某银行窗口礼仪常识

礼仪培训

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范培训1导语你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼仪.2第一章礼仪的概述礼仪的来源源于法语“Etiquette”,原意是法庭上的通行证．“礼”即是礼貌＼礼节；“仪”，即仪表＼仪态＼仪容．礼仪概念：就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，向别人表示友好的行为规范．3

礼仪的培训孔子说过：礼者，敬人也．如何做好礼仪培训？礼仪的培训就是礼仪的培养和训练．通过什么来培养．讲解和示范．就是即要教又要练．使我们的个人素质得以提高，而个人素质代表着公司的整体形象．员工的素质提高了，公司的形象也提高了，这更能体现出企业的礼仪文化．．4随着社会的高速发展，对社会文明的要求也越来越高，现代文明社会需要礼仪。礼仪是人类社会生活中合乎礼制的行为规范,它是全体社会成员应该共同遵守的准则。这种规范准则,既有国家有关法律法规明文规定的,也有人们在实践活动中的习俗所形成的。礼仪是社会文化和文明的标志,是约定俗成的人际交往准则,也是一个人是否具备文明道德修养的外在表现形式。

5礼仪使用的目的：1．提高个人素质2．方便交往应酬3．维护企业形象礼仪的基本理念：1．尊重为本2．善于表达3．形式规范

6企业形象与员工素养企业宗旨:内强素质,外塑形象维护企业形象的三要素之一理念:即基本观念.黄金法则:你希望别人怎样对待你,你就应该首先去如此对方.(交往理念)白金法则:别人希望你怎样对待他,那么就请你在合法的前提下努力去满足他.(企业理念)特点:第一,交往以对方为中心第二,行为必须合法7维护企业形象的三要素之二-------行为行为者,所作所为也.包括言谈＼话语\举止\行动\后续的服务市场营销.维护企业形象的三要素之三-------视觉企业形象角度形象的作用:宣传

