《项目成本管理》课件

项目成本管理

ProjectCostManagement项目成本管理

ProjectCostManagemen1项目成本管理的主要内容7.进度报告(BCWP之估计）项目成本管理的主要内容2一、成本管理成本：是项目活动的现金价值。成本管理的目标：确保在批准的预算内完成项目。成本管理的中心问题是:完成项目活动所需资源的成本；项目全寿命成本；如生命周期成本，价值工程；项目产品的财务执行情况；如投资回收期，现金流量等。一、成本管理成本：是项目活动的现金价值。3一、成本管理成本管理包括四个主要过程：（1）资源计划编制（2）成本估算（3）成本预算（4）成本控制一、成本管理成本管理包括四个主要过程：4一、成本管理成本管理的要领：每项工作的成本或开支必须有预算、监督和控制成本必须是透明的（可以说明的），即谁花费到什么工作多少钱是明确的，要建立体系来监督，该体系应包括在公司的体系中。一、成本管理成本管理的要领：5一、成本管理资源计划编制资源计划编制就是确定完成项目活动需要的物质资源（人、设备、材料）的种类以及每种资源需要量一、成本管理资源计划编制6二、会计体系三种会计体系：财务会计、管理会计、项目会计编码系统：基于WBS的帐目编码、基于成本分类的会计科目表每项工作的成本或开支必须有预算、监督和控制二、会计体系三种会计体系：财务会计、管理会计、项目会计7三、成本估算CostEstimating什么是成本估算：估算完成项目活动所需资源的成本。成本估算的输入：WBS/资源要求/资源耗用率/活动历时估算/商业数据/历史数据/会计科目表/风险估算技术：类比估算/参数模型/自下而上估算法三、成本估算CostEstimating什么是成本估算：8四、成本估算准确度四、成本估算准确度9五、挣值（EARNEDVALUE）管理挣值管理（EVM）是综合了范围、进度计划和资源，对项目绩效进行测量的方法。六个概念：计划值(PV/BCWS):应该完成多少/计划工作预算成本挣值(EV/BCWP):完成了多少预算工作/完成工作预算成本实际成本(AC/ACWP):完成工作的实际成本完工预算(BAC):全部工作的预算是多少?(完工预算)完工估算(EAC):全部工作的成本将是多少?(完工估算)完工尚需估算(ETC):全部工作在当前预计的成本是多少?五、挣值（EARNEDVALUE）管理挣值管理（EVM）10五、挣值管理—偏差分析偏差Variance=计划（Plan）-实际（Actual)成本偏差（CV）=EV-AC进度偏差（SV）=EV-PV偏差为正是有利的，为负是不利的。成本执行指数CPI=EV/AC>1有利，<1不利.进度执行指数SPI=EV/PV>1有利，<1不利.五、挣值管理—偏差分析偏差Variance=计划（Plan）11五、挣值管理完工估算有四种可能性：EAC=BAC/CPI前面的工作合乎情理或=AC+(BAC-EV)/CPI前面的工作合乎情理EAC=AC+(BAC-EV)剩余工作按计划效率EAC=AC+ETC明天情况会好转EAC=BAC计划一定能完成五、挣值管理完工估算有四种可能性：12挣值评价曲线图计划完成费用竣工费用差异ACPVCVSV竣工进度差异EV时间成本（费用）挣值评价曲线图计划完成费用竣工费用差异ACPVCVSV竣工进13挣值管理概念举例某项目组计划用两天的时间把房间的墙面刷一遍新漆。进度安排：每天完成50%的工作量预算：800元，每天400元一天后，项目组：实际完成工作量为40%实际发生的成本为360元请按照EVM对一天的工作绩效进行测评。挣值管理概念举例某项目组计划用两天的时间把房间的墙面刷一遍新14EVM举例（续）BAC=800元，一天结束时，PV（BCWS）=400元EV（BCWP）=400×40%/50%=320元AC（ACWP）=360元EVM举例（续）BAC=800元，一天结束时，15EVM举例（续）经过分析后，PCI=320/360=8/9有两种可能：①第一天的工作更合情理,可能要超过预算EAC=360/40%*100%=900元ETC=EAC-AC=900-360=540元②整个项目可以遵守预算EAC=800元ETC=800-360=440元EVM举例（续）经过分析后，PCI=320/360=8/916六、成本控制成本控制成本、进度和质量三者密不可分；要在成本、质量、进度三者之间作综合平衡。要实现这种全过程控制（事前、事中、事后）和全方位控制（成本、进度、技术），离不开反映及时、准确的动态信息反馈系统。这一信息反馈系统主要是对成本、进度和技术进行跟踪报告，以便于进行项目经费管理和成本控制。六、成本控制成本控制17成本控制成本控制就是要保证各项工作要在它们各自的预算范围内进行。成本控制的基础是事先就对项目进行的费用预算，即费用预算是成本控制的基础。成本控制成本控制就是要保证各项工作要在它们各自的预算范围内进18成本控制成本控制的基本方法是规定各部门定期上报其费用报告，再由控制部门对其进行费用审核，以保证各种支出的合法性，然后再将已经发生的费用与预算相比较，分析其是否超支，并采取相应的措施加以弥补。成本控制成本控制的基本方法是规定各部门定期上报其费用报告，再19成本控制成本控制首要是影响改变费用线的各种因素、确定成本线是否改变以及管理和调整实际的改变。成本控制包括：·监控成本执行情况以确定与计划的偏差·确使所有发生的变化被准确记录在成本线上·避免不正确的、不合适的或者无效的变更反映在成本线上·股东权益改变的各种信息成本控制成本控制首要是影响改变费用线的各种因素、确定成本线是20成本控制成本控制还应包括寻找成本向正反两方面变化的原因，同时还必须考虑与其它控制过程（范围控制、进度控制、质量控制等）相协调，比如不合适的成本变更可能导致质量、进度方面的问题或者导致不可接受的项目风险。成本控制成本控制还应包括寻找成本向正反两方面变化的原因，同时21成本控制的输入·成本线·实施执行报告：是基础，实施执行报告通常包括了项目各工作的所有费用支出，同时也是发现问题的最基本依据。·改变的请求：改变的请求可能是口头的也可能是书面的、可能是直接的也可能是非直接的、可能是正式的也可能是非正式的，改变可能是请求增加预算，也可能是减少预算。成本控制的输入·成本线22成本控制的方法与技术·成本控制改变系统：费用控制改变系统通常是说明费用线被改变的基本步骤，这包括文书工作、跟踪系统及调整系统，费用的改变应该与其它控制系统相协调。·实施的度量：实施的度量主要帮助分析各种变化产生的原因，挣值分析法是一种最为常用的分析方法，它对于费用的控制特别有用。费用控制的一个重要工作是确定导致误差的原因以及如何弥补、纠正所出现的误差。成本控制的方法与技术·成本控制改变系统：费用控制改变系统通常23成本控制的方法与技术·附加的计划：很少有项目能够准确的按照期望的计划执行，不可预见的各种情况要求在项目实施过程中重新对项目的费用作出新的估计和修改。·计算工具：通常是借助相关的项目管理软件和电子制表软件来跟踪计划费用、实际费用和预测费用改变的影响。成本控制的方法与技术·附加的计划：很少有项目能够准确的按照期24成本控制的输出·修订费用估计：修订费用估计是为了管理项目的需要而修改费用信息，费用计划的修订可以不必调整整个项目计划的其他方面。·预算更新：预算更新是一个特殊的修订费用估计的科目，预算更新是改变已有的成本线，预算的更新仅当所负责的范围改变之后才给予修订。成本控制的输出·修订费用估计：修订费用估计是为了管理项目的需25成本控制的输出·纠正活动：使得项目恢复原有计划目标的努力。·完工估算EAC：按照完成情况的估计来预测在目前实施情况下完成项目所需的总费用，最通常的预测技术是预测分析一些变动情况（见下页）成本控制的输出·纠正活动：使得项目恢复原有计划目标的努力。26完工估算分析EAC=实际支出＋按照实施情况对剩余预算所作的修改这种方法通常用于当前的变化可以反映未来的变化时。完工估算分析EAC=实际支出27完工估算分析EAC=实际支出＋对未来所有剩余工作的新估计这种方法通常用于当过去的执行情况显示了原有的估计假设条件基本失效的情况下或者由于条件的改变原有的假设不再适用。完工估算分析EAC=实际支出28完工估算分析EAC=实际支出＋剩余的预算这种方法主要适用于现在的变化仅是一种特殊的情况，项目经理认为未来的实施不会发生类似的变化。完工估算分析EAC=实际支出＋剩余的预算29案例积累与学习成本控制中所遇到的各种情况，像导致费用变化的原因、各种纠正工作的方式等，对于以后项目的实施与执行是一个非常好的案例课程，应该作为数据库的形式保存下来，供本项目及其以后其他项目实施时参考。案例积累与学习成本控制中所遇到的各种情况，像导致费用变化的原30七、计算正在进行的活动的BCWP有四种方法计算正在进行的活动的预算成本：

