房口部管理流程课件

酒店的类型酒店的管理层酒店部门及各分部房口部和前台房口部和维修护理房口部在酒店运作中的角色酒店的类型房口部在酒店运作中的角色1

2

经理

经理助理行政助理前台核数员

行政管家

维护修理销售人员保安

接线员文员夜间核算

洗衣督导

园丁秘书

文员

客房服务员

只具有客房的中型酒店的组织架构经理经理助理行政助理前台核数员行政管家维护修3房口部管理流程4

房口部与酒店其他各部的关联

房务部---根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁工程部---了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。财务部协助预算工作的执行保安部---遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打扫房间后关窗门，注意酒店各个位置发生的事情餐饮部负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房营业部---提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。

房口部与酒店其他各部的关联房务部---5房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。6房口部工作的特点房口部员工是可以看得见的酒店代表房口部工作的最佳标准

Thedemandoftheguests---theperformanceofthehousekeepingstaff没有房口部的协作，没有回头客源的产生随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间房口部工作的特点房口部员工是可以看得见的酒店代表7房口部与前台房口部与前台之间是相辅相成的。房口部与前台有着共同的目标：Creatingareturnguest,因此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。房口部与前台房口部与前台之间是相辅相成的。8酒店几项影响客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率频繁旅游者的比率

清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45%设施设备 35% 41%方便/位置 32% 38%房价/合理价格 39% 35%安静/私隐度 9% 8%资料来源于Procter&Gamble的市场调查数字酒店几项影响客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率频9维修护理---客房服务员的责任打扫房间时，必须测试和检查以下方面1。空调2。收音机、电视机、电话3。床罩4。灯具和灯光效果5。梳妆台和浴缸6。毛巾7。浴室墙面8。水温9。通风系统维修护理---客房服务员的责任打扫房间时，必须测试和检查以下10房口部的有关定义和工作表格房态定义客房状态报告表样本维修工作单房口部的有关定义和工作表格房态定义11

房态的有关定义Occupied:该房已有客人入住Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售DonotDisturb:该房客人要求不要打扰Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料Vacantandready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入DNCO(didnotcheckout):客人已办理退房，但没有知会前台已离开Dueout:该房如期退房Check-out:办理退房LateCheck-out:客人要求并得到酒店允许后而延迟办理退房手续

房态的有关定义12房口部管理流程13

房口部的组织和计划房口部的组织和计划14如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标？

如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标？15酒店有限资源包括人力、资本、时间、工作方式、原料、能源、设备酒店有限资源包括人力、资本、时间、工作16确定房口部的职责范围客房、楼道公共区域如大堂、公共卫生间泳池及室外就餐处酒店管理人员办公室仓库区域洗衣、缝纫房内部区域，如；员工更衣室会议室、餐厅、宴会厅会议展览厅、酒店内部商场游戏室健身室确定房口部的职责范围客房、楼道17基本计划活动主要计划问题结果文件1。本区域内哪些项目必须清除和保留的2。该项目多长时间内必须清除和保留3。对区域内主要项目必须采取什么措施4。根据部门标准，每个员工应花多长时 间去完成分配工作。5。根据表现标准和产出标准，要完成所分配工作需多少设备和供给区域仓存清单频率时间表表现标准产出标准仓存水平基本计划活动主要计划问题结果文件1。本区域内哪些项目必须清18频率时间表之样本：

对区域2#-—灯具的维修位置 类型 号码 频率入口1# 灯台 2 1周大堂 烛台 3 1月入口2# 皇冠灯台 2 1月喷水池后 灯台 3 1周天桥 柱灯 32 1月下层 柱灯 16 1月喷水池区 灯台 5 1月餐厅后院 柱灯 10 1月餐厅后院 墙灯 5 1月餐厅天井 半柱灯 16 1周餐厅入口 白色球形柱灯 6 1周水晶看台 白色球形柱灯 2 1周天桥之第二台阶 白色球形柱灯 2 1周喷水池 白色球形柱灯 4 1周休息室天井 墙灯 4 1周餐厅入口 烛台 1 1周频率时间表之样本：对区域2#-—灯具的维19标准工作效率表步骤一根据部门的工作标准决定清理一间客房需要的时间。*约27分钟步骤二决定整个工作班所需的时间8小时x60分钟=480分钟步骤三决定客房清洁的可用时间整个班的时间 480分钟减去：交班时间 20分钟早休 15分钟午休 15分钟下班前的总结 20分钟可用于客房清洁的时间 410分钟步骤四决定工作效率可用步骤三除去步骤一来获得结果

