储备店长培训课件

金牌店长实战训练营主讲：宋健金牌店长实战训练营主讲：宋健1课程纲要第一部分：店长必须具备的三个观念第二部分：高盈利店面管理实务第三部分：建立顾客关系的观念和技巧第四部分：高盈利店面-导购五步动作分解课程纲要第一部分：店长必须具备的三个观念2第一部分店长必须具备的三个观念1.正确认识终端明确自我定位2.店长必须具备的两个心态3.带领团队一起快速成长第一部分店长必须具备的三个观念1.正确认识终端31.正确认识终端、明确自我定位原始性的经营自然性的导购

导购员、店长、店面经营与管理既是威胁，又是机会职业化的店长

是终端的灵魂人物

是经销商的经理人是终端竞争的稀缺资源是比公司的渠道人员还重要是店长自我实现的最好归宿1.正确认识终端、明确自我定位原始性的经营自然性的导42.店长必须具备的两个心态用“老板心态”承担起你的责任

“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想敢于承担责任，不要争辩用“弱势心态”平和自己

为什么你的抱怨总是那么多？为什么你总是那么急躁？2.店长必须具备的两个心态用“老板心态”承担起你的责任53.带领团队一起快速成长案例思考：“高一年级的感觉！”掌握学习的有效途径店长自我快速成长的三个层面

做了没有总结了没有传授了没有打造学习型团队

店长就是店面的首席培训师建立学习制度，营造学习气氛3.带领团队一起快速成长案例思考：“高一年级的感觉！”6第二部分高盈利店面管理与实务一、把握高盈利店面四大可变空间二、不要钻进制度管理的“死胡同”三、辅导与教育下属是店长的重要职责四、管好老板与管好下属同样重要五、做好店面诊断与提升第二部分高盈利店面管理与实务一、把握高盈利店面四大可变7一.把握高盈利店面四大可变空间讨论：店面要素中有哪些是不可改变的？又有哪些是可以改变的？店长的工作就是抓住可以改变的空间，并在不变中求变化一.把握高盈利店面四大可变空间讨论：8高盈利店面四大可变空间产品的两个层面导购眼中的产品销售策略的产品导购员是关键人与人的战争壮丁就是成本关键顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顾客更关键高盈利店面四大可变空间产品的两个层面导购员是关键关键顾客管理9导购眼中的产品：什么样的产品才是好产品？铸造属于自己店面的导购秘笈为什么顾客总说你介绍的产品不好看？销售策略的产品：

人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、滞销产品、组合产品+激励策略

产品的两个层面

产品的两个层面

101.看上去值才是真的值：品牌先从专业化的形象开始引力、留客力、价值感2.导购可以把控的形象力：

产品形象、推广形象、动态形象、体验感店面形象力看上去值才是真的值留住顾客是关键1.看上去值才是真的值：店面形象力11让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的优秀导购是招聘的，更是培养出来的为什么导购员总是缺少信心？淡季时的导购员疲软怎么办？导购员是关键

人与人的战争

壮丁就是成本导购员是关键

人与人的战争

壮丁就是成本12

请思考：你是怎样管理你的顾客的？顾客管理的意义：提升签单率、提升顾客价值顾客管理的两个层面：意向型顾客管理：随随便便来，随随便便看、随随便便走

购买后顾客管理：销售的结束更是销售的开始

深挖“潜伏”顾客提升顾客价值

关键顾客管理

意向型顾客管理

已购买顾客管理关键顾客管理

意向型顾客管理

已购买顾客管理13二.不要钻进制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度为什么“没有用”？店面有效管理的三个层面：

制度管理激励管理

动作管理二.不要钻进制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？14案例分享：促销活动管理传统管理：制度（任务）管理+激励管理动作管理：方案动作分解筹备动作分解现场执行动作分解销售目标动作分解：

时间目标分解产品推介分解技能提升分解案例分享：促销活动管理传统管理：制度（任务）管理+激励管理15三.辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：优秀的店长VS导购员的低级错误为什么你的下属总是不听话？辅导员工的“洗头”与“洗脚”人们改变的科学逻辑权利管理VS权威管理辅导与培训：随时随地三.辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：优秀的店长VS16四.管好老板与管好下属同样重要

