班组长的培训之二-沟通技巧

第二专题

沟通技巧北京电子控股集团有限公司北京信息职业技术学院内容沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力沟通定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。看沟通案例，深刻理解定义有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？

年轻人A：我爸叫我来的。

法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。

年轻人B：是我自己喜欢来的。

法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。

年轻人C：不作声。

法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。

如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？

在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。

年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！

沟通语言非语言声音语气肢体语言身体动作沟通的方式上行沟通下行沟通单向沟通双向沟通口头沟通书面沟通沟通的过程图发送者编码发送接收者解码噪音反馈请大家列举哪些噪音构成了沟通的障碍沟通渠道的丰富性渠道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈

电话

电子邮件信件

简报和报告沟通的障碍——个人原因口音生气的状态不清晰的问话文化差异听力不好听话语的能力差打断噪音偏见俚语一种沟通方式太多的信息关注让人分心的事物沟通的障碍——组织原因信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通不畅的原因发送者编码过程的混乱、思路不清、缺乏计划性已有的思维定式沟通媒介的选择不当语言不同教育背景不同价值观、信念不同外界噪音缺少咨询过程太多的信息时间紧迫一个个小小笑笑话话:据说说：：美美军军1910年一一次次部部队队命命令令是是这这样样传传递递的的：：营长长对对值值班班军军官官说说：：““明明晚晚大大约约8点，，哈哈雷雷彗彗星星可可能能在在这这个个地地区区看看到到，，这这种种彗彗星星每每隔隔76年才才能能看看到到一一次次。。命命令令所所有有士士兵兵身身穿穿野野战战服服在在操操场场上上集集合合，，我我将将向向他他们们解解释释这这一一罕罕见见现现象象。。如如果果下下雨雨的的话话，，就就在在礼礼堂堂集集合合，，我我为为他他们们放放一一部部有有关关彗彗星星的的影影片片。。””值班班军军官官对对连连长长说说：：根根据据营营长长命命令令，，明明晚晚8点哈哈雷雷彗彗星星将将在在操操场场上上空空出出现现。。这这现现象象76年才一次。如如果下雨，就就让士兵穿着着野战服列队队前往礼堂，，这一罕见现现象将在那里里出现。”连长对排长说说：“根据营营长命令，明明晚8点，非凡凡的哈雷雷彗星将将身穿野野战服在在礼堂出出现，如如果操场场下雨，，营长将将会下达达另一个个命令，，这种命命令每隔隔76年出现一一次。””排长对班班长说：：“明晚晚8点，营长长将带着着哈雷彗彗星在礼礼堂出现现，这是是每隔76年才有的的事，如如果下雨雨的话，，营长将将命令哈哈雷彗星星穿上野野战服到到操场上上去。””班长对士士兵说：：“在明明晚8点下雨的的时候，，著名的的76岁的哈雷雷将军将将在营长长的陪同同下身着着野战服服，开着着他那““彗星””牌汽车车，经过过操场前前往礼堂堂。”沟通漏斗斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%游戏方法一：：请一位学学员上前前看讲师师手中的的图案，，然后讲讲述给其其他学员员，只能能讲述，，没有其其他任何何沟通方方式，并并请大家家按其所所言绘出出图案。。方法二：：再请一位位学员上上前看讲讲师手中中的图案案，然后后讲述给给其他学学员，讲讲述者可可以运用用其他任任何沟通通方式，，每讲一一句，学学员可提提问，但但讲述者者只回答答“是””或“否否”，并并请大家家按其所所言绘出出图案。。方法三：：再请一位位学员上上前看讲讲师手中中的图案案，然后后讲述给给其他学学员，讲讲述者可可以运用用其他任任何沟通通方式，，学员随随时提问问，讲述述者需要要完整回回答，并并请大家家按其所所言绘出出图案。。游戏启示示：启示一：：单向沟沟通是解解决不了了问题的的启示二：：非语言言沟通方方式很有有价值启示三：：有反馈馈才有真真正的沟沟通非言语沟沟通沟通方式式的选择择请大家讨讨论说明明什么样样的情景景属于恰恰当的沟沟通方式式请大家列列举不恰恰当的沟沟通方式式出现的问问题带来的后后果言语沟通通和非言言语沟通通,特别注意意非言语语沟通中中的肢体体语言(微笑\眼神\点头)有效沟通通的标志志成功地传传达自己己成功地接接受他人人表达的的信息有效沟通通包括六六个步骤骤：（1）事前准准备（2）确认需需求（3）阐述观观点（4）处理异异议（5）达成协协议（6）共同实实施无效沟通通的后果果降低归属属感事业损失失信誉降低低生产率下下降弱化组织织形象热情下降降健康受受损削弱向心心力士气下降降自尊和自自信降低低沮丧和敌敌对对事不对对人比较以下下三种说说法:A我不喜欢欢你这身身打扮；；B你的这身身打扮与与公司的的衣着规规定不符符；C大家希望你能能打领带上班班。请大家讨论沟通的原则：：内容沟通冲突处理方法法人际关系与协协调倾听桥梁与权力冲突的定义冲突意味着群群体间的直接碰撞,意味着相互之之间存在根本性的对立立。冲突(conflict)定义为一种过过程，这种过过程肇始于一方感觉到另另一方对自己己关心的事情情产生消极影影响或将要产产生消极影响响。这是一个广义义的定义，它它描述了相互互作用变成相相互冲突时，，所出现的各各种活动。它包括了在组组织中人们经经历的各种各各样的冲突如如目标不一致致，对事实的的解释存在分分歧，在行为为期望方面的的不一致等等等。另外，这这一定义还非非常灵活，它它可以涵盖所所有的冲突水水平：从公开开、暴力的活活动到微妙、、意见不一致致的形式。冲突的存在形形式横向方面跨跨部门门冲突纵向方面组组织不不同层次间的的冲突不同事业部或或经营单位之之间冲突存在的原原因（1）目标的不相相容目标冲突营销部门制造部门活动目标是顾客满意活动目标是生产效率冲突领域1、产品线宽度2、新产品开发3、生产进度4、实物分配5、质量

