运营管理学习实例分析计划银行排队问题

营运管理学习实例剖析计划银行排队问题营运管理学习实例剖析计划银行排队问题7/7营运管理学习实例剖析计划银行排队问题营运管理实例剖析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2由于排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号商贩”出没。他们拿号今后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的剖析国内金融服务供给整体不足,且表现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。究其原因,一是由于银行网点及自助设施不足,民众办理业务经常只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。详尽表现在以下几个方面:①银行肩负大量代收代缴职能近来几年银行宽泛肩负了大量各样公共事业开支代收代缴职能,各样代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。②居民理财需求迅速增加近来几年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素限制,总量上基本保持不变,不一样样程度上造成了银行网点排长队的现象。自昨年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只要要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不圆满的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能够够充分满足金融服务需求。同时,部分银行柜面动工率较低。比方有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,动工率仅为%。④自助渠道利用率不高近来几年来,各银行不断加大自助设施投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自己宣传力度不够,客户不认识、不相信或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设施、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。⑤业务办理环节增加由于近来几年银行案件频发,为防范各样风险,银行和看守部门对特别业务的办理增加了许多风险控制环节,业务办理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均办理时间过长,所以客户的等待时间也必然会更长。⑥大堂经理未能充发散挥作用调研中发现部分银行大堂经理装备不足。如某银行北京分行储藏所均未装备专职大堂经理,所以在巅峰时段根本无法对客户进行分流。其他,大堂经理职责定位严禁。目前,部分银行推行全员营销策略,大堂经理肩负了诸如基金等业务的营销任务,影响了开导客流功能的发挥。⑦?客户金融知识有待加强调研发现,大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储藏网点柜台排长队,将现金亲自交到银行柜员手中,也不愿意试一试自助设施。客户”不放心、怕吃亏”等忌惮成为银行推行自助设施的最大阻截。依照中国银行业协会检查的结果,排队现象严重的其他原因,还包括风险防范力度加大从而造成业务办理环节增加,老年人对自助系统和电子渠道知识的困穷,银行工作人员的工作态度以及工作熟练度等其他方面的原因三、排队问题的研究1、性态问题。性态研究的目的在于认识排队系统的状态、性质和功能等，这是经过运用数学模型对真实系统作不一样样程度的理想化来达到。依照客户到达详尽状态，由排队系统整体串连排队到服务的并联。2、统计问题。其主要研究基于数学模型上。剖析客户到达率、员工平均服务率、客户等待最长时间，三方面数据，经过假设检验，以此来确定依照何种分布。3、优化问题。以追求客户的满意度和银行能够动用的各项资源之间的最优结合点为依照，认识客户在正常情况下所能忍受而不惹起投诉的最长等待时间，银行在此运用各项资源来满足客户的需求。银行所需要考虑的是，如何运用自己的资源优化整合，在客户与服务质量权衡，既满足了客户的需求，又能使自己的资源发挥最大功能四、排队服务问题的优化对于银行来说，是以最小的投入换取最大的经济效益为目的。我们选择静态优化对银行排队系统进行设置，以求银行服务效率和服务质量达到最优化。缩短客户的等待时间，降低客户对银行的不满，提升客户的满意度，使银行树立优秀形象五、排队问题解决随着新技术全面普及，我国银行业以计算机和信息技术、互联网技术为前提，经过加大科技投入，不断地开发出新产品和新业务。网上银行、信用卡等的出现，方便了客户；但是一些繁琐的业务和大金额的业务，如贷款、办卡等，还是需要到营业厅进行办理，所以排队问题仍旧是银行最主要的问题。从社会、客户、银行三方面进行剖析，提出合理的措施和建议，以此来提升顾客的满意度，成立现代化银行系统，提升金融服务竞争力，不但是社会发展的需要，更是人类走向文明的标志。社会方面：银行与社会是一个相辅相成的关系。金融是现代经济的核心，银行业在社会经济运行中发挥着中坚作用。作为银行的生计环境，社会滋润着银行的发展。随着社会经济的发展，在我国融资结构中，外面资本本源绝大多数依赖银行；新的技术、新的业务和新的服务不断地推出，增加了银行的收益，但同时也需要社会的督查和政策指引来圆满银行的系统改革。①政府政策的督查与指引：在国家宏观经济政策的指引下，银行经过信贷政策的推行，利率、信贷规模及资本投向的调治，实现调治经济结构的目的，为国家经济牢固发挥重要作用，并成为国家推行宏观调控的重要工具。看守部门对银行的业务严格督查，积极支持经济结构调整，连续管控行业信用风险。积极安妥发展并购贷款业务，促使提升银行整体竞争力；推动经济结构调整的产业政策、相机抉择的钱币政策。同时，将客户满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行核查、讨论的指标之一，并将之与商业银行新开业务、新增网点等挂钩，促使商业银行提升解决问题的意愿，增加解决问题的投入，不断圆满看守制度、加强看守手段，实现向“功能看守”的转变。②圆满相关法律法规：从法律制度和详尽实践的关系来看，银行业的发展和法律系统的圆尽是一种互动关系：一方面，法律法规保护市场序次，拘束银行行为，为银行业的发展供给指引和保障；另一方面，随着经济发展，银行业发生变化，客观上要求法律法规与之相适应，落后于现实情况的金融法律法规将会阻截行业的健康发展和金融的盛大运行。