项目质量管理方法与工具课件

第二篇质量管理的工具与方法

质量管理的基本工具与方法6σ与实施步骤DMAIC框架模型及其案例介绍第二篇质量管理的工具与方法

质量管理的基本工具与方法1２.１项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法亲和图KJ关联图系统图矩阵图网络图PDPC法矩阵数据法P选定题目RRrrrRrr现状调查RrRrrrRrrRr原因分析RRrRRRrRRRR制定对策rrrRRD对策实施rrRrrrC效果检查RrrRRrrRA巩固措施遗留问题Rrrr注：R特别有用；r有用２.１项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果2BasicToolsofQualityManagementFishboneDiagramsHistogramsParetoAnalysisControlChartsCheckListKawakitaJikoCharts(AffinityCharts)TreeDiagramMatrixChartsMatrixDataAnalysisMethodNetworkDiagramsPDPC(ProcessDecisionProgramChart)BasicToolsofQualityManagem3210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具柏拉图鱼骨图列联表分析相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图210-1-2210-1-2-3C2C1散点图12345674质量数据的采集方法在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目的，可将数据分为三种：分析用数据；管理用数据；检验用数据。描述用统计学，推断性统计学质量数据的采集方法在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的5质量数据采集方法的要求简便性--采集数据的方法；真实性--采集的数据必须真实可靠；准确性--详细记录采集数据；并记录背景情况，如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人等。质量数据采集方法的要求简便性--采集数据的方法；6数理统计的几个概念质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法母体。又称总体、检查批或批，指研究对象的全体。子样。子样又称试样或样本，是从总体中抽出来的一部分子样所含的数目，叫子样大小。随机抽样。从总体中抽取部分子样的活动叫抽样。抽样分为有意抽样和随机抽样。随机抽样就是不带任何主观倾向，不挑不拣随意地从总体中抽样，使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会。随机抽样的优点是省(节省人力、物力、财力)，快，准，细。数理统计的几个概念质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法7随机抽样方法的基本方法单纯随机抽样。适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。注意不要将随机抽样理解为“随意抽样”和“胡乱抽样”。系统抽样法。每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。分层随机抽样。将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本简单随机抽样随机抽样方法的基本方法8质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法常用的质量数据子样平均值中位数极差子样标准偏差质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法常用的质量数据9质量控制原理根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时仅反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。可称为质量控制的三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。质量控制原理根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行10产生质量偏差的原因人人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响项目质量。因此，要狠抓人的工作质量，充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。机械设备所采用的机械设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证项目质量的重要环节。机械设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。产生质量偏差的原因人11产生质量偏差的原因材料、零部件、构配件质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。工艺、方法工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求是有利于质量控制的。环境影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等产生质量偏差的原因材料、零部件、构配件12纠正和预防措施纠正措施针对不合格品产生的原因，或内审、外审中发现的不合格项或其他监测活动所发现的不合格的产生原因，采取消除该原因防止不合格再发生的措施。预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。项目组织应建立并实施预防措施的程序文件，针对潜在不合格原因采取适当措施，以防止不合格发生。纠正和预防措施纠正措施13质量控制的工具排列图因果分析图直方图散布图分层法调查表控制图静态方法动态方法质量控制的工具排列图静态方法动态方法14排列图－－帕累特图是一种寻找影响质量主次因素的方法。简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，；每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。排列图－－帕累特图是一种寻找影响质量主次因素的方法。15

