某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告

济公沙锅餐饮管理（北京）有限公司

连锁经营培训报告北大纵横管理咨询公司导读肯德基成功经验借鉴谭鱼头成功经验借鉴连锁经营概述餐饮业连锁经营介绍连锁经营介绍餐饮业连锁经营典型案例分析连锁餐饮企业不同发展阶段的特点及关键控制点红高粱失败教训借鉴初创期特点及关键控制点成长期特点及关键控制点成熟期特点及关键控制点连锁经营的产生起源发展在中国的产生现代意义上的连锁经营起源于美国，是美国的第一家连锁商店——太平洋与大西洋茶叶公司（A&P），于1859年在纽约创办二十世纪20年代以后，美国的连锁经营得到了极大的发展；第二次世界大战以后，连锁经营在欧洲大陆也迅速发展起来；二十世纪60年代，连锁经营被大规模的引入日本中国的连锁经营与其他发达国家相比，起步较晚，在80年代末90年代初方开始出现。1986年创建的天津立达国际商场连锁商店和1987年创建的沈阳木兰家电连锁商店揭开了我国现代连锁经营体系建设的序幕连锁经营的概念和核心产生的必要性概念核心连锁经营顺应了社会化大生产的潮流，为商品的流通创造了更广泛的空间。目前在工业发达国家，连锁经营已是一种非常重要的流通业态，现在全世界连锁经营的销售额已经占全球销售总额的60％-70%连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益连锁经营的核心是规模经营，效益优先连锁经营要保证六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销、统一价格、统一核算连锁经营的主要方式有自由连锁、直营连锁、特许加盟连锁三种连锁经营的方式（一）——自由连锁特点：成员店的所有权、经营权和财务核算都是独立的，可以使用成员店各自的店名商标总店或主导企业与成员店之间并不存在经营权的买卖关系，他们主要是靠合同和商业信誉建立一种互助互利的、松散的关系，以达到规模经营的目的总店与成员店之间是协商和服务的关系缺点：总店对分店的约束力有限，对整体素质要求较难，容易失去整体效益，而且各店素质不一，企业形象也不易维持对于整体营销计划与策略的执行往往不能达到最佳水平成员店总店或主导企业连锁经营的方式（二）——直营连锁特点：每一家直营分店的所有权都属于同一主体实行总部统一核算，各连锁店只是一个分设销售机构，销售利润全部由总部支配总部与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系，在经营权方面基本高度集中缺点：各直营分店缺乏自主权和应变的弹性，难以把握地区性的市场机会相对于其他连锁形式，直营连锁的投资大，成本高，分店增长速度慢直营分店总部连锁经营的方式（三）——特许连锁特点：各加盟商之间以及加盟商与盟主之间的资产都是相互独立的各加盟商与其盟主都是独立核算的企业，特许店在加盟时必须向盟主一次性交纳品牌授权金，并在经营过程中按销售额或毛利额的一定比例向盟主上缴“定期权利金”盟主与加盟商之间的关系是平等互利的合作关系缺点：特许连锁体系存在排他性，在一定程度上限制了市场扩展的机会，而且使新的加盟商在选择上受到某种限制当特许连锁体系逐渐扩大后，会出现区域问题、文化问题等方面的困难加盟商盟主连锁经营的方式（四）——托管特许连锁特点：加盟商之间以及加盟商与盟主之间的资产都是相互独立的盟主拥有各加盟商的经营权，但不对盈利承诺各加盟商只有建议权、监督权和利益分享权，并需要支付管理费和各项费用除主要管理人员，其他人员都由盟主指导招聘，但人员归各加盟商管理，盟主不负担工资及其他责任缺点：各加盟商没有经营自主权，工作的自主性受到限制，还会增加对盟主的依赖性盟主需要有很强的管理控制能力、人员开发与培训能力，这给许多公司造成了困难加盟商盟主不同连锁经营方式的对比自