为什么你的老板总是“瞎指挥”？被动地工作，后果很严重！管好老板要先管好你自己：

做好工作规划与计划不只是问题的反馈者推动老板做决策让老板具有知情权四.管好老板与管好下属同样重要为什么你的老板总是“瞎指17一位店长的苦恼案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只好选择了老板看重的人选。一位店长的苦恼案例思考：18一位店长的苦恼案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板（1）有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展！于是，（2）我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板耽误了些时间，所以，为了赶时间，（3）在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，（4）我只好选择了老板看重的人选。一位店长的苦恼案例思考：19五.做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升回头率提升留店率提升进店数五.做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升20进店数影响因素诊断：店面位置、装修风格与档次、店面气氛店内动态感橱窗及眼球性产品海报及信息发布销售力产品导购员拉力进店数影响因素诊断：21留店率影响因素诊断：

店面体验感

人气缺失被动式介绍逼迫式介绍没有抓住顾客的需求顾客没有找到适合的产品没有引导体验留店率影响因素诊断：22就坐率影响因素诊断：

休闲区的问题顾客没有通过充分的体验产品而放松下来顾客关系没有放松下来导购员没有有效引导

就坐率影响因素诊断：23回头率影响因素诊断：顾客对产品缺少充分的认知和兴趣顾客不买时没给面子顾客里开时没有“给理由”

回头率影响因素诊断：24签单率影响因素诊断导购不敢主动提出签单顾客购买欲望程度签单技巧问题顾客异议化解效率问题顾客关系问题签单率影响因素诊断25顾客带客率影响因素诊断：顾客满意度售后增值服务“潜伏顾客”的挖掘力度顾客带客率影响因素诊断：26第三部分：建立顾客关系的观念和技巧

四大导购观念：请不要“赶走”你的顾客不要急着卖东西（建立关系、了解需求、赚取信任、）把顾客引导到自己的方向上来把握感动顾客的三个关键时刻第三部分：建立顾客关系的观念和技巧四大导购27六个沟通技巧情感贿赂，让顾客喜欢听你说话把话说圆了，让顾客愿意听你说话撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会把握顾客特征，进入顾客频道帮助顾客构图，让顾客说服他自己利用人性弱点，增强你的影响力六个沟通技巧情感贿赂，让顾客喜欢听你说话28第四部分：导购五步动作分解讨论：

“这款多少钱？”第四部分：导购五步动作分解讨论：29导购五步动作分解动作一：正确待机，赢在起点动作二：接近引导，需求定向动作三：产品介绍，刺激欲望动作四：化解异议，建立信任动作五：缔结成交，签单送客导购五步动作分解动作一：正确待机，赢在起点30动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的时候该做什么？2、正确迎宾：说对话、做对事

回头客、新进客（沉默型、主动型）动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的时候该做什么？31游戏人生游戏人生32头上有什么了……？头上有什么了……？33嘁嘁缠缠嘁嘁嘁嘁缠缠嘁嘁34木兰当户织木兰当户织35冷冷清清冷冷清清361、店里没人的时候该做什么？无聊的两种后果如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店让你的店面“动”起来相互演练、回访顾客、整理整顿你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！1、店里没人的时候该做什么？无聊的两种后果37动作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近时机2、六种开场的交互使用3、探寻需求，找准方向4、有效引导，成功定向动作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近时机381、有效把握接近时机新顾客8种接待时机分析与把握：用手触摸商品看标签一直注视同一商品或同类商品扬起脸来想什么看完商品看导购走着走着停下脚步一进门就东张西望和导购目光相碰想进又不想进浏览速度很快，无明显目标物1、有效把握接近时机新顾客8种接待时机分析与把握：39适合切入顾客的肢体语言从旁接近，不要从背后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信与顾客的距离1.5米左右互动与演练：然后，怎样说？适合切入顾客的肢体语言402、五种开场的交互使用常见错误开场：“先生，这款是###，您感觉怎么样？”“先生，请问您要什么价位的？”“先生，这几款打8.8折！”“先生，需不需要我帮您介绍一下？”“先生，您想要什么样款式，或是什么样的面料。2、五种开场的交互使用常见错误开场：41六种开场技巧交互使用赞美开场：不露声色新产品开场：说对话热销开场：兴奋的语言促销开场：演员一样的兴奋语言利益诱惑询问开场：卖点问句法最大卖点介绍开场：卖点陈述法六种开场技巧交互使用赞美开场：不露声色423、探寻需求，找准方向为什么顾客转了一圈就走掉了？原因：开场之后的两种误区介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重将主动权掌握在自己手上积极有效的提问技巧3、探寻需求，找准方向为什么顾客转了一圈就走掉了？434、有效引导，成功定向“这边有几款您要不要看一下？”“那边还有两款您可以看看！”“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”“这几款应该适合您的！”