完成百分比法里程碑法（0对100法）20对80法50对50法七、计算正在进行的活动的BCWP有四种方法计算正在进行的活动31续上完成百分比法：BCWP是已经完成的分活动和总的活动预算的百分数，只有当你精确知道已经完成任务的百分比时，才能用该方法。该方法较为精确。里程碑法（0对100法）：活动完成前BCWP一直是零，活动完成后BCWP为100%活动预算。是为保守。续上完成百分比法：BCWP是已经完成的分活动和总的活动预算的32续上20对80法：活动开始前，开始后和完成后三个阶段，BCWP分别为预算的0，20%和100%。50对50法：活动开始前，开始后和完成后三个阶段，BCWP分别为预算的0，50%和100%。续上20对80法：活动开始前，开始后和完成后三个阶段，BCW33八、成本与风险成本风险与合同类型：在固定价格的合同执行中，卖方承担成本风险。在返还成本合同的情况下，成本风险由客户承担。八、成本与风险成本风险与合同类型：34八、成本与风险成本风险与储备应急储备金：对于已识别风险做出应急安排管理储备金：对于可能发生的尚未识别出的风险做出的资金安排。八、成本与风险成本风险与储备35九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-CycleCost)现值与终值、利率、单利与复利可变成本与固定成本直接成本与间接成本沉入成本与机会成本学习曲线收益递减规律九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-Cycle36续折旧投资回收期（PaybackPeriod）内部收益率（InternalRateofReturn,IRR）净现值（NetPresentValue,NPV）投资收益率（ReturnonInvestment,ROI）收益成本比率（BenefitCostRatio,BCR）折现现金流量（DiscountedCashFlow,DCF）价值分析（ValueAnalysis,VA）续折旧37九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-CycleCost)是指在系统或产品的整个使用期内的获得成本（设计、生产、安装以及测试等）、运营与维护及寿命结束时对产品的处置所发生的全部费用。PMI规定项目队伍应考虑任何可能降低全寿命期成本的措施。九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-Cycle38现值与终值、利率、单利与复利资金的时间价值：是指随着时间的推移资金具有的增值能力，即处于不同时间点上的数额相等的资金，其价值不一定相等。复利计息：在计算利息时，将上一期的利息加入本期本金一并计息的一种计息方式。现值与终值、利率、单利与复利资金的时间价值：是指随着时间的推39现值：未来资金的现在价值，常用P表示。终值：一笔或多笔资金按一定利率复利计息若干时间后所得的本利和，常用F表示。年金：是指在某一特定时期内，相同时间间隔发生的一系列等额资金，常用A表示。资金等值计算：按照一定利率，不同时点上的资金额进行等值换算的过程。常用的等值计算有六种，见下页表。现值：未来资金的现在价值，常用P表示。40资金等值计算公式资金等值计算公式41现金流量图A

