现代企业质量管理教材课件

第五章现代企业质量管理

第五章现代企业质量管理

1海尔“砸冰箱”毒豆芽、地沟油、染色馒头……打击假冒伪劣产品快递不快，货物受损315消费权益日丰田汽车全球召回某型汽车苏丹红事件三鹿“三聚氰胺”事件家乐福沃尔玛“价签门”苏泊尔“质量门”质量正渗透到社会生活的方方面面。海尔“砸冰箱”毒豆芽、地沟油、染色馒头……打击假冒伪劣产品快2朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”哈林顿博士：这不是3【学习目标】1．掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；2．了解学习全面质量管理的重要意义；3．了解质量管理体系的内容；4．掌握简单的质量管理工具。【学习目标】1．掌握质量的基本概念，确立正4第一节质量管理概述一、质量（一）质量的概念

所谓质量指的是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000）物理特征、感官特性、行为特性、功能特征……第一节质量管理概述一、质量物理特征、感官特性、行为特性、功5（二）与质量相关的概念

1.产品质量

（1）产品

所谓产品是过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。（ISO9000:2000）（二）与质量相关的概念

1.产品质量6硬件软件流程性材料服务硬件服务7（2）产品质量所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度。我们满意我们都满意（2）产品质量所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求82.过程质量

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（ISO9000:2000）过程质量：过程的一组特性满足要求的程度。神舟电脑制造过程电容的制造过程2.过程质量

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用93.工作质量

工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。3.工作质量

工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对过程、10二、质量管理（一）质量管理的含义

质量管理是指为了实现质量目标，而在质量方面进行的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ISO9000:2000）

二、质量管理（一）质量管理的含义11（二）与质量管理相关的概念

1.质量方针与质量目标质量方针是：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”（ISO9000:2000）质量目标是：“在质量方面所追求的目的”。（ISO9000:2000）（二）与质量管理相关的概念

1.质量方针与质量目标12海尔售后服务质量方针与质量目标质量方针为：“用户永远是对的。”质量目标为：（1）服务投诉率小于10×10-6；

（2）服务遗漏率小于10×10-6；

（3）服务不满意率小于10×10-6。海尔售后服务质量方针与质量目标质量方针为：“用户永远是对的。13某厂的质量方针与质量目标质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客至上），创优质品牌。质量目标：产品合格率100%；顾客满意度100%；质量损失1‰；技术创新不少于2项/年。某厂的质量方针与质量目标质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾142.质量策划质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。

（ISO9000:2000）2.质量策划153.质量控制

质量控制是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。（ISO9000:2000）质量控制的内容有：人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment）简称4M1E。3.质量控制

质量控制是指质量管理的一部分，是致力于满足质量164.质量改进

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（ISO9000:2000）4.质量改进

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力175.质量保证

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（ISO9000:2000）5.质量保证

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足18（三）质量管理的重要意义

1.质量是人们生活的保障2.质量是企业生存和发展的根本3.质量是一个国家、民族综合素质、科技水平和经济水平的综合反映。（三）质量管理的重要意义

1.质量是人们生活的保障19三、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。（ISO9000:2000）三、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括20四、质量职能与质量职责

（一）质量螺旋市场研究产品开发制定产品计划采购制定工艺生产仪器仪表以及设备装置检验销售服务设计市场研究四、质量职能与质量职责

（一）质量螺旋市场产品制定产品计划采21（二）质量职能与质量职责所谓质量职能，是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职责是质量管理职务所应尽的责任。（二）质量职能与质量职责所谓质量职能，是指在质量形成的全过程22第二节全面质量管理一、全面质量管理的由来、含义及特点（一）全面质量管理的由来

第二节全面质量管理一、全面质量管理的由来、含义及特点23（二）全面质量管理的含义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。（二）全面质量管理的含义一个组织以质量为24（三）全面质量管理的特点1.全面的质量管理2.全员参与的质量管理3.全过程的质量管理（三）全面质量管理的特点1.全面的质量管理25二、全面质量管理的原则和工作程序

（一）全面质量管理的八大原则1．以顾客为关注焦点2．领导作用3．全员参与4．过程方法5．管理的系统方法6．持续改进7．基于事实的决策方法8．与供方互利的关系二、全面质量管理的原则和工作程序

（一）全面质量管理的八大原26（二）全面质量管理的工作程序

—PDCA循环1.PDCA循环的含义P计划D执行C检查A处理P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)（二）全面质量管理的工作程序

