某房地产公司集中商业运营管理

集中商业运营管理内容纲要：一、商业地产纵向价值链二、全球零售业发展趋势三、购物中心满意度分析四、购物中心培育期应注意的问题五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作六、努力做好客户服务七、商业策划与推广八、商业物业管理应控制和注意的关键问题消费者价值策划一、商业地产纵向价值链消费便利性（如班车、网卡购物）低成本性（时间和金钱）休闲性（如娱乐消费）经营者价值策划

商场气氛营造店铺大小和功能组合规划市场形象和信誉管理策划管理方式和利益最大化方案投资者价值策划

预期租金和增值幅度投资收益率，成本回收时间投资风险和化解措施增值措施和途径，工作成效估计发展商价值策划

地段价值及提升措施产品形态及利润最大化建筑设计符合开发商条件的营销策略和推广手段企业形象和识别系统促进和发展人才和企业竞争力提高资料来源：《商业地产》解然博士著二、全球零售业发展趋势按A.T.Kearney科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：

1）度量机会之窗

2）理解消费者情况

3）知道何时、如何进入二三线城市2012年全球零售发展指数前4名国家2012年排名权重（%）国家风险25%市场吸引力25%市场饱和度30%时间压力20%得分100%1.印度67428074922.俄罗斯62525390893.中国75464684864.越南5734765974资料来源：ATKearney修改版回顾与前瞻

1）中国及俄罗斯一线城市零售业饱和，机会较少

2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会

3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚

4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南

年轻打工者有钱一族

1）高收入

2）渴望消费

3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费中国走势

1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市

2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。

3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视

资料来源：ATKearney修改版4）益处大于风险。大才缺乏是问题，最终将会是人才之战。SF:所以中国应勇于加强国民教育培训

Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例）5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市零售劳动力指数2011年排名国家劳动力排名人才可得性40%人才开发40%劳动经济性20%得分100%1印度4778186852俄罗斯23484486583中国10764485714越南1754557662资料来源：ATKearney修改版全球十佳购物地洛杉矶比佛利山买精品纽约去第五大道伦敦看自有品牌、名家设计巴黎去周末市集寻宝圣巴特岛买巴黎名家作品摩洛哥秀侃价好身手东京涩谷寻宝探险之喜曼谷买小饰品、手工艺布宜诺斯艾利斯男装、皮制品丹麦哥本哈根买前卫设计物品全球十佳购物地资料来源: 美国福布斯杂志伦敦牛津街第1：美国纽约第五大道第2：法国巴黎香榭丽舍大街第3：英国伦敦牛津街第4：日本东京都新宿大街第5：韩国首尔市明洞大街第6：新加坡乌节路第7：德国柏林库达姆大街第8：奥地利维也纳克恩顿大街第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大街第10：加拿大蒙特利尔地下城世界十大著名步行街资料来源: 参考消息报

