某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训

济公沙锅餐饮管理（北京）有限公司

连锁经营培训报告北大纵横管理咨询公司二零零三年十二月导读肯德基成功经验借鉴谭鱼头成功经验借鉴连锁经营概述餐饮业连锁经营介绍连锁经营介绍餐饮业连锁经营典型案例分析连锁餐饮企业不同发展阶段的特点及关键控制点红高粱失败教训借鉴初创期特点及关键控制点成长期特点及关键控制点成熟期特点及关键控制点连锁经营的产生起源发展在中国的产生现代意义上的连锁经营起源于美国，是美国的第一家连锁商店——太平洋与大西洋茶叶公司（A&P），于1859年在纽约创办二十世纪20年代以后，美国的连锁经营得到了极大的发展；第二次世界大战以后，连锁经营在欧洲大陆也迅速发展起来；二十世纪60年代，连锁经营被大规模的引入日本中国的连锁经营与其他发达国家相比，起步较晚，在80年代末90年代初方开始出现。1986年创建的天津立达国际商场连锁商店和1987年创建的沈阳木兰家电连锁商店揭开了我国现代连锁经营体系建设的序幕连锁经营的概念和核心产生的必要性概念核心连锁经营顺应了社会化大生产的潮流，为商品的流通创造了更广泛的空间。目前在工业发达国家，连锁经营已是一种非常重要的流通业态，现在全世界连锁经营的销售额已经占全球销售总额的60％-70%连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益连锁经营的核心是规模经营，效益优先连锁经营要保证六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销、统一价格、统一核算连锁经营的主要方式有自由连锁、直营连锁、特许加盟连锁三种连锁经营的方式（一）——自由连锁特点：成员店的所有权、经营权和财务核算都是独立的，可以使用成员店各自的店名商标总店或主导企业与成员店之间并不存在经营权的买卖关系，他们主要是靠合同和商业信誉建立一种互助互利的、松散的关系，以达到规模经营的目的总店与成员店之间是协商和服务的关系缺点：总店对分店的约束力有限，对整体素质要求较难，容易失去整体效益，而且各店素质不一，企业形象也不易维持对于整体营销计划与策略的执行往往不能达到最佳水平成员店总店或主导企业连锁经营的方式（二）——直营连锁特点：每一家直营分店的所有权都属于同一主体实行总部统一核算，各连锁店只是一个分设销售机构，销售利润全部由总部支配总部与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系，在经营权方面基本高度集中缺点：各直营分店缺乏自主权和应变的弹性，难以把握地区性的市场机会相对于其他连锁形式，直营连锁的投资大，成本高，分店增长速度慢直营分店总部连锁经营的方式（三）——特许连锁特点：各加盟商之间以及加盟商与盟主之间的资产都是相互独立的各加盟商与其盟主都是独立核算的企业，特许店在加盟时必须向盟主一次性交纳品牌授权金，并在经营过程中按销售额或毛利额的一定比例向盟主上缴“定期权利金”盟主与加盟商之间的关系是平等互利的合作关系缺点：特许连锁体系存在排他性，在一定程度上限制了市场扩展的机会，而且使新的加盟商在选择上受到某种限制当特许连锁体系逐渐扩大后，会出现区域问题、文化问题等方面的困难加盟商盟主连锁经营的方式（四）——托管特许连锁特点：加盟商之间以及加盟商与盟主之间的资产都是相互独立的盟主拥有各加盟商的经营权，但不对盈利承诺各加盟商只有建议权、监督权和利益分享权，并需要支付管理费和各项费用除主要管理人员，其他人员都由盟主指导招聘，但人员归各加盟商管理，盟主不负担工资及其他责任缺点：各加盟商没有经营自主权，工作的自主性受到限制，还会增加对盟主的依赖性盟主需要有很强的管理控制能力、人员开发与培训能力，这给许多公司造成了困难加盟商盟主不同连锁经营方式的对比自由连锁直