连锁经营体系课件

第二章

连锁经营体系第二章

连锁经营体系11了解连锁经营体系的含义与基本框架。2熟悉连锁企业总部与门店的组织系统。3掌握连锁组织系统、运营系统、支持系统与控制系统的构成，连锁门店开发系统、信息管理系统以及督导系统的运行模式。学习目标1了解连锁经营体系的含义与基本框架。2熟悉连锁企业总部与门店2本章主要内容2．1连锁经营体系概述2．2连锁企业组织系统2．3

连锁企业运营系统2．4连锁企业支持系统2．5连锁企业控制系统本章主要内容2．1连锁经营体系概述32.1连锁经营体系概述2.1.1连锁经营体系的含义与框架

1）连锁经营体系的含义连锁经营体系是为满足连锁企业规模化经营的有效运行而设计的，它是组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配置的有机结合。

2.1连锁经营体系概述2.1.1连锁经营体系的含义与框架42）连锁经营体系的框架连锁经营体系控制系统

支持系统

组织系统

运营系统2）连锁经营体系的框架连锁经控制系统支持系统组织系统5组织系统

连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。运营系统

连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业进、销、储、运各业务营运的系统结构。组织系统连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构、6支持系统是连锁经营体系的保障部分，它是以保障对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结构。控制系统也是连锁经营体系的保障部分，相对于支持系统，它是一种“软”保障，主要通过各种控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并作相应的调整。支持系统是连锁经营体系的保障部分，它是以保障对外服务72.1.2连锁经营体系建设的原则与要求

需遵循的四条基本原则：

职能化原则信息化原则持续化原则专家化原则2.1.2连锁经营体系建设的原则与要求需遵循的四条基本原82.2连锁经营体系的组织系统

总部负责执行最高层的决策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行动方案，完成除店铺营运以外的一切业务营运工作。店铺负责商品销售和现场管理。

2.2.1组织系统的基本架构

组织结构（Organizationstructure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。

2.2连锁经营体系的组织系统2.2.1组织系统的基本架9组织系统的基本架构区域分部连锁总部区域分部区域分部门店C门店D门店A门店B门店E门店F组织系统的基本架构区域分部连锁总部区域分部区域分部门店C门店10组织结构设计的内容1、建立合理的组织架构；2、确定各个部门的职责范围；3、有限授权；4、确定成员之间的领导、协作关系；5、设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化；

6、适时地调整组织结构。组织结构设计的内容11外部环境：环境机会环境威胁不确定性资源可利用性内部环境：优势劣势核心能力领导风格过去业绩企业战略：企业使命市场定位竞争战略发展战略组织设计：结构形式职责确定权力分配控制系统沟通渠道组织文化有效性结果：资源的获取效率目标达成竞争力利益相关者价值企业规模经营技术2.2.2影响组织设计的各种因素关系外部环境：企业战略：组织设计：有效性结果：企业规模经营技术212

不同竞争战略的组织结构特征不同竞争战略的组织结构特征132.2.3不同连锁企业组织形态1、中小型连锁经营组织的组织形态：直线型组织特点：门店数目不多（约10—20家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。由于连锁企业在初创期规模较小，管理并不复杂，可以由总经理一人负责所有总部业务，各分店经营对总经理负责。2.2.3不同连锁企业组织形态1、中小型连锁经营组织的组14

总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型连锁企业的组织结构总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型152、中型连锁企业的组织结构：直线职能型组织

当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。2、中型连锁企业的组织结构：直线职能型组织16

总经理企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店……A商品采购室B商品采购室……配送中心中型连锁企业的组织机构总经理企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息173、大型连锁经营组织1）跨区域大型连锁经营组织2）多元化大型连锁经营组织3）大型连锁组织设计应注意的问题3、大型连锁经营组织1）跨区域大型连锁经营组织18

1）跨区域大型连锁经营组织三级组织模式，即总部——地区管理部——门店。在三级管理中，连锁总部主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各区域管理部同一职能活动。地区管理部拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出的管理机构，不具备法人资格，仅有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总部做出。1）跨区域大型连锁经营组织三级组织模式，即19

最高管理层

企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店跨区域大型连锁企业组织机构

最高管理层企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管202）多元化大型连锁经营组织

世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业，即企业拥有多项业务单元并独立发展。

⑴业务高度相关多元化：沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装店；⑵业务相关性不大：凯马特的服饰品连锁、咖啡店连锁和药店连锁等。⑶组织形式：事业部。是总部为促成某专项事业的发展而设置，拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。多元化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事业部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作，由此形成四层或五层管理体制。

