美容院常见问题速查手

美容院常见问题速查手册目录与抱怨员工面对面与众生相员工面对面与刺手下属面对面与服务案例面对面与无效培训面对面与顾客怨言面对面与有效推销面对面与员工工资面对面与管理工作面对面与抱怨员工面对面面对每位员工的不满、员工的牢骚、员工的无理要求，你烦不烦？但是这是必然有的，特别是在市场经济里鼓励人们自由选择，自由发展的局面，更有难找人才、难留人才之感，但是你为什么没想到她是给你打工的，而你是老板，有什么可怕的？员工产生抱怨的原因有哪些？待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？员工为何会抱怨？员工的抱怨的真实面目，找借口辞职？“抱怨”就是不满和牢骚。“良药苦口”利于病，提建议不被认可、采纳？不按时发给工资。对员工不热情不关心。不管员工需求和偏好，一味地灌输自己个人观念，引起厌烦。管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起逆反心理。10．不愿意接受员工提议，引起不合作。11．计工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。12．你的承诺不兑现，失信于员工。13．你自己不以身作则，树立不起榜样。14．你平时态度欠佳，得罪员工。15．凡事自己优先，不理会员工，让员工觉得受了冷落。16．有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。17．使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。18．你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视的口气，员工感到气愤。19．你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。20．员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。21．你对自身工作流露出厌倦、不满情绪，自己也抱怨，生意难做，工资低，怨气冲天，在这种情绪下工作的人如何能热情对你和顾客呢？22．你缺乏修养，毫无顾忌地议论员工长短。23．你自身依着不整，浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差，言谈粗鲁，给员工造成不良的印俗，工作纪律差，言谈粗鲁,给员工造成不良的印象。24．你的指挥方式，安排工作时，态度不良．语气欠佳，就是说者无意但听者有心，让员工感到是莫名其妙的委屈。25．你自己的缺点．不良习惯．不检点．无意中让员工看到．员工会感到你原来如此．你不过如此。26．销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对老板有意见。27．整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心28．工作环境．生活环境不良又得不到改善，员工失望。二．如何处理员工抱怨？抓住员工的心理，了解她们的需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么做比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢”？解释要简洁有力如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好，并付真实的行动”。向员工比较；如果我这样做而不哪样做借助其他感官让员工了解难点。不要找“理由”否则员工不会觉得你又在推诿责任：不负责任，你没本事处理这事。员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。是物质上的问题，要对现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰。不要小看员工的抱怨，不能不理不睬，或者针锋相对要冷静．和缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生。要明白不论是怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。10．度上要采用中和姿态，不可有傲慢．摆架子的态度。11．说话方式要站对方的立场，且必须善于交谈说明。12．处理要迅速，言行一致。13．如果是自己的问题要敢于承认．马上改正，并真诚道歉。14．如果是条件有限，要员工明白难处。15．贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。16．用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调为什么会说出这些不满？因为什么事抱怨？您的主要目的是什么？您到底在为什么生气？17．管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。18．做记录总结经验，避免再犯。19．要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。、20．所谓管理就是使员工自愿完成工作。三．减少员工抱怨需要改变什么？改变产品的选择，选择顾客认可的产品。改变工作方式与经营方式。改变管理理念和员工行动的思想。改变自我的管理方法与艺术。化不利情绪为有利情绪。热情要饱满，精力要充沛。全方位充电，让员工心服口服。四．处理员工抱怨有何对策？做好应对抱怨的心理准备。不要害怕员工的抱怨。有时员工的抱怨并不是在针对你。处理员工抱怨人拿出诚意。妥善处理员工抱怨可以促进情感和生产力。乐意听取抱怨。多听少说。让她发泄心理话。五．如何预防员工抱怨？进行培训。提高服务能力。注意精神松懈时产生的小错误。强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”举行定期的职工集体活动。训练员工对服务的重视。了解员工心理的需要与变化。告知每位员工的劳动生产率是多少。告知每位员工带来的利润是多少。11．告知服务投诉所产生的成本和损失是多少。12．告知不满罢工．破坏．旷工．怠工的代价。13．表现最好的员工是否得到最高的提薪？14．工作评价的标准是否及时和有效15．是否奖励优质服务人员？16．对以上问题的回答是含糊不清，如果有，那么对员工的管理是失败的。17．下属管理员自满和抱怨怎么办？告诉她：自满会产生下列后果发展停滞创造性和热情消失创新减少服务质量下降不愿意进行改革浪费原料淡忘顾客所有系统开始分解不愿接受新的知识和培训六．美容师流失会给美容院带来哪些损失？投资在训练员工时间上的成本。员工在学习期间的薪资。职缺所表丧失的商机，以及造成顾客流失所失去的成本。找新人所付的成本约谈新人所花的时间成本。新人主管花在他们身上的成本。训练新人的成本。新人接手前的薪资成本。新人犯错误的损失成本。10．陈代谢的混乱。11．离职者带走的宝贵知识。12．离职者自立门户所引起的顾客流失成本。七．美容师要反省什么？如何让自己脱胎换骨？总是无法平心静气。情绪调适。应付压力的方法。化压力为动力。是否总觉得自己是个不幸的人。你提心自己技不如人吗？意志消沉的原因何在？当事情进展不如积期时，该如何处理集中注意力。10．一个没有自信的人，必定无法获得成长。11．你惹人厌吗？12．容易与人起争执．改善爆燥易怒的性格。13．工作不愉快是谁的错？14．从现在开始还来得及。八．人员跳槽原因有哪些？经济效益不好，无个人发展空间。对所从事的行业不感兴趣，只是为生活而工作。对工资福利待遇不满意。与管理人员发生矛盾。这山望着那山高，只追求短期利益。与众生相员工面对面作为美容院老板或总经理多么希望自己能有一统江山的指挥能力，希望整体的员工有上下一条心的跟着你干事业，然而你的员工是性格不统一，文化不统一，素质不统一，技术不统一，能力．心态．观点．爱好．年龄．背景、都不统一，也不可能统一，哪你应该准备多少张面孔对付他们呢？九．要说服教导员工时，怎么办？摸不透员工的秉性。不忽视员工的性格问题。灵活运用说服方式。练就说服人的本领。