n-1……n021P(C)现金流量图An-1……n021P(C)42可变成本：随着生产量或工作量而变的成本为可变成本。固定成本：不随生产的变化而变化的非重复成本为固定成本。直接成本：直接可以归属于项目工作的成本为直接成本。如项目组旅行费、工资、项目使用的物料等。间接成本：一般管理费用科目或几个项目共同分担的成本。如税金、额外福利和保卫费用等。可变成本：随着生产量或工作量而变的成本为可变成本。43沉没成本（SunkCost)：已花费的而与当前决策无关的费用（在决定是否继续一个出了问题的项目时不应该考虑）。机会成本(OpportunityCost):将一种具有多种用途的有限资源置于特定用途时所放弃的收益。（如果选择另一个项目而放弃这一项目可能带来的收益，而放弃上面这种选择所引发的成本就是机会成本。）沉没成本（SunkCost)：已花费的而与当前决策无关的费44学习曲线(LearningCurves):随着工人对生产过程中涉及的活动的熟练程度的提高生产率也会相应提高（如：生产单位加倍时，生产间隔减少20%）。时间和成本可节省10~30%。学习曲线(LearningCurves):45收益递减规律(LawofDiminishingReturns)你投入的东西越多，你从中得到的也就越少。收益递减规律(LawofDiminishingRetu46续折旧（Depreciation):大型资产价值随时间的损失。直线折旧（年限平均）法：资产在其寿命期内等额、周期地支出。加速折旧法：双倍余额递减法：是在不考虑固定资产净残值的情况下用年初固定资产净值乘以直线折旧率的2倍。年数总和法：折旧率是逐年递减的。续折旧（Depreciation):大型资产价值随时间的损失47投资回收期（PaybackPeriod）：内部收益率（InternalRateofReturn,IRR）净现值（NetPresentValue,NPV）投资回收期（PaybackPeriod）：48投资收益率（ReturnonInvestment,ROI）收益成本比率（BenefitCostRatio,BCR）：预期收益与预期成本之比。1是平衡点。价值分析（ValueAnalysis,VA）优化成本/绩效的活动。投资收益率（ReturnonInvestment,ROI49项目成本管理的主要内容7.BCWP8.成本与风险项目成本管理的主要内容50谢谢大家！谢谢大家！51软件项目管理沟通管理软件项目管理沟通管理52沟通管理沟通过程提问技巧倾听技巧反馈沟通管理沟通过程53我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？54

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck 沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加55据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性据成功学家们的研究表明，56《项目成本管理》课件57《项目成本管理》课件58准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织沟通的运用原则沟通的基本原则准确性原则沟通的基本原则59沟通的过程发讯者接收者讯息产生意念转化为表达方式传达接收领悟含义接受内容采取行动回应沟通障碍沟通的过程发讯者接收者讯息产生意念转化为表达方式传达接收领悟60表达影响力的比较表达影响力的比较61沟通的过程第一步：产生意念所谓意念就是发讯者需要告诉接受者的内容第二步：转化为表达方式面对面交流语言书面交流A、B、C文字图表标志身体语言第三步：传达选择合适的传达方法：打电话、写信、发Email、面对面交流沟通的过程第一步：产生意念面对面交流书面交流图表标志身体语言62沟通的过程第四步：接收接收的方法：看、听、问等第五步：领悟是沟通中最重要的环节第六步：接受接收者有权选择是否接受第七步：采取行动行动的方式：按照接收者的意愿行动、不反应、按照发讯者的意愿行动沟通的过程第四步：接收63沟通过程的模式星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型○○○○○○○○○○○○○○○沟通过程的模式星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型○64自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：如果上述问题的部65改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。66沟通的障碍造成沟通障碍的原因：

