通用汽车公司展厅管理培训课件

讲师:张幼石区域销售推广与管理展厅管理讲师:张幼石区域销售推广与管理展厅管理1课程内容观念的改变展厅的功能及目的展厅外部环境展厅内部环境车辆展示陈列销售人员的仪容值班规定客户信息管理

课程内容观念的改变2观念的改变通用汽车公司展厅管理培训3来店客户成本分析展厅硬件费用+新车存放利息+水电开销维护+人事广告费用+其它平均让每一位顾客进入展厅的成本大约为：

_________元

请问您该不该掌握每一位来店顾客？来店客户成本分析展厅硬件费用+新车存放利息+水电开销4客戶的決定(MOT)

小小时刻小小印象小小决定客戶的決定(MOT)

小小时刻5

MOT(通用汽车)

MOT(关键时刻)……小小的印象

入口标牌是否大而清晰盆景植物是否枯黄我进门的时候，销售顾问脸上的表情踏脚垫的清洁程度烟灰缸里还有烟蒂墙壁的广告宣传卷曲变形洗手间的气味报纸杂志是否最新的送茶来的双手指甲乌黑

MOT(通用汽车)

MOT(关键时刻)……小小的印象6

MOT(通用汽车)MOT(关键时刻)……小小的决定

你这品牌的檔次你的质量你的性价比你的可靠程度我喜欢或不喜欢这品牌你们售后服务的水平我想不想买你们的车MOT(通用汽车)MOT(关键时刻)……小小的决定7展厅的功能及目的通用汽车公司展厅管理培训8运作的标准展厅人、店、客的三要素运作的标准9人、店、客的三要素管理人热忱︵特质︶专业︵能力︶礼貌︵行为︶●微笑大方●用心至诚●热情有劲●熟知市场●了解竞争●熟悉商品●态度自然●接待迅速●彬彬有礼人、店、客的三要素管理人热专礼貌●●●●●●●●●10人、店、客的三要素管理店气氛︵温馨︶整洁︵完善︶明亮︵真实︶●音乐优雅●绿化景致●灯光柔美●摆设齐整●规范布置●设计大方●标准统一●交通便捷●招牌清晰人、店、客的三要素管理店气氛整洁明亮●●●●●●●●●11人、店、客的三要素管理满意︵互动︶快乐︵选择︶舒适︵体会︶●终生关注●信息传递●顾客第一●美好体验●满意试乘●尊重需求●以客为尊●宾至如归●亲切接待客人、店、客的三要素管理满意快乐︵舒适●●●●●●●●●客12展厅的功能功能1：商品的包装与凸显的场所功能2：向顾客提供服务的场所/顾客体验服务的场所功能3：企业形象具体呈现的场所功能4：信息双向交流的场所功能5：展厅环境对顾客行为的影响展厅的功能功能1：商品的包装与凸显的场所13展厅的目的目的1：营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力目的2：激发顾客购买意愿，增强购买信心目的3：了解顾客需求，帮助顾客达到购买目的展厅的目的目的1：营造轻松欢乐的购车环境，14展厅外部环境门头/立柱/招牌清洁照明设备顾客专用停车区规划试车试驾车辆停放区规划库存车辆存放区展厅外部的清洁工作规范展厅外部环境门头/立柱/招牌清洁照明设备顾客专用停车区规15展厅外部环境招牌立标照明设备展厅顾客专属停车位试乘试驾车辆停放库存车辆存放区展厅外部的清洁工作展厅外部环境招牌立标16展厅内部环境

展厅入口处接待台／人员的规范礼仪展车的规范标准促销品区域设置重点推荐车区域设置业务洽谈区域设置卫生间的清洁维护销售顾问办公室规范展厅内部环境

展厅入口处接待台／人员的规范礼仪展车的规范标准17展厅内部环境展厅入口处接待台/人员的规范礼仪商谈区洗手间销售顾问办公室规范茶水饮料的提供促销品区域设置营造良好的展厅气氛展厅的绿化展厅内部环境展厅入口处18营造良好的展厅气氛茶水饮料的提供展厅的绿化规划墙壁挂饰、布置儿童娱乐区域规划背景音乐背景音乐设专人管理音量不宜太大声展厅内部环境营造良好的展厅气氛展厅内部环境19车辆展示陈列[思考时间]：陈列方式方便客户参观与操作吗？产品特色凸显了吗？注意颜色搭配吗？注意车型搭配吗？车辆摆放角度？车辆展示陈列[思考时间]：20保持良好的展车状况