幽默是极好的调料。耐心、耐心、再耐心。沟通是双向的。做出明确的指示。诱导是个好办法。圆满愉快结束谈话。十．如何对付谣言？1．小心对待谣言。2．透过谣言看清真实自己。3．勇敢地澄清谣言。4．保障信息畅通无阻－－培养忠诚下属。十一、对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办？1．是新员工，安排师傅带着干。2．容忍她的小错误。3．给她限时间。4．老板上岗。5．不看过程看结果。6．看过程不看结果。7．告诉她怎么做、不老让她无方向自己摸索。十二、要奖励员工时，怎么办？1．明奖暗奖有讲究。2．既有物质奖励也要精神奖励。3．最有价值的奖励方法：提升。4．奖赏适度。5．找出优点来奖赏。十三、要指责员工时，怎么办？1．不作无谓的非难。2．不作遭人反感的讽刺。3．不妄作毁誉。4．不为保全自己而指责别人。5．不用家长式的指责方法。6．不任意发脾气。7．不得罪多数人。8．参年“批评”对策。十四、要为员工作示范榜样维护自我形象时，怎么办？1．没有团队精神的企业没有希望，起码好景不长。2．带领部下去追求远大目标。3．敬业精神是最好的经营之道。4．了解你的部属。5．用你的品德带领下属前进。6．上司不要做孤家寡人。7．不要怕走背字。8．保护你的个人隐私。9．喝酒适可而止。10．吃饭步步守规矩。11．公私分明。12．送礼一视同仁。13．不要总把自己当作上司。十五、要扭转员工的错误时，怎么办？1．立即面对问题。2．避免在盛怒下处理问题。3．私下解决。4．明确的方向。5．证据确凿。6．提供指导。7．趁热打铁。十六、要让员工信服，怎么办？1．给员工投资，发展机会，利用情感。2．给员工精神鼓励。3．增强自己的实力。4．感情投资。5．赞美时实事求是地评价。十七、要安排重要任务给员工时，怎么办？1．表明心计。2．了解对方。3．容忍失败。4．深入观察。5．解释动机。6．总结能否胜任工作。十八、要解雇员工时，怎么办？1．应该尽早把这不幸的消息通知被解雇的人。2．应该以人性化、合情合理的方式。3．不可趁机咆哮、虚张声势，以刻薄尖酸的话互揭疮疤。4．必须给对方一个合理的交待或理由。5．不能和对方争执，否则会两败俱伤。6．宁愿让气氛变得伤感一些，也绝不要掺杂愤怒的情绪。7．如果被解雇的一方开始饮泣，给她发泄的机会，同时应在不损及双方尊严的情况下继续进行。8．这种面谈时间愈短愈好，此时已经没有必要再花时间讨论一些“废话”，解雇带来双方的损失双方各自随。9．此时也是向对方表达支持与同情的适当时刻，双方应感谢对方在这段日子以来的合作贡献、利益，在任何情况下都不宜以讽刺的口气提出。10．如果对方希望这项消息能严守秘密，不让其他人知道的话，就应该尽可能地尊重她的这项希望。十九、如何面对“多刺”员工？1．从容应对下属的顶撞，不能心情激动，与她一浪高过一浪。2．反击别有用心的顶撞，调查其真正动机。3．主动求和，显示大度，“不顶不相识”。4．搬出管理制度，不用跟她扯皮。5．平时注意有情绪的员工，给她急救。6．积极疏导牢骚，不管哪里都会有牢骚，人是不知足的。二十、如何挽留优秀员工？1．提拔杰出员工，让好人出头。2．内部晋升，运用头衔。3．保持沟通管道畅通。4．不要忽略小节，态度公正。5．排除不良分子，不让坏分子影响整体。6．让员工参与管理。7．小额优惠“贿赂”员工，是整体“贿赂”。8．加薪留人。二十一、炒鱿鱼前，怎么办？1．该人过去的记录如何？2．辞退，有足够的证据或理由吗？3．是否已经给她改过的机会？4．是否给予过警告？5．在相似的例子中，采取过什么行动？6．这一行动会对本部门其他员工产生什么影响？7．最后作决定前是否要征询一下别人的意见？8．宁缺勿滥，对无用之人速战速决。9．对表现稍好一点的员工，选择辞退时机，让员工提出辞职。10．对不忍心的，为她找条退路。11．果断处理“叛逆者”。12．做好善后工作。二十二、要使用管理权时，怎么办？根据员工的情况分别采纳各种方法，才有可能真正落实。指派式，最理想的工作指导模式。参与式，一起工作，告诉大家如何做。劝说式，你能说她们，她们会干得更出色。命令式，这种方式用得越少越好。决定前多问自己几个为什么这样做。