16排列图的作图步骤收集一定时间内的质量数据。按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量事故造成的经济损失来分统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。排列图的作图步骤收集一定时间内的质量数据。17排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0~80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80~90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右~100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素。排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排18因果分析图－－鱼剌图一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。因果分析图－－鱼剌图一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法19因果图的作图步骤：确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线，即从左向右带箭头的线。分析、确定影响质量特性的大枝(大原因)、中枝(中原因)、小枝(小原因)、细枝(更小原因)并顺序用箭头逐个标注在图上。逐步分析，找出关键性的原因并应作出记号或用文字加以说明。制定对策，限期改正因果图的作图步骤：确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线20混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按交底办事分工不当有情绪福利差机器搅拌机常坏振捣器常坏无备用材料砂石级配不当未清洗水泥过期水泥重量不足砂石含泥量大工艺砂率不准配合比不准，水灰比控制不严计算有误未覆盖养护差时间不足振捣不实模板不严拌合不均时间短和易性差环境气温低场地太窄混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按21直方图将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成由若干直方图形组成的质量分布图。直方图是一个坐标图，横坐标表示质量特性(如尺寸、强度)，纵坐标表示频数或频率，还有若干直方块组成的图形，每个直方块底边长度即产品质量特性的取值范围，直方块的高度即落在这个质量特性值范围内的产品有多少直方图可描述质量频数分布范围和特征。直方图将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进22项目质量管理方法与工具23直方图的作图步骤收集数据，一般数据的数量用N表示。找出数据中的最大值与最小值。计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差：R=Xmax—Xmin确定组数K。计算组距h：h=R/K直方图的作图步骤收集数据，一般数据的数量用N表示。24直方图的作图步骤确定分组组界首先计算第一组的上、下界限值：第一组下界值=Xmin—h/2第一组上界值=Xmin+h/2然后计算其余各组的上下界限值。第一组的上界限值就是第二组的下界限值，第二组的下界限值加上组距h就是第二组的上界限值，其余类推。直方图的作图步骤确定分组组界25直方图的作图步骤整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。画直方图直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方图。直方图的作图步骤整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。26项目质量管理方法与工具27直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状28项目质量管理方法与工具29项目质量管理方法与工具30质量管理方法PDCA中的应用质量管理方法PDCA中的应用31影响项目质量因素的控制影响质量的因素(4M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质团队的精神个人的能力意识、观念、行为材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境影响项目质量因素的控制影响质量人方法材料、构配件机械环境领导32控制图－管理图是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。控制图的作用1)过程分析，即分析生产过程是否稳定。2)过程控制，即控制生产过程质量状态。控制图－管理图是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟33以样本统计量均值为控制中心线以中心线±3σ为控制图的上下控制限以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标以质量特性值单位为控制图纵轴坐标

控制图原理和结构

控制图结构样本UCLCLLCL样本单位以样本统计量均值为控制中心线控制图原理和结34123456789被控制对象样本序号UCL

CL

LCL控制图的基本形状1234535

①按用途分类1)分析用控制图：用来调查分析生产过程是否处于控制状态。

2)管理用控制图：

用来控制生产过程，使之经常保持在稳定状态下。②按质量数据特点分类1）计量值控制图；主要适用于质量特征值属于计量值的控制。a.单值控制图。

b.平均值—极差控制图。c.中位数—极差控制图。2)计数值控制图。a.不合格品数控制图。b.不合格品率控制图。c.样本缺陷数控制图。d.单位产品缺陷数控制图。

控制图的种类①按用途分类控制图的种类36混凝强度κ平均值—R控制图混凝强度κ平均值—R控制图37控制图的观察与分析控制图的观察与分析38控制图有缺陷的状态(1)点子越出控制界限。(2)点子在控制界限附近，即在2σ~3σ之间。(称为警戒区间)a）连续3点中有2点在警戒区内（0.0053）；

3σ2σμ●●●●●●●控制图有缺陷的状态(1)点子越出控制界限。3σ2σμ39b）连续7点中有3点在警戒区内；c）连续10点中有4点在警戒区内。(3)点子在中心线一侧连续出现。a）连续7点在中心线一侧；

b）连续11点中有10点在中心线一侧；c）连续14点中有12点在中心线一侧；d）连续17点中有14点在中心线一侧；e）连续20点中有17点在中心线一侧。(4)点子有连续上升或下降趋向，如点数≥7，则判断有系统性因素影响。(5)点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。b）连续7点中有3点在警戒区内；40分析用：1、分析生产过程是否处于稳态？（调整→稳态（统计稳态））2、分析生产过程的工序能力是否处于技术要求？（调整工序能力→满足）控制用：当过程达到确定的状态后，才能将分析用的控制图的控制延长线作为控制用控制图。分析用：41过程受控与过程稳定绘制分析用控制图阶段使用控制用控制图阶段收集数据否否否否是是是是绘制分析用控制图过程是否受控过程能力是否符合要求转为控制用控制图定期抽样打点过程是否受控查找异因调整过程过程改进减小变异查找异因调整过程是否需要调整控制图过程受控与过程稳定绘制分析用控制图阶段使用控42PDCA的四个阶段八个步骤PDAC分析现状找出原因找主要原因制定措施实施计划与措施实施结果与目标对比未决问题转入下一循环对实施结总结分析PDCA的四个阶段八个步骤PDAC分析找出找主要原因制定43项目质量管理方法与工具44２.２6σ及其实施步骤

高质量？低成本？双赢的选择存在吗？顾客满意程度最大化产品利润最大化产品的返修率哪怕是千分之一，对一个用户来说就是百分之百！这就是你的损失高质量低成本产品利润最大化１.6σ的产生与发展

企业追求双赢的需要２.２6σ及其实施步骤

高质量？低成本？双赢的选择存在吗？45

質

上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票.

