PDCA物业公司的应用课件

PDCA在物业公司中的应用PDCA解释一在物业公司中的应用二1财务目标2客户维系3项目日常运营管理内部流程4项目日常运营管理学习和成长PDCA解释一目录PDCA在物业公司中的应用PDCA解释一在物业公司中的应用二1开场白“忙”“盲”“茫”“亡”和“目”组成看不清，分不清谁是谁非“心”和“亡”组成“手忙脚乱”甚至“忙中出错”“草”、“水”和”亡组成迷茫、随波逐流，手忙心不忙

美好心中藏

耳聪眼也亮

人生不迷茫开场白“忙”21、PDCA理论起源PDCA解释

美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。1、PDCA理论起源PDCA解释美国质量管理专家戴明3PDCA循环分为四个阶段：P(计划):根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A(处置):指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。2、什么是PDCA循环PDCA解释PDCA循环分为四个阶段：2、什么是PDCA循环PDCA解4（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环3、PDCA特点PDCA解释APCDPDACPADCPACD5（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环3、PDC5PDCA解释6原有水平新的水平PADCPACD6（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，水平就提高一步PDCA解释6原有水平新的水平PADCPACD6（2）PDC6PDCA解释（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段（3）PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.PDCA解释（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段（3）7PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤1.分析现状，找出存在的问题 1.1确认问题 1.2收集和组织数据 1.3设定目标和测量方法步骤2.分析产生问题的各种原因或影响因素

2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3. 找出影响质量的主要因素

3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4. 针对问题的主要因素，制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择

4.3提出行动计划和相应的资源PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤1.分8PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤5.实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据步骤6.评估结果(分析数据)6.1结果同目标相符吗?6.2每项措施的有效性如何?6.3哪里还存在着距离?6.4我们学到了什么? 确认措施的标准化 确认新的操作标准PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤5.实9PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤7.标准化和进一步推广7.1采取措施以保证长期的有效性7.2将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重复解决方法(交流好的经验)步骤8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们

转到下一个PDCA循环PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤7.标10（1）“P”-建立必要的目标和行动计划

做什么？谁去做？何时完成？需要哪些资源？预期结果是什么？PDCA解释5、PDCA实际应用中管理工具工具：问题陈述5W1H流程图提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?（1）“P”-建立必要的目标和行动计划PDCA解释5、PDC11（2）“D”实施行动计划PDCA解释工具：行动计划甘特图提示在现场推动和跟进将措施和结果可视化甘特图表示将要推行的各个步骤，以及每个活动开始和结束的时间，关键项目间的联系。流程图用于表示涉及推行计划的各步骤的逻辑关系初始会议制定计划改良设备试运行确认评审结果改进标准化（2）“D”实施行动计划PDCA解释工具：提示甘特图表示将要12（3）“C”-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果：将措施付诸实施确认措施是否产生预期的结果；检查项目目标是否得到满足PDCA解释工具：所有的图表5why

’s提示针对将要标准化的措施的协议有关所学到的知识系统整理（3）“C”-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视13（4）“A”-指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。建立的新标准有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机会PDCA解释

工具：

程序...提示不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题（4）“A”-指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再141、物业公司特色：PDCA物业公司应用

企业类型：密集、服务、微利产品：无形、满意度衡量：满意度、收缴率行业认定、业态、规模1、物业公司特色：PDCA物业公司应用企业类型：密集、服务152、目标体系四维因果关系PDCA物业公司应用指标间应有明确的因果关联正面影响学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境的建立结果导向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面客户满意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率滞后指标领先指标(+)(+)(+)过程导向(+)(+)(+)(+)示例2、目标体系四维因果关系PDCA物业公司应用指标间应有明确的163、财务目标

（1）现状PDCA物业公司应用项目生命周期与战略性财务目标的3×3矩阵

财务指标战略目标对财务绩效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生产力资产利用项目的

生命周期接管前期1.投资收入率（占收入的比重）2.开发商投资（占销售收入的比重）1.

销售增长率2.物业收入占总收入比重3.新增客户收入占总收入比重1.每员工平均营运收入2.成本费用额控制入住期正常期1.目标客户市场份额2.

项目盈利情况3.新增服务收入占总收入的比重1.不同服务盈利率2.不同客户盈利率3.

无盈利客户的比重1.成本占竞争对手成本比例2.

成本下降比率3.非直接成本（如：广告、招待费用等）1.单位成本降低1.

现金流资金比率2.资本支出回报率3.

资产利用率1.