看看员工最抱怨的是什么。有高招时，让下属开开眼界。把简单的工作交给别人。分派工作益处多多。10．避免主观性。二十三、要带动员工时，怎么办？要扰住员工的心。要表现自己的实力。要发掘下属的智慧。要表明你是下属的一员。在做出重大决策之前，一定要真诚地询问你的下属，真诚是打动人心的最佳方法。用心营造工作环境。环境良好干劲十足。让工作条件充满吸引力。二十四、要解决员工冲突时，怎么办？在不影响营业和不损坏设备装修的情况下让其继续打吵，这样员工会自己觉得不好意思。分开单独说服。控制情绪，当场解决，不让场面恶变。施加压力，限期改正。深入调查，秉公办事。过段时时安排两人在一起工作或娱乐。睁一只眼闭一只眼。火上浇不得油。谁也别得罪。10．左右为难难时现实点。二十五、如何树立领导权威？改掉坏习惯。修炼一个受欢迎的人。不断充电，让自己实力强于员工，起码在一些方面。有时你只需要一点点小小的创新，效果就会大不一样了。没有把握就不要打保票。公事只能公办。不要随意道歉。炫耀自己只会招来麻烦。言行举止保持身份。二十六、你被员工冷落，怎么办？检讨一下对自己的能力是否评价过高。自己是否会说不会做，只会空想，只有空架子。自己应急能力不足，处理事情没有经验、逃避。形象欠佳。自己不良习惯、低姿态被员工看见。以前用过的招数、套路常常是否缺乏新鲜感、刺激性，老套。常常反对员工要求？培养团队精神。增加亲和力，常沟通。10．表现自己的实力。二十七、要批评员工时，怎么办？1．请教式批评：“你刚刚在操作，不用盆子端茶，顾客是不是感到你的手脏？”2．暗示式批评：某员工老在打扰你，“我看阿兰倒是很好，安安静静的”。3．模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的在上班时间聊天……”4．安慰式批评：“如果是我也会那样做的，不过在这行业里是行不通、不合理的，还是不能那样吧。”5．指出错时也指出对的：“你总是做不好，又被顾客投诉了。你有空多跟××多学点手法才有回头客。凭你的聪明能做好的。”二十八、要用人时，怎么办？1．用人要当其“时”。2．为员工制订完善的计划和安排。3．让员工做她想做的事，但要有利于经营。4．重用忠诚的人。5．慎用声望高的员工。6．尊重员工的隐私权。7．平时以身作则才能打动人。8．关键时拉人一把。二十九、要激励人时，怎么办？1．任人之长，避人之短。2．让员工给你提建议。3．大胆向员工授权，给其发展。4．送员工进修、接触学习机会。5．论功行赏、激励、认可和奖励并行。6．赏罚须公正。7．设立远景，激励员工。8．让员工们认真负责，反应灵敏。三十、如何选拔下属1．不可信小人。2．忌用告密型下属做主管。3．不以相貌取人。4．不以出身论人才。5．选用真正有用的人才。6．不选“复印本型”下属做主管。7．选用通才型、补充型、竞争型、实干型、忠诚型、潜在型的人才最合适。三十一、如何与员工沟通1．记住员工名字。2．“求”员工“帮忙”要真心。3．帮员工念好难念的“经”。4．对年长或能力比自己强的应礼让三分。5．不耻下问。6．少说“我”，多说“我们”。7．提高表达能力。8．忘记手中的权力。9．做下属的保护人。10．承认错误并不丢脸。三十二、员工集体辞职，怎么办1．了解其中原因，如果是待遇或管理或者生意清淡的问题，请马上改进执行，并会议沟通。2．如果是员工原因，如有其他发展，请不要勉强，强扭的瓜不甜，但须招到新员工才放人，并要求不要影响新来员工。3．没什么特大原因，请放假安排娱乐、放松、沟通，但要预防有第二次罢工，提前排除因素。三十三、员工拉帮结派怎么办1．了解原因，抓机会让双方一起和解。2．无法和解时，如有影响工作情绪者开除，杀鸡敬猴。3．安排忙碌的工作时间、合作机会让其自然和解。4．平时营造贯彻规章的小气候。5．软硬兼施，试试“靠边站”或“套近乎”。6．心慈手不软对带头人“降级”。7．不可鼓励私心。8．拆散小圈子没商量。三十四、员工在热恋影响工作怎么办1．干脆对其放假一段时间，让其玩个够或感到不好意思。2．送上礼物祝其找到幸福或为其安排小小的娱乐，让其感恩。3．直接以年青人以工作为重提醒她。4．警告她不要让感情受骗。三十五、员工不愿意签聘合同1．告知合约对双方的好处。