某物业公司服务礼仪培训课程

1服务礼仪吕月鲜2009.05.03一、服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。

“今天你微笑了吗？”服务意识指能够正确把握工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意识4、超值服务意识5、跟进服务意识6、延伸服务意识7、个性服务意识8、细微服务意识在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识和自身价值。二、礼仪礼仪：也可以解释为是一种道德修养；是一种形式美；是一种风俗习惯。古人讲，礼出于俗，俗化为礼。仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等）仪态：指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度

服务礼仪规范

仪容1.面部

（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2.手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。3.首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。

（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4.化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。5.其它它注意事事项（1）不不应在岗岗或客人人面前打打领带、、提裤子子、整理理内衣。。（2）不不可做检检查裤裙裙拉链是是否拉好好，拉直直下滑的的袜子等等不雅的的动作。。（3）不不应在岗岗或客人人面前抠抠鼻子、、剪鼻毛毛、剔牙牙齿。（4）在在岗时不不可打哈哈欠、打打喷嚏、、咳嗽，，控制不不住应回回避客人人。（5）保保持个人人的清洁洁卫生，，要勤洗洗澡、勤勤换衣。。（6）每每次上岗岗前自行行检查，，以树立立大方得得体、干干净利落落、温文文尔雅的的外部形形象。仪表“服装不不能造出出完人，，但是第第一印象象的80%来自自于着装装。”着装六忌忌第一个忌忌讳是过过分杂乱乱；第二个忌忌讳是过过分鲜艳艳；第三个忌忌讳是不不能过分分暴露；；第四个忌忌讳是过过分透视视；第五个忌忌讳是着着装过分分短小；；第六个忌忌讳是过过分紧身身。全体员工工按规定定统一着着制服，，并穿戴戴整齐。。制服应得得体挺括括，不应应有皱折折、破损损、污渍渍，领子子、袖口口、裤脚脚保持清清洁，不不应挽袖袖子或裤裤腿。男士着单单排扣西西服时，，两粒扣扣子扣上上面的第第一粒，，三粒扣扣子扣上上面的两两粒，女女士着西西装时，，应全扣扣上。工牌要佩佩戴在上上衣的左左胸上方方，工牌牌水平，，不得歪歪斜。制服扣子子应齐全全、无松松动。不应在服服装上佩佩戴与规规定不符符的饰品品，如胸胸花、钥钥匙链、、小装饰饰物等。。除制制服服配配套套用用腰腰带带外外，，一一律律系系黑黑色色腰腰带带。。男员员工工着着深深色色袜袜子子、、女女员员工工着着肉肉色色丝丝袜袜，，袜袜子子不不应应有有破破洞洞或或抽抽丝丝，，应应每每天天换换洗洗。。鞋子子应应保保持持干干净净、、不不变变形形、、无无破破损损，，不不得得有有污污点点、、灰灰尘尘；；皮皮鞋鞋每每天天要要擦擦拭拭，，保保持持光光泽泽度度，，鞋鞋带带要要系系好好，，不不可可拖拖拉拉于于地地，，非非工工作作需需要要不不得得将将制制服服穿穿出出工工作作区区域域外外。。穿西西装装时时不不能能出出洋洋相相的的三三个个地地方方第一一个个禁禁忌忌是是穿穿西西装装时时左左边边袖袖子子上上的的商商标标没没拆拆。。第二二个个忌忌讳讳是是袜袜子子出出现现问问题题。一是是正正规规的的场场合合，，尼尼龙龙丝丝袜袜不不穿穿；；第第二二不不穿穿白白色色袜袜子子。。不不管管是是穿穿西西装装，，穿穿制制服服，，还还是是穿穿工工装装，，袜袜子子的的颜颜色色以以和和皮皮鞋鞋的的颜颜色色一一致致为为最最佳佳。。第三三个个禁禁忌忌是是领领带带打打法法出出现现错错误误。。打领领带带的的常常识识（（一一））在正正规规的的场场合合，，选选真真丝丝或或纯纯毛毛的的比比较较好好。。如果果不不是是穿穿制制服服、、穿穿套套装装，，易易拉拉得得一一般般不不用用。。