火点是三楼一个户外平台上。据该酒店一名员工讲，该酒店中午有人庆生，可能是吃饭时燃放烟花爆竹时不小心炸在了3楼平台上，点燃了铺设在平台上的塑料花草装饰物，酿成了大火。一位自称最先发现火情的杨师傅向记者讲述了当时的情形："大约12点20左右，我路过此处时发现那个平台上有黑烟冒了出来，接着就看见一个酒店里的工作人员提着灭火器从里面冲出来灭火，之后又来了七八个小伙子，他们对着着火点鼓捣了一阵，可是当时风大，大火很快蹿了起来，大家没能控制住火情，又跑了回去。随后就看见大厅里的人慌张地跑了出来，而浓烟迅速地向上钻，火苗也越来越大。"所幸火情发现及时，酒店内的人员很快撤离了现场，据了解此次火灾并没有人员伤亡。

案例：酒店发生火灾员工自救及时通知房客脱险2010年113一位来自湖北、住在7楼的杨某感动地说道：“谢谢服务员，当时我正在睡觉，如果不是服务员及时通知，自己不会那么快跑出来。服务员是通知完所有客人后自己才逃生的。”[分析]在酒店发生火灾的时候，能够自救、能够及时疏散客人就意味着有更多的生命可以脱离危险。一位来自湖北、住在7楼的杨某感动地说道：“谢谢服务员，当时我14（六）P.A部（公共管事部）使用劳动工具操作守则1、搬运物品管理规定2、使用梯子工作的管理规定3、使用手推车的管理规定4、使用电动工具的管理规定5、使用五金器械的管理规定6、使用刀具的管理规定7、高空作业管理规定其中第一项“搬运物品管理规定”我们了解到“最大的安全重量为男性20千克，女性10千克，如果超过此重量，不宜单人搬运，以免发生意外”。其中第6条使用刀具的管理规定详细具体，我们要认真学习。第7条高空作业管理规定，更是本节的掌握重点。（六）P.A部（公共管事部）使用劳动工具操作守则15（七）客房部职业健康安全管理制度1、管理制度2、风险分析与评估3、健康与安全管理小组的职责4、健康安全管理方案5、工作伤害事件的处理6、行业分析的收集与处理7、培训与教育8、应急与报告制度其中5工作伤害事件的处理规定了具体工伤的处理程序，我们要好好掌握。（七）客房部职业健康安全管理制度16（八）客房部安全检查制度其中易燃物品一览表中列出了12种易燃物品（九）化学物品管理规定（十）中等以上毒性农药管理规定

（八）客房部安全检查制度17案例：起火的布草车清晨，在客房部的3502房间，服务人员小董正在清扫房间，忽听走廊里有人呼叫“布草车起火了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶紧向总机打电话，接着便和同事一起进行灭火。事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。首先，向小董询问是不是工作时间违章吸烟，二是，小董是否将房间内的烟头未检查，将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。三是，通过监控查一下是不是有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔烟头；而是布草车内有小董倒入了从房间撤出未熄灭的烟头，违章操作而致。事后，小董受到了酒店处罚。[分析]本例告诉服务人员，要严格遵守店规店纪；明确一点，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循。服务过程中的图省事，只会给自己带来更大麻烦和不便。案例：起火的布草车清晨，在客房部的3502房间，服务人员小18二、餐饮部安全生产管理制度（一）餐厅环境卫生管理规定餐厅环境卫生对于一个酒店来说非常重要，这里的8条规定是我们日常工作中的准则。（二）餐厅安全生产规定（三）餐厅意外情况预防处理原则（四）对客安全服务员工守则（五）员工使用清洁剂安全规定（六）管事部库房防火安全规定

二、餐饮部安全生产管理制度（一）餐厅环境卫生管理规定19案例：女童大酒店就餐烫伤获赔50万元2009年8月16日晚上，小西随同外公外婆到厦门某大酒店的自助餐厅就餐。当日19时19分许，小西与自厨房端出热汤的酒店餐厅员工发生碰撞，致使小西被热汤严重烫伤。小西随即被送往医院治疗，经司法鉴定中心鉴定，小西的伤残等级为十级。[分析]法院审理分析认为，从酒店提供的监控录像画面中可以看出，酒店员工用手端热汤快步前行，在屏风拐角处与小西发生碰撞。该画面并不能看出事发时小西有跑动行为。所以，应当认定酒店员工在端出热汤时没有采取使用托盘、推车等较为安稳的送餐方式，行进过程中也未注意前方是否有行人，酒店在屏风拐角处亦未作出警示等安全防范措施是事故发生的根本原因，故酒店应承担全部责任。女童最终获赔50万元。案例：女童大酒店就餐烫伤获赔50万元2009年8月16日晚20三、厨房安全生产管理制度一切接触食品的有关人员和管理者，在食品生产中必须自始至终地遵循卫生准则，并承担各自的职责。（一）厨房的常规卫生环境要求这三条的规定是厨房卫生要达到的标准。（二）厨房各作业区的卫生管理制度1、灶作业区2、配菜间3、冷菜间4、点心间5、粗加工间该制度项下的要求具体明确，而且有很高的操作性，需要我们认真学习，贯彻落实。三、厨房安全生产管理制度一切接触食品的有关人员和管21（三）厨房员工卫生管理制度1、个人卫生习惯的“五勤”：平时要养成勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服的良好习惯，工作是要穿戴洁净的工作衣帽。2、厨房生产操作时员工的“十五不”守则:工作时不能用手摸头发、抠耳朵；工作时不能把双手插在裤子口袋里；工作时不吸烟，不随地吐痰，不扔杂物；工作时间内不接触钱币等物；不在厨房内饮食，是零食，嚼口香糖；熟识落地后，应弃置，不再使用；不把工作围裙当毛巾用，擦手，擦脸；不穿拖鞋或无跟、露脚趾的凉鞋上班；不穿背心或光膀子工作；（三）厨房员工卫生管理制度22不用脏抹布擦抹菜盘子或碗，不用手套直接接触餐具上客人入口的部位；不对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏；不直接用手抓取熟食；不穿着工作服到处乱跑；不用手指沾菜肴的卤汁尝味；不使用破裂器皿；