2）多元化大型连锁经营组织世界上许多大型连锁企业是多213）大型连锁组织设计应注意的问题

◆管理层级的问题：尽量由金字塔式的结构向扁平式的组织结构转化

◆管理幅度问题：组织的管理层次多，管理幅度就要窄些（“瘦长”型组织结构）；组织的管理层次少，管理幅度就要宽些（“扁平”型组织结构）。◆组织调整与稳定问题组织结构又是企业实现经营目标的工具，随着客观条件的变化，企业的目标和战略必定会作必要调整，这就要求组织必须随之相应变动，保持对外部环境和组织目标的适应性。

3）大型连锁组织设计应注意的问题◆管理层级的问题：22综合连锁超市门店的组织结构

综合连锁超市门店的组织结构23百货连锁门店的组织结构

百货连锁门店的组织结构242.2.4连锁总部职能设计2．2．4．1连锁总部的基本职能2．2.4．2连锁总部各部门职责2．2.4．3岗位任务说明书2.2.4连锁总部职能设计2．2．4．1连锁总部的252.2.4.1连锁总部的基本职能1．经验积累功能2．教育培训的功能3．指导的功能4．营销的功能5．展店的功能6．物流服务功能7．研发的功能8．采购与配送功能9．财务的功能10.信息的功能2.2.4.1连锁总部的基本职能1．经验积累功能6．物流262.2.4.2连锁总部各部门职责企划部的职责发展部的职责运营部的职责物流部的职责财务部的职责行政部的职责信息服务部的职责2.2.4.2连锁总部各部门职责企划部的职责27企划部职责分店商品配置、陈列设计及改进；促销策略的制定与执行；企业广告、竞争状况调查分析；企业形象策划及推出；公共关系的建立于维护；新市场开拓方案及计划。企划部职责分店商品配置、陈列设计及改进；28开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；制定选址标准、设备标准和投资标准；决定自行建店、买店或租店；开店流程安排及进度控制；开店工程招标、监督及验收；新开店设备采购与各分店设备的维修保养；新开分店的投资效益评估。

发展部职责开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；发展部职责29商品组合策略的拟定于执行；商品价格策略的拟定与执行；商品货源把握、新产品开发与滞销商品淘汰；配送中心的经营与管理。

商品部职责商品组合策略的拟定于执行；商品部职责30各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；对分店的经营进行监督和指导；编制运营手册并监督、检查其执行情况；营业人员调配及工作安排；门店经营情况及合理化建议的反馈与处理

运营部职责各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；运营部31融资、用资、资金调度；编制各种财务会计报表；审核凭证、账务处理及分析；每日营业核算；发票管理；税金申报、缴纳、年度预决算；会计电算化及网络管理。

财务部职责融资、用资、资金调度；财务部职责32企业组织制度的确定；人事制度的制定及执行；员工福利制度的制定与执行；人力资源规划、人员招聘、培训；奖惩办法的拟定于执行；企业合同管理与公司权益维护；其他有关业务的组织与安排。

行政部职责企业组织制度的确定；行政部职责332.2.4.3岗位任务说明书

岗位职责不仅仅在连锁总部中需要明确，在连锁门店中也同样需要明确。企业从总经理开始到最基层的员工，每一个工作岗位应负责的工作，应有的权力，应具备的能力，担任此职务必须具备的条件，都应清楚地加以描述或说明，制订岗位任务说明书，使每个人都知道任务是什么，如何在岗位上做出良好的工作绩效。岗位任务说明书概括了每个职务的名称、目标、任务和责任，它是对员工进行聘用、监督和评价的工具。2.2.4.3岗位任务说明书岗34连锁总部信息服务部的岗位设计及职责连锁总部信息服务部的岗位设计及职责35

系统集成部经理岗位任务说明书系统集成部经理岗位任务说明书36

连锁总部的组织系统董事长总经理总经理室信息中心连锁开发商品采购店面营运人力资源财务会计配送中心总务后勤连锁总部的组织系统连锁总部的组织系统董事长总经理总经理室信息中心连372．5门店职能与岗位设计

2．5．1门店的基本职能2．5．2门店岗位设计2．5门店职能与岗位设计2．5．1门店382．5．1门店的基本职能店面环境管理。主要包括店头的外观管理以及气氛营造、卫生管理、经营设施管理等店内的环境管理。人员管理。主要包括员工管理、顾客管理以及供应商管理。商品管理。主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。现金管理。包括收银管理和进货票据管理等。信息管理。主要包括门店经营信息管理；顾客投诉与建议管理；竞争者信息管理等。2．5．1门店的基本职能店面环境管理。主要包括店头的外观392．5．2门店岗位设计1．店长的职责2．助理店长（副店长）职责3．收银员职责4．理货员职责5．导购员职责6．防损员（保安员）职责2．5．2门店岗位设计1．店长的职责40基本岗位店长

