餐厅服务礼仪及操作办法

72/72餐厅服务、礼仪及操作细则餐厅服务员应具备什么素养?1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。

2、认真。做好开餐前的预备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。

3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。

5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。依照菜肴种类按顺序上菜。要准确清晰的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。

6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，幸免错收或“跑单”。

7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗洁净，保洁放置。发觉客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。

8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。服务员的要紧职责是什么

（1）要紧任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。（2）要紧职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁洁净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时刻及方法；了解且遵循账单的处理程序。

服务生的要紧职责是什么

（1）要紧任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。

（2）要紧职责：工作时宜穿着洁净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）预备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。餐厅服务的五大忌一忌旁听

这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前讲：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要讲的讲出来。

二忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素养的培养，在工作中有意无意地损害了客人或引起某些不愉快的情况发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来专门不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，因此应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦

假如个不顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，能够讲：“请您稍等片刻，我立即来。”什么缘故展开"微笑服务"活动?在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，能够将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种专门的语言“情绪语言”。它能够和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌侍侯有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时刻进食为恰当，假如客人在赶时刻，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序同意领菜；②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度③上菜时不可贪廉价，除了干的菜肴牵强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，侍侯饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可廉价行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜尽管沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并预备刀叉，适其适应与需要提供应用；⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；⑾侍侯中注意水或酒、菜及饭的加添时机，幸免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；☆☆☆☆☆结帐：是一件专门重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，立即帐单正确的结算清晰预备好，以免客人等候；关于餐饮完毕的客人，适应上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各不的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有不的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钞票预备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，要紧幸免有等候小费之嫌，结账完毕，不管有无外偿，均应向客人讲声“感谢”。（2）结账注意事项：①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；③付款时银钞票当面给客人点清，关于外籍客人，不妨用加法方法算账找钞票；④钞票钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；⑥付现的，立即账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钞票，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；⑧对客人的餐饮签单，有难以幸免的事实，并无绝对保证信用可的方法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予同意；客人签认单如附，务请客人亲自签认。⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；⑩支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地点签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的酬劳不得任意向客人索取。☆☆☆☆☆送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢预备送客，假如工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为招待顾客的重要手段之一，欢送中并讲：“再见，希望您吃得专门好”，如发觉客人遗物及时送还，有寄存衣帽者关心取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，中意机而去，因此餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。

