提升数位化公司的管理决策课件

提升數位化公司的管理決策Chapter121提升數位化公司的管理決策Chapter121學習目標面對非例行性或持續改變的問題時，瞭解資訊系統如何協助管理者做出更好的決策

認識協助資深主管訂定決策的特殊系統及其優點瞭解支援管理決策的系統對組織的價值

2學習目標面對非例行性或持續改變的問題時，瞭解資訊系統如何協助沿革1970年代，史考特摩頓（ScottMorton）即提出了“管理決策系統”的觀念。且由於資訊技術的發展，以及相關硬體的技術性突破，決策支援系統（DSS）研究領域在過去二十年來成長迅速[Scott，1971；梁定澎，1994]

強調與電腦以交談、互動式的溝通方式，來協助決策者使用資料（data）以及模式（model）的運算，解決決策的問題。

[Blanning，1993；Ma，1997]定義：

所謂的決策支援系統（DSS）是指一軟體系統，用來支援半結構化（semi-structured）與非結構化（unstructured）的決策問題，以改善增加決策過程之效率。[GordonDavis]「一種整合性的人機系統，可以提供資訊以支援組織的日常作業、管理及決策活動。此系統使用到電腦硬體與軟體、人工作業程序、模式以及資料庫」。

決策支援系統(DSS)3沿革決策支援系統(DSS)3歐特（Alter）、金（Keen），針對過去研究工作，提出決策支援系統一般最普遍所具有的（梁定澎，1994）：

A.決策支援系統多針對高層主管所面臨的不確定的決策問題。

B.企圖將傳統的資料與決策分析做整合。

C.重視對話式的人機交談法，強調非資訊人員亦可以使用自如。

D.強調系統的彈性與適應性，以符合未來多變化與未知的環境。決策支援系統(DSS)4歐特（Alter）、金（Keen），針對過去研究工作，提出決決策支援系統(DSS)管理階層使用的電腦軟體整合資料、分析模式和工具幫助管理者解決半結構化或非結構化的問題5決策支援系統(DSS)管理階層使用的電腦軟體5決策支援系統(DSS)MIS

依據例行性的資料流產生提供給管理者使用的報告幫助管理者監督與控制企業狀況協助組織執行一般性控制MIS和DSS6決策支援系統(DSS)MISMIS和DSS6決策支援系統(DSS)DSS

非例行性判斷和使用者控制強調變革、彈性、和迅速回應。對於DSS而言，它並不著重於使用者和結構化資料流的連結關係，而是強調模型、假設、特殊查詢、和圖形展示等功能MIS和DSS7決策支援系統(DSS)DSSMIS和DSS7MIS與DSS的比較

比較項目MISDSS所提供的資訊資訊的形式及頻率定期的、例外性的及依需求不同的互動式的查詢資訊格式先前決定的固定格式即興、具彈性、適應性格式資料處理的方式以萃取及操作作業性資料分析作業性、外部資料的模型所提供的決策支援的類型提供有關企業績效的資訊提供資訊、決策支援的技術，以解決特定的問題支援的決策階段決策的資訊蒐集、執行二階段決策的資訊蒐集、設計、選擇及執行四階段支援的決策類型支援作業階層、管理控制階層有關規劃及控制的結構化決策支援策略階層有關規劃及控制的半結構化決策支援的決策者對所有的管理者做間接的支援對個別的管理者做直接而特定的支援8MIS與DSS的比較比較項目MISDSS所提供的資訊資訊的決策支援系統(DSS)是交談式的系統決策者能使用類似英語的語言對電腦下達指令是一個具有彈性且可改編系統。使用者組合，改變或重新排列不同的模組。是容易使用的系統（具有親和力）系統能適當地回應使用者是支持管理者的判斷，而不是加以取代所要達到的目的之一，是改善決策制定的效能而非效率特質

9決策支援系統(DSS)是交談式的系統特質9決策支援系統(DSS)決策的過程通常不是用已標準化且定義好的問題、目標與解決方案來使系統自動操作的過程，而是一能解決非結構化問題的彈性的過程。系統允許以管理者的概念、字彙及其對決策問題的定義來進行對話。能以圖表來展示管理者所需要資訊。電腦圖表（如：長條圖、散佈圖或是圓形圖）的提供，使得管理者能審視、分析、了解大量的資料。能在所有的決策過程中給予管理者支援，而傳統管理科學模式只能協助過程中的一、二步驟。特質10決策支援系統(DSS)決策的過程通常不是用已標準化且定義好決策支援系統(DSS)模型導向DSS獨立運作的系統可以使用某種模型執行「what-if」和其他類型的分析決策支援系統的類型11決策支援系統(DSS)模型導向DSS決策支援系統的類型11決策支援系統(DSS)貨運營收最佳化的運作流程圖12-1

12決策支援系統(DSS)貨運營收最佳化的運作流程圖12-1決策支援系統(DSS)資料導向DSS允許使用者選取並分析先前被隱藏在大型資料庫裡之有用資訊，以支援決策制定的系統OLAP(線上分析處理)與

多維度分析資料探勘:在大型資料庫中發現隱藏的模式與關係，從這些模式與關係推斷出規則，進而預測未來的行為包含關聯順序分類群組預測決策支援系統的類型13決策支援系統(DSS)資料導向DSS決策支援系統的類型13決策支援系統(DSS)DSS的組成要素圖12-2