营连锁特许连锁托管特许连锁所有权经营权总部与各连锁店的连接点总店和各成员店的所有权是相互独立的总店和各成员店的经营权是相互独立的合同或商业信誉总部和各直营单店的所有权属于同一主体总部拥有经营权所有权、经营权盟主和各加盟商的所有权是相互独立的各加盟商拥有经营权特许合同盟主和各加盟商的所有权是相互独立的总部拥有经营权托管特许合同（经营权包含在内）导读肯德基成功经验借鉴谭鱼头成功经验借鉴连锁经营概述餐饮业连锁经营介绍连锁经营介绍餐饮业连锁经营典型案例分析连锁餐饮企业不同发展阶段的特点及关键控制点红高粱失败教训借鉴初创期特点及关键控制点成长期特点及关键控制点成熟期特点及关键控制点餐饮业业连锁锁经营营产生生的原原因连锁经经营的的主要要优势势是通通过规规模经经营获获得规规模效效益。。由于于经济济利益益的驱驱动，，企业业始终终存在在一种种扩张张的欲欲望，，并通通过扩扩大规规模来来提高高本企企业产产品的的市场场占有有率，，从而而建立立规模模优势势，稳稳固市市场地地位餐饮业业连锁锁经营营有效效的解解决了了规模模经营营与消消费分分散性性之间间的矛矛盾。。众多多连锁锁店分分散在在各个个区域域，深深入消消费者者腹地地，适适应了了消费费的分分散性性、区区域性性和多多中心心化等等特征征；而而餐饮饮连锁锁企业业的统统一管管理又又能将将分散散性、、小规规模的的餐饮饮店组组合成成为一一个规规模庞庞大的的营销销系统统，形形成在在集中中前提提下的的分散散和分分散基基础上上的集集中的的规模模经营营格局局餐饮业业的发发展现现状营业额额单位位：亿亿元城镇居民1997年1998年1999年2000年2001年2002年人均年收入7.10%5.20%7.90%7.30%8.74%19.05%人均年消费性支出6.80%3.50%6.60%8.30%6.22%13.58%人均年食品消费性支出2.00%-0.80%0.30%1.40%3.56%12.02%人均年在外用餐消费性支出9.50%11.30%10.00%15.30%14.32%26.02%时间1997年1998年1999年2000年2001年2002年营业额243328163200375343685090营业额增长率20.1%15.7%13.6%17.3%16.4%16.6%不同餐餐饮类类别营营业额额对比比15%83%2%快餐正餐其他669380.1万元3682786.2万元73734.9万元快餐正餐如：肯德基基、麦麦当劳劳、必必胜客客、爱爱德熊熊、得得克士士、马马兰拉拉面、、永和和豆浆浆、江江苏大大娘水水饺、、慈溪溪阳明明等老字号号如：：全聚德德、东东来顺顺、全全素斋斋、汇汇珍楼楼、杏杏花楼楼等新名牌牌如：顺峰峰、谭谭鱼头头、小小天鹅鹅、运运城大大胖、、黎昌昌海鲜鲜等餐饮业业连锁锁经营营现状状2002年全国餐餐饮业业百强强餐饮饮企业业中有有79家采取取连锁锁经营营形式式，比比上年年增加加了38家家，其其营业业额占占百强强企业业营业业额的的85.6%，，占500强的27.3％。据不不完全全统计计，目目前我我国快快餐业业年营营业额额已突突破1000亿元，，连锁锁网点点突破破100万个；；“九五”期间我我国快快餐业业营业业额达达到了了年均均增长长20％以上上的高高速度度，高高于餐餐饮行行业的的增幅幅16.6％。。2002年年百强强餐饮饮企业业中连连锁与与非连连锁企企业营营业额额的对对比单位：：亿元元2002年年五百百强餐餐饮企企业中中连锁锁与非非连锁锁企业业营业业额对对比单位：：亿元元餐饮业业连锁锁经营营的发发展趋趋势近几年年来，，餐饮饮业快快速改改变多多年沿沿用的的单店店经营营模式式，积积极发发展连连锁、、配送送、网网络经经营，，在全全国都都涌现现了一一大批批多业业态的的餐馆馆、快快餐连连锁企企业中式快快餐在在标准准化、、规范范化、、产业业化上上会有有新的的突破破，会会有更更多的的中式式快餐餐店实实行连连锁经经营，，并逐