危机管理(完整版)课件

危机管理危机管理报告内容概念组织危机管理的原则危机决策的过程分析危机沟通策略危机的预防危机处理过程事后管理组织危机管理体系的完善报告内容概念引子

美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。引子美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》危机管理(完整版)一、概念一、概念现代社会危机产生的环境因素

信息化与高曝光性全球化与本地化高科技发展与人的依赖性多元化－文明复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少环保现代社会危机产生的环境因素正确处理危机的必要性以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。

正确处理危机的必要性以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。

危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处危机的分类从危机的起源可以分为两大类自然因素；人为因素

从变现形式来看马失前蹄型；亡羊补牢型发生危机的组织来看政府危机；企业危机；公共部门或NGO危机的分类上海市危机分类－自然类上海市危机分类－自然类上海市危机分类－人为类上海市危机分类－人为类危机引发的原因分析1.决策失误2.产品或服务缺陷3.内部管理不善4.利益相关者－竞争对手、供应商5.体制和政策因素6.不可抗拒的外部因素

危机引发的原因分析1.决策失误危机管理(完整版)危机管理(完整版)危机管理(完整版)危机的前兆组织臃肿，管理失误频现关键指标变化内外沟通阻塞环境压力增大盲目乐观或缺少危机处理预案危机的前兆组织臃肿，管理失误频现什么样的企业容易遭遇危机知名企业广告打的多的企业行业管理严格的企业关系到公众身体健康或生命的企业规模大的企业喜欢搞激动人心的事的企业上市公司成长迅速的企业凝聚力不强的企业客户过多或过少的企业刚发生危机不久的企业什么样的企业容易遭遇危机知名企业危机的特点对组织价值构成威胁突然发生，时间压力大

危机的扩转性决策信息不完全

资源受限制

非程序化决策

危机的特点对组织价值构成威胁危机涉及的范围触发者－引发危机的个人、组织或事物主体方－发生危机的组织本组织的员工媒体公众政府民间组织其他利益集体危机涉及的范围触发者－引发危机的个人、组织或事物危机的影响组织价值受到威胁组织（政府/企业）威信降低

区域（行业）形象受损

社会秩序的混乱

公众安全感降低

投资者信心不足

危机的影响组织价值受到威胁危机传播的阶段危机潜在期危机突发期

(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。危机蔓延期危机解决期危机传播的阶段危机潜在期二、组织危机管理的原则二、组织危机管理的原则危机管理的误区

采取鸵鸟政策在危机公开后才着手处理挤牙膏过于自信视媒体为敌人陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态使用大众不能理解的语言总自以为别人与你一样知道事实一味做书面声明重复地做同样的事情，期待不同的结果危机管理的误区采取鸵鸟政策组织危机管理的原则危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危机的损失降低的最小值，是一切危机管理和危机公关的基本原则。英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三“T”原则：(1)以我为主提供情况(Tellyourowntale)；(2)提供全部情况(Tellitall)；(3)尽快提供情况(Tellitfast)。加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是：（1）诚实第一，永远诚实；（2）同情心人道主义；（3）公开化、坦率；（4）日夜工作；（5）有预见性，不被动应付。

组织危机管理的原则危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会未雨绸缪原则

由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方案可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可以将注意力集中在具体的行动执行上，而不会忙于制定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分类，以使对各种假想危机做好全面的思想准备。未雨绸缪原则由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺纽约大停电（2003.8.14）第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会，通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务管理办公室启动了其下属的紧急行动中心，协调警察、消防和医疗等部门进行救灾抢险。停电发生几分钟内纽约市警察局就启动紧急应变计划，增派警力上街巡逻。第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽约市911紧急事务电话系统和311便民电话系统在救援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生部门在14日和15日两天的时间里对15万个求救电话作出了回应。纽约大停电（2003.8.14）第一，公布有关信息非常及时，积极主动原则