2．让其感到在你这里的前景和钱景。3．对其将来发展的工作安排。4．在外的对比。5．炒掉她，态度要明确。三十六、员工只想把你这里当作锻炼基地，作为跳板1．马上炒掉她。2．签下定期合同。3．告诉她不能随心所欲。4．引进技术，增加设备，改善环境，提高知名度，提高效益，不断完善经营。三十七、员工水平越来越高，想跳糟1．加薪，给以奖励。也是定心丸。2．加权，安排重要岗位。3．除名，以免全体员工一起要挟。4．早做防范。5．强扭的瓜不甜。6．亡羊补牢。三十八、员工无意损坏设备1．提前制订赔偿制度，按制度执行。2．过后看其月缚给以补偿，算入感情投资。三十九、员工偷用美容产品1．按进价结算。2．罚款。3．安排专人管理、负责。4．再给一次机会，下不为例。5．提供一些员工用品。四十、员工把顾客带走，介绍给其他美容院消费1．警告或开除。2．购进有效的新产品吸引住顾客。3．培养忠心耿耿的下属。4．想想自己的为人。四十一、员工发传单不到位1．培训，要求如何发单。2．安排有两个人为为一组，以免员工偷懒作假。3．施加恰当的压力。四十二、员工情绪不佳1．宁愿让顾客等，也不让其服务。2．问其原因给予帮助。3．用好心情感染人。4．多些爱与关怀，少些“暴君、泼妇”。5．满足员工的内心期望。6．利用环境，音乐、零食、水果。7．美化环境制造气氛。四十三、员工不接受管理1．摸清她们的需要，让她们自己说，让她们自己定，让领导说，让专家说。2．是否缺乏新鲜感、刺激性。3．有时你只需要一点小小的创新，效果就会大不一样了。4．检讨自己。5．平时选好火车头。6．让有实力的人表演。四十四、员工说饭菜不好1．说菜少的，算账给她们看，伙食费透明。2．还不行，叫她们集资一半。3．如说不好吃，叫她们去买一次，做一次。4．关注小事暖人心，多加点钱。5．跟她们一起用餐。四十五、员工提出公费娱乐1．答应要求，并约订生意清淡的时间去做。2．限定价钱，超额部分大家分摊。3．当成福利的一部分，但定好多少时间一次。4．算入情感投资。5．敞开胸怀，团结众人。四十六、员工提要求时1．让她们提，鼓励她们提。2．分析会议，同意或否决。3．有效者奖。4．摸透她们的心。5．多花点心思给埋头实干的人。6．适时地调整工作。7．拒绝斤斤计较者的不合理要求。四十七、如何了解员工1．多了解员工的心理需要：掌握员工可以藉由平坦的闲谈传达这经营理念，做双向沟通，培养彼此的默契，拉近与员工的距离。2．工作中保持愉快的心情：很多流失员工是在不愉快心情而造成的。3．帮员工创造成熟感：让新进的员工看到自己的进步、技术考核、业绩进步能满足员工的成就感，不是只有薪资而已。4．为员工做好生涯规则：很多从事美容业的员工一直以为，最后只有自己开店一途，如果经营者能为员工规划未来的方向，想念你好的员工绝对会为你卖命。5．让员工了解公司的远景：公司的计划培训是让员工留在公司服务，最重要的因素是升迁管理，如果美容助理在店里服务了三年依然是助理的话，她最终也只有离开公司的一条路了。四十八、如何与下属和谐相处做事不讲究方式方法，在不了解情况下就开始批评指责，或本该在私下谈的事非要摆在大庭广众之下说，都会赞成员工对你的不服气，自然也就不愿服从你的领导，与之搞好关系更是一种奢望了。为了与下属和谐相处，不妨试试以下方法：也不妨自检一下，你是否经常这样：1．你常常撒谎或找个并不合适的理由早退。2．对员工的态度咄咄逼人。3．喜欢小事化大以突出自己个人业绩或能力。4．不了解下属的个性。5．对胆小自卑者没有鼓励或不给她们机会，更谈不到帮助她们树立自信，挖掘其潜在的优势。6．缺乏足够的准备帮助那些工作出纰漏的下属，反而把责任全推到她们身上。解决方法1．耐心听取下属的意见，在制定或实施计划之前要集思广益，培养下属的参与意识。2．及时把下属的意见或建议反馈给有关人士。3．以客观公正为管理准则，掌握批语的技巧，弄清事实真相后再决定是否批评惩罚处理的程度，以期对其有所帮助。4．尊重下属，不吝啬表扬和肯定，对优秀员工要有嘉奖以示肯定和重视。5．以身作则，自己有错误也要勇于承认。6．成绩和贡献有赖于下属的共同努力，所以应让她们分享这种快乐。四十九、如何管理异性下属1．性别歧视没道理。2．专断点没关系。