典型看法“我们的顾客需要多样化产品”“新产品是我们赖以生存的血液”“我们需要快速的反应。生产提前期太长了”“为什么总是不储备适量的产品”“为什么不能以较低的成本生产出适当质量的产品”

典型看法“产品线太宽了，我们的定单尽是短期而不经济的”“毫无必要的改变设计会付出高昂的代价”“我们需要真实的顾客定位，不要象风向那样变化无常”“我们无法承受保持大量的存货”“为什么总要提供那些高昂而对顾客没有多少效用的产品？”（2）组织的分化化不同职能部门门的管理者在在认知和情感感导向上的差差异（3）任务的相依依是指一个单位位需要依赖另另一个单位提提供材料、资资源或信息（4）资源的稀缺缺组织只有有限限的资金、人人力资源和物物质设施，这这需要在各部部门间分享，，而会引起竞竞争、冲突。。冲突处理方法法测量量表请学员做量表表学员测量分分析讨论处理冲突的取取向有原则无原则不协作肯协作●（据理力争））●（自我牺牲））●（团队协作））●（妥协）●（逃避）冲突的处理方方法解决方案导向向型——团队协作倾向于关注争争论的问题，，而不是参与与争论的个人人。找到的解解决办法通常常是互利的，，无论哪一方方都不会把自自己看作是赢赢家而对方是是输家。躲避型倾向于以避免免冲突为重。。更主要是关关注如何避免免对抗而非关关心问题解决决的实际结果果。控制型——据理力争倾向于关注实实现自己的目目标，而不考考虑他人的需需要和愿望。。往往依靠规规则和条例来来赢得争议。。“寻找推动任何何可能引起争争论的事情时时，我总是以以最温和的方式表达自己己的观点，从从来不使用绝绝对确定或不不容许怀疑的字眼，而代代之以下列说说法：据我了了解，事情是是这样子；如果我没有记记错，我想事事情是这样；；我猜想事情情是不是该这样；就我看看来，事情是是不是该如此此。像这样对对自己看法没多大把握的的表达习惯，，多年来使我我推动许多棘棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免免抗拒的沟通通技巧●“你说的很有道道理，但是”——他是指你说的的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理理，我这里也也有一个挺好好的主意，不不妨我们再议议一议，如何何？”将“但是”换成“也”●“我感谢你的意意见，同时也也”●“我尊重你的看看法，同时也也”●“我同意你的观观点，同时也也”●“我尊重你的意意图，同时也也”内容沟通冲突处理方法法人际关系与协协调倾听桥梁与权力人际风格沟通通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼蔼可亲频繁的目光接接触说话慢条斯理理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的的语言办公室里有家家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语语调有说服力的语语言陈列有说服力力的物品表达型选择合适的谈谈话环境·避免有干扰的的环境·座位位置的安安排谈话的场所选选择方向\高低等主管部属背对着墙壁彼彼此面对面严肃的气氛主管部属两人斜对面理性的气氛主管部属两人成90度理性缓和的气气氛主管部部属两人并排而坐坐缓和的气氛————注意说话的语语气？