开大 客户关系管理2020客观题参考资料

一、单选题1（4分）4如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就能够使客户产生惊喜。A）服务价值B）感知价值C）客户满意D）客户心情2（4分）4（）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A）客户满意度B）客户价值C）客户忠诚度D）客户利润率3（4分）4客户忠诚一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A）客户的盈利率B）客户的忠诚度C）客户的满意度D）客户价值4（4分）4彻底放弃根本不值得挽留的客户是（）。A）关键客户B）普通客户C）大客户D）劣质客户5（4分）「4企业要尽力挽回的客户是（）。A）关键客户B）普通客户C）小客户D）劣质客户二、判断题6（6分）

6评判者。客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的•A）正确B）错误7（6分）66评判者。A）正确B）错误8（6分）6客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。A）正确B）错误9（6分）6如果企业是要客户预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些。A）正确B）错误10（6分）企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。A）正确B）错误11（6分）6忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。A）正确B）错误12（6分）6维持老客户的成本大大高于吸引新顾客的成本。A）正确B）错误13（6分）6对小客户的流失，如果不用付出很大成本则可以试着将其挽回。•A）正确B）错误14（6分）6客户本身原因造成的流失，是企业无能为力的。A）正确B）错误15（6分）6要对不同级别客户的流失采取不同的态度。A）正确B）错误三、多选题16（5分）0I以下影响客户预期的因素是（）。A）消费经历B）消费偏好C）消费阶段D）包装E）价格17（5分）5I评估顾客忠诚度可以从（）去判断。A）顾客重复购买次数B）顾客对品牌的关注度C）顾客对产品质量事故的承受能力D）客户对价格的敏感程度E）顾客的满意度18（5分）5I影响客户忠诚的主要因素有（）。A）客户满意的程度B）客户的信任和情感C）客户的转换成本D）客户自身因素E）客户需求19（5分）5影响客户流失的因素有（）。A）个人对企业产品的需要程度B）客户对企业的信任和情感C）客户从忠诚中所获得的利益D）客户转换成本E）客户与企业的沟通1（4分）0（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。•句中心开花B）逐户访问C）咨询寻找D）“猎犬”2（4分）4I在客户关系管理中，对客户价值的分析与评价，常用所谓的"二八原理”，这个原理指的是（）。A）VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B）企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20%C）企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D）企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益3（4分）4（）可划分为重要客户、次要客户。•A）关键客户B）普通客户C）小客户。）核心客户4（4分）（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。•A）重要客户B）次要客户C）普通客户D）小客户5（4分）以下影响客户满意的因素是（）。•A）客户预期B）客户心情C）客户性别D）客户年龄二、多选题6（5分）客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。•句目标客户•B）潜在客户•C）忠诚客户•D）满意客户•E）大客户企业开发客户的策略可分为（）开发策略。A）营销导向B）推销导向C）客户导向D）产品导向E）客户导向8（5分0I企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。A）市场定位B）企业形象C）态度D）理念E）远景9（5分）TOC\o"1-5"\h\z0I运用数据库可以（）。A）深入分析客户消费行为B）对客户开展一对一的营销C）实现客户服务及管理的自动化D）实现对客户的动态管理E）发现潜在客户10（5分）关于个人客户的信息应当包括（）。A）基本信息B）消费情况C）事业情况D）教育情况E）家庭情况%分0I关于企业客户的信息应当包括（）等。A）基本信息B）客户特征C）业务状况D）负责人信息E）财务状况4分）5I客户沟通的内容主要是（）。A）信息沟通B）意见沟通C）理念沟通D）情感沟通E）语言沟通%分）5I客户与企业沟通的途径有（）A）电话B）意见箱C）活动D）包装E）广告三、判断题14（4分）4I每个企业能够有效服务客户的类别和数量是有限的。A）正确B）错误15（4分）4I营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。A）正确B）错误16（4分）4I价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。A）正确B）错误17（4分）4I企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。A）正确B）错误18（4分）4企业应该对所有客户一视同仁。A）正确B）错误19（4分）4I企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。A）正确B）错误2。（4分）4I企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。A）正确B）错误21（4分）4I对于有升级潜力的普通客户，企业要定制周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。A）正确B）错误22（4分）4I企业应该给予有升级潜力的小客户更多的关系和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力。A）正确B）错误23（4分）企业要方便客户与企业的沟通，要尽可能提高客户投诉成本。•A）正确B）错误客户关系管理的特点有（）。A）综合性B）集成性C）智能化D）高技术E）专一性呼叫中心的功能有（）A）无地域限制B）无时间限制C）个性化服务D）主动性服务E）被动性服务在客户关系管理战略中，"流失预警”是对以下（）进行的管理。A）客户满意度B）客户忠诚度C）客户状态D）客户成本E）客户沟通客户就是指最终消费者。•A）正确•B）错误12（3分）客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。•A）正确•B）错误13（3分）只有大企业才需要实施客户关系管理。•A）正确•B）错误14（3分）互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。•A）正确•B）错误15（3分）移动互联网具有可识别、可定位等特点。A）正确B）错误166分）3I在客户关系管理系统的功能中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。A）正确B）错误17（3分）3I网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。A）正确B）错误18（3分）3I数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。A）正确B）错误19（3分）3I企业主动选择特定的客户，有利于树立鲜明的企业形象。A）正确B）错误20（3分）3I企业可把所有的购买者都认为是自己的客户。A）正确B）错误三、单选题21（4分）4I以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。A）新客户B）忠诚客户C）流失客户D）中小商户22（4分）TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"4I以下对CRM的描述中不正确的是（）。A）CRM是一套智能化的信息处理系统。B）CRM是将企业的经验、管理导向〃以客户为中心”的一套管理和决策方法C）CRM把收集企业来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理，获得对企业决策和支持有用的结果。D）CRM系统通过了解客户额需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。23（4分）（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。A）潜在客户日）目标客户•C）现实客户D）流失客户2气4分）（）指的是本身的"素质"好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。A）好客户B）坏客户C）大客户D）小客户25（4分）（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。A）客户差别定价B）需求导向定价C）时间差别定价D）成本导向定价第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A关系营销B数据库营销C单向沟通D积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90年代D21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A减少浪费与库存B减少流程的工作量C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A多品种小批量B客户定制生产C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代E21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A企业的供应商B企业的员工C企业的合作伙伴D企业产品的购买者E企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。A销售B物流C营销D客户服务E生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A战略B理念C实施D软件E客户三、判断题1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（”）2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（X）3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（X）4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（”）5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（X）

