沟通技巧之同理心课件

同理心同理心一、什么是同理心认识同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。一、什么是同理心认识同理心同理心（empathy）是一、什么是同理心认识同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。一、什么是同理心认识同理心同理心就是将心比心，同样时请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

案例讨论:

一个空姐的遭遇认识同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心1）同理心并非等同于同情心。同理心训练同理心训练同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练站在对方的角度同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：猜五官同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重开放同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练情境模拟：A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你同理心训练同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练同理心对话模拟：讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境一：A）抱怨当对方仅仅是向你抱怨的时候同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境二：A）抱怨当对方无奈的时候，可能对客同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境三：A）抱怨这样的说法，可能对方是想换同理心训练情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练情境四：A）抱怨可能小张想从你这里得到建议我们说的多、听的少；我们要的多，给的少；我们教的多，练的少；我们付出多，回报少。沟通误区问题实质：－－不清楚对方的问题－－不了解问题的实质－－不熟悉解决之道！我们说的多、听的少；沟通误区问题实质：D.A.P.A沟通步骤Definition

了解对方的想法Acceptance

让对方确定我们已经正确地了解其想法Proof

提供例证证实我们的计划如何能符合其需求Acceptance

让对方肯定我们的计划配合并符合其需求摸底认同证明接受D.A.P.A沟通步骤Definition了解第一步摸底

－－了解对方的想法罗列事实表达关怀（担心）探究原因（深层）了解想法（真实）洞察问题（性质）第一步摸底

－－了解对方的想法罗列摸底示范某业务员最近经常迟到或请假－最近，我发现你经常请假，（罗列事实）－是不是身体不舒服？我很为你担心，（表达关怀）－能告诉我什么原因吗？（探究原因）－你现在有什么想法？（了解想法）－为什么会有这种想法？（洞察问题）摸底示范某业务员最近经常迟到或请假注意事项使对方感受到你的关怀；表达担心而非不満；若想指责，请先住口；引导、倾听；先由对方说出最后的深层原因或理由；判断问题性质。目的：了解事情真象及真实想法；判断问题属性。注意事项使对方感受到你的关怀；目的：了解事情真象及真实想法；第二步认同

－使其确定我们已经正确地了解其想法

确认认同对方问题与困难－我知道，－我了解（理解），确定认同对方想法与观点－你认为……，是吗？－你的想法是……，对吗？第二步认同

－使其确定我们已经正确地了解其想法

确认认认同示范－你现在的主要问题是不是这样：见到熟人客户，他如果拒绝，你就总是不好意思开口促成，是吗？－你认为逼迫客户买保险是不道德的行为，你也不想让客户觉得你在求他买，是不是？认同示范－你现在的主要问题是不是这样：见到熟人客户，他如果拒注意事项站在对方立场，陈述问题与困难；站在对方角度，陈述他的想法；使对方确认认同；态度真诚，体现理解。目的：取得信任与认同。注意事项站在对方立场，陈述问题与困难；目的：取得信任与认同。第三步证明

－－提供解决之道K－－提供帮助商品知识建议书样本投保规则核保知识理赔流程辅助工具保险资讯A－－观念引导阴谋化阳谋例举法想象法－美梦－恶梦激将法生涯规划第三步证明

－－提供解决之道K－－提供帮助A－－观念引导A－－不敢促成证明示范－你觉得保险到底是什么？它到底是帮客户还是会害客户？－如果昨天，你的这位客户突然出险了，他没买一分钱的保险，这时候他和他的的家人将面临怎样的困境，这时候，你会怎么想？A－－不敢促成证明示范第四步接受

－－取得认同与承诺

接受观念认同方法明确要求获得承诺第四步接受

－－取得认同与承诺

接受观念接受示范－你觉得这种方法怎么样？－你觉得自己掌握得如何？还有什么问题？－这样，今天在见客户的时候尝试用一下，可以吗?－今天晚上，你回家后，给我打个电话，把今天的使用情况跟我交流一下，看我能不能帮到你。示例：做完促成方法的角色演练后接受示范－你觉得这种方法怎么样？示例：做完促成方法的角色演练良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升同理心的意义良好人际关系同理心的意义体验生活设身处地的倾听善意地去想别人深层同理心体验生活深层同理心谢谢大家！深层同理心谢谢大家！深层同理心同理心同理心一、什么是同理心认识同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。一、什么是同理心认识同理心同理心（empathy）是一、什么是同理心认识同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。一、什么是同理心认识同理心同理心就是将心比心，同样时请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

案例讨论:

一个空姐的遭遇认识同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心1）同理心并非等同于同情心。同理心训练同理心训练同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练站在对方的角度同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：猜五官同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重开放同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练情境模拟：A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你同理心训练同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练同理心对话模拟：讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境一：A）抱怨当对方仅仅是向你抱怨的时候同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境二：A）抱怨当对方无奈的时候，可能对客同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境三：A）抱怨这样的说法，可能对方是想换同理心训练情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练情境四：A）抱怨可能小张想从你这里得到建议我们说的多、听的少；我们要的多，给的少；我们教的多，练的少；我们付出多，回报少。沟通误区问题实质：－－不清楚对方的问题－－不了解问题的实质－－不熟悉解决之道！我们说的多、听的少；沟通误区问题实质：D.A.P.A沟通步骤Definition

了解对方的想法Acceptance

让对方确定我们已经正确地了解其想法Proof

提供例证证实我们的计划如何能符合其需求Acceptance

让对方肯定我们的计划配合并符合其需求摸底认同证明接受D.A.P.A沟通步骤Definition了解第一步摸底

－－了解对方的想法罗列事实表达关怀（担心）探究原因（深层）了解想法（真实）洞察问题（性质）第一步摸底

－－了解对方的想法罗列摸底示范某业务员最近经常迟到或请假－最近，我发现你经常请假，（罗列事实）－是不是身体不舒服？我很为你担心，（表达关怀）－能告诉我什么原因吗？（探究原因）－你现在有什么想法？（了解想法）－为什么会有这种想法？（洞察问题）摸底示范某业务员最近经常迟到或请假注意事项使对方感受到你的关怀；表达担心而非不満；若想指责，请先住口；引导、倾听；先由对方说出最后的深层原因或理由；判断问题性质。目的：了解事情真象及真实想法；判断问题属性。注意事项使对方感受到你的关怀；目的：了解事情真象及真实想法；第二步认同

－使其确定我们已经正确地了解其想法

确认认同对方问题与困难－我知道，－我了解（理解），确定认同对方想法与观点－你认为……，是吗？－你的想法是……，对吗？第二步认同