1、沟通选择的时间、环境不合适2、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；(例1、2) 3、给人以错误印象； 外表、措辞、拖沓；

如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；

沟通的障碍造成沟通障碍的原因：67 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；沟通的障碍 3、没有选择合适的渠道；没有仔细的聆听；沟通的障碍68沟通的基础积极倾听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异，有效地将问题解决果断敢言以便信息传递出去正确的处理冲突倾听的能力沟通的基础积极倾听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异69推敲意念仔细思考——知己例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”认清对象，调整沟通的方式——知彼争取天时地利——地点、环境的选择对沟通效果影响很大为他人设想——双赢的沟通仔细的聆听，集思广益——促进自己思维得到承诺——保证行动产生跟进成效——确认对方理解的准确性有效沟通的技巧推敲意念仔细思考——知己有效沟通的技巧70项目沟通的方法口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。项目沟通的方法口头沟通方法71上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听是首要的沟通技巧有效沟通的技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，72倾听的重要倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心倾听的重要性倾听的重要倾听的重要性731、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；II从说话者的立场看事情：

“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语“靴子怎样，只有脚知道。”——刘晓庆有效倾听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；有效倾听的技巧742、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；有效倾听的技巧2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。有效75交谈的技巧交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”

知性谈话：传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈的技巧交谈分三种类型：“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被76使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用眼睛；（ex)声音与视觉协调一致；

据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。交谈的技巧使用您的声音；语音与语调、语速、强调；交谈的技巧77交谈中的禁忌不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。交谈中的禁忌不可随便看手表（ex)78语言使用的原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化语言使用的原则不要使用术语79沟通中词语的运用“上海的孩子半数达不到平均高度”与“上海的孩子半数超过平均高度”，说的其实是一件事，可是受众的感觉就是不一样。有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。说而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。

虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度！沟通中词语的运用“上海的孩子半数达不到平均高度”与“上海的孩80沟通的故事-秀才买材/秀才请客「荷薪者过来！」「其价如何？」「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。」最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息！沟通的故事-秀才买材/秀才请客「荷薪者过来！」最好用简单的语81漏斗式沟通策略认同情感鼓励发言了解想法发问探索告知指导批评对方反馈自己分析说明漏斗式沟通策略认同情感鼓励发言了解想法发问探索告知指导批评对82说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：（明确的问题）ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？封闭式问句：ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ps：（如果回答的内容不利，就须展开另一套问题，回到另一漏斗的顶端）开放式问句：比较广泛的问题ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？有效发问技巧说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的83提问技巧开放式提问用于获取或澄清信息用5个W和1个H来提问封闭式问题用来确认或取得承诺用以下词汇开始DO CANHAVE WILLIS ARE提问技巧开放式提问84提问技巧（续）冲突的种类不是所有的冲突都是有害的，有时冲突是有建设性意义的。提问技巧（续）冲突的种类85有效发问是沟通的关键技巧发问的种类：开放式的问题、封闭式问题封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？你打过太太吗？有效发问是沟通的关键技巧发问的种类：开放式的问题、封闭式问题86开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间你的家庭如何？开放式问题特点：87分享并确认你得到的信息确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤分享并确认你得到的信息确认你是否理解原意没有88指明明确指明具体的工作表现，如在行为和结果方面。设定明确的期待值。通过可观察的指标描述表现避免归类、戴帽子避免推论、总结、假设或判断。指明明确指明具体的工作表现，如在行为和结果方面。89反馈反馈是基于绩效的信息以知道工作。支持或改进绩效发现机会寻找有影响力的事情寻找成功和问题指明你所看到的、描述影响。指明你所要的测试你的理解和协议反馈反馈是基于绩效的信息以知道工作。90用心察看留心捕捉脸部表情

练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化

从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛

可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏S 密友：以下一般：0.5-1.2M商务：1.2-2.4M公开演讲：以上暗示地位的非语言信号

开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；用心察看留心捕捉脸部表情91有效利用写写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？ 想清楚，再下笔； 简洁; 用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；有效利用写写的长处：92书面沟通的技巧纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：先记下，后修改使用空格、标题、段落和段首缩字

这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体

这些都可作为“路标”使读者易于寻找要记住，规则就是“简洁为贵”书面沟通的技巧纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：93自我检查想一下自己的书面沟通，然后回答下列问题：我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？我是否已把写下的文字润色了许多遍？我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？我的书面沟通文字是否易于理解？我是否可以肯定文中有可以指导读者的足够标题和各种编排？我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？自我检查想一下自己的书面沟通，然后回答下列问题：94改善之道你先把东西记下来，然后润色。你知道阅读关系到有选择地寻找信息。你合理组织材料以便能产生最大的冲击力。你使用恰当的语言以便读者易于理解你的材料。当简洁的词语能更好的进行表达时，你避免使用复杂的词句和词组。你意在使自己的书面表达值得阅读。改善之道你先把东西记下来，然后润色。95如何提高沟通效果高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。沟通前清晰、富有逻辑地思考。例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。（ex)不遗余力地聆听。多采用双向沟通，尽量少用单向沟通如何提高沟通效果高度重视96沟通的故事-钥匙的故事

