服务理念用心服务培训课件

2022/12/23服务理念用心服务培训2022/12/20服务理念用心服务培训1企业的四个“现代化”产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”企业的四个“现代化”产品：“同质化”2服务是本难念的经服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区服务是本难念的经服务活动就像“单相思”3服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎2、女人对到手的爱情会觉得不值钱3、商家对到手的顾客会觉得不在乎4、顾客对到手的商品会觉得不值钱服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎4服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顾客3、在乎你的关心4、而不在乎你的伤心服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人5服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人2、顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人6服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈7服务活动就像单相思1、爱一个人可以有很多理由2、恨一个人一个理由就足够3、选择一个品牌可以有很多理由4、放弃一个品牌一个理由就足够服务活动就像单相思1、爱一个人可以有很多理由8服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货9服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中2、商品的命运掌握在顾客手中3、不要试图让顾客认错4、就像不要试图让女人认错一样服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中10文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀美国——服务是一种荣幸中国——服务是一种奴役文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀11服务的“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差服务的“蝴蝶效应”服务差12服务的重要性服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞服务的重要性服务是最人性化的营销13服务的境界态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务服务的境界态度服务14什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注15顾客分类需求型困惑型激动型顾客分类需求型16顾客购买心理流程注意兴趣了解欲望比较行动满足顾客购买心理流程注意17顾客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顾客困惑心理需求尊重18顾客激动心理需求真相及时发泄、找茬补偿承诺顾客激动心理需求真相19疑问劝说型会话法请……好吗？能不能请您……？疑问劝说型会话法请……好吗？20措辞训练行了吗？这样可以了吗？怎么办？您有什么高见？措辞训练行了吗？21措辞训练请坐到那把椅子上去。请您坐那把椅子可以吗？请把工作单位写上。请把贵单位的名称写上好吗？措辞训练请坐到那把椅子上去。22措辞训练按我刚才说的做。请按我刚才说的拭一好吗？欢迎下次再来。欢迎下次光临。措辞训练按我刚才说的做。23措辞训练哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！措辞训练哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！24客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受2、告诉他们，你是过来人3、听完整个经过4、尽可能赞同他们的说法5、记录下来并确认没有遗漏6、告诉客户你会亲自处理7、承认你或公司错了，不要怪罪他人客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受252022/12/23服务理念用心服务培训2022/12/20服务理念用心服务培训26企业的四个“现代化”产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”企业的四个“现代化”产品：“同质化”27服务是本难念的经服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区服务是本难念的经服务活动就像“单相思”28服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎2、女人对到手的爱情会觉得不值钱3、商家对到手的顾客会觉得不在乎4、顾客对到手的商品会觉得不值钱服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎29服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顾客3、在乎你的关心4、而不在乎你的伤心服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人30服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人2、顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人31服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈32服务活动就像单相思1、爱一个人可以有很多理由2、恨一个人一个理由就足够3、选择一个品牌可以有很多理由4、放弃一个品牌一个理由就足够服务活动就像单相思1、爱一个人可以有很多理由33服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货34服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中2、商品的命运掌握在顾客手中3、不要试图让顾客认错4、就像不要试图让女人认错一样服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中35文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀美国——服务是一种荣幸中国——服务是一种奴役文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀36服务的“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差服务的“蝴蝶效应”服务差37服务的重要性服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞服务的重要性服务是最人性化的营销38服务的境界态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务服务的境界态度服务39什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注40顾客分类需求型困惑型激动型顾客分类需求型41顾客购买心理流程注意兴趣了解欲望比较行动满足顾客购买心理流程注意42顾客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顾客困惑心理需求尊重43顾客激动心理需求真相及时发泄、找茬补偿承诺顾客激动心理需求真相44疑问劝说型会话法请……好吗？能不能请您……？疑问劝说型会话法请……好吗？45措辞训练行了吗？这样可以了吗？怎么办？您有什么高见？措辞训练行了吗？46措辞训练请坐到那把椅子上去。请您坐那把椅子可以吗？请把工作单位写上。请把贵单位的名称写上好吗？措辞训练请坐到那把椅子上去。47措辞训练按我刚才说的做。请按我刚才说的拭一好吗？欢迎下次再来。欢迎下次光临。措辞训练按我刚才说的做。48措辞训练哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