物业分公司2020年第二季度运营分析报告课件

物业分公司2020年

第二季度运营分析报告2022/12/25物业分公司2020年

第二季度运营分析报告2022/111二季度的经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23目录重难点工作分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度的经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾2321.1二季度的经营达成情况说明：1、成都公司1-6月营业收入差计划87.73万，但由于1-6月营业成本较计划节省90.37万，营业利润超计划4.18万。2、成都公司1-6月营业收入超去年同期56.64万，但营业成本超去年同期88.41万，营业利润亏损较去年同期增大。3、营业利润计划-108.43万，实际-104.25万，1-6月少亏损4.18万，但全年计划盈利7.71万，下半年压力较大。指标名称2018年1-6月实际2018年1-6月计划2017年1-6月实际计划比差异同比差异营业收入

432.59520.32375.95-87.7356.64营业成本

538.39628.76449.98-90.3788.41营业利润

-104.25-108.43-77.174.18-27.082022/12/251.1二季度的经营达成情况说明：指标名称2018年13说明：1、1-6月份物业费收费完成当期财年计划的108.41%，主要原因在于上半年财年收费计划制定较低，尤其是清欠率。2、车位服务费，上半年仅完成计划数86.93%，主要原因在于枫尚项目停车收入不及预期，悦府项目暂未启动停车收费。3、地产业务的结算仅完成57.84%，主要原因是半岛云著的项目结算，因为流程较繁琐。下半年重点关注地产业务结算。4、能耗费用收入较计划差10.12万，主要原因在于金辉悦府二期电费欠费、商铺及多种经营能源费的回收不及预期。5、其它经营收入仅完成当期的41.11%，其中主要原因在于悦府项目装修管理费及建渣清运费等其它经营费用不及预期。6、除物业费收入完成财年计划指标外，其它各项收入均低于预期，导致成都公司主营业务收入整体仅完成计划83.14%1.2收入分析项目本年计划1-6月实际数

1-6月计划数

完成当期计划完成全年计划构成占比物业费598.1213.33196.78108.41%35.67%49.31%车位服务95.7241.5647.8186.93%43.42%9.61%地产业务304.8886.22149.0757.84%28.28%19.93%能耗费用175.8573.9984.1287.96%42.08%17.10%其他经营（工本费、装修、多经）

73.117.4942.5441.11%23.93%4.04%主营业务收入合计1247.65432.59520.3283.14%34.67%100.00%2022/12/25说明：1.2收入分析项目本年计划1-6月实际数1-41.3成本分析说明：1、成都公司主营业务成本仅为当期86.23%，主要原因在于人工费用结余、外包费用未全部结算、维修及物料结余。2、人工费用较计划减少70.49万，主要原因基层员工流动较大，且未能及时补员。另售场减编对人工费用的支出减少。3、行政费用偏高主要原因在于上半年成都公司新增视频会议系统，另年会费用及交通费略有超支。4、维修及物料消耗结余11.92万，主要原因在于避雷检测未执行，公区专项维护改造及物料消耗结余7.64万。5、其它费用超支主要原因在于解决悦府食堂水电气费用2016年4月至2018年4月，自用部分费用进行结算。项目本年计划

1-6月实际数

1-6月计划数

使用当期计划

使用全年计划

构成占比主营业务成本

1233.57538.39624.3686.23%43.64%

其中：人工费用781.72324.10394.5982.14%41.46%60.20%

行政费用33.6519.5318.85103.61%58.04%3.63%

外包费用180.8174.8193.1680.30%41.37%13.90%维修及物料43.3313.9225.8453.87%32.13%2.59%

能源消耗180.2498.2685.77114.56%54.52%18.25%

其他费用13.827.776.15126.34%56.22%1.44%2022/12/251.3成本分析说明：项目本年计划1-6月实际数1-51

二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23目录重难点分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾26

