某物业系统员工管理调查报告

2008年1月物业系统员工满意度和敬业度调查分析报告研究方法说明2是在Q12基础上改进的研究模型指数指数的改良：1、增加了反映员工对公司战略和制度安排的感受指标：前途指标和公平指标；2、细化了日常管理指标，将Q12的12个维度扩展为30多个维度，以帮助经理准确诊断和改进。3、指数仍然坚持了对基层管理的关注，保持了对基层管理的能动性调动。工作环境分析模型（Q12）优点：将基层管理即执行力提到管理层视野中缺点：1、单独强调基层管理，忽略了宏观战略、业务流程、制度建设的影响；2、题目过于抽象，诊断信息不足，不方便基层管理人员后续快速、有效地开展改进行动•行业的发展前景前途•公司的发展战略发展前景•个人在组织内部的发展空间•整体回报认知水平公平•外部公平（同比竞争力）公平•内部公平（投入产出合理性）

•目标分解

•资源配置•团队协作关爱•绩效考评日常管理•激励

•工作完整性和自主性体验

•管理者日常管理行为3研究使用的核心模型：模型发展前景2敬业度前途公平关爱回报和公平3关爱1模型表明，员工保留和敬业的关键是：组织是否在制度安排、领导、管理三个层面进行了优秀的实践，满足了员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）的需求。4具体测量指标Q00整体满意度1关爱指数(M)2前途指数(F)

学习和进步

文化认同Q1-9工作中取得进步Q1-34认同企业文化Q1-8培训对工作有帮助Q1-35变革促使公司向好Q1-33同事间分享办法

团队认同

人际关系和团队协作Q1-1对公司的自豪感Q1-31同事及时帮助Q1-2向亲友夸赞公司Q1-24人际关系简单Q1-3乐于介绍他人来公司Q1-25上级同事相互信任

发展认同Q1-28部门内高效协作Q1-4看好行业前景Q1-29部门间不推诿Q1-5看好公司发展Q1-39能自由表达意见Q1-6个人发展空间

管理支持Q1-7有助将来发展Q1-30上级及时给予工作指导3公平指数（E）Q1-32上级鼓励想新办法

内部公平Q1-23同事和领导关心Q1-12提拔都是有能力的人Q1-38关心个人发展Q1-11公司奖勤罚懒Q1-22优秀表现受肯定Q1-13工作评价客观公正Q1-21充分发挥长处

工作回报

工作任务和条件Q1-15公司努力改善硬件条件Q1-20及时获得有用信息Q1-14公司努力改善回报Q1-17有必须工具Q1-10待遇和行业比较合理Q1-18知道评价方法