说对话，做对事：

专业+自信+引导4、有效引导，成功定向“这边有几款您要不要看一下？”44附：常见问题应对及话术问题一：“我先看看”“我随便看看”问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”附：常见问题应对及话术问题一：“我先看看”“我随便看看”45动作三：产品介绍刺激欲望

没“感觉”

的后果很严重！动作三：产品介绍刺激欲望没“感觉”46卖点介绍引导体验1、符合购买心理逻辑的产品介绍2、引导体验：说对话，做对事3、让顾客说服她自己的体验技巧

卖点介绍引导体验1、符合购买心理逻辑的产品介绍471.符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍错误：“这款是。。。产品，它采用的是。。。工艺，它的卖点是。。。”正确产品介绍顺序：

混淆：产品介绍VS工艺卖点介绍感觉特点/优点质量/工艺导购引导兴趣顾客利益保障顾客效果1.符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍感觉特482、引导体验：说对话，做对事

顾客是被谁说服的？引导顾客体验的三个层面

营造轻松的体验环境

主动引导顾客体验让顾客用心地体验案例思考：2、引导体验：说对话，做对事案例思考：49有效引导技巧及话术

为什么顾客

不愿意体验你的产品？应对策略：1、引导体验的时机要正确：2、专业而又自信的言和行3、遭到拒绝，首先进行压力环节4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位有效引导技巧及话术为什么顾客503、说服顾客的体验技巧

为什么你和顾客之间

总是“冷场”？3、说服顾客的体验技巧为什么你和顾客之间51（1）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来导购员：引导顾客和产品“谈恋爱”有效体验之：动手、动嘴

“摸、感、看……”语言影响力是：11%;动作影响力是83%；一定要引导顾客“重复你的每一个动作”用心地体验，得出的就是“用心的结果”；随便地体验，得出的就是“随便的结果”（1）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来52（2）、关注顾客的核心问题案例分享：你们的产品质量怎么样？强调顾客的“关注点”。挖掘顾客“核心问题”的两个关键：

善于抓住核心问题：主动暴露的、反复强调的、抱怨的问出核心问题：借顾客的问题（2）、关注顾客的核心问题53（4）、结合顾客需求讲解产品案例分享：顾客希望受到专门重视顾客希望针对他的问题

互动：何谓产品优点VS产品卖点？（4）、结合顾客需求讲解产品54（5）、少说产品，多说好处顾客关心的到底是什么？不要把自己的专业强加给顾客太多的“名词”让顾客不敢相信太多的信息让我们“太累了”（5）、少说产品，多说好处55（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放弃，危险必须逃避利用人性强调厉害关系

案例分享1：面料的问题的问题

案例分享2：版型，身型的问题

（6）、利用人性缺陷反刺激56（7）、注重细节，树立标准：为什么顾客总说“感觉都差不多！”针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准什么时候强调重点工艺？

顾客感兴趣时、体验时同档产品顾客回头的理由：

信任、面子、某项标准（7）、注重细节，树立标准：57（8）、运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等终端第三者影响力的范围：

朋友专家权威

老顾客：重要顾客档案的有效使用道具实验证明（8）、运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力58（9）不要随便转移介绍实战案例：在同一款产品上做足功夫！（9）不要随便转移介绍实战案例：59动作四：化解异议，建立信任1、为什么顾客的异议总是那么多？2、找准“病根”再“下药”3、异议处理技巧：把话说圆了4、高效的价格异议处理动作四：化解异议，建立信任1、为什么顾客的异议总是那么多？601、为什么顾客的异议总是那么多？缺少信任：为什么顾客总是那么苛刻！缺少技巧：新进顾客的否定、陪同客的问题缺少平和的应对心态：现在的顾客太难缠！