2.0、成都公司运营指标达成情况序号类别KPI名称权重分计划指标实际达成指标差异不达标主要原因1经营绩效（30）净利润5-108.43-104.254.18达成2达成多种经营收入511.5512.621.073收费率1565.96%64.19%-1.77%金辉悦府收费率过低4清欠率526.92%21.40%-5.52%金辉悦府清欠率过低5管理业绩（40）业主满意度306048-12金辉悦府满意度过低6遗憾离职率55%3.49%1.51符合遗憾离职的员工较少7员工满意率580%77.28%-2.72%流动性大，企业文化渗透不足

8过程管控（30）报事关闭率1095%99.34%4.34%达成9报事及时分派率595%97%2%达成10户均投诉量5≤集团均值0.120.16%0.04未达成11综合检查10≥80分

75.124.88人员流动较大基础业务执行较差合计1002022/12/252.0、成都公72.1经营业绩指标—收入/利润收入完成情况利润完成情况项目金辉枫尚金辉悦府地产业务计划指标-38.08-70.993.31实际完成-23.43-42.28-35.70计划差异14.6528.71-39.01项目金辉枫尚金辉悦府地产业务计划指标156.04178.09

149.07实际完成150.61151.45

86.33达成率96.5%85%57.9%2022/12/252.1经营业绩指标—收入/利润收入完成情况利润完成情况项目82.2经营业绩指标—多种经营多种经营完成情况项目金辉枫尚金辉悦府计划指标8.2411.34实际完成8.963.66指标差异0.72-7.68完成情况综述：1.金辉悦府因租户弃租导致多种经营收入未完成2022/12/252.2经营业绩指标—多种经营多种经营完成情况项目金辉枫尚金9项目金辉枫尚金辉悦府计划指标75%60%实际完成80.47%53.45%2017年同期对比70.39%61.56%2.3经营业绩指标—收费率收费率完成情况完成情况综述：1、金辉枫尚超计划5.47%，金辉悦府差计划6.55%。2、悦府收费率偏低主要原因在于受三期规划及二期电费影响、基础业务薄弱及未采取诉讼等法律催缴的措施。3、下半年重点从以上三个方面着手提高收费率。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府计划指标10项目金辉枫尚金辉悦府计划指标35%25%实际完成50.43%14.50%2017年同期对比51.33%18.28%2.4经营业绩指标—清欠率清欠率完成情况完成情况综述：1、枫尚完成清欠指标，悦府差计划指标10.50%。2、下半年提高清欠率的主要措施：（1）宣传及沟通，解决悦府三期规划及二期电费问题。（2）提升基础服务，强化亲情服务，替客户解决问题。（3）针对恶意欠费业主，发律师函及采取法律诉讼。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府计划指标11项目金辉枫尚金辉悦府（老业主）金辉悦府（稳定期）计划指标656060实际完成6337352017年底指标5148--2.5管理业绩类指标—满意度满意度完成情况完成情况综述：金辉枫尚业主满意度比去年年度整体提升12个点，但金辉悦府项目整体下降11个百分点。

悦府稳定期与悦府老业主满意度基本一致。悦府上半年员工流失，尤其是客服及秩序团队大面积流失，造成了项目整体满意度的下降。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府（老业主）金辉悦府（稳定期）计划指标12卫生方面下降两个点枫尚提升较快，总体提升12个百分点，客服、工程表现突出，5月启动停车收费后，停车管理评价提升14个百分点。环境方面还须加强，尤其是保洁卫生，此次下降2个点。悦府整体下降12个百分点，其中设施设备、绿化、卫生、入户维修、人员表现均低于去年年底，迫切需要稳定项目管理团队，狠抓基础服务落地。环境方面，加强供方管理，尤其是员工现场服务礼仪及规范操作方面需加强培训及监督。2022/12/25卫生方面下降两个点枫尚提升较快，总体提升12个百分点，客服、13项目金辉枫尚金辉悦府