——摩托罗拉的“六西格玛教父”，史蒂夫·金克拉夫博士質上半部分是测量，下半部分是money，46成本竞争质量竞争服务质量竞争成本竞争质量竞争服务质量竞争476σ管理关注的六个主题6σ管理关注的六个主题真正关注顾客以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键预防性的管理无边界的通力合作追求完美但容忍失败6σ管理关注的六个主题6σ管理关注的六个主题真正关注顾客以486σ在世界级公司的应用6σ管理在全球迅速展开实施6σ的部分世界级公司得州仪器TexasInstruments-1988霍尼韦尔（Honeywell）-1994

通用电气（GeneralElectric）-1995柯达（Kodak）-1995

西屋（Westinghouse）-1996西门子（Siemens-1997诺基亚（Nokia）-1997索尼（Sony）-1997东芝（Toshiba）三星（Samsung）A-19996σ风暴已由GE的引擎发动6σ在世界级公司的应用6σ管理在全球迅速展开6σ风暴已由GE49质量管理的新阶段——六西格玛管理1）没有最好，只有更好！2）持续发展的法宝3）提升竞争力的有效工具4）世界级一流企业已经做出示范质量管理的新阶段——六西格玛管理1）没有最好，只有更好！50

2.6σ的统计原理

正态分布:随机变量X~N(μ,σ2)的正态分布曲线:曲线拐点的横坐标σ或sP(a<x<b)=?

2.6σ的统计原理

正态分布:随机变量X~N(μ,σ51不同的μ、σ对应的正态曲线σ相同，μ不同的情况μ相同，

σ不同的情况不同的μ、σ对应的正态曲线σ相同，μ不同的情况μ相同，σ不526σ与正态分布99.9937%99.999943%99.9999998%99.73%68.27%95.45%6σ与正态分布99.9937%99.999943%99.536σ水平与工序能力指数kσ控制原则下的Cp值与产品的不合格率p本表没有考虑流程的漂移!!!kpCp(工序能力指数)说明1234560.31730.04550.00270.0000630.000000570.0000000020.330.6711.331.6721质量水准的合格率为68.27%2质量水准的合格率为95.45%3质量水准的合格率为99.73%4质量水准的合格率为99.9937%质量水准的合格率为99.999943%质量水准的合格率为99.9999998%6σ水平与工序能力指数kσ控制原则下的Cp值与产品的不合格54３．如何实现6σ

实现6σ的六步法6σ是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准如何达到这一近乎完美的质量目标摩托罗拉总结出实现6σ的六个步骤

①明确你提供的产品或服务是什么

②明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么

③为了满足顾客的期望，你的需求是什么

④制定你的工作流程

⑤优化你的工作流程

⑥通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高３．如何实现6σ

实现6σ的六步法6σ是人类通过努力可以55不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6σ目标的阶梯，完成这六个步骤并计算出已达到的σ水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6σ水准的团队一个系统的思路和具体做法。

注：本章编写参考了摩托罗拉教材《企业质量管理》不断提高追求卓越第一步第二步第三步第四步第五步第六步56第一步:明确你是做什么的第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么第一步:明确你是做什么的第一步第二步第三步第四步第五步第六57第二步:了解你的顾客及其需求第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的顾客是谁了解顾客的期望确定顾客的关键要求明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品是什么第二步:了解你的顾客及其需求第一步第二步第三步第四步第五步58明确你的顾客是谁在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的顾客。顾客通常有：外部顾客（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人）内部顾客（公司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾客）你的顾客可以是直接顾客，也可以是最终用户。也许你的直接顾客是你产品的分销商，但最终用户是享用你提供的产品和服务的人。你的公司可能生产多种产品或提供多种服务，你应明确谁是你在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。明确你的顾客是谁在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也59第三步:明确你的需求是什么第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么明确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货第三步:明确你的需求是什么第一步第二步第三步第四步第五步第60第四步:制定你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：对你的工作流程设计出一张实际流程图了解流程图的作用及特点第四步:制定你的工作流程第一步第二步第三步第四步第五步第六61第四步的逻辑框图表示公司或组织的运作系统产品或服务1供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入产品或服务2产品或服务3产品或服务1的客户产品或服务2的客户产品或服务3的客户项目的实际工作流程图

