卓越工厂管理模型

卓越工厂管理模型體系概況及思路體系模型説明特點及管理原則内容介紹与討論體系回顧及要求卓越管理模式回顧歐洲質量管理獎美國質量管理獎臺灣品質團體獎中國國家質量管理獎理念：經營管理即為經營品質回目录页討論要求了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法依據條款確定運作操作内容確定文件（核心流程、支持流程）定稿確定文件清單記錄討論結論、文件清單及答題内容時間控制：标准内容概況回目录页下一页體系標準欄目：前言—起因、管理原則總則—體系要求、精髓模型—運作Model適用範圍—應用場所引用標準—相關標準來源、術語使用標準内容---條款介紹体系思路介绍工作價值的認同（領導）公司目標的統一、認同公司策略的制定資源的提供（人、機、環、財、法、料）具體操作實現過程監視實現狀況依據事實改進運作綜合管理體系模型綜合管理體系運作模式圖回目录页體系的構成：體系的思路：縱向橫向特點：過程管理績效考核追求創新適於國家規定強制認證產品之工廠管理綜合管理體系特點説明回目录页符合ISO9000、ISO14000等體系之實踐經驗符合國内外企業建立綜合管理體系之经验要求组织永远追求卓越重過程管理看績效结果

力求关键过程设置关键考核指标采用卓越管理改进工具追求发展來源方向實施結果核心八大管理原則回目录页以顧客為中心領導作用全員參與過程方法系統的管理方法持續改進依據事實的決策方法互利的供方關係條款介紹回目录页前言總則模型適用範圍引用標準及術語采用討論結論：語言表述:5月底反饋意見：6.領導導回目录页6.1總則6.2使命、、遠景、價值值觀6.3管理方方針6.4領導作作用6.5職責与与權限6.6法律法法規要求6.7管理評評審6.8組織公公民責任6.9溝通表述：順序：條目：6.1總則组织应采用本本卓越管理体体系以系统的的、透明的方方式进行管理理，并按本要要求建立、实实施并保持全全面一体化管管理体系，充充分考虑顾顾客及相关方方的需求和期期望，加强绩绩效管理并采采用有效工具具持续改进组组织绩效与效效率，以使组组织获得最大大成功。最高管理者应应通过以下途途径建立一个个以顾客为导导向的组织：：1)确定过程、体体系，这些过过程能有效地地得到理解与与高效运作；；2)确保过程受控控，组织业绩绩得到持续改改进。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？回目录页6.2使命、、遠景、價值值觀组织应建立自自己的使命、、远景及以顾顾客为中心之之经营理念，，引导组织追追求卓越。组组织的经营理理念应得到全全员的理解与与沟通，并在在日常运作中中能够充分体体现。组织经经营理念应体体现在组织战战略策划中，，且应与集团团理念一致。。随着组织发展展、环境变化化与创新需求求，以上内容容应得到评审审，以适应组组织的发展。。目的—指出方向；語句？内容容？工具？文文件？回目录页6.3管理方方針回目录页高层管理者应应确保制定管管理方针,且且：1)与组织使命、、远景、价值值观一致；2)适合于组织活活动、产品的的性质、规模模及影响；3)包括对持续改改进和污染预预防、遵守现现行职业健康康安全法规及及满足相关方方要求的承诺诺；4)提供制定和评评审管理目标标的框架；5)在组织内得到到有效沟通和和理解；6）在持续续适宜性方面面得到评审。。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？6.4領導作作用回目录页管理者应向顾顾客及相关方方作出承诺，，并根据承诺诺对象的需求求及组织内外外环境变化予予以改进：a)为顾客提供卓卓越产品和服服务，确保顾顾客满意；b)为员工提供进进取、晋升和和从份发挥潜潜能的工作环环境；c)满足相应法律律法规要求,遵守经营道道德,承当社社会责任及公公民义务；d)为上述活动提提供充分资源源。高层管理者应应亲自参与重重大经营管理理活动，主要要包括：组织织管理方针、、目标的制定定，组织架构构设置、主持持管理评审及及重大改进项项目、以及参参与与相关方方的重大合作作活动（如安委会、、能源节约委委员会、客户户关系委员会会、项目改进进小组等）。。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？6.5職責權權限回目录页为便于组织各各项活动的展展开，组织应应对组织内各各级人员规定定相应职责权权限，并形成成文件，确保保得到沟通与与理解。最高管理者应应指定相应管管理者代表，，并明确其职职责权限，以以确保：a)按本标准要求求建立、实施施和保持全面面一体化管理理体系；b)向最高管理者者报告管理体体系业绩和改改进需求；c)确保强制性产产品认证之贯贯彻与保持；；d)确保认证产品品一致性及标标志管理与使使用符合成文文规定；e)确保在整个组组织内提高满满足顾客及相相关方要求的的意识。管理者代表应应作为公司质质量负责人对对公司质量负负责。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？6.6法律法法規要求回目录页组织应建立并并保持程序，，用来确定适适于组织运作作的法律法规规及其他应遵遵守的要求，，并建立获取取渠道。