展示互动

服务企业树立形象意识注意原则:首应效应近因效应定型效益8仪表的要求：１．即人的外表．（包括头＼面容＼衣服＼鞋＼袜）２．头发的要求：干净＼整洁＼蓬松＼无异味＼梳理整齐．女士的要求：前不遮眼，后不过肩．长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的发卡饰物．不盘花头,不得披头散发．男性的要求：前不遮眼，后不过领，侧不过耳．不留长发，头发长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱．9３．面容的要求：保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，没有明显体味。女性面容的要求：面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不得在同事或客户面前化妆。男性面容要求：面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外．10饰物的佩带：员工可以在工工作期间佩带带手表，已婚婚女士＼男士士可以戴一枚枚结婚戒指，，其他的饰物物工作期间不不允许佩带．．香水＼指甲油油的使用：不适用香味过过浓的香水，，以一米范围围外闻不到香香味为宜，香香水应洒在裙裙边、发梢、、耳背、手背背、脉搏跳动动的地方；忌忌洒在汗腺集集中的地方。。涂抹指甲油时时须自然色，，不染彩色指指甲，指甲长长度不超过2毫米。双手手保持清洁无无污垢.11工作服的穿戴戴要求：1着装规规范上岗必须统一一着装，佩戴戴统一编号的的工号牌，统统一服务形象象。•不同岗位位、不同季节节服装不得混混穿，着装换换季时间由各各营业网点规规定，不得自自行换装。•服装保持持整洁、无明明显污渍。衬衬衫下摆束入入裤腰或裙腰腰内，袖口扣扣好，内衣不不外露。扣子子齐全、不漏漏扣、错扣。。•着西装时时，扣好领扣扣，系好领带带，系深色皮皮带。不要将将领带置于松松开状态，做做到不敞怀、、不挽袖口和和裤脚。•12鞋、袜保持干干净、卫生。。男士穿深色色袜子，黑色色皮鞋或布鞋鞋；不得穿白白色袜子，不不得穿白色或或浅色皮鞋；；女士穿黑色色皮鞋或布鞋鞋，鞋跟高度度不超过五公公分,保持鞋鞋面清洁,前前不露趾,后后不露跟；穿穿套裙时须配配肤色丝袜，，无勾丝、无无破损。•不着休闲闲服装。新员工在工装装尚未配发之之前及实习生生实习期间必必须穿着款式式颜色与工装装相近的职业业装,保持整整体着装的协协调一致.营业网点员工工因特殊情况况确实不能着着工装的,必必需颜色与工工装相近的服服装.13体姿训练的要要求:1.站姿:人直立,挺胸胸收腹,略微微收臀.平肩直颈,下下颚略收,两两眼平视,精精神饱满,面面带微笑.两臂自然下垂垂,手指自然然弯曲女性两两手放在体前前交叉或自然然下垂,男性性在必要的时时科单手或双双手背于背后后.两腿要直,膝膝盖放松,大大腿稍收紧提提臀;身体重重心应尽量提提高.男子站立时,双脚可微微微张开,但不不能超过肩宽宽.女子站立时,脚应成”V”型,膝和和脚后跟应靠靠紧,身体重重心应尽量提提高.站立时应保持持”四点一线线”.2.坐姿:款款走到座位位前,如果是是从椅子后面面靠近椅子,应从椅子左左边走到座位位前.15背向椅子，距距离为３０公公分，右脚稍稍向后退，使使腿肚贴到椅椅子边；上体体正直，轻稳稳坐下．所座座下得面积应应是椅子得三三分之二，女女士入坐时，，应清理一下下裙摆，以显显得端庄闲雅雅．双脚并齐，手手自然放在双双膝上或椅子子扶手上．人体重心垂直直向下，腰部部挺直，上身身正直．双膝应并拢或或微微分开，，并视情况向向一侧倾斜，，女士入座后后，双脚必须须靠拢，脚跟跟也要靠紧．．16入座后女士的的手自然放在在腿上呈交叉叉摆放，男士士应成八字型型摆放．３．走姿：上体正直，抬抬头，下巴于于地面平行，，两眼平视对对方，精神饱饱满，面带微微笑．跨步均匀，两两脚之间相距距约一只脚到到一只半脚．．步伐稳健，步步履自然，要要有节奏感．．走路要用腰力力，因此，腰腰要适当收紧紧．身体重心前倾倾．脚尖脚跟跟与前进的方方向呈一条直直线，避免外外八字和内八八字．17两手前后自然然摆动，手臂臂与身体的夹夹角一般在十十度至十五度度．注意事项：１．切勿站立立时双手或单单手叉腰或包包于胸前．双双手插入衣袋袋或裤带中．．２．走路时步步子不要太大大或太小，切切勿身体摇晃晃乱摆．３．在坐入时时，忌讳猛起起猛坐，弄的的座椅乱响．．坐后双腿抖抖动或翘二郎郎腿，晃脚尖尖．两腿分开开，伸的老远远．或把脚翘翘在桌子上．．18第三章见面礼礼１．自信和微微笑微笑规范微笑是客户服服务的灵魂，，微笑是内心心的外在表现现。微笑传递递给人的是愉愉快和友善的的情感信息，，微笑使人感感到亲切、真真诚、尊重。。客户能通过过微笑感觉出出你的服务态态度，微笑应应贯穿服务行行为及日常生生活的整个过过程。