副店长

部门主管连锁门店基本岗位设置门店员工基本岗位店长副店长部门主管连锁门店基本岗位设置门店员工41连锁门店的组织系统店长副店长行政店助前台店助后台店助销售店助客服促销行政人事防损收银金库财会信息收货仓管送货售后衣料食品家电连锁门店的组织系统连锁门店的组织系统店长副店长行政店助前台店助后台店助销售店助422．2.6连锁企业的管理模式2.2.6.1集权管理模式2.2.6.2分权管理模式2.2.6.3混合管理模式2.2.6.4契约管理模式2．2.6连锁企业的管理模式2.2.6.1集权管432.2.6.1集权管理模式

集权管理模式是指权力高度集中在总部，总部不仅拥有分店的所有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权力，分店成为总店的一个附属机构，完全没有决策权，只有执行权。这种管理模式一般适用于直营连锁企业，且该连锁企业所在的行业环境一般比较稳定，经营技术变化不大，经营品种相对较少。典型的集权管理企业多见于连锁加油站、快餐店等。2.2.6.1集权管理模式集权管理模442.2.6.2分权管理模式

分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权，但具体的经营策略决定权将大部分下放到各门店，以便门店根据市场实际情况进行调整，满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式适用于外部环境变化较大，且各个市场差异较大的连锁企业，也适用于产权联系不紧密的自愿连锁组织。2.2.6.2分权管理模式分权452.2.6.3混合管理模式

混合管理模式是指将一部分经营权力集中，由总部各职能部门负责，而另一部分权力下降，给门店一定的灵活性，门店对价格制定、服务策略、商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一定的决策权。其目的既要达到资源整合获取规模效益，又要调动门店的灵活性和积极性，提高连锁企业的应变力。2.2.6.3混合管理模式混合管46

2.2.6.4契约管理模式

契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通过合同契约等法律形式确定的，以合同契约的建立、延续和终止为两者间关系的建立、延续和终止的依据。其典型的形式就是特许连锁经营，此外还有自由连锁经营。契约管理的特点是，契约中规定的权力完全集中于总部，而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管理模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。2.2.6.4契约管理模式47创造用户价值—市场营销的目标

商业模式：为了实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统并通过提供产品和服务使系统持续达成赢利目标的整体解决方案。

商业模式是你能提供一个什么样的产品，给什么样的用户创造什么样的价值，在创造用户价值的过程中，用什么样的方法获得商业价值。创造用户价值—市场营销的目标商业模式：为了实现客户价48整体解决整合高效率持续赢利客户价值最大化核心竞争力系统商业模式定义内涵:“系统”，既指企业内的小系统，也指企业所属整个产业价值链的大系统；“系统”是最佳整体的意思，即个体的最佳组合。“持续赢利”是企业为“客户实现价值最大化”的客观结果，“实现客户价值最大化”是企业的主观追求“整合”是协调、组织和融合,使企业内外部与企业的经营管理系统进行有机的整合,形成一个整体。“高效率”是将系统内外的各要素，通过整合方式，使之高效率地运行运作。其目的就是使系统形成核心竞争力。整体解决整合高效率持续赢利客户价值核心竞争力系统商业模式定义49融资模式经营模式扩张模式生产模式赢利模式管理模式营销模式融资模式经营模式扩张模式生产模式赢利模式管理模式营销模式502.3连锁经营体系的运营系统2.3.1运营系统的基本架构运营系统店铺开发商品采购商品营运运营系统的基本架构2.3连锁经营体系的运营系统2.3.1运营系统的基本架构512.3.2连锁企业的店铺开发

1）开发部门的主要工作职责

（1）新开店商圈资料的收集。（2）选址方案的确定。（3）新开店前期相关工作。（4）门店正式营运后的日常工作。2.3.2连锁企业的店铺开发1）开发部门的主要工作职责522）开发部门选址业务流程城市测评商圈调查目标店调研确立多个目标店报总部审批综合评比同意确定店址未同意纳入候选开发部门的选址业务流程2）开发部门选址业务流程城市测评商圈调查目标店调研确立多个目532.3.3连锁企业的商品营运1）营运部门的主要工作职责（1）编写及修订营运手册。（2）制订门店年度销售计划，拟订门店年度营业目标。（3）向连锁总部汇报门店作业出现的主要问题及改进方法。（4）客观评估各门店的各项考核指标。2.3.3连锁企业的商品营运1）营运部门的主要工作职责54（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、操作规范及各项制度的实施。（6）有效收集、整理和分析门店营运信息。（7）及时反馈门店的合理化建议，正确处理各项问题。（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、552）商品营运的主要内容（5个）商品销售