你们是小品牌！你们的产品质量这么差！缺少准备：没有准备好的“士兵”1、为什么顾客的异议总是那么多？缺少信任：为什么顾客总是那么612、找准“病根”再“下药”解决顾客异议之前的两件事：找准“穴位”才能一招制胜：

你们的质量怎么样啊？

你们的售后服务怎么样啊？不要被顾客耍了：辨别真假异议

“下次再来买吧！”

“再看看，再比较比较！”2、找准“病根”再“下药”解决顾客异议之前的两件事：623、异议处理技巧：把话说圆了直线思维的结果认同的好处与句型“把话说圆了”三步曲

第一步：重复+赞美+认同第二步：给理由、给信心、给面子第三步：问题转移或反问

3、异议处理技巧：把话说圆了直线思维的结果63“把话说圆了”实战分享“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”“你们的促销品有没有质量问题啊？”“你们的产品做工好粗糙啊！”“你们和XY品牌比到底哪家好啊？”

“把话说圆了”实战分享“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”644、价格异议处理（1）、不要被价格问题“催眠了”（2）、别怪顾客“乱砍价”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、价格实战应对四大策略4、价格异议处理（1）、不要被价格问题“催眠了”65（1）、不要被价格问题“催眠了”现象：被价格催眠的某木门经销商！抵抗“被催眠”正确认识“讨价还价”：购买习惯，不必过度在意

心理满足的过程增强价格应对技能，提高价格“免疫力”（1）、不要被价格问题“催眠了”现象：被价格催眠的某木门经销66（2）、别怪顾客“乱砍价”现象：顾客总是随便“乱砍价”！为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你“亡羊补牢”：A.恢复信任B.顾客对产品的兴趣和购买欲望（2）、别怪顾客“乱砍价”现象：顾客总是随便“乱砍价”！67（3）、“看上去值”才是真的值现象：为什么高端产品总被“连腰砍”？“看上去值”是价格落地的第一步：看上去值的三个层面：让你的店面看上去值：让你的导购员看上去值：让你的品牌看上去值：（3）、“看上去值”才是真的值现象：为什么高端产品总被“连腰68（4）、价格实战应对四大策略用价格“回应”替代简单报价多使用“价值塑造”：报价时、讨价还价时不要掉进“心太急”的陷阱里

“到底多少钱，给个底价！”：让顾客看到你为他尽力了

“我来了三次了，你再便宜些我就买！”（4）、价格实战应对四大策略用价格“回应”替代简单报价69动作五：缔结成交，签单送客1、为什么你的签单率总是那么低？2、快速提升业绩的签单技巧3、让顾客回头的黄金法则4、签单之后做什么动作五：缔结成交，签单送客1、为什么你的签单率总是那么低？701、为什么你的签单率总是那么低？1、为什么你的签单率总是那么低？712、快速提升业绩的签单技巧有效把握成交机会

接力赛的“火候”交互使用成交技巧：

技巧一：顺势成交法技巧二：确认成交法技巧三：威胁成交法技巧四：强迫成交法2、快速提升业绩的签单技巧有效把握成交机会72成交时机犹豫不决时，提出价格问题看了其它去产品又回来看这款产品老是拿这款产品对比装修整体风格反复提出同一个问题问同伴怎么样语音语调和肢体语言的变化成交时机犹豫不决时，73技巧一：顺势成交法机会把握：当某一问题得到有效解决当顾客对你的观点表示认同当你对自己的观点反问确认后顺势促成：技巧一：顺势成交法机会把握：74技巧二：确认成交法机会把握：顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础上，询问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以视为购买，然后立即引导签单确认信息促成签单：避免错误引导“这两款您更倾向于哪一款？”“您是这个月安装还是下个月安装？”“您是要这个还是要那个？”“您需不需要我们送货上门？”技巧二：确认成交法机会把握：75技巧三：威胁成交法机会把握：现象：因为犹豫不愿意定下来“再看看吧！”“下一次买吧”条件：一定是看中了你的产品，价格也基本接受，制造紧张气氛促成今天买：时间的威胁享受政策的威胁技巧三：威胁成交法机会把握：76技巧四：强迫成交法机会把握：来了好多次就是不签单十分认可产品顾客属于典型的优柔寡断型“强迫”签单：必须注意的几项条件技巧四：强迫成交法机会把握：773、让顾客回头的黄金法则回头客的签单率为什么顾客不回头：