不用脏抹布擦抹菜盘子或碗，不用手套直接接触餐具上客人入口的部23（四）厨房设备餐具卫生管理规定该7项规定很具操作性，也是很切实的要求（五）食品卫生管理制度该节内容为重点学习（六）厨房卫生管理责任制（七）厨房安全管理责任制（八）厨房安全管理的检查制度1、厨房加工区安全操作细则2、厨房烹调区域安全操作细则（四）厨房设备餐具卫生管理规定24（九）常见安全事故及预防1、火灾2、割伤3、跌伤4、扭伤5、烧烫伤6、电击伤7、防盗（九）常见安全事故及预防25案例：厨房火灾事件19日晚酒店有婚宴，餐饮部将婚宴的出菜放在二楼员工餐厅厨房进行，并安排汤某等人负责万和宫的出菜工作。6点10分左右，小汤在炉台进行油锅加热，由于工作责任心不强，在油锅还在加热时离开炉台至备餐间询问上菜时间，导致炉台在烧却无人在场。由于锅较大，受热面积广，加热速度也较快，小汤离开不久，油锅里的油就因为温度较高引起起火，打荷员小关首先发现火情，小汤闻声赶来，及时跑去取来灭火器进行灭火。[分析]按规定，正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的工作岗位，不得粗心大意以防发生意外。小汤工作责任心不强，是导致油锅起火的直接原因。案例：厨房火灾事件19日晚酒店有婚宴，餐饮部将婚宴的出菜放26四、娱乐部安全生产管理规定（一）娱乐部劳动安全操作细则这些细则详细具体，是实践中的操作重点（二）娱乐部消防安全管理制度（三）娱乐部设备设施使用安全守则1、电气控制箱（总闸）2、干、湿蒸机3、电暖气（热风机）4、电视机、音响设备5、电吹风、吸尘器和移动照明具6、热水器、冰箱、小毛巾箱和制冰粒机7、水泵房及泳池、浴室8、跑步机及电动运动器具和自动麻将机9、健身运动器械四、娱乐部安全生产管理规定（一）娱乐部劳动安全操作细则27（四）娱乐部防风防汛应急措施（五）健身房安全检查（六）游泳池救生员安全服务规定（七）游泳者须知

（四）娱乐部防风防汛应急措施28案例：泳池有客人落水盛夏中的一天，小刘像往常一样在酒店泳池边巡检。此时已经是23：30了，就在这时来了三位客人，其中有一位抱着小孩。看到客人到来，小刘首先向他们问好，并向他们介绍了游泳池的相关情况，其中一位很快就换好衣服下水游泳了。还有一位中年客人抱着小孩在泳池边边看边玩耍。过了一会儿，泳池里的客人走上池边回到更衣室里，这时，旁边的那位中年依然在和小孩在玩耍。突然，中年客人的脚在泳池边滑了一下，身体迅速摇摆起来，加上抱着小孩，很快就失去了重心，只听“扑通”一声，中年和小孩一起掉进了水里。中年一边挣扎一边喝着水，却无法叫出声来，而那个小孩更是一点反应都没有。听见有人落水的声音，小刘一个箭步跃起跳进水中，使先把小孩托起捞了起来，然后又迅速回来将中年扶起。此时，孩子在不停地哭着，大人在不停的咳嗽、打嗝。凭着经验，小刘判断孩子没什么事，只是受了惊吓，然后转向大人，安慰了他一会儿，让他做了几个深呼吸，看反应还正常，小刘这才松了一口气！[分析]游泳池是酒店一个提供客人舒适与健身的场所，但同时也存在着极大的安全问题。特别是在一些不会游泳的、酒后以及小孩等客人到来时更是容易产生安全隐患。这就要求我们泳池服务员，特别是救生员时刻保持高度警惕，时时关注每一位在泳池内和周边的客人的举动，以免发生意外。当意外发生时，要第一时间加以抢救，保证客人的生命安全。案例：泳池有客人落水盛夏中的一天，小刘像往常一样在酒店泳池边29五、前台部安全生产管理制度（一）前台部安全生产责任制1、经理职责2、主管职责3、员工职责（二）前台部防风防洪措施1、基本措施2、各组具体应急措施

