奶粉销售技巧和处理反馈课件

基本销售技巧分享基本销售技巧分享什么时候是最好的接近时机？◆顾客突然停下来◆顾客长时间凝视商品◆顾客触摸商品◆顾客翻看价格签◆顾客四处张望◆顾客主动提问

……销售开场技巧什么时候是最好的接近时机？◆顾客突然停下来销售开场技巧销售开场技巧案例：（下午3点）一位女士在随意看婴儿奶粉导购：（走上前）“请问您要‘买’什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理导购员）……请问：◆导购失误在哪里？◆怎样说“开场话术”？销售开场技巧销售开场的技巧1、服务开场法：“需要帮助吗？”“喜欢哪种款式，我来帮您参考？”2、询问开场法：“您是送礼还是自己用?”(2个方向)“您的宝宝多大了？”“这两件您比较喜欢哪一件？这件还是那件”（二选一）“喜欢红色吗?”(封闭式)/“喜欢什么颜色”（开放式）巧妙的销售开场话术销售开场的技巧1、服务开场法：巧妙的销售开场话术销售开场的技巧3、商品开场法：“你看，这几件是最新款式，让我为您介绍”“你看，这几款最近在做活动，买二件打七折，特别优惠”4、试用开场法：“这些都是品牌货，你摸一下，多好的面料，多好的做工”5、赞美开场法：“您眼光真好，这件小裙子是今年流行款，卖的特别好”巧妙的销售开场话术销售开场的技巧3、商品开场法：巧妙的销售开场话术第二阶段：推荐商品的技巧顾客：“哪个奶粉牌子好？”导购：“贝因美爱+奶粉好”（取出1阶段奶粉递给顾客）顾客：“多少钱？”导购：“238”。顾客：（递回导购员）“我先看看其它奶粉”

案例：一位新生儿妈妈准备给宝宝吃奶粉请问：◆如何判断顾客购买力？

◆推荐商品从低价位开始还是从高价位开始？

◆这位奶粉导购员应该如何销售？第二阶段：推荐商品的技巧顾客：“哪个奶粉牌子好？”案第二阶段：推荐商品的技巧◆判断顾客的衣着与气质◆从聊天中挖掘信息孩子谁在带？在哪里上班？产后几个月上班？……判断顾客购买能力技巧顾客永远不会说“买不起”，关键是我们准确判断顾客的购买力与购买意愿导购员的职责是激发顾客的“购买意愿”——“给宝宝最好的”，天下的妈妈都是一样的第二阶段：推荐商品的技巧◆判断顾客的衣着与气质判断顾客购买能第二阶段：推荐商品的技巧1、主动出击法：“238元，您可能觉得价格偏高一点，但您想，质量好比什么都重要，贝因美爱+是100%新西兰进口，那里天更蓝，草更绿、天然牧草无污染……”2、商品特性强调法：“买奶粉就是买奶源（USP），贝因美爱+是新西兰进口奶源，“国际品质”，质量信的过；“中国配方”，比洋奶粉的配方更适合中国的宝宝，因为中国的母乳和外国母乳相比，是“三少两多”（脂肪、钙、DHA少，氯化钠、环境毒素多）……”商品推荐技巧第二阶段：推荐商品的技巧1、主动出击法：商品推荐技巧第二阶段：推荐商品的技巧3、顾客利益强调法：“买奶粉就是买宝宝的健康，其他的可以省，宝宝的营养就应该是最好的。吃爱+奶粉的宝宝长的都特别聪明可爱，眼睛又黑又亮。我们家隔壁的宝宝才4个月大，身高70CM，19斤重，和6个月的宝宝一样，他吃的就是爱+奶粉”。商品推荐技巧小提示：熟背《宝宝身高与体重标准》找出商品的USP（一句话、三句话、三分钟话术）第二阶段：推荐商品的技巧3、顾客利益强调法：“买奶粉就是买宝第三阶段：讨价还价的技巧1、价值应对法：不要强调“价格”，而要强调“价值”应继续强调商品的“使用价值”，激发顾客的美好联想这位导购的失误在哪里？第三阶段：讨价还价的技巧1、价值应对法：不要强调“价格”，而第三阶段：讨价还价的技巧2、附加销售应对法：“要不您挑(而不是”买”)配套产品，我向公司（老板或主管）请示一下，能不能给您特别优惠”这位导购的失误在哪里？第三阶段：讨价还价的技巧2、附加销售应对法：“要不您挑(而不第三阶段：讨价还价的技巧3、比价应对法：“您放心，这款-----卖---元，在其他母婴店卖---元，我们的卖价是最公道的了。”这位导购的失误在哪里？第三阶段：讨价还价的技巧3、比价应对法：这位导购的失误在哪里第三阶段：讨价还价的技巧4、正面应对法：不要总强调“规定”、“制度”“办一张会员卡就可以享受95折优惠”“我也只是店员，这样吧，我请示一下店长”“我们是连锁经营的店，我要是能做主…”这位导购的失误在哪里？“商品是靠质量创牌子的，而不是靠销量创建品牌，没有严格的制度是不能保证产品质量的，更不能对消费者负责。要是我们的商品随便打折，您买的也不放心啊。”(点评：赢了一场辩论，输掉一个买卖)第三阶段：讨价还价的技巧4、正面应对法：不要总强调“规定”、第四阶段：附加销售的技巧顾客：塑料奶瓶好，还是玻璃奶瓶好？导购：都好（有点情绪）