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出主动反应，使公众了解危机真相和政府采取的各项措施，争取公众的支持，减少危机的损失。“主动”本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，政府在处理过程中，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、数据、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。

积极主动原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引康泰克ＰＰＡ危机

（2000.11.16）公司立即成立“ＰＰＡ事件危机小组”迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、销售，并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各地区销售商等相关产品的业务合同下午，召回驻扎在全国的５０个分公司经理。１７日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此期间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景的担忧。在总经理开会的时候，公司副总经理则开始培训召回的５０名来自各条战线上的分经理。１７日下午，５０名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。一封信面对各所在本区域医院、药房等终端消费部门，另一封对本区域所有的销售流通网络。一月后，不含PPA的康泰克重新上市。康泰克ＰＰＡ危机

（2000.11.16）公司立即成立“Ｐ真诚坦率原则

通常情况下，由于事出突然，缺乏权威性的信息发布，往往会产生一种猜测，并由此演变成极度失真的小道消息。更糟糕的是，有时因猜测过度，而派生出更大的危机，使得组织遭到更大谴责。因此，政府要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。真诚坦率原则通常情况下，由于事出突然，缺乏权威性的信息发布人道主义原则危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨降到最低。

人道主义原则危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造维护信誉原则组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象带来的冲击，争取公众谅解和信任。

维护信誉原则组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生主次分明原则危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要做到这些，管理小组时常要假想一些最坏的情形，并对其进行分析，把各种假想的问题分类，在把最坏的情况作为首要的问题加以策划，因为不是所有的问题都能造成危机。再者，危机也不是均需同等的反应，如果在一些问题上，反应过激，本不严重的事情，可能会被激化。

主次分明原则危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要三、危机决策的过程分析三、危机决策的过程分析常规决策和危机决策类型比较决策类型类型特点决策制定技术传统式现代式常规决策程序化的；常规性、反复决策习惯；标准化操作；明确规定的信息通道运筹学；数学分析模型；计算机危机决策非程序化；结构不良判断、直觉和创造；概率测算；管理者的经验培训决策者；编制搜索式计算机决策支持系统常规决策和危机决策类型比较决策类型类型特点决策制定技术传统式影响危机决策的因素1、环境2、组织文化3、过去的决策4、决策者对风险的态度5、决策时间的紧迫性影响危机决策的因素1、环境危机决策阶段的划分确定问题；确认决策标准和“事实”；决定评估标准、方式和权重；发展备选方案；分析备选方案；选择；执行；评估结果危机决策阶段的划分确定问题；危机决策的主要方法快速决策分析法－基于搜索式的危机决策系统(CDSSS)专家紧急咨询法－第三方参与的危机管理体制危机决策的主要方法快速决策分析法CDSSSCDSSS四、危机沟通战略四、危机沟通战略组织危机沟通战略危机沟通否认逃避责任减少敌意亡羊补牢自责组织再生组织危机沟通战略危机沟通否认逃避责任减少敌意亡羊补牢自责组织五、危机预防——把危机消除在萌芽之中五、危机预防——把危机消除在萌芽之中危机管理－预防