任意放流，缺少争取顾客回头的意识继续强求购买，逼迫顾客跑得更快发泄怨气，让顾客无法回头让顾客回头的黄金法则：3、让顾客回头的黄金法则回头客的签单率784.签单之后送客的行为规避讨论：你是怎么做的？赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮签单后的原则：不要再谈及产品的优缺点立即确认送货及安装等售后事宜5分钟内必须把顾客送走禁忌：喜出望外4.签单之后送客的行为规避讨论：你是怎么做的？79回顾与总结回顾与总结809、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:32:1911:32:1911:3212/25/202211:32:19AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2211:32:1911:32Dec-2225-Dec-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:32:1911:32:1911:32Sunday,December25,202213、志不立，天下无可成之事。12月-2212月-2211:32:1911:32:19December25,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。25十二月202211:32:19上午11:32:1912月-2215、会当凌绝顶，一览众山小。十二月2211:32上午12月-2211:32December25,202216、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2022/12/2511:32:1911:32:1925December202217、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:32:19上午11:32上午11:32:1912月-22谢谢观看THEEND9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳81金牌店长实战训练营主讲：宋健金牌店长实战训练营主讲：宋健82课程纲要第一部分：店长必须具备的三个观念第二部分：高盈利店面管理实务第三部分：建立顾客关系的观念和技巧第四部分：高盈利店面-导购五步动作分解课程纲要第一部分：店长必须具备的三个观念83第一部分店长必须具备的三个观念1.正确认识终端明确自我定位2.店长必须具备的两个心态3.带领团队一起快速成长第一部分店长必须具备的三个观念1.正确认识终端841.正确认识终端、明确自我定位原始性的经营自然性的导购

导购员、店长、店面经营与管理既是威胁，又是机会职业化的店长

是终端的灵魂人物

是经销商的经理人是终端竞争的稀缺资源是比公司的渠道人员还重要是店长自我实现的最好归宿1.正确认识终端、明确自我定位原始性的经营自然性的导852.店长必须具备的两个心态用“老板心态”承担起你的责任

“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想敢于承担责任，不要争辩用“弱势心态”平和自己

为什么你的抱怨总是那么多？为什么你总是那么急躁？2.店长必须具备的两个心态用“老板心态”承担起你的责任863.带领团队一起快速成长案例思考：“高一年级的感觉！”掌握学习的有效途径店长自我快速成长的三个层面

做了没有总结了没有传授了没有打造学习型团队

店长就是店面的首席培训师建立学习制度，营造学习气氛3.带领团队一起快速成长案例思考：“高一年级的感觉！”87第二部分高盈利店面管理与实务一、把握高盈利店面四大可变空间二、不要钻进制度管理的“死胡同”三、辅导与教育下属是店长的重要职责四、管好老板与管好下属同样重要五、做好店面诊断与提升第二部分高盈利店面管理与实务一、把握高盈利店面四大可变88一.把握高盈利店面四大可变空间讨论：店面要素中有哪些是不可改变的？又有哪些是可以改变的？店长的工作就是抓住可以改变的空间，并在不变中求变化一.把握高盈利店面四大可变空间讨论：89高盈利店面四大可变空间产品的两个层面导购眼中的产品销售策略的产品导购员是关键人与人的战争壮丁就是成本关键顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顾客更关键高盈利店面四大可变空间产品的两个层面导购员是关键关键顾客管理90导购眼中的产品：什么样的产品才是好产品？铸造属于自己店面的导购秘笈为什么顾客总说你介绍的产品不好看？销售策略的产品：

人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、滞销产品、组合产品+激励策略

产品的两个层面

产品的两个层面

911.看上去值才是真的值：品牌先从专业化的形象开始引力、留客力、价值感2.导购可以把控的形象力：

产品形象、推广形象、动态形象、体验感店面形象力看上去值才是真的值留住顾客是关键1.看上去值才是真的值：店面形象力92让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的优秀导购是招聘的，更是培养出来的为什么导购员总是缺少信心？淡季时的导购员疲软怎么办？导购员是关键