餐厅服厅须知一位训练有素的服务员，关于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：☆餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永久保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。（2）营业前上班打卡后，同意点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永久维护餐厅的清新。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。☆餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。（2）侍侯七要件须留意：①餐桌、椅必须永久保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永久洁净，折叠艺术化，使客人观赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。⑥菜单必须永久是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与银钞票正确而迅速地结算清晰。（3）不得在餐厅中站立，更不可奔驰，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。A、待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。B、客人谈话，声音宜和气；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。C、可介入客人的谈话，更不得批判客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。D、仁间切忌围聚一团谈天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。E、人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。F、尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。G、事均宜沉着处理，如遇为难情况，必须忍耐或申请上司出面解决。H、儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。I、务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。J、遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上幸免受脏。☆餐后注意事项（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故督促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时刻与餐桌号码，办失物招领。（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理洁净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。☆餐厅安全注意事项（1）地面上尽可能保持地板清洁洁净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要赶忙擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特不留意所有进口的内外。（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地点以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地点，以使客人远离此区域。（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要紧密注意行人，不可用硬纸板铺地板。（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，同时放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破裂的瓷器或玻璃器皿。破裂器皿要尽快清除。（1）以足够的时刻安全而妥善地侍侯食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。（2）用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用侍侯巾，以免烫伤。（3）开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。（4）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。（5）上汤、热菜、茶水时千万不能从小小孩坐的位置上菜，幸免碰倒小孩。餐厅餐前预备工作程序☆餐厅卫生工作符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。☆检查台面摆放桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，同时清洁无破损，花草要求新奇，无枯萎。☆布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。☆预备用品品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。☆检查台面调味品瓶口（或壶口）无污迹，重量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不阻碍客人相互交谈。开餐前预备工作完成后检查一次，如有错漏处立即纠正弥补。☆开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。☆站岗开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口预备迎接客人。开餐前预备程序☆清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。☆取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。☆备小毛巾把洁净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。☆摆桌按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。☆预备工作桌用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。☆开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时刻有变动，须通知空调中心改变开启空调的时刻。☆检查迎送零点客人程序☆迎接客人（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。☆引领客人（1）迎送员面带微笑，躯体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。☆送上菜单、酒单客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。☆送客（1）当客人起身预备离开时，上前为客人拉椅。（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。（4）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道不。☆席间服务（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2）询问客人是否需添菜加酒。☆结账（1）服务员预备好账单。（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，立即送上账单为客人结账并致谢。☆送客（1）当客人起身预备离开时，为客人拉开椅子。（2）将客人送出餐厅门外，向客人道不并欢迎其再次光临。☆检查迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。☆撤桌使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。餐厅的零点服务☆欢迎客人（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。（2）然后通知看台服务员前来服务。☆餐前服务（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水。☆点菜、下单（1）同意客人点菜和点酒水。（2）向客人推举本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。☆上菜前服务确认酒水品牌:客人选定的酒，服务员应先请客人确认此酒的品牌，之后，为客人开启斟用，这是服务工作中不可忽视的重要环节。请客人确认酒水品牌的方法是:服务员冉右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。迭样做可表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性。为客人斟倒酒水及酱油。☆上菜中餐午晚餐服务程序☆问候客人拉椅入座（1）依照时刻使用敬语问候。（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。☆迎送员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。☆上毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。☆打开餐巾拆筷套主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。☆点饮料询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。☆上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。☆同意点菜（1）站在客人右侧，距客人半步远，躯体前倾。（2）询问客人：是否能够点菜了。（3）问清客人的具体要求。（4）准确填写订单，不得涂改。（5重复订单内容，经客人确认后下订单。（6订单一律下至备餐间由后人员操纵速度。☆巡台服务（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。☆上茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。☆预备结账预备好账单（确认客人不再点菜时）。☆开牙签盅打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；☆上毛巾☆结账☆送客（1）拉椅（要求同上）（2）检查有无客人遗留物品。（3）不能催客人，使用敬语。☆恢复台面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。（3）收瓷器。（4）收金属餐具。（5）清洁台面。（6）重新摆台。（7动作轻巧，不阻碍其他就餐客人。餐厅派菜服务程序☆报菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。☆姿势（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。备餐间的预备、开餐和清场服务程序☆预备（1）开启备餐间的开水器。（2）搞好备餐间的卫生。（3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时刻到洗涤部把洁净的布草领回并归类入柜。（4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。（5）预备好开餐时用的一切餐具。（6）预备即席烹制车、保温车及其燃料。（7）开餐前30分钟完成酱料的预备工作。（2）向厅面服务员发放托盘。☆开餐（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不行、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。中餐分菜服务程序☆上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。☆预备用具在客人餐桌旁放置服务桌，预备好洁净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好叉、匙等分菜用具。☆展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。☆征询客人、清理餐桌（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，假如客人同意，服务员即再问客人可否清桌。（2）假如客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。☆上餐具清理桌面后，依照客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品具，如点的是水果则上水果刀叉。☆上甜食、水果（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。（2）假如客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。房内用膳餐前预备工作程序☆预备餐具应擦净所有餐具，要求：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱，咖啡壶洁净、无味；（3）刀叉无水迹，分类摆放整齐。☆预备餐巾（1）检查餐巾有无脏迹；（2）按标准叠整齐，摆放好。☆检查日常用品（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；（2）提早填写领货单。☆预备送餐托盘（1）托盘洁净、无水迹；（2）垫好盘布，数量充足。☆检查餐具（1）瓷器无破损，无水迹；（2）水杯无水迹、无破损、无异物；（2）淡奶盅无奶迹；（3）各类餐具摆放整齐。☆检查果酱、黄油、果汁（1）果酱包装无破口，黄油无变质；（2）果汁通过冷藏，并在保质期内。迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。（3）轻轻离开房间。正，并为客人拆去筷子套。(4)礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.餐厅服务59个技巧1、给客人上错了菜如何办？

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2、发觉客人损坏了酒店物品如何办？

⑴立即清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应立即采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）如何办？

⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4、对急于赶车等着急用餐的客人如何样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或能够出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无情况需要关心，尽量满足客人的要求。