14決策支援系統(DSS)DSS的組成要素圖12-214決策支援系統(DSS)DSS資料庫:來自於許多應用或群組的現今或歷史資料的集合。可能是個人電腦的小型資料庫或者是一個大型的資料倉儲DSS資料庫:其為了解決某些情況的問題而包含相關的資料，並且由所謂的資料庫管理系統(DBMS)軟體來擔任管理工作DSS的組成要素15決策支援系統(DSS)DSS資料庫:來自於許多應用或群決策支援系統(DSS)DSS軟體系統:一組用於資料分析，例如OLAP工具、資料探勘工具、或者一組數學和分析的模型的軟體工具DSS軟體系統:一套軟體套裝程式包含財務、統計、管理科學、或其它提供系統分析能力的計量模式，以及適當的軟體管理。包括造模語言，其可用來建立訂作的模式。此種軟體經常被稱為模式庫管理系統(MBMS)。

DSS的組成要素16決策支援系統(DSS)DSS軟體系統:一組用於資料分析決策支援系統(DSS)模型:用以說明一種現象之組成要素或相互關係的抽象表示法實體模組(模型)數學模組文字模型(手冊)敏感度分析:一種分析模型，透過反覆地詢問「what-if」的問題，以決定哪些因素的改變會影響結果DSS的組成要素17決策支援系統(DSS)模型:DSS的組成要素17決策支援系統(DSS)敏感度分析圖12-3

18決策支援系統(DSS)敏感度分析圖12-318決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例GeneralAccidentInsurance:顧客保單組合與詐領保險金檢測BankofAmerica:顧客金融交易行為記錄Frito-Lay,Inc.:價格、廣告、及促銷的選擇DSS應用與數位化公司19決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例DS決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例SouthernRailway:火車調度與路線安排TexasOilandGasCorporation:油井探勘與評估TheGap:存貨調整與推銷規劃DSS應用與數位化公司20決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例DS決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例UnitedAirlines:航班排程與顧客需求預測分析U.S.DepartmentofDefense:防禦工程合約分析DSS應用與數位化公司21決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例DS決策支援系統(DSS)透過分析相似商品多年以來的銷售資料，該軟體可以預估每件商品的「季需求曲線」，以及預測在不同價格下，商品每週可賣出的件數使用銷售的歷史記錄來預測顧客需求與價格變動之間的敏感度ShopkoStoreInc:最佳時間與減價價格協助決定價格的DSS22決策支援系統(DSS)透過分析相似商品多年以來的銷售資料，決策支援系統(DSS)訂單處理速度與正確度協助企業模型化不同的庫存水準、生產進度、或運輸計畫(模型導向)為企業提供關鍵績效指標的資訊，例如研製時間、週期、存貨週轉，或供應鏈總成本(資料導向)三菱美國廠:提供狀況發生之模擬規劃能力Sonoco:適當的時間和地點掌握正確庫存量供應鏈管理的DSS23決策支援系統(DSS)訂單處理速度與正確度供應鏈管理的DS決策支援系統(DSS)資產使用率與最大營收Parkway停車場類型停車時間費率結構營收分析獲利率最高顧客資產運用的DSS24決策支援系統(DSS)資產使用率與最大營收資產運用的DSS決策支援系統(DSS)可協助進行顧客分析與顧客區隔的DSS圖12-4

25決策支援系統(DSS)可協助進行顧客分析與顧客區隔的DSS決策支援系統(DSS)預測分析使用資料探勘技術、歷史資料、和關於將來情況的假設，以預測事件的結果Drefus共同基金公司找貢獻度最高的投資者降低客戶流失率對投資人區隔Bodyshop:提高寄出型錄的回應率顧客關係管理的DSS26決策支援系統(DSS)預測分析顧客關係管理的DSS26決策支援系統(DSS)資料視覺化:以圖表的形式來表達資料，幫助使用者從大量資料中看出資料的模式和關係的技術地理資訊系統(GIS):使用資料視覺化技術，以數位地圖的形式來分析並顯示用於計畫和決策的資料資料視覺化和地理資訊系統（GIS）27決策支援系統(DSS)資料視覺化:以圖表的形式來表達資決策支援系統(DSS)顧客決策支援系統(CDSS)支援現有或潛在顧客決策制定過程的系統金融服務業:管理自以資產與退休金尋找產品或服務相關資訊進而幫助顧客決定購買產品網頁型態的顧客決策支援系統28決策支援系統(DSS)顧客決策支援系統(CDSS)網頁型態企業的主管支援EIS+DSS=ESS(高階控制與決策支援)1983年時，學者們又提出了高階主管支援系統的觀念。ESS除了具備EIS的資料分析與擷取的特性外，亦涵蓋辦公室自動化、分析能力以及運用人工智慧，以增強對主管的支援能力。

主管支援系統(ESS)29企業的主管支援EIS+DSS=ESS(高階控制與決策支援)主ESS的定義ESS是支援組織的策略層級，協助非結構化的決策。ESS可整合外在事件的資料。同時也讀取內不MIS/DSS彙整的資料。呈現最重要的資料給高階管理者。ESS使用最先進的繪圖軟體，並可呈現各處來的資料及圖形。ESS不像其他系統是用來解決特定的問題。30ESS的定義ESS是支援組織的策略層級，協助非結構化的決策。典型的ESS模式ESS彙集公司內部或外在多方面的資料，並提供主管友善的使用者介面。內部資料

