苹果的傲慢门案例分析

苹果的傲慢门案例分析苹果的傲慢门案例分析

继在央视“3•15晚会”被点名，《人民日报》连续三天刊文指苹果售后服务“中外有别”，两家在中国有着巨大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入了该公司入华以来最大的舆论危机中。

12年前，东芝用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障，由连续四年的中国销售市场冠军滑出市场份额前十名。5年前，惠普因笔记本产品质量问题被央视“3•15晚会”曝光，中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。现在，正处巅峰的苹果，是否会因这些质疑而砸了招牌？一、售后问题遭媒体“猛打”

据央视报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不副实，更换iPhone时并不更换后盖；更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策；诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。

其中，“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道，在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国不更换后盖。随后，《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。3月26日，《人民日报》报道称，消费者在保修期内去苹果店维修iPhone4，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出，“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应担负相应法律责任。”同时，该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题，均违反中国相关法规。二、苹果的回应再遭指责

苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们。实际上，“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的方式一直遭到媒体及用户的诟病。

例如此次面对媒体的指责，苹果的反应一如既往——只有简短的声明，没有更多的沟通。

3月15日，被央视“3•15晚会”点名后，苹果当日做出回应，称公司“重视每一位消费者的意见和建议”。

3月23日，苹果在其网站上发布了《关于售后服务致消费者的声明》。苹果这则声明中表示，“鉴于iPhone5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据苹果的政策提供整机更换服务。”同时，苹果还表示，“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”

这样的声明未能“灭火”。《人民日报》时评文章称，这样的声明属于“自我表扬、回避采访和回避问题”。

在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。

在诸多涉足消费品领域的大公司中，苹果公司的作风常常显得较为不同——在中国，苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。

因此，“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的表达是直到乔布斯逝世，库克接任苹果CEO后，苹果才终结“高管从不访问中国”的历史。

知名网络评论者Keso曾评论称，苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司之一。

此前，苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其他公司那样，为所谓的负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划公关事件，吸引媒体注意。有从业者评价说，苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们，耐心等待媒体抛出一堆问题后，微笑着说：“亲，这个事情我们不做评论。”

即使在苹果中国的业务遭受全球媒体指责的时候，他们的公关策略也从未改变。

从20**年苹果在华最大供给商富士康员工跳楼事件，到代工厂员工患“怪病”，到20**年“毒苹果”事件，再到20**年“血汗工厂”事件，苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。

实际上，国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月，苹果联合创始人史蒂夫•沃兹尼亚克承受采访时表示，苹果已经变得傲慢。三、质检总局要求苹果改正违规行为

据央视《新闻联播》报道，国家质检总局相关负责人昨日表示，关于消费者反映“苹果服务商告知MacBookAir笔记本电脑主板只保修一年”的问题，苹果服务商的做法，违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，必须予以改正。否则，将由行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。

按照我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《实施三包的微型计算机商品目录》的规定，主机的主板属于主要部件，其三包有效期至少为2年。

■背景

跨国公司频现“双重标准”之争

从食品到服装、从玩具到化妆品，从产品质量到技术标准、从售后服务到危机处理，跨国公司近年在中国屡屡被指采用“双重标准”。

记者梳理资料发现，不少国际品牌均在华身陷“双重标准”之争。

20**年，强生被曝婴儿洗发水在不同国家和地区使用不同配方：在中国、美国等13个国家所销售的产品中，验出两种有毒物质，而在日本、英国等国家出售的同类产品，则不含有这些物质。

在食品业，此类事件也屡见不鲜。20**年7月，零度可口可乐原液在**被检出当地禁用的防腐剂，可口可乐回应称该防腐剂在内地属于合法食品添加剂。20**年，麦当劳的麦乐鸡在美国被发现含有两种化学成分，而麦当劳中国公司回应称，两种物质含量均符合现行中国食品添加剂使用卫生标准。

20**年，一份检测报告显示，在中国市场上的多种雀巢产品都含有转基因成分，同时，雀巢已在欧盟、澳大利亚、俄罗斯和巴西等国承诺在其食品中不使用转基因原料；同样，沃尔玛超市在英国承诺“拒绝转基因食品”，在中国却并无此承诺。

在产品被指存在问题之后，一些跨国公司的态度同样“中外有别”。常有“海外召回问题产品，但不涉及中国市场”的报道出