5．对较晚来就餐的客人应该如何样接待？

⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不快乐的表示。

⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式督促客人。

6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴首先讲；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7．客人点菜时菜谱缺菜如何办？

⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推举类似的菜（注意：推举的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒如何办？

⑴首先表示谢意。

⑵婉言向客人讲明工作时刻不同意喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9．客人正在谈话，而又有事要问客人如何办？

⑴专门有礼貌的站立在客人身旁，乘客人讲话空隙俯身轻言："对不起，打搅一下，"然后讲事，讲完事表示谢意。

⑵如要讲的事不便让其他客人明白，可将客人请到一旁，讲完事要致谢。

10．遇到个不客人有意刁难服务员如何办？

⑴应态度和气，更加细致耐心地为客人服务。

⑵满足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的关心。

⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时如何办？

⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的关心时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12．带有小小孩的客人进入餐厅如何办？

⑴取一洁净童椅让小孩入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵介绍给客人小孩情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。

⑶介绍菜品兼顾小孩口味。

⑷小孩的座位尽量安排在离重要客人远一些的地点，以防小孩吵闹的干扰。13．对待醉酒的客人如何办？

⑴上点清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心细致地服务。

⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来如何办？

⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵尽量减少其他客人的注意，减少阻碍。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

同意投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与来宾之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的缘故，不管是否正确，中途不要打断。

⑶表示虚心同意，向客人致谢或道歉。

⑷对客人提的不实意见也不要讲："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。

⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹尽量缩小阻碍面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再接着饮酒。

⑷对待无法行走的客人要搀扶关心。

17．客人来店时差不多客满如何办？

⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵依照客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时刻。

⑶向客人讲明情况，问客人是否能够等候。

⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。

⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电如何办？

⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着冷静。

⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，幸免发生意外。

⑶了解停电缘故，向客人作出解释。

⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走的物品带走了，如何办？

⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。

⑵假如客人执意要拿走（比如讲要留作纪念），应该心平气和的讲："对不起，依照我店的规定，假如您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？

20．对上次用餐不中意，这次来酒店有意挑毛病的客人如何办？

⑴尽量了解上次用餐不中意的缘故，用时作出处理。

⑵主管选择优秀服务员为之服务。

⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷发觉有出问题的可能时要提早通知主管，及时作出处理。

⑸查明缘故，给予适当的优惠补偿。

21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴挽扶其到餐位。

⑵讲话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶点菜适合老年人胃口。

22．客人对你的服务专门中意，邀请你到他公司或酒店工作，你该如何办？

⑴表示感谢。

⑵讲明在本酒店工作专门快乐，临时没有离开的方法，或讲："假如以后有机会，我会考虑的。"

23．因对菜品不熟，给客人点错了菜如何办？

⑴发觉后立即与厨房联系，如菜还没做，立即更换客人点的菜。

⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷服务员应在同意客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量幸免出现类似问题。24．客人结帐时钞票不够如何办？

⑴首先应客气地对其讲："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。

⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），能够由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时刻补齐余款，换回抵押物。

25．客人用餐中，小孩哭闹如何办？

⑴询问主管、领班，有否小孩玩具能够赠送，如汽球等。

⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将小孩带出餐厅片刻，以免阻碍其他客人就餐。

26．客人要赠送礼品或小费如何办？

⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不同意收礼物和小费的规定。

⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品临时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27．假如房间订重如何办？

⑴迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵诚恳的道歉。

⑶报告主管、领班，依照情况灵活处理。

28．客人点菜后，因等候时刻太长提出不要如何办？

⑴先表示道歉，请客人稍候，然后立即到厨房联系，假如该菜没做，可给客人取消。

⑵如菜差不多做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，幸免损失。

⑶服务员在同意客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时刻较长的菜点进行讲明，让客人有预备，幸免工作被动。

29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求如何办？

⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，讲一句："请稍等，立即就来"。

⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶要做到"一招呼，二示意，三服务"。

30．客人询问餐厅以外的事如何办？

⑴明白的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵不明白的或没有把握的情况，就表示歉意，如实地讲不明白。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