（三）前台部灭火自救应急方案1、关于灭火自救方案的准备工作2、关于灭火自救应急方案其中2关于灭火自救应急方案是重点（P112)五、前台部安全生产管理制度（一）前台部安全生产责任制30（四）前台部劳动安全操作细则1、停电注意事项2、行李操作注意事项3、抹杯注意事项4、洗茶壶、刀叉、餐具注意事项5、清理易碎品注意事项（五）前台部文员操作安全管理规定1、办公室安全2、用电安全、3、设备使用安全

（四）前台部劳动安全操作细则31（六）商务中心电脑设备故障应急措施

（七）大堂副理处理特殊情况工作守则1、火警处理2、住客伤亡事件处理3、停电处理4、台风暴雨情况处理（六）商务中心电脑设备故障应急措施

（七）大堂副理处理特殊情32案例：乐极生悲秋高气爽，一天某五星级酒店大堂副理正在酒店外围巡视，忽然看到远处假山喷泉附近有一儿童不听母亲劝告，爬上假山玩耍。眼见该小孩越爬越高，距离地面已有两三米，大堂副理快步上前劝阻。因假山上并无攀援物，下山容易滑跤，比较危险。大堂副理一边告诉小孩停在原处不动，一边联系保安赶过来，由保安爬上假山将小孩抱下来。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母亲，为了客人安全起见，酒店假山禁止攀爬，这位客人表示理解并向酒店表示感谢，随后即带领其孩子离开假山喷泉。[分析]此事件属于在酒店外围发生的安全隐患事件，由于大堂副理发现及时，避免了一起安全事故的发生。大堂副理在巡视酒店外围时应认真、仔细，检查酒店外围设施设备是否正常运行，及时发现设备使用或客人活动时存在的安全隐患。保安人员应经常在容易出现安全事故的地段、范围巡逻，避免出现意外事件。在劝阻客人不要进行某项活动时，应有理有据、委婉礼貌地劝说，得到宾客的理解，更便于工作的开展。案例：乐极生悲秋高气爽，一天某五星级酒店大堂副理正在酒店外围33六、工程部安全生产管理制度（一）电工维修班安全操作细则（二）空调主机安全操作规范1、启动前的准备2、启动程序3、运行检查4、停机程序5、水汽热交换器安全操作规程（三）锅炉安全管理及操作细则1、锅炉启动前的检查2、锅炉点火操作程序3、锅炉点火之后到供气之前检查程序

六、工程部安全生产管理制度（一）电工维修班安全操作细则34（四）水处理操作技术安全规范1、软化器操作技术规范2、分析项目的指标及测定方法3、安全生产注意事项（五）柴油发电机操作安全细则1、使用前检查和启动操作2、运行检查3、停车4、注意事项（六）液化气站安全操作细则1、操作流程2、安全操作参数（七）工程部安全防火守则（四）水处理操作技术安全规范35案例：煤气泄露事件2004年9月10日，杭州某酒店的煤气库突然漏气，并触发了报警器，保安接到报警后立即到达现场，发现一瓶煤气正在漏气，保安员将其关闭后发现该阀门的橡皮圈老化。[处理]更换了所有煤气输送室接口阀门的橡皮圈，并要求煤气管理员制定定期更换的制度，安全部根据煤气输送室阀门漏气引发火灾而组织一场消防演习，提高防范控制能力。案例：煤气泄露事件2004年9月10日，杭州某酒店的煤36七、保安部基本工作规程（一）保安员工作守则（二）警报级别和报警程序1、警报级别：一级警报；二级警报2、报警程序：发生险情——保安员/服务员——保安主管/消防中心——保安值班室——总经理——保安值班经理——酒店有关部门/公安机关（三）VIP安保任务工作要求（四）消防监控中心管理守则（五）义务消防队岗位守则（六）门卫安全守则七、保安部基本工作规程（一）保安员工作守则37案例：“强行”检查照常又是一个中班，保安小赵正在门口值勤，不远处一辆拉着泔水的三轮车正向大门口走来，小赵照例来到车前进行检查，拉车的师傅笑着和他搭讪：“今天热吧，你们真是很辛苦呀！”小赵也笑着说：“是啊，不过你也很辛苦呀，今天拉的挺多吗？都是哪里的呀？”“今天你们酒店生意好，所以泔水也多了。这些东西也没有什么就不要看了，味道挺难闻的，我还是拉走了。”小赵说：“对不起，不管有什么异味只要从酒店出去的，我们都要进行检查，不然就是我们的失职。”这位师傅急切地说：“你们工作也太认真了，我这是泔水，难道还能有什么东西。”小赵还是将桶盖打开进行检查，突然他发现一个桶里露出了一个碟子边，职业的敏感告诉他泔水里一定有问题，于是他立即找了一根棍子，在这个桶里搅和了几下，几个碟子出现在他的面前，他同时在其它几个桶里搅和，发现另一个桶里有几个煲和一张台布。这位师傅见出了事，急忙上前说：“同志，这是次品，你看就算了吧。”小赵说：“对不起，酒店的物品出门要有出门单，况且你还不是用正当方式拿出酒店，我们只是公事公办。”案例：“强行”检查照常又是一个中班，保安小赵正在门口值勤，不38