组织织应及时更新新有关法律法法规及其他有有关要求信息息，并将其传传达给组织员员工与有关相相关方。对国国家要求之强强制认证产品品应规定有关关标志使用要要求，并形成成文件。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？6.7管理評評審组织应建立并并保持管理评评审程序，确确保最高管理理者按策划时时间间隔评审审组织管理体体系有效性、、充分性和适适宜性。评审审应包括管理理体系改进的的机会和变更更的需求。管管理评审记录录（见9.9.4）应予予以保持。管理评审应输输入以下内容容，适当时还还应包括管理理体系自我评评价结果及其其它绩效评估估结果：1)审核结果2)顾客反馈3)过程业绩与产产品符合性4)纠正预防措施施的状况5)改进的建议6)以往管理体系系评审决议的的实施7)可能影响管理理体系的变更更8)管理方针、管管理目标评审审9)管理评审的输输出应包括以以下方面的内内容及有关措措施：10)管理体系及其其过程有效性性的改进11)与客户有关的的产品的改进进12）资源需需求目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？回目录页6.8組織公公民責任回目录页组织应适当支支持社区活动动，改善社区区关系并遵守守相应法律法法规及其他要要求。适当的的社区活动应应包括加强所所在社区服务务、教育、环环境、贸易运运作，组织的的公民责任应应得到相应评评审。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？6.9溝通通组织应应就组组织经经营理理念得得到沟沟通，，并树树立不不断满满足顾顾客要要求之之质量量观念念，倡倡导追追求卓卓越之之企业业精神神，塑塑造良良好企企业形形象。。组织应应建立立并保保持沟沟通程程序，，就全全面一一体化化管理理体系系过程程及其其有效效性在在公司司内部部不同同层次次和职职能之之间进进行沟沟通，，对外外部相相关方方的联联络进进行接接收、、记录录（见见9.9.4））和答答复，，包括括产品品信息息、合合同订订单处处理、、客户户及其其他相相关方方反馈馈、涉涉及重重要环环境因因素的的外部部信息息处理理级决决定。。组织织应将将员工工参与与和协协商之之职业业安全全事项项的安安排形形成文文件，，并通通报相相关方方。为为便于于沟通通与反反馈员员工意意见，，改善善提案案活动动应形形成文文件规规定。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页7.策策略与与目標標组织应应根据据愿景景方针针制定定长、、中、、短期期目标标，并并针对对顾客客及其其他相相关方方的需需要与与本身身绩效效采取取有效效方法法制定定组织织策略略，以以提升升产品品质量量及经经营成成果并并增强强竞争争力，，实现现组织织愿景景。7.1策略略的制制定与与展開開7.2目標標的制制定目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页7.1策略略的制制定及及展開開回目录录页组织的的战略略应由由高层层管理理主导导制定定，制制定中中应考考虑如如下因因素：：a)顾客挤挤市场场的需需求/期望望，包包括新新产品品/服服务的的机会会；b)组织的的竞争争环境境、竞竞争能能力，，包括括新技技术的的使用用；c)财务的的、社社会的的及其其他的的潜在在的风风险；；d)组织的的人力力资源源需求求；e)组织的的运作作能力力及需需求，，包括括资源源获取取能力力；f)组织合合作伙伙伴的的能力力及需需求；；g)组组织有有效运运作的的管理理工具具需求求。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？7.2目標標的制制定回目录录页组织应应依据据其愿愿景、、方针针制定定组织织的目目标，，包含含满足足产品品要求求所需需的内内容。。组织织的目目标应应分解解到各各相关关层次次和职职能上上，目目标应应有完完成时时间表表，并并实施施进度度跟进进。组组织制制定的的目标标应是是可测测量的的，并并与方方针保保持一一致。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？8.人人力資資源回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？8.1人力力资源源规划划与计计划8.2培训训意识识与能能力8.3员工工参与与与企企业文文化建建设8.4绩效效管理理与激激励8.1人力力资源源规规划与与计划划回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？人力资资源为为组织织发展展之根根本，，组织织应善善用人人力资资源。。组织应应根据据战略略规划划需求求，确确定人人力资资源需需求，，制定定并实实施人人力资资源开开发与与管理理规划划与计计划，，包括括：各各内人人员配配备规规划与与计划划、人人员培培训教教育、、人力力资源源开发发和管管理经经费及及设施施的保保证。。组织织应确确定各各岗位位教育育、技技能、、经验验、能能力需需求，，并确确保各各类人人员应应是能能够胜胜任的的。