三、购物中心满意度因素分析

（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较

FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall

受欢迎Popular多样性(Variety)刺激兴奋(Excitement)独特性(Uniqueness)方便性(Convenience)时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving)宁适性(Amenity)安全与保全(Safetyandsecurity)不受欢迎Unpopular不相容而来的混乱与脱序(Chaosanddisorder)不自然的环境相似度/无聊感独占行为所造成商品过于昂贵对传统社交型态的破坏等资料来源：《购物中心承租组合管理》解然博士著台湾詹氏书局最满意的体验要素排名（降序）付款方式产品种类多产品分类细地理位置品牌形象购物车产品质量容易捞到期望买到的产品货架干净促销活动醒目店内装饰和整洁度店面布局和指向 店面外观（二）顾客满意度要素14.退货正常15.期望想买的产品没有缺货16.特价活动多17.店内气味18.寻找资深店员19.店员服务专业20.环保型产品销售21.售价低22.停车场23.背景声音和音乐24.排队付款25.店员真诚的道别 资料来源：《销售与市场》2012年8月下旬，供文：GCCRM（三）最喜欢欢商场体验原原因资料来源：《销售与市场》2012年8月下旬（四）最不喜喜欢商场体验验原因资料来源：《销售与市场》2012年8月下旬总结:顾客最最喜欢的商场场安全；舒适;干净;整洁;业态丰富;能提供信息、、新奇、流行行、休闲、娱娱乐、社交与与快乐的场所所四、购物中心心培育期应注注意问题（一）经营与与客服企业文化是企企业的灵魂，，关乎企业的的兴旺，不断断的促进企业业文化创新，，进行思想观观念和行为方方式的彻底变变革，上下一一心，成为企企业所推崇的的新型管理方方式。发展良好的客客户服务习惯惯。要学会通过服服务来推销自自己。培训与考核员员工，奖罚分分明，多利用用网上服务，，考察你的顾顾客。团队建设，理理解租户的需需要与不同层层面的满意度度，使他们动动情、在商场场中聪明得花花钱，利用高高科技的技巧巧与工具来服服务，要收集集顾客的资料料，使用新技技术、新方法法来提升顾客客关系管理，，以人为本。。想尽一切办法法让客人多留留连一些时间间，再来再购购。鼓励无纸化办办公、办公自自动化，来代代替人手。（二）管理原原则所有欠款该收收就收，于周周六日都不应应拒绝。所有有偿收费费都能做到高高透明度，收收费标准要实实现公告。在培育期内以以水养鱼，不不宜采取过激激的手段追收收欠款，培育育期后，不惜惜使用各种手手段回收欠款款，目标是每每月的欠款率率不高于2%。招商策略：是是在不太违反反业态布局下下，尽快把空空置商店出租租，对于商品品的档次和定定位，需要经经过两三年后后再调整、再再定位。租户的营业收收入往往都会会有偏差，都都会有少报或或多报，对不不同的对象，，如：业主方方、股东、税税务局、传媒媒，有不同的的答案。所以以不能早下结结论。在短时间内引引进世界知名名品牌是不容容易的，这是是顾客目标消消费的最高境境界。目前我我们只能用特特色的餐饮店店来作为主打打，同时应在在餐饮、时装装店内找一些些可以栽培的的牌子，打出出知名度，用用口碑来宣传传。两个误区：片片面追求人气气，不注意卖卖气与品味；；把店铺的交交楼条款让给给建设分，其其实商业确定定应由招商部部把握。四、购物中心心培育期应注注意问题（三）推广争取天天有活活动，尤其是是在节假日或或长假期内。。要大气、雅气气，高品位不不庸俗。要能做到“小小钱办大事””，让客户感感觉到我们实实在用心做事事，给零售商商信心。搞大型活动的的时候一定要要注意安全，，控制群众的的情绪，进出出要分流，所所有活动要达达到和谐社会会和睦邻社区区，在商言商商，但要有社社会责任。对对公益的事情情要支持，但但不降低出场场的品味与档档次。所有演示的工工具道具都在在晚上搭建，，不能占用正正常营业时间间。要善于包装自自己，利用传传媒与公关手手段去促销。。在商场内适当当的空间增设设一些小景观观、小摆设，，能让顾客拍拍照留念。让让来到这里的的顾客留下永永久的怀念，，这是其他大大卖场和我们们不能攀比的的。四、购物中心心培育期应注注意问题五、推行CEM管理，建立与与租户的互动动合作（一）租户是是最佳信息来来源租户更加了解解市场的趋势势和动态知道这一年会流行什么，知道什么企业是他们最厉害的竞争对手；所以他们会给我们提供很多市场趋势和动态上的参考。