31．上菜时，桌面不够摆放如何办？

⑴把桌面上的盘碟移好位置。

⑵撤掉空盘。

⑶征得客人同意后合并同类菜。

⑷将剩的不多的菜换小盘。

⑸切忌菜盘重叠放。

32．遇有心情不佳的客人来用餐如何办？

⑴要态度和气、热情周到。

⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

⑶努力用自己的热情去阻碍客人的情绪。

33．上带皮、骨、壳的菜式时如何办？

⑴跟上相应的配食佐料。

⑵跟上香巾（或餐巾纸）。

⑶勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时如何办？将头面向主宾位。

35．客人用餐时突然不舒服或发生急病如何办？

⑴保持冷静。

⑵将客人安置在能够躺卧的安静地点。

⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。

36．客人要求优惠餐费如何办？

⑴询问客人对菜品及服务的意见。

⑵婉言讲明自己没有优惠的权利。

⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品如何办？

⑴不能有责备的言行。

⑵立即用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。

⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人接着用餐。

38．对消费较高的客人应注意些什么？

⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

⑵更加热情周到的服务。

⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

39．客人请你跳舞如何办？

⑴礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

⑵给客人点首歌，分散其注意力

⑶如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，讲与厨房联系一下等）。

40．席间服务注意些什么？

⑴送撤香巾在客人右边。

⑵取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸饮料只倒八分满。

⑹斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺新上的菜放在第一主宾面前。

⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽换餐具不要手拿上半部。

41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人如何办？

⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成白费。

⑵主动推举"少而精"的高档菜。

⑶婉转地向客人提示，剩余的菜能够打包带走。

42．假如餐具有破损，伤了客人如何办？

⑴诚恳地向客人道歉。

⑵立即拿一洁净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶立即换整洁、完好的餐酒具。

⑷在服务中，主动、关怀地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

43．服务员假如不小心碰倒了客人的酒具如何办？

⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶如无破损，要迅速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

44．在服务中，客人要求你为之买东西时如何办？

⑴在能做到时应承诺下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人中意。

⑵如不能办到，应婉转地向客人讲明。

45．如有客人查找正在包房就餐的客人时如何办？

⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要依照客人的意思讲话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。）

46．客人要求见餐厅经理或酒店老总如何办？

⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵立即向主管或经理汇报。

⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如讲："经理（或老总）出去了，如有事是否能够转告？"

⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

47．客人对帐单产生疑问如何办？

⑴应讲："对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"

⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

48．下班时刻已到，仍有客人就餐时如何办？

⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，专门有礼貌地讲："您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。"

⑶同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人中意而归。

49．客人自备食品要求加工如何办？

⑴不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人讲明酒店的规定，适当收取加工费。

⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时如何办？

⑴应主动上前解释。

⑵讲明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时刻上就有长有短。

⑶假如先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人讲明。

51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议如何办？

⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。

⑵如属顾客误解，应委婉地加以讲明，切忌讽刺、挖苦。

52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符如何办？

⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽搁客人离店。

53．如何为伤残人士提供服务？

⑴不要感到惊奇或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵假如他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予关心，尽力使他们感到我们的关心是服务而不是同情。

⑶服务适度以他们所需为原则。

54．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴应提供小童椅让其稳定下来。

⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷如发觉小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55．客人对账单收费怀疑不愿付款时如何办？假如客人用膳完毕，认为账单收费多不情愿付款时：

⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钞票向客人讲清晰，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵不可有不礼貌的表情流露。

⑶结帐后要表示道谢。

56．发觉未付帐的客人已离开餐厅如何办？

⑴服务员应立即追上前有礼貌地小声把情况讲明，请客人补付餐费。

⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况讲明。

57．发觉客人喝洗手盅的茶时如何办？

⑴预先告诉客人上洗手盅的作用;

⑵如发觉客人已饮用后应假装看不见，以幸免客人难堪。

58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时如何办？

⑴在同意客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人明白菜是否有错。

⑶如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，幸免张冠李戴。

59．客人把食物吃完后才投诉如何办？遇到这类问题：

⑴服务员要向领导汇报。

⑵通过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。

餐厅服务工作一百个如何办餐饮服务技巧一、礼貌服务

1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人如何办？

以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。

2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时如何办？

更要态度和气，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

3.在服务中，自己心情不佳时如何办？

不管在什么情况下，都应该不记得自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应如何办？

要尽量为他们提供方便，千万不要感到惊奇和投以异样的眼光。

5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐如何办？

应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时刻，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