（））你你在说说什么（））你你是怎么么说的的（））你你的身体体语言言7％38％55％使用问题适时赞美对方方使用对方熟悉悉的语言与术术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点点分享你的观点点确认对方了解解你的观点有效地协调的的要点：达到良好的人人际关系和协协调效果的策略思路—先提炼对方主主要观点，后后零碎看法；；—先指出双方一一致之处，再再相异之点；；—先肯定对方行行为观点，再再缺点批评；；—先解决问题正正确做法，后后以前错误；；—先实现对方自自我激励，后后具体方法。。沟通礼仪简要要介绍见面礼仪访访送礼仪交谈礼仪体体姿礼仪电话礼仪空空间礼仪服饰礼仪宴宴请礼仪次序礼仪见面礼仪一、自信与微微笑二、守时与介介绍1、顺序：男介介绍给女；少少介绍给长；；低介绍给高高；客介绍给给主；晚介绍绍给早。（后后权重于先））2、称呼：一般般称；职务称称；职业称；；姓名称；亲亲属称。（绰绰号）3、名片：放在在左袋/手包；对面左左侧方；不索索要；起立/欠身递送；接接；读；致谢谢。三、握手与鞠鞠躬1、握手：支配式；谦恭恭式；对等式式；双握式；；死鱼式；捏捏手指式；拉拉臂式；抠手手心式。（75公分，上身前前倾伸出右手手；用力适度度；2.6秒左右；注视视对方；上下下抖动幅度控控制在10—18公分之间）2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧---精神劣势----尊敬。（15-90）四、吻礼与致致意1、吻礼(源于古罗马)：（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩肩右后腰/头部及上身向向左/1.6—2.8秒之间先右右再左）2、致意：我国常用的致致意有：招手手致意、点头头微笑致意、、握手礼、鞠鞠躬礼、注目目礼等访送礼仪了解对象因人人施礼广结人缘型谦谦恭恭服务型夸夸口许许诺型物质笼络型精精神神贿赂型软软缠硬硬磨型注重预约用语语合理举止稳重体谅谅主人（对方反映冷淡淡/看表/抬肘等—告辞；第一个个拐弯处回头头）慎选礼品交谈礼仪寒暄与敬语1、寒暄：适度度2、敬语：相见见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉注视与感情呼呼应1、注视：三个个注视区间2、感情呼应：：语言、表情情应和,表达富于理解解和同情的精精神3、保持谦虚，，三思后言。。内容与修饰1、内容：恰当当/宽容克制/注重兴趣2、适度幽默。。3、善用情感，，绘声绘色。。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好三个注视区间间第一、公务注注视区间：在在进行业务务洽谈，商务务谈判，布置置任务时采用用的注视区间间

区域：两两眼为底线，，前额上部为为顶点所连成成的三角区域域。

注视这这一区域：造造成严肃认真真、居高临下下，产生压住住对方的效果果。第二、社交注注视区间人人们在普通社社交场合采用用的注视区间间。

区域：：两眼为上线线，以下额为为顶点所连成成的倒三角区区域。

注视视这一区域：：容易形成平平等的感觉。。第三、亲密注注视区间具具有亲密关系系的人在交谈谈时采用的注注视区间。区区域：主要是是双眼、嘴部部和胸部。注注视这一区区域：能激发发感情，表达达爱意。体姿礼仪站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸伸双手扶膝/女士上车空间礼仪一、亲密距离离：近0-15厘米；远15-46厘米。二、私人距离离：近45-75厘米；远76-122厘米。三、社交距离离：近1.22-2.13米；远2.13-6.1米。四、公众距离离：近6.1-8米；远8米以外。服饰礼仪服饰可以表达达出：