包括租户是怎样经营的，毛利是多少、纯利是多少；租户的运营成本不一样，可以承受的租金也是不一样的需要了解租户户，了解他们们在怎样经营营自己的生意意。需要认识他们们的经营模式式（二）了解租户究竟竟能赚多少钱钱案例：有第四家眼镜镜店想进入太太古城中心，，但已有三家家眼镜店了且且都很赚钱，，经分析后，，拒绝了第四四家店，无论论他给多少租租金。其实很很多结论是从从客户那里了了解到的，如如第四家进入入后可能四家家都会亏本。。最佳的信息来来源包括消费费者的资料都都是从租户而而来从租户那里可以了解到什么类型的顾客在买东西，是什么年龄段的人，处于什么收入水平，是男性还是女性。

（三）与租户户保持良好关关系是最好的的沟通途径作为业主必须须懂得零售如果某一段时时间某个租户户的生意不好好，我们需要要找他们进行行沟通，了解解他们的问题题出在哪里。。业主参与很重重要租户装修时，，我们要知道道他们究竟要要怎么装修？？太古不一定定每次收取的的租金都是最最高的，他们们会留一些空空间给租户，，但是也会要要求他们重新新装修店铺，，租户的更新新就是商场的的更新；他们们不改变，商商场就会成为为旧商场。在在此过程中，，租户如何装装修、如何摆摆放橱窗，业业主都一定要要参与；同时时租户还会建建议业主要不不要做一些必必要的改变等等。（四）租户是是最有效的品品牌推广渠道道管理中注重的的三个词汇热情光顾知识我们对租户这样做，租户就会对业主增加信心，租户会知道业主是很关心自己的，并且业主有热情不断地改进商场的服务。与租户一起分分享公司理念念业主如对商业业很了解，知知道做什么好好、什么不好好，或什么事情做得得还不够，租租户就会对业业主增加信心心太古地产在商商业发展中的的信念和理念念有新意激情的管理原创信念和理念对于一些生意意较差的租户户非典期间商场生意很差与租户会谈了解盈利、亏损情况租金调整六、努力做好好客户服务工工作中国消费者的的消费心理及及趋向——消费升级和消消费降级比例例（按产品类类别分组）消费生级不升级也不降降级消费降级来源：BCG中国消费者行行为量化调查查（2007年在13个城市4,258名消费者所做做调查）（一）调研巡视内容包括括：商户经营秩序序是否通过POS机系统收费不符合规定的的POP招贴、推广活活动等空置单元巡视视保洁巡视（营营业区、外围围、垃圾房等等）设备设施状况况推广活动的前前期设备安全全情况（二）掌握巡巡楼技巧（三）把握主主要巡场要点点（27点）店铺橱窗、布布置、玻璃的的透光率（不不小于70%）、货柜、货货架陈列、内内部销售空间间、灯光、色色彩的设计搭搭配、收银台台摆放整齐，，包括临租、、花车。所有过期通告告、宣传要在在时效内及时时更换。关注客流量、、顾客年龄、、前来购物的的是什么类型型（如家庭、、情侣、朋友友）,与店员保持良良好的关系，，对于有违章章的店员应耐耐心教育，如如遇到较严重重的情况才反反应到租户的的总部。观察提袋率、、购买的是哪哪类品牌。广告灯箱、、围板，不接接受未经同意意的社会广告告张贴。二次装修以四四防为主，不不破坏结构,任何明火使用用都要事先申申请。空置店铺巡查查（门锁、垃垃圾等），避避免罪案发生生。天、地、墙、、通道、后勤勤区、楼梯是是否清洁、光光泽，洗手间间有无污染、、异味、杂物物。停车服务（能能否帮助客人人上下车方便便、指引方向向）、导向牌牌、标示牌。。大卖场购物车车有无乱摆放放11.窗明几净（亮亮晶晶，无尘尘埃）、卫生生（垃圾收集集站）、环境境、园艺绿化化（注意盆栽栽的摆放，不不露出泥土、、没有枯叶、、黄叶，叶子子上没有尘埃埃）12.废纸箱（满1/3时应及时清除除）、公共椅椅子（客人的的坐姿是否不不雅观，留意意座位下面是是否存放了异异常的遗留物物）13.扶手电梯、垂垂直电梯（老老人、小孩的的安全使用）），轿箱里的的三面墙有无无启用宣传推推广、导购、、导示。14.公众区域灯光光（B区入口处，天天花板藻井里里的LED灯光颜色无无变换）15.