人力资资源规规划及及启示示是应应进行行适当当评审审，以以满足足员工工需求求及时时应组组织总总体发发展方方向。。8.2培训训、意意识与与能能力力回目录录页为满足足与实实现组组织经经营目目标，，组织织应重重视员员工的的培训训与意意识、、能力力的提提高，，确定定人员员能力力要求求，并并提供供相应应培训训或采采取措措施满满足要要求。。组织织应对对培训训的效效果进进行适适当的的评价价，确确保教教育与与培训训目标标的实实现。。培训训的记记录（（见9.9.4）包包括意意识培培训记记录应应予以以保存存。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？8.3员工工参与与与企企业文文化建建设组织应应创造造与保保持让让员工工的良良好环环境，，鼓励励员工工积极极参与与多种种形式式的群群众性性活动动及团团队项项目。。对员员工参参与应应予以以肯定定与引引导，，并提提供相相应资资源，，评定定认可可与鼓鼓励员员工参参与，，充分分发挥挥员工工相互互协作作、个个人主主动性性、创创造性性及员员工潜潜能。。组织应应经常常了解解员工工需求求，提提出并并举办办利于于员工工积极极参与与的有有益活活动，，并及及时反反映员员工需需求。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页8.4绩效效管理理与激激励组织应应制定定员工工激励励政策策，实实施绩绩效考考核与与评价价。组组织管管理者者应善善于听听取员员工意意见，，并为为此开开通多多条渠渠道，，并积积极反反馈。。员工工的激激励包包括组组织对对其个个人发发展的的关怀怀方面面，如如员工工收入入、福福利、、工作作环境境、工工作稳稳定感感、安安全感感等。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页9.资源源及支援援管理回目录页页9.1资资源提提供9.2财财务资资源管理理9.3技技术管管理9.4设设施管管理9.5信信息与与网络管管理9.6工工作环环境9.7职职业安安全卫生生管理9.8环环境管管理9.9文文件管管理9.10项项目管理理9.11行行政管理理9.12对对外关系系管理目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？9.1资资源提供供回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？最高管理理者应确确保识别别并获得得实施组组织战略略和实现现组织目目标所必必须的资资源。这这包括运运行和改改进管理理体系以以及使顾顾客和其其他相关关方满意意所需的的资源，，它们可可以是人人员、基基础设施施、工作作环境、、信息、、供方和和合作者者、自然然资源以以及财务务资源。。为改进组组织的业业绩，管管理者应应对资源源作如下下考虑：：--针对机会会和约束束条件，，有效、、高效并并及时地地提供资资源；--有形资源源，如已已改进的的实现和和支持设设施；--无形资源源，如知知识财产产；--鼓励开展展创新性性持续改改进所需需的资源源和机制制；--组织结构构，包括括项目和和矩阵管管理的需需求；--信息管理理和技术术；--通过注重重培训、、教育和和学习来来提高员员工的能能力；--培养组织织未来管管理人员员的领导导艺术和和形象；；--自然资源源的使用用和资源源对环境境的影响响；--对未来的的资源需需求进行行策划。。9.2财财务资源源管理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？为实现组组织战略略与目标标，实施施和保持持有效的的综合管管理体系系，组织织应确立立资金需需求，保保证资金金供给。。重点强调调的方面面应包括括：—高效率地地为经营营提供资资金和控控制主要要短期和和长期财财务数据据（现金金流动/投资回回报等））；—分配和使使用财务务资源，，支持组组织的战战略与计计划；—评估投资资决策；；—管理风险险。实施资金金预算管管理，将将资金的的实际使使用情况况与计划划相比较较，及时时采取必必要的措措施，适适时调整整。9.3技技术管理理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？组织应评评估现有有技术水水平，并并同同行行对比，，为技术术改进提提供输入入。属于于组织的的先进技技术组织织应有相相应保护护措施，，以保持持领先优优势。9.4设设施管理理回目录页页组织应确确定、提提供护为为达到产产品符合合要求所所需的基基础设施施。适用用时，基基础设施施包括:a)建筑物、、工作场场所和相相关的设设施;b)过程设备备（硬件件和软件件）;支持性服服务(如运输或或通讯)。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？9.5信信息与网网络管理理组织应用用现代化化的手段段建立收收集、分分析、维维护、应应用的信信息管理理系统。。信息管管理职责责落实，，程序明明确，运运行规范范，使信信息能有有效地应应用于组组织的各各项生产产经营活活动、为为顾客服服务活动动，提高高经营绩绩效，使使顾客满满意。9.5.1信信息的的开发和和维护9.5.1.1识识别内部部和外部部信息来来源，特特别关注注来自顾顾客的信信息；不不断开发发信息源源。识别别的信息息源应具具有可获获得性、、充分性性和适用用性。9.5.1.2全面面、准确确、及时时地收集集信息。。