6.看见客人进餐厅如何办？

应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向来宾推举合适的餐桌，拉椅让座。

7.遇到有小孩的客人如何办？

要立即为小孩预备宝宝椅，并尽快

12.餐厅立即关门，但客人要到餐厅吃饭如何办？

应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等督促客人之举。

13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时如何办？

餐厅应设有来宾候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

14.开餐时客人突然不舒服有病如何办？

立即通知领导，即打电话通知医疗室大夫来诊断。同时要保持现场，待化验。

15.发觉客人损坏餐厅物品时如何办？

立即清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

22.外汇付款的品种，客人要求付人民币如何办？

品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清晰，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。

23.客人擅自拿取餐厅的器具如何办？

应立即向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人讲明，使客人自觉归还。

24.客人询问餐厅以外的服务如何办？

应尽量解释，遇到自己不清晰的情况，或回答没有把握时应想尽方法给予解决。

25.发觉客人喝洗手盅的茶时如何办？

不应立即上前告诉客人，能够假装看不见，如此才能幸免客人的难堪，最好的解决方法是预先告知客人洗手盅的作用。

26.客人自带食品要求给予加工时如何办？

向客人讲明餐厅的规定，适当收回工本费。

27.客人自带酒水来用膳时如何办？

给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清晰。

28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时如何办？

要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗洁净）

29.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，如何办？

要立即用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

30．客人候餐时刻过长产生意见如何办？

应立即到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。

31.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时如何办？

应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。

32.开餐中，饭供应不上如何办？

应向客人道歉，讲明缘故，请客人稍等一会儿，也能够征求客人意见是否以面食等代替。

33.客人在餐厅饮醉时如何办？

要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴不出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，能够平平静地解决问题，但一旦解决了应立即告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

34.遇到有病的客人到餐厅用膳时如何办？

要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。

35.客人在餐厅跌倒时如何办？

应主动上前扶起，安排客人临时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严峻的立即与医院联系，采取措施，事后检查缘故，引以为鉴。

36．为客人更换烟灰缺时如何办？

要把洁净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把洁净的烟灰缸放回餐桌上。

37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时如何办？

应向客人耐心解释，讲明食品不能代存的缘故，尽量讲服客人把东西带走。

38.客户无欢迎卡，要求饭后签单时如何办？

不能以生硬的客人拒绝客户，立即去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。

39.服务过程中，来宾要求与服务员合影时如何办？

遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应接着工作，但要保持镇定，精神集中，以免阻碍服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞只是，应多请一个服务员陪照。

40.服务过程中，来宾要求服务员陪舞时如何办？

应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。

41．餐厅收市时刻已过，但客人仍在用膳时如何办？应主动检查客人点的菜是否到齐，同时提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。

二．点菜服务

42.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时如何办？

在同意客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人明白菜是否有错。

43.遇到客人点菜过多或等的时刻过长，提出不要时如何办？

先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客运气尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人讲明收回该菜的损失补偿费用。

44.发觉点菜单遗失时如何办？

应立即向客人道歉，然后立即到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。

45.客人已点菜又因急事不要了如何办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，立即取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

46.客人点了一个菜，但菜来后，客人讲未点此菜，而服务员确信此菜是客人点的如何办？

要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解。

51.服务员未听清，点错了菜，客人不要如何办？

应向客人表示歉意，讲明缘故，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清晰，要求优先照顾。

52.客人问的菜式，服务员不明白如何办？

请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。

53．客人急于赶车船如何办？

介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上专门印鉴。

三、上菜服务

54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要如何办？

切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

56.上冬瓜盅时如何办？

上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特不小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分

。把汤料，瓜肉汤均匀地给客人，最后用刀叉将冬瓜上半部分

应立即上前制止，在可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得调换者的同意。

76.有人在餐厅打架闹事时如何办？

应立即报告，并设法制止，如不听劝讲接着闹事，则立即报告保安部。

77.在舞厅服务时，发觉有人有意滋事，斗欧，有意扰乱舞场秩序时如何办？

应立即开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止。

78.客人在点菜或进餐厅时刻，在餐厅内打扑克时，如何办？

酒店/餐厅服务礼仪简述第一条良好的仪容、仪态

职业形象包括仪容、仪表、社交、谈吐、举止、行为等，它是个人的道德品质、思想修养及文化素养的综合体现。

（一）得体的仪容

（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工号牌佩戴于左胸前，不能将衣袖裤子卷起，女工作人员穿裙子，应穿肉色袜子，且不可露出袜口。工作人员一律要穿端庄平衡的黑色皮鞋；