◆国国民的气质；；时代的风尚尚，文化的特特色，以及个个人的素养、、水平、风度度、职业、年年龄、性别等等。

◆一个个人的着装应应表现出自己己的职业性质质、个性修养养、自身特点点。服饰的美不在在于局部的漂漂亮好看，而而在于整体效效果的统一协协调。

◆服服装的式样可可以反映出着着装者的性格格\特征。服装的式样：：能反映出不不同性格的人人的心理特征征：1、中山装、中中式服：体现现着装者庄重重、含蓄和规规矩的性格。。2、西服：反映映着装者开朗朗、开统、活活泼、大方的的性格。3、运动装、牛牛仔服：着装装者给人以年年轻、活跃、、精力充沛的的感觉。4、时尚、新奇奇的式样：着着装者具有强强烈的优越及及超前意识，，敢于、善于于表现自己。。

服装的式式样：5、时髦、新潮潮的服装：追追求时时髦、新潮式式样的着装者者，是个性不不成熟，从众众心理较重的的表现。6、笔挺正式的的服装：着装装者给人一种种严肃的印象象，办事有条条理，认真细细致，遵纪守守法。7、休闲、宽松松的服装：着着装者给人轻轻松、随意的的感觉，追求求舒适，享受受生活，不拘拘小节。不同的色彩给给人不同的感感觉：红色：

◆红红色是血与火火的颜色，有有兴奋、热烈烈、高亢、热热情，活力的的感觉。在东东方，它富有有喜庆的气氛氛；在西方，，艳红却意味味着暴虐和恶恶魔。

◆爱爱着红色服装装的人：好胜胜心强，生性性好动，热情情大方，追求求刺激，重情情重义，感情情炽烈

黄色色：

◆黄色色象征着光明明、快乐和富富贵：有明快快、活泼、华华丽、温和的的感觉。在古古代中国和罗罗马是帝王的的专用色。但但黄色也有颓颓废、腐朽的的意味。◆◆爱着黄色服服装的人：热热情、开朗、、欢快。绿绿色：