4-6月遗憾离职率4.73%12.12%1-6月遗憾离职率2.97%6.51%2.6管理业绩类指标—遗憾离职率遗憾离职率遗憾离职率分析：1.金辉悦府遗憾离职率二季度及半年均超计划指标。主要原因：（1）金辉悦府项目整体经营业绩较差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足。（2）职业规划方面，员工发展空间受限，未能有效激发工作热情，工作状态呈现疲态，自然淘汰。（3）管理层流动频繁，新员工带导、培训乏力，员工归属感不强。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府4-6月遗憾离职率142.7过程管控—分派及时率及报事关闭率报事关闭率金辉枫尚：二季度报事共计987条，未关闭1条。主要原因：停车收费问题金辉悦府：本月共计801条，未关闭11条，主要原因：1、漏水及开裂问题，占比36%；2、弱电系统，门禁、监控等，占比55%；3、停车管理问题，占比9%。分派及时率2022/12/252.7过程管控—分派及时率及报事关闭率报事关闭率金辉枫尚152.8过程管控—户均投诉量项目金辉枫尚金辉悦府有效投诉04协调投诉42无效投诉10户均投诉量0.4%0.4%金辉枫尚：投诉共5项，其中协调投诉4项，无效投诉1项。4项协调投诉均是停车场收费模式问题。1项无效投诉是因邻里纠纷，投诉服务态度问题。金辉悦府：投诉共6项，其中有效投诉4项，协调投诉2项。（1）协调投诉两项，涉及工程问题及服务态度。（2）有效投诉4项，其中保洁卫生问题1项，保安门岗服务礼仪及态度问题3项。2022/12/252.8过程管控—户均投诉量项目金辉枫尚金辉悦府有效投诉162.9过程管控—回访项目金辉悦府金辉枫尚访谈户数432211访谈占比27%23%反映问题数量652182问题处理满意率15285第三方满意度23.3%46.7%金辉枫尚：1、停车管理问题；2、空调机位及业主户内对讲问题等；3、噪音问题、邻里纠纷问题金辉悦府：1、悦府三期规划及二期电费问题；2、停车管理问题；3、弱电（门禁、监控及网络入户线）等问题；4、基础服务（尤其是安防人员的服务问题）。2022/12/252.9过程管控—回访项目金辉悦府金辉枫尚访谈户数4317项目金辉枫尚金辉悦府客服8170.5工程8574秩序7565环境8268平均分80.78分69.46分综合检查情况6月份综合检查枫尚平均分80分，悦府

69分。与运营指标要求85分均有较大差距。其中：例行工作及工作记录扣分较多，需要项目各专业负责人重点关注及按标准落实。改进措施针对综合检查中存在的问题，逐一落实整改。重点按体系文件要求，抓例行工作及全面梳理工作记录表格，按专业条线定期检查及督促落实。综合检查存在的问题客服:1、ＣＲＭ系统客户信息及分类完善；2、客户走访工作及问题处理跟进；3、每月欠费分析中的原因要详尽；4、基础性工作滞后或未开展。秩序:1、门岗严格管控及录入CRM系统；2、关注门禁、监控及道闸等设备运行；3、好人好事等亲情化服务执行落实。工程:

1、协助开发解决业主反馈的工程问题；2、物业主要设施设备的维护和保养。环境：1、供方员工BI和考勤记录的监督；2、环境现有的机具及药品规范管理；

3、

计划性工作的完成情况纳入月底考评，包括平时发现问题的整改情况。

2.11过程管控—二季度品质检查2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府客服8170.5工程8574秩序75181二季度经营情况经营指标达成情况分析