410分钟/27分钟=15.2间客房（每8小时工作内）*鉴于每间酒店客房清洁标准的不同，此表纯为举例说明，并非建议时间。

房口部人事建立员工是服务性行业的命脉，招聘优秀的员工并进行规范的培训是不可缺少的对于行政管家而言，有效的工作分配和员工的积极性是最重要的人事建立主要分为：招聘，培训四步曲及展示实际操作的时间计划。标准工作效率表步骤一20夜班清洁项目频率表

频率特别项目 每周 每月

1。清洗洗手间瓷砖墙 12。清洁和打蜡以下项目洗手间（如需）、休息室，大堂及走道 1地库过道 13。冲洗以下项目入住登记区域、走道、洗手间 1所有餐厅 2所有休息室、咖啡厅、会议室、客用电梯 1员工咖啡厅（如有需要） 24。定期冲洗项目前门入口、侧门入口、前台区域 25。清洗水池区域的窗户 16。打扫水池区域的百叶窗 7。清洁电梯轨道 18。擦亮厨房设备 19。擦亮饮用水喷池 110。清洁室外客用电梯 2夜班清洁项目频率表21小型酒店的房务部组织架构图小型酒店的房务部组织架构图22大中型规模的酒店组织架构图大中型规模的酒店组织架构图23设备仓存和供应仓存水平

当作好工作计划及安排如何实现计划后，行政总管必须考虑足够的设备和仓存供应来保证员工完成指定的工作仓存类型分为：可循环性和不可循环性可循环性仓存包括：床单、许多设备项目如：客房服务员推车、真空吸尘机地毯清洗机等以及客用品如：熨斗、冰箱、儿童用床等。房口部负责保存和维护该类用品以便提供给需要的客人及相应的服务。不可循环性仓存包括：清洁品、客房用品（如香皂）及客用品（如牙刷、洗发水、护发素及科龙香水等。该类仓存在经营中是一次性消耗品，因此与采购部定单的下达息息相关。设备仓存和供应仓存水平

当作好工作计划及安排如何实现计划后24案例分析

VIP客人陷入酒店接待服务的失误中* 星期一上午十点：八点钟的销售部例会开得很沉闷，销售员SARA回到办公室想着老板早上就其所提到的议题：销售的秘诀是不要失掉酒店的信誉。在拥有600间客房的酒店要出现某些服务方面的失误是很容易的事，她认为应该发一份有关客人Mr.Bigbucks的资料给前台经理，

Mr.Bigbucks是XYZ公司的总裁，一家意味着在最近两年内在酒店客房消费50万美圆的跨国公司老板，如果他能被说服将公司的会议或有关生意摆在酒店的话。他将于下午1:30到，SARA希望所有的安排都能令他满意。

Mr.Ray:

谨借此提醒您：Mr.Bigbucks将于今天下午1:30分到并住一晚。请确定他将获得全套VIP服务，我在电话中于他交谈过几次，并计划下月亲自会见他，与他协商有关酒店住房的事情，但这次我无法接待他，因为，我订了早机飞Dallas.不过，我已填好VIP表格，相信每人都有收到。

案例分析

VIP客人陷入酒店接待服务的失误中* 星期一上午十2510:30分上午为确保Mr.Ray明白Mr.Bigbucks的重要性，SARA亲自走去前台办公室将该便条送至Mr.Ray手中，但Mr.Ray不在，SARA想到也许他将很快回来，因此，她将便条放在Ray的椅子上，以便他回来马上看到。11:10分上午