推广活动全全过程看守守、舞台前前后、上下下栏杆安全全员与否（（检查玻璃璃螺栓是否否松动，尤尤其是在推推广活动后后）16.举办活动前前后场地的的检查、复复查17.人流大时要要及进行引引导分流，，做推广活活动时要控控制观众过过激情绪。。18.土建：裂、、鼓、堵、、渗、漏现现象，做防防洪、防汛汛的准备。。主要巡场要要点：主要巡场要要点：19.嗅觉、视觉觉、听觉无无任何滋扰扰(白天不做有有噪音、有有污染空气气的装修活活动)。20.背景音乐（（注意分贝贝数：白天天不高于80dba，晚上不高高于50dba）22.保安、保洁洁、保修人人员仪容、、仪貌，佩佩戴的工具具。23.消防卷帘、、其他消防防设备，如如：消防栓栓箱内是否否遗缺了灭灭火器、水水带，消防防卷帘下应应无24.任何物品放放置。25.preventivemaintenance预防性维修修、检修：：设备用房房、仓库定定期抽查。。26.注意租户里里有无跑单单情况（利利用神秘顾顾客手段）），是否正正确使用收收银机。27.注意F&B租户中午、、傍晚的生生意状况及及每天闭店店时间。（四）正确确处理投诉诉一些普遍会会引起顾客客反感的行行为包括：：对服务没有有投入兴趣趣让客户无止止境等候没有以专业业的客服形形象和精神神面貌示人人没有得到通通话就唐突突地将客户户冷落在电电话线上没有在第三三声铃响之之前接起电电话在与客户谈谈话时嘴里里嚼着东西西缺乏专业知知识和理解解职责与义义务所在服务质量差差自以为高人人一等，贬贬低别人粗鲁的言行行和过激的的行为道歉，道歉歉，再道歉歉尽快采取行行动表示同情提供补偿跟踪服务执行服务补补救策略理念：客户户服务人员员的工作就就是使客户户重新回到到满意的状状态。不听听从客户意意见、缺乏乏沟通，不不尊重客户户都会为服服务补偿设设置障碍。。服务补偿过过程有五个个代表性的的阶段三种缓和紧张局面的方法正面情况面带微笑，热情真诚地和顾客打招呼预见顾客的投诉，通过真诚关怀的建议阻止投诉设身处地地为顾客着想诚恳及时具体真诚负面交流缺乏任何的沟通技巧正面沟通紧跟的是负面的言语习惯性的意见；虚假敌意，激进的沟通方式处理顾客的六大步骤饱含兴趣地认真倾听顾客要说什么设身处地地为顾客着想。所做的回应要显示出你的在意，你是在倾听。用关心、关怀的态度问问题，认真的倾听顾客的回答。提出一个或更多的变通方法来解答他们的疑虑。没有责备，只有道歉解决问题，或找人来解决问题。感觉——卓越的顾客服务优质服务的要点自我感觉良好养成礼貌的态度去沟通倾听和提出问题提供优质的工作更多地了解你的顾客、公司、服务和商品平静愤怒顾顾客的技巧巧一览表客服宣言新鸿基客服服宣言耐心聆听，，目光接触触身体前倾，，态度诚恳恳指示方向，，需用手掌掌接听电话，，三声之内内易地而处，，感同身受受制服整齐，，仪容清洁洁紧守岗位，，纪律严明明保持笑容，，以礼待人人主动招呼，，见人问好好客气友善，，乐于助人人增值服务最高境界：：企业文化化与服务文文化相溶合合搞好商业业运营管理理企业文化企业文化是是提升企业业核心竞争争力的内在在因素企业文化是是提升企业业核心竞争争力的重要要源泉企业文化第第一要素——愿景企业文化是是提升企业业核心竞争争力的核心心要素服务文化促进积极服服务文化的的12种方法：挖掘公司的的优点每天把公司司文化及愿愿景传达给给客户展现道德素素养提高服务技技巧成为公司的的百科全书书勇于承担责责任与客户合作作时刻铭记顾顾客的兴趣趣爱好，把把顾客放在在第一位把租户作为为顾客来看看待资源共享与顾客合作作，而不是是对抗提供跟踪服服务策划方案：：考虑的资源源人力资源品牌资源产品资源渠道资源技术资源资金资源政策资源媒体资源政府资源文化资源设定计划目目标根据往年的的计划设计计今年的计计划根据竞争对对手的计划划设计今年年的计划根据企业市市场需求的的增长比例例设计今年年的计划根据产品更更新状况和和市场前景景设计今年年的计划根据资深销销量增