餐厅优秀服务案例3篇

餐厅优秀效劳案例3篇篇一：餐饮效劳案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗.这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅.咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢送光临,请问小姐贵姓〞这位小姐边走边说：“我姓王〞,“王小姐,请问您有没有预订〞“当然了,我们上午就预订好了‘牡丹厅‘咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅〞,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅〞.过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅〞时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房.餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅〞,客人进房一看更加不满意了.王小姐满脸不快乐地说：“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下〞王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅〞一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼抱歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房.“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来！〞王小姐忽然生气起气来.“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗〞餐厅经理急忙过来好言好语地解释.“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子！好似我宴请朋友非常小气一样.〞“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅.〞看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是由于自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系记下来,在客人到达时咨客要先核对客人的全名和,再把客人带到预定好的厅房就餐.2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间.处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳抱歉.餐厅咨客为了补错,立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅〞.2、为客人提供额外的优惠,如送果盘、甜品、打折等,以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意.3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意,使她在朋友们面前挽回面子,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人.4、以此事件作为经验教训,培训全体员工,标准效劳流程,务求所有员工明确顾客第一的意识.案例二你们刚刚点的就是这道菜事情经过：一天,赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭.点菜时,有一位客户点了一道“白灼基围虾〞,但记菜名的效劳员没注意听,把它误写为“美极基围虾〞.当菜端上来以后,赵先生感到很奇怪,立即把效劳员叫来,清楚地表示：“小姐,我们要的是‘白灼基围虾’,这道菜你上错了,请你赶紧给我们换一下.〞效劳员一听不乐意了,辩白说：“刚刚这位先生点的就是‘美极基围虾’,肯定没错.不信把菜单拿来核对一下.’她的话把刚刚点这道菜的客人弄得很不快乐,赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧.要是你错了,得赶紧给我们换.〞效劳员过去拿来点菜单,赵先生等人一看,上面果然写的“美极基围虾〞.这一下,大家都感到奇怪了.刚刚位客人明明说的是“白灼基围虾〞,大家都听的很清楚,但现在怎么就成了“美极〞了呢那位效劳员心里知道,自己当时一定是走神了,根本就没听清楚到底是“白灼〞还是“美极〞,但想到“美极基围虾〞这道菜点的人多,想当然就记成“美极〞了.可是,她害怕赔偿,怎么也不肯主动成认是自己记错了,还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾〞,菜根本没上错.这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说：“把你们经理叫来,我有话对似她〕说.〞效劳员极不情愿地去叫来了经理.这位经理大概已经听效劳员汇报了情况,他走过来后便说：“不好意思,你们刚刚点的就是这道菜.我们店效劳员都是经过严格考核和培训的,记忆力都很好,在客人点菜时会如实地记下每一道菜名.....〞大家本以为这位经理回过来赔礼抱歉,把菜给换了,但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了,而是赵先生等客人错了.事情到这种地步,完全没有盘旋的余地了.客人愤怒地拂袖而起,说道：“好吧,请你赶紧给我们结账吧！〞赵先生见此情景,也觉得很是为难,劝也不是,不劝也不是.愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起,请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！〞分析：1、在发生类似顾客投诉时,效劳人员应明确要多站在顾客的立场为其设想,树立“顾客至上〞的意识,餐厅的效劳使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助.所以在我方出错时应首先诚恳认错,然后承诺马上给客人换成白灼基围虾,再报告上级,成认错误.2、如效劳员没有做到位,经理出来面对客人时也应如此处理,并可以根据客人反响给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠.3、应关注餐厅的员工素质和效劳素质,需增强培训,采取适当的奖惩举措,预防以后再发生气走顾客的事例.处理结果：1、餐厅经理出面赔礼抱歉,把美极基围虾撤掉,让厨房马上做白灼基围虾,给客人换上.送上水果盘,并优惠打折以示歉意.2、让犯错误的效劳员赔偿撤掉的美极基围虾.3、以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提升顾客效劳意识.案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗.这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅.咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢送光临,请问小姐贵姓〞这位小姐边走边说：“我姓王〞,“王小姐,请问您有没有预订〞“当然了,我们上午就预订好了‘牡丹厅‘咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅〞,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅〞.过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅〞时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房.餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅〞,客人进房一看更加不满意了.王小姐满脸不快乐地说：“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下〞王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅〞一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼抱歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房.“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来！〞王小姐忽然生气起气来.“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗〞餐厅经理急忙过来好言好语地解释.“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子！好似我宴请朋友非常小气一样.〞“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅.〞看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是由于自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系记下来,在客人到达时咨客要先核对客人的全名和,再把客人带到预定好的厅房就餐.2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间.处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳抱歉.餐厅咨客为了补错,立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅〞.2、为客人提供额外的优惠,如送果盘、甜品、打折等,以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意.3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意,使她在朋友们面前挽回面子,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人.4、以此事件作为经验教训,培训全体员工,标准效劳流程,务求所有员工明确顾客第一的意识.案例二你们刚刚点的就是这道菜事情经过：一天,赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭.点菜时,有一位客户点了一道“白灼基围虾〞,但记菜名的效劳员没注意听,把它误写为“美极基围虾〞.当菜端上来以后,赵先生感到很奇怪,立即把效劳员叫来,清楚地表示：“小姐,我们要的是‘白灼基围虾’,这道菜你上错了,请你赶紧给我们换一下.〞效劳员一听不乐意了,辩白说：“刚刚这位先生点的就是‘美极基围虾’,肯定没错.不信把菜单拿来核对一下.’她的话把刚刚点这道菜的客人弄得很不快乐,赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧.要是你错了,得赶紧给我们换.〞效劳员过去拿来点菜单,赵先生等人一看,上面果然写的“美极基围虾〞.这一下,大家都感到奇怪了.