3．等距离交往，不能厚此薄彼。4．学会正面欣赏人。5．杜绝感情用事。6．拒绝绯闻。7．小心“性”玩笑。8．创造坦率的工作氛围。9．兔子不吃窝边草。第三章与棘手下属面对面作为一名主管，你多么希望自己的部门业绩骄人、人心向上；你又多么希望能与下属和谐相处，手挽手走过工作中每一段或坎坷或平坦的路。但是，你总是会遇到一些手下，因为她们的较差的自律性和漫不经心，使得每一份结束的工作都像一只没有上釉就出炉的瓷器，虽然成型成品，但却不能让它完美。五十、如何管理高傲型下属这种人自恃清高，不服管理，好大喜功，小事不屑做，大事又做不了，对搬弄是非乐此不疲，以挑拨离间为已任，事不关已，高高挂起，没有团队精神，只求完成自己份内的事。1．要沉住气。2．忘却这些。3．敢于批评。4．说一不二。5．提高她的忠诚度。6．她有功时，给她丰厚报酬，让她受之无愧，反而想到平时对你有愧。7．适当的时候用适当的方法挫其傲气。8．不与攻击型的人正面冲突。9．不以怠慢回应傲慢无礼。五十一、管理是非型下属这种令主管头疼的下属就是那种爱搬弄是非的人，不是说张三短，就是讲李四长。或者散播些不负责任的谣言，对这种人，其他下属可以敬而远之，而身为主管的你却绝不可以听之任之，不论这个下属的业绩有多好，她和老板的私交有多深，或者是背景有多么不一般，一旦她的言行影响了整体工作的正常开展，你都应该毫不犹豫的谴责，如果在这方面有奖惩制度，你尽可以照章执行，以使其吸取教训。1．给她增加一些工作量，以减少好闲聊的时间。2．重新给她找个正直能干的拍档，既给她树立了榜样，又改变了她的听众群。3．不定期表扬她的进步，以示激励和认可（当然这最好也是在私下进行）。4．与舌头长的人不远不近。5．远离“是非窝”。6．给予必要的教训。总之，你一定要让她知道：自从提出批评警告后，你一直在关注她，如果没有改正，将会受到比批评警告更严厉的处罚，在这一点上决不存在什么情面和余地的问题。五十二、管理涣散型下属这种人工作缺乏主动性，又喜欢神侃吹牛，经常说些荤段子，把美容院搞得像个开心聊天室，经几次批评也不思悔改，同时安排她的那些工作总要留个小尾巴，出现问题时便推到别人身上，有了好事便吹嘘自己的功劳。这类人每次找她谈话，她都会有这样那样的申诉理由，根本没有意识到自己的缺点。但对这种涣散型下属，一定要观察清楚，把握尺度，否则可能轻易失去一个有才能的下属。1．给她任务独自完成，如完成不了，不给解释的理由，只有罚。2．安排一个快节奏的同事，给她施加压力后，适应不了而自己辞职。3．利用强烈的竞争意识。五十三、如何管理强毅型下属这种人性情硬，意志坚定，刚决果断，勇于冒险缺点是易于冒进，骄傲于个人的能力，服人不服法，权欲重，有野心，喜欢争功而不能忍。她们有独挡一面的才能，也能灵活机动地完成使命，但要注意把握她们的思想和情绪变化。1．故意冷淡傲气十足锋芒毕露的她。2．详作忘记了她的存在。3．不向她提供“显露”才华的机会，表面是和气的。4．不能让她得寸进尺。五十四、管理急躁型下属这种人有勇气，又暴躁，为人很讲义气，敢为朋友两肋插刀，属性情中。优点是为人单纯，没有多少回肠弯曲的心机，敢说敢做且敢当，有临危不惧的勇气，对自己衷心佩服的人言听计从，忠心耿耿。缺点是对人不对事，服人不服法，任凭性情做事，只要是自己的朋友，于已有恩，不管她犯了什么错误，都盲目地给予帮助.也因其鲁莽，往往会有突如其来的坏事情。1．提高她的合作精神。2．提高她的上进心。3．大处小处都要宽容。4．动心为上策。五十五、管理固执型下属这种人立场坚定，直言敢说，也有智谋，可以信赖，行得端，走得正，为人非常正统，不论在思想、道德、饮食、衣着上都落后于社会潮流，有保守的倾向，也比较谨慎，该冒险时不敢冒险，过于固执，也抱住自己认为正确的东西，不肯和对方低头，不擅长权变之术。这种人是绝好的内当家，敢于死谏的忠直大臣。1．灌输和谐共处能够团结一心的理念。2．让更多的人和她参与重要决定。3．告诉她坚持认为组织团队处处有高见。4．给她空间做决定。5．有必要时给不听话的人一点颜色。五十六、管理宏阔型下属这种人交游广阔，待人热情，出手阔绰大方，处事圆滑周道，能赢得各方面朋友的好感与信任。