TPS/MIS資料財務資料辦公室系統建模/分析外部資料

道瓊工業指數網際網路新聞標準普爾指數31典型的ESS模式ESS彙集公司內部或外在多方面的資料，並提供系統間的關聯32系統間的關聯32企業的主管支援系統彈性不是決策系統是協助主管制定決策工具提供高階管理所需的資訊整合內部和外部來源的資料分析比較與預測趨勢的能力建立一個運算和溝通的環境，用以處理企業裡變革的問題主管支援系統(ESS)33企業的主管支援系統彈性不是決策系統是協助主管制定決策工企業的主管支援監控組織的績效追蹤競爭者的活動發現問題癥結找出機會預測趨勢主管支援系統(ESS)34企業的主管支援監控組織的績效主管支援系統(ESS)34企業的主管支援整合來自組織各部門的所有資料允許管理者依照需求進行選擇、存取、和調整資料允許高階主管和其部屬能夠以相同的方法來檢視相同的資料主管支援系統在組織裡扮演的角色35企業的主管支援整合來自組織各部門的所有資料主管支援系統在組織企業的主管支援向下挖掘能從上層的彙總資料逐步查詢詳細資料的能力主管支援系統在組織裡扮演的角色36企業的主管支援向下挖掘主管支援系統在組織裡扮演的角色36企業的主管支援建立ESS容易使用要有環境偵測的功能必須使外部與內部資訊來源都可應用在環境偵測的目的上主管支援系統在組織裡扮演的角色37企業的主管支援建立ESS主管支援系統在組織裡扮演的角色3企業的主管支援分析、比較、以及預測趨勢簡而易懂的圖形分析讓使用者能以更少的時間看更多的資料加速決策的制定主管支援系統的優點38企業的主管支援分析、比較、以及預測趨勢主管支援系統的優點38企業的主管支援改進管理績效增加高階管理的控制範圍更有效監督下屬單位主管支援系統的優點39企業的主管支援改進管理績效主管支援系統的優點39企業的主管支援蒐集競爭情報的ESS判斷市場狀況的變化Fourstardistribution滑雪板公司—提供全球購買資訊做出回應Sony行銷銷售資料追蹤執行成效從回饋中學習主管支援系統和數位化公司40企業的主管支援蒐集競爭情報的ESS主管支援系統和數位化公司4企業的主管支援主管支援系統和數位化公司數位儀表板彙總資料與關鍵績效指標顯現再數位儀表板或主管儀表板41企業的主管支援主管支援系統和數位化公司數位儀表板41企業的主管支援主管支援系統和數位化公司平衡計分卡分析企業經營績效的模型，除了從傳統的財務衡量標準來衡量企業績效，更可從顧客、內部企業流程、學習與成長等進行績效評估42企業的主管支援主管支援系統和數位化公司平衡計分卡42WHYBSC?43WHYBSC?43現有企業的問題點願景策略全公司的經營個人的目標有差距存在44現有企業的問題點願景策略全公司的經營個人的目標有差距存在4願景壁壘(VisionBarrier)只有5%的員工了解公司策略資源壁壘(ResourceBarrier)有60%的組織沒有將預算與策略連結人員壁壘(PeopleBarrier)只有25%的管理者有動機與整體策略連結管理壁壘(ManagementBarrier)85%的經理人每月花費不到1小時在檢討策略有9/10的公司未執行策略※現在的管理系統是設計用來符合穩定的產業環境系統的，可是偏偏環境卻是動態且激烈變動。※你不能用戰術系統來管理策略。

來源：BSCCollaborative.I四個影響策略執行的壁壘45願景壁壘(VisionBarrier)只有5%的員工了解資

體力財力知力財力知力

體力知力

體力財力（Musclepower）（Intelligence）（Wealth）第一波農業社會第二波工業社會第三波知識社會競爭力的源泉競爭力源泉的轉移SHIFT）46體力財力知力財力知力體力知力體力財力（Mu35%股東價值之評估，係以非財務性資料為基礎策略之執行管理者之信賴程度策略品質創新（新商品）人才之吸引影響股東價值的非財務因素(出處:KaplanR.,2002,BuildingStrategyFocusedOrganizationswithBalancedScorecard,BalancedScorecardCollabarative,p.7.)財務價值?4735%股東價值之評估，係以非財務性資料為基礎策略之執行影響股BSC將『願景與策略』與經營管理體系連結

策略的成果﹝願景與策略的實現﹞顧客滿意、股東滿意、員工滿意、業務流程的效率化、成長力的強化品質的提高、利益的擴大、生產的效率化、人才的育成TQM、V-up、6σ

、JIT、MBO、方針管理

平衡計分卡﹝將願景與策略與每日業務結合之經營導航﹞策略﹝願景的實現方策﹞願景（想要變成怎麼樣﹞經營管理體系願景與策略連結48BSC將『願景與策略』與經營管理體系連結BSC的起源與發展49BSC的起源與發展49BSC活用目的的演進績效評估手法管理系統組織與變革架構策略資源整合績效評估基準的設定與管理PDCA循環的運用及透過「策略地圖」制定策略做為策略性投資的採算評價與成果管理做為策略性資源整合與綜效發揮的管理工具50BSC活用目的的演進績效評估管理系統組織與變革策略資源績效評BSC是什麼？51BSC是什麼？51BSC的精神長期短期財務非財務外部內部落後指標領先指標可量測的尺度裁量的尺度「平衡計分卡」（Kaplan・Norton）平衡52BSC的精神長期短期財務非財務外部內部落後指標領先指標可量測員工滿意高品質及卓越創業家精神顧客滿意股東滿意利潤