他立即通知了当班领班来处理此事，经过询问得知，拉泔水的看到今天客情忙，服务员顾不到他，就乘机偷了餐具藏在泔水里，不想还是被保安发现了。酒店针对此事进行了深入的调查，查找出现问题的原因，要求餐饮部在有人来取泔水时一定要多加关注，杜绝类似事件的发生，立即取消他来酒店拉泔水并处以相应的罚款。[分析]杜绝物资流失是酒店安全一个重要任务，但往往在日常物资流动中注重酒店显形的物资流出，却忽视了一些存在的隐形流失；如不警惕，将是酒店的大漏洞。本例中安全人员对工作认真，按规定执行，原则性强，让一些投机者无机可乘，堵住了漏洞；同时也提醒大家工作中任何环节都需按章办事，一丝不苟。他立即通知了当班领班来处理此事，经过询问得知，拉39八、洗涤部安全生产管理守则洗涤部安全生产管理守则P139八、洗涤部安全生产管理守则洗涤部安全生产管理守则P13940九、P.A部（公共管事部）设备安全使用守则

（一）高空液压升降梯（二）地毯磨洗机（三）石板打磨机（四）吹风机（五）地毯抽洗机（六）吸水机（七）清通机（八）吸尘机（九）割草机

九、P.A部（公共管事部）设备安全使用守则（一）高空液压升41十、商场部安全生产管理制度（一）商场部劳动安全操作守则共9项操作要求，需要掌握 （二）酒店公共场所、通道商品摆放安全守则1、在酒店公共场所、通道陈列商品的要求（P149）重点掌握2、酒店公共场所、通道陈列商品的管理（三）商场部柜台消防管理规定（四）商场部应急预案1、受台风、洪水等自然灾害侵袭的应急预案2、商场发生火警的应急预案3、商场的财务被不法分子抢夺和蓄意破坏的应急预案4、客人之间在柜台发生纠纷、争执、打闹的应急预案其中第三项和第四项比较重要，需要掌握十、商场部安全生产管理制度（一）商场部劳动安全操作守则42案例：商场宾客偷盗案例中午11点左右，商场服务员小殷和小王当班，小王去食堂吃饭了，只有小殷一个人在商场。这时，一前一后来了两位客人，前面的客人一进商场就要求买一双袜子，于是，小殷就给客人拿袜子。后面的客人进商场后在浏览商品。客人在拿到袜子后，付了100元大钞。正当小殷准备找零时，客人说带有零钱，把100元钱要了回去后，又问小殷是否可以再拿一双，小殷于是又拿出一双给客人，客人却嫌花色一样不要了。然后对小殷说，找不到零钱，让小殷找找。小殷意识到遇到了骗子，于是对客人说：“我已经把100元钱还给你了。”客人作恍然大悟状，又拿出钱付掉袜子款后又要求开发票，此时，另一个客人已经走出了商场。在拿到发票后，客人立即离开了。小王吃完饭回来了，小殷把刚才发生的事告诉了她，对自己及时识破骗子的招数感到沾沾自喜。商场经理也过来了，小王提及商场刚进的一批皮包，征询摆放得如何，此时，大家才猛然发现少了一只高档皮包。估计是另一个骗子趁小殷没时间照看他时，把皮包偷走了。[分析]商场服务员缺乏足够的防范意识，导致物品丢失。案例：商场宾客偷盗案例中午11点左右，商场服务员小殷和小王43十一、车务部安全生产管理守则车务部安全生产管理守则P153十一、车务部安全生产管理守则车务部安全生产管理守则P15344十二、员工餐厅各种机械、电器使用安全守则（一）洗碗机（二）冷库、冰柜（三）液化气（四）蒸汽锅（五）烘炉（六）打面机（七）拌面机（八）饺子机（九）打蛋机（十）肉片机（十一）绞肉机（十二）消防设施管理规定

十二、员工餐厅各种机械、电器使用安全守则（一）洗碗机45十三、员工集体宿舍治安、消防安全管理守则员工集体宿舍治安、消防安全管理守则共10项（P157-158）是重点内容十三、员工集体宿舍治安、消防安全管理守则员工集体宿舍治安、消46案例：宿舍盗窃案11月6日早上，讨厌的闹钟铃声在员工公寓403响了起来，又到了上班时间。酒店客房部小汪揉着睡意朦胧的双眼，和往常一样，起床、刷牙。经过一番洗漱后，人也精神了许多。小汪回到宿舍，突然发现放在枕边的一只手机和皮夹不翼而飞，心头的弦一紧，难道是自己将手机放到别处去了？不可能的，早上起床时自己明明记的很清楚就放在这里的。莫非在洗漱这段时间内房间被小偷光顾过，一想到这里，小汪马上致电员工公寓管理员并就把一些情况作了说明。就在此时有一个四十左右的男子鬼鬼祟祟从楼上下来并到大门口将要离开员工宿舍，宿舍管理员马上跑至门口，此男子一看有人追过来，于是撒腿就跑，最后在管理员和南面岗保安的一同追捕下将该男子擒获，并从其身上发现手机及三百多元钱等脏物，酒店保安员将此人移交派出所处理。[分析]从这一事件反映出了员工对自我财物保管，安全防范意识不强，未做到随手关门，以致让有些不法分子有机可乘。案例：宿舍盗窃案11月6日早上，讨厌的闹钟铃声在员工公寓47十四、办公室安全守则“三懂”，即懂得酒店安全防范的重要性；懂得安全生产的预防措施；懂得扑救初期火灾的方法。“三会”，即：会报警；会使用消防器材；会自救逃生。“三及时”，即：及时发现；及时报警；及时扑救。“一畅”，即：必须畅通消防安全疏散通道和安全出口。办公室安全守则共15项（P158-159），重点内容，需要掌握。十四、办公室安全守则“三懂”，即懂得酒店安全防范的重要性；懂48安全——我们永恒的旋律2011年制作安全——我们永恒的旋律2011年制作49酒店安全生产管理实务主讲：沈宏伟酒店安全生产管理实务主讲：沈宏伟50安全警句：事故处于麻痹，安全来于警惕。安全和效益结伴而行，事故与损失同时发生。安全生产无侥幸，违章蛮干要人命。为安全投资是最大的福利。管理基础打得牢，安全大厦层层高。