人与人的战争

壮丁就是成本导购员是关键

人与人的战争

壮丁就是成本93

请思考：你是怎样管理你的顾客的？顾客管理的意义：提升签单率、提升顾客价值顾客管理的两个层面：意向型顾客管理：随随便便来，随随便便看、随随便便走

购买后顾客管理：销售的结束更是销售的开始

深挖“潜伏”顾客提升顾客价值

关键顾客管理

意向型顾客管理

已购买顾客管理关键顾客管理

意向型顾客管理

已购买顾客管理94二.不要钻进制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度为什么“没有用”？店面有效管理的三个层面：

制度管理激励管理

动作管理二.不要钻进制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？95案例分享：促销活动管理传统管理：制度（任务）管理+激励管理动作管理：方案动作分解筹备动作分解现场执行动作分解销售目标动作分解：

时间目标分解产品推介分解技能提升分解案例分享：促销活动管理传统管理：制度（任务）管理+激励管理96三.辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：优秀的店长VS导购员的低级错误为什么你的下属总是不听话？辅导员工的“洗头”与“洗脚”人们改变的科学逻辑权利管理VS权威管理辅导与培训：随时随地三.辅导与教育下属是店长的重要职责案例分享：优秀的店长VS97四.管好老板与管好下属同样重要

为什么你的老板总是“瞎指挥”？被动地工作，后果很严重！管好老板要先管好你自己：

做好工作规划与计划不只是问题的反馈者推动老板做决策让老板具有知情权四.管好老板与管好下属同样重要为什么你的老板总是“瞎指98一位店长的苦恼案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只好选择了老板看重的人选。一位店长的苦恼案例思考：99一位店长的苦恼案例思考：我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板（1）有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展！于是，（2）我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板耽误了些时间，所以，为了赶时间，（3）在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，（4）我只好选择了老板看重的人选。一位店长的苦恼案例思考：100五.做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升回头率提升留店率提升进店数五.做好店面销售诊断与提升提升带客率提升就坐率提升签单率提升101进店数影响因素诊断：店面位置、装修风格与档次、店面气氛店内动态感橱窗及眼球性产品海报及信息发布销售力产品导购员拉力进店数影响因素诊断：102留店率影响因素诊断：

店面体验感

人气缺失被动式介绍逼迫式介绍没有抓住顾客的需求顾客没有找到适合的产品没有引导体验留店率影响因素诊断：103就坐率影响因素诊断：

休闲区的问题顾客没有通过充分的体验产品而放松下来顾客关系没有放松下来导购员没有有效引导

就坐率影响因素诊断：104回头率影响因素诊断：顾客对产品缺少充分的认知和兴趣顾客不买时没给面子顾客里开时没有“给理由”

回头率影响因素诊断：105签单率影响因素诊断导购不敢主动提出签单顾客购买欲望程度签单技巧问题顾客异议化解效率问题顾客关系问题签单率影响因素诊断106顾客带客率影响因素诊断：顾客满意度售后增值服务“潜伏顾客”的挖掘力度顾客带客率影响因素诊断：107第三部分：建立顾客关系的观念和技巧

四大导购观念：请不要“赶走”你的顾客不要急着卖东西（建立关系、了解需求、赚取信任、）把顾客引导到自己的方向上来把握感动顾客的三个关键时刻第三部分：建立顾客关系的观念和技巧四大导购108六个沟通技巧情感贿赂，让顾客喜欢听你说话把话说圆了，让顾客愿意听你说话撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会把握顾客特征，进入顾客频道帮助顾客构图，让顾客说服他自己利用人性弱点，增强你的影响力六个沟通技巧情感贿赂，让顾客喜欢听你说话109第四部分：导购五步动作分解讨论：

“这款多少钱？”第四部分：导购五步动作分解讨论：110导购五步动作分解动作一：正确待机，赢在起点动作二：接近引导，需求定向动作三：产品介绍，刺激欲望动作四：化解异议，建立信任动作五：缔结成交，签单送客导购五步动作分解动作一：正确待机，赢在起点111动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的时候该做什么？2、正确迎宾：说对话、做对事

