某科技股份公司稽核技巧

稽核技巧合晶科技股份有限公司章長原1稽核之定義依照ISO8402(CNS12889)之定義：『品質稽核係一項系統化及獨立性之查驗，決定各項品質活動與相關之成果，是否與預先規劃者一致，以及這些規劃事項是否有效的付諸實施，且有助於達成目標。』ISO19011:2002對稽核之定義：『系統的、獨立的與文件化之過程，用以獲得稽核證據，並對它作客觀的評估，以決定稽核準則所滿足之程度。』2稽核之原理(一)對於被稽核者而言，品質/環境稽核之定義如下：依據確定之標準，對於一個組織所建立的品質/環境系統或其活動，以抽樣之方式，選擇其中某些特點及/或重點來查核其1)品質/環境系統或其品質/環境活動之規劃情形。2)各項品質/環境作業是否符合原規劃之安排。3)該品質/環境系統或其品質/環境活動之有效性。3稽核之原理(二)品質/環境稽核作業，不論所稽核之對象是一個組織之品質/環境系統或其某種品質/環境活動，都必須以一項制度化，具系統性與獨立性之查核方式，完全依照其所顯現出來之客觀證據來執行稽核，以驗證該系統或活動是否符合既定之要求。4稽核1. 系統性

有計劃及充分準備2. 獨立性

對被稽核之對象不負直接責任3. 抽樣性

以抽樣之方式選擇具代表性之重要特性來稽核4. 客觀證據

一切依據事實有充分客觀證據才可以運用作為稽核結果5稽核前之準備1. 第一步(Intention)：應以書面方式（包括品質/環境手冊、作業程序、工作說明書……等文件），針對標準項目之要求，訂出適切之作法將整個品質/環境管理系統之意圖加以展現。一般被稽核者在驗證稽核前，應依據下述建立其品質/環境管理系統：2.第二步(Implementation)：有了書面化的依循文件後，訓練全體員工（包括最高管理階層、各部門主管、行政人員、領班、現場作業人員……等）確實依照既定方式執行，並留下應有之紀錄。3. 第三步(Effectiveness)：用內部稽核及管理審查，不斷地檢討品質/環境管理系統之適切性與有效性。6稽核種類

相異處內部稽核

外部稽核

第一者

第二者第三者稽核之功效

易發現真正之問題點，達到改善之目的。

由於稽核者係外來者，且稽核之時間有限，加上被稽核者為其本身之利益，常常力圖遮蓋缺失，導致真正之問題點不容易發掘出來。

稽核人員

被稽核之對象是自己同事，稽核人員需有更謹慎、小心及專業之態度方可勝任。

稽核人員具有權威性，但稽核人員之操守，以及道德規範等，則必須加以明訂及監督。

稽核發現之缺點

稽核人員可就缺點提出改善建議，並可和被稽核者共同協力加以改善。

最好不要提建議，但可針對自己採購之需要，提出某種改善之要求。

不得提供任何改善之建議。

三種稽核之異同比較7稽核人員之限制內部稽核：不得稽核自己工作的責任區域/範圍。外部稽核：應避免稽核與自己利益相關者，如持有其股份者，有親屬/親近關係者，或有特別不友善關係者等。獨立、公正、客觀8稽核人員稽核時應有之心態不宜有之心態「非找到缺點不可」之心態對被稽核者預先存有定見與其他被稽核者相比較宜有之心態以「空白心（OpenMind）」開始稽核以「雙方獲益」為稽核之最終理想境界9結論-稽核人員之重要性標準之內容僅為一原則性說明。品質/環境管理系統之稽核，必須掌握標準中每一要求項目之真正精神，再依廠商自訂之作業程序進行稽核。稽核員之人格屬性、溝通技巧、親和力、團隊參與性及領導能力，為是否適合擔任稽核工作之重要因素。