逐步走走出国国门直营连连锁和和特许许连锁锁的发发展是是战略略伙伴伴关系系，要要结合合推进进，在在发展展中不不断建建立扎扎实的的支撑撑基础础，提提高系系统服服务和和控制制能力力导读肯德基基成功功经验验借鉴鉴谭鱼头头成功功经验验借鉴鉴连锁经经营概概述餐饮业业连锁锁经营营介绍绍连锁经经营介介绍餐饮业业连锁锁经营营典型案案例分分析连锁餐餐饮企企业不不同发展阶阶段的的特点点及关键键控制制点红高粱粱失败败教训训借鉴鉴初创期期特点点及关关键控控制点点成长期期特点点及关关键控控制点点成熟期特特点及关关键控制制点肯德基简简介肯德基公公司属于于世界上上最大的的餐饮集集团———百胜全全球餐饮饮集团，，集团内内有包括括分布在在超过100个个国家和和地区的的近30,000家家连锁锁的世界界著名的的肯德基基餐厅、、必胜客客餐厅、、塔可中中餐厅肯德基是是世界最最大的炸炸鸡快餐餐连锁企企业，在在世界各各地的连连锁分店店多达12，000家家，遍布布世界近近100个国家家，每天天为近800万万顾客提提供服务务肯德基1987年11月12日在北北京前门门开设了了第一家家餐厅，，揭开了了中国快快餐行业业的序幕幕。在1993年开始始了特许许加盟业业务截至2003年年1月，，肯德基基已在中中国设有有32家家有限公公司，管管理并经经营着全全国近200多多个城市市的850家连连锁餐厅厅，成为为中国发发展最快快、规模模最大的的“快餐餐”双冠冠王肯德基获获得成功功的原因因（一））——清清晰准确确的产品品定位推广的重重点为青青少年及及儿童产品定位位以家庭成成员为主主要目标标消费者者营造的是是一种欢欢乐的家家庭用餐氛围围“世界著著名烹鸡鸡专家””“烹鸡美美味尽在在肯德基基”肯德基获获得成功功的原因因（二））——科科学的选选址方法法科学的选选择方法法关键步骤骤商圈的划划分和选选择聚客点的的测算和和选择决策系统统划分：以以记分法法分类，，这些分分值是多多年平均均下来的的较准确的经验验值要确定这这个商圈圈内最主主要的聚聚客点在在哪里：：肯德基的的原则：：努力争争取在最最聚客的的地方和和其附近近开店两级审批批制一个是地地方公司司审批，，一个是是总部审审批，要要经过总总部和地地方两个个委员会会同意选择：一方面要要考虑餐餐厅自身身的定位位一方面要要考虑商商圈的稳稳定度和和成熟度度要考虑人人流的主主要动线线不会被被竞争对对手截住住聚客点选选择影响响商圈选选择具体内容容肯德基获获得成功功的原因因（三））——完完整的组组织结构构总经理品质控制制部营运部地区管理理总部采购部人力资源源部营建部财务部开发部加盟事业业部配销中心心IT部企划部单店法律部地区管理理总部地区管理理总部地区管理理总部地区管理理总部相关职能能部门单店单店公共事务务部肯德基获获得成功功的原因因（四））——以以服务意意识为导导向的强强势文化化“餐厅经经理第一一”“群策群群力，共共赴卓越越”“双赢思思维”“高标准准的服务务质量””重视生产产率提高高，一切切围绕一一线餐厅厅而服务务的思想想“团队协作作，追求求卓越注意细节节，注重重人才的的培养高标准的的服务质质量是企企业的生生命线肯德基获获得成功功的原因因（五））——完完善的信信息系统统CRMSCM…ERP办公自动动化（OA）网络基础础设施ABCD肯德基的的ERP系统是作作为其管管理运作作的核心部部分出现现在整个个体系中中的。这个管理理运作体体系是由由右图的的梯形结结构所构构成的：：A、梯形结构构的最基基础部分分是构建建企业的的网络基基础设施施；B、在此基础础上实现现办公自自动化（（OA）C、第三层是是建设企企业核心心的业务务管理和和应用系系统即ERP系统；D、在企业信信息系统统比较完完善的基基础上，，进一步步实施CRM（客户关系系管理））、SCM（供应链管管理）等等。