行政礼仪之接待礼仪培训课件

行政工作礼仪系列行政礼仪行政工作礼仪系列行政礼仪1掌握一定的礼仪知识，是行政人员尤其是服务行业必备的一项工作技能，也是在与人接触过程中所能体现出来的一种素养。所以说：“礼仪不仅仅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。前言掌握一定的礼仪知识，是行政人员尤其是服务行业必备的2一迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。一迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式3一迎接礼仪

迎接是给客人良好第一印象重要环节。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：

一迎接礼仪迎接是给客人良好第一印象重要环节4接到客人后，应首先问候一迎接礼仪问候：语言亲切、热情、得体您一路辛苦了！欢迎您来到西安(华澳丽康)我是行政中心的某某接到客人后，应首先问候一迎接礼仪问候：语言亲切、热情、得5

一迎接礼仪

一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。一迎接礼仪一是当你与长者、尊者交换名片时，双6第一点接受到人家名片后一定要回敬对方。

第二点接过名片一定要看清楚，通读一遍，这最重要。

名片使用的礼仪一迎接礼仪接受别人名片的注意事项第一点接受到人家名片后一定要回敬对方。第二点接过名片一定要7

名片使用的礼仪

随身携带名片一定要有名片一二重要场合名片使用的要点一迎接礼仪名片使用的礼仪随身携带名片一定要有名8名片不准随意涂改1名片不提供私宅电话2名片上不出现二个以上头衔3名片使用的礼仪名片的外观内容上有三不准原则：

一迎接礼仪名片不准随意涂改1名片不提供私宅电话2名片上不出现二个以上头9索要名片要注意名片使用的礼仪尽量不索取名片1若索要名片语言要婉转212交易法激将法3联络法一迎接礼仪索要名片要注意名片使用的礼仪尽量不索取名片1若索要名片语言要10

一迎接礼仪

4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。一迎接礼仪4.迎接客人应提前为客人准备好交通11

一迎接礼仪

5.主方应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时将活动计划或指南等送给客人。一迎接礼仪5.主方应提前为客人准备好住宿，帮12

一迎接礼仪

6.将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。一迎接礼仪6.将客人送到住地，主人不要立即13

一迎接礼仪

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。一迎接礼仪考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜14二接待客人礼仪接待客人要注意以下几点：

1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。二接待客人礼仪15

2.客人到来时，我方负责人由于其他原因不能立刻接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应向客人提供饮料、杂志等。

二接待客人礼仪2.客人到来时，我方负责人由于其他原因不能立刻接见，要16

3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

（1）在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

二接待客人礼仪3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法17

（２）在楼梯的引导方法：

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。二接待客人礼仪（２）在楼梯的引导方法：二接待客人礼仪18

（３）在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

二接待客人礼仪（３）在电梯的引导方法：二接待客人礼仪19

（４）会议室的引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。二接待客人礼仪（４）会议室的引导方法：二接待客人礼仪20

1、打电话的礼仪（1）因公电话尽量在上班时间打（2）因私电话尽量不要影响对方休息（3）打电话时要考虑对方处境（4）准备通话提纲（5）控制通话时间（6）通话时保持良好状态（7）打国际长途电话要考虑时差（8）无人接听时等铃响六声再挂电话（9）让上司或长者先挂电话三接打电话礼仪1、打电话的礼仪三接打电话礼仪21

2、接电话礼仪（1）电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒首先要问好，然后自报家门。（2）重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。三接打电话礼仪2、接电话礼仪三接打电话礼仪22（3）如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。（4）假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来并及时转达相关人员。（5）在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。三接打电话礼仪（3）如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉23四开、关门的礼仪

通常情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进入者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法。四开、关门的礼仪通常情况下，无论是进出办公大24

（１）朝里开的门，接待人员应先入内拉住门，侧身再请客人进入，如图：四开、关门的礼仪（１）朝里开的门，接待人员应先入内拉住门，侧身25

（２）朝外开的门，接待人应请客人先进。如图：四开、关门的礼仪（２）朝外开的门，接待人应请客人先进。如图：四26

（３）旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如图：

四开、关门的礼仪（３）旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如图27

无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。

四开、关门的礼仪无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”28

介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。

五介绍他人、握手礼仪介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一29

遇到下列情况，有必要进行介绍1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。五介绍他人、握手礼仪遇到下列情况，有必要进行介绍五介绍他人、握手礼仪30

介绍他人的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。

把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、五介绍他人、握手礼仪介绍他人的顺序：五介绍他人、握手礼仪31

职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。五介绍他人、握手礼仪职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；32五介绍他人、握手礼仪握手的姿态：