稽核員之素質、教育程度、訓練及品質/環境管理之實務經驗，為是否勝任稽核工作之重要因素。10實地稽核之之技巧111. 稽核核之管制2. 時間間之控制3. 團隊隊之管理4. 抽樣樣之技巧5. 訪談談(Interview)之之技巧6. 問問問題之技巧巧7. 現場場筆記8. 與被被稽核者間間之互動關關係掌握實地稽核之之技巧12稽核之管制制稽核之展開開由嚮導(Guide)帶領進進入被稽核核之部門/區域問對人及用用對資料保持清楚的的稽核路徑徑額外的調查查客觀證據的的蒐集13稽核路徑徑清楚之之優點1.稽稽核人員員容易掌掌握情況況易於保持持冷靜，，減少工工作壓力力不會漏東東忘西，，或是跑跑來跑去去2.廠廠方人員員易於配配合3.時時間容易易控制4.使使稽核工工作更具具專業水水準Checklist是是最好的的工具14額外調查查之需求求可能是一一個重大大的缺點點，不得得不深入入調查廠方原有有的資料料中未提提及，或或在此類類行業中中異於一一般狀況況原先自己己假設性性之問題題，廠方方有其他他的做法法必須考慮慮：此項深入入調查的的必要性性稽核計畫畫中其他他須配合合壓縮或或刪減之之項目「時間」」的控制制15客觀證據據之蒐集集1.有有形之文文件資料料名稱編號版次2.構構成缺點點之原因因3.訪訪談所得得之口頭頭資料必須為該項作業業的權責責人員記錄人名/職位名名稱16時間之控控制造成時間間失控之之原因，，屬於稽稽核人員員應負之之責任者者：1.遲遲到2.深深入調查查，不知知回頭3.稽稽核計畫畫安排不不當4.好好奇心17時間之控控制造成時間間失控之之原因，，屬於廠廠商應負負之責任任者：1.播播放錄影影帶或公公司簡介介2.盛盛宴式午午餐3.找找資料一一去不回回4.溝溝通/表表達不良良5.配配合不良良，找不不到正確確的訪談談人員6.故故意設計計18時間之控控制有效控制制時間之之方法：：1.嚴嚴格要要求準時時2.事事前充分分準備（稽核計計畫妥當當，庶務務安排清清楚…等等）3.善善用Secondman控控制時間間4.與與被稽核核者事前前充分之之溝通5.稽稽核人員員相互間間之溝通通與協調調（資訊相相互傳遞遞）19團隊之管管理1.主主導稽核核員發揮揮領導力力2.任任務劃分分清楚3.稽稽核前充充分準備備4.善善用每日日稽核結結束後之之組內討討論，訊訊息相互互傳遞，，作為明明日稽核核之運用用5.其其他要求求（如要求求組員準準時、服服裝整齊齊…等））20抽樣之技技巧1.抽抽樣的原原則：在在理論上上，應抽取最最具代表表性之樣樣本，但是仍仍然常會會抽到不不對或不不合適的的樣本。。2.如如何選擇擇具代表表性之樣樣本，可可參考：：經驗對標準之之熟悉程程度相關資料料之取得得考慮被稽稽核部門門之功能能/權責責、錯誤誤發生時時之之處處理方式式事前充分分的準備備（如妥妥當準備備查核表表）21樣本數之之大小1.現現場稽核核時要抽抽取多少少樣本，，應由稽稽核人員員自行決決定，每每種情況況祇抽取取一個樣樣本風險險可能較較高。2.抽抽取的樣樣本經查查核後若若發現問問題，最最好再進進一步抽抽樣深入入調查(了解為為偶發的或普遍的)。3.此此外，現現場狀況況、產品品/製程程/作業業活動的的個別性性、複雜雜性、特特殊性，，以及從從前的稽稽核紀錄錄…等，，均會影影響抽取取之樣本本數。22訪談之技技巧訪談對象象：1.訪訪談不限限於領導導階層或或部門的的主管，，應包括括各種品品質/環境活動的真正工作作者或擔負責任任的人。2.為為查證某某一事實實，可對對不同的的人問同同一個問問題。3.要要問對人人。233.注注意溝通通技巧，，善用身身體語言言，以營營造訪談談之最佳佳環境。。2.用用誠懇的的態度讓讓對方明明白稽核核人員扮扮演的角角色，有有助於訪訪談的進進行。營造訪談談之氣氛氛1.稽稽核人員員最大的的挑戰就就是「人人」。24問問題之之技巧1.問對問題題：2.選擇問題題：問對問題題的前提提--目標要清清楚心中隨時時要記住住，當問問這個問問題時，，目的是是要查什麼麼，希望得得到的答案是什什麼心中明確確知道要要問的主主題是什什麼之後後，可以以依照5W1H的原則則，著手手去選擇擇用那一一種方式式的問法法提出問問題最為為適當5W1H係指指What,Why,When,Where,Who,How25問題之型型式1.封閉式問問題：2.開放式問問題：引導式問題(Leadingquestions)Yes/No問題主題式問題(Themequestions)開展性問題(Expansivequestions)個人主見式問題(Opinionquestions)調查性問題(Investigationquestions)非口語的問題(NonVerbalquestions)重覆式的問題(Repetitivequestions)假設性問題(Hypotheticalquestions)EXIT26Yes/No問問題可以用Yes/No直直接回答答的簡單單問題。。適用的情情況：稽稽核人員員期待正正面回應應時使用用。Yes/No的答答案相當當確定時時使用。。優點：屬屬於稽核核人員假假設的情情況，但但是對答答案已頗頗為肯定定。