看守立法时应与国际接轨，引入市场化系统来激励银行金融创新，充发散挥激励作用，为经营管理情况优秀的银行机构供给更有利和宽松的发展环境，促使银行业牢固高效运行。并加快银行法律法规与其他金融法律法规和经济法律法规一体化的进度，提升经济法律系统的严实性和整体性。对客户的服务：“始于顾客需求，终于顾客满意”是现代经营管理理论和实践的基本源则。客户是银行服务的基础，银行的发展一方面离不开政府的政策指引和帮助，看守部门的合理看守，另一方面离不开客户对银行支持。一个拥有竞争力的银行，经常拥有大量的忠诚客户，对银行有依赖性，这也是银行取胜的法宝。①客户满意度：银行客户满意度是指客户对银行供给的切合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。推行客户满意度的管理，能够帮助银行打破组织间隔，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，银行的决策只有超越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。其次，能够帮助银行圆满绩效考评手段，提升组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效核查手段，管理者能够透过其指标，及时认识银行经营情况，及时改进各项不切合客户要求的工作，以保证年度战略目标的实现。第三，客户满意度管理有利于银行员工提升客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。经过客户满意度核查的政策导向作用，能够指引员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最后形成优秀的银行文化。②客户满意度推行：银行在推行客户满意度战略时，要以客户为中心，依照客户满意程度对自己服务进行剖析，及时认识客户需求，一方面推出产品创新，依照客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新，改变被动服务看法，追求主动，保护已有客户群，并发展新客户，立足于未来的需求或长久利益的前瞻服务的创新，追踪顾客满意度，各环节亲密配合，以适应顾客不一样样的需求和希望的变化。将顾客满意度纳入量化管理范围，以贯彻顾客满意战略，激励员工主动为顾客供给优秀服务。明确只有银行与客户以“双赢”为出发点，才有顾客真实、长久的满意。银行对排队问题的改进：银行对于排队问题上，除了社会、政府的看守和指引；提升客户的忠诚度、满意度，更加重要的是对自己的圆满和提升。①银行员工满意度、绩效核查和弹性工作制：银行员工是服务客户的第一窗口，员工的服务水平和服务质量直接影响到客户对银行的满意度和忠诚度，维系客户关系，需要着眼于员工自己的服务的提升。银行服务的价值，是经过员工在供给服务的过程中能表现出来的，将员工的服务态度、言行举止融入到每项服务和产品中，对客户的满意度产生积极的影响。能够说，有了员工满意才有客户满意。所以，银行在设计其服务系统时，需要员工的共同努力和支持，而且尽可能创立出收益的最大化。引进绩效核查，对员工的服务质量进行讨论，激励员工在提升服务效率的同时，自己有一个优秀的工作态度。对优秀的员工进行奖励，对较差的员工进行处分，在员工内部促使良心竞争系统。加强服务理念，如期对员工进行服务和产品的培训，推行岗位轮换制，降低长久在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪，全面调动员工的积极性，开发员工自己特点，选择适合员工的岗位，并产生员工能动性，从而促使银行提升服务竞争力。针对季节性、阶段性、地区性的特点，兼备柜台资源，经过推行“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。解决好营业厅忙闲时间不一致的问题，积极促使每位员工的工作能力和服务质量，充分利用自助柜台和自动存取款机，将客户进行分流，以此来对客户供给更加优秀的服务。①银行业务优化、设施改进：银行的业务和设施都是针对于客户设计或开发的，业务流程过长、办理手续繁琐；设施操作复杂，造成客户等待时间的延长，不仅增加员工的服务成本，而且简单致使客户不满意、厌烦的心理，从而致使对银行的满意度、忠诚度大幅度降低，银行失去竞争力。推行综合业务办理的形式，依照业务的内容，将一些周边业务进行合并，简化业务流程，减少办理手续。开设有针对性的业务窗口，对于像代缴水电费一类的业务进行集中办理，还可以够够依照实质情况，成立迅速窗口和应急窗口，将客户有针对性的合理分别，推行弹性服务，将业务简单化，做到人性化服务。当银行营业厅处于繁忙状态时，能够指引顾客使用自助设施，能够有效缓解窗口的业务压力。同时依照客户的文化程度和适应能力，尽量化解繁琐的操作方式，并委派专人指导一些不会使用自助设施的顾客，充发散挥大堂经理的作用，使客户不用耗大量时间的同时，完成服务，在单位时间内提升客户服务效率，防范不用要的等待。而且要加强自助设施的安全性能，的确保护好顾客的财产安全。②细分不一样样需求客户：相关调研结果表示,不一样样银行客户拥挤的时间和地区各不一样样。工行市中心的网点相对拥挤,而农行郊区网点相对拥挤;上海银行和浦发银行由于肩负养老金发放,每个月发放日特别拥挤;就是同一银行网点,窗口的流量也各不一样样,有的快有的慢。可见,只要细分客户的需求,还有很大的改进空间。③扩大电子渠道应用：经过电子银行(包括电话银行、网上银行等)办理业务被认为是有效分流营业厅客户的渠道之一。但好多客户对电子银行特别是网上银行的安全性存在好多忌惮。但是网上银行业存在着一些安全隐患,工行推出的电子银行口令卡、U盾等安全措施加强了其网上银行的安全性,使得一部分客户转向网上银行,达到缓解银行排队的问题。其他方面①银行营业厅选址：银行营业厅选择的地理地址，直接影响着客流量。营业网点布局若是没有前瞻性的整体规划，网点功能和格局全查问虑，过分集中于追求网点的短期效应，简单致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的情况。银行营业厅的布局要以服务客户为初衷，选择一些交通便利、经济集中的地区作为选址首选，依照人流量的大小，设置相应的营业厅规模，同时能够察看周边的银行分布情况，防范部分营业厅业务办理压力过大，部分营业网点业务屈指可数的现象，降低营业厅成本，明确业务服务各窗口，从而在必然程度上节约了银行资源。②银行服务设施的提升与辅助业务的推行：现在的银行业务，随着经济的发展，技术水平的提升。银行除了对客户的平常业务，还推出了好多便民服务，比方ATM机、网上银行、电话银行、手机银行等。这些服务一