正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情；手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下；在握手的同时要目光直视对方。五介绍他人、握手礼仪握手的姿态：33握手礼仪握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。五介绍他人、握手礼仪握手礼仪握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么34握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内，握手时要专注，避免目光他顾。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子，按国际惯例，着军服的军人可以戴手套与人握手。五介绍他人、握手礼仪握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内，握手时要专35六接待活动中的着装要求男士西装色彩的选择表示权威、专业的西装色彩：深蓝色：权威保守严肃务实深灰色；诚恳沉稳考究传统六接待活动中的着装要求男士西装色彩的选择表示权威、专业的西36黑色：权威高雅低调内敛执着与创意褐色：安定沉静平和亲切尽量避免穿用其他的颜色六接待活动中的着装要求黑色：权威高雅低调内敛执着与创意六接待活动中的着装要求37西装穿着的细节三指一拳一平六接待活动中的着装要求西装穿着的细节三指一拳一平六接待活动中的着装要求38常见的传统搭配39七、接待活动中的着装要求常见的传统搭配39七、接待活动中的着装要求39西装穿着八大原则要合身可体要熨烫平整要搭配和谐要不卷不挽要慎穿内衣要巧配鞋袜要会系扣子要少装东西六接待活动中的着装要求西装穿着八大原则要合身可体要熨烫平整六接待活动40谢谢大家！谢谢大家！41行政工作礼仪系列行政礼仪行政工作礼仪系列行政礼仪42掌握一定的礼仪知识，是行政人员尤其是服务行业必备的一项工作技能，也是在与人接触过程中所能体现出来的一种素养。所以说：“礼仪不仅仅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。前言掌握一定的礼仪知识，是行政人员尤其是服务行业必备的43一迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。一迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式44一迎接礼仪

迎接是给客人良好第一印象重要环节。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：

一迎接礼仪迎接是给客人良好第一印象重要环节45接到客人后，应首先问候一迎接礼仪问候：语言亲切、热情、得体您一路辛苦了！欢迎您来到西安(华澳丽康)我是行政中心的某某接到客人后，应首先问候一迎接礼仪问候：语言亲切、热情、得46

一迎接礼仪

一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。一迎接礼仪一是当你与长者、尊者交换名片时，双47第一点接受到人家名片后一定要回敬对方。

第二点接过名片一定要看清楚，通读一遍，这最重要。

名片使用的礼仪一迎接礼仪接受别人名片的注意事项第一点接受到人家名片后一定要回敬对方。第二点接过名片一定要48

名片使用的礼仪

随身携带名片一定要有名片一二重要场合名片使用的要点一迎接礼仪名片使用的礼仪随身携带名片一定要有名49名片不准随意涂改1名片不提供私宅电话2名片上不出现二个以上头衔3名片使用的礼仪名片的外观内容上有三不准原则：

一迎接礼仪名片不准随意涂改1名片不提供私宅电话2名片上不出现二个以上头50索要名片要注意名片使用的礼仪尽量不索取名片1若索要名片语言要婉转212交易法激将法3联络法一迎接礼仪索要名片要注意名片使用的礼仪尽量不索取名片1若索要名片语言要51

一迎接礼仪

4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。一迎接礼仪4.迎接客人应提前为客人准备好交通52

一迎接礼仪

5.主方应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时将活动计划或指南等送给客人。一迎接礼仪5.主方应提前为客人准备好住宿，帮53

一迎接礼仪

6.将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。一迎接礼仪6.将客人送到住地，主人不要立即54

一迎接礼仪

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。一迎接礼仪考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜55二接待客人礼仪接待客人要注意以下几点：

1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。二接待客人礼仪56

2.客人到来时，我方负责人由于其他原因不能立刻接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应向客人提供饮料、杂志等。

二接待客人礼仪2.客人到来时，我方负责人由于其他原因不能立刻接见，要57

3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

（1）在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

二接待客人礼仪3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法58

（２）在楼梯的引导方法：

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。二接待客人礼仪（２）在楼梯的引导方法：二接待客人礼仪59

（３）在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

二接待客人礼仪（３）在电梯的引导方法：二接待客人礼仪60

（４）会议室的引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。二接待客人礼仪（４）会议室的引导方法：二接待客人礼仪61

1、打电话的礼仪（1）因公电话尽量在上班时间打（2）因私电话尽量不要影响对方休息（3）打电话时要考虑对方处境（4）准备通话提纲（5）控制通话时间（6）通话时保持良好状态（7）打国际长途电话要考虑时差（8）无人接听时等铃响六声再挂电话（9）让上司或长者先挂电话三接打电话礼仪1、打电话的礼仪三接打电话礼仪62

2、接电话礼仪（1）电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒首先要问好，然后自报家门。（2）重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。三接打电话礼仪2、接电话礼仪三接打电话礼仪63（3）如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。（4）假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来并及时转达相关人员。（5）在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。三接打电话礼仪（3）如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉64四开、关门的礼仪

通常情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进入者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法。四开、关门的礼仪通常情况下，无论是进出办公大65

（１）朝里开的门，接待人员应先入内拉住门，侧身再请客人进入，如图：四开、关门的礼仪（１）朝里开的门，接待人员应先入内拉住门，侧身66

（２）朝外开的门，接待人应请客人先进。如图：四开、关门的礼仪（２）朝外开的门，接待人应请客人先进。如图：四67

（３）旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如图：

四开、关门的礼仪（３）旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如图68

无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。

四开、关门的礼仪无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”69

介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。

五介绍他人、握手礼仪介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一70

遇到下列情况，有必要进行介绍1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。五介绍他人、握手礼仪遇到下列情况，有必要进行介绍五介绍他人、握手礼仪71

介绍他人的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。

把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、五介绍他人、握手礼仪介绍他人的顺序：五介绍他人、握手礼仪72

职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者