表示在第四步时产生的信息第四步的逻辑框图表示公司或组织的产品或服务1供应商A的输入供62项目质量管理方法与工具63流程图举例复印NN需要装订吗？装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入被印文件重新开始机器运行是否正常检查并调整机器文件复印过程的流程图Y流程图举例复印NN需要装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入64第五步:优化你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：用检查单收集流程中出现缺陷的数据用柏拉图显示数据用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因优化改进流程，绘制新的流程图

第五步:优化你的工作流程第一步第二步第三步第四步第五步第六65优化工作流程的常用工具检查单检查表。这是一种多用途的收集基础数据的方法。利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过去的记录进行对比。有各种各样的检查单，真可谓无处不用。你的办公室门上可挂一安全检查单；去超市购物可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当劳、深圳机场的洗手间都有一个卫生检查单。寻找缺陷的柏拉图。通常是将收集到的缺陷种类及缺陷数画成柏拉图，以确定哪种缺陷是目前主要的问题。因果图(鱼骨图)。是发现造成缺陷和问题的原因的有效方法。能帮助管理者找出目前存在问题的主要原因。

优化工作流程的常用工具检查单检查表。这是一种多用途的收集基础66第五步的逻辑框图表示项目的实际工作流程图

表示在第五步时产生的信息流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的错误、脱节、浪费等处进行改进产品或服务1的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务2的客户产品或服务3的客户第五步的逻辑框图表示表示在第五步时产生的信息产品或服务67第六步:不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确行业流程的基准计算DPMO将DPMO转换成σ水平与过去的σ水平进行比较总结经验，不断提高第六步:不断提高追求卓越第一步第二步第三步第四步第五步第68第六步的逻辑框图表示产品或服务3的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户缺陷数测定总周期时间测定客户信息客户信息

表示在第六步时产生的信息第六步的逻辑框图表示产品或服务3供应商A的输入供应商B的输入69六步法的流程图开始明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，你的需求是什么制定你的工作过程优化你的工作过程测量、分析并控制所改进的过程，保证质量不断提高是否达到了6σY分享你的成果明确你提供的产品和服务是什么N此流程图是六步法的一般循环图六步法的流程图开始明确你的顾客是谁,为了满足顾客的期望，制定702.36σ的核心内容－DMAIC模型界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control顾客满意6σ质量水准2.36σ的核心内容－DMAIC模型界定量测分析改进控制71１）

D(Define)——界定界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control识别客户要求:确定影响客户满意度的关键因素１）D(Define)——界定界定量测分析改进控制识别客72２）

M(Measure)——量测界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control明确测量系统，收集整理数据CTQs

，为量化分析做好准备２）M(Measure)——量测界定量测分析改进控制明73３）A(Analyze)——分析界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因３）A(Analyze)——分析界定量测分析改进控制运用多74210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具量测所得各种数据Data柏拉图鱼骨图列联表分析相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456775４）

I(Improve)——改进界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control结合分析结果，提出改进措施，方案……４）I(Improve)——改进界定量测分析改进控制结合分76５）

C(Control)——控制界定Define量测Measure分析Analyze控制Control将主要变量的偏差控制在许可范围。主要应用SPC技术。改进Improve５）C(Control)——控制界定量测分析控制将主要变量77案例分析公司背景介绍界定阶段量测阶段分析阶段改进阶段控制阶段案例分析公司背景介绍78董事会总经理市场副总技术副总行政副总监事会财务总监宣传企划部人力资源部行政办公室食品开发部原料生产部物流配送部质量监督部加盟管理部投资管理部客户服务部财务部总经理助理公司背景介绍总部机构设置图董事会总经理市场副总技术副总行政副总监事会财务总监宣人行食原79连锁店加盟流程图提出加盟意向填写申请表格审查是否符合加盟条件考察、评估、申报、批准正式签约拟定开店计划店面设计、装潢设备采购、安装至总店参观学习招聘、培训员工正式开业拒绝加盟与物配中心签订协议验收、试营业否是公司背景介绍（续1）连锁店加盟流程图提出加盟意向填写申请表格审查是否符合考察、评80总经理财务经理前堂经理后堂经理经理助理领班保安吧台收费员传菜员前厅服务员迎宾服务员出纳会计保管员采购员厨务领班面点员勤杂工安全员配菜员连锁店机构设置图公司背景介绍（续2）总经理财务经理前堂经理后堂经理经理助理领保吧传前迎出会保采厨81界定阶段顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理部门负责人上级领导顾客满意现时处理留待处理处理顾客抱怨流程图界定阶段顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理82顾客抱怨环境菜服务价格偏高分量少感觉不新鲜品种少没有特色卫生间桌椅摆放不合理餐具料数量不够调料分量少上错菜服务态度差门脸不大方不合口味不够洁净碗筷漏勺杯盘底料不浓服务不周全服务不及时墙壁装饰给菜单时间长上菜时间长撤空盘慢没有给送餐巾纸没有给送茶水顾客抱怨原因因果图界定阶段顾客抱怨环境菜服务价格偏高分量少感觉不新鲜品种少没有特色卫生83量测阶段表1顾客抱怨项目汇总记录调查表量测阶段表1顾客抱怨项目汇总记录调查表84点菜单交吧台单交后堂上菜就餐YN结束用餐结账顾客就座顾客离开照单配菜Y是否有菜通知后堂和吧台N告知顾客和吧台是否加/换菜顾客就餐流程图量测阶段（续1）点菜单交吧台单交后堂上菜就餐YN结束用餐结账顾客就座顾客离开85分析阶段顾客抱怨项目分析（1）