9.5.1.3建建立综综合信息息库，并并对信息息进行有有效管理理，如建建立信息息编码系系统等；；信息储储存良好好，能快快速检索索，及时时处置。。

9.5.2信息发发布手段段先进、、可靠，，渠道畅畅通；信信息共享享，满足足需要。。

9.5.3信息分分析和利利用9.5.3.1应用用先进手手段，积积极、灵灵活采用用数理统统计等科科学方法法对信息息进行分分析、归归纳。9.5.3.2将信信息分析析的结果果应用于于：a)为制订经经营决策策提供依依据；b)应用于过过程控制制，以提提高过程程能力、、产品和和服务质质量；提出纠正正和预防防措施，，寻求持持续改进进的机会会。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页9.6工工作环境境组织应确确定并管管理为达达到产品品符合要要求及员员工所需需的工作作环境。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？9.7职职业安全全卫生生管理回目录页页因素识别别方案制定定运行控制制目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？9.7-1识别别9.7.1危险险辨识、、风险评评估和风风险控制制规划组织应建建立和维维持程序序，以进进行危险险辨识、、风险评评估和实实施必要要的控制制措施。。程序应应包括：：a)-常规和和非常规规的活动动；b)-所有接接近工作作场所人人员（包包括分包包商和参参观者））的活动动；c)-工作场场所的设设施，无无论是组组织提供供的还是是他人提提供的。。组织在设设定其OH&S目标时时，应确确认对评评估结果果和控制制措施的的效果进进行了考考虑。组组织应文文件化并并保持该该信息的的更新组织用于于危险辨辨识和风风险评估估的方法法应：a)-根据其其范围、、特征和和时限加加以界定定，以保保证该方方法是有有计划的的而不是是临时性性的；b)-对风险险进行分分级，并并辨识出出哪些风风险可采采用标准准中确定定的措施施加以消消除或控控制；c)-与运行行经验和和采用的的风险控控制措施施的控制制能力相相一致；；d)-为确定定设备要要求、确确认培训训需求和和/或建建立作业业控制提提供依据据；E)-考虑到对对所要求求采取的的措施的的监督，，以保证证实施措措施的有有效性和和时间性性。回目录页页9.7-2方案案9.7.2安全全卫生管管理方案案组织应建建立并维维持一个个或多个个OH&S管理理方案，，以达到到其目标标。管理理方案应应包括：：a)组织各相相关部门门与阶层层为达到到目标的的责任与与权限b)达到目标标的方法法与时程程OH&S管理方案案应有计计划地定定期进行行检查。。必要时时，管理理方案应应进行修修订，以以表述组组织的活活动、产产品、服服务或作作业条件件的变化化。回目录页页9.7-3运行行控制9.7.3织应应鉴别出出哪些作作业与活活动与已已确认的的需要采采取控制制措施的的风险有有关。组组织应规规划包括括维修在在内的上上述活动动，以便便通过下下列方式式确保这这些活动动是在特特定的条条件下进进行的：：1)-建立和维维持文件件化程序序，以能能涵盖如如缺少那那些程序序时，可可能导致致偏离OH&S方针和目目标的情情况；2)-在这些程程序中制制定作业业准则；；3)-建立和维维持与组组织所采采购和/或使用的的商品、、设备和和服务中中已鉴别别的OH&S风险有关关的程序序，并把把相关程程序与要要求传达达给供应应商和承承包商；；4)-对工作场场所、工工作过程程、装设设、机械械、作业业程序和和工作组组织的设设计，包包括考虑虑人员能能力之后后的调整整，建立立和维持持程序，，以期在在发生源源消除或或减小风风险。注：以上上控制应应优先考考虑同环环境控制制、质量量控制过过程整合合。回目录页页9.8环环境管理理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？因素识别别方案制定定运行控制制9.8-1识别别9.8.1环境境因素组织应建建立并保保持一个个或多个个程序，，用来确确定其活活动、产产品或服服务中它它能够控控制，或或可望对对其施加加影响的的环境因因素，从从中判定定那些对对环境具具有重大大影响，，或可能能具有重重大影响响的因素素。组织织应确保保在建立立环境目目标时，，对与这这些重大大影响有有关的因因素加以以考虑。。组织应及及时更新新这方面面的信息息。回目录页页9.8-2方案案9.8.2环境境管理方方案组织应制制定并保保持一个个或多个个旨在实实现环境境目标和和指标的的环境管管理方案案，其中中应包括括：1)规定组织织的每一一有关职职能和层层次实现现环境目目标和指指标的职职责;2)实现目标标和指标标的方法法和时间间表。如果一个个项目涉涉及到新新的开发发和新的的或修改改的活动动、产品品或服务务，就应应对有关关方案进进行修订订，以确确保环境境管理与与该项目目相适应应。