小家电市场前景分析

小家电市场前景分析客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。小家电行业供应商壁垒加热类小家电的主要原材料包括电子元器件、塑料原料、金属原料等，上游原材料的成本占加热类厨房小家电总成本比例较高，其价格受国际供需及宏观经济的影响、全球经贸发展、地缘、气候变化等多种因素影响，具有一定的波动性，对行业的盈利能力影响较大。行业内现有企业经过多年的经营，已形成成熟的供应商管理体系，对上游供应商具有一定的议价能力。行业新企业容易因原材料成本偏高而影响利润。因此，行业具有较强的供应商壁垒。小家电ODM、OEM模式市场竞争情况小家电ODM/OEM生产制造行业整体竞争充分。近年来，智能化、个性化等下游新需求对小家电制造的质量和效率提出了新的要求，行业门槛不断提高，行业加速洗牌。面对日益增大的竞争压力，综合实力较弱的制造商将逐步被市场淘汰，产业的集中度开始提高。影响小家电行业发展的有利因素（一）消费升级带动产品需求近年来，消费者对小家电的需求一直处于增长的状态。在消费升级的背景下，厨房小家电产品结构的升级趋势也非常明显。主打健康、高端、智能的产品更受市场的欢迎，而空气炸锅、空气烤箱产品恰好完美契合消费者对健康高端加热类厨房小家电产品的需求。消费者需求的变化带动了加热类厨房小家电细分行业的增长。（二）电商模式拓宽销售渠道随着网购的普及以及直播、短视频的发展，在社交电商模式下，商家通过社交网络传播产品信息，引导消费者进行关注、分享、互动，增加产品市场关注度，提高用户粘性。社交电商模式有利于小家电产品的市场拓展，越来越多的家电企业与多媒体渠道进行战略合作，推出线上矩阵触达消费者的模式促进产品销售。另外，空气炸锅、空气烤箱等加热类厨房小家电的传播属性和社交属性优势明显，在小红书、抖音等平台上，不少用户会主动去传播这类产品的使用体验，具有很强的消费感染力。（三）国家政策支持行业发展行业政策的颁布促进了消费升级，包括加热类厨房小家电在内的消费品产业迎来利好。2019年年初，发改委等十部委联合发布的《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案》提出通过补贴等优惠政策，顺应消费升级大趋势，促进形成强大国内市场，推动消费平稳增长。2020年5月，发改委等多部委印发《关于完善废旧家电回收处理体系推动家电更新消费的实施方案》。方案鼓励家电生产、销售企业及电商平台采取新销售模式带动行业发展。国家一系列政策的支持将进一步提升小家电行业的发展速度和技术创新。小家电行业未来变化趋势（一）行业全面技术升级随着全球消费者消费能力的不断提高，厨房小家电高端产品的需求可能出现较快增长，未来厨房小家电将随着技术进步不断高端化。新消费场景以及多元化的细分消费人群将进一步促进长尾市场的发展，产品差异化需求凸显，未来厨房小家电将不断个性化。互联网产业的发展推动了物联网的进程，多功能物联网产品将成为未来发展的主流，未来厨房小家电将更加智能化。厨房小家电行业随着科技进步未来各类产品有望全面升级。（二）电商渠道助力销售小家电商家的销售渠道主要有传统线下渠道和线上渠道。线上渠道没有地域和时间的限制，消费者可接触到更多样的产品。小家电标准化程度高、重量轻、安装及售后属性弱使得其成为更适合通过电商渠道销售的品类。根据奥维云网的数据，从2014年到2019年，小家电线上销售占比由27%提升至72%。电商的社交属性也为商家带来更多流量，通过网红、明星、KOL、KOC带货等主动推荐的卖货方式刺激了非计划性的需求。我国的电商渠道和物流体系较为发达，品牌商和渠道商通过在淘宝、京东、拼多多等平台开设旗舰店、制定优惠力度较大的电商促销政策、利用电商直播销售等方式增加与消费者的接触点，提升电商渠道销售金额。消费者也习惯在互联网上购买各类生活必需品，小家电的线上销量随之提升。（三）长尾市场蓬勃发展从历史消费习惯来看，不同于空调、冰箱、电视等为代表的大家电，大部分小家电产品受到消费者的关注较少。随着消费者对厨房小家电需求逐渐向品质、美观、健康与用户体验并重的方向发展，功能多样的小家电产品逐步成为改善生活的重要工具，市场规模不断扩大。除电饭煲、热水壶、微波炉等生活必需的小家电外，各类功能不同、数量庞大的小家电产品集群构成了小家电的长尾市场。小家电厂商针对不同的消费者推出了设计时尚、工艺精湛、功能多样的产品，使得消费者可以买到需要的大部分小家电。（四）疫情带动家电需求新冠疫情促进了加热类厨房小家电行业的高速发展，为产品的推广带来了绝佳的机会，加深了人们对健康小家电的理解并增加了全球消费者对空气炸锅、空气烤箱等健康小家电的需求。新冠疫情期间宅经济和健康理念的普及为主打健康产品带来了爆发增长的契机。小家电行业规模壁垒小家电生产的规模效应较为明显，企业达到一定的生产规模才能有效实现规模效应。达到一定规模后，企业产量增加有助于降低产品的平均成本，进而促使盈利能力提升。目前小家电行业面临国际贸易不确定性、原材料价格波动风险，只有具备较强成本控制能力和规模优势的企业才能在激烈的市场竞争中持续发展。新进入的小家电制造企业抗风险能力弱，短期内无法在成本、规模等方面形成优势。因此，行业具有较强的规模壁垒。营销部门的组织形式具体的营销部门可有各种不同的组织形式。在现代企业，不论以何种形式组建和行使营销职能，都必须体现“以顾客为中心”的思想。