ES->Qualityexcellence->CS->Profit->ValueCompetency學習成長構面Process流程構面Customer顧客構面Finance財務構面BSC4Perspectives53員高品質及顧股利ES->Qualityex企業需要BSC的理由調整改進之行動方案澄清現有策略新組織策略新領導者設定新目標企業危機調整員工目標溝通及教育企業合併高階主管共識不一財務顧客內部流程組織學習（出處：NivenP.,”Balancedscorecardstep-by-step”,Wiley,2002,p41）需要BSC的理由？54企業需要BSC的理由調整改進澄清現有新組織策略新領導者設定新公司層策略地圖55公司層策略地圖55願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial發展四構面策略目標

56願景InternalBusinessProcessLea財務構面願景與策略顧客構面平衡計分卡之衡量構面股東-報酬率為何？學習與成長構面能維持創新、改變與改善嗎？內部流程構面是否能創造價值？客戶-產品、服務57財務構面願景與顧客構面平衡計分卡之衡量構面股東-報酬率為何？財務構面願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial58財務構面願景InternalBusinessProces營收成長策略生產力策略財務構面財務構面策略目標投資策略59財務構面財務構面策略目標59增進員工與股東價值營收成長策略生產力策略增加營業收入增加顧客價值改善成本結構CSITop2銷售台數10萬台新客戶爭取舊客戶延續營業淨利率10%改善顧客獲利率投資策略提昇轉投資事業經營績效轉投資收益銷售公司家數財務構面策略主題60增進員工與股東價值營收成長策略生產力策略增加增加CSITF2F1創造顧客、員工、股東價值F3財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構面F4F6公司策略地圖(05~07年)生產力策略營收成長策略投資策略F561F2F1創造顧客、員工財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構顧客構面願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial62顧客構面願景InternalBusinessProces營收成長策略生產力策略財務構面投資策略顧客構面顧客構面策略目標63財務構面顧客構面顧客構面策略目標63顧客構面之核心衡量標準市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率(以客戶數,消費金額,獲銷售量計算)紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利64顧客構面之核心衡量標準市場佔有率市場佔有率顧客延續率顧客爭取價值產品/服務屬性

形象關係功能性價格服務產品/服務屬性關係形象產品創新服務創新最高品質品牌形象顧客關係及時因應客戶需求通用模式：核心顧客衡量：顧客“非常滿意”的調查新客戶的取得舊顧客的維繫=+