Ray在总经理召开的会议中走出来了几分钟，他直接去台面收留言信息，他读到SARA的留言并决定会后再去前台落实。11:20分上午 前台，Evert正试图保持平静和友善的态度接待大堂的一批客户。他成为酒店前台接待才三周，因此，当有旅游巴士出现在酒店门外，他仍然感到紧张。那天上午有两班团，美国玻璃制品制造商和美国社会人士，下午有一批美国医药协会的客人到达并开始为期四天的会议，Evert几乎没有留意到Ray的到来，直到Ray拍着他的肩膀，将SARA的便条放在Evert的电脑键盘上说：一定要让房口部知道这些。Evert半转身，点头并继续为客人办理入住手续。11:45分上午

Evert终于利用空隙时间看完便条，他马上用对讲机呼行政管家Gail：Gail,我是前台的Evert,我们有位VIP，Mr.Bigbucks,他将在下午1:30分到达，我现在在电脑中将816房由可租房转成坏房的记号，直到你作好房间的VIP接待布置工作，好吗。10:30分上午2611:50分上午

“为什么我总是酒店最后一个收到这种任务的”，Gail积极忙忙走到员工餐厅，“为什么这些总是发生在员工吃中饭或休息时间？”

她叫了Mary和Teresa，两个最好的客房服务员停下用餐，并跟她一起去816房，当他们三人一起去储藏室领来新的床罩和床单，她呼了工程部Roger，叫他派人去816房，然后她又在厨房呼了George，”George,816房的配料准备好了吗“？，George回答刚刚完成并有人很快送到。1:20分下午

Gail站在816房门口，最后巡视了一下房间，只剩下最后一个任务将客房状态由“良好”改成“优秀”。Mr.Thompson，酒店的总经理曾不止一次的就此说过：你的工作是将惊喜带给每间VIP房。当客人打开门的第一时间，我希望他们发出惊喜的赞叹。

Gail在脑海里将所有需要检查的项目回顾了一遍：干净暂新的床单，家私抹得干干净净，地毯也用吸尘机吸得工工整整，连椅子和椅子上的坐垫也吸得一尘不染。所有的抽屉也检查过确认没有灰尘或毛发类，所有的挂钩也取下来换上了新的。工程部的Chris

来到查过房间所有的器械，但他在浴室里发现座厕板上有一个生绣的污点时，而Teresa又不能抹掉时，他马上回部门拿来一个新的换上。所有房间木制品全部重新上了油，显得光亮照人。1:00时，餐厅部Jessie到达房间并带来了一套白金配件套装，一条小型的柳条椅上装满芝士，饼干，一瓶酒，水果，坚果及由酒店大厨亲自做的面包。个人火柴盒上绣着Mr.Bigbucks的简写。一瓶刚插的鲜花及总经理的欢迎信。Gail的工作完毕。随即报告前台。11:50分上午274:35分下午Mr.Bigbucks经过长时间的飞行和与四人同坐一部Taxi回到酒店，大堂团队接待处挤满了参加会议的人客。他在前台等了很久才轮到他办理。接待员Joan很快留意了电脑资料，并安排了客房616。4:40分下午当Mr.Bigbucks打开房门觉得非常失望，房间普通，在大多数入住的酒店房间内发现的鲜花，巧克力及欢迎信在这完全没有。他想：可能因为我只住一晚的缘故吧，他找不出这间酒店的特别之处，因为飞机晚点，他匆匆忙忙洗完澡赴xyz公司的晚宴。

5：15分下午

Dr.Lucky,一名来酒店附近的会议中心开三天会的牙科医生来到前台要求入住一间套房，为了节约费用，他拒绝了行李员帮忙提行李的要求，拿着房间钥匙来到安排的房间“816”，当他打开门的一刹那，发出了一声惊喜的赞叹。5：35分下午

Dr.Lucky发现在他的经历中从来没有一间酒店象ABC一样有如此完美的房间和布置，并安排给一位像他这样普通的客人，当他吃着精美的食品时发现了酒店总经理签名的欢迎信，上面清楚的写着Mr.Bigbucks。4:35分下午285:40分下午

