沟通协调能力-自我管理与提升-求职职场-实用文档

沟通协调能力沟通、沟通能力沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。研究表明，人们花费60%以上的时间在协调沟通上。国家行政学院的研究：在领导所需的十种能力中，协调能力排行榜首。(79.8%)CompanyLogo协调从“心”开始一协调从“我”做起协调是维持多方向的平衡

维尔斯-斯宾克斯模型发出者形成想法编码传递方式解码接收者形成想法编码传递方式解码非语言信息沟通的目的沟通的分类信息走向下行沟通－－等级、权威－－缺乏互动？上行沟通－－等级、权威－－报喜不报忧？平行沟通－同级人员、同级部门－－推诿？组织系统正式沟通－约束力强、保密，速度慢、刻板非正式沟通－广泛、快速，难控、失真、谣言沟通的分类沟通方式口头沟通－空间、时间限制，无记录，失真书面沟通－耗时，反馈不及时，无非语言辅助非语言沟通－伴随语言发生副语言－音质、音量、音色、音调、节奏、速度类语言－声音符号身体语言书写行为E时代沟通高低语境下的沟通中国语言文化——“高语境文化”

体语、上下文联系、场景，“心领神会”极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中“过程导向型”听得具体，说得模糊欧美语言文化——“低语境文化”大量信息存在于清晰的编码中“发送导向型”听得具体，说得具体教练式管理－目的创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程说教vs