+

顧客價值主張品質效率彈性最合理價格市場佔有率例舉：市場區隔65價值產品/服務屬性形象關係功能性價格服務產品/服務屬性關係F2F1創造顧客、員工、股東價值F3財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構面C2C3C4C5F4F6公司策略地圖(05~07年)生產力策略營收成長策略投資策略C1F566F2F1創造顧客、員工財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構內部流程構面願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial67內部流程構面願景InternalBusinessProc營收成長策略生產力策略財務構面投資策略顧客構面內部流程策略目標內部流程構面68財務構面顧客構面內部流程策略目標內部流程構面68提供具高附加價值之產品/服務快速回應客戶需求確保售後服務品質專業化企業內部流程的價值鏈認識顧客需求創造市場創造產品市場和銷售採購/遞交產品滿足顧客需求服務客戶創新流程營運流程售後服務流程策略主題專業知識庫69提供具高附加價值之產品/服務快速回應客戶需求確保售後服務品質創新營運顧客管理環保法規內部流程管理財務顧客F2C2高品質C2-1C2-2C2-3C2-4C2-570創新營運顧客管理環保法規內部流程管理財務顧客F2C2高品質CF2F1創造顧客、員工、股東價值F3財務構面顧客構面內部流程構面C2C3C4F4F6公司策略地圖(05~07年)生產力策略營收成長策略投資策略C1F5C2-5C1-1C1-4C1-5C1-7C2-4C2-3C2-1C3-2C3-3C3-7C3-4C4-1C4-2C4-3C4-4C5-2重71F2F1創造顧客、員工財務構面顧客構面內部流程構面C2F6公組織學習構面願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial72組織學習構面願景InternalBusinessProc組織學習的衡量架構核心衡量標準結果員工滿意度員工生產力員工延續率促成因子員工技能科技基礎架構行動氣候73組織學習的衡量架構核心衡量標準結果員工滿意度員工生產力員工延策略性能力策略性科技行動氣候教育訓練知識分享系統/資料庫網路文化領導力校準團隊策略性技能涵蓋比率最佳實務分享策略性資訊科技涵蓋率策略了解程度(%)目標與平衡計分卡的配合度(%)士氣(員工滿意度)員工提案(授權)平均任期(主要職位)組織學習流程技能核心職能提昇比率74策略性能力策略性科技行動氣候教育知識系統/網路文化領導力校準公司策略地圖(05~07年)F2F1創造顧客、員工、股東價值F3財務構面顧客構面內部流程構面C2C3C4C5F4F6生產力策略營收成長策略投資策略C1F5C2-5C1-1C1-4C1-5C1-7C2-4C2-3C2-1C3-2C3-9C3-3C3-7C3-4C3-8C4-1C4-2C4-3C4-4C4-5C5-2學習成長構面提高員工生產力C3-1075公司策略地圖(05~07年)F2F1創造顧客、員工財務構面顧企業的主管支援企業整體的報表和分析企業使用的策略績效管理工具SAP公司推出網頁型態的mySAP策略企業管理（mySAPStrategicEnterpriseManagement）模組PeopleSoft公司推出網頁型態企業績效管理套裝軟體76企業的主管支援企業整體的報表和分析企業使用的策略績效管理工具企業的主管支援企業整體的報表和分析作業基礎成本系統模型可以當生產特定產品或服務時，確認所有公司裡導致成本發生的活動，使經理人可以看見產品或服務是有利潤或是賠錢，並且力求最佳的企業利潤77企業的主管支援企業整體的報表和分析作業基礎成本系統77企業的主管支援企業整體的報表和分析作業基礎成本系統所謂「作業基礎成本制度」是指以生產產品或提供勞務所進行的作業（Activity）為成本蒐集的中心點，將成本歸屬（trace）到各項作業，再經由作業將成本歸屬到產品或勞務，以計算成本的會計制度。78企業的主管支援企業整體的報表和分析作業基礎成本系統78企業的主管支援作業基礎成本系統時期項目第一代第二代第三代第四代架構成本中心成本中心公司個體企業整體作業產品導向營運過程導向公司導向國際化導向成本製造營運過程－製造及銷管公司單位之內部和外部企業單位之內部和外部重點產品成本營運過程成本價值鏈成本價值鏈成本作業間的關係未連結連結連結連結成本動因公司單位內部公司單位內部公司單位之內部和外部企業單位之內部和外部規劃成本中心成本中心公司個體企業整體控制成本中心成本中心公司個體企業整體成本分析戰術性戰術性區域性策略國際性策略組織層次產品營運過程公司個體企業整體79企業的主管支援作業基礎成本系統時期第一代第二代提升數位化公司的管理決策Chapter1280提升數位化公司的管理決策Chapter121學習目標面對非例行性或持續改變的問題時，瞭解資訊系統如何協助管理者做出更好的決策

認識協助資深主管訂定決策的特殊系統及其優點瞭解支援管理決策的系統對組織的價值

81學習目標面對非例行性或持續改變的問題時，瞭解資訊系統如何協助沿革1970年代，史考特摩頓（ScottMorton）即提出了“管理決策系統”的觀念。且由於資訊技術的發展，以及相關硬體的技術性突破，決策支援系統（DSS）研究領域在過去二十年來成長迅速[Scott，1971；梁定澎，1994]

強調與電腦以交談、互動式的溝通方式，來協助決策者使用資料（data）以及模式（model）的運算，解決決策的問題。

[Blanning，1993；Ma，1997]定義：

所謂的決策支援系統（DSS）是指一軟體系統，用來支援半結構化（semi-structured）與非結構化（unstructured）的決策問題，以改善增加決策過程之效率。[GordonDavis]「一種整合性的人機系統，可以提供資訊以支援組織的日常作業、管理及決策活動。此系統使用到電腦硬體與軟體、人工作業程序、模式以及資料庫」。

決策支援系統(DSS)82沿革決策支援系統(DSS)3歐特（Alter）、金（Keen），針對過去研究工作，提出決策支援系統一般最普遍所具有的（梁定澎，1994）：

A.決策支援系統多針對高層主管所面臨的不確定的決策問題。

B.企圖將傳統的資料與決策分析做整合。

C.重視對話式的人機交談法，強調非資訊人員亦可以使用自如。

D.強調系統的彈性與適應性，以符合未來多變化與未知的環境。決策支援系統(DSS)83歐特（Alter）、金（Keen），針對過去研究工作，提出決決策支援系統(DSS)管理階層使用的電腦軟體整合資料、分析模式和工具幫助管理者解決半結構化或非結構化的問題84決策支援系統(DSS)管理階層使用的電腦軟體5決策支援系統(DSS)MIS

依據例行性的資料流產生提供給管理者使用的報告幫助管理者監督與控制企業狀況協助組織執行一般性控制MIS和DSS85決策支援系統(DSS)MISMIS和DSS6決策支援系統(DSS)DSS

非例行性判斷和使用者控制強調變革、彈性、和迅速回應。對於DSS而言，它並不著重於使用者和結構化資料流的連結關係，而是強調模型、假設、特殊查詢、和圖形展示等功能MIS和DSS86決策支援系統(DSS)DSSMIS和DSS7MIS與DSS的比較