组织战略分析危机预测－未来情景分析法、德尔菲法、头脑风暴法脆弱度检验、6∑管理、TQM教育和培训制定危机应急计划模拟训练组织保障

资源准备

危机管理－预防组织战略分析六、危机处理过程1、听取危机事件2、制订/启动危机处理计划3、危机处理4、汇报结果六、危机处理过程1、听取危机事件危机处理的原则一把手要亲临一线减少中间环节，扁平化管理快速反应，积极主动把危机与组织正常活动隔离，减少冲击真诚坦率口径一致公众利益优先公正调查或第三方参与有效沟通效果优先，不要计较投入的成本危机处理的原则一把手要亲临一线危机中的沟通与公众沟通与员工沟通与顾客沟通与媒体沟通与政府沟通与其他组织沟通危机中的沟通与公众沟通七、危机事后管理七、危机事后管理危机恢复总结经验和教训，补充危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。组织调整（人事、组织结构、供应商和分销商）恢复声誉，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望。举办富有影响的公关活动，主动创造良好的公关氛围，借此提高政府的知名度和美誉度。对尚未制定危机管理计划的组织来说，在经受危机的洗礼后，首先要做的就是落实危机管理计划。危机恢复总结经验和教训，补充危机管理内容，并以此教育员工，警八、组织危机管理体系的完善八、组织危机管理体系的完善组织危机管理的现状危机管理意识不强危机管理机构存在缺陷预警机制不健全危机管理的信息公开性和可预测性较差危机决策者素质有待提高危机管理工具缺乏创新组织危机管理的现状危机管理意识不强组织危机管理体系的完善1、组建多机构的立体协调机制2、针对不同类别的危机制定相应的危机反应计划3、建立危机预警机制4、制定危机管理培训体系5、注重危机处理后的反思6、加强危机管理的理论研究组织危机管理体系的完善1、组建多机构的立体协调机制讨论题举一个例子来说明危机处理应注意哪些经验和教训。基层员工是否要关注组织危机管理？讨论题举一个例子来说明危机处理应注意哪些经验和教训。危机管理危机管理报告内容概念组织危机管理的原则危机决策的过程分析危机沟通策略危机的预防危机处理过程事后管理组织危机管理体系的完善报告内容概念引子

美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。引子美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》危机管理(完整版)一、概念一、概念现代社会危机产生的环境因素

信息化与高曝光性全球化与本地化高科技发展与人的依赖性多元化－文明复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少环保现代社会危机产生的环境因素正确处理危机的必要性以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面深远的影响。

正确处理危机的必要性以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。

危机的概念危机，就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。危机管理危机管理，就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处危机的分类从危机的起源可以分为两大类自然因素；人为因素

从变现形式来看马失前蹄型；亡羊补牢型发生危机的组织来看政府危机；企业危机；公共部门或NGO危机的分类上海市危机分类－自然类上海市危机分类－自然类上海市危机分类－人为类上海市危机分类－人为类危机引发的原因分析1.决策失误2.产品或服务缺陷3.内部管理不善4.利益相关者－竞争对手、供应商5.体制和政策因素6.不可抗拒的外部因素

危机引发的原因分析1.决策失误危机管理(完整版)危机管理(完整版)危机管理(完整版)危机的前兆组织臃肿，管理失误频现关键指标变化内外沟通阻塞环境压力增大盲目乐观或缺少危机处理预案危机的前兆组织臃肿，管理失误频现什么样的企业容易遭遇危机知名企业广告打的多的企业行业管理严格的企业关系到公众身体健康或生命的企业规模大的企业喜欢搞激动人心的事的企业上市公司成长迅速的企业凝聚力不强的企业客户过多或过少的企业刚发生危机不久的企业什么样的企业容易遭遇危机知名企业危机的特点对组织价值构成威胁突然发生，时间压力大

危机的扩转性决策信息不完全

资源受限制

非程序化决策

危机的特点对组织价值构成威胁危机涉及的范围触发者－引发危机的个人、组织或事物主体方－发生危机的组织本组织的员工媒体公众政府民间组织其他利益集体危机涉及的范围触发者－引发危机的个人、组织或事物危机的影响组织价值受到威胁组织（政府/企业）威信降低

区域（行业）形象受损

社会秩序的混乱

公众安全感降低

投资者信心不足

危机的影响组织价值受到威胁危机传播的阶段危机潜在期危机突发期

(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。危机蔓延期危机解决期危机传播的阶段危机潜在期二、组织危机管理的原则二、组织危机管理的原则危机管理的误区