回目录页页9.8-3运行行控制9.8.3运行行控制对已确认认的重要要环境因因素应确确定有关关的运行行与活动动，并应应证对这这些活动动制定计计划，确确保他们们在规定定的条件件下受控控。程序序的建立立应符合合下述要要求：a.对于缺乏乏程序指指导可能能导致偏偏离环境境方针和和目标与与指标的的运行，，应建立立并保持持一套以以文件支支持的程程序；b.在程序中中对运行行标准予予以规定定；c.对于组织织所使用用的产品品和服务务中可标标识的重重要环境境因素，，应建立立并保持持一套管管理程序序，并将将有关的的程序与与要求通通报供方方和承包包方。注：以上上控制应应优先考考虑同安安全卫生生控制、、质量控控制过程程整合。。回目录页页9.9文文件管理理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？总则则管理理手手册册文件件控控制制记录录控控制制9.9.1總總則則质量量管管理理体体系系文文件件应应包包括括：：1)形成成文文件件的的质质量量方方针针和和质质量量目目标标；；2)质量量手手册册；；3)本标标准准所所要要求求的的形形成成文文件件的的程程序序；；4)组织织为为确确保保其其过过程程有有效效策策划划、、运运行行和和控控制制所所需需的的文文件件；；5)本标标准准要要求求的的质质量量记记录录（（见见9.9.4））。。注1:本本标标准准出出现现““形形成成文文件件的的程程序序””之之处处，，即即要要求求建建立立该该程程序序，，形形成成文文件件，，并并加加以以实实施施和和保保持持。。注2:不不同同组组织织的的质质量量管管理理体体系系文文件件的的多多少少与与详详略略程程度度取取决决于于：：a））组组织织的的规规模模和和活活动动的的类类型型；；b））过过程程及及其其相相互互作作用用的的复复杂杂程程度度；；c））人人员员的的能能力力。。注3:文件件可可采采用用任任何何形形式式或或类类型型的的媒媒体体。。回目目录录页页9.9.2管管理理手手冊冊组织织应应编编制制和和保保持持管管理理手手册册，，管管理理手手册册包包括括：：—管理理体体系系的的范范围围，，包包括括任任何何删删减减的的细细节节与与合合理理性性;—为管管理理体体系系编编制制的的形形成成文文件件的的程程序序或或对对其其引引用用；；管理理体体系系过过程程之之间间相相互互作作用用的的表表述述。。回目目录录页页9.9.3文文件件控控制制管理理体体系系所所要要求求的的文文件件应应予予以以控控制制。。记记录录是是一一种种特特殊殊的的文文件件，，依依据据9.9.4的的要要求求进进行行控控制制。。应编编制制形形成成文文件件的的程程序序，，以以规规定定以以下下方方面面所所需需的的控控制制：：—文件件发发布布前前得得到到批批准准，，以以确确保保文文件件是是充充分分与与适适宜宜的的；；—必要要时时应应对对文文件件进进行行评评审审与与更更新新，，并并再再次次批批准准；；—确保保文文件件的的更更改改和和现现行行修修订订状状态态得得到到识识别别；；—确保保在在使使用用处处可可获获得得适适用用文文件件的的有有关关版版本本；；—确保保文文件件保保持持清清晰晰、、易易于于识识别别；；—确保保外外来来文文件件得得到到识识别别，，并并控控制制其其分分发发；；防止止作作废废文文件件的的非非预预期期使使用用，，若若因因任任何何原原因因而而保保留留作作废废文文件件时时，，对对这这些些文文件件加加以以适适当当的的标标识识。。回目目录录页页9.9.4記記錄錄控控制制应建建立立并并保保持持有有关关记记录录,以提提供供符符合合要要求求和和质质量量管管理理体体系系有有效效运运行行的的证证据据。。记记录录应应保保持持清清晰晰、、易易于于识识别别和和检检索索。。应应编编制制形形成成文文件件的的程程序序,以规规定定质质量量记记录录的的标标识识、、贮贮存存、、保保护护、、检检索索、、保保存存期期限限和和处处置置所所需需的的控控制制。。回目目录录页页9.10项项目目管管理理回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？对重重大大项项目目，，组组织织应应进进行行有有效效控控制制，，确确保保项项目目实实施施有有效效，，投投资资回回报报率率高高。。高高层层管管理理应应指指定定专专业业人人员员策策划划项项目目控控制制工工作作，，并并应应确确保保计计划划之之完完成成。。最最高高层层管管理理者者应应对对大大型型项项目目提提供供必必要要支支持持，，确确保保项项目目顺顺利利实实施施。。9.11行行政政管管理理回目目录录页页组织织应应重重视视行行政政管管理理工工作作，，搞搞好好内内务务、、清清洁洁、、安安全全工工作作，，并并对对办办公公室室进进行行有有效效管管理理，，保保证证提提供供良良好好工工作作环环境境，，营营造造更更好好团团队队形形象象并并加加强强组组织织凝凝聚聚力力。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？9.12对对外外关关系系管管理理组织织应应加加强强对对外外关关系系管管理理，，包包含含通通过过各各种种公公关关方方法法，，以以提提升升企企业业形形象象，，升升华华组组织织无无形形资资产产。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页10.