平等尊重Q1-16知道工作要求Q1-36制定政策时事先沟通

组织效率Q1-37及时了解公司动态Q1-19管理人员了解一线

Q1-26工作流程简单顺畅

Q1-27遇到问题很快行动

5研究样本说明研究时间：2007年11月－－2007年12月研究方法：自填问卷回邮的定量调查方法问卷回收：集团人力资源部精心组织、各地公司人力资源部大力配合，总共发出问卷12986份，回收有效问卷11255份，总体回收率超过85％。这样的回收比率能够保证样本的典型性和数据质量。公司名称有效问卷数深圳2449上海1199南昌237成都630北京771天津752沈阳802长春261大连257鞍山128广州817中山（珠海）中山174佛山300武汉698南京189无锡186苏州188东莞660厦门70上海高端物业300宁波22青岛51杭州31合计112556满意度：对每个问题回答“5”或“4”的人在有效回答总人数的百分比。抱怨度：对每个问题回答“2”或“1”的人在有效回答总人数的百分比。均值：根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人数。每个问题都有一个均值。1、2、3指数均值：对构成上述指数的问题的均值再平均。它表示在上述维度上的综合状况。顶级回答：对某个问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。样本量：有效回答某个问题的人数。集团50百分位：此次测试的所有部门中，50%被测工作部门的该项得分在其之上。集团75百分位：此次测试的所有部门中，25%被测工作部门的该项得分在其之上。术语说明7满意度总体情况8总体满意度均值4.054.263.89满意度均值2前途指数均值3公平指数均值1、2007年万科物业系统员工满意度均值为4.05，和2006年持平。说明员工总体工作感受良好，士气较高。2、前途2、公平3、关爱1三指数分值分布反映：员工认同战略层的方向选择，感受自己有机会发展；内外比较，在万科感受基本公平；中基层经理的日常管理总体良好。4.031关爱指数均值2006年对比数据：满意度=4.051=4.122=4.313=3.989总体满意度排序1、2007年员工满意度较高的是厦门、无锡、宁波、广州、成都、长春、佛山公司，满意度较低的是苏州、大连、南昌公司。10各地公司满满意度均值值变化200620070.340.550.710.120.431、相比2006年年，分值提提升最多的的公司是广广州、中山山（珠海））、东莞、、长春公司司。分值降降低最多的的是南昌、、鞍山公司，值得得重视。11满意度区域域分析－北北京20062007北京区域达达到和超过过集团平均均水平的公公司只有北北京和长春春。除长春春分值上升升外，北京京区域其他他公司分值值均出现下下滑。其中中鞍山公司司下降尤为为明显,大大连公司分分数仍然垫垫底。12满意度区域域分析－上上海200620071、上海区区域达到和和超过集团团平均水平平的公司只只有无锡、、杭州、宁宁波三家。。无锡和宁宁波公司得得分较高，，南昌公司分分值明显下下滑，苏州州和南京显显著低于集集团平均水水平。13满意度区域域分析－深深圳200620071、深圳区区域达到和和超过集团团平均水平平的公司有有五家，是是表现最好好的区域。。厦门公司司得分较高高，广州、、珠海-中山、、东莞公司司分值提升升明显，深深圳、佛山山公司分值值略有下滑滑。14各分公司均均值差异最高得分最低得分1、各公司司内部各部部门满意度度分值跨度度仍然较大大，说明团团队士气的的内部差异异明显。151、全系统统前途指数数均值4.26，表表明员工总总体看好未未来发展。。其中对前前景最有信信心的是厦厦门、无锡锡、广州、杭州公公司，表现现较差的是是苏州公司司。前途指数（（2）均值值16各分公司2差异最高得分最低得分1、各公司司内部2指指数跨度较较大，表明明员工对于于发展前景景的判断并并不一致。。171、整个物物业系统公公平指数均均值3.89，基本本正常。其其中公平感感受最好的的是厦门、、无锡、广广州、杭州州、佛山、成都、、中山（珠珠海）、长长春公司，，感受最差差的是苏州州公司和上上海高端物物业。公平指数（（3）均值值18各分公司3差异最高得分最低得分1、各公司司内部3指指数分值跨跨度很大，，表明员工工对于公平平的感受差差异明显。。19关爱指数（（1）均值值1、整个物物业系统关关爱指数均均值4.03，保持持了较高水水准。其中中表现较好好的是无锡锡、厦门、、杭州、广广州、佛山、成都都、中山（（珠海）公公司，需要要加以重视视的是苏州州公司。20各分公司1指数差异异最高得分最低得分1、各公司司内部1指指数的跨度度最大，表表明经理日日常管理水水平差异明明显。21聚焦员工稳稳定程度22物业系统保保留和离职职倾向总体体分析员工保留倾倾向并非现现实的员工工保留率，，侧面反映映了在岗流流失的情况况。得分较较高的是厦厦门、无锡锡、宁波、、杭州、广广州、鞍山山公司，得得分较低的的是苏州、、东莞、南南昌、大连连、南京、、青岛公司司。苏州数数据表明，，只要有合合适机会，，很多员工工愿意离开开。23稳定员工比比例整体满意度度自豪感夸赞自己单单位推荐自己单单位继续服务稳定员工38％1、稳定度度是指同时时对“在万万科物业工工作感到满满意”、““愿意继续续留在公司司工作”、、“身在万万科物业工工作有自豪豪感”、“向向亲友夸赞赞万科物业业”、“推推荐亲友来来万科物业业工作”持持肯定回答答的员工比比例。2、整个万万科物业系系统稳定员员工比例是是38%。。24稳定员工比比例1、厦门门、无锡、、广州、佛佛山、中山山（珠海））、杭州、、鞍山、武武汉、长春春公司的稳稳定员工比比例均超过过四成。2、苏州、、大连、宁宁波、南昌昌、上海高高端物业、、南京、东东莞、天津津、上海、、青岛、沈沈阳公司稳稳定度比例例显著低于于集团平均均水平。25稳定员工比比例1、万科物物业核心综综合管理线线条稳定度度高，但业主敏感感度最高的的安全员稳稳定度低。。2、高层和和中层管理理者稳定度度高。3、高学历历员工稳定定度高。26稳定员工比比例1、两年以以上的员工工稳定度较较高。2、年龄越越大稳定度度越高，女女性稳定度高于男男性。27聚焦管理28物业系统满满意度和敬敬业度因子子四分图Q01感到自豪。Q02夸赞公司。Q04行业的发展前景Q05万科物业的发展前景Q07工作经历对我将来发展有帮助Q08培训对工作很有帮助Q09在工作中取得进步Q16了解工作要求Q25相处融洽，相互信任Q30直属上级及时给予我工作指导Q31遇到困难，同事总是及时帮助Q34认同公司的企业文化Q35推行变革促使公司向好Q10薪酬、福利和保险是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件条件Q19管理人员了解一线实际Q21长处充分发挥Q22优秀表现及时得认可Q24人际关系简单Q26工作流程简单，做事顺畅Q29部门间不扯皮推诿Q37及时了解动态与政策Q38关心个人发展Q39自由地表达看法蓝色：表现现相对优良良的指标红色：表现现相对不足足的指标表现重要性29主要优势和和劣势Q01感到自豪。Q02夸赞公司。Q04行业的发展前景Q05万科物业的发展前景Q07工作经历对我将来发展有帮助Q08培训对工作很有帮助Q09在工作中取得进步Q16了解工作要求Q25相处融洽，相互信任Q30直属上级及时给予我工作指导Q31遇到困难，同事总是及时帮助Q34认同公司的企业文化Q35推行变革促使公司向好Q10薪酬、福利和保险是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件条件Q19管理人员了解一线实际Q21长处充分发挥Q22优秀表现及时得认可Q24人际关系简单Q26工作流程简单，做事顺畅Q29部门间不扯皮推诿Q37及时了解动态与政策Q38关心个人发展Q39自由地表达看法实践中学习习提高做得得比较到位位。绩效导向得得以坚持。。认同公司选选择的战略略方向和整整体文化。。随着规模扩扩大、层级级增多，已已经出现““大企业病病”苗头。。和企业外部部比，公平平感相对缺缺失。内部公平也也有瑕疵。。经理人员日日常管理比比较粗放，，思想工作作的个人针针对性不足足。30前途指数（（2）均值值4.084.474.3420064.304.30和2006年相比，，2指数表表现基本稳稳定。31给基层员工工创造发展展机会Q38关心个人发展蓝色：表现现相对优良良的指标红色：表现现相对不足足的指标所有有关发发展的指标标，均表现现良好。表表明员工工对此持肯肯定、乐观观的心态。。“看好公司司发展”、、“个人发发展空间””、“关心心个人发展展”之间呈呈现三级跳跳趋势。““员工发展展”有待各各级经理进进一步落实实。2发展前景指数