商品陈列

商品损耗控制

商品库存管理

商品流转管理

2）商品营运的主要内容（5个）商品销售商品陈列商品损商品562.4连锁经营体系的支持系统

3.4.1支持系统的基本架构支持系统人力资源财务管理后勤服务信息管理支持系统的基本架构2.4连锁经营体系的支持系统3.4.1支持系统的基本572.4.2连锁企业的信息管理1）信息管理概述（1）连锁企业信息管理系统的功能

①采集信息。②加工信息。③存储和检索信息。④传输信息。2.4.2连锁企业的信息管理1）信息管理概述58（2）连锁企业信息管理系统的构成POS前台系统MIS后台系统零售客户供应商批发客户连锁企业信息管理系统模型图（2）连锁企业信息管理系统的构成POS前台系统MIS后台系统59

连锁企业信息管理系统两个方面:

①对外方面，指联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管理系统，它是企业与外部联系的纽带。②连锁企业内部的信息管理系统。

连锁企业信息管理系统两个方面:60连锁企业信息系统构成连锁企业信息系统总部管理信息系统门店管理信息系统配送中心管理信息系统连锁企业信息系统构成连锁企业总部管理门店管理配送中心管理61总部管理系统进货管理子系统商品进销存子系统人力资源管理子系统库存子系统连锁总部决策支持系统财务会计管理子系统销售管理子系统总部管理系统进货管理子系统商品进销存子系统人力资源管理子系统62门店管理信息系统收款机管理销售管理补货管理盘点管理到货管理数据统计会员管理门店管理信息系统收款机管理销售管理补货管理盘点管理到货管理数63配送中心管理信息系统业务管理盘点管理在库商品管理查询统计库存结构分析账目管理配送中心管理信息系统业务管理盘点管理在库商品管理查询统计账目64连锁企业信息管理系统三个层次：POS系统总部MIS系统配送中心EDIEOSEFT供应商银行生产商第一层第二层第三层连锁企业信息管理系统层次分布图连锁企业信息管理系统三个层次：POS系统总部MIS系统配送中652）POS系统

POS系统，即销售点系统或前台系统，是指在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际操作，将商品卖给顾客、实现销售额的网络系统。2）POS系统66（1）POS收银机的硬件设备及外设

键盘数据存储器显示器外部设备打印机银箱主板POS收银机的硬件设备及外设（1）POS收银机的硬件设备及外设键盘数据存储器显示器外部67（2）POS系统的主要功能

①收银员登录、退出功能。②优惠/折扣功能。③清除功能。④交易取消功能。⑤退货功能。⑥挂账功能。⑦多种方式的付款功能。⑧票据查询功能。⑨报表查询。（2）POS系统的主要功能①收银员登录、退出功能。⑥挂账功683）MIS系统（1）MIS系统的主要模块

总部总店门店配送管理基本资料管理供应商管理商品管理标签打印会员管理报表管理生鲜加工查询分析批发管理数据通讯物价管理采购管理库存管理盘点管理促销管理收款机管理MIS系统的主要模块图3）MIS系统（1）MIS系统的主要模块总部总店门店配送69（2）MIS系统的主要功能

①基本资料管理。②供应商管理。③商品管理。④标签打印。⑤采购管理。⑥物价管理。⑦库存管理。⑧盘点管理。⑨生鲜加工。⑩配送管理。促销管理。收款机管理。（2）MIS系统的主要功能704）自动订货系统（EOS）

EOS是发达国家在推行零售业电脑自动化过程中所采用的订货系统，它的功能主要是用于商店的订货管理和盘点管理。4）自动订货系统（EOS）71（1）EOS基本构件介绍

掌上型终端机数据机价格卡

EOS基本构件（1）EOS基本构件介绍掌上型数据机价格卡EOS基本构72（2）EOS作业流程

①订货人员在进行订货作业时，应在卖场查看各商品销售状况，确认必须订货方可进行订货作业，要特别注意是否有未上货架的库存商品。②订货人员在卖场扫描所需进货的商品的价格卡，输入订货商品数量。（2）EOS作业流程①订货人员在进行订货作业时，应在73③订货人员将掌上型终端机内的订货资料输入后台电脑，再由后台电脑通过数据机把订货资料传送至供应商或连锁公司总部的配送中心。