6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（”）7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（X）8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（X）9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（”）10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（”）11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（X）第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期B稳固期C矜持期D思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。A初识期B平稳期C矜持期D稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系问题类客户关系问题类客户关系问题类客户关系A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益E经济利益4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A认知B探测C扩展D投入E终止5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A竞争环境B产品与服务的标准化C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展8、关系营销中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C沟通D价格E客户需求9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A财务转移成本B程序转移成本C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本三、判断题1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（”）2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（X）3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（”）4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（”）5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（X）6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（X）7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（”）8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（”）9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（X）10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（X）11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（”）12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（X）第三章CRM远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于D）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A收益B价值C关系D品牌7、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A收益B关系C价值D品牌8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A收益B品牌C关系D价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境B创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A最终的理想状态B企业当前的处境分析C实现途径D客户价值的实现E企业发展战略3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性C制定获取新客户的战略D实施获取有价值潜在客户的营销活动E评价当前的经营观景4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失5、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产E无形资产6、影响客户终身价值的因素有（BCD）A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产7、客户终身价值包括（ABCD）A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息三、判断题1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（”）2、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（X）3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（”）4、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要低。（X）5、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（X）6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（”）7、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（”）8、企业的忠诚客户对价格更敏感。（X）9、交叉销售可以提高客户关系质量。（”）10、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（”）11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（”）12、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（”）13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（X）14、客户资产主要取决于客户终身价值。（X）第四章客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）?A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A业务流程B组织C理念D硬件设施E人员2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析C市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A产品生命周期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息E市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包抵ABCD）。A知识发现B客户互动CCRM战略计划D分析和改进E客户管理三、判断题1、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（X）2、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（”）3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（”）4、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（”）第五章CRM战略的实施与变革、单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（A）A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层二、多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合D客户参与E高效的指导委员会2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能E员工自我发展的需要3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A采购B销售C库存D客户服务E营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户5、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ABCE）A创建阶段B连续协调阶段C共生协调阶段D合作阶段E整合协调阶段6、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE）A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略D企业信息系统ECRM远景和战略7、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD）A企业文化建设B流程设计C基础信息系统D组织结构设计ECRM远景和战略三、判断题1、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（”）2、客户分析是实施CRM战略的第一步。（X）3、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（X）4、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（X）5、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（”）6、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（”）7、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（”）8、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（”）第六章客户忠诚管理一、单选题1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A经济收益B溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是A）A情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）。A客户信息价值B溢价收入C口碑效应E客户的附加价值10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A认知B认可C偏好E忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B）A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观E提高转移成本二、多选题1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A情感忠诚B表现忠诚C认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）A客户感知价值B客户满意C行业竞争度D转移成本E感知质量

3、AD培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）基本利润B购买量增加带来的利润C运营成本节约溢价收入E口碑效应4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）对公平的感知A产品及服务质量B消费者的情绪D消费观念E消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACEA购买份额B购买的意向C访问的份额D购买的积极性E购买的经常性、频率和金额6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE）A提高转移成本B有形的回馈C搜集客户信息D建立共同的价值观E优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）A服务的可靠性D服务的效率性B服务的安全性E服务的经济性C服务的有形性三、判断题1、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。3、AD对公平的感知A服务的可靠性D服务的效率性B服务的安全性E服务的经济性C服务的有形性（"）2、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（”）3、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（X）4、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（X）5、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（X）6、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（”）7、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（”）8、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（”）9、满意的客户一定是忠诚的客户。（X）10、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（”）11、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（”）12、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（X）13、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（”）第七章客户互动管理、单选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A大众营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A关系营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D大众营销阶段二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标销售阶段B直接销售阶段C关系营销阶段D大众营销阶段E客户关系管理2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的发展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减成本D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A预防性原则B及时性原则C主动性原则D精神补救原E客户知情原则三、判断题1、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（”）2、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（X）3、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（”）4、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（”）5、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（X）6、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（”）7、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（X）8、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（”）9、客户抱怨是企业的“治病良药”。（”）第八章客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）A运营型B操作型C协作型D分析型2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）A协作型B技术型C运营型D分析型3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）A技术型B协作型C运营型D分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）A操作型B运营型C协作型D分析型二、多项选择题1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A电子邮件管理B网上服务管理C在线销售管理D销售智能E在线营销管理2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A客户智能B网上服务管理C在线销售管理D销售智能E呼叫中心3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A客户智能B网上服务管理C电子邮件管理D销售智能E呼叫中心4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A内部半自动化B利用网络C战略结盟DCRM软件供应商E与大企业合作5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）A企业缺乏客户战略B对企业业务流程做相应的调整C客户数据质量不高D对企业员工进行培训三、判断题E没有建立CRM实施效果的测量机制1、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（”）2、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（”）3、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（X）4、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（X）第九章客户信息的整合与运用一、单项选择题1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（C）A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息D提供回溯性的动态数据信息2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A）A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息C提供回溯性的动态数据信息D提供历史性的动态数据信息3、下列哪一项是