由连锁直营连锁特许连锁托管特许连锁所有权经营权总部与各连锁店的连接点总店和各成员店的所有权是相互独立的总店和各成员店的经营权是相互独立的合同或商业信誉总部和各直营单店的所有权属于同一主体总部拥有经营权所有权、经营权盟主和各加盟商的所有权是相互独立的各加盟商拥有经营权特许合同盟主和各加盟商的所有权是相互独立的总部拥有经营权托管特许合同（经营权包含在内）导读肯德基成功经验借鉴谭鱼头成功经验借鉴连锁经营概述餐饮业连锁经营介绍连锁经营介绍餐饮业连锁经营典型案例分析连锁餐饮企业不同发展阶段的特点及关键控制点红高粱失败教训借鉴初创期特点及关键控制点成长期特点及关键控制点成熟期特点及关键控制点餐饮业连锁经经营产生的原原因连锁经营的主主要优势是通通过规模经营营获得规模效效益。由于经经济利益的驱驱动，企业始始终存在一种种扩张的欲望望，并通过扩扩大规模来提提高本企业产产品的市场占占有率，从而而建立规模优优势，稳固市市场地位餐饮业连锁经经营有效的解解决了规模经经营与消费分分散性之间的的矛盾。众多多连锁店分散散在各个区域域，深入消费费者腹地，适适应了消费的的分散性、区区域性和多中中心化等特征征；而餐饮连连锁企业的统统一管理又能能将分散性、、小规模的餐餐饮店组合成成为一个规模模庞大的营销销系统，形成成在集中前提提下的分散和和分散基础上上的集中的规规模经营格局局餐饮业的发展展现状营业额单位：：亿元城镇居民1997年1998年1999年2000年2001年2002年人均年收入7.10%5.20%7.90%7.30%8.74%19.05%人均年消费性支出6.80%3.50%6.60%8.30%6.22%13.58%人均年食品消费性支出2.00%-0.80%0.30%1.40%3.56%12.02%人均年在外用餐消费性支出9.50%11.30%10.00%15.30%14.32%26.02%时间1997年1998年1999年2000年2001年2002年营业额243328163200375343685090营业额增长率20.1%15.7%13.6%17.3%16.4%16.6%不同餐饮类别别营业额对比比15%83%2%快餐正餐其他669380.1万元3682786.2万元73734.9万元快餐正餐如：肯德基、麦当当劳、必胜客客、爱德熊、、得克士、马马兰拉面、永永和豆浆、江江苏大娘水饺饺、慈溪阳明明等老字号如：全聚德、东来来顺、全素斋斋、汇珍楼、、杏花楼等新名牌如：顺峰、谭鱼鱼头、小天鹅鹅、运城大胖胖、黎昌海鲜鲜等餐饮业连锁经经营现状2002年全国餐饮业百百强餐饮企业业中有79家采取连锁经经营形式，比比上年增加了了38家，其其营业额占百百强企业营业业额的85.6%，占500强的27.3％。据不完全统统计，目前我我国快餐业年年营业额已突突破1000亿元，连锁网网点突破100万个；“九五”期间我国快餐餐业营业额达达到了年均增增长20％以上的高速速度，高于餐餐饮行业的增增幅16.6％。2002年百百强餐饮企业业中连锁与非非连锁企业营营业额的对比比单位：亿元2002年五五百强餐饮企企业中连锁与与非连锁企业业营业额对比比单位：亿元餐饮业连锁经经营的发展趋趋势近几年来，餐餐饮业快速改改变多年沿用用的单店经营营模式，积极极发展连锁、、配送、网络络经营，在全全国都涌现了了一大批多业业态的餐馆、、快餐连锁企企业中式快餐在标标准化、规范范化、产业化化上会有新的的突破，会有有更多的中式式快餐店实行行连锁经营，，并逐步走出出国门直营连锁和特特许连锁的发发展是战略伙伙伴关系，要要结合推进，，在发展中不不断建立扎实实的支撑基础础，提高系统统服务和控制制能力导读肯德基成功经经验借鉴谭鱼头成功经经验借鉴连锁经营概述述餐饮业连锁经经营介绍连锁经营介绍绍餐饮业连锁经经营典型案例分析析连锁餐饮企业业不同发展阶段的特特点及关键控制点点红高粱失败教教训借鉴初创期特点及及关键控制