272．PDCA循环的特点

（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。PDCAPDAC2．PDCA循环的特点

（1）大环套小环，一环扣一环，小环保28（2）不断循环，阶梯式或螺旋式上升PDCAPDCA（2）不断循环，阶梯式或螺旋式上升PDCAPDCA29（3）PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果。（4）四个阶段一个都不能少。（3）PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面30三、全面质量管理的基础工作标准化工作计量管理工作质量信息工作质量教育与责任制三、全面质量管理的基础工作标准化工作31第三节质量管理体系

一、ISO9000族标准（一）ISO9000标准的产生背景（二）SO9000族标准的发展1.87版的ISO9000系列标准2.94版的ISO9000族标准第三节质量管理体系

一、ISO9000族标准323.2000版的ISO9000族标准

核心标准其它标准技术报告小册子

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011

ISO10012ISO/TS10006

ISO/TS10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10017

ISO/TR10018ISO/TS21095①质量管理原理----选择和使用指南②小企业的应用4.2008版的ISO9000族标准3.2000版的ISO9000族标准

核心标准其它标准技术报33二、“基础和术语”标准——ISO9000《质量管理体系-基础和术语》在本标准中表述了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。标准明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。二、“基础和术语”标准——ISO9000《质量管理体系-基础34三、质量管理体系“要求”标准（一）质量管理体系1．总要求①识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用；②确定这些过程的顺序和相互关系；③确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法；④确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；⑤监视、测量和分析这些过程；⑥实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。2.文件要求三、质量管理体系“要求”标准（一）质量管理体系2.文件要35（二）管理职责

标准在管理职责中对质量管理体系高层活动提出了要求，强调领导作用的共有6个条款，1个承诺，1个指定，7个确保，11项要求。（二）管理职责

标准在管理职责中对质量管理体系高36（三）资源管理

资源应包括人力资源、基础设施和工作环境三方面。（三）资源管理

资源应包括人力资源、基础设施和工作环境三方面37（四）产品实现

1.产品实现的策划2.与顾客有关的过程3.设计和开发4.采购5.生产和服务提供（四）产品实现

1.产品实现的策划38（五）测量、分析和改进一个运行良好的质量管理体系应具有有效的自我完善机制，以便及时识别和发现产品实现和体系中存在的问题，并采取得力措施加以解决。（五）测量、分析和改进一个运行良好的质量管理体系应具有有效的39四、质量体系认证

（一）质量体系认证的概念质量体系认证，又称质量体系评价与注册，指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据ISO9001标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。四、质量体系认证

（一）质量体系认证的概念40（二）质量管理体系认证的程序

1．申请2．检查与评定3．审批与注册发证4．获准认证后的监督管理（二）质量管理体系认证的程序

1．申请41五、质量管理体系文件的编写（一）质量体系文件的类型及其编写1.质量手册2．质量计划3.程序文件4.记录（二）质量体系文件编制的注意事项五、质量管理体系文件的编写（一）质量体系文件的类型及其编写42第四节质量管理统计分析方法

一、传统的质量统计分析方法（一）排列图因素1因素2因素3因素4因素5频数累计百分数第四节质量管理统计分析方法

一、传统的质量统计分析方法43（二）因果图

特性中原因大原因小原因（二）因果图

特性中原因大原因小原因44（三）分层法所谓分层法，又称分类法，是常用来分析影响质量因素的重要方法，就是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。（三）分层法所谓分层法，又称分类法，是常用来分析影响质量因素45（四）直方图（四）直方图46（五）调查表法

调查表又称检查表、统计分析表，是把产品可能出现的情况及其分类预先列成统计调查表，在检查产品时只需在相应分类中进行统计，并可从调查表中进行粗略的整理和简单的原因分析，为下一步的统计分析与判断质量状况创造良好条件。（五）调查表法

