酒店服务与工作态度课件

酒店员工基本培训课程酒店员工服务与工作态度1. 服务与成功之关系2. 你和你的工作3. 一个好酒店职员应具备之条件4. 你与客人之关系5. 你与雇主（酒店）之关系6. 你与同事（上司/下属）之关系1.服务与成功之关系服务乃成功及生活愉快（并不单指事业而言）的关键之一，成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握时机，一旦发现有需求时，便会立刻去满足这需求，若想成功就一定要了解到服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务人群的心，深信此观念者已是事半功倍，成为一位杰出之服务行业人材。能服务于人已显示你是一位能干、能适应，充满信心及完美的人，也即是说你是一位热情，欣然助人及能忘却自我的人，别人会喜欢及惦记你。只有缺乏信心，有偏见，敌意及不平衡性格的人才会感到服务于人是差耻和降低自己身份；自私和不顾他人之态度是失败及无聊的。现在机会当前，将你自己献出来，为人民服务吧！2.3 你对酒店的责任你对酒店很重要，酒店倚靠你殷勤款待客人，酒店可以利用广告吸引顾客到来一次，但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的顾客。最近很多顾客被问及为何只光顾某一间酒店，他们常说因为：服务良好；快乐气氛；职员友善；清洁卫生；食品精美；物有所值；热诚款待；地点便利；停车场设备。很多上述的条件都是雇员的责任，如气氛、服务、清洁、友善和殷勤。如一个顾客满意你给他的服务，他会告诉他的朋友，这样就是最好及最有效的广告方法了。2.4 你对顾客的责任你对于所有顾客是很重要的——他们的健康及舒适倚靠你，更期望他们所进食的食物全合卫生，所住的房间清洁，及一切都是安全可靠的3.一个好酒店职员应具备的条件3.1 基本资格3.1.1乐意忠实于工作；3.1.2愿意遵守公司的规则；3.1.3愿意改进自己和自己的技能；3.1.4与客人接触的职员，能书写及操流利英语；3.1.5了解普通的数学及现代方法。3.2 教育酒店行业是一个给你学习的最好地方，如果你没有受过高等教育，你都可以在酒店有学习的机会，因为我们将会给予你一些课程，古语说：“一个只知道（怎样）去做，不求甚解的人能找到一工半期，但一个（好问）好学，知道每事因由者却往往成为前者的上司”。如果你的雇主委任你做额外的工作，应把握机会尽心学习，争取进升的机会。你会遇到各类人物，有些是很有学问，有些却不是，从他们中，你可以学习怎样去应付，怎样去做事，（不要忘记你也可以学习怎样不去说不应该说的话，及怎样不做不应该干的事）应常学习好礼貌，好言辞，愉快及友善的态度，但不要太做作。3.3 身体及精神上的健康一个酒店职员应有健康的身体，没有染上任何疾病，因为他多数的工作时间都是要步行，起立和运送物件的。他一定有股好的精神和态度，与顾客、同事及上司们应处事大方。3.4 外表时常保持美好的样子及留意自己的外表，一个酒店职员在众人眼中好像是个在舞台上的演员，所以必须要有整洁的个人习惯，给顾客坏印象的职员是酒店所不能容忍的。3.5 态度（稳重/镇定、自信）行动要像一位淑女/绅士，对方便会待你如淑女/绅士。坐立和步行时，都要有良好的姿态，凭倚，散慢的动作是不优美的，工作要迅速，但不要急跑，在酒店行业中，镇定和自信是很重要的。3.6 言辞说话要带有愉快和较低的声音，吵闹和尖锐的声音是不悦耳的“柔和的应付可以消除愤怒”也通常可以镇静愤怒的顾客或同事，酒店里是不能有咒骂及粗言秽语的。3.9 兴趣你每天花了三分之一的时间在工作上，所以你应该喜欢你的工作，如果你不喜欢自己是个酒店职员，你应该找其他你喜爱的工作；但是如果你真的喜欢接触别人，酒店行业会引起你的兴趣，因为你可遇见各种不同种类有趣的人士。3.10 才能如果你有天赋的才能，你可发展你的技能，成为一个有实鉴经验的工人，如果你能控制你的举动，在危急时能保持镇定，在混乱中也能保持清醒，你应是一个良好之酒店员工。3.11 小心你在酒店所用的材料及工具是很贵重的，所以你应该学习小心地去用。你应找出做事的正确方法，用小心，正确，寂静的方法练习做每件事，直到你能熟练为止。