分析阶段顾客抱怨项目分析（1）86顾客抱怨项目分析（2）

分析阶段（续1）顾客抱怨项目分析（2）分析阶段（续1）87顾客抱怨项目分析（3）

分析阶段（续2）顾客抱怨项目分析（3）分析阶段（续2）88改进阶段使用头脑风暴法集思广益吸收尽量多的人员参加不要对建议作评论愚蠢想法是天才想法的催化剂最后形成可操作的解决方案改进阶段使用头脑风暴法集思广益89不明确的服务标准量化的服务标准及时上菜客人点菜后5分钟内开始上菜尽快撤下空盘无菜空盘在3分钟内被撤下服务及时主动门厅服务员主动询问顾客人数按人数引领顾客到餐桌就座顾客入座时菜单已放在桌面上服务员在2分钟内走到桌前改进阶段（续1）对服务的量化管理不明确的服务标准量化的服务标准及时上菜客人点菜后5分钟内开始90现有配送程序的问题每天配送一次不能及时调整需求对需求的调整没有量化配送时间正值交通的高峰时间改进阶段（续2）现有配送程序的问题改进阶段（续2）91

改进的配送流程图是否早6点采购直接配送8点前返回新的信息加送蔬菜采购晚6点配送晚8点返回上班汇总需求信息下班改进阶段（续3）改进的配送流程图是否早6点采购直接配送8点前返回新的92改进的内容流程………程序………制度………改进的内容流程93第二篇质量管理的工具与方法

质量管理的基本工具与方法6σ与实施步骤DMAIC框架模型及其案例介绍第二篇质量管理的工具与方法

质量管理的基本工具与方法94２.１项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法亲和图KJ关联图系统图矩阵图网络图PDPC法矩阵数据法P选定题目RRrrrRrr现状调查RrRrrrRrrRr原因分析RRrRRRrRRRR制定对策rrrRRD对策实施rrRrrrC效果检查RrrRRrrRA巩固措施遗留问题Rrrr注：R特别有用；r有用２.１项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果95BasicToolsofQualityManagementFishboneDiagramsHistogramsParetoAnalysisControlChartsCheckListKawakitaJikoCharts(AffinityCharts)TreeDiagramMatrixChartsMatrixDataAnalysisMethodNetworkDiagramsPDPC(ProcessDecisionProgramChart)BasicToolsofQualityManagem96210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具柏拉图鱼骨图列联表分析相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456797质量数据的采集方法在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目的，可将数据分为三种：分析用数据；管理用数据；检验用数据。描述用统计学，推断性统计学质量数据的采集方法在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的98质量数据采集方法的要求简便性--采集数据的方法；真实性--采集的数据必须真实可靠；准确性--详细记录采集数据；并记录背景情况，如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人等。质量数据采集方法的要求简便性--采集数据的方法；99数理统计的几个概念质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法母体。又称总体、检查批或批，指研究对象的全体。子样。子样又称试样或样本，是从总体中抽出来的一部分子样所含的数目，叫子样大小。随机抽样。从总体中抽取部分子样的活动叫抽样。抽样分为有意抽样和随机抽样。随机抽样就是不带任何主观倾向，不挑不拣随意地从总体中抽样，使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会。随机抽样的优点是省(节省人力、物力、财力)，快，准，细。数理统计的几个概念质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法100随机抽样方法的基本方法单纯随机抽样。适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。注意不要将随机抽样理解为“随意抽样”和“胡乱抽样”。系统抽样法。每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。分层随机抽样。将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本简单随机抽样随机抽样方法的基本方法101质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法常用的质量数据子样平均值中位数极差子样标准偏差质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法常用的质量数据102质量控制原理根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时仅反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。可称为质量控制的三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。质量控制原理根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行103产生质量偏差的原因人人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响项目质量。因此，要狠抓人的工作质量，充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。机械设备所采用的机械设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证项目质量的重要环节。机械设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。产生质量偏差的原因人104产生质量偏差的原因材料、零部件、构配件质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。工艺、方法工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求是有利于质量控制的。环境影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等产生质量偏差的原因材料、零部件、构配件105纠正和预防措施纠正措施针对不合格品产生的原因，或内审、外审中发现的不合格项或其他监测活动所发现的不合格的产生原因，采取消除该原因防止不合格再发生的措施。预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。项目组织应建立并实施预防措施的程序文件，针对潜在不合格原因采取适当措施，以防止不合格发生。纠正和预防措施纠正措施106质量控制的工具排列图因果分析图直方图散布图分层法调查表控制图静态方法动态方法质量控制的工具排列图静态方法动态方法107排列图－－帕累特图是一种寻找影响质量主次因素的方法。简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，；每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。排列图－－帕累特图是一种寻找影响质量主次因素的方法。108

