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如何提高铁路旅客运输服务质量随着铁路旅客运输市场的日益完善,特别是高速铁路的蓬勃铁路旅客运输服务质量存在的问题铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年需求。1。1客运基础设施投入不足上,优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化,直接影响铁路外部形象和服务质量。1。2客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。客运服务组织方式滞后以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告，以致客运服务方式落后多样化服务。1。5客运人员素质偏低少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶"的现象小路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低.二是的亦为管理型,而非服务型职工，不适应时代要求。1。6领导行为的影响领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责不惜血本，在客运服务设施上投入少,特别是支线、小站和绿皮提高铁路旅客运输服务质量的对策建议提高客运服务基础设施水平树立“以人为本”的服务理念就是市场竞争力"等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。2。3建立联劳协作机制提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为,还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位,因此，有必要建立各系办公、现场办公、视频办公的形式,定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系,以及结合部的管理问题。2。4制定灵活的服务标准2.4.1服务方式要多元化因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项日，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。2。4.2服务内容要温馨化2。4。3服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序,在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序.同时，要做好重点旅客的重点服务,为他们提供无微不至的亲情化服务。2。4.4应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急,想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在对少数旅客突发急病，建立“小护士"服务项目，为患病旅客解决一时之需等。2。4。5建立、健全旅客投诉制度铁路旅客运输部门应着力做好旅客投诉受理、督办工作,设立并公布投诉电话,及时处理

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