（2）仪容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪异发型或披头散发；

（3）注意个人清洁卫生，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不吃有异味食品和不喝含酒精的饮料，所有职员上岗前需洗手；

（4）保持良好的精神状态，上班不可面带倦容、情绪；

（5）女士上班淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，限戴手表和结婚戒指，戴项链不可外露；

（6）每日上班前要检查自己的仪表。

（二）良好的仪态

1.站如松——精神、挺拔

2.行如风——抬头、挺胸，步速适中，切忌八字脚

3.坐如钟——端正挺直

4.卧如弓——良好的卧姿关于心血、呼吸系统在安静状态下的工作起保证作用，并有助于消除肌肉疲劳。

（1）站姿：

★女生站姿标准：

双脚呈“V”字形，双脚尖分开20－25度，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平；梗颈、收颏、抬头；目光平视、双臂自然下垂，双手交叉放置腹部或腰后；

双脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚间、躯体微侧、其余与上相同。

★男生站姿标准：

双脚呈“V”字形，双脚尖分开40－45度，双膝并拢，收腹提臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平；梗颈、收颏、抬头；双臂自然下垂，双手相搭放置腹部或腰后。

在不同情况下男女规范站姿对双手的摆放要求；

在迎宾或站岗位时，右手放于左手上面，双手交叉放置后。

在与客交谈时，右手放于左手上面，双手交叉放置腹部。

（2）坐姿：

正确坐姿的差不多要领为：上身正直，稍向前倾，双膝并拢，双手应掌心向下相叠或两手相握，放于躯体的一边或膝盖之上，头、颈保持站立时的模样不变。坐着谈话时上体与两腿应同时转向对方，双目正视讲话者。

总的来讲，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差不。

女子就坐时：如穿裙装时先用手将裙子向前稍稍拢一下再坐下，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两脚斜向右方则左脚放置右脚之后。如此从正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为优雅。

男子就坐时：双脚平踏于地，双脚亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上。

另外，男女还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。

（3）行姿：

要求：双目平视前方；抬头含颏梗颈；上体正直，挺胸、收腹、直腰；行走轻而稳，步幅适中。

女生行走时：左手下垂，手指自然弯曲朝向躯体，右手肘部90度弯曲靠于腰后五指轻握左手肘部下端。

男生行走时：左手自然下垂，掌心朝向躯体手指自然弯曲，随着行走的步伐轻微摆动。右手肘部90度弯曲，手指自然伸直轻贴于腰后。

工作中的行姿需要注意：

1尽量靠右行，不走过道中间。

2与来宾、上级相遇时，要点头示致意。

3客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

4因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。

5与来宾、上级同行至门前时，应主动开门让来宾上级先行，不能自己抢先而行。

6上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。（专职迎宾员带客人上楼梯时走在斜前方二、三步远的距离引领。）

（4）手姿：

近距离：手臂弯曲90度，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。

远距离：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。

（5）点头与鞠躬：

当客人走到面前时，大概距离2米左右，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，躯体应微前倾，敬语道不。鞠躬的幅度及用法如下：

5度：点头打招呼；15度：迎宾，送客；

30度：感谢；45度：道歉；90度：深度道歉。

（6）从地上拾物——靠向物体的左边，采取半蹲的姿态，靠近物体的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，当女士穿低领上装时，一手能够护住胸口，切勿翘臀。

（7）回头姿势——转动你腰，上身侧面，脖子转回，眼睛正视，微笑着用眼看人，要点：躯体先转头后转。

（三）表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向来宾传递对他们的热忱、尊重、宽容和理解，给来宾带来亲切和温暖。

对餐厅服务员表情的差不多要求是：温文尔雅、彬彬有礼、端庄大方、不卑不亢、笑容常在，亲切自然。

（1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；

（2）全神贯注、注意倾听，给人以受尊重感；

（3）坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；

（4）沉着稳重，给人以镇定感；

（5）神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感。

（四）举止

（1）举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求（迎客时走在前面，送客时走在后，不在来宾中间穿行）；