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人！沟通的故事-钥匙的故事

一把坚实的大锁挂在大门上97上下沟通的重要1、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量5、沟通是上下、左右、前后的情上下沟通的重要1、上司、部属两情不通，就很难沟通98上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用叙述句4、不说长短，不商和气5、利用每次机会，激励士气6、广开言路，接纳意见上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话99下对上沟通的要领1、用上司能接受的方式表达2、看法不同时，应虚心学习，多请教3、看法一致时要热烈响应4、有意见补充时，用引伸式5、不可争辩不休下对上沟通的要领1、用上司能接受的方式表达100怎样与上司沟通准备：1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）2、建立你沟通的架构3、形成你的沟通文件4、准备关键的支撑与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？‘精心力作’被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样？为什么

怎样与上司沟通准备：与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？？101怎样与上司沟通不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则怎样与上司沟通不要把你的领导放到不利的位置102已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准怎样与上司沟通已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行怎样与上司沟103建立良好的人际关系案例：人际关系中的三大恶族自私一族顽固一族霸道一族建立良好的人际关系案例：人际关系中的三大恶族104建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意三心知人之心明了对方的背景了解对方对自己的看法监察对方行为的诱因建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意105建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意三心积极之心在对方的建议上加以发挥有好的建议表示支持有意见时，要先说明原因表明自己如何配合行动建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意106建立良好人际关系的三心二意三心自信之心将事实和意见分辨清楚表白和确认双方的看法以务实的方法去解决问题建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意建立良好的人际关系107建立良好人际关系的三心二意二意诚意之意言行一致公开立场公开目标分享感受建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意建立良好的人际关系108建立良好人际关系的三心二意二意主动之意共商方向推敲后果勇于任事建立良好的人际关系建立良好人际关系的三心二意建立良好的人际关系109建立良好人际关系的六个步骤分析形势定立目标相处时避重就轻留意自己的行为引导他人的行为检讨双方的交往建立良好的人际关系建立良好人际关系的六个步骤建立良好的人际关系110以退为进的沟通哲学1、沟通==我说给你听2、我说给你听，你未必肯听3、我说的很正确，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通6、要对自己有沟通的观念和勇气7、要有被沟通的雅量和准备8、要感谢别人愿意和我沟通以退为进的沟通哲学1、沟通==我说给你听111积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源。面对困难勇于前进……消极心态的坏处丧失机会。使希望破灭。限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。……保持积极的心态积极心态的好处消极心态的坏处保持积极的心态112墨非定律“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”

可见，消极心态的破坏力是巨大的。

保持积极的心态墨非定律保持积极的心态113作为企业新晋员工应该具备的四种心态我有必定成功公式做事先做人过去不等于未来是的我准备好了保持积极的心态作为企业新晋员工应该具备的四种心态保持积极的心态114沟通的目的是什么

工作中：传递信息，解决问题生活中：沟通最主要的障碍是什么

1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍有效沟通的要点是什么

1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理沟通的目的是什么工作中：传递信息，解决问题沟通最主115金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话116前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。