她们善于揣摸人的心思而投其所好，长于和各方面的人打交道，混迹于各种场合而左右逢源。适合于做业务工作和公关，能打通各方面的关。但因所交之人龙蛇混杂，又有点讲义气，往往原则性不强，受朋友牵连而身不由已的做错事，很难站在公正的立场上论事情的是非曲直，不适宜矫正社会风气。1．决策权不能让她自己定。2．让她成为开发者的负责人。3．让她自己决定工作方法。4．多与她谈心，以防犯错。五十七、管理好功型下属这种人性格开朗外向，作风光明磊落，志向远大，卓立不群，富于开创精神，凡事都想争前头，不甘落人后，往往从中产生出莫大的勇气和灵感，不轻谈失败，成功欲望强烈，永远希望自己走在成功者的前列。缺点是好大喜功，急于求成，轻率冒进。又因为嫉妒而犯错误。如果在勇敢磊落的基础上能深思熟虑、冷静应对，则能取得重大成就。1．把她视作最大的智能资源，而这些智能是成功的保障。2．告诉她修养是做人的资本。3．不要将一时的失误放在心头。4．让她负责培训工作。5．不迁就争强好胜的她。6．区别自信和自负的人。7．不打击自作聪明者的积极性。五十八、管理朴实型下属这种人胸怀坦荡，性情质朴敦厚，没有心机，不善机巧，有质朴无私的优点。但为人过于坦白真诚，心中藏不住事，大口没遮拦，有什么说什么。与这种人合作，尽可以放心。但因缺乏心眼，办事草率，有时又一味蛮干，不听劝阻，该说的说，不该说的也说。1．正确运用她诚恳与进退谋略。2．在一些关键的时刻给予她强有力的支持。3．你对她要尽心尽力帮忙。4．教她为人处事之道。五十九、管理柔顺型下属这种人性情温和，仁慈善良，亲切和蔼，不摆架子，处事平和稳重，能够照顾到各个方面，待人仁厚忠实，有宽容这德。如柔顺太过，则会逆来顺受，随波逐流，缺乏主见，犹豫观望，不能果决，也不能断大事，常因优柔寡断而痛失良机。如果果断刚决一些，正确的能极力坚持或争取，大事上把握方向和原则，则能团结共成大事。1．做她的老师。2．让她明白，学得愈多、能力愈强，愈独立愈有效率，人变得愈有价值。3．提高她的士气。4．给她实在的，半成的工作。六十、管理拘谨型下属这种人办事精细，小心谨慎，很谦虚，但疑心重、顾虑多，往往多谋少成，不敢承担责任，心胸不够宽广。在力所能及的范围内很圆满地完成任务。一旦局面混乱复杂，就可能头昏脑胀而做不出果断、正确的选择，难以在竞争严酷的环境中生存。她们生活比较有规律，习惯于井井有条而不愿随便打破安静平稳的节奏。1．适合于做办公室和后勤等按部就班、突变性少的工作。2．不能委以重任。3．用情感管理。4．激励她的独立能力。5．开通她的交际能力。6．培养她的意志力。六十一、管理辩博型下属这种人勤于思考，所知甚博，脑子转得快，主意多，是出谋划策的好手。但因博而不精，专一性不够，不愿循着前人的路子，因此多有标新立异的见解。口辩才能往往也很好，加上懂得多，交谈演讲时往往旁征博引，让一般人大开眼界，得到上下人士的尊敬。1．不能压制和打击她。2．你须有足够的心胸。3．不要给高素质的她下达死命令。4．让她做和事者、公关方面的工作。5．以诚相待城府深的人。六十二、管理倡廉型下属这种人清廉端正，洁身自爱，从本性上讲不愿贪小民之财，负于同情心和正义感，因此看不惯各种腐败而不愿为官。她们原则性极强，善恶界线分明。1．向她请教打开话匣子。2．增强她的“外脑”面对社会，适应现实。3．让她做专业性的工作。六十三、管理沉静型下属这种人性格文静，办事不声不响，作风细致入微，认真执著，有锲而不舍的钻研精神，因此往往成为某一个领域的专家和能手。缺点是过于沉静而显得行动不够敏捷，凡事三思而后行，抓不住生活中擦肩而过的机会，兴趣不够广泛，除兴趣所在之处，不大关心周围的事物。尽管平常不大爱讲话，但看问题又远又深，只因不愿讲出来，有可能被别人忽略，其实仔细听听她们的意见是有启发的。1．保持一定的心理距离。2．不刺痛对方，又不以冷相对。3．不能达近求远。4．增加她的自信。5．给她展示才能的机会。六十四、管理韬略型下属这种人足智多谋又深藏不露，心中城府深如丘壑，善于权变，反应也快。如果立场不坚定，易成大奸之人，往往见风使舵，察颜观色来确定自己的行动路线，诡智多变。如果忠正有阿，有气敢往，则会成为张良一类的奇才。1．尊重并使用她。2．不能与她对立。3．培养骨干对象。4．