◆绿绿色预示着春春天，是生命命的象征。有有凉爽、希望望和生机。绿绿色又象征着着平安和祥和和，所以许多多国家的国旗旗采用绿色。。

◆爱着绿绿色服装的人人：富于理想想，事业心强强，散发着青青春活力。紫紫色：◆◆紫色是给人人以华贵、充充盈，富丽堂堂皇，高雅脱脱俗的感觉。。但紫色又容容易使人感到到忧郁、痛苦苦、不安，在在巴西，用紫紫色表示悲哀哀。紫色既有有华贵、典雅雅感，又不乏乏神秘、悲伤伤的效果.◆◆爱着着紫紫色色服服装装的的人人：：有有高高贵贵、、典典雅雅、、神神秘秘感感。。蓝蓝色色：：◆◆蓝蓝色色常常使使人人想想到到蓝蓝天天、、大大海海、、宇宇宙宙，，显显得得宁宁静静和和安安详详。。蓝蓝色色给给人人清清新新、、遥遥远远的的感感觉觉。。◆◆爱爱着着蓝蓝色色服服装装的的人人：：柔柔和和、、宁宁静静，，深深远远白白色色：：◆◆白白色色是是纯纯洁洁的的象象征征。。白白色色调调给给人人纯纯朴朴、、神神圣圣、、清清净净之之感感。。西西方方人人婚婚嫁嫁时时着着白白色色婚婚纱纱，，表表示示爱爱情情的的纯纯贞贞。。东东方方人人丧丧服服用用白白色色则则暗暗示示着着悲悲痛痛。。◆◆爱爱着着白白色色服服装装的的人人：：纯纯静静、、祥祥和和、、朴朴实实，，追追求求纯纯净净而而新新潮潮的的事事业业。。黑黑色色：：◆◆黑黑色色有有着着肃肃穆穆的的效效果果，，是是西西方方上上流流社社会会的的男男性性通通用用色色彩彩。。黑黑色色调调是是静静谧谧、、庄庄重重的的象象征征，，也也代代表表哀哀伤伤、、恐恐怖怖、、黯黯淡淡◆◆爱爱着着黑黑色色服服装装的的人人：：性性格格内内向向、、深深沉沉、、冷冷静静、、严严肃肃，，办办事事认认真真古古板板。。灰灰色色：：◆◆灰灰色色象象征征着着庄庄重重、、大大方方、、朴朴实实、、可可靠靠，，温温文文尔尔雅雅，，是是成成熟熟的的中中性性色色。。上上岁岁数数的的人人穿穿灰灰色色服服装装尤尤其其显显的的沉沉稳稳、、庄庄重重◆◆爱爱着着灰灰色色服服装装的的人人：：平平易易近近人人，，大大方方脱脱俗俗，，性性格格沉沉稳稳、、平平和和。。理想想的的配配色色（仅仅供供参参考考））绿色色配配黄黄色色；；深深蓝蓝配配灰灰色色；；粉粉红红配配浅浅蓝蓝；；黑黑色色配配浅浅蓝蓝；；深深蓝蓝配配红红色色；；黄黄褐褐配配白白色色；；宝宝蓝蓝配配浅浅绿绿；；炭炭灰灰配配浅浅灰灰；；浅浅紫紫配配红红褐褐；；浅浅紫紫配配暗暗灰灰；；粉粉红红配配亮亮绿绿；；酒酒红红配配杏杏色色酒酒红红色色配配森森林林绿绿；；深深棕棕色色配配深深紫紫色色；；骆骆驼驼灰灰配配橄橄榄榄绿绿；；橄橄榄榄绿绿配配中中红红色色；；咖咖啡啡色色配配淡淡黄黄色色；；忌忌讳讳的的配配色色：：深深蓝蓝与与茶茶色色；；红红色色与与绿绿色色；；红红色色与与茶茶色色；；蓝蓝色色与与绿绿色色；；黄黄色色与与紫紫色色；；忌忌讳讳三三、、四四种种以以上上的的颜颜色色混混杂杂搭搭配配，，正正装装最最好好控控制制在在三三种种色色彩彩以以内内，，否否则则会会给给人人以以繁繁杂杂低低俗俗之之感感。。电话礼礼仪控制音音量及时接接听作好记记录正确传传达掌握通通话时时间出行、、乘坐坐交通通工具具的的的礼仪仪计程车车的座座位次次序主人开开车时时的座座位次次序乘火车车时的的座位位次序序乘坐电电梯时时的礼礼仪记程车车的座座位次次序司机DCBA主人开开车时时的座座位次次序主人ADCB乘车位位次乘火车车时的的座位位次序序走廊廊DBCA其他位位次行走常常规：：并排排时，，中央央高于于两侧侧，内内侧高高于外外侧。。单行时时，前前方高高于后后方。。上下楼楼梯：：宜单单行行行进，，前方方为上上出入电电梯：：无人人值守守时，，宜请请客人人后入入先出出（便便于叫叫梯与与控制制开关关）。。（重重要提提醒：：电梯梯人多多时不不宜面面面想想对，，面门门为佳佳）出入房房门：：一般般位高高者先先入。。若室室内光光线暗暗或推推式门门客人人后入入。出出房时时，为为客人人推、、拉门门，客客人后后（推推）先先（拉拉）出出门。。