在顾客看不见之时，你敷衍了事，在他们看见时，尽量记着做得好，这样的行为对你的技能发展是没有用的，用正确的方法做事和错误的方法做事，两者都是同样容易，常习好习惯，你便会成功，小心做事会防止意外发生在你或他人身上。3.16忠心在酒店事业，忠心的意思是在意志去保持和改善酒店业的良好声誉，一位忠心的雇员不会批评他的雇主或公司，而只会避免他人的批评。3.17愿意接受指导这是包括服从文明的纪律及规则和口说法的指示，有些人不喜欢改变及接受新思想，这样是不应该的，小心的听从新意见，聪明地跟随指示，明了你所要求做的工作。3.18诚实拿取不属于自己的钱财就是不诚实，食物和供应品是有价值的，所以拿取或取去都是如拿走钱财同样不诚实，雇员做事散漫，浪费时间，迟到早退都是间接拿走不是赚来的金钱。3.22有策略当你能够在困境下仍完成你的工作，在紧急时也知道怎样应付，使坏处成为好处，你已显露出一个好领袖的机智和有策略的特性。3.23热心当你看看周围的领袖，你会察觉他们是热诚的人，对所做的事情都感到有兴趣和对自己的成就感到快慰，如果你能热诚地工作，你也享受到你的工作成果。3.24友善与你每天一起工作的同事结友是很重要的，这使你工作愉快，例如与其他部门的同事结友也是一个好策略，亲善地对待新职员，亲切地对待顾客，但不要让亲善成为亲密。3.25幽默感这不是指嘲讽他人的弱点或过失，而是处事乐观，进常带着欢笑的面孔。3.26继续改善好酒店职员的条件有很多，但其最多数的条件对任何工作都很有帮助，没有人能够完善任何时刻都具备必要的条件，但你可定下要求准则，不停检讨自己的进度，有好条件的人才可以被升职，不要忘记要有耐心性地等待机会来临，如果你时常转职，你会失去升级机会。4.你与客人之关系

谁是酒店的重要人物呢？如果你仔细想想，这不是经理、厨师、管房职员，而是客人，没有顾客，就没有酒店，没有餐厅，也没有工作。4.1 什么是客人*客人并不是需要我们，而是我们要依靠着他们。（客人可以不光顾我们的酒店，而到别的酒店去。）*顾客不是我们工作上的烦扰，却是工作的原因。（我们甚至要放下平常的工作，而为他们服务。）*客人到来光顾已是给予我们一个恩惠，服务他们是我们应有的责任，不是给予他们些恩惠。*顾客是我们事业的朋友，不是陌生人。*满足客人的需要是我们的职责，一个真正聪明的人会知悉和满足这种需要。*每个客人都是酒店里的“重要人物”，静和快捷及有效率的服务他们是我们的责任。4.2 为提高服务水准而合作*顾客不知道，也不理会我们的机构，例如：某一楼层中的侍应各有工作之“岗位”和“区域”，如今顾客等候太长时间，会最容易产生讨厌，例如负责服务他们的侍应或管房忙于工作而未能兼顾，但其他职员却谈天说地，游手好闲。*对客人说：“对不起，这张台（或这房间）不是我工作范围之内”是极不正确的回答，如果你所花的时间在完成顾客的要求实在短过你去解释给他们时，那么你就满足这小小的要求。但如果这请求需要你很多服务，你应说：“我会告诉你的侍应（管房）立即为你服务”而使负责的职员知悉那服务，同时你也应给予帮助，（例如：盛满客人的水杯）表示你是一样尽力注意他们的需要。4.3 一视同仁的服务*不论任何种族，性别或性情的客人，都应给予同等有效率，快捷的服务。有些女顾客觉得男顾客得到更好的服务，有时他们被视为吝啬者，小帐而且给予很少，或者就是因为她们认为得不到比男顾客更好的服务。记着女士们时常都是一家之主，如果你好好的侍奉她们，她们就会时常光顾我们的酒店。*不要称某位顾客为顽固或难以满足的人，正因为他们曾有一次使你难以侍奉，或者他有自己的私人难题。另一方面我们应中恳地想想，可能他们所投诉的不佳服务是合理的。不要怀恨于心。*尽可能以客人的姓氏称呼他们，如：“史密夫先生”，“黄太太”，切勿说：“你的太太”，应说“陈太太”等。*顾客时常爱好被喜好的侍应或管房侍奉。这是你的光荣，但不要忽视其他顾客，你也应尽量争取他们的喜好。*对你的朋友或亲属，应给予同等，并非额外的服务。你所给他们的食物和用品不是你所私有的，应按公司定下来之份量去供应客人。*避免私人长谈，客人会觉被忽视，而且如果你正确的工作，你根本没有空闲时间闲谈。不要让顾客听到或偶闻你与同事的争吵，杂谈，或批评同事和雇主，公司或其他顾客。4.4.2要：与客人谈话时，眼睛应望着地方，及留心听说，勿东张西望；经常保持微笑。