让其忠诚才有用。5．让她做谈判决断的工作。六十五、得力下属要跳槽1．保持冷静态度，面对市场经济鼓励人才流动的现实。2．问她跳槽的原因，不要算旧账“你是我一手培养的，如今你忘恩负义……”3．如果她真的有去意，真实性成全她，可问问她新工作的性质及前途，祝福她一帆风顺。4．不要千方百计去挽留，加条件去打消她的去意，对专业人才这是愚蠢的作法，勉强留下的日子里也不好相处。5．要在愉快的气氛下分手，彼此留下一个好印象，日后好相见。六十六、如何提高下属的素质1．培训下属具有时代使命感、崇高的理想，并有动机。2．培训下属具有经营智慧和战略头脑，把握时机，定下长远目标。3．培训下属学习识人善任，人本管理，激发人的潜能及主动性、创造性。4．培训下属综合素质。5．适时挑挑她们的优点。6．不要吝啬赞美。7．赞美要及时。8．赞扬要公平。六十七、要批评下属时1．批评要有目的性。2．批评要有说理性。3．批评否定事，不否定人。4．批评应因人因事而异。5．批评应单独进行，家丑不可外扬。6．刚柔并举，点到为止。7．直截了当，明确责任。9．批评前要三思。10．批评后要抚。11．不可伤人自尊，认了错就别再穷追猛打。第四章与服务案例面对面要想作为一名主管，让一个企业、一个集体单位，包括一个美容院要声誉好，无非就是建立良好的企业文化，完善的管理体系，较高的品牌体系，优质服务体系，而服务体系是直接与顾客面碰面的“一线”，也就是人与顾客，服务与顾客的关系，只要你做好“以人为本”的经营核心，才能提高其他一切问题的建立。六十八、美容师站立时，应注意什么？1．两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。2．两手交叉地腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲。3．双脚并拢。六十九、美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么？1．目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域。2．与顾客相距于60到100厘米之间。3．跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力。4．跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。七十、如何为顾客指示方向1．拇指弯曲，紧贴食指，另四并拢伸直。2．手臂伸直，指尖朝所指的方向。3．男员工出手有力，女员工出手优雅。4．不可以用一个手指为顾客指示方向。七十一、迎面遇见顾客，如何为其让路1．靠右边行，右脚向右前方迈出半步。2．身体向左边转。3．右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向。4．30度鞠躬，并问候顾客。七十二、顾客从背后过来，如何为其让路1．停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步。2．左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向。3．30度鞠躬，并问候顾客。七十三、送走顾客时，如何去做1．走在顾客后侧。2．向前方伸手指引顾客门口的方向。3．手举的高度在肩膀和腰部之间。4．为顾客开门。5．跟顾客道别并提醒下次为她服务。七十四、怎样称呼顾客1．男士一般称先生，未婚女称小姐，已婚女称太太。2．对于无法确认是否已婚的女性，只能称小姐。3．不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生／这位小姐”。4．称呼第三者不可以用“她／他”，而要称呼“那位先生／那位小姐”。5．只有少数社会名流才能称“夫人”。6．对顾客称“你的先生／你的太太”是不礼貌的，应称“姓氏加先生／小姐”。七十五、如何使用服务敬语1．欢迎语：欢迎光临／欢迎您来这里护肤、美容／欢迎您来这里参观、咨询。2．问候语：您好／早上好／下午好／晚上好。3．祝愿语：祝您节日快乐／4．告