采取鸵鸟政策在危机公开后才着手处理挤牙膏过于自信视媒体为敌人陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态使用大众不能理解的语言总自以为别人与你一样知道事实一味做书面声明重复地做同样的事情，期待不同的结果危机管理的误区采取鸵鸟政策组织危机管理的原则危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危机的损失降低的最小值，是一切危机管理和危机公关的基本原则。英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三“T”原则：(1)以我为主提供情况(Tellyourowntale)；(2)提供全部情况(Tellitall)；(3)尽快提供情况(Tellitfast)。加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是：（1）诚实第一，永远诚实；（2）同情心人道主义；（3）公开化、坦率；（4）日夜工作；（5）有预见性，不被动应付。

组织危机管理的原则危机的形式是多种多样的，但每种危机都对社会未雨绸缪原则

由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性，故提前针对各种危机制定相应的方案可以降低决策的非理性。这样，当危机来临时，就可以将注意力集中在具体的行动执行上，而不会忙于制定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以及危机发生的可能性，并进行有效的评估和分类，以使对各种假想危机做好全面的思想准备。未雨绸缪原则由于信息的不完全，危机发生时所作出的决策往往缺纽约大停电（2003.8.14）第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会，通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务管理办公室启动了其下属的紧急行动中心，协调警察、消防和医疗等部门进行救灾抢险。停电发生几分钟内纽约市警察局就启动紧急应变计划，增派警力上街巡逻。第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽约市911紧急事务电话系统和311便民电话系统在救援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫生部门在14日和15日两天的时间里对15万个求救电话作出了回应。纽约大停电（2003.8.14）第一，公布有关信息非常及时，积极主动原则

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出主动反应，使公众了解危机真相和政府采取的各项措施，争取公众的支持，减少危机的损失。“主动”本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，政府在处理过程中，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、数据、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。

积极主动原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引康泰克ＰＰＡ危机

（2000.11.16）公司立即成立“ＰＰＡ事件危机小组”迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、销售，并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各地区销售商等相关产品的业务合同下午，召回驻扎在全国的５０个分公司经理。１７日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此期间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景的担忧。在总经理开会的时候，公司副总经理则开始培训召回的５０名来自各条战线上的分经理。１７日下午，５０名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。一封信面对各所在本区域医院、药房等终端消费部门，另一封对本区域所有的销售流通网络。一月后，不含PPA的康泰克重新上市。康泰克ＰＰＡ危机

（2000.11.16）公司立即成立“Ｐ真诚坦率原则

通常情况下，由于事出突然，缺乏权威性的信息发布，往往会产生一种猜测，并由此演变成极度失真的小道消息。更糟糕的是，有时因猜测过度，而派生出更大的危机，使得组织遭到更大谴责。因此，政府要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。真诚坦率原则通常情况下，由于事出突然，缺乏权威性的信息发布人道主义原则危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨降到最低。

人道主义原则危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造维护信誉原则组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象带来的冲击，争取公众谅解和信任。

维护信誉原则组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生主次分明原则危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要做到这些，管理小组时常要假想一些最坏的情形，并对其进行分析，把各种假想的问题分类，在把最坏的情况作为首要的问题加以策划，因为不是所有的问题都能造成危机。再者，危机也不是均需同等的反应，如果在一些问题上，反应过激，本不严重的事情，可能会被激化。

主次分明原则危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要三、危机决策的过程分析三、危机决策的过程分析常规决策和危机决策类型比较决策类型类型特点决策制定技术传统式现代式常规决策程序化的；常规性、反复决策习惯；标准化操作；明确规定的信息通道运筹学；数学分析模型；计算机危机决策非程序化；结构不良判断、直觉和创造；概率测算；管理者的经验培训决策者；编制搜索式计算机决策支持系统常规决策和危机决策类型比较决策类型类型特点决策制定技术传统式影响危机决策的因素1、环境2、组织文化3、过去的决策4、决策者对风险的态度5、决策时间的紧迫性影响危机决策的因素1、环境危机决策阶段的划分确定问题；确认决策标准和“事实”；决定评估标准、方式和权重；发展备选方案；分析备选方案；选择；执行；评估结果危机决策阶段的划分确