安全警句：事故处于麻痹，安全来于警惕。51第三章部门安全生产管理制度客房部安全生产管理制度餐饮部安全生产管理制度厨房安全生产管理制度娱乐部安全生产管理制度前台部安全生产管理制度工程部安全生产管理制度保安部基本工作规程洗涤部安全生产管理守则P.A部（公共管事部）设备安全使用守则商场部安全生产管理制度车务部安全生产管理守则员工餐厅各种机械、电器使用安全守则员工集体宿舍治安、消防安全管理守则办公室安全守则第三章部门安全生产管理制度客房部安全生产管理制度52一、客房部安全生产管理制度（一）客房部安全生产责任制1、经理职责这里强调了经理的经常性的监督检查，对各岗位设备的安全操作和安全运行进行监督。2、主管职责3、员工职责七条的员工职责我们要好好落实，因为作为第一线的员工工作的好坏，直接决定了经理职责和主管职责的具体落实，也是安全生产的保障。

一、客房部安全生产管理制度（一）客房部安全生产责任制53（二）客房部安全情况报告制度1、填报班组督导根据《房间报告表》汇总异常情况填入《客房异常情况汇总表》，于每天上午11:30和下午5:00交部门当值。部门当值汇总各班组报交的异常情况及服务中心记录的异常情况填写《客房异常情况汇总表》由服务中心副班于每天下午4:00交前台部，晚上10:30交前台部和保安部签收，客房部留底备查。2、处理3、判别属于如下异常情况的，应按制度上报处理（1）实际住客与报表登记不符（包括人数、性别、国籍等）。（2）住客携带枪支、弹药、凶器。（3）房间内有易燃易爆物品、危险化学用品。（二）客房部安全情况报告制度54（4）房间内使用大功率（大于50瓦）的电器（包括电饭煲、复印机等）。（5）在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其他非法活动。（6）住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间。（7）房间内放有大量贵重物品（现金、首饰等）。（8）无任何行李或仅剩无关紧要的物品。（9）有招娼卖淫等嫌疑时（如无正当理由串房，带入不良女子等）。（10）有伤害他人动机或行为时。（11）发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人时。（12）发现其他异常或可疑情况时。（4）房间内使用大功率（大于50瓦）的电器（包括电饭煲、复印55案例一：阻止客人自杀10月13日凌晨，服务中心来电表示7017房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给酒店带来不必要的后患。案例一：阻止客人自杀10月13日凌晨，服务中心来电表示756案例二：客房内发现歹徒计划书[分析]利用酒店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，正是服务员在发现这种可疑情况后的及时上报，才配合警方成功破案。客房服务员在3位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，酒店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3名男性房客均属30岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是酒店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。案例二：客房内发现歹徒计划书[分析]利用酒店客房从事非法57(三）客房部防台风措施这里着重注意“抗台风准备工作”，未雨绸缪，防患于未然。1、抗台风人员——部门全体男员工2、抗台风物资准备——由仓管员负责3、加固窗户工具保管——由综合组负责4、抗台风准备工作5、台风登陆时注意事项6、对客注意事项7、台风登陆、警报解除后注意事项

(三）客房部防台风措施58（四）客房部劳动安全操作细则

1、使用清洁化学用品2、清洁地板3、铝折梯的使用4、高空作业5、清洁玻璃器皿或其他用具6、整理和倾倒垃圾7、铺床8、翻床垫10、行走11、推拉车具12、搬动重物13、清洁电器14、开关房门或柜门15、使用机器（四）客房部劳动安全操作细则11、推拉车具59案例：擦玻璃意外摔伤2009-09-03某酒店一名男员工在擦玻璃时不慎失足坠下，头部着地当场昏迷过去。事发后，该男子被迅速送往医院救治。伤者系酒店工作人员，下午4点10分左右安排他擦洗酒店进门上方（二楼处）的玻璃平台，由于没采取安全防范措施高空作业，加之沾满水的玻璃平台特别光滑，一不留神就从平台上掉了下去。[分析]高空作业一定要佩戴安全保护绳或其他安全保护设施，不能在没有安全设施的情况下擅自作业，违者后果自负。案例：擦玻璃意外摔伤2009-09-03某酒店一名男员工在擦60（五）客房部灭火自救应急方案1、基本要求2、组织指挥3、火警处置工作规程4、火灾（指物质燃烧已形成，火势处于发展阶段，财物已收到损失时）的处理。（五）客房部灭火自救应急方案61案例：酒店发生火灾员工自救及时通知房客脱险2010年11月22日，位于呼和浩特市的一家酒店突发火灾，该酒店共8层，着火点是三楼一个户外平台上。据该酒店一名员工讲，该酒店中午有人庆生，可能是吃饭时燃放烟花爆竹时不小心炸在了3楼平台上，点燃了铺设在平台上的塑料花草装饰物，酿成了大火。一位自称最先发现火情的杨师傅向记者讲述了当时的情形："大约12点20左右，我路过此处时发现那个平台上有黑烟冒了出来，接着就看见一个酒店里的工作人员提着灭火器从里面冲出来灭火，之后又来了七八个小伙子，他们对着着火点鼓捣了一阵，可是当时风大，大火很快蹿了起来，大家没能控制住火情，又跑了回去。随后就看见大厅里的人慌张地跑了出来，而浓烟迅速地向上钻，火苗也越来越大。"所幸火情发现及时，酒店内的人员很快撤离了现场，据了解此次火灾并没有人员伤亡。