④如果超级市场的电脑系统没有与供应商或总部的配送中心联网，可将订货资料打印出来，通过传真机传送出去，或者派人直接送出。③订货人员将掌上型终端机内的订货资料输入后台电脑，再74（3）EOS盘点作业流程①超级市场在进行盘点作业时，盘点人员可手持掌上型终端机去卖场和仓库逐一扫描商品的价格卡或商品的条码，并输入清点的商品数量。②商品存货清点与输入完成之后，将掌上型终端机连接到后台电脑上，以便统计、传输出盘点资料。③对实行连锁制的超级市场来说，可以再通过数据机把盘点资料传输至公司总部的电脑中，总部电脑经过运算后，可作出盘点统计表、盈亏表和其他管理报表。（3）EOS盘点作业流程①超级市场在进行盘点作业时，盘755）EFT支付系统

EFT系统（electronicfundstransfersystem）即电子支付又称电子资金转帐系统。银行利用计算机、终端机、电子信息网络等电子通讯设备建立的高速划拨资金的电子支付系统。使用者以一定的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，并以可读写的电子信息方式储存起来，当使用者需要清偿债务时，可以通过某些电子化媒介或方法将该电子数据直接转移给支付对象。这种电子数据便可称为电子货币。电子货币的特征：无形性，不再以实物、贵金属或纸币的形式出现；普遍性和多用途性，无需在线授权，也无需在交易后对客户银行帐户进行借记或贷记处理；预先储值性；隐秘性，给金融监管带来了难度。

5）EFT支付系统EFT系统（electronicfun762.5连锁经营体系的控制系统

2.5.1控制系统的基本架构

控制系统采购控制资金控制付款控制核算控制供应链控制门店管理控制连锁企业控制系统的基本架构2.5连锁经营体系的控制系统2.5.1控制系统的基本架772.5.2连锁企业门店管理控制1）制定门店管理控制制度与标准

（1）商品布局与陈列的控制（2）商品缺货率的控制（3）单据控制（4）盘点控制。（5）缺损率控制。（6）服务质量的控制。（7）经营业绩控制。2.5.2连锁企业门店管理控制1）制定门店管理控制制度与标782）设立督导员制度

实行督导员制度应遵循的原则：（1）督导人员必须按照总部制定的各项管理制度和考核标准对门店进行督察和指导，坚持标准化和公正性。（2）督导人员必须贯彻督察与指导并重的方针，不能只督不导，否则必然引起门店的害怕与反感。2）设立督导员制度实行督导员制度应遵循的原则：79

（3）划定每一位督导人员督导巡视的区域和责任门店，规定在一定时间内督导必须到过每一家店的频次。（4）对每一家门店的督导必须要有记录并提出处分、纠正和指导的意见。（5）应定期对督导人员实行区域互换制度，以保证督导制度在执行过程中的公正性。（3）划定每一位督导人员督导巡视的区域和责任门店，规定在一80第二章

连锁经营体系第二章

连锁经营体系811了解连锁经营体系的含义与基本框架。2熟悉连锁企业总部与门店的组织系统。3掌握连锁组织系统、运营系统、支持系统与控制系统的构成，连锁门店开发系统、信息管理系统以及督导系统的运行模式。学习目标1了解连锁经营体系的含义与基本框架。2熟悉连锁企业总部与门店82本章主要内容2．1连锁经营体系概述2．2连锁企业组织系统2．3

连锁企业运营系统2．4连锁企业支持系统2．5连锁企业控制系统本章主要内容2．1连锁经营体系概述832.1连锁经营体系概述2.1.1连锁经营体系的含义与框架

1）连锁经营体系的含义连锁经营体系是为满足连锁企业规模化经营的有效运行而设计的，它是组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配置的有机结合。

2.1连锁经营体系概述2.1.1连锁经营体系的含义与框架842）连锁经营体系的框架连锁经营体系控制系统

支持系统

组织系统

运营系统2）连锁经营体系的框架连锁经控制系统支持系统组织系统85组织系统

连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。运营系统

连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业进、销、储、运各业务营运的系统结构。组织系统连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构、86支持系统是连锁经营体系的保障部分，它是以保障对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结构。控制系统也是连锁经营体系的保障部分，相对于支持系统，它是一种“软”保障，主要通过各种控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并作相应的调整。支持系统是连锁经营体系的保障部分，它是以保障对外服务872.1.2连锁经营体系建设的原则与要求

需遵循的四条基本原则：

职能化原则信息化原则持续化原则专家化原则2.1.2连锁经营体系建设的原则与要求需遵循的四条基本原882.2连锁经营体系的组织系统

总部负责执行最高层的决策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行动方案，完成除店铺营运以外的一切业务营运工作。店铺负责商品销售和现场管理。

2.2.1组织系统的基本架构

组织结构（Organizationstructure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。

2.2连锁经营体系的组织系统2.2.1组织系统的基本架89组织系统的基本架构区域分部连锁总部区域分部区域分部门店C门店D门店A门店B门店E门店F组织系统的基本架构区域分部连锁总部区域分部区域分部门店C门店90组织结构设计的内容1、建立合理的组织架构；2、确定各个部门的职责范围；3、有限授权；4、确定成员之间的领导、协作关系；5、设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化；