二季度重点工作回顾23CONTENTS目录重难点工作分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点19执行效果：考试成绩有所增长，落地执行较差；原因分析：1、员工尤其秩序及客服流动性较大，缺员严重；2、主管人员稳定性及执行力导致执行有偏差；改进措施：1、加强团队建设，重点秩序及客服团队的稳定；2、强化品质督导作用，辅以奖惩考核机制。重点工作回顾1、分条线落实体系文件要求的服务。2、开展多样化的亲情服务及社区活动。执行效果：成都公司二季度末总欠费265万，较一季度总欠费额300万，减少近35万元；原因分析：1、前期欠费的催缴力度不够；2、客户走访及基础业务提升；3、积极推动地产遗留问题解决。改进措施：1、对恶意欠费采用法律催缴；2、下半年满意度提升计划落地；3、三期规划及二期电费问题解决。体系文件考核及执行满意度提升计划执行幸福家的迎检工作1、按幸福家的考核要求，开展现场服务提升。2、与地产沟通协调，推动遗留问题的解决。枫尚停车场收费工作客户走访及欠费分析半年度催费工作3、二季度重点工作完成情况二季度成都公司开展全覆盖的客户走访工作，通过电话及上门走访，对客户需求及欠费原因进行汇总，采取先易后难，替客户解决问题，提升客户满意度。1、枫尚停车场自2018年5月正式启动停车收费，期间曾引发少量业主的抵制及群诉；2、申报采取临时预充值方式后，停车收费平稳。2022/12/25执行效果：考试成绩有所增长，落地执行较差；重点工作回顾1、201二季度经营情况经营指标达成情况分析

二季度重点工作回顾23目录重难点工作分析4

下一季度重点工作52022/12/251二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾2321浪潮在金融行业客户覆盖率大，

每类产品方案均有典型的客户案例原因：金辉悦府三期改规划问题，引发部分业主抵制及群诉。解决措施：1、给业主的一封信的宣传，明确告知业主三期规划最新进展。2、园区增设物业费缴费宣传，明确地产问题与物业费缴费无关联。3、通过法律手段追缴物业费，同时让业主意识到应缴费的义务。4、通过基础服务提升及亲情化的服务开展，解决客户关注问题。1.悦府三期的规划问题原因：成都公司整体团队流动性较大，包括管理人员、秩序及客服。解决措施：1、管理人员的选聘选择适合人员；2、成都整体经营业绩差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足；3、职业规划方面，员工发展空间受限，未能有效激发工作热情，工作状态呈现疲态，自然淘汰。4、管理层流动频繁，新员工带导、培训乏力，员工归属感不强。3.团队建设问题原因：金辉悦府二期商业loft公寓电费标准1.3元/度，但销售合同规定为按国家相关法律条款约定标准。解决措施：1、商业电费的测算及统一说辞；2、召开业主座谈会协商电费标准；3、向业主公示商业电费的构成及与业主代表会议协商达成一致的标准；4、上门与业主做好沟通解释工作，开展物业费及电费的收缴工作；5、对恶意欠费业主法律诉讼。2.悦府二期的电费问题

4、重难点工作分析2022/12/25浪潮在金融行业客户覆盖率大，每类产品方案均有典型的客户案221二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23目录重难点工作分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23目2301020403（1）

通过运营分析会召开，对比差距，听取区域意见，提出改进措施。（2）通过开展半年度业主恳谈会，与业主增强交流和沟通，了解客户真实需求，制定针对性的解决问题的措施。1、运营分析会及业主恳谈会2、欠费分析及下半年催缴计划通过上半年客户走访及每月欠费分析的内容，本着替客户解决事的原则，制定并落实下半年物业费催缴计划。3、满意度分析及下半年计划4、团队建设及基础服务落地重视管理人员的选聘及秩序、客服团队的建设，职能及项目管理人员对基层员工工作多支持和帮助，确保各条线基础服务标准的执行及落地。对半年度满意度调查的结果，分条线分析，重视客户原声提出的需求，制定下半年满意度提升计划并实施。5、下一季度重点工作2022/12/2501020403（1）通过运营分析会召开，对比差距，听取区24谢谢再见2022/12/25谢谢再见2022/12/2025