常见的的手势势：““OK””形手势势含义义：◆◆在在中国国表示示零或或三；；◆◆在美美国、、英国国表示示“赞赞同””或起起了不不；◆◆在法法国表表示零零或没没有；；◆在在泰国国表示示没问问题。。请便便；◆◆在在日本本、缅缅甸、、韩国国表示示金钱钱；◆◆在印印度表表示正正确、、不错错。常见的的手势势：““V”形手势势含义义：◆◆在在世界界上大大多数数地方方伸手手示数数时表表示二二；◆◆用它它表示示Victory(胜利)，据据说是是二次次世界界大战战时期期英英国首首相丘丘吉尔尔发明明的；；◆◆注意意：在在表示示胜利利时，，手掌掌一定定要向向外，，反之之，就就是贬贬低人人、侮侮辱人人的意意思。。常常见的的手势势：举举食食指的的含义义：◆◆在在世界界上多多数国国家表表示数数字一一；◆◆在法法国表表示““请求求提问问”；；◆在在新加加坡表表示““最重重要””；◆◆在澳澳大利利亚表表示““请再再来一一杯啤啤酒””。常常见见的手手势：：举举大拇拇指的的含义义：◆◆在在我国国表示示“好好”、、“了了不起起”等等；有有赞赏赏夸奖奖之意意；◆◆在意意大利利伸出出手指指数数数时表表示一一；◆◆在希希腊拇拇指上上伸表表示““够了了”拇拇指下下伸表表示““厌恶恶”、、“坏坏蛋””。忌忌讳讳的手手势：：当当需要要伸出出手为为他人人指示示方向向时切切忌伸伸直一一根指指头，，这是是一种种没有有教养养的典典型表表现；；一定定要将将五指指自然然伸直直掌心心向上上指示示方向向。忌忌讳讳的手手势：：◆◆在社社交场场合更更不要要用手手指指指点点点地与与他人人说话话，因因为这这不仅仅是对对他人人的不不礼貌貌，而而且简简直是是对对对方的的轻视视和看看不起起。◆◆打打响指指在兴兴奋时时的习习惯动动作，，对于于公关关人员员这种种动作作应该该改掉掉。内容沟通冲突处理方方法人际关系与与协调倾听桥梁与权力力小故事——听的艺术美国知名主主持人“林克莱特”一天访问一一名小朋友友，问他说说：「你你长大后想想要当甚么么呀？」小小朋友友天真的回回答：「嗯嗯…我要当飞机机的驾驶员员！」林林克莱特特接着问：：「如果果有一天，，你的飞机机飞到太平平洋上空所所有引擎都都熄火了，，你会怎么么办？」小小朋友友想了想：：「我会先先告诉坐在在飞机上的的人绑好安安全带，然然后我挂上上我的降落落伞跳出去去。」当当在现场场的观众笑笑的东倒西西歪时，林林克莱特继继续着注视视这孩子，，想看他是是不是自作作聪明的家家伙。没想想到，接着着孩子的两两行热泪夺夺眶而出，，这才使的的林克莱特特发觉这孩孩子的悲悯悯之情远非非笔墨所能能形容。于于是林林克莱特问问他说：「「为甚么要要这么做？？」小小孩的答案案透露出一一个孩子真真挚的想法法：「我我要去拿燃燃料，我还还要回来！！！」「「我还要回回来！」。。你听到别人人说话时......你真的听懂懂他说的意意思吗？你你懂吗吗？如如果不懂，，就请听别别人说完吧吧，这就是是「听的艺艺术」1.听话不要要听一半半。2.还有，不不要把自自己的意意思，投投射到别别人所说说的话上上头。倾听——积极聆听听什么才是是积极聆聆听？暂时忘掉掉自我的的思想，，期待，，成见和和愿望。。全神贯注注地理解解讲话者者的内容容，与他他一起去去体验，，感受整整个过程程。这是一种种管理技技巧，可可以通过过学习和和锻炼得得到提高高。为了理解解而不是是评论积极倾听听而非单单向输出出原则敢当学生生；以向向他人学学习的理理念思考考；双向向互动。。策略A双向沟通通的重要要性B从肯定对对方立场场倾听C克服先入入为主和和思维定定势D给对方以以及时、、适当的的反应倾听回应应使用热词词口语目光注视视真的？太好了！！我正琢磨磨呢…我正要给给你打电电话呢！！表达达感感受受我也也有有过过相相同同的的经经历历………………………如果果我我是是你你的的话话………………………多使使用用““我们们”一定定要要诚诚实实及时时确确认认目的的澄清清双双方方的的理理解解是是否否一一致致强调调重重要要内内容容表达达对对所所讨讨论论内内容容的的重重视视重要要内内容容要要书书面面记记录录，，对对涉涉及及时时间间，，地地点点，，人人物物的的加加重重语语气气KISS原则则---KeepItShortandSimple确认认是是非非常常重重要要，，又又是是我我们们常常常常忽忽略略的的。。