回头客、新进客（沉默型、主动型）动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的时候该做什么？112游戏人生游戏人生113头上有什么了……？头上有什么了……？114嘁嘁缠缠嘁嘁嘁嘁缠缠嘁嘁115木兰当户织木兰当户织116冷冷清清冷冷清清1171、店里没人的时候该做什么？无聊的两种后果如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店让你的店面“动”起来相互演练、回访顾客、整理整顿你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！1、店里没人的时候该做什么？无聊的两种后果118动作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近时机2、六种开场的交互使用3、探寻需求，找准方向4、有效引导，成功定向动作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近时机1191、有效把握接近时机新顾客8种接待时机分析与把握：用手触摸商品看标签一直注视同一商品或同类商品扬起脸来想什么看完商品看导购走着走着停下脚步一进门就东张西望和导购目光相碰想进又不想进浏览速度很快，无明显目标物1、有效把握接近时机新顾客8种接待时机分析与把握：120适合切入顾客的肢体语言从旁接近，不要从背后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信与顾客的距离1.5米左右互动与演练：然后，怎样说？适合切入顾客的肢体语言1212、五种开场的交互使用常见错误开场：“先生，这款是###，您感觉怎么样？”“先生，请问您要什么价位的？”“先生，这几款打8.8折！”“先生，需不需要我帮您介绍一下？”“先生，您想要什么样款式，或是什么样的面料。2、五种开场的交互使用常见错误开场：122六种开场技巧交互使用赞美开场：不露声色新产品开场：说对话热销开场：兴奋的语言促销开场：演员一样的兴奋语言利益诱惑询问开场：卖点问句法最大卖点介绍开场：卖点陈述法六种开场技巧交互使用赞美开场：不露声色1233、探寻需求，找准方向为什么顾客转了一圈就走掉了？原因：开场之后的两种误区介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重将主动权掌握在自己手上积极有效的提问技巧3、探寻需求，找准方向为什么顾客转了一圈就走掉了？1244、有效引导，成功定向“这边有几款您要不要看一下？”“那边还有两款您可以看看！”“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”“这几款应该适合您的！”

说对话，做对事：

专业+自信+引导4、有效引导，成功定向“这边有几款您要不要看一下？”125附：常见问题应对及话术问题一：“我先看看”“我随便看看”问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”附：常见问题应对及话术问题一：“我先看看”“我随便看看”126动作三：产品介绍刺激欲望

没“感觉”

的后果很严重！动作三：产品介绍刺激欲望没“感觉”127卖点介绍引导体验1、符合购买心理逻辑的产品介绍2、引导体验：说对话，做对事3、让顾客说服她自己的体验技巧

卖点介绍引导体验1、符合购买心理逻辑的产品介绍1281.符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍错误：“这款是。。。产品，它采用的是。。。工艺，它的卖点是。。。”正确产品介绍顺序：

混淆：产品介绍VS工艺卖点介绍感觉特点/优点质量/工艺导购引导兴趣顾客利益保障顾客效果1.符合购买心理逻辑的产品介绍讨论：针对一款产品的介绍感觉特1292、引导体验：说对话，做对事

顾客是被谁说服的？引导顾客体验的三个层面

营造轻松的体验环境

主动引导顾客体验让顾客用心地体验案例思考：2、引导体验：说对话，做对事案例思考：130有效引导技巧及话术

为什么顾客

不愿意体验你的产品？应对策略：1、引导体验的时机要正确：2、专业而又自信的言和行3、遭到拒绝，首先进行压力环节4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位有效引导技巧及话术为什么顾客1313、说服顾客的体验技巧

为什么你和顾客之间

总是“冷场”？3、说服顾客的体验技巧为什么你和顾客之间132（1）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来导购员：引导顾客和产品“谈恋爱”有效体验之：动手、动嘴

“摸、感、看……”语言影响力是：11%;动作影响力是83%；一定要引导顾客“重复你的每一个动作”用心地体验，得出的就是“用心的结果”；随便地体验，得出的就是“随便的结果”（1）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来133（2）、关注顾客的核心问题案例分享：你们的产品质量怎么样？强调顾客的“关注点”。挖掘顾客“核心问题”的两个关键：