提高效率率降低成本本物流、信信息流体系更透透明肯德基获获得成功功的原因因（六））——统统一的、、大规模模的、有有计划的的市场推推广主要特征征总部每年年都对下下一年的的营销活活动做好好计划分公司可可以有自自己相对对独立的的策划活活动，但但要报总总公司批批准实施施单店按照照计划实实施企划部总部单店…影响肯德基““营销销活动””模型使品牌建建设统一一有效使单店管管理专业业化加强对单单店的控控制分公司企企划部……单店的所所有市场场推广都都由总部部统一策策划肯德基获获得成功功的原因因（七））——相相对独立立的物流流配送体体系主要特征征独立的物物流配送送体系统一的配配送流程程完善的配配送服务务大规模的的配送数数量较低的配配送费用用配销中心心主要责责任是锁锁定采购购渠道供应商配销中心心地区配销销中心单店实物物流流由供应应商完成成影响肯德基在在国内““供给链链”模型型达到了最最低的成成本在价格和和期限上上，平衡衡货源规规模运营的规规模在质量上上有了更更大的保保障减少资本本额将非关键键性职能能（例如如，商品品实物流流）交由由外部企企业完成成肯德基获获得成功功的原因因（八））——层层层负责责的督导导体系主要特征征层次分明明，职责责清晰标准统一一，有章章可依分区控制制，便于于管理督导及时时，信息息畅通营运部总部区域营运运经理（（20家家左右））…单店…层层督导导，层层层把关影响肯德基““督导导体系””模型使运作流流程能够够严格按按照标准准执行，，确保质质量产品质量量的稳定定信息沟通通的及时时有效对人员的的绩效考考核清晰晰分明，，利于职职责到位位分公司营营运部……区营运经经理（5家左右右）…肯德基获获得成功功的原因因（九））——集集中的财财务信息息主要特征征单店每日日营业额额的信息息当日传传送到分分公司，，汇总统统一单店运营营只负责责相关成成本核算算财务部总部单店…单店每日日营业情情况及时时汇总到到分公司司影响肯德基““财务务控制””模型使单店运运营状况况达到可可控状态态使信息保保持畅通通运行使双方的的利润分分配有据据可循分公司财财务部……肯德基获获得成功功的原因因（十））——可可靠的培培训体系系培训分类类相关内容容餐厅管理理技能的的培训开始是基基本操作作技能、、常识以以及必要要的人际际关系和和管理技技巧随着职位位的升迁迁会有不不同方面面的培训训发展课课程，实实践经验验与理论论知识相相结合当成为区区经理时时，学习习入门的的分区经经理手册册，公司司的高级级知识技技能的培培训，并并送往其其他国家家开拓思思维观摩录像像资料，，进行管管理技能能考核竞竞赛职能部门门专业培培训专业管理理培训《基本管理理》《绩效管理理》《项目管理理》领导技巧巧培训《七个好习习惯》《谈判与技技巧》在餐厅实实习7天，了解解餐厅营营运全部部情况和和公司企企业精神神的内涵涵还有传递递企业文文化的培培训《如何同心心协力做做好工作作》餐厅员工工岗位基基础培训训严格学习习工作站站基本的的操作技技能，大大约是200小时的培培训各种餐厅厅竞赛、、员工活活动肯德基获获得成功功的原因因（十一一）———标准化化的服务务提供真诚诚友善的接待HOSPITALITY保持美观观整洁的餐厅CLEANLINESS注意快速速迅捷的服务SPEED坚持高质质稳定的产品QUALITY冠军计划划CHAMPS维持优良良的设备MAINTENANCE确保准确确无误的供应ACCURACY冠军计划划有非常常详尽可可操作性性极强的的细节，，全部量量化的考考核指标标，要求求每一位位员工严严格执行行统一规规范的操操作，这这是肯德德基数十十年在快快餐服务务经营上上的经验验结晶肯德基获获得成功功的原因因（十二二）———双赢的的特许加加盟模式式成熟餐厅厅转让加加盟小城市加加盟加盟融资资加盟培训训肯德基目目前在中中国发展展加盟店店的方式式不是让让加盟者者交纳加加盟费后后自行开开店，而而是让加加盟者出出资购买买一间正正在运营营中并已已盈利的的连锁店店考虑到大大型城市市开展特特许经营营挑战性性大，目目前肯德德基只在在中国内内地境内内非农业业人口大大于15万小余余40万万，