真正正的的沟沟通通高高手手首首先先是是一一个个热热衷衷于于聆聆听听的的人人———统计计显显示示：：倾倾听听占占了了管管理理人人员员全全部部时时间间的的30-40％；；———调查查显显示示：：“倾听听”名列列20项重重要要经经营营技技巧巧之之首首；；———倾听听是是建建立立信信任任最最有有效效的的方方法法。。倾听听与与确确认认背对对背背:忽略略的的听听五种种典典型型的的““听听””A说,B想别别的的:假装装的的听听A说,B猛丢丢:选择择的的听听A、B都有有心心：：专心心的的听听心心心相相印印：：同同心心的的听听外来来的的干扰扰。自以以为为知道道对对方方要要说说的的是是什什么么。。没有有养养成成良良好好的的倾倾听听习惯惯。听者者的的生理理状况况。。听者者的的心理理状况况。。听者者的的先入入为为主主的观观念念。。PS：不不善善于于倾倾听听的的人人是是自自我我中中心心的的，，心心不不在在焉焉的的、、不不感感兴兴趣趣的的、、冷冷漠漠无无情情的的。。倾听听不不良良的的原原因因学会会倾倾听听是是成成功功领领导导者者的的基基本本素素质质不好好的的听听的的习习惯惯喜欢欢批批评评，，打打断断对对方方；；注意意力力不不集集中中；；表现现出出对对话话题题没没有有兴兴趣趣；；没有有眼眼睛睛的的交交流流反映映过过于于情情绪绪化化只为为了了解解事事实实而而听听好的的倾倾听听习习惯惯了解解对对方方心心理理集中中注注意意力力创造造谈谈话话兴兴趣趣观察察对对方方身身体体语语言言辨析析对对方方意意思思并并给给予予反反馈馈听取取对对方方的的全全部部意意思思站起起来来发发言言需需要要勇勇气气，，坐坐下下来来倾倾听听更更需需要要勇勇气气。。———丘吉吉尔尔基准要点注意事项理解他人态度要亲切毫无拘束心态全神贯注倾听他人语意尊重他人的人格努力维护他人的立场控制本身的感情积极表示关心尽量消除主观意识不要一味坚持个人立场努力了解他人的心理避免感情用事适当的倾听方式注意言辞的真义及弦外之音努力把握话中要点与条理发问时须适时适当不明了时须予以确定不可喋喋不休抢话说态度谨慎，不宜戏虐嘲弄尽量不夹杂批判及否定的言辞不宜贸然断定是非其他需要时，可采取“随声应和”的方式需要时，可夹杂幽默的语气不可中途打断他人的话题班组组长长的的高高效效倾倾听听培养养主主动动倾倾听听的的心态态。每天找一个人人来练习。营造一个有利利于倾听的环境、氛围。多多留意自己己的肢体语言。避免像个法官官，仓促就下判判断。用同理心来倾听。有效培养倾听听能力的六个个秘诀与上司沟通1﹑确认上司指令令，不要遗漏漏工作；2﹑学会尊重上司司，帮上司树树立权威；3﹑谨守分寸不逾逾越，一般情况只接接受直属上司司的命令，不不要越级；4﹑协助上司工作作；5﹑多倾听上司的的看法和意见见；6、了解上司的的处境，换位位思考；7、经常向上上司报告工作作；8、让计划和数数据说话；；让你的上司喜喜欢你——七条建议1、自动报告工作作进度-让上司知道2、对上司的询问问有问必答-让上司放心3、充实自己，努努力学习，了了解上司的言言语-让上司轻松4、接受批评，不不犯三次错误误-让上司省事5、不忙的时侯，，主动帮助同同事-让上司有效6、毫无怨言地接接受任务-让上司圆满7、对自己的业务务，主动提出出改善计划-让上司进步。与下级部属的的沟通1.参与──凡和和其事业有关关之事务﹐尽可能让其参参与决策。2.授权──凡日日常性管理工工作或项目计计划执行﹐可充分授权给给管理者或项项目计划主持人﹐督导者仅负定定期查核之责责。3.明确──遇到到产品或组织织活动异常时时﹐沟通事务要明明确﹐不要让下属无无所依循。。4.关切──对人人温和﹐对事守原则。。口头上关切切的话可多说说﹐要求做事则多多管制些﹐「关心」与「「管制」相辅辅相成。