展车的规范标准展车有标明车型的前后牌发动机室保持干净、无尘行李箱干净、整洁、无杂物保持轮胎导水槽整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎腊玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕（看得见，摸得到的部位都必须保持清洁）保持良好的展车状况

展车的规范标准21保持良好的展车状况保持良好的展车状况调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐椅子原附塑胶套应拆下调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置后坐椅安全带应折好塞入椅缝车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感脚踏垫应摆正，及时清洁门槛应擦拭干净注意保持充足的电力，及时充电预先设定好电台，准备好CD或VCD（以轻音乐为主，依接待客户年龄别，播放古典、流行、轻音乐等）保持良好的展车状况保持良好的展车状况22保持良好的展车状况促销重点车的布置陈列方式[思考时间]：如何凸显307的特色？车辆摆放的角度保持良好的展车状况促销重点车的布置23销售人员的仪容仪容着装穿西装的禁忌女性专业穿著交换名片礼仪销售人员的仪容仪容着装24主动热忱的值班心态值班的规定值班的规定

依阶段检讨来店成交率，15%以下者应列入辅导与内训低于公司规定成交率者，应接受特别训练并减少值班次数值班未能留下顾客资料者，如果比率低于50%者，应列入辅导与内训支持系统的建构主动热忱的值班心态值班的规定

25顾客来店后的分析及追踪客户信息管理当日来店、及时表格登记管理来店顾客、皆为H级（HOT）最慢隔天、立即追踪联系（24小时）最慢隔天，表格信息分析（24小时）顾客来店后的分析及追踪客户信息管理当日来店、及时表格登记管理26客户信息管理如何分析信息信息重要性的顺序至少每周统计分析一次如何使用信息各信息与工作的关系信息应用方式信息反馈总部客户信息管理如何分析信息27客户信息管理每日客户信息收集与分析报表管理数字管理（1157158150）目标管理每日执行每月考核客户信息管理每日客户信息收集与分析28客户信息管理客户信息Follow-up：来店客户来电客户隔日Follow-up动作Afterservice后的Follow-up签约前的每周Follow-up签约后的每月Follow-up客户信息管理客户信息Follow-up：29讲师:张幼石区域销售推广与管理展厅管理讲师:张幼石区域销售推广与管理展厅管理30课程内容观念的改变展厅的功能及目的展厅外部环境展厅内部环境车辆展示陈列销售人员的仪容值班规定客户信息管理

课程内容观念的改变31观念的改变通用汽车公司展厅管理培训32来店客户成本分析展厅硬件费用+新车存放利息+水电开销维护+人事广告费用+其它平均让每一位顾客进入展厅的成本大约为：

_________元

请问您该不该掌握每一位来店顾客？来店客户成本分析展厅硬件费用+新车存放利息+水电开销33客戶的決定(MOT)

小小时刻小小印象小小决定客戶的決定(MOT)

小小时刻34

MOT(通用汽车)

MOT(关键时刻)……小小的印象

入口标牌是否大而清晰盆景植物是否枯黄我进门的时候，销售顾问脸上的表情踏脚垫的清洁程度烟灰缸里还有烟蒂墙壁的广告宣传卷曲变形洗手间的气味报纸杂志是否最新的送茶来的双手指甲乌黑

MOT(通用汽车)