案例：酒店发生火灾员工自救及时通知房客脱险2010年162一位来自湖北、住在7楼的杨某感动地说道：“谢谢服务员，当时我正在睡觉，如果不是服务员及时通知，自己不会那么快跑出来。服务员是通知完所有客人后自己才逃生的。”[分析]在酒店发生火灾的时候，能够自救、能够及时疏散客人就意味着有更多的生命可以脱离危险。一位来自湖北、住在7楼的杨某感动地说道：“谢谢服务员，当时我63（六）P.A部（公共管事部）使用劳动工具操作守则1、搬运物品管理规定2、使用梯子工作的管理规定3、使用手推车的管理规定4、使用电动工具的管理规定5、使用五金器械的管理规定6、使用刀具的管理规定7、高空作业管理规定其中第一项“搬运物品管理规定”我们了解到“最大的安全重量为男性20千克，女性10千克，如果超过此重量，不宜单人搬运，以免发生意外”。其中第6条使用刀具的管理规定详细具体，我们要认真学习。第7条高空作业管理规定，更是本节的掌握重点。（六）P.A部（公共管事部）使用劳动工具操作守则64（七）客房部职业健康安全管理制度1、管理制度2、风险分析与评估3、健康与安全管理小组的职责4、健康安全管理方案5、工作伤害事件的处理6、行业分析的收集与处理7、培训与教育8、应急与报告制度其中5工作伤害事件的处理规定了具体工伤的处理程序，我们要好好掌握。（七）客房部职业健康安全管理制度65（八）客房部安全检查制度其中易燃物品一览表中列出了12种易燃物品（九）化学物品管理规定（十）中等以上毒性农药管理规定

（八）客房部安全检查制度66案例：起火的布草车清晨，在客房部的3502房间，服务人员小董正在清扫房间，忽听走廊里有人呼叫“布草车起火了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶紧向总机打电话，接着便和同事一起进行灭火。事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。首先，向小董询问是不是工作时间违章吸烟，二是，小董是否将房间内的烟头未检查，将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。三是，通过监控查一下是不是有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔烟头；而是布草车内有小董倒入了从房间撤出未熄灭的烟头，违章操作而致。事后，小董受到了酒店处罚。[分析]本例告诉服务人员，要严格遵守店规店纪；明确一点，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循。服务过程中的图省事，只会给自己带来更大麻烦和不便。案例：起火的布草车清晨，在客房部的3502房间，服务人员小67二、餐饮部安全生产管理制度（一）餐厅环境卫生管理规定餐厅环境卫生对于一个酒店来说非常重要，这里的8条规定是我们日常工作中的准则。（二）餐厅安全生产规定（三）餐厅意外情况预防处理原则（四）对客安全服务员工守则（五）员工使用清洁剂安全规定（六）管事部库房防火安全规定

二、餐饮部安全生产管理制度（一）餐厅环境卫生管理规定68案例：女童大酒店就餐烫伤获赔50万元2009年8月16日晚上，小西随同外公外婆到厦门某大酒店的自助餐厅就餐。当日19时19分许，小西与自厨房端出热汤的酒店餐厅员工发生碰撞，致使小西被热汤严重烫伤。小西随即被送往医院治疗，经司法鉴定中心鉴定，小西的伤残等级为十级。[分析]法院审理分析认为，从酒店提供的监控录像画面中可以看出，酒店员工用手端热汤快步前行，在屏风拐角处与小西发生碰撞。该画面并不能看出事发时小西有跑动行为。所以，应当认定酒店员工在端出热汤时没有采取使用托盘、推车等较为安稳的送餐方式，行进过程中也未注意前方是否有行人，酒店在屏风拐角处亦未作出警示等安全防范措施是事故发生的根本原因，故酒店应承担全部责任。女童最终获赔50万元。案例：女童大酒店就餐烫伤获赔50万元2009年8月16日晚69三、厨房安全生产管理制度一切接触食品的有关人员和管理者，在食品生产中必须自始至终地遵循卫生准则，并承担各自的职责。（一）厨房的常规卫生环境要求这三条的规定是厨房卫生要达到的标准。（二）厨房各作业区的卫生管理制度1、灶作业区2、配菜间3、冷菜间4、点心间5、粗加工间该制度项下的要求具体明确，而且有很高的操作性，需要我们认真学习，贯彻落实。三、厨房安全生产管理制度一切接触食品的有关人员和管70（三）厨房员工卫生管理制度1、个人卫生习惯的“五勤”：平时要养成勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服的良好习惯，工作是要穿戴洁净的工作衣帽。2、厨房生产操作时员工的“十五不”守则:工作时不能用手摸头发、抠耳朵；工作时不能把双手插在裤子口袋里；工作时不吸烟，不随地吐痰，不扔杂物；工作时间内不接触钱币等物；不在厨房内饮食，是零食，嚼口香糖；熟识落地后，应弃置，不再使用；不把工作围裙当毛巾用，擦手，擦脸；不穿拖鞋或无跟、露脚趾的凉鞋上班；不穿背心或光膀子工作；（三）厨房员工卫生管理制度71不用脏抹布擦抹菜盘子或碗，不用手套直接接触餐具上客人入口的部位；不对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏；不直接用手抓取熟食；不穿着工作服到处乱跑；不用手指沾菜肴的卤汁尝味；不使用破裂器皿；