微笑要要领•面面含笑笑意、、正视视对方方•适适度、、适时时，充充分表表达真真诚友友善等等美好好的感感情。。19２．守守时与与介绍绍遵守时时间，，从容容赴约约．（一一般来来说，，在我我国，，赴约约提前前二至至三分分钟到到达最最好；；在外外国特特别是是欧美美，晚晚到二二至三三分钟钟显得得更有有礼貌貌．悉心介介绍，，注重重称道道.介绍分分自我介介绍和他人介介绍.自我介介绍:1.应应酬式式:““你你好!我是是小王王.””2.工工作式式:你你好好!我我叫王王雪,是法法院的的.3.交交流式式:我我叫王王小雪雪,现现在在在法院院工作作,我我和你你先生生是同同学.4.问问答式式:这这位小小姐,你好好!不不知应应该如如何称称呼你你?免免贵姓姓王,名芳芳.5.礼礼仪式式:各各位来来宾,大家家好!我叫叫**是**.现在在由我我代表表公司司热烈烈欢迎迎大家家光临临我们们的开开业仪仪式,谢谢谢.20由第三三人介介绍的的顺序序：先将男男士介介绍给给女士士先将年年轻者者介绍绍给年年长者者先将职职位低低的介介绍给给职位位高的的先将客客人介介绍给给主人人先将晚晚到者者介绍绍给早早到者者先将熟熟悉的的人介介绍给给不熟熟悉的的人先将未未婚者者介绍绍给已已婚者者先将家家人介介绍给给同事事\朋朋友注意:如果果被介介绍者者之间间符合合其中中的两两个以以上的的顺序序,一一般应应按后后一个个顺序序进行行介绍绍.21集体介介绍的的礼仪仪顺序序先介绍绍人数数较少少的一一方或或者个个人,后介介绍人人数多多的一一方.如果被被介绍绍的一一方年年长或或地位位\身身份尊尊贵,则最最后介介绍在会议议\比比赛\会见见\演演讲\报告告时,可以以只将将主角角介绍绍给大大家,而不不需要要一一一相互互介绍绍.什么时时候该该作介介绍?与家人人外出出,路路遇家家人不不相识识的同同事或或朋友友你的接接待对对象遇遇见了了不相相识的的人士士,而而对方方又跟跟自己己打了了招呼呼22在家中中或办办公地地点,接待待彼此此不相相识的的客人人或来来访者者打算推推介某某人加加入某某一方方面的的交际际圈受到为为他人人作介介绍的的邀请请陪上司司长者者来宾宾时,遇见见了其其不相相识者者,而而对方方又跟跟自己己打招招呼陪同亲亲友前前去拜拜访亲亲友不不相识识的人人.23称呼的的方式式:一般称称呼(用于于陌生生公众众的称称呼方方式)职务称称呼(用于于单位位称呼呼;下下级对对有头头衔的的人的的称呼呼)职业称称呼姓名称称呼(上级级对下下级的的称呼呼;同同事之之间的的称呼呼)亲属称称呼(严禁禁在工工作场场合中中运用用)24名片交交换礼礼仪发送名名片别别贪早早除非对对方要要求,否则则不要要在年年长的的主管管面前前主动动出示示名片片,对对于陌陌生人人或巧巧遇的的人,不要要在谈谈话中中过早早发送送名片片.因因为这这种热热情一一方面面会打打扰别别人,另一一方面面有推推销自自己之之嫌.不要在一一群人中中到处发发自己的的名片,会让人人误以为为你相推推销什么么物品,反而不不受重视视,处在在一群不不认识的的人当中中,最好好等被别别人先发发送名片片..名片的交交换次序序:由近而远远,由尊尊而卑,由左到到右,地地位低的的人先向向地位高高的人递递名片,男性先先向女性性递名片片,对方方不止一一人时,应先将将名片递递送给职职务较高高或年龄龄较大者者,如果果分不清清职务高高低和年年龄大小小时,则则可先和和自己对对面左侧侧方的人人交换名名片.25注意事项项:名片不可可在用餐餐时发送送切忌折皱皱\玩弄弄对方的的名片不要在别别人的名名片上做做标记也也是不礼礼貌的.在接纳名名片时应应细心的的放入上上衣口袋袋或名片片夹中,不可放放在手上上\桌子子上\臀臀部后口口袋,或或交与他他人,都都是失礼礼的.接纳名片片时,应应从头至至尾认真真默读一一遍,表表示尊重重对方接纳名片片时应双双手捧接接.26第四章握握手礼节节支配式握握手(社社会地位位高)谦恭式握握手(民民主\谦谦和\平平易近人人)对等式握握手双手式握握手死鱼式握握手捏手指式式握手拉臂式握握手扣手心式式握手27握手的顺顺序:.男性性与女性性.老者和和年幼者者已婚和未未婚者职位高的的和职位位低的长辈和晚晚辈上级与下下级主人和客客人28握手的注注意事项项:在外交场场合遇见见身份高高的领导导人,应应有礼貌貌的点头头致意或或欢迎,不要主主动上前前握手问问候,只只有在领领导人主主动伸手手时,才才能向前前握手问问候.在任何情情况下拒拒绝对方方主动要要求握手手的举动动都是失失礼.如果在抽抽烟时需需要与人人握手,千万不不要换手手持烟去去握手,而是应应该把烟烟放下,再伸手手相握.