（顾客自己挑了1个奶瓶和2个S型奶嘴）导购：还需要点什么？顾客：不需要（爱理不理）案例：一位新手爸爸为宝宝买奶瓶请问：这位导购失误在哪里？应该怎样为顾客推荐奶瓶？第四阶段：附加销售的技巧顾客：塑料奶瓶好，还是玻璃奶瓶好？案处理反馈的基本技巧处理反馈的基本技巧处理反馈如何控制你的和顾客的情绪顾客反馈的类型处理反馈如何控制你的和顾客的情绪控制你的和顾客的情绪允许顾客发泄火气对顾客的感受表示同情和理解控制你的和顾客的情绪允许顾客发泄火气控制你的和顾客的情绪“FRIEND”（朋友）模型F（Followthestory）

了解事情的来龙去脉R（Remaincalm）

保持冷静I（Involvethecustomer）

让顾客参与到问题的解决过程中来E（Enthuse）保持热心N（Neverattackordefend）永远不要耍态度或者争辩D（Don’ttakeitpersonally）对事不对人控制你的和顾客的情绪“FRIEND”（朋友）模型顾客反馈的类型肯定反馈接受否定反馈漠不关心满于现状怀疑误解拒绝顾客反馈的类型肯定反馈基本销售技巧分享基本销售技巧分享什么时候是最好的接近时机？◆顾客突然停下来◆顾客长时间凝视商品◆顾客触摸商品◆顾客翻看价格签◆顾客四处张望◆顾客主动提问

……销售开场技巧什么时候是最好的接近时机？◆顾客突然停下来销售开场技巧销售开场技巧案例：（下午3点）一位女士在随意看婴儿奶粉导购：（走上前）“请问您要‘买’什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理导购员）……请问：◆导购失误在哪里？◆怎样说“开场话术”？销售开场技巧销售开场的技巧1、服务开场法：“需要帮助吗？”“喜欢哪种款式，我来帮您参考？”2、询问开场法：“您是送礼还是自己用?”(2个方向)“您的宝宝多大了？”“这两件您比较喜欢哪一件？这件还是那件”（二选一）“喜欢红色吗?”(封闭式)/“喜欢什么颜色”（开放式）巧妙的销售开场话术销售开场的技巧1、服务开场法：巧妙的销售开场话术销售开场的技巧3、商品开场法：“你看，这几件是最新款式，让我为您介绍”“你看，这几款最近在做活动，买二件打七折，特别优惠”4、试用开场法：“这些都是品牌货，你摸一下，多好的面料，多好的做工”5、赞美开场法：“您眼光真好，这件小裙子是今年流行款，卖的特别好”巧妙的销售开场话术销售开场的技巧3、商品开场法：巧妙的销售开场话术第二阶段：推荐商品的技巧顾客：“哪个奶粉牌子好？”导购：“贝因美爱+奶粉好”（取出1阶段奶粉递给顾客）顾客：“多少钱？”导购：“238”。顾客：（递回导购员）“我先看看其它奶粉”