调查表又称检查表、统计分析表，是把产品可能出47（六）散布图（六）散布图48（七）控制图UCLCLLCL（七）控制图UCLCLLCL49二、新七种质量统计分析方法（一）关联图法关联图法，是指用连线图来表示事物依存或因果关系的一种方法，也叫关系图法。（二）KJ法是对未来的问题、未知的问题、未经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的要求进行统一，从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。二、新七种质量统计分析方法（一）关联图法（二）KJ法50（三）系统图法系统图是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻求最佳手段或措施。（四）矩阵图法矩阵图借助数学上矩阵的形式把影响问题的各对应因素，列成一个矩阵图，然后根据矩阵的特点找出确定关键点的方法。（三）系统图法51（五）矩阵数据分析法利用相关矩阵和变量变换的方法找出进行研究攻关的主要目标或因素。（六）过程决策程序图法运用运筹学中的PDPC法的预见性及随机应变性解决在质量管理时事先预料不到的事故，并随着事态的进展对能够导致各种结果的问题，确定一个过程使之达到理想结果的方法。（七）网络图法

（五）矩阵数据分析法52【本章小结】本章主要介绍质量管理的基本概念、基本理论和基本方法。首先通过质量管理概述，介绍质量、质量管理、质量管理体系、质量职能、质量职责以及质量管理涌现的新理论。其次介绍了全面质量管理的概念、特点及工作程序等内容；然后介绍了质量管理体系，介绍了2008版IS09000系列标准，质量管理体系的建立和运行、质量管理体系认证及质量体系文件的编写等，最后介绍质量管理的各种统计分析方法。【本章小结】本章主要介绍质量管理的基本概念、基本理论和基本方53第五章现代企业质量管理

第五章现代企业质量管理

54海尔“砸冰箱”毒豆芽、地沟油、染色馒头……打击假冒伪劣产品快递不快，货物受损315消费权益日丰田汽车全球召回某型汽车苏丹红事件三鹿“三聚氰胺”事件家乐福沃尔玛“价签门”苏泊尔“质量门”质量正渗透到社会生活的方方面面。海尔“砸冰箱”毒豆芽、地沟油、染色馒头……打击假冒伪劣产品快55朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”哈林顿博士：这不是56【学习目标】1．掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；2．了解学习全面质量管理的重要意义；3．了解质量管理体系的内容；4．掌握简单的质量管理工具。【学习目标】1．掌握质量的基本概念，确立正57第一节质量管理概述一、质量（一）质量的概念

所谓质量指的是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000）物理特征、感官特性、行为特性、功能特征……第一节质量管理概述一、质量物理特征、感官特性、行为特性、功58（二）与质量相关的概念

1.产品质量

（1）产品

所谓产品是过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。（ISO9000:2000）（二）与质量相关的概念

1.产品质量59硬件软件流程性材料服务硬件服务60（2）产品质量所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度。我们满意我们都满意（2）产品质量所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求612.过程质量

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（ISO9000:2000）过程质量：过程的一组特性满足要求的程度。神舟电脑制造过程电容的制造过程2.过程质量

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用623.工作质量

工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。3.工作质量

工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对过程、63二、质量管理（一）质量管理的含义

质量管理是指为了实现质量目标，而在质量方面进行的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ISO9000:2000）

二、质量管理（一）质量管理的含义64（二）与质量管理相关的概念

1.质量方针与质量目标质量方针是：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”（ISO9000:2000）质量目标是：“在质量方面所追求的目的”。（ISO9000:2000）（二）与质量管理相关的概念

1.质量方针与质量目标65海尔售后服务质量方针与质量目标质量方针为：“用户永远是对的。”质量目标为：（1）服务投诉率小于10×10-6；

（2）服务遗漏率小于10×10-6；

（3）服务不满意率小于10×10-6。海尔售后服务质量方针与质量目标质量方针为：“用户永远是对的。66某厂的质量方针与质量目标质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客至上），创优质品牌。质量目标：产品合格率100%；顾客满意度100%；质量损失1‰；技术创新不少于2项/年。某厂的质量方针与质量目标质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾672.质量策划质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。

（ISO9000:2000）2.质量策划683.质量控制

质量控制是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。（ISO9000:2000）质量控制的内容有：人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment）简称4M1E。3.质量控制

质量控制是指质量管理的一部分，是致力于满足质量694.质量改进

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（ISO9000:2000）4.质量改进

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力705.质量保证

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（ISO9000:2000）5.质量保证

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足71（三）质量管理的重要意义

1.质量是人们生活的保障2.质量是企业生存和发展的根本3.质量是一个国家、民族综合素质、科技水平和经济水平的综合反映。（三）质量管理的重要意义

1.质量是人们生活的保障72三、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。（ISO9000:2000）三、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括73四、质量职能与质量职责

