酒店礼仪知识培训教材课件

酒店礼仪知识酒店礼仪知识1为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经营的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店2为什么要做到彬彬有礼？礼仪之邦个人素质的表现满足客人受尊重的要求彬彬有礼是成功服务的基本保证为什么要做到彬彬有礼？礼仪之邦3酒店服务礼仪礼貌自检

1.

你每天到岗前照镜子吗？2.

你每天到岗前化淡妆了吗？3.

你注意修剪指甲了吗？4.

你的头发梳理整齐吗？5.

你的制服有破损、开绽的地方吗？6.

你的制服清洁挺括吗？

酒店服务礼仪礼貌自检1.

你每天到岗前照镜子吗？4酒店服务礼仪礼貌自检7.

你的衬衫领子和袖口干净吗？8.

你衣服上的扣子齐全吗？9.你按规定佩带名牌了吗？10.

你穿的鞋子、袜子干净吗？11.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？12.你见到客人时微笑吗？

酒店服务礼仪礼貌自检7.

你的衬衫领子和袖口干净吗？5酒店服务礼仪礼貌自检13.你主动问候客人吗？14.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？15.你经常说“请问我能为你做些什么吗？16.你主动与同事打招呼吗？17.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？18.当班期间你的走姿正确且轻快吗？

酒店服务礼仪礼貌自检13.你主动问候客人吗？6酒店服务礼仪礼貌自检19.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？20.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？21.遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？22.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？23.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？24.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

酒店服务礼仪礼貌自检19.你能记住经常来店客人的名字并直接7酒店服务礼仪礼貌自检25.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？26.你会漫不经心的对待客人吗？27.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？28.你会长时间和熟客闲谈吗？29.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾权桶吗？30.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？酒店服务礼仪礼貌自检25.当你走来走去时，你留心客人在注视8接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话接听电话时应主动先向对方问侯接着报出部门.

接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话9员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，10员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗走路要轻、快员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗11处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.

2)保持心平气和，不能急燥.

3)仔细听取投诉内容.

4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.

5)表示同情，并设身处地地为客人着想.

6)不要找理由，找借口.

7)语气婉转.

8)对客人提出的投诉表示感谢.

9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.

2)保持心平气和12怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.13怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度双手交叉于前腹，面带微笑附加礼貌用语.

怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度14怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.

2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼15在工作中应避免哪些小节？

挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

在工作中应避免哪些小节？挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；16注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；17怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；18为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指19工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有1枚结婚或订婚戒指.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有1枚结婚或订婚戒指.20客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；21客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；22遇到刁难的客人怎么办？

1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.

2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.

3)尽力帮助客人解决问题.

4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.

遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人23客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客24交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.

交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.25站立的忌讳有哪些？

1)弯腰、驼背、东倒西歪.

2)脚在地上乱蹭乱踢.

站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.26就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.27行走的忌讳有哪些？

1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.

行走的忌讳有哪些？1)急步跑.28手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.

手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.29面部表情有哪些忌讳？

1)绷着脸

2）表情冷淡

3）双眉紧锁

4）放声大笑

面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸

30谢谢大家！

谢谢大家！31酒店礼仪知识酒店礼仪知识32为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经营的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店33为什么要做到彬彬有礼？礼仪之邦个人素质的表现满足客人受尊重的要求彬彬有礼是成功服务的基本保证为什么要做到彬彬有礼？礼仪之邦34酒店服务礼仪礼貌自检

1.

你每天到岗前照镜子吗？2.

你每天到岗前化淡妆了吗？3.

你注意修剪指甲了吗？4.

你的头发梳理整齐吗？5.

你的制服有破损、开绽的地方吗？6.

你的制服清洁挺括吗？

酒店服务礼仪礼貌自检1.

你每天到岗前照镜子吗？35酒店服务礼仪礼貌自检7.

你的衬衫领子和袖口干净吗？8.

你衣服上的扣子齐全吗？9.你按规定佩带名牌了吗？10.

你穿的鞋子、袜子干净吗？11.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？12.你见到客人时微笑吗？

酒店服务礼仪礼貌自检7.

你的衬衫领子和袖口干净吗？36酒店服务礼仪礼貌自检13.你主动问候客人吗？14.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？15.你经常说“请问我能为你做些什么吗？16.你主动与同事打招呼吗？17.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？18.当班期间你的走姿正确且轻快吗？

酒店服务礼仪礼貌自检13.你主动问候客人吗？37酒店服务礼仪礼貌自检19.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？20.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？21.遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？22.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？23.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？24.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

酒店服务礼仪礼貌自检19.你能记住经常来店客人的名字并直接38酒店服务礼仪礼貌自检25.当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？26.你会漫不经心的对待客人吗？27.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？28.你会长时间和熟客闲谈吗？29.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾权桶吗？30.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？酒店服务礼仪礼貌自检25.当你走来走去时，你留心客人在注视39接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话接听电话时应主动先向对方问侯接着报出部门.

接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话40员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，41员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗走路要轻、快员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗42处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.

2)保持心平气和，不能急燥.

3)仔细听取投诉内容.

4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.

5)表示同情，并设身处地地为客人着想.

6)不要找理由，找借口.

7)语气婉转.

8)对客人提出的投诉表示感谢.

9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.

2)保持心平气和43怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.44怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度双手交叉于前腹，面带微笑附加礼貌用语.

怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度45怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.

2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼46在工作中应避免哪些小节？

挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

在工作中应避免哪些小节？挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；47注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；48怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；49为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指50工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有1枚结婚或订婚戒指.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有1枚结婚或订婚戒指.51客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；52客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；53遇到刁难的客人怎么办？

1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.

2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.

3)尽力帮助客人解决问题.

4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.

遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人54客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.客人正在谈论，