领领带带的的颜颜色色可可以以和和西西装装一一个个颜颜色色，，也也可可以以跟跟衬衬衫衫一一个个颜颜色色，，但但是是一一般般要要考考虑虑深深色色，，比比如如蓝蓝色色的的、、灰灰色色的的、、咖咖啡啡色色的的、、紫紫色色的的。。可可以以考考虑虑有有图图案案，，也也可可以以考考虑虑没没有有图图案案的的，，如如果果选选择择图图案案的的，，应应该该是是几几何何图图案案，，格格子子、、条条纹纹、、点点等等，，不不能能太太花花哨哨。。短袖袖衬衬衫衫只只有有一一种种情情况况下下可可以以打打领领带带，，就就是是穿穿制制服服，，是是单单位位统统一一的的规规范范。。打领领带带的的常常识识（（二二））专业业的的要要求求打打领领带带是是不不用用领领带带夹夹的的打领领带带用用领领带带夹夹的的一一般般是是两两种种人人，，第第一一种种人人是是VIP重重要要人人物物；；另另外外是是穿穿制制服服的的人人使使用用领领带带夹夹。。领带带打打好好以以后后的的长长度度要要求求专业业标标准准是是领领带带箭箭头头下下端端正正好好在在皮皮带带扣扣的的上上端端。。原原因因有有二二，，一一是是要要把把皮皮带带扣扣露露出出来来，，露露出出来来可可以以看看出出皮皮带带的的档档次次；；另另外外，，穿穿西西装装是是要要系系上上扣扣子子的的，，讲讲究究的的人人站站起起来来扣扣子子就就要要系系上上，，只只有有坐坐下下来来之之后后，，扣扣子子才才解解开开。。标标准准的的正正装装西西装装应应该该是是单单排排扣扣居居多多，，单单排排扣扣西西装装不不管管是是两两粒粒扣扣还还是是三三粒粒扣扣，，下下面面一一颗颗扣扣是是不不系系的的，，下下面面这这颗颗扣扣正正好好在在皮皮带带扣扣附附近近，，如如果果领领带带长长下下来来会会多多出出一一节节，，不不协协调调。。发式式应应保保持持头头发发的的清清洁洁、、整整齐齐，，不不得得有有头头垢垢、、头头屑屑，，发发干干应应光光滑滑柔柔软软，，要要有有光光泽泽。。色色泽泽统统一一，，发发干干和和发发尾尾没没有有出出现现两两截截颜颜色色，，不不得得将将头头发发染染成成自自然然色色黑黑色色以以外外的的颜颜色色。。要要稳稳重重大大方方，，忌忌个个性性张张扬扬。。1、、男男员员工工发发式式标标准准分缝缝要要齐齐，，不不得得留留大大鬓鬓角角、、前前发发不不盖盖额额、、侧侧发发不不盖盖耳耳、、后后发发不不盖盖领领。。2、、女员员工工发发式式标标准准（1））长长发发应应盘盘起起，，发发髻髻不不宜宜过过高高或或低低。。（2））短短发发不不能能过过领领，，虚虚发发应应用用发发胶胶固固定定。。（（3））额额前前头头发发不不可可挡挡住住视视线线，，刘刘海海不不易易过过长长。。（（4））头头上上不不得得佩佩戴戴规规定定以以外外的的装装饰饰品品。。仪态态仪仪态态是是人人在在行行为为中中的的姿姿势势和和风风度度，，这这对对员员工工来来说说和和仪仪容容仪仪表表一一样样重重要要。。一、、站站姿姿1、、站站姿姿应应自自然然挺挺拔拔，，不不可可僵僵硬硬呆呆板板，，头头部部端端正正，，两两眼眼平平视视前前方方。。2、、身身体体直直立立，，应应把把重重心心放放在在两两脚脚中中间间，，男男员员工工双双脚脚自自然然分分开开位位置置基基本本与与肩肩同同宽宽，，女女员员工工则则双双脚脚自自然然并并拢拢。。3、、要要挺挺胸胸收收腹腹，，两两肩肩放放平平，，不不可可前前撅撅后后翘翘、、含含胸胸驼驼背背。。4、、双双臂臂自自然然下下垂垂，，保保安安、、双双手手应应交交叉叉于于背背后后、、女女员员工工双双手手应应自自然然交交叉叉在在前前，，右右手手轻轻握握左左手手的的手手腕腕。。5、、两两腿腿应应绷绷直直，，不不要要东东倒倒西西歪歪或或左左右右摇摇晃晃。。6、、站站立立时时双双手手不不可可抱抱在在胸胸前前、、叉叉腰腰，，不不可可袖袖手手或或双双手手插插在在口口袋袋中中。。7、站站立与与客人人交谈谈时，，目光光应停停留在在客人人眼睛睛和双双肩之之间的的三角角区域域，与与客人人相距距60至100厘米米的距距离，，不可可太近近或太太远。。二、坐坐姿1、入入座时时要轻轻要稳稳，不不要赶赶步或或匆忙忙。2、、到座座位前前自然然转身身，右右脚向向后撤撤半步步，安安稳坐坐下。。3、女女员工工入座座时若若是裙裙装，，先将将裙子子的后后片稍稍稍向向前拢拢一下下，不不要等等落座座后再再站起起来整整理。。4、坐坐下后后头部部要端端正，，并面面带微微笑，，双目目平视视，下下颌微微收。。