Mr.Bigbucks坐电梯下大堂，在三楼时电梯停下，酒店销售总监进来，双方都沉默的下到大堂。6:00下午

Dr.lucky换好平常的衣服决定去找一下会议中心的位置及在酒店附近游览一番，他很快已经决定等到明天才跟前台谈房间安排上的错漏。第二天8:00上午

Dr.lucky来到酒店餐厅用早餐，在餐厅他碰见了另一位牙医，一起用餐后，他们一起搭TAXI去了会议中心，Dr.lucky决定等他一回酒店马上与前台谈谈房间的问题。8:30上午

Mr.Bigbucks拿好行李离开616房，他休息得不好，原以为整天的会议可以早结束以便换7：00点的航班早点回家，现在又推迟了。在前台，接待员很快办好的退房手续，在离开酒店乘TAXI时，他于Mr.Ray擦肩而过，Mr.Ray正急急忙忙赶去总经理那开有关提高服务质量的会议呢。5:40分下午29讨论题目ABC酒店出了什么错？如果Mr.Bigbucks发现酒店安排失误而他仍然在酒店时，如何弥补？酒店在以后的工作中要避免这种失误应建立什么样的程序？讨论题目ABC酒店出了什么错？30招聘

主要分为：对外招聘和内部招聘对外招聘的特点：*新员工有可能建立新的思想理念及新的工作方式。内部招聘的特点：*经理可以通过对员工的技术和技能的了解，发掘出更多的人才从事其更适合的位置，而员工也可以在内部招聘中时间自己心目中的理想，并在此之间提升自己。招聘

主要分为：对外招聘和内部招聘31培训四步曲

Thefourstepsinthemethod

PreparePresentPracticeFollowup培训四步曲

Thefourstepsintheme32财产管理价值标准布草工作制服客用各类资产机器和设备清洁类用具客用物品财产管理价值标准33布草的总种床布草（包括床单、枕头套、床罩）浴布草（浴巾、手巾、小方巾、毛巾、淋浴垫）桌布草（台布、席巾）宴会布草由于它的种类多，颜色多，因此要与其它餐厅的布草分开洗涤。布草的总种床布草（包括床单、枕头套、床罩）34例：假设酒店共有300张加大型床，每张床需要2张床单，如何确定内部运作所需此类床单的数量呢？300张加大型床X2张/每床=600张/单位布草1单位布草在客房1X600=6001单位布草在楼层存儲1X600=6001单位布草在干洗中1X600=6001单位布草更换中1X600=6001单位布草作应急1X600=600总数3000张例：假设酒店共有300张加大型床，每张床需要35房口部要清楚地知道酒店所有布草的位置，包括：布草房客房楼层布草柜客房用品补给车放脏布草的地方洗衣房的存放架流动的布草车活动床、沙发床、婴儿床等房口部要清楚地知道酒店所有布草的位置，包括：36制服

行政管家需要结合每一个部门的工作而制定各部门制服的要求和标准。如：前厅部的员工经常接触客人，并且代表着酒店给客人的第一印象，因此，前厅部员工的制服要经常处于整齐笔直的状态，在洗烫时要特别留意。如：厨房员工的制服则要每天更换两次，因为这些员工直接与食物接触的，要保持制服务的清洁。所以制服周转要快。制服行政管家需要结合每一个部门的工作而制定各部门制37客人租用条款