109排列图的作图步骤收集一定时间内的质量数据。按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量事故造成的经济损失来分统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。排列图的作图步骤收集一定时间内的质量数据。110排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0~80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80~90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右~100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素。排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排111因果分析图－－鱼剌图一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。因果分析图－－鱼剌图一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法112因果图的作图步骤：确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线，即从左向右带箭头的线。分析、确定影响质量特性的大枝(大原因)、中枝(中原因)、小枝(小原因)、细枝(更小原因)并顺序用箭头逐个标注在图上。逐步分析，找出关键性的原因并应作出记号或用文字加以说明。制定对策，限期改正因果图的作图步骤：确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线113混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按交底办事分工不当有情绪福利差机器搅拌机常坏振捣器常坏无备用材料砂石级配不当未清洗水泥过期水泥重量不足砂石含泥量大工艺砂率不准配合比不准，水灰比控制不严计算有误未覆盖养护差时间不足振捣不实模板不严拌合不均时间短和易性差环境气温低场地太窄混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按114直方图将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成由若干直方图形组成的质量分布图。直方图是一个坐标图，横坐标表示质量特性(如尺寸、强度)，纵坐标表示频数或频率，还有若干直方块组成的图形，每个直方块底边长度即产品质量特性的取值范围，直方块的高度即落在这个质量特性值范围内的产品有多少直方图可描述质量频数分布范围和特征。直方图将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进115项目质量管理方法与工具116直方图的作图步骤收集数据，一般数据的数量用N表示。找出数据中的最大值与最小值。计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差：R=Xmax—Xmin确定组数K。计算组距h：h=R/K直方图的作图步骤收集数据，一般数据的数量用N表示。117直方图的作图步骤确定分组组界首先计算第一组的上、下界限值：第一组下界值=Xmin—h/2第一组上界值=Xmin+h/2然后计算其余各组的上下界限值。第一组的上界限值就是第二组的下界限值，第二组的下界限值加上组距h就是第二组的上界限值，其余类推。直方图的作图步骤确定分组组界118直方图的作图步骤整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。画直方图直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方图。直方图的作图步骤整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。119项目质量管理方法与工具120直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状121项目质量管理方法与工具122项目质量管理方法与工具123质量管理方法PDCA中的应用质量管理方法PDCA中的应用124影响项目质量因素的控制影响质量的因素(4M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质团队的精神个人的能力意识、观念、行为材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境影响项目质量因素的控制影响质量人方法材料、构配件机械环境领导125控制图－管理图是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。控制图的作用1)过程分析，即分析生产过程是否稳定。2)过程控制，即控制生产过程质量状态。控制图－管理图是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟126以样本统计量均值为控制中心线以中心线±3σ为控制图的上下控制限以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标以质量特性值单位为控制图纵轴坐标