（一）质量螺旋市场研究产品开发制定产品计划采购制定工艺生产仪器仪表以及设备装置检验销售服务设计市场研究四、质量职能与质量职责

（一）质量螺旋市场产品制定产品计划采74（二）质量职能与质量职责所谓质量职能，是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职责是质量管理职务所应尽的责任。（二）质量职能与质量职责所谓质量职能，是指在质量形成的全过程75第二节全面质量管理一、全面质量管理的由来、含义及特点（一）全面质量管理的由来

第二节全面质量管理一、全面质量管理的由来、含义及特点76（二）全面质量管理的含义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。（二）全面质量管理的含义一个组织以质量为77（三）全面质量管理的特点1.全面的质量管理2.全员参与的质量管理3.全过程的质量管理（三）全面质量管理的特点1.全面的质量管理78二、全面质量管理的原则和工作程序

（一）全面质量管理的八大原则1．以顾客为关注焦点2．领导作用3．全员参与4．过程方法5．管理的系统方法6．持续改进7．基于事实的决策方法8．与供方互利的关系二、全面质量管理的原则和工作程序

（一）全面质量管理的八大原79（二）全面质量管理的工作程序

—PDCA循环1.PDCA循环的含义P计划D执行C检查A处理P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)（二）全面质量管理的工作程序

802．PDCA循环的特点

（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。PDCAPDAC2．PDCA循环的特点

（1）大环套小环，一环扣一环，小环保81（2）不断循环，阶梯式或螺旋式上升PDCAPDCA（2）不断循环，阶梯式或螺旋式上升PDCAPDCA82（3）PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果。（4）四个阶段一个都不能少。（3）PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面83三、全面质量管理的基础工作标准化工作计量管理工作质量信息工作质量教育与责任制三、全面质量管理的基础工作标准化工作84第三节质量管理体系

一、ISO9000族标准（一）ISO9000标准的产生背景（二）SO9000族标准的发展1.87版的ISO9000系列标准2.94版的ISO9000族标准第三节质量管理体系

一、ISO9000族标准853.2000版的ISO9000族标准

核心标准其它标准技术报告小册子

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011

ISO10012ISO/TS10006

ISO/TS10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10017

ISO/TR10018ISO/TS21095①质量管理原理----选择和使用指南②小企业的应用4.2008版的ISO9000族标准3.2000版的ISO9000族标准

核心标准其它标准技术报86二、“基础和术语”标准——ISO9000《质量管理体系-基础和术语》在本标准中表述了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。标准明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。二、“基础和术语”标准——ISO9000《质量管理体系-基础87三、质量管理体系“要求”标准（一）质量管理体系1．总要求①识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用；②确定这些过程的顺序和相互关系；③确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法；④确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；⑤监视、测量和分析这些过程；⑥实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。2.文件要求三、质量管理体系“要求”标准（一）质量管理体系2.文件要88（二）管理职责

标准在管理职责中对质量管理体系高层活动提出了要求，强调领导作用的共有6个条款，1个承诺，1个指定，7个确保，11项要求。（二）管理职责

标准在管理职责中对质量管理体系高89（三）资源管理

资源应包括人力资源、基础设施和工作环境三方面。（三）资源管理

资源应包括人力资源、基础设施和工作环境三方面90（四）产品实现

1.产品实现的策划2.与顾客有关的过程3.设计和开发4.采购5.生产和服务提供（四）产品实现

1.产品实现的策划91（五）测量、分析和改进一个运行良好的质量管理体系应具有有效的自我完善机制，以便及时识别和发现产品实现和体系中存在的问题，并采取得力措施加以解决。（五）测量、分析和改进一个运行良好的质量管理体系应具有有效的92四、质量体系认证

（一）质量体系认证的概念质量体系认证，又称质量体系评价与注册，指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据ISO9001标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。四、质量体系认证

（一）质量体系认证的概念93（二）质量管理体系认证的程序

1．申请2．检查与评定3．审批与注册发证4．获准认证后的监督管理（二）质量管理体系认证的程序

1．申请94五、质量管理体系文件的编写（一）质量体系文件的类型及其编写1.质量手册2．质量计划3.程序文件4.记录（二）质量体系文件编制的注意事项五、质量管理体系文件的编写（一）质量体系文件的类型及其编写95第四节质量管理统计分析方法

一、传统的质量统计分析方法（一）排列图因素1