物业分公司2020年

第二季度运营分析报告2022/12/25物业分公司2020年

第二季度运营分析报告2022/1261二季度的经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23目录重难点工作分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度的经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23271.1二季度的经营达成情况说明：1、成都公司1-6月营业收入差计划87.73万，但由于1-6月营业成本较计划节省90.37万，营业利润超计划4.18万。2、成都公司1-6月营业收入超去年同期56.64万，但营业成本超去年同期88.41万，营业利润亏损较去年同期增大。3、营业利润计划-108.43万，实际-104.25万，1-6月少亏损4.18万，但全年计划盈利7.71万，下半年压力较大。指标名称2018年1-6月实际2018年1-6月计划2017年1-6月实际计划比差异同比差异营业收入

432.59520.32375.95-87.7356.64营业成本

538.39628.76449.98-90.3788.41营业利润

-104.25-108.43-77.174.18-27.082022/12/251.1二季度的经营达成情况说明：指标名称2018年128说明：1、1-6月份物业费收费完成当期财年计划的108.41%，主要原因在于上半年财年收费计划制定较低，尤其是清欠率。2、车位服务费，上半年仅完成计划数86.93%，主要原因在于枫尚项目停车收入不及预期，悦府项目暂未启动停车收费。3、地产业务的结算仅完成57.84%，主要原因是半岛云著的项目结算，因为流程较繁琐。下半年重点关注地产业务结算。4、能耗费用收入较计划差10.12万，主要原因在于金辉悦府二期电费欠费、商铺及多种经营能源费的回收不及预期。5、其它经营收入仅完成当期的41.11%，其中主要原因在于悦府项目装修管理费及建渣清运费等其它经营费用不及预期。6、除物业费收入完成财年计划指标外，其它各项收入均低于预期，导致成都公司主营业务收入整体仅完成计划83.14%1.2收入分析项目本年计划1-6月实际数

1-6月计划数

完成当期计划完成全年计划构成占比物业费598.1213.33196.78108.41%35.67%49.31%车位服务95.7241.5647.8186.93%43.42%9.61%地产业务304.8886.22149.0757.84%28.28%19.93%能耗费用175.8573.9984.1287.96%42.08%17.10%其他经营（工本费、装修、多经）

73.117.4942.5441.11%23.93%4.04%主营业务收入合计1247.65432.59520.3283.14%34.67%100.00%2022/12/25说明：1.2收入分析项目本年计划1-6月实际数1-291.3成本分析说明：1、成都公司主营业务成本仅为当期86.23%，主要原因在于人工费用结余、外包费用未全部结算、维修及物料结余。2、人工费用较计划减少70.49万，主要原因基层员工流动较大，且未能及时补员。另售场减编对人工费用的支出减少。3、行政费用偏高主要原因在于上半年成都公司新增视频会议系统，另年会费用及交通费略有超支。4、维修及物料消耗结余11.92万，主要原因在于避雷检测未执行，公区专项维护改造及物料消耗结余7.64万。5、其它费用超支主要原因在于解决悦府食堂水电气费用2016年4月至2018年4月，自用部分费用进行结算。项目本年计划

1-6月实际数

1-6月计划数

使用当期计划

使用全年计划

构成占比主营业务成本

1233.57538.39624.3686.23%43.64%

其中：人工费用781.72324.10394.5982.14%41.46%60.20%

行政费用33.6519.5318.85103.61%58.04%3.63%

外包费用180.8174.8193.1680.30%41.37%13.90%维修及物料43.3313.9225.8453.87%32.13%2.59%

能源消耗180.2498.2685.77114.56%54.52%18.25%

其他费用13.827.776.15126.34%56.22%1.44%2022/12/251.3成本分析说明：项目本年计划1-6月实际数1-301

二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾23目录重难点分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点工作回顾231

2.0、成都公司运营指标达成情况序号类别KPI名称权重分计划指标实际达成指标差异不达标主要原因1经营绩效（30）净利润5-108.43-104.254.18达成2达成多种经营收入511.5512.621.073收费率1565.96%64.19%-1.77%金辉悦府收费率过低4清欠率526.92%21.40%-5.52%金辉悦府清欠率过低5管理业绩（40）业主满意度306048-12金辉悦府满意度过低6遗憾离职率55%3.49%1.51符合遗憾离职的员工较少7员工满意率580%77.28%-2.72%流动性大，企业文化渗透不足