文化认同Q34认同企业文化Q35变革促使公司向好

团队认同Q1对公司的自豪感Q2向亲友夸赞公司Q3乐于介绍他人来公司

发展认同Q4看好行业前景Q5看好公司发展Q6个人发展空间Q7有助将来发展表现重要性32公平指数（（3）均值值3.753.9920063.953.85和2006年相比，，3指数表表现也很稳稳定。33公平感相对对薄弱蓝色：表现现相对优良良的指标红色：表现现相对不足足的指标1、公平因因子在三类类因子当中中居于中下下。尤其得得分较低的的是公司努力力改善硬件件条件、待待遇和行业业相比合理理、能及时了解和自自己有关的的政策。2、优点是是公平因子子布局合理理。重要因因子表现较较好。3公平指数

内部公平Q12提拔都是有能力的人Q11公司奖勤罚懒Q13工作评价客观公正

工作回报Q15公司努力改善硬件条件Q14公司努力改善回报Q10待遇和行业比较合理

平等尊重Q36制定政策时事先沟通Q37及时了解公司动态表现重要性34关爱指数（（1）均值值4.304.084.224.014.144.033.923.944.244.274.044.214.2220064.12和2006年相比，，1指数表表现基本稳稳定。35人本管理基基层落实仍仍有待加强强蓝色：表现现相对优良良的指标红色：表现现相对不足足的指标1日常管理效度指数