刚刚位客人明明说的是“白灼基围虾〞,大家都听的很清楚,但现在怎么就成了“美极〞了呢那位效劳员心里知道,自己当时一定是走神了,根本就没听清楚到底是“白灼〞还是“美极〞,但想到“美极基围虾〞这道菜点的人多,想当然就记成“美极〞了.可是,她害怕赔偿,怎么也不肯主动成认是自己记错了,还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾〞,菜根本没上错.这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说：“把你们经理叫来,我有话对他〔她〕说.〞效劳员极不情愿地去叫来了经理.这位经理大概已经听效劳员汇报了情况,他走过来后便说：“不好意思,你们刚刚点的就是这道菜.我们店效劳员都是经过严格考核和培训的,记忆力都很好,在客人点菜时会如实地记下每一道菜名.....〞大家本以为这位经理回过来赔礼抱歉,把菜给换了,但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了,而是赵先生等客人错了.事情到这种地步,完全没有盘旋的余地了.客人愤怒地拂袖而起,说道：“好吧,请你赶紧给我们结账吧！〞赵先生见此情景,也觉得很是为难,劝也不是,不劝也不是.愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起,请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！〞分析：1、在发生类似顾客投诉时,效劳人员应明确要多站在顾客的立场为其设想,树立“顾客至上〞的意识,餐厅的效劳使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助.所以在我方出错时应首先诚恳认错,然后承诺马上给客人换成白灼基围虾,再报告上级,成认错误.2、如效劳员没有做到位,经理出来面对客人时也应如此处理,并可以根据客人反响给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠3、应关注餐厅的员工素质和效劳素质,需增强培训,采取适当的奖惩举措,预防以后再发生气走顾客的事例.处理结果：1、餐厅经理出面赔礼抱歉,把美极基围虾撤掉,让厨房马上做白灼基围虾,给客人换上.送上水果盘,并优惠打折以示歉意.2、让犯错误的效劳员赔偿撤掉的美极基围虾.3、以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提升顾客效劳意识.案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅.由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前.大家入座后,王先生一下子就为8个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鳄鱼〞.由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,效劳员小张快乐得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了.不一会儿,一道道菜就陆续上桌了.客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意.吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱.忽然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鳄鱼〞没有上桌,就赶忙催效劳员快点上.鱼端上来了,大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重,这怎么吃得下呢〞“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下.〞王先生用手推了推眼镜,说道.“可您也没说要多大的鱼呀〞效劳员小张反问道.“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀.这条鱼太大,我们不要了,请退掉！〞王先生毫不退让.“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧！〞小张的口气软下来.“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来.〞双方僵持不下.分析：1、在点菜时效劳人员就应该注意客人点的菜是否够吃了,如果菜差不多够吃的话要提醒客人,或再点些精致的饭后甜品、果盘等.2、如果客人要点海鲜,那么必须说明价格,问过客人要点的斤两和做法,有需要的话要带客人到海鲜池选择,绝不允许效劳人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法,更不应该为了个人利益强迫客人消费.3、本案例中效劳员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽,但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的缺乏,以至客人坚持要把鱼退掉.4、在任何情况下效劳人员都要对客人保持礼貌和尊重,不允许对客人说出质疑或挖苦的话语.处理结果：1、小张将鱼撤回厨房,并向主管汇报情况,将鱼从客人账单中划掉2、小张和经理对客人抱歉,希望取得客人的谅解.3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意.4、撤掉的鱼的由小张赔偿.并以此事作为教训,餐厅培训全体员工,务求所有员工提升顾客意识.案例四飞蟹小姐事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士,根据他们的要求,咨客把他们带到幽静角落的18号餐台.