提出出問題用用以澄清清，並讓讓對方確確認，非非常有用用又節省省時間。。缺點：最最好不要要只用這這種問題題，否則則Yes/No的答答案會使使稽核人人員需不不斷的要要想出新新的問題題，或是是很快會會讓問題題中斷，，使稽核核工作作作不下去去。27引導式問問題題目本身身將稽核核人員想想要的結結論包含含在內，，使回答答問題的的人被引引導到既既定的結結論上。。適用情況況：需要要快速作作某種決決定或取取得某種種定論時時。優點：具具引導之之功能，，能將對對方引導導至明顯顯的答案案或某種種解決方方案。缺點：稽稽核人員員最好不不要引導導被稽核核者，否否則被稽稽核者會會有受騙騙的感覺覺；再者者問題發發生後應應採取何何種措施施，是被被稽核者者的責任任，亦非非稽核人人員的責責任。28主題式問問題問題中已已設定明明確之主主題。例例：「「關於文文件管制制這一項項，請問問貴貴公公司的作作法是………」優點：：主題題明確確。29開展性性問題題屬於一一種開開展性性的話話題，，使稽稽核雙雙方能能達成成共鳴鳴的目目的。。例例：「「為何何你們們會規規劃品品保部部的人人員都都要去去參加加卡內內基訓訓練課課程？？」「「你如如何能能確定定祇作作這三三種檢檢測項項目就就可以以掌握握這一一項品品質特特性？？」優點：：由於於稽核核人員員對被被稽核核者的的觀點點深感感興趣趣，而而提出出這樣樣的問問題。。可創創造雙雙方高高層次次之共共鳴效效果。。澄清清稽核核人員員對被被稽核核者之之作法法尚覺覺模糊糊不清清之處處。確確認被被稽核核者對對該主主題的的真正正涵意意已完完全了了解。。30個人主見見式問題題偏重於被被稽核者者「個人人」的觀觀點。優點：易易吸引對對方注意意力。易易營造「「人和」」之現場場氣氛，，使工作作易於推推展。對對公司年年輕一代代可提供供發表意意見的機機會。對對問題的的解決能能提供新新的方法法。缺點：對對於回答答的內容容，容易易偏離事事實，稽稽核人員員應有此此警覺心心。31調查性問問題適用情況況：當稽稽核人員員不能確確定被稽稽核者是是否完全全了解現現況或對對被稽核核者的工工作有所所懷疑，，需要作作進一步步的澄清清，但又又不能使使被稽核核者覺得得難堪時時，可以以提出此此類問題題。在稽核現現場，這這類問題題應佔大大多數。。優點：令令被稽核核者覺得得自在的的情況下下，查明明一個事事實或一一個現象象。32非口語的的問題稽核人員員覺得尚尚有問題題需要請請問被稽稽核者，，但並不不用口頭頭提出，，而用身身體語言言提出之之「無言言的問題題」。優點：在在發現有有被判缺缺點的可可能或有有爭執之之狀況下下，為避避免引起起激烈的的場面，，應減少少調查性性的問題題，而用用肢體語語言來代代替，較較易使雙雙方都能能保持冷冷靜。善善用沉沉默，常常常會讓讓對方提提供出更更多的資資料，較較易找出出事實真真象。33重複式的的問題對於被稽稽核者的的敘述，，用問句句再重覆覆一次。。優點：對對於對方方的回答答，並不不覺得有有理，但但未作正正面的反反駁，祇祇反問一一次，讓讓對方再再多一次次思考的的機會。。被稽核核者常常常被迫需需回答問問題。缺點：此此類問題題因為在在重覆別別人的話話語，看看起來似似乎很愚愚蠢。但但是為為了達到到稽核的的目的，，稽核人人員不必必覺得這這類問題題愚蠢而而不問；；事實上上，運用用適當時時，會有有意想不不到的功功效。34假設性問問題稽核人員員以自己己假設可可能會發發生的狀狀況提出出問題。。優點：容容易找出出現在並並未發生生，但是是極可能能發生，，而且容容易被疏疏忽的潛潛在問題題，特別別是與品品質管理理系統相相關者。。缺點：由由於事實實的真象象是來自自既存的的資料，，而非假假設，所所以此類類假設性性的問題題要特別別小心使使用。35問問題的的技巧稽核人員員不可能能在每個個問題要要提出之之前，先先在心中中想一想想「用那那一種型型態的問問題」來來問較好好？稽核人員員要靠不不斷的自自我訓練練、揣摩摩和經驗驗的累積積，才能能讓自己己問問題題的技巧巧及溝通通的能力力提升。。36問問題的的技巧（（範例））貴公司如如何確保保供應商商之能力力及水準準？（有時廠廠商明明明有做供供應商評評估，卻卻極有可可能不知知如何回回答）貴公司如如何辦理理供應商商評估？？上述兩個個問題的的答案應應該大致致相同，，但問問問題之方方式不同同，極有有可能得得到完全全不同之之結果。37自我介紹說明來此之目目的詢問一個開放放式問題傾聽其說明查閱相關紀錄錄思考一番記下筆記選擇一個主題題將問題範圍予予以縮小詢問進一步之之問題尋求證據結束問題確認相關情況況不符合?記記下下事實被稽核者同意意相關事實總結摘要感謝離去不再有問題YN訪談技巧38現場筆記記筆記的用途途：作為客觀證據據作為參考作為紀錄記筆記之原則則並非祇有記下下「缺點」的的部份應簡明易讀，，避免長篇累累牘綱要式的記載載可用任何格式式來記筆記39各種不同型態態之被稽核者者1.權威型耐心、有禮2.自覺低人一等型耐心、有禮、謙遜3.敵對型耐心、客觀證據4.轉移稽核目標型耐心、不忘稽核主題5.自動提供資料型經驗、不忘稽核主題6.內部爭論型耐心、不要介