学习和进步Q9工作中取得进步Q8培训对工作有帮助Q33同事间分享办法

人际关系和团队协作Q31同事及时帮助Q24人际关系简单Q25上级同事相互信任Q28部门内高效协作Q29部门间不推诿Q39能自由表达意见

管理支持Q30上级及时给予工作指导Q32上级鼓励想新办法Q23同事和领导关心Q38关心个人发展Q22优秀表现受肯定Q21充分发挥长处

工作任务和条件Q20及时获得有用信息Q17有必须工具Q18知道评价方法Q16知道工作要求

组织效率Q19管理人员了解一线Q26工作流程简单顺畅Q27遇到问题很快行动防止人际关关系庸俗化化倾向。避免借规范范和标准之之名把组织织和工作流流程复杂化化。“嘘寒问暖暖”不如““关心发展展”工作指导很很到位，精精神激励被被忽略，忽忽视员工个个性，这样样的管理会会加剧员工工的心理不不平衡感。。表现重要性36最佳25%.最最差25％％团队比较较：前途指指数落后部门优秀部门2前途指数均值认同企业文化变革促使公司向好对公司的自豪感向亲友夸赞公司乐于介绍他人来公司看好行业前景看好公司发展个人发展空间有助将来发展集团均值优秀团队对对于组织的的归属感是是溢于言表表的。优秀团队经经理善于给给员工创造造个人发展展的机会和和空间。37最佳25.最差25％团队队比较：公公平指数落后部门优秀部门3公平指数均值提拔都是有能力的人公司奖勤罚懒工作评价客观公正公司努力改善硬件条件公司努力改善回报待遇和行业比较合理制定政策时事先沟通及时了解公司动态集团均值优秀团队经经理善于向向员工传递递公司在努努力改善““硬回报””的信息。。优秀团队经经理以能力力作为提拔拔标准，给给员工创造造一种公平平感。优秀团队经经理巧妙地地通过分享享公司发展展动态信息息，对员工工进行思想想教育。38最佳25.最差25％团队队比较：关关爱指数1关爱指数均值工作中取得进步培训对工作有帮助同事间分享办法同事及时帮助人际关系简单上级同事相互信任部门内高效协作部门间不推诿能自由表达意见上级及时给予工作指导上级鼓励想新办法同事和领导关心关心个人发展优秀表现受肯定充分发挥长处及时获得有用信息有必须工具知道评价方法知道工作要求管理人员了解一线工作流程简单顺畅遇到问题很快行动落后部门优秀部门集团均值优秀团队的的“绩效导导向”和““真抓实干干”执行得得非常到位位，领导身身先士卒，，注重效率率，防范人人浮于事。。优秀团队经经理善于向向员工传输输动力:让让他们干自自己擅长的的事、及时时肯定优秀秀表现、关关心个人的的长期发展展。39员工最满意意和最不满满意的地方方提及频次大类具体内容提及人数3086人际关系（上下级、同事）员工关怀882人性化管理649领导关心员工，及时解决问题447同事关系融洽、团结447简单的人际关系3992395体制、流程和管理管理正规、规范552体制完善、健全368管理、晋升机制公平、公正306体制公开、透明化2281952收入、福利待遇福利待遇不错726按时发工资465上三险（社保、医保、劳保）230工资收入满意/加薪、长工资219员工活动1831287个人发展很多发展空间，前途好620锻炼人、学习和成长机会多353培训体制好，培训多314652工作环境工作环境好/环境优美（心情舒畅）286提供良好的硬件、设施2221223企业文化品牌、理念、品牌对业主的服务理念398企业文化386品牌影响力、行业竞争力269提及总数大类具体内容提及人数3739工作回报伙食差654增加福利523工资太低475没有食堂/食堂需要维修315住宿环境、生活条件292工作时间长，没有私人空间238占用员工业余时间203多组织员工活动193员工安全、防护185779管理支持制度不完善，不规范260489人际关系和团队协作员工关怀不足257人员素质低216448学习和进步员工的培训不足377443发展认同提供更大的发展空间、平台200347组织效率执行力差，效率低，反映慢317最满意最不满意员工满意聚聚焦在关爱爱到位。员工抱怨聚聚焦在基本本回报条件件不好。40聚焦员工压压力41物业系统压压力来源总总体分析过去一年物物价上涨是是物业员工工第一大压压力来源客户不断增增高的要求求、客户对对万科物业业工作缺乏乏理解支持持是压力的的第二大来来源工作要求高高、强度大大、时间长长，学习充充电压力大大，是第三三类压力来来源生活单调、、精神寂寞寞，是物业业员工第四四类压力来来源42压力感人群群分析物价上涨增增加生活开开销客户要求增增高和理解解尊重工作和学习习压力生活单调和和精神寂寞寞北京区域（（天津、沈沈阳、大连连、鞍山、、青岛）和和上海区域域（上海高高端物业、、杭州、苏州、、南京、南南昌）员工工感受明显显绿化、维修修、租售线线条员工感感受明显26-40岁男性员员工感受明明显典型群体压力源天津、沈阳阳、大连、、长春、上上海、上海海高端物业业、苏州、、南京、南南昌、宁波波感受明显安全、租售售线条感受受明显三年年以以上上老老员员工工感感受受明明显显31岁岁以以上上男男性性员员工工感感受受明明显显天津津、、沈沈阳阳、、鞍鞍山山、、青青岛岛、、上上海海、、上上海海高高端端物物业业、、杭杭州州、、苏苏州州、、南南京京、、南南昌昌、、宁波波员员工工感感受受明明显显综合合管管理理线线条条员员工工感感受受明明显显中高高层层管管理理人人员员感感受受明明显显五年年以以上上员员工工感感受受明明显显高学学历历（（大大专专以以上上））员员工工感感受受明明显显长春春、、杭杭州州、、东东莞莞员员工工感感受受明明显显安全全线线条条员员工工感感受受明明显显25岁岁以以下下男男性性员员工工感感受受明明显显单身身客客居居型型员员工工感感受受明明显显43聚焦焦人人群群44各职职能能线线条条满满意意度度对对比比分分析析20062007集团安全保洁绿化维修综合1综合2会所租售满意度81%80%87%83%82%80%83%80%80%抱怨度7%8%5%9%7%5%5%9%9%各职职能能线线条条干干部部、、员员工工满满意意度度分分布布均均衡衡。。45综合合类类员员工工工工作作敬敬业业度度因因子子四四分分图图Q00整体满意度1关爱指数(M)2前途指数(F)