產品品實現現過過程管管理10.1產產品品實現現過程程的策策劃10.2与与顧顧客有有關的的過程程10.3設設計計開發發（國國產化化）10.4採採購購控制制与供供方關關係管管理10.5生生産産過程程控制制与現現場管管理10.6特特殊殊過程程確認認10.7產產品品標識識与可可追溯溯性10.8客客戶戶財產產10.9產產品品防護護10.10應應急措措施目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？質量同同其他他體系系整合合的時時機！！！！！回目录录页10.1產產品品實現現過程程的策策劃回目录录页组织应应策划划和开开发产产品实实现所所需的的过程程。产产品实实现的的策划划应与与质量量管理理体系系其他他过程程的要要求相相一致致。在对产产品实实现进进行策策划时时,组组织应应确定定以下下方面面的适适当内内容;1)产品的的质量量目标标和要要求;2)针对产产品确确定过过程、、文件件和资资源的的需求求;3)产品实实现中中环境境、安安全影影响因因素评评估与与管理理方案案需求求；4)产品所要要求的验验证、确确认、监监视、检检验和试试验活动动,以及及产品接接收准则则;5)为实现过过程及其其产品满满足要求求提供证证据所需需的记录录（见9.9.4）。。6)策划的输输出形式式应适合合于组织织的运作作方式。。—注1:对对应用于于特定产产品、项项目或合合同的质质量管理理体系的的过程(包括产产品实现现过程)和资源源作出规规定的文文件可称称之为质质量计划划。注2:组织也可可将7.3的要求应应用于产产品实现现过程的的开发。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.2与顧客客有有關關的過程程回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？要求確定定評審溝通客戶關係係管理10.2-1識識別要求求组织应确确定:1)顾客规定定的要求求,包括括对交付付及交付付后活动动的要求求;2)顾客虽然然没有明明示,但但规定的的用途或或已知的的预期用用途所必必需的要要求;3)与产品有有关的法法律法规规要求;4)组织确定定的任何何附加要要求。回目录页页10.2-2要要求評審審组织应评评审与产产品有关关的要求求。评审审应在组组织向顾顾客作出出提供产产品的承承诺之前前进行(如:提提交标标书、接接受合同同或订单单及接受受合同或或订单的的更改),并应应确保:a)产品要求求得到规规定;b)与以前表表述不一一致的合合同或订订单要求求已予以以解决;c)组织有能能力满足足规定的的要求。。评审的结结果及评评审所引引起的措措施的记记录应予予保持(见9.9.4)。若顾客提提供的要要求没有有形成文文件，组组织在接接收顾客客要求前前应对顾顾客要求求进行确确认。若产品要要求发生生变更,组织应应确保相相关文件件得到修修改，并并确保相相关人员员知道已已变更要要求。注:在某些情情况中,如网上销销售,对每一个个订单进进行正式式的评审审可能是是不实际际的。而而代之对对有关的的产品目目录、产产品广告告内容等等进行评评审。回目录页页10.2-3顧顧客溝通通组织应对对以下有有关方面面确定并并实施与与顾客沟沟通的有有效安排排：a)产品信息息;b)问询、合合同或订订单的处处理,包包括对其其的修改改;顾客反馈馈,包括顾客客抱怨。。回目录页页10.2-4客客戶關關係管管理组织应采采取措施施管理与与顾客之之间的关关系，增增进信任任程度。。回目录页页10.3設計開開發（（國國產化））回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？策劃輸入輸出評審驗證確認更改國產化10.4採購控控制与供供方關關係管理理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.4.1采采购购过程：：组织应应确保采采购的产产品符合合规定的的采购要要求。对对供方及及提供的的产品控控制的程程度和程程度应取取决于采采购的产产品对随随后的产产品实现现或最终终产品的的影响。。组织应根根据供方方按组织织的要求求提供产产品的能能力评价价和选择择供方。。应制定定选择、、评价和和重新评评价的准准则。评评价结果果及评价价所引起起的任何何必要措措施的记记录应予予保持(见4.2.4)。。10.4.2采采购购信息：：采购信信息应表表述拟采采购的产产品,适适用时包包括:a)产品、程程序、过过程和设设备的批批准要求求;b)人员资格格的要求求;c)质量管理理体系的的要求。。在与供方方沟通前前,组织织应确保保所规定定的采购购要求是是充分与与适宜的的。10.4.3采采购产品品的验证证：组织应确确定并实实施检验验或其他他必要的的活动,以确保保采购的的产品满满足规定定的采购购要求。。关键元元器件应应进行定定期确认认。当组织或或其顾客客拟在供供方的现现场实施施验证时时,组织织应在采采购信息息中对拟拟验证的的安排和和产品放放行的方方法作出出规定。。10.5生産過過程控制制与現場場管理回目录页页组织应策策划并在在受控条条件下进进行生产产和服务务提供。。