6、适时地调整组织结构。组织结构设计的内容91外部环境：环境机会环境威胁不确定性资源可利用性内部环境：优势劣势核心能力领导风格过去业绩企业战略：企业使命市场定位竞争战略发展战略组织设计：结构形式职责确定权力分配控制系统沟通渠道组织文化有效性结果：资源的获取效率目标达成竞争力利益相关者价值企业规模经营技术2.2.2影响组织设计的各种因素关系外部环境：企业战略：组织设计：有效性结果：企业规模经营技术292

不同竞争战略的组织结构特征不同竞争战略的组织结构特征932.2.3不同连锁企业组织形态1、中小型连锁经营组织的组织形态：直线型组织特点：门店数目不多（约10—20家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。由于连锁企业在初创期规模较小，管理并不复杂，可以由总经理一人负责所有总部业务，各分店经营对总经理负责。2.2.3不同连锁企业组织形态1、中小型连锁经营组织的组94

总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型连锁企业的组织结构总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型952、中型连锁企业的组织结构：直线职能型组织

当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。2、中型连锁企业的组织结构：直线职能型组织96

总经理企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店……A商品采购室B商品采购室……配送中心中型连锁企业的组织机构总经理企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息973、大型连锁经营组织1）跨区域大型连锁经营组织2）多元化大型连锁经营组织3）大型连锁组织设计应注意的问题3、大型连锁经营组织1）跨区域大型连锁经营组织98

1）跨区域大型连锁经营组织三级组织模式，即总部——地区管理部——门店。在三级管理中，连锁总部主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各区域管理部同一职能活动。地区管理部拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出的管理机构，不具备法人资格，仅有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总部做出。1）跨区域大型连锁经营组织三级组织模式，即99

最高管理层

企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店跨区域大型连锁企业组织机构

最高管理层企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管1002）多元化大型连锁经营组织

世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业，即企业拥有多项业务单元并独立发展。

⑴业务高度相关多元化：沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装店；⑵业务相关性不大：凯马特的服饰品连锁、咖啡店连锁和药店连锁等。⑶组织形式：事业部。是总部为促成某专项事业的发展而设置，拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。多元化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事业部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作，由此形成四层或五层管理体制。

2）多元化大型连锁经营组织世界上许多大型连锁企业是多1013）大型连锁组织设计应注意的问题

◆管理层级的问题：尽量由金字塔式的结构向扁平式的组织结构转化

◆管理幅度问题：组织的管理层次多，管理幅度就要窄些（“瘦长”型组织结构）；组织的管理层次少，管理幅度就要宽些（“扁平”型组织结构）。◆组织调整与稳定问题组织结构又是企业实现经营目标的工具，随着客观条件的变化，企业的目标和战略必定会作必要调整，这就要求组织必须随之相应变动，保持对外部环境和组织目标的适应性。

3）大型连锁组织设计应注意的问题◆管理层级的问题：102综合连锁超市门店的组织结构

综合连锁超市门店的组织结构103百货连锁门店的组织结构

百货连锁门店的组织结构1042.2.4连锁总部职能设计2．2．4．1连锁总部的基本职能2．2.4．2连锁总部各部门职责2．2.4．3岗位任务说明书2.2.4连锁总部职能设计2．2．4．1连锁总部的1052.2.4.1连锁总部的基本职能1．经验积累功能2．教育培训的功能3．指导的功能4．营销的功能5．展店的功能6．物流服务功能7．研发的功能8．采购与配送功能9．财务的功能10.信息的功能2.2.4.1连锁总部的基本职能1．经验积累功能6．物流1062.2.4.2连锁总部各部门职责企划部的职责发展部的职责运营部的职责物流部的职责财务部的职责行政部的职责信息服务部的职责2.2.4.2连锁总部各部门职责企划部的职责107企划部职责分店商品配置、陈列设计及改进；促销策略的制定与执行；企业广告、竞争状况调查分析；企业形象策划及推出；公共关系的建立于维护；新市场开拓方案及计划。企划部职责分店商品配置、陈列设计及改进；108开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；制定选址标准、设备标准和投资标准；决定自行建店、买店或租店；开店流程安排及进度控制；开店工程招标、监督及验收；新开店设备采购与各分店设备的维修保养；新开分店的投资效益评估。

发展部职责开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；发展部职责109商品组合策略的拟定于执行；商品价格策略的拟定与执行；商品货源把握、新产品开发与滞销商品淘汰；配送中心的经营与管理。