行政管家要管理好酒店租用给客人的物品，同时确保客人能如期归还有关的物品。客人租用条款行政管家要管理好酒店租用给客人的物品38机器及设备1。机器及设备的种类

（吸尘机、干洗机、缝纫机、洗涤器等）2。机器及设备的标准的建立

（行政管家要清楚了解各种设备机器的作

用，性能，以便确定租用机器设备还是

直接购买）机器及设备1。机器及设备的种类393。机器及设备等资产的控制

最有效地管理房口部资产的方法：使用资产管理卡资产管理卡---记录该机器及设备的名

称、型号、购买日期、

维修商、供应商等资料。3。机器及设备等资产的控制最有效地管理房口部资产的方法：40清洁类用品清洁类用品是是房口部日常运作中不可少的一部分,而且是属不可循环用品。因此控制清洁用品的用量就是行政管家的重要的职责之一。包括扫帚、橡胶手套、打蜡器、洗碗器……清洁类用品清洁类用品是是房口部日常运作中不可少的一部41行政管家需要令每一位在房口部工作的员工做到正确使用清洁用品，以符合成本控制原则。行政管家需要令每一位在房口部工作的员工做到正确42客用物品

客用物品的提供情况视乎酒店的规模、服务程度、客户层次等。小香皂、纸巾、擦鞋器、浴帽、洗衣袋、简便

拖鞋…….笔、信笺、“DND”牌、走火指南……杯、衣架、塑料碟、垃圾筒……客用物品客用物品的提供情况视乎酒店的规模、服务程43以香皂为例，如何确定最高进货量和最低进货量呢？1、首先清楚一进货单位香皂有多少片？（假设1000片）2、统计在淡季时一天会用去多少香皂。（每天用200片）3、计算出一进货单位的香皂可以使用多少天。（可用5天）4。确定香皂存货的最低数量——保证下批香皂购买期间的香

皂的使用数量（假设每次购买香皂需时5天，存货最低量为：

1单位香皂留作备用+1单位香皂确保下批购买期间的使用=2

单位香皂）5、确定香皂存货的最高数量。（1个月30天∶5天=6单位，

再加上最低存货量=8单位）以香皂为例，如何确定最高进货量和最低进货量呢？1、首先清楚一44资本控制*预算控制*营运预算计划*将营运预算作为控制工具*营运预算及收入报表*预算费用*控制费用*采购系统*资本性预算*外聘承包公司和房间清洁效果比较资本控制*预算控制45酒店的类型酒店的管理层酒店部门及各分部房口部和前台房口部和维修护理房口部在酒店运作中的角色酒店的类型房口部在酒店运作中的角色46

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经理

经理助理行政助理前台核数员

行政管家

维护修理销售人员保安

接线员文员夜间核算

洗衣督导

园丁秘书

文员

客房服务员

只具有客房的中型酒店的组织架构经理经理助理行政助理前台核数员行政管家维护修48房口部管理流程49

房口部与酒店其他各部的关联

房务部---根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁工程部---了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。财务部协助预算工作的执行保安部---遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打扫房间后关窗门，注意酒店各个位置发生的事情餐饮部负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房营业部---提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。

房口部与酒店其他各部的关联房务部---50房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。51房口部工作的特点房口部员工是可以看得见的酒店代表房口部工作的最佳标准

Thedemandoftheguests---theperformanceofthehousekeepingstaff没有房口部的协作，没有回头客源的产生随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间房口部工作的特点房口部员工是可以看得见的酒店代表52房口部与前台房口部与前台之间是相辅相成的。房口部与前台有着共同的目标：Creatingareturnguest,因此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。房口部与前台房口部与前台之间是相辅相成的。53酒店几项影响客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率频繁旅游者的比率

清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45%设施设备 35% 41%方便/位置 32% 38%房价/合理价格 39% 35%安静/私隐度 9% 8%资料来源于Procter&Gamble的市场调查数字酒店几项影响客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率频54维修护理---客房服务员的责任打扫房间时，必须测试和检查以下方面1。空调2。收音机、电视机、电话3。床罩4。灯具和灯光效果5。梳妆台和浴缸6。毛巾7。浴室墙面8。水温9。通风系统维修护理---客房服务员的责任打扫房间时，必须测试和检查以下55房口部的有关定义和工作表格房态定义客房状态报告表样本维修工作单房口部的有关定义和工作表格房态定义56

房态的有关定义Occupied:该房已有客人入住Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售DonotDisturb:该房客人要求不要打扰Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料Vacantandready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入DNCO(didnotcheckout):客人已办理退房，但没有知会前台已离开Dueout:该房如期退房Check-out:办理退房LateCheck-out:客人要求并得到酒店允许后而延迟办理退房手续