善于抓住核心问题：主动暴露的、反复强调的、抱怨的问出核心问题：借顾客的问题（2）、关注顾客的核心问题134（4）、结合顾客需求讲解产品案例分享：顾客希望受到专门重视顾客希望针对他的问题

互动：何谓产品优点VS产品卖点？（4）、结合顾客需求讲解产品135（5）、少说产品，多说好处顾客关心的到底是什么？不要把自己的专业强加给顾客太多的“名词”让顾客不敢相信太多的信息让我们“太累了”（5）、少说产品，多说好处136（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放弃，危险必须逃避利用人性强调厉害关系

案例分享1：面料的问题的问题

案例分享2：版型，身型的问题

（6）、利用人性缺陷反刺激137（7）、注重细节，树立标准：为什么顾客总说“感觉都差不多！”针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准什么时候强调重点工艺？

顾客感兴趣时、体验时同档产品顾客回头的理由：

信任、面子、某项标准（7）、注重细节，树立标准：138（8）、运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等终端第三者影响力的范围：

朋友专家权威

老顾客：重要顾客档案的有效使用道具实验证明（8）、运用第三者讲故事案例：第三者的威胁力、影响力、说服力139（9）不要随便转移介绍实战案例：在同一款产品上做足功夫！（9）不要随便转移介绍实战案例：140动作四：化解异议，建立信任1、为什么顾客的异议总是那么多？2、找准“病根”再“下药”3、异议处理技巧：把话说圆了4、高效的价格异议处理动作四：化解异议，建立信任1、为什么顾客的异议总是那么多？1411、为什么顾客的异议总是那么多？缺少信任：为什么顾客总是那么苛刻！缺少技巧：新进顾客的否定、陪同客的问题缺少平和的应对心态：现在的顾客太难缠！

你们是小品牌！你们的产品质量这么差！缺少准备：没有准备好的“士兵”1、为什么顾客的异议总是那么多？缺少信任：为什么顾客总是那么1422、找准“病根”再“下药”解决顾客异议之前的两件事：找准“穴位”才能一招制胜：

你们的质量怎么样啊？

你们的售后服务怎么样啊？不要被顾客耍了：辨别真假异议

“下次再来买吧！”

“再看看，再比较比较！”2、找准“病根”再“下药”解决顾客异议之前的两件事：1433、异议处理技巧：把话说圆了直线思维的结果认同的好处与句型“把话说圆了”三步曲

第一步：重复+赞美+认同第二步：给理由、给信心、给面子第三步：问题转移或反问

3、异议处理技巧：把话说圆了直线思维的结果144“把话说圆了”实战分享“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”“你们的促销品有没有质量问题啊？”“你们的产品做工好粗糙啊！”“你们和XY品牌比到底哪家好啊？”

“把话说圆了”实战分享“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”1454、价格异议处理（1）、不要被价格问题“催眠了”（2）、别怪顾客“乱砍价”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、价格实战应对四大策略4、价格异议处理（1）、不要被价格问题“催眠了”146（1）、不要被价格问题“催眠了”现象：被价格催眠的某木门经销商！抵抗“被催眠”正确认识“讨价还价”：购买习惯，不必过度在意

心理满足的过程增强价格应对技能，提高价格“免疫力”（1）、不要被价格问题“催眠了”现象：被价格催眠的某木门经销147（2）、别怪顾客“乱砍价”现象：顾客总是随便“乱砍价”！为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你“亡羊补牢”：A.恢复信任B.顾客对产品的兴趣和购买欲望（2）、别怪顾客“乱砍价”现象：顾客总是随便“乱砍价”！148（3）、“看上去值”才是真的值现象：为什么高端产品总被“连腰砍”？“看上去值”是价格落地的第一步：看上去值的三个层面：让你的店面看上去值：让你的导购员看上去值：让你的品牌看上去值：（3）、“看上去值”才是真的值现象：为什么高端产品总被“连腰149（4）、价格实战应对四大策略用价格“回应”替代简单报价多使用“价值塑造”：报价时、讨价还价时不要掉进“心太急”的陷阱里

“到底多少钱，给个底价！”：让顾客看到你为他尽力了

“我来了三