投资加收率2.投资金额财务类指标选择与项目生命周期的关系3、财务目标PDCA物业公司应用项目生命周期与战略性财务目17全面预算：掌握基础信息；指标确定：上级指标下达，结合往年信息及预算结果；依据公司整体战略发展方针，团队评定、结合实际，确定项目年度任务；项目签订目标责任书，层层分解、落实到人。（2）目标确定：PDCA物业公司应用公司战略目标客服助理B客服助理C项目公司客服助理A全面预算：掌握基础信息；（2）目标确定：PDCA物业公司应用18确定目标，实施跟踪“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具：周报月报季度绩效考评（3）目标导向，具体实施：PDCA物业公司应用天津汉邦企业管理咨询有限公司提示数据确定:收缴率基础保障新增业务开展项目财务确定目标，实施跟踪“以周保月、以月保半年、以半年保全年”（319（4）检查修正：PDCA物业公司应用依据半年完成情况，修正人员、资源、管理重点，依据完成情况资源重新调配；工具：人员的晋升、降职、调岗相应奖励及处罚措施提示指标达标率:本期收缴率公平、公正、公开目标构成因素分级评定（4）检查修正：PDCA物业公司应用依据半年完成情况，修正提20评定目标达成情况；寻找可能的原因和确认根本原因；建立的新标准：有准备地进行新的PDCA循环：（5）结果处理：PDCA物业公司应用提示完成情况依据审定结果:本期收缴率不得低于*%公平、公正、公开目标构成因素分级评定工具：用头脑风暴法找出所有可能的原因对主要原因进行进一步的分析,5w1h通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正的原因(根本原因)评定目标达成情况；（5）结果处理：PDCA物业公司应用提示工214、客户维系：（1）愿景PDCA物业公司应用

设置客户类指标的二个维度

顾客核心成果度量

市场占有率新顾客增加率老顾客保有率顾客利润率顾客满意度顾客核心成果度量因果关系链顾客核心成果度量是对企业在顾客、市场方面要获得的最终成果，它包括了很多企业都采用的五个方面；市场占有率、老顾客保有率、新顾客增加率、顾客满意度及顾客利润率，这五个方面有着内在的因果逻辑关系.4、客户维系：PDCA物业公司应用设置客户类指标的二个维度22（2）目标范围PDCA物业公司应用

常用客户类指标

市场占有率或市场份额

相对市场占有率

旧顾客续约率既有顾客的业务成长率新顾客开发率潜在顾客转交率(转变为实际顾客)招揽一个新顾客的平均成本顾客满意度顾客获利率品牌知名度品牌美誉度企业形象综合指教提示首要考虑对财务目标的支持程度:依托于公司整体战略发展方向；短、长期目标结合；切实可行。（2）目标范围PDCA物业公司应用常用客户类指标市场占有23PDCA物业公司应用工具：矩阵图时间倒排表相关人员责任书提示目标到人:检查具体；奖惩结合；时时跟踪；计划修正；目标分清主、次；大小“基明轮”结合，全年提升PDCA物业公司应用工具：提示245、内部流程：（1）要求PDCA物业公司应用设置内部运营类指标的

四个维度时间实关注流程的速度；成本关注于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标；风险主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害；数量与质量则是对流程产出的成果进行衡量。

流程信息

分析维度与指标流程级别流程名称时间成本风险数量质量5、内部流程：PDCA物业公司应用设置内部运营类指标的四个25（2）基本思路PDCA物业公司应用企业的内部运营流程

在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新流程、日常运营流程、客户管理流程创新流程创新流程是指企业通过市场调了解顾客目前与未来的需要，决定是否设计和开发新的产品(或进行产品改良)的过程。日常运营流程日常运营流程是从企业接受订单开始，直至向顾客发售或提供服务为止的整个活动过程。它包括接受订单、采购、生产加工、交货等活动。客户管理流程客户管理流程是指企业如何选择客户、获得客户、保留客户、培育客户而进行的有效活动。法规与社会流程：关注的是环境、安全和健康、社区投资等（2）基本思路PDCA物业公司应用企业的内部运营流程在设置26（3）程序：PDCA物业公司应用障碍主导障碍心态障碍利益障碍资源障碍时间障碍沟通障碍激励障碍（3）程序：PDCA物业公司应用障碍275、学习和成长：（1）目标PDCA物业公司应用设置学习与发展类指标

时常考虑的6个目标在设置学习成长维度的指标时应当考虑的是关键战略内部流程所需的特殊能力和特征。企业在设置学习成长维度的指标时常考虑的6个目标是：人力资本

（1）战略能力。执行战略活动所要求的技能、才干、技术诀窍等能力（80%的平衡计分卡包括这一目标）。信息资本

（2）战略信息。支持战略所要求的信息系统、数据库和网络基础设施能力等（80%的平衡计分卡包括这一目标）。

组织资本（3）文化。执行战略所需要的使命、愿景和价值的意识和内在化（90%的平衡计分卡包括这一目标）。（4）领导力。调动公司朝着战略发展的各级高素质领导的可获得性（90%的平衡计分卡包括这一目标）。（5）协调。组织各级的战略与目标、激励协调一致（70%的平衡计分卡包括这一目标）。(6)团队工作。知识、员工资产与战略潜力的共享（60%的平衡计分卡包括这一目标）。5、学习和成长：PDCA物业公司应用设置学习与发展类指标时28（2）员工的个人管理循环PDCA物业公司应用