房态的有关定义57房口部管理流程58

房口部的组织和计划房口部的组织和计划59如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标？

如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标？60酒店有限资源包括人力、资本、时间、工作方式、原料、能源、设备酒店有限资源包括人力、资本、时间、工作61确定房口部的职责范围客房、楼道公共区域如大堂、公共卫生间泳池及室外就餐处酒店管理人员办公室仓库区域洗衣、缝纫房内部区域，如；员工更衣室会议室、餐厅、宴会厅会议展览厅、酒店内部商场游戏室健身室确定房口部的职责范围客房、楼道62基本计划活动主要计划问题结果文件1。本区域内哪些项目必须清除和保留的2。该项目多长时间内必须清除和保留3。对区域内主要项目必须采取什么措施4。根据部门标准，每个员工应花多长时 间去完成分配工作。5。根据表现标准和产出标准，要完成所分配工作需多少设备和供给区域仓存清单频率时间表表现标准产出标准仓存水平基本计划活动主要计划问题结果文件1。本区域内哪些项目必须清63频率时间表之样本：

对区域2#-—灯具的维修位置 类型 号码 频率入口1# 灯台 2 1周大堂 烛台 3 1月入口2# 皇冠灯台 2 1月喷水池后 灯台 3 1周天桥 柱灯 32 1月下层 柱灯 16 1月喷水池区 灯台 5 1月餐厅后院 柱灯 10 1月餐厅后院 墙灯 5 1月餐厅天井 半柱灯 16 1周餐厅入口 白色球形柱灯 6 1周水晶看台 白色球形柱灯 2 1周天桥之第二台阶 白色球形柱灯 2 1周喷水池 白色球形柱灯 4 1周休息室天井 墙灯 4 1周餐厅入口 烛台 1 1周频率时间表之样本：对区域2#-—灯具的维64标准工作效率表步骤一根据部门的工作标准决定清理一间客房需要的时间。*约27分钟步骤二决定整个工作班所需的时间8小时x60分钟=480分钟步骤三决定客房清洁的可用时间整个班的时间 480分钟减去：交班时间 20分钟早休 15分钟午休 15分钟下班前的总结 20分钟可用于客房清洁的时间 410分钟步骤四决定工作效率可用步骤三除去步骤一来获得结果

410分钟/27分钟=15.2间客房（每8小时工作内）*鉴于每间酒店客房清洁标准的不同，此表纯为举例说明，并非建议时间。

房口部人事建立员工是服务性行业的命脉，招聘优秀的员工并进行规范的培训是不可缺少的对于行政管家而言，有效的工作分配和员工的积极性是最重要的人事建立主要分为：招聘，培训四步曲及展示实际操作的时间计划。标准工作效率表步骤一65夜班清洁项目频率表

频率特别项目 每周 每月

1。清洗洗手间瓷砖墙 12。清洁和打蜡以下项目洗手间（如需）、休息室，大堂及走道 1地库过道 13。冲洗以下项目入住登记区域、走道、洗手间 1所有餐厅 2所有休息室、咖啡厅、会议室、客用电梯 1员工咖啡厅（如有需要） 24。定期冲洗项目前门入口、侧门入口、前台区域 25。清洗水池区域的窗户 16。打扫水池区域的百叶窗 7。清洁电梯轨道 18。擦亮厨房设备 19。擦亮饮用水喷池 110。清洁室外客用电梯 2夜班清洁项目频率表66小型酒店的房务部组织架构图小型酒店的房务部组织架构图67大中型规模的酒店组织架构图大中型规模的酒店组织架构图68设备仓存和供应仓存水平