控制图原理和结构

控制图结构样本UCLCLLCL样本单位以样本统计量均值为控制中心线控制图原理和结127123456789被控制对象样本序号UCL

CL

LCL控制图的基本形状12345128

①按用途分类1)分析用控制图：用来调查分析生产过程是否处于控制状态。

2)管理用控制图：

用来控制生产过程，使之经常保持在稳定状态下。②按质量数据特点分类1）计量值控制图；主要适用于质量特征值属于计量值的控制。a.单值控制图。

b.平均值—极差控制图。c.中位数—极差控制图。2)计数值控制图。a.不合格品数控制图。b.不合格品率控制图。c.样本缺陷数控制图。d.单位产品缺陷数控制图。

控制图的种类①按用途分类控制图的种类129混凝强度κ平均值—R控制图混凝强度κ平均值—R控制图130控制图的观察与分析控制图的观察与分析131控制图有缺陷的状态(1)点子越出控制界限。(2)点子在控制界限附近，即在2σ~3σ之间。(称为警戒区间)a）连续3点中有2点在警戒区内（0.0053）；

3σ2σμ●●●●●●●控制图有缺陷的状态(1)点子越出控制界限。3σ2σμ132b）连续7点中有3点在警戒区内；c）连续10点中有4点在警戒区内。(3)点子在中心线一侧连续出现。a）连续7点在中心线一侧；

b）连续11点中有10点在中心线一侧；c）连续14点中有12点在中心线一侧；d）连续17点中有14点在中心线一侧；e）连续20点中有17点在中心线一侧。(4)点子有连续上升或下降趋向，如点数≥7，则判断有系统性因素影响。(5)点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。b）连续7点中有3点在警戒区内；133分析用：1、分析生产过程是否处于稳态？（调整→稳态（统计稳态））2、分析生产过程的工序能力是否处于技术要求？（调整工序能力→满足）控制用：当过程达到确定的状态后，才能将分析用的控制图的控制延长线作为控制用控制图。分析用：134过程受控与过程稳定绘制分析用控制图阶段使用控制用控制图阶段收集数据否否否否是是是是绘制分析用控制图过程是否受控过程能力是否符合要求转为控制用控制图定期抽样打点过程是否受控查找异因调整过程过程改进减小变异查找异因调整过程是否需要调整控制图过程受控与过程稳定绘制分析用控制图阶段使用控135PDCA的四个阶段八个步骤PDAC分析现状找出原因找主要原因制定措施实施计划与措施实施结果与目标对比未决问题转入下一循环对实施结总结分析PDCA的四个阶段八个步骤PDAC分析找出找主要原因制定136项目质量管理方法与工具137２.２6σ及其实施步骤

高质量？低成本？双赢的选择存在吗？顾客满意程度最大化产品利润最大化产品的返修率哪怕是千分之一，对一个用户来说就是百分之百！这就是你的损失高质量低成本产品利润最大化１.6σ的产生与发展

企业追求双赢的需要２.２6σ及其实施步骤

高质量？低成本？双赢的选择存在吗？138

質

上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票.

——摩托罗拉的“六西格玛教父”，史蒂夫·金克拉夫博士質上半部分是测量，下半部分是money，139成本竞争质量竞争服务质量竞争成本竞争质量竞争服务质量竞争1406σ管理关注的六个主题6σ管理关注的六个主题真正关注顾客以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键预防性的管理无边界的通力合作追求完美但容忍失败6σ管理关注的六个主题6σ管理关注的六个主题真正关注顾客以1416σ在世界级公司的应用6σ管理在全球迅速展开实施6σ的部分世界级公司得州仪器TexasInstruments-1988霍尼韦尔（Honeywell）-1994

通用电气（GeneralElectric）-1995柯达（Kodak）-1995

西屋（Westinghouse）-1996西门子（Siemens-1997诺基亚（Nokia）-1997索尼（Sony）-1997东芝（Toshiba）三星（Samsung）A-19996σ风暴已由GE的引擎发动6σ在世界级公司的应用6σ管理在全球迅速展开6σ风暴已由GE142质量管理的新阶段——六西格玛管理1）没有最好，只有更好！2）持续发展的法宝3）提升竞争力的有效工具4）世界级一流企业已经做出示范质量管理的新阶段——六西格玛管理1）没有最好，只有更好！143

2.6σ的统计原理

正态分布:随机变量X~N(μ,σ2)的正态分布曲线:曲线拐点的横坐标σ或sP(a<x<b)=?