案例：一位新生儿妈妈准备给宝宝吃奶粉请问：◆如何判断顾客购买力？

◆推荐商品从低价位开始还是从高价位开始？

◆这位奶粉导购员应该如何销售？第二阶段：推荐商品的技巧顾客：“哪个奶粉牌子好？”案第二阶段：推荐商品的技巧◆判断顾客的衣着与气质◆从聊天中挖掘信息孩子谁在带？在哪里上班？产后几个月上班？……判断顾客购买能力技巧顾客永远不会说“买不起”，关键是我们准确判断顾客的购买力与购买意愿导购员的职责是激发顾客的“购买意愿”——“给宝宝最好的”，天下的妈妈都是一样的第二阶段：推荐商品的技巧◆判断顾客的衣着与气质判断顾客购买能第二阶段：推荐商品的技巧1、主动出击法：“238元，您可能觉得价格偏高一点，但您想，质量好比什么都重要，贝因美爱+是100%新西兰进口，那里天更蓝，草更绿、天然牧草无污染……”2、商品特性强调法：“买奶粉就是买奶源（USP），贝因美爱+是新西兰进口奶源，“国际品质”，质量信的过；“中国配方”，比洋奶粉的配方更适合中国的宝宝，因为中国的母乳和外国母乳相比，是“三少两多”（脂肪、钙、DHA少，氯化钠、环境毒素多）……”商品推荐技巧第二阶段：推荐商品的技巧1、主动出击法：商品推荐技巧第二阶段：推荐商品的技巧3、顾客利益强调法：“买奶粉就是买宝宝的健康，其他的可以省，宝宝的营养就应该是最好的。吃爱+奶粉的宝宝长的都特别聪明可爱，眼睛又黑又亮。我们家隔壁的宝宝才4个月大，身高70CM，19斤重，和6个月的宝宝一样，他吃的就是爱+奶粉”。商品推荐技巧小提示：熟背《宝宝身高与体重标准》找出商品的USP（一句话、三句话、三分钟话术）第二阶段：推荐商品的技巧3、顾客利益强调法：“买奶粉就是买宝第三阶段：讨价还价的技巧1、价值应对法：不要强调“价格”，而要强调“价值”应继续强调商品的“使用价值”，激发顾客的美好联想这位导购的失误在哪里？第三阶段：讨价还价的技巧1、价值应对法：不要强调“价格”，而第三阶段：讨价还价的技巧2、附加销售应对法：“要不您挑(而不是”买”)配套产品，我向公司（老板或主管）请示一下，能不能给您特别优惠”这位导购的失误在哪里？第三阶段：讨价还价的技巧2、附加销售应对法：“要不您挑(而不第三阶段：讨价还价的技巧3、比价应对法：“您放心，这款-----卖---元，在其他母婴店卖---元，我们的卖价是最公道的了。”这位导购的失误在哪里？第三阶段：讨价还价的技巧3、比价应对法：这位导购的失误在哪里第三阶段：讨价还价的技巧4、正面应对法：不要总强调“规定”、“制度”“办一张会员卡就可以享受95折优惠”“我也只是店员，这样吧，我请示一下店长”“我们是连锁经营的店，我要是能做主…”这位导购的失误在哪里？“商品是靠质量创牌子的，而不是靠销量创建品牌，没有严格的制度是不能保证产品质量的，更不能对消费者负责。要是我们的商品随便打折，您买的也不放心啊。”(点评：赢了一场辩论，输掉一个买卖)第三阶段：讨价还价的技巧4、正面应对法：不要总强调“规定”、第四阶段：附加销售的技巧顾客：塑料奶瓶好，还是玻璃奶瓶好？导购：都好（有点情绪）

（顾客自己挑了1个奶瓶和2个S型奶嘴）导购：还需要点什么？顾客：不需要（爱理不理）案例：一位新手爸爸为宝宝买奶瓶请问：这位导购失误在哪里？应该怎样为顾客推荐奶瓶？第四阶段：附加销售的技巧顾客：塑料奶瓶好，还是玻璃奶瓶好？案处理反馈的基本技巧处理反馈的基本技巧处理反馈如何控制你的和顾客的情绪顾客反馈的类型处理反馈如何控制你的和顾客的情绪控制你的和顾客的情绪允许顾客发泄火气对顾客的感受表示同情和理解控制你的和顾客的情绪允许顾客发泄火气控制你的和顾客的情绪“FRIEND”（朋友）模型F（Followthesto