学习和进步

文化认同Q9工作中取得进步Q34认同企业文化Q8培训对工作有帮助Q35变革促使公司向好Q33同事间分享办法

团队认同

人际关系和团队协作Q1对公司的自豪感Q31同事及时帮助Q2向亲友夸赞公司Q24人际关系简单Q3乐于介绍他人来公司Q25上级同事相互信任

发展认同Q28部门内高效协作Q4看好行业前景Q29部门间不推诿Q5看好公司发展Q39能自由表达意见Q6个人发展空间

管理支持Q7有助将来发展Q30上级及时给予工作指导3公平指数（E）Q32上级鼓励想新办法

内部公平Q23同事和领导关心Q12提拔都是有能力的人Q38关心个人发展Q11公司奖勤罚懒Q22优秀表现受肯定Q13工作评价客观公正Q21充分发挥长处

工作回报

工作任务和条件Q15公司努力改善硬件条件Q20及时获得有用信息Q14公司努力改善回报Q17有必须工具Q10待遇和行业比较合理Q18知道评价方法

平等尊重Q16知道工作要求Q36制定政策时事先沟通

组织效率Q37及时了解公司动态Q19管理人员了解一线

Q26工作流程简单顺畅

Q27遇到问题很快行动

前途途指指数数获获得得综综合合类类员员工工较较高高评评价价；；公平平指指数数得得分分普普遍遍偏偏低低；；关爱爱指指数数里里和和完完成成任任务务相相关关指指标标得得分分较较高高；；关爱爱指指数数里里和和员员工工心心理理激激励励有有关关的的指指标标得得分分较较低低；；关爱爱指指数数里里反反映映组组织织效效率率的的指指标标得得分分较较低低。。表现重要要性性46各层层级级满满意意度度对对比比分分析析

集团基层职员中层管理高层管理满意度81%80%84%90%抱怨度7%7%7%2%20062007层级级越越高高，，满满意意度度越越高高。。47不同同司司龄龄人人群群满满意意度度对对比比分分析析2006200720062007集团不足一个月一到三个月三到六个月半年到一年一年到两年两年到三年三年到五年五年以上满意度81%85%81%81%79%79%81%83%85%抱怨度7%6%7%7%9%8%7%6%5%不同同司司龄龄对对员员工工满满意意度度影影响响不不大大。。48不同同学学历历人人群群满满意意度度对对比比分分析析20062007学历历越越高高，，满满意意度度越越低低。。49高学历人员员工作敬业业度因子四四分图Q00整体满意度1关爱指数(M)2前途指数(F)