5、双双肩平平正放放松，，挺胸胸立腰腰，两两腿双双膝并并拢，，双腿腿正放放或侧侧放（（男员员工坐坐时两两腿可可以略略微分分开））。6、、坐在在椅子子或沙沙发上上，不不能坐坐满椅椅子或或沙发发，应应坐至至椅子子或沙沙发的的三分分之二二为宜宜，脊脊背轻轻靠后后椅背背或沙沙发背背，不不要前前俯后后仰。。7、谈谈话时时若需需转身身，上上身应应与腿腿同时时转动动，幅幅度不不可过过大。。8、不不可跷跷二郎郎腿，，不要要有节节奏的的踮脚脚，两两腿不不可晃晃动或或抖动动，双双手不不要拍拍打椅椅子或或沙发发的扶扶手。。9、起起身时时右腿腿应向向后收收半步步而后后起立立，动动作不不可过过猛。。三、走走姿平衡、、协调调、精精神，，忌低低头、、手臂臂不摆摆或摆摆幅过过大、、手脚脚不协协调、、步子子过大大、过过小或或声响响过大大。员员工在在工作作中行行走一一般须须靠右右行，，勿走走中间间，与与客人人相遇遇时要要稍稍稍停步步侧身身立于于右侧侧，点点头微微笑，，主动动让路路。与客人人同时时进出出门（（厅、、楼梯梯、电电梯））时，，应注注意礼礼让客客户先先行，，不与与客人人抢道道并行行，有有急事事要超超越客客人，，应先先在口口头致致歉““对不不起””、““请借借光””，然然后再再加紧紧步伐伐超越越。THEEND谢谢大大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。12:01:5912:01:5912:0112/17/202212:01:59PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2212:01:5912:01Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。12:01:5912:01:5912:01Saturday,December17,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2212:01:5912:01:59December17,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。17十十二二月月202212:01:59下下午午12:01:5912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:01下下午午12月月-2212:01December17,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/1712:01:5912:01:5917December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:01:59下下午午12:01下下午12:01:5912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。12:01:5912:01:5912:0112/17/202212:01:59PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2212:01:5912:01Dec-2217-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。12:01:5912:01:5912:01Saturday,December17,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2212:01:5912:01:59December17,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。17十二二月202212:01:59下下午12:01:5912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2212:01下下午12月-2212:01December17,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1712:01:5912:01:5917December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:01:59下午午12:01下