——莎士比亚前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌117项目成本管理

ProjectCostManagement项目成本管理

ProjectCostManagemen118项目成本管理的主要内容7.进度报告(BCWP之估计）项目成本管理的主要内容119一、成本管理成本：是项目活动的现金价值。成本管理的目标：确保在批准的预算内完成项目。成本管理的中心问题是:完成项目活动所需资源的成本；项目全寿命成本；如生命周期成本，价值工程；项目产品的财务执行情况；如投资回收期，现金流量等。一、成本管理成本：是项目活动的现金价值。120一、成本管理成本管理包括四个主要过程：（1）资源计划编制（2）成本估算（3）成本预算（4）成本控制一、成本管理成本管理包括四个主要过程：121一、成本管理成本管理的要领：每项工作的成本或开支必须有预算、监督和控制成本必须是透明的（可以说明的），即谁花费到什么工作多少钱是明确的，要建立体系来监督，该体系应包括在公司的体系中。一、成本管理成本管理的要领：122一、成本管理资源计划编制资源计划编制就是确定完成项目活动需要的物质资源（人、设备、材料）的种类以及每种资源需要量一、成本管理资源计划编制123二、会计体系三种会计体系：财务会计、管理会计、项目会计编码系统：基于WBS的帐目编码、基于成本分类的会计科目表每项工作的成本或开支必须有预算、监督和控制二、会计体系三种会计体系：财务会计、管理会计、项目会计124三、成本估算CostEstimating什么是成本估算：估算完成项目活动所需资源的成本。成本估算的输入：WBS/资源要求/资源耗用率/活动历时估算/商业数据/历史数据/会计科目表/风险估算技术：类比估算/参数模型/自下而上估算法三、成本估算CostEstimating什么是成本估算：125四、成本估算准确度四、成本估算准确度126五、挣值（EARNEDVALUE）管理挣值管理（EVM）是综合了范围、进度计划和资源，对项目绩效进行测量的方法。六个概念：计划值(PV/BCWS):应该完成多少/计划工作预算成本挣值(EV/BCWP):完成了多少预算工作/完成工作预算成本实际成本(AC/ACWP):完成工作的实际成本完工预算(BAC):全部工作的预算是多少?(完工预算)完工估算(EAC):全部工作的成本将是多少?(完工估算)完工尚需估算(ETC):全部工作在当前预计的成本是多少?五、挣值（EARNEDVALUE）管理挣值管理（EVM）127五、挣值管理—偏差分析偏差Variance=计划（Plan）-实际（Actual)成本偏差（CV）=EV-AC进度偏差（SV）=EV-PV偏差为正是有利的，为负是不利的。成本执行指数CPI=EV/AC>1有利，<1不利.进度执行指数SPI=EV/PV>1有利，<1不利.五、挣值管理—偏差分析偏差Variance=计划（Plan）128五、挣值管理完工估算有四种可能性：EAC=BAC/CPI前面的工作合乎情理或=AC+(BAC-EV)/CPI前面的工作合乎情理EAC=AC+(BAC-EV)剩余工作按计划效率EAC=AC+ETC明天情况会好转EAC=BAC计划一定能完成五、挣值管理完工估算有四种可能性：129挣值评价曲线图计划完成费用竣工费用差异ACPVCVSV竣工进度差异EV时间成本（费用）挣值评价曲线图计划完成费用竣工费用差异ACPVCVSV竣工进130挣值管理概念举例某项目组计划用两天的时间把房间的墙面刷一遍新漆。进度安排：每天完成50%的工作量预算：800元，每天400元一天后，项目组：实际完成工作量为40%实际发生的成本为360元请按照EVM对一天的工作绩效进行测评。挣值管理概念举例某项目组计划用两天的时间把房间的墙面刷一遍新131EVM举例（续）BAC=800元，一天结束时，PV（BCWS）=400元EV（BCWP）=400×40%/50%=320元AC（ACWP）=360元EVM举例（续）BAC=800元，一天结束时，132EVM举例（续）经过分析后，PCI=320/360=8/9有两种可能：①第一天的工作更合情理,可能要超过预算EAC=360/40%*100%=900元ETC=EAC-AC=900-360=540元②整个项目可以遵守预算EAC=800元ETC=800-360=440元EVM举例（续）经过分析后，PCI=320/360=8/9133六、成本控制成本控制成本、进度和质量三者密不可分；要在成本、质量、进度三者之间作综合平衡。要实现这种全过程控制（事前、事中、事后）和全方位控制（成本、进度、技术），离不开反映及时、准确的动态信息反馈系统。这一信息反馈系统主要是对成本、进度和技术进行跟踪报告，以便于进行项目经费管理和成本控制。六、成本控制成本控制134成本控制成本控制就是要保证各项工作要在它们各自的预算范围内进行。成本控制的基础是事先就对项目进行的费用预算，即费用预算是成本控制的基础。成本控制成本控制就是要保证各项工作要在它们各自的预算范围内进135成本控制成本控制的基本方法是规定各部门定期上报其费用报告，再由控制部门对其进行费用审核，以保证各种支出的合法性，然后再将已经发生的费用与预算相比较，分析其是否超支，并采取相应的措施加以弥补。成本控制成本控制的基本方法是规定各部门定期上报其费用报告，再136成本控制成本控制首要是影响改变费用线的各种因素、确定成本线是否改变以及管理和调整实际的改变。成本控制包括：·监控成本执行情况以确定与计划的偏差·确使所有发生的变化被准确记录在成本线上·避免不正确的、不合适的或者无效的变更反映在成本线上·股东权益改变的各种信息成本控制成本控制首要是影响改变费用线的各种因素、确定成本线是137成本控制成本控制还应包括寻找成本向正反两方面变化的原因，同时还必须考虑与其它控制过程（范围控制、进度控制、质量控制等）相协调，比如不合适的成本变更可能导致质量、进度方面的问题或者导致不可接受的项目风险。成本控制成本控制还应包括寻找成本向正反两方面变化的原因，同时138成本控制的输入·成本线·实施执行报告：是基础，实施执行报告通常包括了项目各工作的所有费用支出，同时也是发现问题的最基本依据。·改变的请求：改变的请求可能是口头的也可能是书面的、可能是直接的也可能是非直接的、可能是正式的也可能是非正式的，改变可能是请求增加预算，也可能是减少预算。成本控制的输入·成本线139成本控制的方法与技术·成本控制改变系统：费用控制改变系统通常是说明费用线被改变的基本步骤，这包括文书工作、跟踪系统及调整系统，费用的改变应该与其它控制系统相协调。·实施的度量：实施的度量主要帮助分析各种变化产生的原因，挣值分析法是一种最为常用的分析方法，它对于费用的控制特别有用。费用控制的一个重要工作是确定导致误差的原因以及如何弥补、纠正所出现的误差。成本控制的方法与技术·成本控制改变系统：费用控制改变系统通常140成本控制的方法与技术·附加的计划：很少有项目能够准确的按照期望的计划执行，不可预见的各种情况要求在项目实施过程中重新对项目的费用作出新的估计和修改。·计算工具：通常是借助相关的项目管理软件和电子制表软件来跟踪计划费用、实际费用和预测费用改变的影响。成本控制的方法与技术·附加的计划：很少有项目能够准确的按照期141成本控制的输出·修订费用估计：修订费用估计是为了管理项目的需要而修改费用信息，费用计划的修订可以不必调整整个项目计划的其他方面。·预算更新：预算更新是一个特殊的修订费用估计的科目，预算更新是改变已有的成本线，预算的更新仅当所负责的范围改变之后才给予修订。成本控制的输出·修订费用估计：修订费用估计是为了管理项目的需142成本控制的输出·纠正活动：使得项目恢复原有计划目标的努力。·完工估算EAC：按照完成情况的估计来预测在目前实施情况下完成项目所需的总费用，最通常的预测技术是预测分析一些变动情况（见下页）成本控制的输出·纠正活动：使得项目恢复原有计划目标的努力。143完工估算分析EAC=实际支出＋按照实施情况对剩余预算所作的修改这种方法通常用于当前的变化可以反映未来的变化时。完工估算分析EAC=实际支出144完工估算分析EAC=实际支出＋对未来所有剩余工作的新估计这种方法通常用于当过去的执行情况显示了原有的估计假设条件基本失效的情况下或者由于条件的改变原有的假设不再适用。完工估算分析EAC=实际支出145完工估算分析EAC=实际支出＋剩余的预算这种方法主要适用于现在的变化仅是一种特殊的情况，项目经理认为未来的实施不会发生类似的变化。完工估算分析EAC=实际支出＋剩余的预算146案例积累与学习成本控制中所遇到的各种情况，像导致费用变化的原因、各种纠正工作的方式等，对于以后项目的实施与执行是一个非常好的案例课程，应该作为数据库的形式保存下来，供本项目及其以后其他项目实施时参考。案例积累与学习成本控制中所遇到的各种情况，像导致费用变化的原147七、计算正在进行的活动的BCWP有四种方法计算正在进行的活动的预算成本：