学习和进步

文化认同Q9工作中取得进步Q34认同企业文化Q8培训对工作有帮助Q35变革促使公司向好Q33同事间分享办法

团队认同

人际关系和团队协作Q1对公司的自豪感Q31同事及时帮助Q2向亲友夸赞公司Q24人际关系简单Q3乐于介绍他人来公司Q25上级同事相互信任

发展认同Q28部门内高效协作Q4看好行业前景Q29部门间不推诿Q5看好公司发展Q39能自由表达意见Q6个人发展空间

管理支持Q7有助将来发展Q30上级及时给予工作指导3公平指数（E）Q32上级鼓励想新办法

内部公平Q23同事和领导关心Q12提拔都是有能力的人Q38关心个人发展Q11公司奖勤罚懒Q22优秀表现受肯定Q13工作评价客观公正Q21充分发挥长处

工作回报

工作任务和条件Q15公司努力改善硬件条件Q20及时获得有用信息Q14公司努力改善回报Q17有必须工具Q10待遇和行业比较合理Q18知道评价方法

平等尊重Q16知道工作要求Q36制定政策时事先沟通

组织效率Q37及时了解公司动态Q19管理人员了解一线

Q26工作流程简单顺畅

Q27遇到问题很快行动

前途指数获获得高学历历员工高评评价；公平指数得得分普遍偏偏低；关爱指数里里和完成任任务相关指指标得分较较高；关爱指数里里和员工心心理激励有有关的指标标得分较低低；关爱指数里里反映组织织效率的指指标得分较较低。表现重要性50不同年龄性性别人群满满意度对比比分析20062007员工年龄越越小，满意意度越低。。女性满意意度感受优优于男性。。51不同工作经经历和婚姻姻情况人群群满意度对对比分析20062007已婚员工群群体的满意意度略高于于未婚员工工群体。52不同社会关关系人群满满意度对比比分析20062007单身客居型型员工满意意感最差。。53不同群体员员工的工作作感受分析析前途指数公平指数总体而言分分值较高，，员工看好好行业、公公司和自己己的发展会所管理和和租售线条条员工对““自己在万万科的长期期发展”不不乐观会所管理线线条员工““自己在万万科的工作作经历对职职业发展有有帮助”认认同感不足足新到岗人员员对公司的的归属感和和认同感不不强。需要要老员工加加强影响。。高学历员工工对行业发发展前景信信心相对不不足维修、会所所、租售线线条员工对对被提拔人人员的能力力有所保留留维修、会所所、租售线线条员工对对公司改善善硬件条件件不够满意意维修、综合合、会所、、租售线条条感觉收入入待遇和外外部比竞争争力不强会所、租售售线条员工工了解公司司动态不太太及时高学历员工工对薪酬的的社会竞争争力持保留留态度关爱指数综合管理类类、会所、、租售线条条员工感觉觉公司工作作流程不够够简单顺畅畅综合行政辅辅助类员工工感觉自己己不能充分分表达个人人意见会所、租售售线条员工工对日常管管理意见较较多。高层、中层层和基层对对日常管理理的评价逐逐级递减。。表明基层层团队管理理需要系统统提升到岗不足半半年的人员员感觉自己己在工作中中没有充分分发挥自身身所长，而而他们的离离职意向很强，因因此需加以以关注和影影响。高学历员工工对公司工工作流程和和组织效率率有一定看看法。25岁以下下女性员工工感觉管理理人员对她她们的工作作关心和支支持不足。。25岁以下男男性员工感觉觉自身定位还还不准确。单身客居型员员工更需要管管理人员的关关心、包容、、肯定和认同同。54聚焦一线公司司55高分一线公司司4.054.263.894.034.824.844.774.764.624.814.774.804.504.574.424.454.274.343.663.96前途指数公平指数关爱指数满意度集团厦门无锡宁波广州4.264.444.164.25成都4.083.753.7320063.7956系统思考、善善借外力：广广州黄埔城市市花园提升分分析2006年底底，黄埔城市市花园经理团团队决定将提提升客户满意意度作为突破破点。这是因因为2007年业主全部入住住，服务中心心可以集中做做好物业服务务。他们决定定采取两方面面重要措施：：1、逐户地毯毯式排查，了了解客户意见见，逐步加以以解决，并有有针对性地上上门反馈；2、要求员工工给客户创造造惊喜，为此此进行了权限限下放，制定定了硬碰硬的的“表扬信=奖金”制度，且执行行到位，员工工尝到了服务务客户的好处处，也客观上上理顺了业主主和物业之间间的关系。确立客户满意意度的核心地地位2007年中中新组建的经经理团队其实实比以前的经经理更加严格格，管理作风风也倾向于强强硬。但员工感受却大幅幅度提升，原原因在于：1、新经理团团队提出了““争当广州第第一”的目标标。他们平时时注重员工精精神风貌，强强调令行禁止。登山山比赛第一极极大地唤醒了了员工的团队队归属感和荣荣誉感，并使使他们相信只只要努力真的可可以做第一。。大家开始认认同团队目标标。2、两个经理理管理上互相相补位，没有有两种声音指指挥。3、新到任的的人事主办有有很强的管理理意识，善于于换位思考，，关心员工，，获得了员工工认同和信任。而经经理及时并和和人事主办达达成共识，由由她来进行员员工柔性关怀怀。广州公司的成成绩出现大幅幅提高，通过过定性访谈，，总结如下：：借助队伍调整整，统一思想想确立争当第一一的目标领导班子的团团结一致借助薪酬提升升，稳定员工工体谅关心同事事的人事主办办2007年两两大外力帮助助城花经理团团队稳定军心心、统一思想想：1、年中出现现骨干员工离离职危机。经经理团队及时时采取措施，，反复动员、、深入开展思思想工作，既稳住了了队伍，也使使队伍思想变变得单纯统一一。骨干人员员腾出的岗位位正好满足了了其他人员的发发展需要。2、借助2007年两个个经理管理上上互相补位，，没有两种声声音指挥。3、借助2007年广州州公司员工薪薪酬调整，给给员工传递公公司“关注基基层福利”的的信息，增加了团队的凝凝聚力。57低分一线公司司4.054.263.894.033.293.782.923.313.794.203.713.853.794.143.673.963.924.063.593.80前途指数公平指数关爱指数满意度集团苏州大连上海高端物业业南昌4.014.343.824.09鞍山4.564.264.5020064.354.363.794.1120063.914.484.374.5020064.4658低分公司分析析集团大连鞍山南昌上海高端苏州2前途指数4.264.204.344.144.063.78Q34.认同企业文化4.414.434.404.194.063.90Q35.变革促使公司向好4.254.174.244.064.113.57Q01.对公司的自豪感4.304.184.374.194.123.95Q02.向亲友夸赞公司4.404.424.574.394.294.01Q03.乐于介绍他人来公司4.134.064.284.073.893.61Q04.看好行业前景4.264.234.344.204.133.87Q05.看好公司发展4.334.244.404.244.143.87Q06.个人发展空间3.993.854.093.793.753.34Q07.