有温和的态度及性格在任何情况下都能保持稳重。有热诚帮助别人的心。有适当环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，也不会作过度的闲谈。服从及遵守公司规则。尽可能令顾客满意。诚恳地去学习，用客人的名字称呼他们。4.5 处理投诉4.5.1不要争论，“在争论中得胜，就会失去一个朋友。”能够不去批评客人，会帮助你控制自己的情绪。4.5.2以虚心接纳和公正的心去倾听投诉。客人会觉得告诉你之后会舒服些，或者甚至觉得报歉。但如果你打扰他或与他争论，他就更想争论下去。4.5.3要表示同情，或者客人投诉的原因与酒店全无关系，尤其是当他与家人争吵，与上司不和，或受生活的压迫所引起。4.5.4解释，不要过度的道歉或认错，但应尽量清楚、简洁、正确地解释弄错的原因。4.5.5尽量去改正，把所投诉的事情用纸笔记下，细查投诉原因，尽量去改正。4.5.6要多谢客人把投诉告知主管或酒店。4.5.7要求别人的帮助。如果投诉的事情超越你的工作范围，你应介绍投诉的顾客认识大堂经理，加以协助。5. 你和雇主（酒店）之关系5.1 双方的成功帮助你的雇主借着营业而获利是很有意义，生意好才可以给予人们更多就业机会，事业发达促进社会繁荣，最重要的就是招来更多顾客，你就有更多收入。5.2 物质和食物都是金钱雇员能知道时间和食物就是金钱，可对雇主营业很有帮助，浪费就如银行职员把钱弃掉一样，餐厅职业，在侍奉时不应给顾客们过量或额外的食物，或在帐单上漏写某些项目，更不能未经批准自行拿取食物，管房或其他职员不应擅自取用纸巾，文房用具等。如果任意盗取公司物件，食品或金钱，一定会被解雇，或被法律制裁。5.3 浪费加起来如果一个职员侍奉一个顾客时浪费一分，一百顾客就每日浪费一元。如果十个职员每侍奉一个顾客时消费一分，一百个顾客就每日浪费十元。如果十个职员每侍奉一个顾客时浪费一分，一百个顾客就每月浪费三百元。如果十个职员每侍奉一个顾客对浪费一分，一百个顾客就每年浪费三百六十五元。5.4 时间就是金钱你的雇主付出薪金，所以他们有权力支配你的工作，雇员不做好自己的工作，迟到早退，浪费工作时间等都好像取去食物及金钱这样不诚实，欺骗雇主。6.你和你的同事

自私的人只会顾及自己，不管他人的感受，与同事之间有良好的关系是促进你对工作的兴趣，没有人能在争吵的气氛下觉得快乐，这气氛会使顾客反感，怎样才能与同事建立良好关系呢？6.1合作合作的意思是互相帮助，如你不去帮助别人，你也不能希望别人给予你帮助，所以你必须主动帮助别人。如果你的同事工作表现怠慢，你应该帮助他发展他的技能，进而使他做好自己的工作，如果你时常都能做好自己的工作，但你的同事却不肯合作，你不应也和他一样怠慢，你应与他及同事一起，心平气和地商量，说明团结可使工作更畅快，但要避免在商谈中争吵。对顾客服务应该迅速，如你的同事很忙碌，未能兼顾其他，你应主动的去帮助他，当你有同样情形的时候，他也会乐意的去帮助你。当你做妥你份内的工作时，在有需要的情形下，应尽量帮助同事，如果同事共用同一工作地方，或手推车，应保持整洁及时常补充。你应保持工作地方整齐，对你的服务要有责任感，用完的工具应要放置好。细阅公司规章，它们的作是使工作进行得更有效，不应要求特别待遇，例如：假期、特别调班等。不要在毫无通知下而随便迟到或缺席，你应知道繁忙的季节里缺乏人手的苦困，所以你应顾及你的同事，及给予主管充分时间，安排一个替代者。记着：我们是司一群体，没有任何部门比其他部门更重要。6.2 忍耐尊重他人的意见及爱好。不同的意见很少可以在争论中得到结论，更不要让争论变成争吵，有关工作上的不同意见应用灵活的方法去解决，对所有人有益的主意应大力支持，如果员工时常自夸他往日所工作过的酒店表现怎样好，他可能成为不受欢迎的人物，但如果能为着改善工作而机智的提出好意见，他会对公司很有帮助。6.3 体恤很多酒店都有忙碌的时候，这时职员在压力下工作，是很容易生气，讲些粗言秽语，甚至发生难以调停的争吵，记着每天都有高压力的时刻，尽量以平静，忍耐和团结的心去应付，前柜及房间部员工应明了对方困难，而餐厅待应员及厨房工应也要明了对方处境。厨房里的员工在高温、喧闹，有时甚至拥挤的环境下工作，要照顾多方面的事情，也要以