不用脏抹布擦抹菜盘子或碗，不用手套直接接触餐具上客人入口的部72（四）厨房设备餐具卫生管理规定该7项规定很具操作性，也是很切实的要求（五）食品卫生管理制度该节内容为重点学习（六）厨房卫生管理责任制（七）厨房安全管理责任制（八）厨房安全管理的检查制度1、厨房加工区安全操作细则2、厨房烹调区域安全操作细则（四）厨房设备餐具卫生管理规定73（九）常见安全事故及预防1、火灾2、割伤3、跌伤4、扭伤5、烧烫伤6、电击伤7、防盗（九）常见安全事故及预防74案例：厨房火灾事件19日晚酒店有婚宴，餐饮部将婚宴的出菜放在二楼员工餐厅厨房进行，并安排汤某等人负责万和宫的出菜工作。6点10分左右，小汤在炉台进行油锅加热，由于工作责任心不强，在油锅还在加热时离开炉台至备餐间询问上菜时间，导致炉台在烧却无人在场。由于锅较大，受热面积广，加热速度也较快，小汤离开不久，油锅里的油就因为温度较高引起起火，打荷员小关首先发现火情，小汤闻声赶来，及时跑去取来灭火器进行灭火。[分析]按规定，正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的工作岗位，不得粗心大意以防发生意外。小汤工作责任心不强，是导致油锅起火的直接原因。案例：厨房火灾事件19日晚酒店有婚宴，餐饮部将婚宴的出菜放75四、娱乐部安全生产管理规定（一）娱乐部劳动安全操作细则这些细则详细具体，是实践中的操作重点（二）娱乐部消防安全管理制度（三）娱乐部设备设施使用安全守则1、电气控制箱（总闸）2、干、湿蒸机3、电暖气（热风机）4、电视机、音响设备5、电吹风、吸尘器和移动照明具6、热水器、冰箱、小毛巾箱和制冰粒机7、水泵房及泳池、浴室8、跑步机及电动运动器具和自动麻将机9、健身运动器械四、娱乐部安全生产管理规定（一）娱乐部劳动安全操作细则76（四）娱乐部防风防汛应急措施（五）健身房安全检查（六）游泳池救生员安全服务规定（七）游泳者须知

（四）娱乐部防风防汛应急措施77案例：泳池有客人落水盛夏中的一天，小刘像往常一样在酒店泳池边巡检。此时已经是23：30了，就在这时来了三位客人，其中有一位抱着小孩。看到客人到来，小刘首先向他们问好，并向他们介绍了游泳池的相关情况，其中一位很快就换好衣服下水游泳了。还有一位中年客人抱着小孩在泳池边边看边玩耍。过了一会儿，泳池里的客人走上池边回到更衣室里，这时，旁边的那位中年依然在和小孩在玩耍。突然，中年客人的脚在泳池边滑了一下，身体迅速摇摆起来，加上抱着小孩，很快就失去了重心，只听“扑通”一声，中年和小孩一起掉进了水里。中年一边挣扎一边喝着水，却无法叫出声来，而那个小孩更是一点反应都没有。听见有人落水的声音，小刘一个箭步跃起跳进水中，使先把小孩托起捞了起来，然后又迅速回来将中年扶起。此时，孩子在不停地哭着，大人在不停的咳嗽、打嗝。凭着经验，小刘判断孩子没什么事，只是受了惊吓，然后转向大人，安慰了他一会儿，让他做了几个深呼吸，看反应还正常，小刘这才松了一口气！[分析]游泳池是酒店一个提供客人舒适与健身的场所，但同时也存在着极大的安全问题。特别是在一些不会游泳的、酒后以及小孩等客人到来时更是容易产生安全隐患。这就要求我们泳池服务员，特别是救生员时刻保持高度警惕，时时关注每一位在泳池内和周边的客人的举动，以免发生意外。当意外发生时，要第一时间加以抢救，保证客人的生命安全。案例：泳池有客人落水盛夏中的一天，小刘像往常一样在酒店泳池边78五、前台部安全生产管理制度（一）前台部安全生产责任制1、经理职责2、主管职责3、员工职责（二）前台部防风防洪措施1、基本措施2、各组具体应急措施