比較項目MISDSS所提供的資訊資訊的形式及頻率定期的、例外性的及依需求不同的互動式的查詢資訊格式先前決定的固定格式即興、具彈性、適應性格式資料處理的方式以萃取及操作作業性資料分析作業性、外部資料的模型所提供的決策支援的類型提供有關企業績效的資訊提供資訊、決策支援的技術，以解決特定的問題支援的決策階段決策的資訊蒐集、執行二階段決策的資訊蒐集、設計、選擇及執行四階段支援的決策類型支援作業階層、管理控制階層有關規劃及控制的結構化決策支援策略階層有關規劃及控制的半結構化決策支援的決策者對所有的管理者做間接的支援對個別的管理者做直接而特定的支援87MIS與DSS的比較比較項目MISDSS所提供的資訊資訊的決策支援系統(DSS)是交談式的系統決策者能使用類似英語的語言對電腦下達指令是一個具有彈性且可改編系統。使用者組合，改變或重新排列不同的模組。是容易使用的系統（具有親和力）系統能適當地回應使用者是支持管理者的判斷，而不是加以取代所要達到的目的之一，是改善決策制定的效能而非效率特質

88決策支援系統(DSS)是交談式的系統特質9決策支援系統(DSS)決策的過程通常不是用已標準化且定義好的問題、目標與解決方案來使系統自動操作的過程，而是一能解決非結構化問題的彈性的過程。系統允許以管理者的概念、字彙及其對決策問題的定義來進行對話。能以圖表來展示管理者所需要資訊。電腦圖表（如：長條圖、散佈圖或是圓形圖）的提供，使得管理者能審視、分析、了解大量的資料。能在所有的決策過程中給予管理者支援，而傳統管理科學模式只能協助過程中的一、二步驟。特質89決策支援系統(DSS)決策的過程通常不是用已標準化且定義好決策支援系統(DSS)模型導向DSS獨立運作的系統可以使用某種模型執行「what-if」和其他類型的分析決策支援系統的類型90決策支援系統(DSS)模型導向DSS決策支援系統的類型11決策支援系統(DSS)貨運營收最佳化的運作流程圖12-1

91決策支援系統(DSS)貨運營收最佳化的運作流程圖12-1決策支援系統(DSS)資料導向DSS允許使用者選取並分析先前被隱藏在大型資料庫裡之有用資訊，以支援決策制定的系統OLAP(線上分析處理)與

多維度分析資料探勘:在大型資料庫中發現隱藏的模式與關係，從這些模式與關係推斷出規則，進而預測未來的行為包含關聯順序分類群組預測決策支援系統的類型92決策支援系統(DSS)資料導向DSS決策支援系統的類型13決策支援系統(DSS)DSS的組成要素圖12-2

93決策支援系統(DSS)DSS的組成要素圖12-214決策支援系統(DSS)DSS資料庫:來自於許多應用或群組的現今或歷史資料的集合。可能是個人電腦的小型資料庫或者是一個大型的資料倉儲DSS資料庫:其為了解決某些情況的問題而包含相關的資料，並且由所謂的資料庫管理系統(DBMS)軟體來擔任管理工作DSS的組成要素94決策支援系統(DSS)DSS資料庫:來自於許多應用或群決策支援系統(DSS)DSS軟體系統:一組用於資料分析，例如OLAP工具、資料探勘工具、或者一組數學和分析的模型的軟體工具DSS軟體系統:一套軟體套裝程式包含財務、統計、管理科學、或其它提供系統分析能力的計量模式，以及適當的軟體管理。包括造模語言，其可用來建立訂作的模式。此種軟體經常被稱為模式庫管理系統(MBMS)。

DSS的組成要素95決策支援系統(DSS)DSS軟體系統:一組用於資料分析決策支援系統(DSS)模型:用以說明一種現象之組成要素或相互關係的抽象表示法實體模組(模型)數學模組文字模型(手冊)敏感度分析:一種分析模型，透過反覆地詢問「what-if」的問題，以決定哪些因素的改變會影響結果DSS的組成要素96決策支援系統(DSS)模型:DSS的組成要素17決策支援系統(DSS)敏感度分析圖12-3

97決策支援系統(DSS)敏感度分析圖12-318決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例GeneralAccidentInsurance:顧客保單組合與詐領保險金檢測BankofAmerica:顧客金融交易行為記錄Frito-Lay,Inc.:價格、廣告、及促銷的選擇DSS應用與數位化公司98決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例DS決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例SouthernRailway:火車調度與路線安排TexasOilandGasCorporation:油井探勘與評估TheGap:存貨調整與推銷規劃DSS應用與數位化公司99決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例DS決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例UnitedAirlines:航班排程與顧客需求預測分析U.S.DepartmentofDefense:防禦工程合約分析DSS應用與數位化公司100決策支援系統(DSS)決策支援系統在著名企業的應用實例DS決策支援系統(DSS)透過分析相似商品多年以來的銷售資料，該軟體可以預估每件商品的「季需求曲線」，以及預測在不同價格下，商品每週可賣出的件數使用銷售的歷史記錄來預測顧客需求與價格變動之間的敏感度ShopkoStoreInc:最佳時間與減價價格協助決定價格的DSS101決策支援系統(DSS)透過分析相似商品多年以來的銷售資料，決策支援系統(DSS)訂單處理速度與正確度協助企業模型化不同的庫存水準、生產進度、或運輸計畫(模型導向)為企業提供關鍵績效指標的資訊，例如研製時間、週期、存貨週轉，或供應鏈總成本(資料導向)三菱美國廠:提供狀況發生之模擬規劃能力Sonoco:適當的時間和地點掌握正確庫存量供應鏈管理的DSS102決策支援系統(DSS)訂單處理速度與正確度供應鏈管理的DS決策支援系統(DSS)資產使用率與最大營收Parkway停車場類型停車時間費率結構營收分析獲利率最高顧客資產運用的DSS103決策支援系統(DSS)資產使用率與最大營收資產運用的DSS決策支援系統(DSS)可協助進行顧客分析與顧客區隔的DSS圖12-4