点点成长期特点及及关键控制点点成熟期特点及及关键控制点点肯德基简介肯德基公司属属于世界上最最大的餐饮集集团——百胜胜全球餐饮集集团，集团内内有包括分布布在超过100个国家和和地区的近30,000家连锁锁的世界著名名的肯德基餐餐厅、必胜客客餐厅、塔可可中餐厅肯德基是世界界最大的炸鸡鸡快餐连锁企企业，在世界界各地的连锁锁分店多达12，000家，遍布世世界近100个国家，每每天为近800万顾客提提供服务肯德基1987年11月月12日在北北京前门开设设了第一家餐餐厅，揭开了了中国快餐行行业的序幕。。在1993年开始了特特许加盟业务务截至2003年1月，肯肯德基已在中中国设有32家有限公司司，管理并经经营着全国近近200多个个城市的850家连锁餐餐厅，成为中中国发展最快快、规模最大大的“快餐””双冠王肯德基获得成成功的原因（（一）——清清晰准确的产产品定位推广的重点为为青少年及儿儿童产品定位以家庭成员为为主要目标消消费者营造的是一种种欢乐的家庭庭用餐氛围“世界著名烹烹鸡专家”“烹鸡美味尽尽在肯德基””肯德基获得成成功的原因（（二）——科科学的选址方方法科学的选择方方法关键键步步骤骤商圈圈的的划划分分和和选选择择聚客客点点的的测测算算和和选选择择决策策系系统统划分分：：以以记记分分法法分分类类，，这这些些分分值值是是多多年年平平均均下下来来的的较较准准确的的经经验验值值要确确定定这这个个商商圈圈内内最最主主要要的的聚聚客客点点在在哪哪里里：：肯德德基基的的原原则则：：努努力力争争取取在在最最聚聚客客的的地地方方和和其其附附近近开开店店两级级审审批批制制一个个是是地地方方公公司司审审批批，，一一个个是是总总部部审审批批，，要要经经过过总总部部和和地地方方两两个个委委员员会会同同意意选择择：：一方方面面要要考考虑虑餐餐厅厅自自身身的的定定位位一方方面面要要考考虑虑商商圈圈的的稳稳定定度度和和成成熟熟度度要考考虑虑人人流流的的主主要要动动线线不不会会被被竞竞争争对对手手截截住住聚客客点点选选择择影影响响商商圈圈选选择择具体体内内容容肯德德基基获获得得成成功功的的原原因因（（三三））————完完整整的的组组织织结结构构总经经理理品质质控控制制部部营运运部部地区区管管理理总总部部采购购部部人力力资资源源部部营建建部部财务务部部开发发部部加盟盟事事业业部部配销销中中心心IT部部企划划部部单店店法律律部部地区区管管理理总总部部地区区管管理理总总部部地区区管管理理总总部部地区区管管理理总总部部相关关职职能能部部门门单店店单店店公共共事事务务部部肯德德基基获获得得成成功功的的原原因因（（四四））————以以服服务务意意识识为为导导向向的的强强势势文文化化“餐餐厅厅经经理理第第一一””“群群策策群群力力，，共共赴赴卓卓越越””“双双赢赢思思维维””“高高标标准准的的服服务务质质量量””重视视生生产产率率提提高高，，一一切切围围绕绕一一线线餐餐厅厅而而服服务务的的思思想想“团队队协协作作，，追追求求卓卓越越注意意细细节节，，注注重重人人才才的的培培养养高标标准准的的服服务务质质量量是是企企业业的的生生命命线线肯德德基基获获得得成成功功的的原原因因（（五五））————完完善善的的信信息息系系统统CRMSCM…ERP办公公自自动动化化（（OA））网络络基基础础设设施施ABCD肯德德基基的的ERP系统统是是作作为为其其管管理理运运作作的核核心心部部分分出出现现在在整整个个体体系系中中的的。。这个个管管理理运运作作体体系系是是由由右右图图的的梯梯形形结结构构所所构构成成的的：：A、梯形形结结构构的的最最基基础础部部分分是是构构建建企企业业的的网网络络基基础础设设施施；；B、在此基础础上实现现办公自自动化（（OA）C、第三层是是建设企企业核心心的业务务管理和和应用系系统即ERP系统；D、在企业信信息系统统比较完完善的基基础上，，进一步步实施CRM（客户关系系管理））、SCM（供应链管管理）等等。