服务礼仪培训课件

服务礼仪上海世茂股份商管公司人力资源部服务礼仪上海世茂股份商管公司1互相认识互相认识2我们的约定守时守纪手机共同参与我们的约定守时3了解公司在服务礼仪方面的要求掌握服务礼仪的基本知识处理顾客异议的基本步骤课程目标了解公司在服务礼仪方面的要求课程目标4服务礼仪---服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

定义服务礼仪---服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，5青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知青蛙现象解析：企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰6想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发工资？想一想：谁为你发工资？7认识顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部份是我们专卖店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样是我们工作的目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会我们应该感谢他们是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利认识顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部份是我们8距离服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。展示距离以1米至3米为宜。引导距离服务人员行进在服务对象左前方1.5左右待命距离以3米以外为宜距离服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。9温文尔雅、大方得体谈话要清晰简洁不可用暗语或方言不可叫喊、大笑、耳语或制造噪音纠正或命令下属时，语调要平和，不可骚扰顾客服务态度温文尔雅、大方得体服务态度10成年男士:「先生」成年女士:「小姐」「女士」幼小儿童:「小朋友」不肯定对方职业身份时，不可胡乱加上任何称谓称呼成年男士:「先生」称呼11保持适量的眼神接触，一边聆听一边用眼神表示理解和尊重不可斜视瞪着顾客或垂下头以头部转动来控制眼神方向能表示礼貌和专注眼神保持适量的眼神接触，一边聆听一边用眼神表示理解和尊重眼神12合唇浅笑或少许露齿笑使人感到亲切笑容不可僵硬和造作，要发自内心才能自然笑容表情＝目光＋微笑合唇浅笑或少许露齿笑容表情＝目光＋微笑13双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿—标准站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但14双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿女士站姿—迎宾站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚15双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。女士站姿—交流站姿双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可16双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。男士站姿—标准站姿双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝17男士站姿—交流站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用男士站姿—交流站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在18男士站姿—迎宾站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿—迎宾站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在19在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。不良站姿在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得20服务礼仪培训课件21服务礼仪培训课件22服务礼仪培训课件23你画对了吗？你画对了吗？24你又画对了吗？你又画对了吗？25女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐椅子的1/3切忌：双腿分开抖动双腿女士坐姿女性五种坐姿：坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：女士坐姿26正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿正位坐姿女士坐姿27双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿双腿斜放式女士坐姿28双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿双腿交叉式女士坐姿29前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑女士坐姿前伸后屈式女士坐姿30架腿式先将左脚向左踏出４５度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士坐姿架腿式女士坐姿31正位坐姿一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿正位坐姿男士坐姿32双目平视，下颌微收，面容平和自然。肩平不摇，双臂自然前后摆动。挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。走姿双目平视，下颌微收，面容平和自然。走姿33职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮不要蹲物体上不要蹲着休息蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲34手势注意事项手势指人要注意不要掌心向下手势不宜过多，动作幅度不易过大注意手势速度和高度注意区域性差异手势提臂式：“您请”、“您先请”斜臂式：“请坐”、“请看这里”横摆式：“您先请”、“这边请”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流手势注意事项手势提臂式：“您请”、“您先请”要求：35要求:身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬要求:鞠躬3615度：你好、请稍等（问候礼）30度：欢迎光临、早上好（迎宾礼）45度：谢谢光临、请慢走、对不起（告别礼、致谢礼）90度：更深度的谢意或歉意（深度致歉、答谢大礼）注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌鞠躬15度：你好、请稍等（问候礼）注意：行礼时，眼睛是往下看，不37服务八大用语优质服务欢迎光临请随便参观请您稍等不好意思,让您久等麻烦您对不起谢谢欢迎下次光临服务八大用语优质服务欢迎光临麻烦您38所有员工:头发不可染黑色以外的颜色每人只可戴一个指环不可留长指甲不可喷洒香水仪容仪表所有员工:仪容仪表39男营业员:整齐和适当修剪之短发左、右或中间分界额前头发须在眼眉之上头发不可盖过耳朵发鬓不能高过耳朵发脚须在衣领之上不准留胡子仪容仪表男营业员:仪容仪表40女营业员:长发要束起要化淡妆、涂口红每只耳朵只可戴一枚耳环每人只可戴一条手链不可佩戴夸张的饰物只可涂无色或肉色指甲油仪容仪表女营业员:仪容仪表41什么是投诉投诉是顾客的权利投诉是顾客向我们提出意见与建议的一种方式投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司认有信心才会来投诉处理顾客异议什么是投诉处理顾客异议42产生顾客异议及投诉的原因营业员态度恶劣货品质量低劣货品价钱不合理对货品的认识不足处理顾客异议产生顾客异议及投诉的原因处理顾客异议43耐心聆听：能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助解决问题。表示同情：让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒态度去处理他的投诉。这样会使你有信心。道歉：就导致顾客不满或不便的事情道歉并感谢顾客将问题告知。可能事件并非有你而起，但你是有责任代表公司向顾客道歉。处理顾客异议耐心聆听：能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受44提出解决方法：尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善的解决方法，然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让他清楚你的建议。获取顾客同意：对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，才可实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。跟进结果：得到顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。同时，亦应通知上司，防止日后有同样问题发生。处理顾客异议提出解决方法：尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的45服务礼仪培训课件46谢谢！祝大家工作顺利谢谢！47服务礼仪上海世茂股份商管公司人力资源部服务礼仪上海世茂股份商管公司48互相认识互相认识49我们的约定守时守纪手机共同参与我们的约定守时50了解公司在服务礼仪方面的要求掌握服务礼仪的基本知识处理顾客异议的基本步骤课程目标了解公司在服务礼仪方面的要求课程目标51服务礼仪---服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