104決策支援系統(DSS)可協助進行顧客分析與顧客區隔的DSS決策支援系統(DSS)預測分析使用資料探勘技術、歷史資料、和關於將來情況的假設，以預測事件的結果Drefus共同基金公司找貢獻度最高的投資者降低客戶流失率對投資人區隔Bodyshop:提高寄出型錄的回應率顧客關係管理的DSS105決策支援系統(DSS)預測分析顧客關係管理的DSS26決策支援系統(DSS)資料視覺化:以圖表的形式來表達資料，幫助使用者從大量資料中看出資料的模式和關係的技術地理資訊系統(GIS):使用資料視覺化技術，以數位地圖的形式來分析並顯示用於計畫和決策的資料資料視覺化和地理資訊系統（GIS）106決策支援系統(DSS)資料視覺化:以圖表的形式來表達資決策支援系統(DSS)顧客決策支援系統(CDSS)支援現有或潛在顧客決策制定過程的系統金融服務業:管理自以資產與退休金尋找產品或服務相關資訊進而幫助顧客決定購買產品網頁型態的顧客決策支援系統107決策支援系統(DSS)顧客決策支援系統(CDSS)網頁型態企業的主管支援EIS+DSS=ESS(高階控制與決策支援)1983年時，學者們又提出了高階主管支援系統的觀念。ESS除了具備EIS的資料分析與擷取的特性外，亦涵蓋辦公室自動化、分析能力以及運用人工智慧，以增強對主管的支援能力。

主管支援系統(ESS)108企業的主管支援EIS+DSS=ESS(高階控制與決策支援)主ESS的定義ESS是支援組織的策略層級，協助非結構化的決策。ESS可整合外在事件的資料。同時也讀取內不MIS/DSS彙整的資料。呈現最重要的資料給高階管理者。ESS使用最先進的繪圖軟體，並可呈現各處來的資料及圖形。ESS不像其他系統是用來解決特定的問題。109ESS的定義ESS是支援組織的策略層級，協助非結構化的決策。典型的ESS模式ESS彙集公司內部或外在多方面的資料，並提供主管友善的使用者介面。內部資料

TPS/MIS資料財務資料辦公室系統建模/分析外部資料

道瓊工業指數網際網路新聞標準普爾指數110典型的ESS模式ESS彙集公司內部或外在多方面的資料，並提供系統間的關聯111系統間的關聯32企業的主管支援系統彈性不是決策系統是協助主管制定決策工具提供高階管理所需的資訊整合內部和外部來源的資料分析比較與預測趨勢的能力建立一個運算和溝通的環境，用以處理企業裡變革的問題主管支援系統(ESS)112企業的主管支援系統彈性不是決策系統是協助主管制定決策工企業的主管支援監控組織的績效追蹤競爭者的活動發現問題癥結找出機會預測趨勢主管支援系統(ESS)113企業的主管支援監控組織的績效主管支援系統(ESS)34企業的主管支援整合來自組織各部門的所有資料允許管理者依照需求進行選擇、存取、和調整資料允許高階主管和其部屬能夠以相同的方法來檢視相同的資料主管支援系統在組織裡扮演的角色114企業的主管支援整合來自組織各部門的所有資料主管支援系統在組織企業的主管支援向下挖掘能從上層的彙總資料逐步查詢詳細資料的能力主管支援系統在組織裡扮演的角色115企業的主管支援向下挖掘主管支援系統在組織裡扮演的角色36企業的主管支援建立ESS容易使用要有環境偵測的功能必須使外部與內部資訊來源都可應用在環境偵測的目的上主管支援系統在組織裡扮演的角色116企業的主管支援建立ESS主管支援系統在組織裡扮演的角色3企業的主管支援分析、比較、以及預測趨勢簡而易懂的圖形分析讓使用者能以更少的時間看更多的資料加速決策的制定主管支援系統的優點117企業的主管支援分析、比較、以及預測趨勢主管支援系統的優點38企業的主管支援改進管理績效增加高階管理的控制範圍更有效監督下屬單位主管支援系統的優點118企業的主管支援改進管理績效主管支援系統的優點39企業的主管支援蒐集競爭情報的ESS判斷市場狀況的變化Fourstardistribution滑雪板公司—提供全球購買資訊做出回應Sony行銷銷售資料追蹤執行成效從回饋中學習主管支援系統和數位化公司119企業的主管支援蒐集競爭情報的ESS主管支援系統和數位化公司4企業的主管支援主管支援系統和數位化公司數位儀表板彙總資料與關鍵績效指標顯現再數位儀表板或主管儀表板120企業的主管支援主管支援系統和數位化公司數位儀表板41企業的主管支援主管支援系統和數位化公司平衡計分卡分析企業經營績效的模型，除了從傳統的財務衡量標準來衡量企業績效，更可從顧客、內部企業流程、學習與成長等進行績效評估121企業的主管支援主管支援系統和數位化公司平衡計分卡42WHYBSC?122WHYBSC?43現有企業的問題點願景策略全公司的經營個人的目標有差距存在123現有企業的問題點願景策略全公司的經營個人的目標有差距存在4願景壁壘(VisionBarrier)只有5%的員工了解公司策略資源壁壘(ResourceBarrier)有60%的組織沒有將預算與策略連結人員壁壘(PeopleBarrier)只有25%的管理者有動機與整體策略連結管理壁壘(ManagementBarrier)85%的經理人每月花費不到1小時在檢討策略有9/10的公司未執行策略※現在的管理系統是設計用來符合穩定的產業環境系統的，可是偏偏環境卻是動態且激烈變動。※你不能用戰術系統來管理策略。