有助将来发展4.294.234.354.174.083.89集团大连鞍山南昌上海高端苏州3公平指数3.893.713.823.673.592.92Q12.提拔都是有能力的人3.843.443.863.643.572.75Q11.公司奖勤罚懒3.983.723.883.743.673.01Q13.工作评价客观公正4.033.824.173.903.823.33Q15.公司努力改善硬件条件3.673.663.613.033.122.19Q14.公司努力改善回报3.993.863.903.733.663.16Q10.待遇和行业比较合理3.763.603.143.653.432.73Q36.制定政策时事先沟通4.053.914.133.963.873.20Q37.及时了解公司动态3.823.643.833.713.562.98前途因子没有有明显问题，，公平因子关关于内部公平平存在明显缺缺陷，关爱指指数里人本管管理因子没有有落实到位且且组织效率因因子明显偏低低，表明大连连公司管理有有粗放、简单单、官僚化倾倾向。鞍山公司除了了薪酬待遇外外部公平感明明显低于集团团外，其他因因子都是阴跌跌。这首先表表明由于社会会环境变化，，员工对于薪薪酬更敏感和和在意了；其其次反映鞍山山公司经理团团队管理没有有以前专注和和投入，警惕惕性下降。南昌公司关爱爱指数表现不不错，但“关关心个人发展展”和“人际际关系简单””得分很低，，联系到前途途指数里“个个人发展空间间”、公平指指数里“提拔拔公平感”和和“奖勤罚懒懒”很低，南南昌公司可能能存在“小山山头”。上海高端物业业分值现状表表明，内部管管理尚未理顺顺，员工心态态复杂，缺乏乏安全感。考考虑到其对万万科物业系统统的价值定位位，应尽快明明确组织目标标，并给员工工个体一个明明确说法。让让大家尽快自自我定位，将将精力聚焦于于工作。59各地公司1因因子均值集团大连鞍山南昌上海高端苏州1关爱指数4.033.854.093.963.803.31Q09.工作中取得进步4.334.204.404.194.194.12Q08.培训对工作有帮助4.184.264.164.163.963.59Q33.同事间分享办法4.144.044.314.073.893.59Q31.同事及时帮助4.224.194.344.214.003.61Q24.人际关系简单3.793.393.723.523.412.76Q25.上级同事相互信任4.194.074.374.043.993.81Q28.部门内高效协作3.983.854.063.963.733.20Q29.部门间不推诿3.883.634.073.883.652.63Q39.能自由表达意见3.883.563.903.723.502.93Q30.上级及时给予工作指导4.214.084.364.224.093.49Q32.上级鼓励想新办法4.123.924.284.073.893.49Q23.同事和领导关心4.103.834.223.973.963.36Q38.关心个人发展3.733.503.803.523.432.69Q22.优秀表现受肯定3.923.603.923.853.703.17Q21.充分发挥长处3.903.623.973.873.693.29Q20.及时获得有用信息3.953.793.953.893.783.32Q17.有必须工具4.143.964.094.044.023.57Q18.知道评价方法4.094.044.083.953.823.28Q16.知道工作要求4.244.194.294.113.993.71Q19.管理人员了解一线3.753.413.853.833.542.83Q26.工作流程简单顺畅3.833.623.963.953.533.07Q27.遇到问题很快行动4.013.863.974.103.853.26苏州公司的问问题在于都是是问题。前途途、公平、关关爱没有一个个指数表现好好。员工在这这样的心态下下，影响工作作是必然的结结果。目前的的关键在于为为苏州公司选选定一个强有有力的领导班班子。60主要研究结论论61公司员工队伍伍心态总体情情况本次调查，主主要发现和结结论如下：1、万科物业业员工队伍稳稳定、日常管管理有序物业系统员工工满意度和去去年持平，前前途、公平、、关爱三指数数基本维持稳稳定员工仍然保持持对公司发展展前景的信心心、认同公司司文化，有强强烈自豪感员工工作目标标比较清晰、、绩效导向得得到坚持各级管理人员员工作抓得紧紧，过程管理理有效，保证证公司的目标标得以实现员工保留意愿愿较强2、各地公司司之间、公司司内各部门之之间分值跨度度大，反映万万科物业虽然然管理有制度度，业务有标标准和规范，，但团队氛围围和工作作风风差异很大。。分数较高的是是厦门、无锡锡、广州、宁宁波、成都公公司，分数较较低的是苏州州、大连、南南京公司高分公司和低低分公司满意意度分差达46%，均值值分差达1.53分高分团队和低低分团队满意意度均值分差差达2分3、和2006年相比，，万科物业系系统部分公司司分数起伏较较大。广州、中山（（珠海）、东东莞、长春公公司分值提升升明显南昌、鞍山公公司下滑明显显62优势和劣势1、优势在于于：员工看好公司司发展前景，，也认为自己己有发展机会会基层基本坚持持了结果导向向，工作目标标较为清晰学习培训抓得得比较好2、劣势在于于：在2007年年社会消费价价格上涨的背背景下，收入入待遇的外部部竞争力下降降人员提拔不周周，导致内部部公平感降低低随着企业扩大大、城市增加加、老城市经经营时间长，，组织有“机机构化”倾向向，员工感觉觉流程变长、、效率降低部分经理人员员日常管理粗粗放，忽略对对员工进行针针对性的思想想工作3、万科物业业基层管理仍仍然“重用兵兵、轻养兵””，没有实现现“压力-动动力平衡传输输”，对“如如何挖掘、利利用精神激励励的价值”思思考不足。综合分析，万万科基层管理理的优劣势如如下：63改进提升建议议64转变思想，将将“管理服务务基层、基层层服务客户””落地，防防止组织“机机构化”1、深入认识识基层物业一一线的重要性性，变抓基层层为帮基层，，变施加压力力为输出动力力集团和区域应应该采取措施施，要求和教教育各级管理理人员端正对对物业一线的的认识，变““管理思维””为“服务思思维”，形成成“管理服务务基层、基层层服务客户””的局面。要求各地地产产和物业公司司总经理定期期进行“组织织穿越”，传传递体谅和关关爱，深入了了解物业一线线需求和困难难，切实帮助助他们解决一一些实际问题题。从制度、资源源、流程、方方法的角度，，系统思考基基层团队管理理尤其是思想想工作的套路路并加以传播播，在全系统统形成一个““传、帮、带带”基层经理理管理水平提提升的氛围。。2、超越“物物业服务客户户满意度”，，以“给客户户惊喜和感动动”作为工作作目标，赢得得客户尊重和认可，并以以此激励员工工。3、继续以客客户服务效率率为导向，梳梳理公司工作作流程。反思会议和邮邮件的数量和和质量，避免免文山会海对对基层业务的的干扰各级领导少搞搞形式主义的的检查，多搞搞“突袭”，，深入社区和和一线，发现现服务存在的的问题，穿越越部门、配置资源源和权限，提提高员工工作作的效能。65尽力改善员工工回报，和员员工谈发展，，让员工有发发展，