2.6σ的统计原理

正态分布:随机变量X~N(μ,σ144不同的μ、σ对应的正态曲线σ相同，μ不同的情况μ相同，

σ不同的情况不同的μ、σ对应的正态曲线σ相同，μ不同的情况μ相同，σ不1456σ与正态分布99.9937%99.999943%99.9999998%99.73%68.27%95.45%6σ与正态分布99.9937%99.999943%99.1466σ水平与工序能力指数kσ控制原则下的Cp值与产品的不合格率p本表没有考虑流程的漂移!!!kpCp(工序能力指数)说明1234560.31730.04550.00270.0000630.000000570.0000000020.330.6711.331.6721质量水准的合格率为68.27%2质量水准的合格率为95.45%3质量水准的合格率为99.73%4质量水准的合格率为99.9937%质量水准的合格率为99.999943%质量水准的合格率为99.9999998%6σ水平与工序能力指数kσ控制原则下的Cp值与产品的不合格147３．如何实现6σ

实现6σ的六步法6σ是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准如何达到这一近乎完美的质量目标摩托罗拉总结出实现6σ的六个步骤

①明确你提供的产品或服务是什么

②明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么

③为了满足顾客的期望，你的需求是什么

④制定你的工作流程

⑤优化你的工作流程

⑥通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高３．如何实现6σ

实现6σ的六步法6σ是人类通过努力可以148不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6σ目标的阶梯，完成这六个步骤并计算出已达到的σ水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6σ水准的团队一个系统的思路和具体做法。

注：本章编写参考了摩托罗拉教材《企业质量管理》不断提高追求卓越第一步第二步第三步第四步第五步第六步149第一步:明确你是做什么的第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么第一步:明确你是做什么的第一步第二步第三步第四步第五步第六150第二步:了解你的顾客及其需求第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的顾客是谁了解顾客的期望确定顾客的关键要求明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品是什么第二步:了解你的顾客及其需求第一步第二步第三步第四步第五步151明确你的顾客是谁在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的顾客。顾客通常有：外部顾客（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人）内部顾客（公司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾客）你的顾客可以是直接顾客，也可以是最终用户。也许你的直接顾客是你产品的分销商，但最终用户是享用你提供的产品和服务的人。你的公司可能生产多种产品或提供多种服务，你应明确谁是你在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。明确你的顾客是谁在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也152第三步:明确你的需求是什么第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么明确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货第三步:明确你的需求是什么第一步第二步第三步第四步第五步第153第四步:制定你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：对你的工作流程设计出一张实际流程图了解流程图的作用及特点第四步:制定你的工作流程第一步第二步第三步第四步第五步第六154第四步的逻辑框图表示公司或组织的运作系统产品或服务1供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入产品或服务2产品或服务3产品或服务1的客户产品或服务2的客户产品或服务3的客户项目的实际工作流程图

表示在第四步时产生的信息第四步的逻辑框图表示公司或组织的产品或服务1供应商A的输入供155项目质量管理方法与工具156流程图举例复印NN需要装订吗？装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入被印文件重新开始机器运行是否正常检查并调整机器文件复印过程的流程图Y流程图举例复印NN需要装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入157第五步:优化你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：用检查单收集流程中出现缺陷的数据用柏拉图显示数据用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因优化改进流程，绘制新的流程图

第五步:优化你的工作流程第一步第二步第三步第四步第五步第六158优化工作流程的常用工具检查单检查表。这是一种多用途的收集基础数据的方法。利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过去的记录进行对比。有各种各样的检查单，真可谓无处不用。你的办公室门上可挂一安全检查单；去超市购物可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当劳、深圳机场的洗手间都有一个卫生检查单。寻找缺陷的柏拉图。通常是将收集到的缺陷种类及缺陷数画成柏拉图，以确定哪种缺陷是目前主要的问题。因果图(鱼骨图)。是发现造成缺陷和问题的原因的有效方法。能帮助管理者找出目前存在问题的主要原因。

优化工作流程的常用工具检查单检查表。这是一种多用途的收集基础159第五步的逻辑框图表示项目的实际工作流程图

表示在第五步时产生的信息流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的错误、脱节、浪费等处进行改进产品或服务1的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务2的客户产品或服务3的客户第五步的逻辑框图表示表示在第五步时产生的信息产品或服务160第六步:不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确行业流程的基准计算DPMO将DPMO转换成σ水平与过去的σ水平进行比较总结经验，不断提高第六步:不断提高追求卓越第一步第二步第三步第四步第五步第161第六步的逻辑框图表示产品或服务3的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户缺陷数测定总周期时间测定客户信息客户信息

表示在第六步时产生的信息第六步的逻辑框图表示产品或服务3供应商A的输入供应商B的输入162六步法的流程图开始明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，你的需求是什么制定你的工作过程优化你的工作过程测量、分析并控制所改进的过程，保证质量不断提高是否达到了6σY分享你的成果明确你提供的产品和服务是什么N此流程图是六步法的一般循环图六步法的流程图开始明确你的顾客是谁,为了满足顾客的期望，制定1