完成百分比法里程碑法（0对100法）20对80法50对50法七、计算正在进行的活动的BCWP有四种方法计算正在进行的活动148续上完成百分比法：BCWP是已经完成的分活动和总的活动预算的百分数，只有当你精确知道已经完成任务的百分比时，才能用该方法。该方法较为精确。里程碑法（0对100法）：活动完成前BCWP一直是零，活动完成后BCWP为100%活动预算。是为保守。续上完成百分比法：BCWP是已经完成的分活动和总的活动预算的149续上20对80法：活动开始前，开始后和完成后三个阶段，BCWP分别为预算的0，20%和100%。50对50法：活动开始前，开始后和完成后三个阶段，BCWP分别为预算的0，50%和100%。续上20对80法：活动开始前，开始后和完成后三个阶段，BCW150八、成本与风险成本风险与合同类型：在固定价格的合同执行中，卖方承担成本风险。在返还成本合同的情况下，成本风险由客户承担。八、成本与风险成本风险与合同类型：151八、成本与风险成本风险与储备应急储备金：对于已识别风险做出应急安排管理储备金：对于可能发生的尚未识别出的风险做出的资金安排。八、成本与风险成本风险与储备152九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-CycleCost)现值与终值、利率、单利与复利可变成本与固定成本直接成本与间接成本沉入成本与机会成本学习曲线收益递减规律九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-Cycle153续折旧投资回收期（PaybackPeriod）内部收益率（InternalRateofReturn,IRR）净现值（NetPresentValue,NPV）投资收益率（ReturnonInvestment,ROI）收益成本比率（BenefitCostRatio,BCR）折现现金流量（DiscountedCashFlow,DCF）价值分析（ValueAnalysis,VA）续折旧154九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-CycleCost)是指在系统或产品的整个使用期内的获得成本（设计、生产、安装以及测试等）、运营与维护及寿命结束时对产品的处置所发生的全部费用。PMI规定项目队伍应考虑任何可能降低全寿命期成本的措施。九、项目的经济分析与选择全寿命期成本（Life-Cycle155现值与终值、利率、单利与复利资金的时间价值：是指随着时间的推移资金具有的增值能力，即处于不同时间点上的数额相等的资金，其价值不一定相等。复利计息：在计算利息时，将上一期的利息加入本期本金一并计息的一种计息方式。现值与终值、利率、单利与复利资金的时间价值：是指随着时间的推156现值：未来资金的现在价值，常用P表示。终值：一笔或多笔资金按一定利率复利计息若干时间后所得的本利和，常用F表示。年金：是指在某一特定时期内，相同时间间隔发生的一系列等额资金，常用A表示。资金等值计算：按照一定利率，不同时点上的资金额进行等值换算的过程。常用的等值计算有六种，见下页表。现值：未来资金的现在价值，常用P表示。157资金等值计算公式资金等值计算公式158现金流量图A