当作好工作计划及安排如何实现计划后，行政总管必须考虑足够的设备和仓存供应来保证员工完成指定的工作仓存类型分为：可循环性和不可循环性可循环性仓存包括：床单、许多设备项目如：客房服务员推车、真空吸尘机地毯清洗机等以及客用品如：熨斗、冰箱、儿童用床等。房口部负责保存和维护该类用品以便提供给需要的客人及相应的服务。不可循环性仓存包括：清洁品、客房用品（如香皂）及客用品（如牙刷、洗发水、护发素及科龙香水等。该类仓存在经营中是一次性消耗品，因此与采购部定单的下达息息相关。设备仓存和供应仓存水平

当作好工作计划及安排如何实现计划后69案例分析

VIP客人陷入酒店接待服务的失误中* 星期一上午十点：八点钟的销售部例会开得很沉闷，销售员SARA回到办公室想着老板早上就其所提到的议题：销售的秘诀是不要失掉酒店的信誉。在拥有600间客房的酒店要出现某些服务方面的失误是很容易的事，她认为应该发一份有关客人Mr.Bigbucks的资料给前台经理，

Mr.Bigbucks是XYZ公司的总裁，一家意味着在最近两年内在酒店客房消费50万美圆的跨国公司老板，如果他能被说服将公司的会议或有关生意摆在酒店的话。他将于下午1:30到，SARA希望所有的安排都能令他满意。

Mr.Ray:

谨借此提醒您：Mr.Bigbucks将于今天下午1:30分到并住一晚。请确定他将获得全套VIP服务，我在电话中于他交谈过几次，并计划下月亲自会见他，与他协商有关酒店住房的事情，但这次我无法接待他，因为，我订了早机飞Dallas.不过，我已填好VIP表格，相信每人都有收到。

案例分析

VIP客人陷入酒店接待服务的失误中* 星期一上午十7010:30分上午为确保Mr.Ray明白Mr.Bigbucks的重要性，SARA亲自走去前台办公室将该便条送至Mr.Ray手中，但Mr.Ray不在，SARA想到也许他将很快回来，因此，她将便条放在Ray的椅子上，以便他回来马上看到。11:10分上午

Ray在总经理召开的会议中走出来了几分钟，他直接去台面收留言信息，他读到SARA的留言并决定会后再去前台落实。11:20分上午 前台，Evert正试图保持平静和友善的态度接待大堂的一批客户。他成为酒店前台接待才三周，因此，当有旅游巴士出现在酒店门外，他仍然感到紧张。那天上午有两班团，美国玻璃制品制造商和美国社会人士，下午有一批美国医药协会的客人到达并开始为期四天的会议，Evert几乎没有留意到Ray的到来，直到Ray拍着他的肩膀，将SARA的便条放在Evert的电脑键盘上说：一定要让房口部知道这些。Evert半转身，点头并继续为客人办理入住手续。11:45分上午

Evert终于利用空隙时间看完便条，他马上用对讲机呼行政管家Gail：Gail,我是前台的Evert,我们有位VIP，Mr.Bigbucks,他将在下午1:30分到达，我现在在电脑中将816房由可租房转成坏房的记号，直到你作好房间的VIP接待布置工作，好吗。10:30分上午7111:50分上午

“为什么我总是酒店最后一个收到这种任务的”，Gail积极忙忙走到员工餐厅，“为什么这些总是发生在员工吃中饭或休息时间？”

她叫了Mary和Teresa，两个最好的客房服务员停下用餐，并跟她一起去816房，当他们三人一起去储藏室领来新的床罩和床单，她呼了工程部Roger，叫他派人去816房，然后她又在厨房呼了George，”George,816房的配料准备好了吗“？，George回答刚刚完成并有人很快送到。1:20分下午

Gail站在816房门口，最后巡视了一下房间，只剩下最后一个任务将客房状态由“良好”改成“优秀”。Mr.Thompson，酒店的总经理曾不止一次的就此说过：你的工作是将惊喜带给每间VIP房。当客人打开门的第一时间，我希望他们发出惊喜的赞叹。

Gail在脑海里将所有需要检查的项目回顾了一遍：干净暂新的床单，家私抹得干干净净，地毯也用吸尘机吸得工工整整，连椅子和椅子上的坐垫也吸得一尘不染。所有的抽屉也检查过确认没有灰尘或毛发类，所有的挂钩也取下来换上了新的。工程部的Chris