长情情况设计今今年的计划划根据环境的的改变设计计今年的计计划根据自身的的感觉和经经验设计今今年的计划划七、商业策策划与推广广（一）有效效的营销推推广体系要要秉承的三三个原则：：持续性、创创新性、经经济性（二）年度度推广主要要内容确定年度需需求变化时时间——工作是根据据市场的需需求变化来来做的制定阶段性性的目标——按需求曲线线——按照季度划划分阶段制定阶段性性的推广工工作主题内内容把几个阶段段分出等级级把工作重点点分出主次次分出重量级级及轻量级级分出时间的的控制比例例分出密度的的控制比例例分解不同目目标完成的的支持条件件——安排完成不不同任务的的工具——安排完成不不同任务的的人——安排完成不不同任务的的时间具体的工作作进度和控控制（三）年度度推广计划划制定程序序——此阶段为筹筹建期、商商场正式试试营业或开开业总结表现外部条件分分析SWOT分析年度目标推广策略关键因素分分析行动计划年度预算计计划考核控制方方案年度、季度度、月度回回顾、总结结(筹建期为招招商、打造造知名度做做铺垫)夸部门工作作的协调由发展商主主导，长期期与租户、、顾客，与与租户crosssell1、增加收入入、以战养养战；2、让租户户参与活动档期（（周六日、、周五晚上上、黄金周周等节假日日装饰）提高人流、、营业额、、美誉度、、满意度、、忠诚度人手、费用用、推广工工具临租、花车车的管理其目的是：：丰富业态引导人流美化环境，，让“冷角角处”变得得热闹增加营业收收入应注意：应应征求其他他租户的意意见背景音乐的的妙处背景音乐的的使用是为为让顾客能能在商场多多停留“1分钟”。美国在过去去十年时间间里，顾客客平均停留留时间由75分钟提升至至82分钟香港、日本本、菲律宾宾顾客在商商场平均停停留的时间间在75分钟。平均均每两周会光顾一次次商场。中国消费者者，平均每月光顾一次商商场注：商场里的背背景音乐不不可以用流流行歌代替替八、商业物物业管理应应控制和注注意的关键键问题设备设施安安全：如电电梯运行、、高压配电电等易燃易爆品使使用和存贮使使用化学药品的使使用消防清理水池高空作业综合维修餐厅供餐（食食物中毒事件件）恶劣天气另还需提防恐恐怖主义、勒勒索者下投毒毒（包括心理理变态者）思考：一、距离专业业的商业运营营管理我们还还差的很远1、思想方法；；2、专业的能力力；3、责任心；二、构建商业业运营管理““大系统”1、突破两个团团队、多个部部门的界限，，加强协作，，在总体目标标和任务下运运作；2、加快确定商商业街定位；；3、加快运营管管理制度建设设；4、筹划印制一一个商业街手手册，最大能能力统一思想想、统一认识识、统一步调调。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/20227:01:46AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,December17,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。17十二二月20222022/12/172022/12/172022/12/1715、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/172022/12/1717December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/179、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/20227:01:46AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,Dece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