实现现双赢1、尽可能争争取资源，改改善员工回报报。制定计划，提提高确应调整整的公司一线线员工薪酬持续地改善物物业基层员工工的工作、生生活的硬件条条件，解决他他们的后顾之之忧不搞无谓加班班，尽可能不不占用员工的的私人时间和和休息时间2、在专业部部门的帮助下下，组织专门门小组，从员员工发展诉求求和职业路径径专业分析的的角度，界定定全面的万科科物业发展观观，引导员工工将关注点从从“加薪升职职”转向“做做有挑战性的的工作”、““能力提升””、“责任扩扩展”等方面面。3、在提拔管管理人员和重重要岗位时，，要注意结合合“领导选拔拔”和“群众众评议”，避避免“裙带关关系”和“拉拉山头”。敢敢于和持不同同意见的员工工开诚布公地地交流，说明明选拔理由，，让员工脑子子里的“黑箱箱”见光。4、教育基层层经理，在日日常管理中，，要注意“能能力培养”和和“责任承担担”的辩证关关系，适当放放权、坦率指指正、员工取取得成绩时热热烈叫好。将将员工成才率率作为基层经经理提拔的参参考因素。66关注典型群体体员工心态，，坚持员工关关怀行动1、帮助员工工提高心理调调节能力，正正确应对压力力。关注一线员工工的心理健康康，设计适合合物业一线员员工心理支持持计划，帮助助他们正确对对待工作和生生活的压力采取恰当措施施，鼓励业主主直接表扬一一线物业员工工；创造一线线员工和业主主之间的沟通通交流机会，，增进相互间的理理解2、采取措施施，确保管理理人员、高学学历员工有机机会休整。3、关心安全全员、单身与与员工的业余余生活，购置置健康的文体体活动设施，，丰富他们的的精神生活。。4、关心新员员工、单身客客居型员工的的归属感问题题。赋予“入入职引导人””帮助引导对对象溶入企业、所在城市市的职责。67集团和区域干干预低分公司司提升1、采取迅速速有效的措施施制止苏州公公司员工心态态继续下滑。。2、要求南京京、大连公司司制定提升计计划，改善员员工心态。3、帮助南昌昌、上海高端端物业、鞍山山公司深入调调查研究，制制定方案改善善员工工作感感受。4、总结2007年提升升明显的公司司、团队的计计划制定和措措施执行，提提炼管理案例例，推广到物物业系统。68感谢！69谢谢12月-2212:05:0912:0512:0512月-2212月-2212:0512:0512:05:0912月-2212月-2212:05:092022/12/1712:05:099、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。12:05:0912:05:0912:0512/17/202212:05:09PM11、以我独沈久久