且年年人均消消费人民民币大于于6000元的的地区寻寻求加盟盟经营加盟者可以以转让30％的股份份内容广泛的的20周培培训项目，，包括《餐餐厅助理》》、《餐厅厅副理》、、《餐厅经经理》、《《如何管理理加盟经营营餐厅》、、《对总部部的专门介介绍》、《《小型公司司管理》等等课程导读肯德基成功功经验借鉴鉴谭鱼头成功功经验借鉴鉴连锁经营概概述餐饮业连锁锁经营介绍绍连锁经营介介绍餐饮业连锁锁经营典型案例分分析连锁餐饮企企业不同发展阶段的的特点及关键控制制点红高粱失败败教训借鉴鉴初创期特点点及关键控控制点成长期特点点及关键控控制点成熟期特点点及关键控控制点谭鱼头简介介成都谭鱼头头投资股份份有限公司司前身为富源源新津鱼头头火锅店，，成立于1996年年，以特色色鱼头火锅锅为主打产产品1998年年6月走出出四川，迅迅速在北京京、石家庄庄、合肥、、西安等地地开设连锁锁店，以平平均每年300%的的速度飞速速发展2001年年4月经成成都市体改改委批准改改制设立成成都谭鱼头头投资股份份有限公司司，注册资资本5451万元，，是四川省省规模最大大的股份制制餐饮企业业截至2002年，谭谭鱼头在国内三十十于个大中中城市拥有有90多家家连锁店，，在国内大大中城市的的占有率达达92%谭鱼头获得得成功的原原因（一））——准确确的产品定定位产品定位处于发展期期的“谭鱼鱼头”，有有志于承先先人功德，，集百家之之长，行独独行之路，，以以一餐美食食，进朋友友之情，养养恋人之意意，育长幼幼之序，添添万家之乐乐。欲以一一锅红艳，，煮沸人间间亲情、友友情和爱情情以大众消费费为主要市市场目标，，以家庭亲亲情、朋友友友情、恋恋人恋情为为主导服务务目标以“辣而不不燥、鲜而而不腥、入入口窜香、、回味悠长长”的特色色鱼头火锅锅口味享誉誉大江南北北谭鱼头定位位于大众消消费者需求求的“特色色风味火锅锅”谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））谭鱼头获得得成功的原原因（一））导读肯德基成功功经验借鉴鉴谭鱼头成功功经验借鉴鉴连锁经营概概述餐饮业连锁锁经营介绍绍连锁经营介介绍餐饮业连锁锁经营典型案例分分析连锁餐饮企企业不同发展阶段的的特点及关键控制制点红高粱失败败教训借鉴鉴初创期特点点及关键控控制点成长期特点点及关键控控制点成熟期特点点及关键控控制点麦当劳公司司发展简史史1937年，麦当劳劳汽车餐厅厅在洛杉矶矶东部的小小镇巴沙地地那开业1940年，麦氏兄兄弟将店铺铺迁移到一一个繁华的的住宅区，，开办了一一家规模较较大的麦当当劳餐厅1952年，麦氏兄兄弟开始经经营“快速速服务系统统”连锁店店1955年，克罗克克在芝加哥哥开设第一一家麦当劳劳餐厅，创创立麦当劳劳体系公司司1957年，在芝加加哥开设研研究薯条炸炸制方法的的实验室1958年，编写《麦当劳手册册》，开始实行行督导评估估制度，进进行市场营营销1960年，开始发发展直营店店1961年，克罗克克买下了麦麦当劳，汉汉堡大学在在芝加哥成成立1964年，麦当劳劳加盟店主主会议第一一次提出实实行联合广广告策略1965年，麦当劳劳股票正式式上市1967年，麦当劳劳总部成立立行销部门门1970年，麦当劳劳开始在加加拿大等国国陆续开设设分店，开开始走向世世界1990年，麦当劳劳在中国的的第一家店店铺在深圳圳开业1992年，北京的的第一家麦麦当劳餐馆馆开张，约约4万人光临麦当劳不同同阶段的划划分初创期成长期成熟期从1940年麦氏兄兄弟开设第第一家规模模较大的麦麦当劳餐厅厅开始，至至1955年克罗克克创立麦当当劳体系公公司止的这这段时期属属于麦当劳劳的初创期期，这一时时期麦当劳劳的主要任任务是确定定产品定位位和创建餐餐厅特色从1955年克罗克克创立麦当当劳体系公公司至麦当当劳称霸美美国的1974年为为麦当劳的的成长期，，这一时期期麦当劳的的主要任务务是完善加加盟连锁体体系，实现现麦当劳的的快速稳步