商品部职责商品组合策略的拟定于执行；商品部职责110各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；对分店的经营进行监督和指导；编制运营手册并监督、检查其执行情况；营业人员调配及工作安排；门店经营情况及合理化建议的反馈与处理

运营部职责各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；运营部111融资、用资、资金调度；编制各种财务会计报表；审核凭证、账务处理及分析；每日营业核算；发票管理；税金申报、缴纳、年度预决算；会计电算化及网络管理。

财务部职责融资、用资、资金调度；财务部职责112企业组织制度的确定；人事制度的制定及执行；员工福利制度的制定与执行；人力资源规划、人员招聘、培训；奖惩办法的拟定于执行；企业合同管理与公司权益维护；其他有关业务的组织与安排。

行政部职责企业组织制度的确定；行政部职责1132.2.4.3岗位任务说明书

岗位职责不仅仅在连锁总部中需要明确，在连锁门店中也同样需要明确。企业从总经理开始到最基层的员工，每一个工作岗位应负责的工作，应有的权力，应具备的能力，担任此职务必须具备的条件，都应清楚地加以描述或说明，制订岗位任务说明书，使每个人都知道任务是什么，如何在岗位上做出良好的工作绩效。岗位任务说明书概括了每个职务的名称、目标、任务和责任，它是对员工进行聘用、监督和评价的工具。2.2.4.3岗位任务说明书岗114连锁总部信息服务部的岗位设计及职责连锁总部信息服务部的岗位设计及职责115

系统集成部经理岗位任务说明书系统集成部经理岗位任务说明书116

连锁总部的组织系统董事长总经理总经理室信息中心连锁开发商品采购店面营运人力资源财务会计配送中心总务后勤连锁总部的组织系统连锁总部的组织系统董事长总经理总经理室信息中心连1172．5门店职能与岗位设计

2．5．1门店的基本职能2．5．2门店岗位设计2．5门店职能与岗位设计2．5．1门店1182．5．1门店的基本职能店面环境管理。主要包括店头的外观管理以及气氛营造、卫生管理、经营设施管理等店内的环境管理。人员管理。主要包括员工管理、顾客管理以及供应商管理。商品管理。主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。现金管理。包括收银管理和进货票据管理等。信息管理。主要包括门店经营信息管理；顾客投诉与建议管理；竞争者信息管理等。2．5．1门店的基本职能店面环境管理。主要包括店头的外观1192．5．2门店岗位设计1．店长的职责2．助理店长（副店长）职责3．收银员职责4．理货员职责5．导购员职责6．防损员（保安员）职责2．5．2门店岗位设计1．店长的职责120基本岗位店长

副店长

部门主管连锁门店基本岗位设置门店员工基本岗位店长副店长部门主管连锁门店基本岗位设置门店员工121连锁门店的组织系统店长副店长行政店助前台店助后台店助销售店助客服促销行政人事防损收银金库财会信息收货仓管送货售后衣料食品家电连锁门店的组织系统连锁门店的组织系统店长副店长行政店助前台店助后台店助销售店助1222．2.6连锁企业的管理模式2.2.6.1集权管理模式2.2.6.2分权管理模式2.2.6.3混合管理模式2.2.6.4契约管理模式2．2.6连锁企业的管理模式2.2.6.1集权管1232.2.6.1集权管理模式

集权管理模式是指权力高度集中在总部，总部不仅拥有分店的所有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权力，分店成为总店的一个附属机构，完全没有决策权，只有执行权。这种管理模式一般适用于直营连锁企业，且该连锁企业所在的行业环境一般比较稳定，经营技术变化不大，经营品种相对较少。典型的集权管理企业多见于连锁加油站、快餐店等。2.2.6.1集权管理模式集权管理模1242.2.6.2分权管理模式

分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权，但具体的经营策略决定权将大部分下放到各门店，以便门店根据市场实际情况进行调整，满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式适用于外部环境变化较大，且各个市场差异较大的连锁企业，也适用于产权联系不紧密的自愿连锁组织。2.2.6.2分权管理模式分权1252.2.6.3混合管理模式

混合管理模式是指将一部分经营权力集中，由总部各职能部门负责，而另一部分权力下降，给门店一定的灵活性，门店对价格制定、服务策略、商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一定的决策权。其目的既要达到资源整合获取规模效益，又要调动门店的灵活性和积极性，提高连锁企业的应变力。2.2.6.3混合管理模式混合管126

2.2.6.4契约管理模式

契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通过合同契约等法律形式确定的，以合同契约的建立、延续和终止为两者间关系的建立、延续和终止的依据。其典型的形式就是特许连锁经营，此外还有自由连锁经营。契约管理的特点是，契约中规定的权力完全集中于总部，而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管理模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。2.2.6.4契约管理模式127创造用户价值—市场营销的目标