来到查过房间所有的器械，但他在浴室里发现座厕板上有一个生绣的污点时，而Teresa又不能抹掉时，他马上回部门拿来一个新的换上。所有房间木制品全部重新上了油，显得光亮照人。1:00时，餐厅部Jessie到达房间并带来了一套白金配件套装，一条小型的柳条椅上装满芝士，饼干，一瓶酒，水果，坚果及由酒店大厨亲自做的面包。个人火柴盒上绣着Mr.Bigbucks的简写。一瓶刚插的鲜花及总经理的欢迎信。Gail的工作完毕。随即报告前台。11:50分上午724:35分下午Mr.Bigbucks经过长时间的飞行和与四人同坐一部Taxi回到酒店，大堂团队接待处挤满了参加会议的人客。他在前台等了很久才轮到他办理。接待员Joan很快留意了电脑资料，并安排了客房616。4:40分下午当Mr.Bigbucks打开房门觉得非常失望，房间普通，在大多数入住的酒店房间内发现的鲜花，巧克力及欢迎信在这完全没有。他想：可能因为我只住一晚的缘故吧，他找不出这间酒店的特别之处，因为飞机晚点，他匆匆忙忙洗完澡赴xyz公司的晚宴。

5：15分下午

Dr.Lucky,一名来酒店附近的会议中心开三天会的牙科医生来到前台要求入住一间套房，为了节约费用，他拒绝了行李员帮忙提行李的要求，拿着房间钥匙来到安排的房间“816”，当他打开门的一刹那，发出了一声惊喜的赞叹。5：35分下午

Dr.Lucky发现在他的经历中从来没有一间酒店象ABC一样有如此完美的房间和布置，并安排给一位像他这样普通的客人，当他吃着精美的食品时发现了酒店总经理签名的欢迎信，上面清楚的写着Mr.Bigbucks。4:35分下午735:40分下午

Mr.Bigbucks坐电梯下大堂，在三楼时电梯停下，酒店销售总监进来，双方都沉默的下到大堂。6:00下午

Dr.lucky换好平常的衣服决定去找一下会议中心的位置及在酒店附近游览一番，他很快已经决定等到明天才跟前台谈房间安排上的错漏。第二天8:00上午

Dr.lucky来到酒店餐厅用早餐，在餐厅他碰见了另一位牙医，一起用餐后，他们一起搭TAXI去了会议中心，Dr.lucky决定等他一回酒店马上与前台谈谈房间的问题。8:30上午

Mr.Bigbucks拿好行李离开616房，他休息得不好，原以为整天的会议可以早结束以便换7：00点的航班早点回家，现在又推迟了。在前台，接待员很快办好的退房手续，在离开酒店乘TAXI时，他于Mr.Ray擦肩而过，Mr.Ray正急急忙忙赶去总经理那开有关提高服务质量的会议呢。5:40分下午74讨论题目ABC酒店出了什么错？如果Mr.Bigbucks发现酒店安排失误而他仍然在酒店时，如何弥补？酒店在以后的工作中要避免这种失误应建立什么样的程序？讨论题目ABC酒店出了什么错？75招聘

主要分为：对外招聘和内部招聘对外招聘的特点：*新员工有可能建立新的思想理念及新的工作方式。内部招聘的特点：*经理可以通过对员工的技术和技能的了解，发掘出更多的人才从事其更适合的位置，而员工也可以在内部招聘中时间自己心目中的理想，并在此之间提升自己。招聘

主要分为：对外招聘和内部招聘76培训四步曲

Thefourstepsinthemethod

PreparePresentPracticeFollowup培训四步曲

Thefourstepsintheme77财产管理价值标准布草工作制服客用各类资产机器和设备清洁类用具客用物品财产管理价值标准78布草的总种床布草（包括床单、枕头套、床罩）浴布草（浴巾、手巾、小方巾、毛巾、淋浴垫）桌布草（台布、席巾）宴会布草由于它的种类多，