提高效率率降低成本本物流、信信息流体系更透透明肯德基获获得成功功的原因因（六））——统统一的、、大规模模的、有有计划的的市场推推广主要特征征总部每年年都对下下一年的的营销活活动做好好计划分公司可可以有自自己相对对独立的的策划活活动，但但要报总总公司批批准实施施单店按照照计划实实施企划部总部单店…影响肯德基““营销销活动””模型使品牌建建设统一一有效使单店管管理专业业化加强对单单店的控控制分公司企企划部……单店的所所有市场场推广都都由总部部统一策策划肯德基获获得成功功的原因因（七））——相相对独立立的物流流配送体体系主要特征征独立的物物流配送送体系统一的配配送流程程完善的配配送服务务大规模的的配送数数量较低的配配送费用用配销中心心主要责责任是锁锁定采购购渠道供应商配销中心心地区配销销中心单店实物物流流由供应应商完成成影响肯德基在在国内““供给链链”模型型达到了最最低的成成本在价格和和期限上上，平衡衡货源规规模运营的规规模在质量上上有了更更大的保保障减少资本本额将非关键键性职能能（例如如，商品品实物流流）交由由外部企企业完成成肯德基获获得成功功的原因因（八））——层层层负责责的督导导体系主要特征征层次分明明，职责责清晰标准统一一，有章章可依分区控制制，便于于管理督导及时时，信息息畅通营运部总部区域营运运经理（（20家家左右））…单店…层层督导导，层层层把关影响肯德基““督导导体系””模型使运作流流程能够够严格按按照标准准执行，，确保质质量产品质量量的稳定定信息沟通通的及时时有效对人员的的绩效考考核清晰晰分明，，利于职职责到位位分公司营营运部……区营运经经理（5家左右右）…肯德基获获得成功功的原因因（九））——集集中的财财务信息息主要特征征单店每日日营业额额的信息息当日传传送到分分公司，，汇总统统一单店运营营只负责责相关成成本核算算财务部总部单店…单店每日日营业情情况及时时汇总到到分公司司影响肯德基““财务务控制””模型使单店运运营状况况达到可可控状态态使信息保保持畅通通运行使双方的的利润分分配有据据可循分公司财财务部……肯德基获获得成功功的原因因（十））——可可靠的培培训体系系培训分类类相关内容容餐厅管理理技能的的培训开始是基基本操作作技能、、常识以以及必要要的人际际关系和和管理技技巧随着职位位的升迁迁会有不不同方面面的培训训发展课课程，实实践经验验与理论论知识相相结合当成为区区经理时时，学习习入门的的分区经经理手册册，公司司的高级级知识技技能的培培训，并并送往其其他国家家开拓思思维观摩录像像资料，，进行管管理技能能考核竞竞赛职能部门门专业培培训专业管理理培训《基本管理理》《绩效管理理》《项目管理理》领导技巧巧培训《七个好习习惯》《谈判与技巧巧》在餐厅实习习7天，了解餐餐厅营运全全部情况和和公司企业业精神的内内涵还有传递企企业文化的的培训《如何同心协协力做好工工作》餐厅员工岗岗位基础培培训严格学习工工作站基本本的操作技技能，大约约是200小时的培训训各种餐厅竞竞赛、员工工活动肯德基获得得成功的原原因（十一一）——标标准化的服服务提供真诚友友善的接待HOSPITALITY保持美观整整洁的餐厅CLEANLINESS注意快速迅迅捷的服务SPEED坚持高质稳稳定的产品QUALITY冠军计划CHAMPS维持优良的设备MAINTENANCE确保准确无无误的供应ACCURACY冠军计划有有非常详尽尽可操作性性极强的细细节，全部部量化的考考核指标，，要求每一一位员工严严格执行统统一规范的的操作，这这是肯德基基数十年在在快餐服务务经营上的的经验结晶晶肯德基获得得成功的原原因（十二二）——双双赢的特许许加盟模式式成熟餐厅转转让加盟小城市加盟盟加盟融资加盟培训肯德基目前前在中国发发展加盟店店的方式不不是让加盟盟者交纳加加盟费后自自行开店，，而是让加加盟者出资资购买一间间正在运营