（2）在来宾面前应禁止各种不文明的举动；

（3）服务员在工作时应保持室内安静，讲话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻；

（4）对客人一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体；

（5）严禁与来宾开过分的玩笑、打闹或取外号；

（6）当来宾之间交谈时，不要走近旁听；

（7）严禁对来宾指手划脚、围观；

（8）不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人与同事身上；

（9）取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯曲背，低头翘臀，而要两脚微分，屈膝蹲下，慢慢低下从腰部拿取，以显文雅，如遇重物还能够利用腿力而免扭伤腰；

（10）客人从对面走来时，职员要向客人行礼，现在须注意：

①放慢步伐，离客人约2米处（有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或者连同讲声“您早”、“您好”等礼貌用语；

②如行鞠躬时，应停步，躬身15-30度，目光随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的；

③职员在工作中，能够边工作边致礼，假如能临时停下手中的工作行礼，会更让客人感到中意。

第二条深得人心的礼貌用语

（一）对来宾服务用语的要求

服务员在餐厅工作的第一线，用礼貌语言应对来宾，介绍饭菜、解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际能力。因此，服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。

（1）遇到来宾要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，招呼客人时应谈一些适宜得体的话；

（2）与客人对话时宜保持1米左右距离“请”字当头，“谢”字不离口；

（3）与客人谈话时，目光停留在客人眼鼻三角区，面带微笑，客人要求我们服务时，我们应从话语中要体现出乐意为客人服务；

（4）在与客人对话时，如遇另一桌客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，同时尽快结束谈话，然后招呼客人。如时刻较长，应讲“对不起，让您久等了”，不可面无表情；

（5）为了不冷落客人，不管客人有无需要，只要目光与客人接触，一定要点头微笑；

（6）与客人对话，态度要和气，语音要亲切，声调要自然、清晰、柔和，幸免尖锐，刺耳的声音，不卑不亢；

（7）讲究语言艺术，讲话力求语意完整，简练、明确，不要模糊、喋喋不休；

（8）与客人讲话要注意表情举止。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言，而且寓于举止和神态中，因此要用表情、动作来配合语言；

（9）在原则性较敏感的话题上，态度要明确，但讲话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心；

（10）打搅客人的地点（或请求客人协助的地点），首先要表示歉意：“对不起，打搅您了”，对客人的关心或协助，要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请不客气”；

（11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争。

另外，在对客人服务中还要切记以下几点：

①三人以上对话，要用互相都明白的语言；

②不得模仿他人的语言，声调和谈话；

③不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

④不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑤不讲过分的玩笑；

⑥不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；

⑦不高声辩论、大声争吵、谈论；

⑧不讲有损餐厅形象的语言；

⑨能用语言讲清的，尽量不用手势；

⑩与客人谈话完毕要先后退一步，再转身离开，以示对来宾的尊重，不要扭头就走。

（二）深得客人心的礼貌用语示范

不良的用语良好的用语

1、你1、您

2、你们大伙儿2、各位

3、老人3、老先生/老伯伯/老太太

4、你这人4、这一位/这们

5、那个人5、这位客人

6、男小孩女小孩6、少爷/小姐

7、男人女的7、男士/女士

8、小李老李8、李先生

9、我来带领你9、方便让我给您找位子吗？

10、那个位子好吗？10、那个位子您觉得能够吗？

11、一共几位？11、请问您一共几位？

12、久等了12、对不起，让您久等了。

13、是那个吗？13、您要点的是那个产品吗？

14、对不起14、十分对不起。

15、我立即换新的给你，请等一下15、专门抱歉，我赶忙为您更换新的产品，请稍等。

16、餐盘能够收走了吗？16、专门抱歉，请问这些餐盘能够收走了吗？

17、没错17、正如您所讲。

18、你是哪一位呢？18、对不起，请问您是哪一位呢？

19、店长立即来，请等一下。19、对不起，我们店长立即就过来为您服务，请稍等一下。

20、我不明白20、对不起，关于这件事我不太清晰。

21、如何样呢？21、你觉得满不中意？

22、要那个吗？22要点那个吗？

23、如此子比较廉价23、如此点购比较划算。

24、我明白了。24、您的吩咐我了解了。

25、我赶忙去叫他。25、我赶忙去请他过来，请稍等。

因此，具体的语言表达还要结合当时具体的情况而定，因为有时候，过分的礼貌反而会产生距离感。中餐厅一般服务流程

第一条迎宾

来宾对餐厅的第一印象取决于来宾迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素养直接阻碍到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候来宾的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光凝视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势讲：“里边请”。（请看附图）