与别人握握手时不不能三心心二意\东张西西望不要用左左手与他他人握手手不要在握握手时争争先恐后后不要在握握手时戴戴墨镜不要在握握手时将将另外一一只手插插在衣袋袋里29第四章宴宴席礼仪仪守时是宝宝贵的品品德预约是必必要的礼礼仪休闲服难难登大雅雅之堂高雅举止止从坐姿姿开始小餐巾大大礼节不做餐桌桌上的粗粗俗的人人30餐桌座位位的安排排:对等式交叉式便捷式用餐时注注意的细细节:给别人夹夹菜时用用公筷喝汤时不不要把碗碗端起来来喝就餐时不不要用筷筷翻菜嘴里有食食物不要要说话吃到骨、、刺不要要直接吐吐出来,应用餐餐巾或手手掩口,取出放放在骨碟碟里.31第五章电电话礼仪仪电话形象象,十分分重要.在打电话话之前,要将所所讲的事事情的要要点写在在纸上,准备好好相关资资料,避避免在打打电话时时有所遗遗忘.为为了告知知自己忘忘记说的的事情,又重新新打电话话给对方方,会多多次打断断对方的的工作,给对方方带来麻麻烦.五点细节节打电话话1要选择择对方方方便的时时间每天上午午9点之之前,晚晚上10点之后后,午休休和用餐餐时间都都不宜打打电话.2先说””你好””3.长话话短说,强调””三分钟钟原则””.以短短为佳,宁短勿勿厂,不不是十分分重要的的事务一一般通话话时间不不宜过长长.4.规范范内容5.注意意举止32为打电话话,先要要思考.任何人打打电话,总有一一定目的的,或是是表示问问候,或或是商洽洽业务,或是通通知事情情,在打打电话时时,一定定要作好好准备,以便给给对方留留下良好好的印象象.接通电话话,莫忘忘客套.1.及时时接听,铃响不不要超过过三声2.要有礼貌貌,自报家门门并问候.3要有耐心,对打错电话话者不要训斥斥..33控制音量,亲亲切稳重.铃响三声,尽尽快接电话做好记录,准准确应答接话完毕,别别忘客气移动电话,勿勿扰他人.注意事项1手机放置的的常规位置随身携带的公公文包内.放在上衣内袋袋中,不要影影响衣服的整整体外观.不要放在办公公桌上.或握握在手中.不在公共场所所大声通话.手机铃音调调为震动.34359、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:57:4003:57:4003:5712/18/20223:57:40AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:57:4003:57Dec-2218-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:57:4003:57:4003:57Sunday,December18,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:57:4003:57:40December18,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。18十十二月20223:57:40上午午03:57:4012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:57上午午12月-2203:57December18,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/183:57:4003:57:4018December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:57:40上上午3:57上上午午03:57:4012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:57:4003:57:4003:5712/18/20223:57:40AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:57:4003:57Dec-2218-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:57:4003:57:4003:57Sunday,December18,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:57:4003:57:40December18,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。18十二二月20223:57:40上上午03:57:4012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:57上上午12月-2203:57December18,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/183:57:4003:57:4018December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:57:40上午3:57上上午03:57:4012月-