入座后,效劳员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾,并热情地询问是否可以点菜.客人示意先要两杯XO白兰地,过一会儿在点菜.小丁把酒送来后,在他们背后站了一会儿,仍不见他们有点菜的意图,就又上前询问.一位客人不耐烦地说：“请不要打搅我们,需要时我叫你,你再来.〞小丁见状便退身去为其他客人效劳了.过了一会儿小丁正在忙着,一位效劳员忽然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢.〞小丁连忙走过去.“你怎么这么晚才来〞客人不快乐地说.小丁忙道了“对不起〞,并微笑着问客人要点什么菜.根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止,小丁判断客人一定很有钱,便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名,有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌....〞“好了,你说的这些菜我们天天吃,今天想要一些清淡的菜〞“有,我们这里有‘凉拌海装‘、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’小丁又积极推荐道.“不,不,我们不要海鲜,我们想要‘花生米‘、‘青椒土豆丝’、之类的菜.〞客人摆着手说道.小丁心里纳闷,这么有身份的人怎么就点这样廉价的菜.于是,又为客人推荐了“扒鱼腐〞、“生菜乳鸽包〞、“鼎湖上素〞等菜,但客人仍不同意.没方法只好按客人的意思点了几样简单的菜.进餐完毕时,客人把小丁叫来说：“你的微笑效劳很好,但总想让我们吃龙虾、飞蟹,干脆就叫你飞蟹小姐吧！〞客人的话使小丁十分为难.分析：1、效劳人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止,大致判断其消费水平,便于介绍菜品.但也须知道,人不可貌相,所以在点菜时如果不是熟悉的客人,知道其饮食消费习惯的话,介绍菜品应从中档价位开始,如果客人说希望推荐些好点的,就要心里有数,把推介菜品的档次往上调,如果客人表示不喜欢,或者沉默、说有没有别的之类,那就要介绍一些更加实惠群众化的菜式.总之,向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜,让人有被宰的感觉,如果是熟悉的顾客那么应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐.2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法.处理结果：1、小丁向客人诚恳抱歉,并请示经理,由经理出面给客人打折以示歉意.2、治理人员对小丁进行批评教育.并以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提升顾客意识.案例五一蛇三吃事情经过：这天,酒店的风味厅宾客满座,热闹非常.某公司龙先生宴请客户,他点了一条“过山峰〞,一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮.龙先生还特别说：“小姐,你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前,再杀蛇取胆,滴入胆汁,然后斟满酒,是吧〞效劳员小李听后说：“哪有这样倒酒的一方面会惊吓你们,另一方面也会弄脏你们的衣服.〞“别说了,让你们干什么就干什么吧！〞小李想,客人既然提出自己的方案就改进一下餐厅规定的操作程序吧.当厨师杀蛇取胆后,篇二：餐厅效劳案例效劳案例1、餐厅效劳员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来.几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太.效劳员为她斟上红茶,她却生硬地说：“还关照顾你,怎么知道我要红茶,告诉你,我喜欢喝绿茶.〞效劳员不易为人发觉地一愣,客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的,餐前喝红茶消食开胃,尤其适合老年人,如果您喜欢绿茶,我马上单独为您送来.〞老夫人脸色缓解下来,矜持地点点头,顺手接过菜单,开始点“喂,水晶虾仁怎么这么贵〞老夫人斜着眼看着效劳员,“有些什么特点吗〞效劳员面带着微笑,平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定,一斤120粒,水晶虾仁有四个特点,亮度高,透明度强,脆度大,弹性足,其实我们这只菜利润并不高,主要是用来为饭店创牌子的拳头产品.〞［旁白］效劳员在客人点菜时,将菜的形象,特点用生动的语言加以形容,使客人对此产生好感,从而引起食欲,到达销售目的.［镜头］“有什么蔬菜啊〞老夫人又说了,“现在蔬菜太老了,我不要.〞效劳小姐马上顺水推：“对,现在的蔬菜是咬不动,不过我们餐厅今天有炸得很软的油炯茄子,菜单上没有,是今天的时新菜,您运气正好,尝一尝吧效劳小姐和颜悦色地说.“你很会讲话啊.〞老夫人动心了.［旁白］餐饮效劳员,应兼有推销员的责任,既要让客人满意满意,又要给餐厅创造尽可能多的利润,只有这样,才是称职的效劳员.“请问喝什么饮料〞效劳小姐问道.老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐?〞老夫人打断效劳员的话：“来几罐粒粒橙吧〞［旁白］“你要什么饮料,〞客人可以要或不要,或沉默考虑.第二种是选择问句,必定选其一.对那种犹豫不决,或不曾有防范的客人效果极佳.在推销售的工作中,语言的引导十分重要,用什么样的话,才能引起顾客的消费欲望,这是培训工作中不可无视的重要内容.2、到飞机场去吃烧鸭！北京某饭店前厅,高大明亮,华丽堂皇.一位日本客人,男性,中年,中等身材,胖胖的圆脸,留着一小撮八字胡.