适用时时,受控控条件应应包括:a)获得表述述产品特特性的信信息；b)必要时，，获得作作业指导导书；c)使用适宜宜的设备备；d)获得和使使用监视视和测量量装置；；e)实施监视视和测量量；f)放行、交交付和交交付后活活动的实实施；可行时，，组织应应对适宜宜的过程程参数、、产品特特性进行行监控。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.6特殊殊過程確確認当生产和和服务提提供过程程的输出出不能由由后续的的监视和和测量加加以验证证时,组组织应对对任何这这样的过过程实施施确认。。这包括括仅在产产品使用用或服务务已交付付之后问问题才显显现的过过程。a)确认应证证实这些些过程实实现所策策划的结结果的能能力。b)组织应对对这些过过程作出出安排,适用时时应包括括:c)为过程的的评审和和批准所所规定的的准则;d)设备的认认可和人人员资格格的鉴定定;e)使用特定定的方法法和程序序;f)记录的要要求(见4.2.4);G)再再确认认。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页10.7產產品標標識与可可追溯性性适当时,组织应应在产品品实现的的全过程程中使用用适宜的的方法识识别产品品。组织应针针对监视视和测量量要求识识别产品品的状态态;在有可追追溯性要要求的场场合,组组织应控控制并记记录产品品的唯一一性标识识(见见9.9.4)。注:在某些行行业,技术状态态管理是是保持标标识和可可追溯性性的一种种方法。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页10.8客客戶財財產回目录页页组织应爱爱护在组组织控制制下或组组织使用用的顾客客财产。。组织应应识别、、验证、、保护和和维护供供其使用用或构成成产品一一部分的的顾客财财产。若若顾客财财产发生生丢失、、损坏或或发现不不适用的的情况时时，应报报告顾客客，并保保持记录录（见9.9.4）。。注：顾客客财产可可包括知知识产权权。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.9產產品防防護回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？在内部处处理和交交付到预预定的地地点期间间,组织应针针对产品品的符合合性提供供防护,这种防护护应包括括标识、、搬运、、包装、、贮存和和保护。。防护也也应适用用于产品品的组成成部分。。10.10應應急措施施回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？组织应建建立一套套程序，，以确定定潜在事事故或紧紧急情况况，做出出响应，，并预防防或减少少可能伴伴随的影影响。必必要时，，特别是是在事故故或紧急急情况发发生后，，组织应应对应急急准备或或相应程程序予以以评审和和修订。。可行时时，组织织应定期期试验上上述程序序。11.監監視和測測量回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？11.1總則11.2内部審審核11.3管理理體系自自我評價11.4過程的的監視与与測量11.5產品的的監視与与測量11.6不合格格品控制制11.7監視与与測量裝裝置的控制11.8顧客滿滿意11.9員工滿滿意11.10社會會滿意11.11過程程業績11.12財務務業績11.1總則則回目录页页最高管理理者应确确保使用用有效和和高效的的方法来来识别管管理体系系业绩改改进，包包括：a)证实产品品的符合合性b)确保管理理体系的的符合性性c)持续改进进管理体体系及过过程业绩绩的有效效性可能具有有重大环环境影响响与活动动的关键键特性、、环境绩绩效目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？11.2内部審審核组织应按按策划的的时间间间隔进行行管理体体系内部部审核，，以确定定管理体体系是否否;a)符合策划划的安排排，包括括满足本本标准的的要求；；b)得到了有有效实施施与保持持；c)有效的满满足组织织的管理理方针与与管理目目标；d)有效地保保证了产产品的一一致性。。组织应编编制程序序化文件件，考虑虑拟审核核过程和和区域的的状况和和重要性性以及以以往的审审核结果果，组织织应对审审核方案案进行策策划，规规定审核核准则、、范围、、频次和和方法。。审核员员的选择择和审核核的实施施应确保保审核过过程及其其结果的的客观性性和公正正性。策划和实实施审核核以及报报告结果果和保持持记录（（见9.9.4）的职责责、要求求应在程程序文件件中明确确规定。。负责受受审区域域的管理理者应确确保及时时采取措措施以消消除不合合格及其其产生原原因。跟跟踪活动动还包括括对所采采取措施施的有效效验证和和验证结结果的报报告。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页11.3管理理體系自自我評價價组织应当当确定并并实施管管理体系系自我评评审，可可行时应应将组织织业绩与与外部世世界级业业绩进行行比较，，评价管管理体系系有效性性及效率率，并寻寻求自我我改进机机会。