8过程管控（30）报事关闭率1095%99.34%4.34%达成9报事及时分派率595%97%2%达成10户均投诉量5≤集团均值0.120.16%0.04未达成11综合检查10≥80分

75.124.88人员流动较大基础业务执行较差合计1002022/12/252.0、成都公322.1经营业绩指标—收入/利润收入完成情况利润完成情况项目金辉枫尚金辉悦府地产业务计划指标-38.08-70.993.31实际完成-23.43-42.28-35.70计划差异14.6528.71-39.01项目金辉枫尚金辉悦府地产业务计划指标156.04178.09

149.07实际完成150.61151.45

86.33达成率96.5%85%57.9%2022/12/252.1经营业绩指标—收入/利润收入完成情况利润完成情况项目332.2经营业绩指标—多种经营多种经营完成情况项目金辉枫尚金辉悦府计划指标8.2411.34实际完成8.963.66指标差异0.72-7.68完成情况综述：1.金辉悦府因租户弃租导致多种经营收入未完成2022/12/252.2经营业绩指标—多种经营多种经营完成情况项目金辉枫尚金34项目金辉枫尚金辉悦府计划指标75%60%实际完成80.47%53.45%2017年同期对比70.39%61.56%2.3经营业绩指标—收费率收费率完成情况完成情况综述：1、金辉枫尚超计划5.47%，金辉悦府差计划6.55%。2、悦府收费率偏低主要原因在于受三期规划及二期电费影响、基础业务薄弱及未采取诉讼等法律催缴的措施。3、下半年重点从以上三个方面着手提高收费率。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府计划指标35项目金辉枫尚金辉悦府计划指标35%25%实际完成50.43%14.50%2017年同期对比51.33%18.28%2.4经营业绩指标—清欠率清欠率完成情况完成情况综述：1、枫尚完成清欠指标，悦府差计划指标10.50%。2、下半年提高清欠率的主要措施：（1）宣传及沟通，解决悦府三期规划及二期电费问题。（2）提升基础服务，强化亲情服务，替客户解决问题。（3）针对恶意欠费业主，发律师函及采取法律诉讼。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府计划指标36项目金辉枫尚金辉悦府（老业主）金辉悦府（稳定期）计划指标656060实际完成6337352017年底指标5148--2.5管理业绩类指标—满意度满意度完成情况完成情况综述：金辉枫尚业主满意度比去年年度整体提升12个点，但金辉悦府项目整体下降11个百分点。

悦府稳定期与悦府老业主满意度基本一致。悦府上半年员工流失，尤其是客服及秩序团队大面积流失，造成了项目整体满意度的下降。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府（老业主）金辉悦府（稳定期）计划指标37卫生方面下降两个点枫尚提升较快，总体提升12个百分点，客服、工程表现突出，5月启动停车收费后，停车管理评价提升14个百分点。环境方面还须加强，尤其是保洁卫生，此次下降2个点。悦府整体下降12个百分点，其中设施设备、绿化、卫生、入户维修、人员表现均低于去年年底，迫切需要稳定项目管理团队，狠抓基础服务落地。环境方面，加强供方管理，尤其是员工现场服务礼仪及规范操作方面需加强培训及监督。2022/12/25卫生方面下降两个点枫尚提升较快，总体提升12个百分点，客服、38项目金辉枫尚金辉悦府