营中并已盈盈利的连锁锁店考虑到大型型城市开展展特许经营营挑战性大大，目前肯肯德基只在在中国内地地境内非农农业人口大大于15万万小余40万，且年年人均消费费人民币大大于6000元的地地区寻求加加盟经营加盟者可以以转让30％的股份份内容广泛的的20周培培训项目，，包括《餐餐厅助理》》、《餐厅厅副理》、、《餐厅经经理》、《《如何管理理加盟经营营餐厅》、、《对总部部的专门介介绍》、《《小型公司司管理》等等课程导读肯德基成功功经验借鉴鉴谭鱼头成功功经验借鉴鉴连锁经营概概述餐饮业连锁锁经营介绍绍连锁经营介介绍餐饮业连锁锁经营典型案例分分析连锁餐饮企企业不同发展阶段的的特点及关键控制制点红高粱失败败教训借鉴鉴初创期特点点及关键控控制点成长期特点点及关键控控制点成熟期特点点及关键控控制点谭鱼头简介介成都谭鱼头头投资股份份有限公司司前身为富源源新津鱼头头火锅店，，成立于1996年年，以特色色鱼头火锅锅为主打产产品1998年年6月走出出四川，迅迅速在北京京、石家庄庄、合肥、、西安等地地开设连锁锁店，以平平均每年300%的的速度飞速速发展2001年年4月经成成都市体改改委批准改改制设立成成都谭鱼头头投资股份份有限公司司，注册资资本5451万元，，是四川省省规模最大大的股份制制餐饮企业业截至2002年，谭谭鱼头在国内三十十于个大中中城市拥有有90多家家连锁店，，在国内大大中城市的的占有率达达92%谭鱼头获得得成功的原原因（一））——准确确的产品定定位产品定位处于发展期期的“谭鱼鱼头”，有有志于承先先人功德，，集百家之之长，行独独行之路，，以以一餐美食食，进朋友友之情，养养恋人之意意，育长幼幼之序，添添万家之乐乐。欲以一一锅红艳，，煮沸人间间亲情、友友情和爱情情以大众消费费为主要市市场目标，，以家庭亲亲情、朋友友友情、恋恋人恋情为为主导服务务目标以“辣而不不燥、鲜而而不腥、入入口窜香、、回味悠长长”的特色色鱼头火锅锅口味享誉誉大江南北北谭鱼头定位位于大众消消费者需求求的“特色色风味火锅锅”谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））导读肯德基成功功经验借鉴鉴谭鱼头成功功经验借鉴鉴连锁经营概概述餐饮业连锁锁经营介绍绍连锁经营介介绍餐饮业连锁锁经营典型案例分分析连锁餐饮企企业不同发展阶段的的特点及关键控制制点红高粱失败败教训借鉴鉴初创期特点点及关键控控制点成长期特点点及关键控控制点成熟期特点点及关键控控制点麦当劳公司司发展简史史1937年，麦当劳劳汽车餐厅厅在洛杉矶矶东部的小小镇巴沙地地那开业1940年，麦氏兄兄弟将店铺铺迁移到一一个繁华的的住宅区，，开办了一一家规模较较大的麦当当劳餐厅1952年，麦氏兄兄弟开始经经营“快速速服务系统统”连锁店店1955年，克罗克克在芝加哥哥开设第一一家麦当劳劳餐厅，创创立麦当劳劳体系公司司1957年，在芝加加哥开设研研究薯条炸炸制方法的的实验室1958年，编写《麦当劳手册册》，开始实行行督导评估估制度，进进行市场营营销1960年，开始发发展直营店店1961年，克罗克克买下了麦麦当劳，汉汉堡大学在在芝加哥成成立1964年，麦当劳劳加盟店主主会议第一一次提出实实行联合广广告策略1965年，麦当劳劳股票正式式上市1967年，麦当劳劳总部成立立行销部门门1970年，麦当劳劳开始在加加拿大等国国陆续开设设分店，开开始走向世世界1990年，麦当劳劳在中国的的第一家店店铺在深圳圳开业1992年，北京的的第一家麦麦当劳餐馆馆开张，约约4万人光临麦当劳不同阶阶段的划分初创期成长期成熟期从1940年年麦氏兄弟开开设第一家规规模较大的麦麦当劳餐厅开开始，至1955年克罗罗克创立麦当当劳体系公司司止的这段时时期属于麦当当劳的初创期期，这一时期期麦当劳的主主要任务是确确定产品定位位和创建餐厅厅特色从1955年年克罗克创立立麦当劳体系系公司至麦当当劳称霸美