他刚办完住店手续,一手着磁卡钥匙,一手提着旅行包,乘电梯上7楼.过了一会儿,他又来到2楼的中餐厅门口.他看了看菜谱,摇了摇头.又巡视着挂在菜肴彩照,“佛跳墙〞、“原汁鲍鱼〞、“干炸大虾〞、“黄扒鱼翅〞,边看边摇头.一转身,他看见一亭亭玉立、满面笑容的女效劳员.“〞他用日语说,递上地图和笔.女效劳员听不懂,紧皱双眉.“",他又说了一遍.女效劳员还是不懂,又摇了摇头.日本客人急了,用英语叫了一声：“DUCK!女效劳员不懂英语,又摇了摇头.日本客人恼火,急中生智,低下头,弯着腰,双手往两侧微微上扬,转圈走了几步.“噢！你是要去飞机场啊！〞女效劳员顿时明白,接过地图,用笔划了一个箭头,从饭店指向飞机场.日本客人虽不懂中文,但他从女效劳员的神情中得到了鼓舞,快乐得手舞足蹈,手持地图,快步走出饭店.他举手拦了一部豪华出租车,出租车停了下来.日本客人向司机指着地图上的箭头,做了一个去了再了回来的手势.司机很快乐,心想今天运气好,遇到财主,大老远向飞机场跑往返.出租车驶出城区,在郊区公路上奔驰.日本客心里纳闷：吃烤鸭,为什么要走那么远的路.到了机场,日本客人傻了,不是刚从这儿下飞机吗怎么又到这儿来啦他马上醒悟,女效劳员误解了,把飞机当成鸭子了.日本客人又气又急,马上要司机往回开.到了饭店,付了70余元车费,冲过前厅,大叫大嚷,用日语骂个不停,引起了值班经理的注意,马上叫来日文译,了解情况.明白了事情的前后经过,经理马上向日本客鞠躬致歉,并派专人陪他去吃著名的“全聚德〞烤鸭.经理叫来女效劳员,怒叱道：“你怎么搞的把飞机当成烤鸭,害得日本客人往场白跑一趟,回来所了得哇哇乱叫.〞妇女效劳员脸红满面,羞愧地说：“他的动作插挺像飞机,如果他一边走一边摇摆,或学鸭子嘎嘎地叫几声,我就不会搞错了.〞经理叹了叹气,自言自语地说：“你们啊,太争气,既不懂英语、日语,又不懂心理学.客人餐厅是为了品尝美食,要是想去飞机场,会到餐厅来打听吗〞3、宴请照旧进行某酒店906单间标准客房.美籍华天钟先生焦虑不安地往返踱步.钟先生的太太着衣下床欲行,但右脚几乎无法点地,表情痛苦.“疼痛加剧了〞钟先生问道.钟先生点了点头,见此情景,钟先生脑海里出现了几组画面：1、某设计院计算站,钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；2、在欢送钟先生夫妇的宴会上,钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席,作为本次离华前的答谢；3、昨晚与太太外出散步,为避让一辆自行车,钟太太踝关节处扭伤.医院医生叮咛：“无大碍,但肿胀会加剧,多休息,会痊愈.〞钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时,都想设宴答谢这里的同事,但每次都行色匆匆.我们的根底设计已圆满结束,又适逢这次你来,正是我们设宴答谢的最好时机.唉,你这脚?〞钟先生征询了太太的意见后,挂通了酒店大堂效劳总台的.总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席,照菜单不变,改为“客房效劳〞.如906刻意太小设宴有困难,愿更换毗邻最近的套房,但仍实行送餐效劳.总台旋即电告餐饮部经理.经理觉得蹊跷,是否客人对18楼宴会厅有所禁忌,抑或另有原因但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐,这在本酒店无先例呀！餐饮部经理为此敲响了906房间.面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委,餐饮部经理思忖了一会说道：“依906房间太小布台饭宴,效劳员上菜、斟酒、换骨盆等,没有盘旋的余地；如果按先生的要求,换一间套房当然可以做到,我想这样一会增加不必要的费用一当然这对生造来说不是什么问题,二来只解决了宴请的场所,换套房总还有走动,钟太太不是仍然不便吗〞“如果你们不介意的话,我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅,你们意下如何〞餐饮部经理又补充说道.钟先生夫妇大喜过望,连忙首肯.于是,餐饮部经理与有关部门联系,找出了一辆尘封已久的轮椅车,让人擦试一新.篇三：餐饮企业优秀的效劳案例餐饮企业优秀的效劳案例进门的深刻印象：我和朋友刚下的士车,提包前行至净雅大酒店门口,首先是映入眼帘的是,穿着整洁制服的保安员,在疏导车辆,并主动给顾客打遮阳伞,拉车门送客.距离酒店大门还有3、5米,漂亮的迎宾小姐,已经主动上前迎来,满面春风：“您好欢送光临,我来帮您提行李吧"原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费,于是才有刚刚那一幕.但是其主动上前迎客的一幕确实让我们产生了不错的第一印象.点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步,当然第一印象是很重要的,毕竟有先入为主的判断.1很多餐饮店铺的保安人员的治理是个薄弱环节,由于岗位特殊,很容易造成治理的漏洞,而净雅的保安人员能够,穿着干净,认真指挥疏导车辆,并能提供顾客效劳,例如打伞,开车门等等,也实属不易；2很多酒店把迎宾小姐,作为一个重要的形象招牌,所以,很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条,越来越漂亮,但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾〞二字,而不是像个花瓶一样傻站着,等候顾客上门.净雅这样的迎宾接待,就是要变被动式效劳,变主动式效劳.入门的引领：进入餐厅大堂,首先就有接待效劳员主动上前来问好,应酬几句“您好,有预定吗几位啊"、“您是第一次光临净雅酒店吗〞接待员,彬彬有礼,不并无特别,至多感觉礼貌尤佳,练习有素而已,但是仍有难得是,一路上,无论遇到哪个级别的效劳人员或是治理人员,都与我们进行目光接触式的问好,驻足点头示意：“您好〞！