n-1……n021P(C)现金流量图An-1……n021P(C)159可变成本：随着生产量或工作量而变的成本为可变成本。固定成本：不随生产的变化而变化的非重复成本为固定成本。直接成本：直接可以归属于项目工作的成本为直接成本。如项目组旅行费、工资、项目使用的物料等。间接成本：一般管理费用科目或几个项目共同分担的成本。如税金、额外福利和保卫费用等。可变成本：随着生产量或工作量而变的成本为可变成本。160沉没成本（SunkCost)：已花费的而与当前决策无关的费用（在决定是否继续一个出了问题的项目时不应该考虑）。机会成本(OpportunityCost):将一种具有多种用途的有限资源置于特定用途时所放弃的收益。（如果选择另一个项目而放弃这一项目可能带来的收益，而放弃上面这种选择所引发的成本就是机会成本。）沉没成本（SunkCost)：已花费的而与当前决策无关的费161学习曲线(LearningCurves):随着工人对生产过程中涉及的活动的熟练程度的提高生产率也会相应提高（如：生产单位加倍时，生产间隔减少20%）。时间和成本可节省10~30%。学习曲线(LearningCurves):162收益递减规律(LawofDiminishingReturns)你投入的东西越多，你从中得到的也就越少。收益递减规律(LawofDiminishingRetu163续折旧（Depreciation):大型资产价值随时间的损失。直线折旧（年限平均）法：资产在其寿命期内等额、周期地支出。加速折旧法：双倍余额递减法：是在不考虑固定资产净残值的情况下用年初固定资产净值乘以直线折旧率的2倍。年数总和法：折旧率是逐年递减的。续折旧（Depreciation):大型资产价值随时间的损失164投资回收期（PaybackPeriod）：内部收益率（InternalRateofReturn,IRR）净现值（NetPresentValue,NPV）投资回收期（PaybackPeriod）：165投资收益率（ReturnonInvestment,ROI）收益成本比率（BenefitCostRatio,BCR）：预期收益与预期成本之比。1是平衡点。价值分析（ValueAnalysis,VA）优化成本/绩效的活动。投资收益率（ReturnonInvestment,ROI166项目成本管理的主要内容7.BCWP8.成本与风险项目成本管理的主要内容167谢谢大家！谢谢大家！168软件项目管理沟通管理软件项目管理沟通管理169沟通管理沟通过程提问技巧倾听技巧反馈沟通管理沟通过程170我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？171

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck 沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加172据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性据成功学家们的研究表明，173《项目成本管理》课件174《项目成本管理》课件175准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织沟通的运用原则沟通的基本原则准确性原则沟通的基本原则176沟通的过程发讯者接收者讯息产生意念转化为表达方式传达接收领悟含义接受内容采取行动回应沟通障碍沟通的过程发讯者接收者讯息产生意念转化为表达方式传达接收领悟177表达影响力的比较表达影响力的比较178沟通的过程第一步：产生意念所谓意念就是发讯者需要告诉接受者的内容第二步：转化为表达方式面对面交流语言书面交流A、B、C文字图表标志身体语言第三步：传达选择合适的传达方法：打电话、写信、发Email、面对面交流沟通的过程第一步：产生意念面对面交流书面交流图表标志身体语言179沟通的过程第四步：接收接收的方法：看、听、问等第五步：领悟是沟通中最重要的环节第六步：接受接收者有权选择是否接受第七步：采取行动行动的方式：按照接收者的意愿行动、不反应、按照发讯者的意愿行动沟通的过程第四步：接收180沟通过程的模式星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型○○○○○○○○○○○○○○○沟通过程的模式星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型○181自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：如果上述问题的部182改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。183沟通的障碍造成沟通障碍的原因：

1、沟通选择的时间、环境不合适2、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；(例1、2) 3、给人以错误印象； 外表、措辞、拖沓；

如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；

沟通的障碍造成沟通障碍的原因：184 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；沟通的障碍 3、没有选择合适的渠道；没有仔细的聆听；沟通的障碍185沟通的基础积极倾听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异，有效地将问题解决果断敢言以便信息传递出去正确的处理冲突倾听的能力沟通的基础积极倾听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异186推敲意念仔细思考——知己例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”认清对象，调整沟通的方式——知彼争取天时地利——地点、环境的选择对沟通效果影响很大为他人设想——双赢的沟通仔细的聆听，集思广益——促进自己思维得到承诺——保证行动产生跟进成效——确认对方理解的准确性有效沟通的技巧推敲意念仔细思考——知己有效沟通的技巧187项目沟通的方法口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。项目沟通的方法口头沟通方法188上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听是首要的沟通技巧有效沟通的技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，189倾听的重要倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心倾听的重要性倾听的重要倾听的重要性1901、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；II从说话者的立场看事情：

“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语“靴子怎样，只有脚知道。”——刘晓庆有效倾听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；有效倾听的技巧1912、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；有效倾听的技巧2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。有效192交谈的技巧交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”

知性谈话：传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈的技巧交谈分三种类型：“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被193使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用眼睛；（ex)声音与视觉协调一致；

据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。交谈的技巧使用您的声音；语音与语调、语速、强调；交谈的技巧194交谈中的禁忌不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表