▲注明：11：00之前称为早上好,11：00-13：00称为中午好,

13：00-17：00（交接班为准）称为下午好,交接班后称为晚上好

（二）对认识的客人、熟客、明白对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！专门快乐再见到您”等。

（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢依旧坐大厅，或坐这边依旧坐二楼呢”？

（四）假如一楼只有一个迎宾位的应该讲：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势讲：“先生，楼上请”。

（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到同意后及时存好并把伞牌给顾客并讲：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就能够了”。

（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应讲：“先生，帮您放这边能够吗？”并要随时注意寄存物品。

（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的讲：“先生，您好，苦恼您把车停这边好吗”？

（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么情况“请问你们是哪个部门的呢？能不能讲一下有什么情况，我们会立即通知我们的店长过来的，请您稍等！”假如对方提出一些敏感的问题应该讲“不行意思，我不太清晰”。或“立即通知我们店长过来”。

（九）如有应聘的则应该主动招呼并讲“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时预备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应讲“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。

（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的洁净。

（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

第二条带位

（一）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。

（二）带位人员引路一般走在来宾前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢依旧大厅呢？”（指在不清晰客数及坐何位置时），问清晰后打手势并讲“这边请”。

（三）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生，近来专门忙吧，我们都专门久没看到你”或专门想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。

（四）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势讲“这边请，或楼上请”。

（五）到座位时应主动打手势讲“坐这边能够吗？/那个包厢能够吗？”，假如有椅子的位置应主动关心客人拉好椅子

（六）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。

（七）打手势的标准如（图示）

（八）团队客人尽量安排在一起就餐。

（九）假如是情侣或一个来宾到来就餐，可领到较安静的地点。

（十）当客人带有小孩时，将座位安排在可不能打搅其它客人的地点。

（十一）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持来宾幸免相撞。

（十二）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问来宾称呼，及他朋友的称呼或大概模样，以方便引导。

（十三）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。

★满席时的接待：

有时客人好不容易来到店里，但是店里差不多坐满了。这时，切忌因为专门忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在差不多满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时刻，消除客人焦急心情。在等待的时刻里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。

第三条入座

（一）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则，并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。

（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。

（三）客人入座后应主动讲“请稍等，服务员立即过来服务”。

（四）假如客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。

（五）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。

（六）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。

（七）假如客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人讲“不行意思，请您稍等一下，我们立即收拾好”！

（八）客人落座后，依照温度状况及时调准冷气或暖气。

第四条送水、送餐牌

（一）客人落座后，应及时给客人倒水递菜牌，以免等的太久而冷落客人。

（二）水杯以8分满为准，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分（具体看示图）。

（三）送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好躯体作5°鞠躬并讲“您好，打搅一下，然后右脚上前一小步，放好餐牌，把杯垫正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯轻放到杯垫正中，退后一下步并要作15°鞠躬、打手势请喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，躯体同样作15°鞠躬讲“这是我们的餐牌，请您过目”。每打一手势目光都要凝视着客人的眼鼻三角区。（如图示）

（四）特不注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。

（五）送水和加水时，特不注意托盘不得越过客人的头顶。

（六）送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。

（七）如有小孩时要特不注意，最好不要在靠近小孩的地点操作。

（八）讲话时注意不要对着客人及托盘讲话，讲话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。

（九）注意器具卫生，托盘应以无水洁净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。

第五条点单

点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。

（一）点单时躯体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐依旧喝饮料呢？”（可分时刻段）或“请问先生需要来点什么？

（二）呈递菜单后，不要立即询问客人要点什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时刻，因为立即询问会使来宾产生有被逼的感受。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。

（三）推断来宾是否差不多决定点单，可从来宾的动作、表情来推断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应立即走过去询问“请问现在需要点单吗？”

（四）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动讲“我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点单好吗