定义服务礼仪---服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，52青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知青蛙现象解析：企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰53想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发工资？想一想：谁为你发工资？54认识顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部份是我们专卖店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样是我们工作的目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会我们应该感谢他们是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利认识顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部份是我们55距离服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。展示距离以1米至3米为宜。引导距离服务人员行进在服务对象左前方1.5左右待命距离以3米以外为宜距离服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。56温文尔雅、大方得体谈话要清晰简洁不可用暗语或方言不可叫喊、大笑、耳语或制造噪音纠正或命令下属时，语调要平和，不可骚扰顾客服务态度温文尔雅、大方得体服务态度57成年男士:「先生」成年女士:「小姐」「女士」幼小儿童:「小朋友」不肯定对方职业身份时，不可胡乱加上任何称谓称呼成年男士:「先生」称呼58保持适量的眼神接触，一边聆听一边用眼神表示理解和尊重不可斜视瞪着顾客或垂下头以头部转动来控制眼神方向能表示礼貌和专注眼神保持适量的眼神接触，一边聆听一边用眼神表示理解和尊重眼神59合唇浅笑或少许露齿笑使人感到亲切笑容不可僵硬和造作，要发自内心才能自然笑容表情＝目光＋微笑合唇浅笑或少许露齿笑容表情＝目光＋微笑60双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿—标准站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但61双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿女士站姿—迎宾站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚62双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。女士站姿—交流站姿双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可63双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。男士站姿—标准站姿双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝64男士站姿—交流站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用男士站姿—交流站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在65男士站姿—迎宾站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿—迎宾站姿双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在66在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。不良站姿在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得67服务礼仪培训课件68服务礼仪培训课件69服务礼仪培训课件70你画对了吗？你画对了吗？71你又画对了吗？你又画对了吗？72女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐椅子的1/3切忌：双腿分开抖动双腿女士坐姿女性五种坐姿：坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：女士坐姿73正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿正位坐姿女士坐姿74双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿双腿斜放式女士坐姿75双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿双腿交叉式女士坐姿76前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑女士坐姿前伸后屈式女士坐姿77架腿式先将左脚向左踏出４５度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士坐姿架腿式女士坐姿78正位坐姿一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿正位坐姿男士坐姿79双目平视，下颌微收，面容平和自然。肩平不摇，双臂自然前后摆动。挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。走姿双目平视，下颌微收，面容平和自然。走姿80职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮不要蹲物体上不要蹲着休息蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲81手势注意事项手势指人要注意不要掌心向下手势不宜过多，动作幅度不易过大注意手势速度和高度注意区域性差异手势提臂式：“您请”、“您先请”斜臂式：“请坐”、“请看这里”横摆式：“您先请”、“这边请”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流手势注意事项手势提臂式：“您请”、“您先请”要求：82要求:身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬要求:鞠躬8315度：你好、请稍等（问候礼）30度：欢迎光临、早上好（迎宾礼）45度：谢谢光临、请慢走、对不起（告别礼、致谢礼）90度：更深度的谢意或歉意（深度致歉、答谢大礼）注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌鞠躬15度：你好、请稍等（问候礼）注意：行礼时，眼睛是往下看，不84服务八大用语优质服务欢迎光临请随便参观请您稍等不好意思,让您久等麻烦