员工质量意识的培训课件

质量意识的培训2010年7月1培训对象：各类人员（含新入厂员工、在职各类人员、中层管理人员）等质量意识的培训。培训目的：提高各类人员质量意识，将质量意识充分融入工作中，帮助各类人员树立正确的质量理念，也帮助各类人员理解检验的作用以及全数质量保证的原则。培训学时：30分钟-120分钟（可根据不同人员作不同内容的展开）2什么是质量？课程主要内容树立正确的质量理念开展质量管理的方法（简）课堂练习3

我们整天讲质量，但究竟什么是质量?这是个看似简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（如购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

什么是质量？品质，成本，交期，服务，安全……5

2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？

什么是质量？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

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当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。

如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

什么是质量？质量是一组固有特性满足要求的程度7注释

1.质量具有广义性:

质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。

2.特性有固有特性和赋予特性之区别:

①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。什么是质量？8

质量的内涵

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性:质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！什么是质量？10质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪80年代20世纪60年代符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。20世纪40年代什么是质量？质量概念的发展史12质量理解的误区

1.合格品不一定是高质量的产品!

对。标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；

符合标准的产品并非符合客户要求。

2.质量就是符合要求，并非越高越好!

对。必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，

是要让客户评判的!

对。质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。什么是质量？14质量与顾客

质量意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。

客户是上帝，是衣食父母，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须满足我们的客户，没有客户就没有我们的一切！

ISO9001:2000中八项质量管理原則第一条：以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”

有人曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”

所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！什么是质量？15谁是我们的客户？

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。

1.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2.部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。

所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。

什么是质量？16

顾客需要什么？

我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：

Q质量

V价值=----------------

P价格

所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。质量、成本、服务、交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目的。+S服务+D交期什么是质量？17什么是质量？质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加服务好质量，成本，服务，交期的关系

18第二章树立正确的质量理念课程主要内容20

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是指对某事的一种总的看法和态度。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动！”产品质量是由人做出来的，取决于人员的产品质量观念和态度，如果人员的产品质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，就会忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。树立正确的质量理念21每小时有20﹐000封邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000台手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000例药物处方错误每月有七天停电1%不合格率代表树立正确的质量理念23一架“波音747”共有450万个零件，要2000多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）来算，也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。树立正确的质量理念24100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，

1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是生活标准我们都要向

100%努力，99%还是不够好。99%是不是够好？树立正确的质量理念26

即使是一万件产品中有一件产品不合格，对顾客来说就意味着100%的不合格。基于这种认识，日产生产方式把“全数保证后工序所要求的质量”作为对日常工作的态度。全数质量保证意味着“在规定的质量规格范围内，通过适当的方式，确保所有产品的规定保证项目”。树立正确的质量理念全数质量保证27第三章开展质量管理的方法课程主要内容28QC七大手法：检查表——收集、整理资料；排列图——确定主要因素；散布图——展示变数之間的线性关係；因果图——寻找引发結果的原因；分层法——从不同角度层面发現问题；直方图——展示过程的分布情況；控制图——识別波动的來源；开展质量管理的方法30新QC七大手法V关联图——理清复杂因素间的关系；v系统图——系統地寻求实现目标的手段；V亲和图——从杂乱的语言资料中汲取资讯；v矩阵图——多角度考察存在的问题,变数关系；vPDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结果；v箭条图——合理制定进度计划；v矩阵数据解析法—多变数转化少变数资料分析；开展质量管理的方法31因果图、树图（系统图）ISO9004-4-1993分层图（亲和图）关联图、过程决策程序图系统图（树图）带状图等折线图、饼分图简易图表：柱状图过程能力指数其它正交设计试验法单因素试验法试验方法流程图、水平对比法散布图质量改进指南控制图调查表直方图GB/T19004-4-1994头脑风暴法排列图箭条图、矩阵图矩阵数据分析法新QC七种工具亲和图（分层图）控制图、散布图因果图排列图、直方图调查表、分层法QC七种工具（情理型）（统计型）又用于非数字数据分析

用于非数字数据分析既用于数字数据分析

类别工具名称项目用于数字数据分析开展质量管理的方法32第四章课堂练习课程主要内容33QS-9000definesthefundamentalqualitysystemexpectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors,TruckManufacturersandothersubscribingcompaniesforinternalandexternalsupplierofproductionandservicepartsandmaterials.ThesecompaniesarecommittedtoworkingwithThesuppliertoensurecustomersatisfactionbeginningwithconformancetoqualityrequirements,andcontinuingwithreductionofvariationandwastetobenefitthefinalcustomer,thesupplybase,andthemselves.

请您用2分钟时间快速阅读以下短文后，指出其中有多少个“e”字母（不分大小写）。100%的检验可靠吗？4634

预防大于治疗—质量重在预防

俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。

（例）有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

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检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验，而我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。36“Almost(幾乎)”零缺點当你买一瓶药，你是否期待每一顆都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺點的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?371.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自