点评：什么是效劳能让顾客有感知的效劳才是有效效劳.所以在效劳的过程中,要特别留意,哪些过程容易给顾客留下感知.所以引领过程就是最好与顾客交流的过程,止匕外,其他员工的点头示意,是远远不够的.净雅为给顾客提供感知到的效劳,所以,才要驻足、才要目光接触！专业的点菜效劳：我和朋友找到一张靠窗的安静位置,专门负责点单的客服专员主动上前点单.净雅酒店是有专门人点菜的,熟练,热情而周到.我和朋友作为行业人士,自然在点单过程中,有小小刁难,一一被其逐一化解.问：您这里什么最好吃答：不知道您喜欢吃什么口味的呢***使我们的招牌菜,还有菜单上带有★的是我们特色菜,也是顾客点击最高的菜品.〔随之,介绍特别介绍了两道〕点评：类似的答复我们问了几个,效劳员都能沉着应对,肯定是练习有素的结果.根据我们的喜好,和她的介绍,我们点了几道带有★的特色菜.效劳专员还主动向我们递赠了名片,并表示随时欢送我们光临.点评：整个效劳流程,到此仅仅是不错,顺畅而舒服,暂时还没有体会到净雅效劳的过人之处.点菜的重点是在于：1点单人员的彬彬有礼,以及熟练,大方而熟练的介绍；2对于顾客特殊问答的熟练答复,这表达了净雅人练习有素,且反响灵活；3主动介绍自己〔呈递名片〕,有助于拉近与顾客的距离,并有效的进行效劳的延伸,给顾客就餐质量的保证.感动的就餐等待过程：如果说刚刚的一幕幕还是中规中矩的话,那么随后的效劳,可真的不得佩服净雅的贴心周到了.菜品点完,闲聊几句,朋友起身去洗手间.我看一道菜还没有上来〔其实没有等多久,只是自己习惯性的东张西望下而已〕,就抬起头看看工作柜边上的效劳员.她似乎已经知晓了我的用意,马上冲我微笑下,拿起内部,和后厨沟通催促起我的菜来,并且通话过程中,始终面向顾客,并面带微笑,并主动上前来告知,我们的菜品会有两分钟出来,让我们稍等会.一会朋友就坐,上来一道特色凉菜,忽然,另外一个效劳员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品,送到我的朋友面前：“刚刚听您说,您有些感冒不舒服,这是厨房师傅特地炖的银耳汤,您先尝尝,祝您早日康复〞.一番话语,舒服而亲切,如沐春风,什么烦恼忧愁都会云开雾散了.这碗汤,实在是出乎我和朋友意外,由于我们根本没有特意的用此来考验他们,完全是我们闲聊提到的,尽管我们也从业多年,也不断教导员工要察言观色,要为顾客主动提供这些超值效劳,但是我们自己却是第一次以顾客身份享受这种待遇,我们有备而来都有些许感动,普通顾客自然会更容易被深深的感动吧.点评：净雅的效劳,远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤〞〔眼勤,口勤,手勤,脚勤〕效劳,而更多的是变成另外一个层次,即多关注顾客需求,多察言观色,不断寻找时机点做针对性效劳.旁边一桌老年人,由于中间提到了其中一位顾客属牛,效劳人员就及时通知后厨上果盘时,雕刻了牛的主体,并由效劳人员亲自呈递：“祝您身体健康,就像这头奔牛一样身体硬朗〞,两个效劳员,在一旁,边应酬,边赞许顾客,两个老人家听的快乐极了.止匕外,在等待过程中,净雅的效劳人员,会告知我们菜品需要等候的时间,以免我们会焦急的等待.熟练的处理投诉技巧：餐饮治理人员功力的了.我们既然要看到净雅的良好效劳,就必然要用此法来考验下.用餐途中,由于上菜员上了一道“##干锅鱼杂〞,我们尝了下,口感稍微腥了些,并有些东西,不知道是鱼的什么部位〔往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼膘之类〕,就告知效劳员,口感不佳,且问这是什么,那是什么.效劳员这次也有些慌手脚,不过她马上说,先咨询下厨师,马上再来答复,等她问清楚了之后,告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的,我们所疑问的是鱼的内脏而已.不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了,而且卖相不佳,完全不像是净雅这么高档的餐厅出品的〞并试探性的询问：“推掉吧,重新做一个别的菜〞.本以为,效劳员会面带不悦,解释一大堆.但是,事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉,菜品不佳给您带来了就餐不愉快,我先把菜品撤下吧,马上重新为您点单〞.于是,我们就重新点了另外一道价格同等的菜品.事后,我们还特意问了下,退下的菜品是如何处理,会不会让效劳员买单我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜,那以后顾客成心退菜品那岂不是亏大了啊〞效劳员答复的很巧妙：“不会的,我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的,如果他们对我们的菜品不满意,那说明我们的菜品,真的有需要改进的地方,我们感谢还不及呢~〞.先抬高顾客,再说明问题,给顾客面子,和台阶,是不是真的答复巧妙呢点评：处理好顾客投诉,能有效的缓解顾客的不满,而造成顾客的流失.净雅就做的很好,能勇于承当责任,尤其是一线的效劳人员,都可以及时的处理顾客投诉,而不是东解释,西解释,最后效劳员推给领班,领班推给主管,主管推给经理,最后还是该打折,打折;该送券,送券；往往到了上一层的时候,顾客的小投诉,已经不可收拾,投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减.所以,让顾客投诉尽快消失,甚至在最基层员工消失,就需要治理层更多的授权给员工,并且培训员工,要勇于承当责任,不要推脱,敏捷反响,及时处理.要相信顾客不是为了自讨没趣而无理取闹的,绝大多数顾客都期待一个愉快的就餐体验的,效劳人员和顾客不是对立面,而是像朋友一样的关系.处理投诉的背后：餐点更换完了,我们也用餐差不多了,菜品确实口感不错,卖相不错.我和朋友,边闲谈,边想着和效劳员聊天,想知道他们是如何处理退回