自自我评价价的范围围和深度度应依据据组织目目标和优优先顺序序进行策策划，自自我评价价方法应应依据所所编制文文件规定定进行。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页11.4過過程的的監視視与測測量回目录录页组织应应采用用适宜宜的方方法对对管理理体系系的过过程进进行监监视，，并在在使用用时进进行测测量。。这些些方法法应证证实过过程实实现所所策划划的结结果的的能力力。当当未能能达到到所策策划的的结果果时，，应在在适当当时采采取纠纠正和和纠正正措施施，以以确保保产品品及过过程的的符合合性。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？11.5產產品的的監視視与測測量回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应对产产品的的特性性进行行监视视和测测量,以验验证产产品要要求已已得到到满足足.这这种监监视和和测量量应依依据所所策划划的安安排(见见10.1),在产产品实实现过过程的的适当当阶段段进行行。对对关键键元器器件应应进行行定期期确认认，并并形成成文件件规定定。应保持持符合合接收收准则则的证证据。。记录录应指指明有有权放放行产产品的的人员员（见见9.9.4））。除非得得到有有关授授权人人员的的批准准，适适用时时得到到顾客客的批批准，，否则则在策策划的的安排排(见见10.1)已已圆满满完成成之前前,不不应放放行产产品和和交付付服务务。11.6不不合格格品控控制回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应确保保不符符合产产品要要求的的产品品得到到识别别和控控制,以防防止非非预期期的使使用或或交付付。不不合格格品控控制以以及不不合格格品处处置的的有关关职责责和权权限应应在形形成文文件的的程序序中作作出规规定。。不合合格品品未经经认证证机构构确认认，不不得加加贴认认证标标志。。组织应应通过过下列列一种种或几几种途途径，，处置置不合合格品品:a)采取措措施,消除除已发发现的的不合合格;b)经有关关授权权人员员批准准，适适用时时经顾顾客批批准,让步步使用用、放放行或或接收收不合合格品品；c)采取措措施，，防止止其原原预期期的使使用或或应用用。d)应保持持不合合格性性质以以及随随后所所采取取的措措施的的记录录，包包括所所批准准的让让步记记录（（见9.9.4）。。在不合合格得得到纠纠正之之后应应对其其再次次进行行验证证，以以证实实符合合要求求。当当在交交付或或开始始使用用后发发现产产品不不合格格时，，组织织应采采取与与不合合格的的影响响或潜潜在影影响的的程度度相适适应的的措施施。11.7監監視与与測量量裝置置的控控制回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应确定定需实实施的的监视视和测测量以以及所所需的的监视视和测测量装装置，，为产产品符符合确确定的的要求求及活活动符符合环环境要要求提提供证证据。。组织应应建立立过程程,以以确保保监视视和测测量活活动可可行并并以与与监视视和测测量的的要求求相一一致方方式实实施。。为确确保结结果有有效，，必要要时，，测量量设备备应：：a)对照能能溯源源到国国际或或国家家标准准的测测量标标准，，按照照规定定的时时间间间隔或或在使使用前前进行行校准准或检检定。。当不不存在在上述述标准准时,应记记录（（见9.9.4）校校准或或检定定的依依据。。b)进行调调整或或必要要时再再调整整;c)得到识识别，，以确确定其其校准准状态态；d)防止可可能使使测量量结果果失效效的调调整；；e)在搬运运、维维护和和贮存存期间间防止止损坏坏或失失效；；此外，，当发发现设设备不不符合合要求求时，，组织织应对对以往往测量量结果果的有有效性性进行行评价价和记记录。。组织织应对对该设设备和和任何何受影影响的的产品品采取取适当当的措措施。。校准准和验验证结结果的的记录录应予予保持持（见见9.9.4））。当计算算机软软件用用于规规定要要求的的监视视和测测量时时，应应确认认其满满足预预期用用途的的能力力。确确认应应在初初次使使用前前进行行,必必要时时再确确认。。11.8顧顧客滿滿意回目录录页作为对对质量量管理理体系系业绩绩的一一种测测量,组织织应对对顾客客有关关组织织是否否已满满足其其要求求的感感受的的信息息进行行监视视,并并确定定获取取和利利用这这种信信息的的方法法。11.8.1客客户投投诉客户的的抱怨怨或投投诉是是客户户对组组织的的馈赠赠，组组织应应采取取有效效措施施回复复客户户，确确保客客户满满意。。11.8.2客客户满满意调调查组织在在外部部顾客客满意意方面面取得得了什什么成成绩目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？11.9員員工滿滿意组织在在员工工满意意方面面取得得了什什么成成果。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页11.10社會會滿意意在满足足组织织所在在社区区的需需要和和期望望方面面，取取得什什么成成果。。目的——