商业模式：为了实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统并通过提供产品和服务使系统持续达成赢利目标的整体解决方案。

商业模式是你能提供一个什么样的产品，给什么样的用户创造什么样的价值，在创造用户价值的过程中，用什么样的方法获得商业价值。创造用户价值—市场营销的目标商业模式：为了实现客户价128整体解决整合高效率持续赢利客户价值最大化核心竞争力系统商业模式定义内涵:“系统”，既指企业内的小系统，也指企业所属整个产业价值链的大系统；“系统”是最佳整体的意思，即个体的最佳组合。“持续赢利”是企业为“客户实现价值最大化”的客观结果，“实现客户价值最大化”是企业的主观追求“整合”是协调、组织和融合,使企业内外部与企业的经营管理系统进行有机的整合,形成一个整体。“高效率”是将系统内外的各要素，通过整合方式，使之高效率地运行运作。其目的就是使系统形成核心竞争力。整体解决整合高效率持续赢利客户价值核心竞争力系统商业模式定义129融资模式经营模式扩张模式生产模式赢利模式管理模式营销模式融资模式经营模式扩张模式生产模式赢利模式管理模式营销模式1302.3连锁经营体系的运营系统2.3.1运营系统的基本架构运营系统店铺开发商品采购商品营运运营系统的基本架构2.3连锁经营体系的运营系统2.3.1运营系统的基本架构1312.3.2连锁企业的店铺开发

1）开发部门的主要工作职责

（1）新开店商圈资料的收集。（2）选址方案的确定。（3）新开店前期相关工作。（4）门店正式营运后的日常工作。2.3.2连锁企业的店铺开发1）开发部门的主要工作职责1322）开发部门选址业务流程城市测评商圈调查目标店调研确立多个目标店报总部审批综合评比同意确定店址未同意纳入候选开发部门的选址业务流程2）开发部门选址业务流程城市测评商圈调查目标店调研确立多个目1332.3.3连锁企业的商品营运1）营运部门的主要工作职责（1）编写及修订营运手册。（2）制订门店年度销售计划，拟订门店年度营业目标。（3）向连锁总部汇报门店作业出现的主要问题及改进方法。（4）客观评估各门店的各项考核指标。2.3.3连锁企业的商品营运1）营运部门的主要工作职责134（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、操作规范及各项制度的实施。（6）有效收集、整理和分析门店营运信息。（7）及时反馈门店的合理化建议，正确处理各项问题。（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、1352）商品营运的主要内容（5个）商品销售

商品陈列

商品损耗控制

商品库存管理

商品流转管理

2）商品营运的主要内容（5个）商品销售商品陈列商品损商品1362.4连锁经营体系的支持系统

3.4.1支持系统的基本架构支持系统人力资源财务管理后勤服务信息管理支持系统的基本架构2.4连锁经营体系的支持系统3.4.1支持系统的基本1372.4.2连锁企业的信息管理1）信息管理概述（1）连锁企业信息管理系统的功能

①采集信息。②加工信息。③存储和检索信息。④传输信息。2.4.2连锁企业的信息管理1）信息管理概述138（2）连锁企业信息管理系统的构成POS前台系统MIS后台系统零售客户供应商批发客户连锁企业信息管理系统模型图（2）连锁企业信息管理系统的构成POS前台系统MIS后台系统139

连锁企业信息管理系统两个方面:

①对外方面，指联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管理系统，它是企业与外部联系的纽带。②连锁企业内部的信息管理系统。

连锁企业信息管理系统两个方面:140连锁企业信息系统构成连锁企业信息系统总部管理信息系统门店管理信息系统配送中心管理信息系统连锁企业信息系统构成连锁企业总部管理门店管理配送中心管理141总部管理系统进货管理子系统商品进销存子系统人力资源管理子系统库存子系统连锁总部决策支持系统财务会计管理子系统销售管理子系统总部管理系统进货管理子系统商品进销存子系统人力资源管理子系统142门店管理信息系统收款机管理销售管理补货管理盘点管理到货管理数据统计会员管理门店管理信息系统收款机管理销售管理补货管理盘点管理到货管理数143配送中心管理信息系统业务管理盘点管理在库商品管理查询统计库存结构分析账目管理配送中心管理信息系统业务管理盘点管理在库商品管理查询统计账目144连锁企业信息管理系统三个层次：POS系统总部MIS系统配送中心EDIEOSEFT供应商银行生产商第一层第二层第三层连锁企业信息管理系统层次分布图连锁企业信息管理系统三个层次：POS系统总部MIS系统配送中1452）POS系统

POS系统，即销售点系统或前台系统，是指在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际操作，将商品卖给顾客、实现销售额