MOT(关键时刻)……小小的印象35

MOT(通用汽车)MOT(关键时刻)……小小的决定

你这品牌的檔次你的质量你的性价比你的可靠程度我喜欢或不喜欢这品牌你们售后服务的水平我想不想买你们的车MOT(通用汽车)MOT(关键时刻)……小小的决定36展厅的功能及目的通用汽车公司展厅管理培训37运作的标准展厅人、店、客的三要素运作的标准38人、店、客的三要素管理人热忱︵特质︶专业︵能力︶礼貌︵行为︶●微笑大方●用心至诚●热情有劲●熟知市场●了解竞争●熟悉商品●态度自然●接待迅速●彬彬有礼人、店、客的三要素管理人热专礼貌●●●●●●●●●39人、店、客的三要素管理店气氛︵温馨︶整洁︵完善︶明亮︵真实︶●音乐优雅●绿化景致●灯光柔美●摆设齐整●规范布置●设计大方●标准统一●交通便捷●招牌清晰人、店、客的三要素管理店气氛整洁明亮●●●●●●●●●40人、店、客的三要素管理满意︵互动︶快乐︵选择︶舒适︵体会︶●终生关注●信息传递●顾客第一●美好体验●满意试乘●尊重需求●以客为尊●宾至如归●亲切接待客人、店、客的三要素管理满意快乐︵舒适●●●●●●●●●客41展厅的功能功能1：商品的包装与凸显的场所功能2：向顾客提供服务的场所/顾客体验服务的场所功能3：企业形象具体呈现的场所功能4：信息双向交流的场所功能5：展厅环境对顾客行为的影响展厅的功能功能1：商品的包装与凸显的场所42展厅的目的目的1：营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力目的2：激发顾客购买意愿，增强购买信心目的3：了解顾客需求，帮助顾客达到购买目的展厅的目的目的1：营造轻松欢乐的购车环境，43展厅外部环境门头/立柱/招牌清洁照明设备顾客专用停车区规划试车试驾车辆停放区规划库存车辆存放区展厅外部的清洁工作规范展厅外部环境门头/立柱/招牌清洁照明设备顾客专用停车区规44展厅外部环境招牌立标照明设备展厅顾客专属停车位试乘试驾车辆停放库存车辆存放区展厅外部的清洁工作展厅外部环境招牌立标45展厅内部环境

展厅入口处接待台／人员的规范礼仪展车的规范标准促销品区域设置重点推荐车区域设置业务洽谈区域设置卫生间的清洁维护销售顾问办公室规范展厅内部环境

展厅入口处接待台／人员的规范礼仪展车的规范标准46展厅内部环境展厅入口处接待台/人员的规范礼仪商谈区洗手间销售顾问办公室规范茶水饮料的提供促销品区域设置营造良好的展厅气氛展厅的绿化展厅内部环境展厅入口处47营造良好的展厅气氛茶水饮料的提供展厅的绿化规划墙壁挂饰、布置儿童娱乐区域规划背景音乐背景音乐设专人管理音量不宜太大声展厅内部环境营造良好的展厅气氛展厅内部环境48车辆展示陈列[思考时间]：陈列方式方便客户参观与操作吗？产品特色凸显了吗？注意颜色搭配吗？注意车型搭配吗？车辆摆放角度？车辆展示陈列[思考时间]：49保持良好的展车状况

展车的规范标准展车有标明车型的前后牌发动机室保持干净、无尘行李箱干净、整洁、无杂物保持轮胎导水槽整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎腊玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕（看得见，摸得到的部位都必须保持清洁）保持良好的展车状况

展车的规范标准50保持良好的展车状况保持良好的展车状况调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐椅子原附塑胶套应拆下调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置后坐椅安全带应折好塞入椅缝车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感脚踏垫应摆正，及时清洁门槛应擦拭干净注意保持充足的电力，及时充电预先设定好电台，准备好CD或VCD（以轻音乐为主，依接待客户年龄别，播放古典、流行、轻音乐等）保持良好的展车状况保持良好的展车状况51保持良好的展车状况促销重点车的布置陈列方式[思考时间]：如何凸显307的特色？车辆摆放的角度保持良好的展车状况促销重点车的布置52销售人员的仪容仪容着装穿西装的禁忌女性专业穿著交换名片礼仪销售人员的仪容仪容