來源：BSCCollaborative.I四個影響策略執行的壁壘124願景壁壘(VisionBarrier)只有5%的員工了解資

體力財力知力財力知力

體力知力

體力財力（Musclepower）（Intelligence）（Wealth）第一波農業社會第二波工業社會第三波知識社會競爭力的源泉競爭力源泉的轉移SHIFT）125體力財力知力財力知力體力知力體力財力（Mu35%股東價值之評估，係以非財務性資料為基礎策略之執行管理者之信賴程度策略品質創新（新商品）人才之吸引影響股東價值的非財務因素(出處:KaplanR.,2002,BuildingStrategyFocusedOrganizationswithBalancedScorecard,BalancedScorecardCollabarative,p.7.)財務價值?12635%股東價值之評估，係以非財務性資料為基礎策略之執行影響股BSC將『願景與策略』與經營管理體系連結

策略的成果﹝願景與策略的實現﹞顧客滿意、股東滿意、員工滿意、業務流程的效率化、成長力的強化品質的提高、利益的擴大、生產的效率化、人才的育成TQM、V-up、6σ

、JIT、MBO、方針管理

平衡計分卡﹝將願景與策略與每日業務結合之經營導航﹞策略﹝願景的實現方策﹞願景（想要變成怎麼樣﹞經營管理體系願景與策略連結127BSC將『願景與策略』與經營管理體系連結BSC的起源與發展128BSC的起源與發展49BSC活用目的的演進績效評估手法管理系統組織與變革架構策略資源整合績效評估基準的設定與管理PDCA循環的運用及透過「策略地圖」制定策略做為策略性投資的採算評價與成果管理做為策略性資源整合與綜效發揮的管理工具129BSC活用目的的演進績效評估管理系統組織與變革策略資源績效評BSC是什麼？130BSC是什麼？51BSC的精神長期短期財務非財務外部內部落後指標領先指標可量測的尺度裁量的尺度「平衡計分卡」（Kaplan・Norton）平衡131BSC的精神長期短期財務非財務外部內部落後指標領先指標可量測員工滿意高品質及卓越創業家精神顧客滿意股東滿意利潤

ES->Qualityexcellence->CS->Profit->ValueCompetency學習成長構面Process流程構面Customer顧客構面Finance財務構面BSC4Perspectives132員高品質及顧股利ES->Qualityex企業需要BSC的理由調整改進之行動方案澄清現有策略新組織策略新領導者設定新目標企業危機調整員工目標溝通及教育企業合併高階主管共識不一財務顧客內部流程組織學習（出處：NivenP.,”Balancedscorecardstep-by-step”,Wiley,2002,p41）需要BSC的理由？133企業需要BSC的理由調整改進澄清現有新組織策略新領導者設定新公司層策略地圖134公司層策略地圖55願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial發展四構面策略目標

135願景InternalBusinessProcessLea財務構面願景與策略顧客構面平衡計分卡之衡量構面股東-報酬率為何？學習與成長構面能維持創新、改變與改善嗎？內部流程構面是否能創造價值？客戶-產品、服務136財務構面願景與顧客構面平衡計分卡之衡量構面股東-報酬率為何？財務構面願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial137財務構面願景InternalBusinessProces營收成長策略生產力策略財務構面財務構面策略目標投資策略138財務構面財務構面策略目標59增進員工與股東價值營收成長策略生產力策略增加營業收入增加顧客價值改善成本結構CSITop2銷售台數10萬台新客戶爭取舊客戶延續營業淨利率10%改善顧客獲利率投資策略提昇轉投資事業經營績效轉投資收益銷售公司家數財務構面策略主題139增進員工與股東價值營收成長策略生產力策略增加增加CSITF2F1創造顧客、員工、股東價值F3財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構面F4F6公司策略地圖(05~07年)生產力策略營收成長策略投資策略F5140F2F1創造顧客、員工財務構面顧客構面內部流程構面學習成長構顧客構面願景InternalBusinessProcessLearningandGrowthCustomerFinancial141顧客構面願景InternalBusinessProces營收成長策略生產力策略財務構面投資策略顧客構面顧客構面策略目標142財務構面顧客構面顧客構面策略目標63顧客構面之核心衡量標準市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率(以客戶數,消費金額,獲銷售量計算)紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利143顧客構面之核心衡量標準市場佔有率市場佔有率顧客延續率顧客爭取價值產品/服務屬性

形象關係功能性價格服務產品/服務屬性關係形象產品創新服務創新最高品質品牌形象顧客關係及時因應客戶需求通用模式：核心顧客衡量：顧客“非常滿意”的調查新客戶的取得舊顧客的維繫=+

+

顧客價值主張品