5.平易──视职职务不同选择择合适的沟通通方式。6.了解──对难难缠﹑爱闹事的部属属可采「艺术术化」的沟通通。7.包容──避免免与部属在公公共场合「吵吵架」。8.温馨──对原原为同事现在在部属﹐或原上司成部部属的人﹐公众场合还是是以职位称之﹐私下里可叫声声「老哥」﹑「学长」﹐对方会感到温温馨﹐而更支持你。9.激励──人少少事多责任重重。因此﹐勉励完成﹐应予激励。换个角度看问问题美女与巫婆即使是猪,也有优点!与同事沟通1.协调──就事事论事﹐协调出对双方方有利的结果果2.招呼──与对对方高阶者沟沟通时﹐如能先请本单单位其同阶者者打电话或拜拜会一下对对方会感到高高兴些﹐不然会造成「「矮化」对方方的误解。。3.礼貌──同事事因无上司部部属之间的上上下关系﹐沟通时应多注注意礼貌。4.调解──与同同事有争议﹐避免大吵特吵吵﹐可请有「公信信力」的同事事或上司调解解﹐也可利用会议议沟通方式解解决问题5.学习──单位位或厂外组织织举办沟通方方面演讲或单单元课程时﹐多与同事相约约﹐共同学习沟通通﹐并应用在实习习工作上。6.敬业──多培培养工作实力力﹐了解法令规章章﹐沟通的对方会会因佩服你的的敬业而更容容易沟通。一个人事业上上的成功，只只有百分之十十五是由于他他的专业技术术，另外的百百分之八十五五要靠人际关关系和处世技技巧。内容沟通冲突处理方法法人际关系与协协调倾听桥梁与班组长长权力班组长在企业业中的地位和和作用——桥梁班组长是企业业基层的管理理员，直接管管理作业人员员，所以是企企业按时完成成生产任务、、产品质量保保证的最直接接的责任者，，是主管人员员决定、命令令的执行者，，又是员工的的直接领导.负责对员工进进行作业指导导，评价操作作员工能力和和成果。所以，一方面面，班组长是是要按公司要要求，保质保保量完成生产产任务，另一一方面，要代代表员工向上上级反映大家家的意见和要要求。班组长起着一一种桥梁和沟通的作用。权力类型权力的来源法定权力——组织制定奖赏权力——利益引诱强制权力——惩罚威胁专家权力——权威技能感召权力——人格魅力权力是组织中中的个人或部部门影响他人人达到预期结结果的能力。。弱强职权的特征职权是存在于于组织职位中中职权是顺着纵纵向层级链向向下流动的职权根植于下下属的接受权力正当使用用的三条原则则1）慎重用权：：绝不可滥用用权力；确实实需要使用权权力时，应当当机立断；2）公正用权（（最重要原则则）；3）例外处理：：领导者必须须维护规章制制度的严肃性性经典的权力法法则通过你的行动来取胜，而不要通过过争论取胜。。不要要建建立立保保护护自自己己的的壁壁垒垒—孤立立自自己己是是危危险险的的；要让让下下属属努努力力工工作作，，自自己己要要永守守信信用用；达到到既既定定工工作作目目标标时时，，要要想想到到下下属属，，勿让让成成功功冲冲昏昏了了你你的的头头。。详见见罗罗伯伯特特.格林林、、朱朱斯斯特特.埃尔尔弗弗斯斯著著《权力力的的48条法法则则》谢谢谢大大家家!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:29:3511:29:3511:2912/20/202211:29:35AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:29:3511:29Dec-2220-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:29:3511:29:3511:29Tuesday,December20,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:29:3511:29:35December20,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。20十十二二月202211:29:35上上午午11:29:3512月月-