（一）职能型组织这是最常见的一种架构，由所有营销人员，如营销调研、市场策划、新产品开发、顾客服务和销售人员等组成。一般由负责营销事务的副总经理直接领导，管理全部的营销职能科室、部门和人员。职能型组织形式的优点是结构简单，管理方便。如果产品增多，市场扩大，这种管理架构也会出现一些问题。例如，没有人在对一种产品或一个市场全盘负责，可能缺少按产品或市场制订的完整营销计划，有些产品或市场或被忽视；各科室为了争得更多资源，获得比其他部门更高的地位，相互竞争，产生矛盾……营销副总经理不得不经常调解工作纠纷。（二）地区型组织业务遍布全国甚至更大的范围，企业也可按区域组织、管理营销事务。例如在营销部门设中国市场总经理，下设华南、华东、华北等大区总经理，再根据需要，继续设置地区经理和销售代表等岗位。（三）产品（品牌）管理型组织企业生产多种产品或拥有多个品牌，也可按产品或品牌考虑组织架构。通常在总产品（品牌）经理之下，按产品线（品牌）、品种分层管理。一个企业经营的产品如果差异大，品种数量多，超过职能型组织架构所能控制的范围，就适于建立产品（品牌）管理型组织。产品（品牌）经理的职责，包括制订产品（品牌）计划，监督计划实施，检查执行结果并采取必要的控制措施，为所负责的产品（品牌）制订长期的竞争战略和营销政策。（四）市场管理型组织如果市场能够按顾客特有的购买习惯和偏好等细分，也可建立市场管理型组织。它与产品（品牌）管理型组织相似，由一个总市场经理管辖若干细分市场经理。各市场经理负责各自市场（顾客）的年度和长期销售计划，对利润负责。这种架构的主要优点是企业可，围绕特定消费者或用户，一体化开展营销活动。当前也有许多企业按市场型架构建立营销组织。它们在市场细分的基础上，对潜在顾客和各细分市场，分别安排不同的团队分类管理。有学者认为，这也是确保实现“以顾客为中心”的现代营销观念的“唯一办法”。（五）产品/市场管理型组织面向不同市场、生产多种产品的企业，确定营销组织时常常会面临“两难”，即采用产品管理型还是市场管理型；能否吸收两种组织形式的优点，又避免它们的不足。所以，有的企业建立起既有产品（品牌）经理，又有市场经理的矩阵组织。矩阵组织的管理成本高，内部也容易发生冲突，因此又产生了新的“两难”：一是如何安排销售力量—按产品组织还是按市场组织，或者销售力量不实行专业化；二是由谁负责定价，产品（品牌）经理还是市场经理。绝大多数的大企业认为，只有相当重要的产品和市场，才需要同时设置产品经理和市场经理。也有的企业认为，管理费用高并不可怕，只要这种组织形式能带来的效益可以远远超过需要付出的成本。4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特˙劳特朋在《广告年代》上发表《4P退休，4C登场》一文，提出了4C理论，认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后，唐˙E.舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格—适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。（3）便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P，意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”发展营销组合根据目标市场和定位的要求，企业需要考虑和选择相应的营销组合。“营销组合”是指一整套能影响市场需求的企业可控制因素，包括产品、价格、地点（分销或渠道）和促销等，是开展营销、影响和满足顾客的工具与手段。它们需要整合到营销计划中并使用于营销过程，以争取目标市场的预期反应。企业对营销工具和手段的具体运用，会形成不同的营销战略、方法和行动。这些工具、手段或因素相互依存、相互影响和相互制约，通常不应割裂开来孤立地考虑。必须从目标市场的需求状态、定位和营销环境等出发，统一、配套和协调使用。营销组合具有以下特性：（1）可控性。由企业可控制和运用的有关营销手段、因素等构成。比如，企业可根据目标市场决定生产什么，制订什么样的价格，选择什么渠道，并采用什么促销方式。（2）动态性。它不是固定不变的静态搭配，而是变化无穷的动态组合。比如同样的产品、价格和渠道，可根据需要改变促销方式；或其他因素不变，企业提高或降低价格等，都会形成新的、效果不同的营销组合。（3）复合性。构成营销组合的四大类因素或手段，各自又包含多个次一级或更次一级的因素或手段组合。以产品为例，它由质量、外观、品牌、包装、服务等因素构成，每种因素分别又由若干更次一级的因素构成，如品牌便有多种使用方式。又如促销手段，包括人员促销、广告、公共关系和营业推广等；其中，广告依据传播媒体的不同，又有电视广告、广播（电台）广告、报纸广告、杂志广告和网络广告等，每一种还可进一步细分。（4）整体性。构成营销组合的各种手段及各个层次的因素，不是简单地相加或拼凑，必须成为一个有机整体。在统一的目标指导下相互配合、优势互补，追求大于局部功能之和的整体效应。体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件：（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平