计划为你的工作和业余时间制定或更新你的计划；寻找方向使命让生命更有意义使命是最好的激励

挑战通过选择更加困难的目标和相应的改进措施为自己带来更大的挑战；选择一个你已经提高了的技能所能允许的更有挑战性的目标；

改进注意考察改进措施是否有作用；检测采取改进措施的结果；发展你的技能以实现你所选择的目标。

实施从计划中的目标及其对应的改进措施着手；坚持执行你的改进措施寻求反馈。（2）员工的个人管理循环PDCA物业公司应用29结束语马特莱法则

80%的人20%的人穷人富人掌握世上20％的财富掌握世上80％的财富用脖子以下赚钱用脖子以上赚钱卖时间买时间知识就是力量行动才有结果我要是有钱我就怎么样怎么样做我要是怎么样怎么样做我就有钱爱瞎想有目标早上才想今天干吗计划未来不愿做简单的事重复做简单的事今天的事明天做明天的事今天做不可能办到如何能办到受失败人的影响受成功人的影响不愿改变环境与成功人为伍改变别人改变自己结束语马特莱法则80%的人20%的人穷人富人掌握世上20％30分享图表分享图表31PDCA在物业公司中的应用PDCA解释一在物业公司中的应用二1财务目标2客户维系3项目日常运营管理内部流程4项目日常运营管理学习和成长PDCA解释一目录PDCA在物业公司中的应用PDCA解释一在物业公司中的应用二32开场白“忙”“盲”“茫”“亡”和“目”组成看不清，分不清谁是谁非“心”和“亡”组成“手忙脚乱”甚至“忙中出错”“草”、“水”和”亡组成迷茫、随波逐流，手忙心不忙

美好心中藏

耳聪眼也亮

人生不迷茫开场白“忙”331、PDCA理论起源PDCA解释

美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。1、PDCA理论起源PDCA解释美国质量管理专家戴明34PDCA循环分为四个阶段：P(计划):根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A(处置):指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。2、什么是PDCA循环PDCA解释PDCA循环分为四个阶段：2、什么是PDCA循环PDCA解35（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环3、PDCA特点PDCA解释APCDPDACPADCPACD36（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环3、PDC36PDCA解释37原有水平新的水平PADCPACD37（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，水平就提高一步PDCA解释6原有水平新的水平PADCPACD6（2）PDC37PDCA解释（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段（3）PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.PDCA解释（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段（3）38PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤1.分析现状，找出存在的问题 1.1确认问题 1.2收集和组织数据 1.3设定目标和测量方法步骤2.分析产生问题的各种原因或影响因素

2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3. 找出影响质量的主要因素

3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4. 针对问题的主要因素，制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择

4.3提出行动计划和相应的资源PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤1.分39PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤5.实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据步骤6.评估结果(分析数据)6.1结果同目标相符吗?6.2每项措施的有效性如何?6.3哪里还存在着距离?6.4我们学到了什么? 确认措施的标准化 确认新的操作标准PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤5.实40PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤7.标准化和进一步推广7.1采取措施以保证长期的有效性7.2将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重复解决方法(交流好的经验)步骤8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们

转到下一个PDCA循环PDCA解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤步骤7.标41（1）“P”-建立必要的目标和行动计划

做什么？谁去做？何时完成？需要哪些资源？预期结果是什么？PDCA解释5、PDCA实际应用中管理工具工具：问题陈述5W1H流程图提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?（1）“P”-建立必要的目标和行动计划PDCA解释5、PDC42（2）“D”实施行动计划PDCA解释工具：行动计划甘特图提示在现场推动和跟进将措施和结果可视化甘特图表示将要推行的各个步骤，以及每个活动开始和结束的时间，关键项目间的联系。流程图用于表示涉及推行计划的各步骤的逻辑关系初始会议制定计划改良设备试运行确认评审结果改进标准化（2）“D”实施行动计划PDCA解释工具：提示甘特图表示将要43（3）“C”-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果：将措施付诸实施确认措施是否产生预期的结果；检查项目目标是否得到满足PDCA解释工具：所有的图表5why

’s提示针对将要标准化的措施的协议有关所学到的知识系统整理（3）“C”-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视44（4）“A”-指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。建立的新标准有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机会PDCA解释

工具：

程序...提示不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题（4）“A”-指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再451、物业公司特色：PDCA物业公司应用

企业类型：密集、服务、微利产品：无形、满意度衡量：满意度、收缴率行业认定、业态、规模1、物业公司特色：PDCA物业公司应用企业类型：密集、服务462、目标体系四维因果关系PDCA物业公司应用指标间应有明确的因果关联正面影响学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境的建立结果导向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面客户满意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率滞后指标领先指标(+)(+)(+)过程导向(+)(+)(+)(+)示例2、目标体系四维因果关系PDCA物业公司应用指标间应有明确的473、财务目标

（1）现状PDCA物业公司应用项目生命周期与战略性财务目标的3×3矩阵

财务指标战略目标对财务绩效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生产力资产利用项目的

生命周期接管前期1.投资收入率（占收入的比重）2.开发商投资（占销售收入的比重）1.