（三）前台部灭火自救应急方案1、关于灭火自救方案的准备工作2、关于灭火自救应急方案其中2关于灭火自救应急方案是重点（P112)五、前台部安全生产管理制度（一）前台部安全生产责任制79（四）前台部劳动安全操作细则1、停电注意事项2、行李操作注意事项3、抹杯注意事项4、洗茶壶、刀叉、餐具注意事项5、清理易碎品注意事项（五）前台部文员操作安全管理规定1、办公室安全2、用电安全、3、设备使用安全

（四）前台部劳动安全操作细则80（六）商务中心电脑设备故障应急措施

（七）大堂副理处理特殊情况工作守则1、火警处理2、住客伤亡事件处理3、停电处理4、台风暴雨情况处理（六）商务中心电脑设备故障应急措施

（七）大堂副理处理特殊情81案例：乐极生悲秋高气爽，一天某五星级酒店大堂副理正在酒店外围巡视，忽然看到远处假山喷泉附近有一儿童不听母亲劝告，爬上假山玩耍。眼见该小孩越爬越高，距离地面已有两三米，大堂副理快步上前劝阻。因假山上并无攀援物，下山容易滑跤，比较危险。大堂副理一边告诉小孩停在原处不动，一边联系保安赶过来，由保安爬上假山将小孩抱下来。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母亲，为了客人安全起见，酒店假山禁止攀爬，这位客人表示理解并向酒店表示感谢，随后即带领其孩子离开假山喷泉。[分析]此事件属于在酒店外围发生的安全隐患事件，由于大堂副理发现及时，避免了一起安全事故的发生。大堂副理在巡视酒店外围时应认真、仔细，检查酒店外围设施设备是否正常运行，及时发现设备使用或客人活动时存在的安全隐患。保安人员应经常在容易出现安全事故的地段、范围巡逻，避免出现意外事件。在劝阻客人不要进行某项活动时，应有理有据、委婉礼貌地劝说，得到宾客的理解，更便于工作的开展。案例：乐极生悲秋高气爽，一天某五星级酒店大堂副理正在酒店外围82六、工程部安全生产管理制度（一）电工维修班安全操作细则（二）空调主机安全操作规范1、启动前的准备2、启动程序3、运行检查4、停机程序5、水汽热交换器安全操作规程（三）锅炉安全管理及操作细则1、锅炉启动前的检查2、锅炉点火操作程序3、锅炉点火之后到供气之前检查程序

六、工程部安全生产管理制度（一）电工维修班安全操作细则83（四）水处理操作技术安全规范1、软化器操作技术规范2、分析项目的指标及测定方法3、安全生产注意事项（五）柴油发电机操作安全细则1、使用前检查和启动操作2、运行检查3、停车4、注意事项（六）液化气站安全操作细则1、操作流程2、安全操作参数（七）工程部安全防火守则（四）水处理操作技术安全规范84案例：煤气泄露事件2004年9月10日，杭州某酒店的煤气库突然漏气，并触发了报警器，保安接到报警后立即到达现场，发现一瓶煤气正在漏气，保安员将其关闭后发现该阀门的橡皮圈老化。[处理]更换了所有煤气输送室接口阀门的橡皮圈，并要求煤气管理员制定定期更换的制度，安全部根据煤气输送室阀门漏气引发火灾而组织一场消防演习，提高防范控制能力。案例：煤气泄露事件2004年9月10日，杭州某酒店的煤85七、保安部基本工作规程（一）保安员工作守则（二）警报级别和报警程序1、警报级别：一级警报；二级警报2、报警程序：发生险情——保安员/服务员——保安主管/消防中心——保安值班室——总经理——保安值班经理——酒店有关部门/公安机关（三）VIP安保任务工作要求（四）消防监控中心管理守则（五）义务消防队岗位守则（六）门卫安全守则七、保安部基本工作规程（一）保安员工作守则86案例：“强行”检查照常又是一个中班，保安小赵正在门口值勤，不远处一辆拉着泔水的三轮车正向大门口走来，小赵照例来到车前进行检查，拉车的师傅笑着和他搭讪：“今天热吧，你们真是很辛苦呀！”小赵也笑着说：“是啊，不过你也很辛苦呀，今天拉的挺多吗？都是哪里的呀？”“今天你们酒店生意好，所以泔水也多了。这些东西也没有什么就不要看了，味道挺难闻的，我还是拉走了。”小赵说：“对不起，不管有什么异味只要从酒店出去的，我们都要进行检查，不然就是我们的失职。”这位师傅急切地说：“你们工作也太认真了，我这是泔水，难道还能有什么东西。”小赵还是将桶盖打开进行检查，突然他发现一个桶里露出了一个碟子边，职业的敏感告诉他泔水里一定有问题，于是他立即找了一根棍子，在这个桶里搅和了几下，几个碟子出现在他的面前，他同时在其它几个桶里搅和，发现另一个桶里有几个煲和一张台布。这位师傅见出了事，急忙上前说：“同志，这是次品，你看就算了吧。”小赵说：“对不起，酒店的物品出门要有出门单，况且你还不是用正当方式拿出酒店，我们只是公事公办