4-6月遗憾离职率4.73%12.12%1-6月遗憾离职率2.97%6.51%2.6管理业绩类指标—遗憾离职率遗憾离职率遗憾离职率分析：1.金辉悦府遗憾离职率二季度及半年均超计划指标。主要原因：（1）金辉悦府项目整体经营业绩较差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足。（2）职业规划方面，员工发展空间受限，未能有效激发工作热情，工作状态呈现疲态，自然淘汰。（3）管理层流动频繁，新员工带导、培训乏力，员工归属感不强。2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府4-6月遗憾离职率392.7过程管控—分派及时率及报事关闭率报事关闭率金辉枫尚：二季度报事共计987条，未关闭1条。主要原因：停车收费问题金辉悦府：本月共计801条，未关闭11条，主要原因：1、漏水及开裂问题，占比36%；2、弱电系统，门禁、监控等，占比55%；3、停车管理问题，占比9%。分派及时率2022/12/252.7过程管控—分派及时率及报事关闭率报事关闭率金辉枫尚402.8过程管控—户均投诉量项目金辉枫尚金辉悦府有效投诉04协调投诉42无效投诉10户均投诉量0.4%0.4%金辉枫尚：投诉共5项，其中协调投诉4项，无效投诉1项。4项协调投诉均是停车场收费模式问题。1项无效投诉是因邻里纠纷，投诉服务态度问题。金辉悦府：投诉共6项，其中有效投诉4项，协调投诉2项。（1）协调投诉两项，涉及工程问题及服务态度。（2）有效投诉4项，其中保洁卫生问题1项，保安门岗服务礼仪及态度问题3项。2022/12/252.8过程管控—户均投诉量项目金辉枫尚金辉悦府有效投诉412.9过程管控—回访项目金辉悦府金辉枫尚访谈户数432211访谈占比27%23%反映问题数量652182问题处理满意率15285第三方满意度23.3%46.7%金辉枫尚：1、停车管理问题；2、空调机位及业主户内对讲问题等；3、噪音问题、邻里纠纷问题金辉悦府：1、悦府三期规划及二期电费问题；2、停车管理问题；3、弱电（门禁、监控及网络入户线）等问题；4、基础服务（尤其是安防人员的服务问题）。2022/12/252.9过程管控—回访项目金辉悦府金辉枫尚访谈户数4342项目金辉枫尚金辉悦府客服8170.5工程8574秩序7565环境8268平均分80.78分69.46分综合检查情况6月份综合检查枫尚平均分80分，悦府

69分。与运营指标要求85分均有较大差距。其中：例行工作及工作记录扣分较多，需要项目各专业负责人重点关注及按标准落实。改进措施针对综合检查中存在的问题，逐一落实整改。重点按体系文件要求，抓例行工作及全面梳理工作记录表格，按专业条线定期检查及督促落实。综合检查存在的问题客服:1、ＣＲＭ系统客户信息及分类完善；2、客户走访工作及问题处理跟进；3、每月欠费分析中的原因要详尽；4、基础性工作滞后或未开展。秩序:1、门岗严格管控及录入CRM系统；2、关注门禁、监控及道闸等设备运行；3、好人好事等亲情化服务执行落实。工程:

1、协助开发解决业主反馈的工程问题；2、物业主要设施设备的维护和保养。环境：1、供方员工BI和考勤记录的监督；2、环境现有的机具及药品规范管理；

3、

计划性工作的完成情况纳入月底考评，包括平时发现问题的整改情况。

2.11过程管控—二季度品质检查2022/12/25项目金辉枫尚金辉悦府客服8170.5工程8574秩序75431二季度经营情况经营指标达成情况分析

二季度重点工作回顾23CONTENTS目录重难点工作分析4下一季度重点工作52022/12/251二季度经营情况经营指标达成情况分析二季度重点44执行效果：考试成绩有所增长，落地执行较差；原因分析：1、员工尤其秩序及客服流动性较大，缺员严重；2、主管人员稳定性及执行力导致执行有偏差；改进措施：1、加强团队建设，重点秩序及客服团队的稳定；2、强化品质督导作用，辅以奖惩考核机制。重点工作回顾1、分条线落实体系文件要求的服务。2、开展多样化的亲情服务及社区活动。执行效果：成都公司二季度末总欠费265万，较一季度总欠费额300万，减少近35