销售增长率2.物业收入占总收入比重3.新增客户收入占总收入比重1.每员工平均营运收入2.成本费用额控制入住期正常期1.目标客户市场份额2.

项目盈利情况3.新增服务收入占总收入的比重1.不同服务盈利率2.不同客户盈利率3.

无盈利客户的比重1.成本占竞争对手成本比例2.

成本下降比率3.非直接成本（如：广告、招待费用等）1.单位成本降低1.

现金流资金比率2.资本支出回报率3.

资产利用率1.

投资加收率2.投资金额财务类指标选择与项目生命周期的关系3、财务目标PDCA物业公司应用项目生命周期与战略性财务目48全面预算：掌握基础信息；指标确定：上级指标下达，结合往年信息及预算结果；依据公司整体战略发展方针，团队评定、结合实际，确定项目年度任务；项目签订目标责任书，层层分解、落实到人。（2）目标确定：PDCA物业公司应用公司战略目标客服助理B客服助理C项目公司客服助理A全面预算：掌握基础信息；（2）目标确定：PDCA物业公司应用49确定目标，实施跟踪“以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具：周报月报季度绩效考评（3）目标导向，具体实施：PDCA物业公司应用天津汉邦企业管理咨询有限公司提示数据确定:收缴率基础保障新增业务开展项目财务确定目标，实施跟踪“以周保月、以月保半年、以半年保全年”（350（4）检查修正：PDCA物业公司应用依据半年完成情况，修正人员、资源、管理重点，依据完成情况资源重新调配；工具：人员的晋升、降职、调岗相应奖励及处罚措施提示指标达标率:本期收缴率公平、公正、公开目标构成因素分级评定（4）检查修正：PDCA物业公司应用依据半年完成情况，修正提51评定目标达成情况；寻找可能的原因和确认根本原因；建立的新标准：有准备地进行新的PDCA循环：（5）结果处理：PDCA物业公司应用提示完成情况依据审定结果:本期收缴率不得低于*%公平、公正、公开目标构成因素分级评定工具：用头脑风暴法找出所有可能的原因对主要原因进行进一步的分析,5w1h通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正的原因(根本原因)评定目标达成情况；（5）结果处理：PDCA物业公司应用提示工524、客户维系：（1）愿景PDCA物业公司应用

设置客户类指标的二个维度

顾客核心成果度量

市场占有率新顾客增加率老顾客保有率顾客利润率顾客满意度顾客核心成果度量因果关系链顾客核心成果度量是对企业在顾客、市场方面要获得的最终成果，它包括了很多企业都采用的五个方面；市场占有率、老顾客保有率、新顾客增加率、顾客满意度及顾客利润率，这五个方面有着内在的因果逻辑关系.4、客户维系：PDCA物业公司应用设置客户类指标的二个维度53（2）目标范围PDCA物业公司应用

常用客户类指标

市场占有率或市场份额

相对市场占有率

旧顾客续约率既有顾客的业务成长率新顾客开发率潜在顾客转交率(转变为实际顾客)招揽一个新顾客的平均成本顾客满意度顾客获利率品牌知名度品牌美誉度企业形象综合指教提示首要考虑对财务目标的支持程度:依托于公司整体战略发展方向；短、长期目标结合；切实可行。（2）目标范围PDCA物业公司应用常用客户类指标市场占有54PDCA物业公司应用工具：矩阵图时间倒排表相关人员责任书提示目标到人:检查具体；奖惩结合；时时跟踪；计划修正；目标分清主、次；大小“基明轮”结合，全年提升PDCA物业公司应用工具：提示555、内部流程：（1）要求PDCA物业公司应用设置内部运营类指标的

四个维度时间实关注流程的速度；成本关注于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标；风险主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害；数量与质量则是对流程产出的成果进行衡量。

流程信息

分析维度与指标流程级别流程名称时间成本风险数量质量5、内部流程：PDCA物业公司应用设置内部运营类指标的四个56（2）基本思路PDCA物业公司应用企业的内部运营流程

在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新流程、日常运营流程、客户管理流程创新流程创新流程是指企业通过市场调了解顾客目前与未来的需要，决定是否设计和开发新的产品(或进行产品改良)的过程。