教练教练式管理理一个有力的的领导心态态模式一个调动他他人的互动动过程一套有效的的教育培训训方法培养成功信信念改变行为方方式建构知识技技能提升绩效成成果影响沟通的的因素心态－－尊尊重心理因素社会角色思维定势能力影响文化与环境境性别差异自身盲点（脊背的我我）自身潜能（潜在的我我）隐性能能力（隐秘秘的我我）显性能能力（公众众的我我）才华华才能能影响沟沟通的的因素素用词语调肢体语语言教练式式沟通通技能能尊重聆听提出问问题确认理理解概括总总结处理疑疑问与与异议议反馈肢体语语言尊重重自尊、、尊重重－等级、、差序序、面面子价值观观认可差差异同理心心1、站在在当事事人的的角度度和位位置上上，客客观地地理解解当事事人的的内心心感受受及内内心世世界，，并同同时把把这种种理解解传达达给当当事人人2、“先先处理理心情情，再再处理理事情情；立立场坚坚定，，态度度热情情”3、第一步：换换位；第二步步：辨识；第第三步：反馈馈同理心案例工作场景——一向任劳任怨怨的主管最近近抱怨多了起起来……生活场景——柔声细语……心近而声悄河东狮吼……心远而声嘶有效聆听苏格拉底：一嘴二耳，多听少说。聴聆听全部接收——不一定是“接接受”！刻意意沉默表示兴趣/鼓励/理解——非语言/关键词重复/支持性、反馈馈性陈述常习惯的听——边听边批判、、边演绎、选选择性收听、、不恰当动作作有效聆听肢体体语言技巧停下手中无关关活动面向说话者短暂静默开放的姿态身体前倾保持适当的目目光交流适当记录深度(特别)沟通：选较中中立场所提出问题封闭式开放式深度发问深度发问引发深入思考考、调动专心心投入激发潜能提升对方自信信开发式问题关注感受深度发问描述性问题:发生了什么？？现在情况如何何？你是如何处理理的？引导性问题:你这样做的目目的……还有更好的做做法吗？你留意到这样样处理后，发发生了……确认理解你自己是否理理解别人的意思别人是否理解解你自己的意意思确认自己理解复述要求解释提问举例确认确认他人理解提开放式问题题要求举例说明明请其他参与者者概述或复述述概括总结为什么?助于积极地聆聆听表达自己的兴兴趣鼓励更多的想想法使自己保持中中立怎么做?简要复述参与与者的观点处理问题与异异议聆听－目光交交流确认－中立回应－－互动动、调调动确认对对方理理解或或接受受回应一一确认理理解提问者者其他人人员主持者者绿地问题－－接球球传球回应二二进程建建议列表回应三|回传球反馈馈积极反馈——强化和和激励励建设性性反馈馈——改善或或改变变接收反反馈的的原则则持开放放态度度不要争争辩、、反诘诘接收所所有信信息鼓励反反馈人人说出出你当当时的的具体体动作作或用用词记住这这是他他人的的理解解，或或许并并不是是你的的本意意将好的的与需需改进进的方方面一一一记记录对反馈馈人表表示感感谢肢体语语言感知力力（洞洞察力力）－－－敏敏锐而而正确确解读读他人人肢体体语言言与言言语的的相关关关系系能力力女性87％＞男男性42％——女人的的直觉觉！女性大大脑14－16个区域域＞男男性大大脑4－6个区域域，评评估他他人行行为的的功能能肢体语语言－－手势手心向向上手心向向下握拳指指人肢体语语言－距离离乘（拥拥挤））电梯梯通行行法则则:尽量不不讲话话避免目目光直直接接接触一本正正经的的表情情，或或看书书刊身体保保持不不动眼睛盯盯着电电梯层层数变变化肢体语语言－距离离私密空空间私人空空间社交空空间公共空空间肢体语语言－－座位位AB肢体语语言－座位AB肢体语语言－座位AB肢体语语言－会议座座位长桌会会议肢体语语言－会议议座位位“漏斗效效应”－参与与度、、记忆忆度68％58％58％55％40％40％50％28％44％28％40％40％上行沟沟通八八个黄黄金句句1、我马马上处处理。。冷静迅迅速回回答，，有效效率的的好部部属2、杨蓉蓉的主主意真真不错错!表现出出团队队精神神3、我们们似乎乎碰到到一些些状况况。以最婉婉约的的方式式传递递坏消消息4、这个个报告告没有有你的的……不行啦啦！请求上上级帮帮忙5、让我我再认认真地地想想想，3点前给给你答答复好好吗？？巧妙闪闪避你你不知知道的的事6、我很很想知知道你你对此此事的的看法法。恰如其其分的的讨好好7、是我我一时时失察察，不不过幸幸好……承认疏疏失但但不引引起上上司不不满8、谢谢谢你告告诉我我，我我会仔仔细考考虑你你的建建议。。面对批批评表表现诚诚恳而而冷静静谈话时时间安安排10%40%40%10%引言阐阐述述调调动参参与总总结冲突管管理“冲突突”——彼此关关系的的不同同程度度、不不同表表现的的紧张张状态态。这种紧紧张状状态被被交往往和互互动双双方所所意识识到。。客观存存在，，不以以人的的意志志消亡亡。主观意意识，，“那那赵家家的狗狗何以以看我我两眼眼？””冲突的的两重重性冲突认认识的的三个个阶段段：消灭冲冲突：：“孤孤独是是可耻耻的””。必然冲冲突，，尽力力减少少：““惹不不起躲躲得起起”。积极冲冲突-消极冲冲突：：“打打是亲亲，骂骂是爱爱”。。冲突与与绩效效关系系冲突的的根源源价值观观普世原原则个性特特征文化环环境互惠原原理如果他他人对对我们们采取取了某某种恩恩惠行行为，，我们们应该该以类类似的的行为为去回回报。。如果他他人对对我们们做出出了让让步，，我们们也有有义务务做出出让步步。负债感感/责任感感→压倒倒性力力量——安利推推销：：试用用；教教会募募捐→不平平等交交换——““滴水之之恩，，涌泉泉相报报”→相互互妥协协达成成利益益最大大化托马斯斯二维维空间间冲突突模型型冲突管管理五五策略略表现现竞争创造胜胜败局局势运用对对抗运用权权力达达到目目的意气之之争回避忽略并并希望望其消消失放慢节节奏以以抑制制冲突突保密手手段冲突管管理五五策略略表现现合作解决问问题姿姿态正视分分歧，，注重重沟通通寻求整整合性性方式式赢赢（（win-win）局面面迁就退让屈服、、顺从从妥协谈判期望达达成协协议寻求可可接受受的解解决方方案中国式式冲突突管理理中庸、、贵和和——（建设设性冲冲突不不足））君子和和而不不同，，小人人同而而不和和和为贵贵，和和气生生财，，家和和万事事兴忍让、、妥协协——（策略略单一一）小不忍忍……忍一时时……，退一一步……面子人人情，，重德德轻法法——（高效效、无无原则则）中国式式冲突突管理理1、心态态：工作中中追求求快乐乐快乐地地面对对工作作2、